樓面部員工入職培訓(xùn)方案

第一課時(shí)形象策劃一、 儀容儀表的表現(xiàn)：1、 身體面部、臉部清潔，每天洗換內(nèi)衣；2、 每天刷牙，上班前不吃異味食品，以保持口腔清潔；3、 頭發(fā)常洗清潔，上班前梳頭，不得有頭屑；4、 女員工上班前要化妝，涂口紅，不得濃妝艷抹；5、 頸部、手腕、腳腕不得佩戴任何飾物，不得留長(zhǎng)指甲、或者涂指甲油；6、 上班必須佩戴工牌，應(yīng)戴在左胸處，不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)糾正；7、 男員工的發(fā)型前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，左右不超耳；8、 女員工上班絲襪呈肉色，并穿黑色皮鞋；9、 上班必須穿戴公司發(fā)的工衣和頭飾，統(tǒng)一形象。二、 行為舉止的要求：1、 微笑是員工最起碼有的表情；2、 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好（必要時(shí)要有同情的表情），做到精神振奮，情緒飽滿；3、 和客人交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，依依點(diǎn)頭稱是；4、 雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲，或隨意亂放，不抓頭抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得搬桌子，拍或者玩弄其他物品，走路迅速，不得跑步，不得二人并肩而行，搭肩挽手，與客人相遇時(shí)應(yīng)靠邊走，不得在二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗魯無(wú)禮；5、 不得哼歌曲，吹口哨，跺腳；6、 不得隨地吐痰，亂扔雜物；7、 不得當(dāng)眾整理衣物；8、 不得將任何物件夾于腋下；9、 不得在客人面前看手表；10、 咳嗽、打噴嚏時(shí)轉(zhuǎn)身，并說(shuō)“對(duì)不起”；11、 不得大聲說(shuō)說(shuō)話、談笑、喊叫、亂扔、亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲；12、 上班不得抽煙，吃東西（包括口香糖）；13、 不得用手指或筆桿向客人指引方向；14、 注意自我控制，隨時(shí)注意自己言行、舉動(dòng)；15、 與客人講話時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心聽(tīng)，不得東X西望、心不在焉；16、 為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊X、恐懼的表情，做鬼臉，吐舌頭，眨眼；17、 在服務(wù)工作與客人交談時(shí)，如有客人走進(jìn)應(yīng)立即示意，以表示你注意他的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。言談1、 聲調(diào)自然清晰、溫和、親切，不要裝腔作勢(shì)，音調(diào)不要過(guò)高或過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚；2、 不要講粗話、鄙視或侮辱性的語(yǔ)言；3、 三人以上對(duì)話要講相互懂得的語(yǔ)言；4、 不得模仿他人語(yǔ)言、音調(diào)談話；5、 不開(kāi)過(guò)度的玩笑；6、 講話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口”，多用基本口頭用語(yǔ);7、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；8、 注意稱呼客人姓氏，不知姓氏之前要稱呼先生、小姐，或是老板、靚女；9、 指第三者時(shí)不要講他（她）或她（他），應(yīng)該稱呼那位先生或那位女士；10、 無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要說(shuō)謝謝；11、 客人講謝謝時(shí)，應(yīng)答不用謝，不得毫無(wú)反應(yīng)；12、 客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“晚上好，歡迎光臨”，客人走時(shí)要講“多謝，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”；13、 任何時(shí)候不得講“喂、我不知道”；14、 離開(kāi)面對(duì)的客人一路講“請(qǐng)稍等”,如離開(kāi)長(zhǎng)時(shí)間回來(lái)應(yīng)講“對(duì)不起，讓您久等了”,不得一言不發(fā)開(kāi)始服務(wù)。站立（三挺兩收一抬頭）挺胸、收腹、雙眼平視、雙臂平衡、放松、要求嘴微閉，雙交叉放于背后，膝蓋和腳跟緊靠，身體不可依靠他物，注意觀察周?chē)腿说膭?dòng)靜；總結(jié)：儀容儀表是精神風(fēng)貌的標(biāo)志，微笑打招呼是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)始。第二課時(shí)一日工作流程一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作1、 6：5。之前必須打好上班卡，佩戴工牌，著工衣、化淡妝、儀容儀表整齊、清潔；2、 6：50全體樓面員工到一樓大廳做到快、整、齊點(diǎn)到，點(diǎn)完后回各崗位搞衛(wèi)生。（7：00-7：45）（口號(hào)：顧客至上，服務(wù)第一，愛(ài)業(yè)敬業(yè)，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)）衛(wèi)生重點(diǎn)：A、 房間：清理臺(tái)面，抹電器設(shè)備，擺設(shè)整齊，空氣清新，地面清潔，公共區(qū)域走廊衛(wèi)生；B、 衛(wèi)生間：清理臺(tái)面，儀容鏡光亮，水龍頭順暢出水，馬桶干凈，開(kāi)關(guān)完好，配備手紙，清理垃圾桶；3、 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中物品一盅、色仔、出品單、贈(zèng)送單、托盤(pán)、毛巾、小鑲子、打火機(jī)；4、 部長(zhǎng)、領(lǐng)班巡房：A、房間設(shè)備、電器、清潔；B、營(yíng)業(yè)物品齊全；C、房間/衛(wèi)生間，公共衛(wèi)生；5、 7：46-8：。。開(kāi)班前會(huì)，分區(qū)域開(kāi)，大內(nèi)容統(tǒng)一，落實(shí)、傳達(dá)、執(zhí)行管理層的會(huì)議內(nèi)容，小內(nèi)容自定。二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)程序（8：00以后）1、 迎賓：客到要統(tǒng)一鞠躬（上體彎曲45度），致“晚上好、歡迎光臨！”面帶笑容，熱情、態(tài)度和藹；2、 帶客入座：當(dāng)咨客帶客人到自己區(qū)域，管理人員都要一起主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”開(kāi)門(mén)，開(kāi)燈，開(kāi)機(jī)（開(kāi)機(jī)先開(kāi)電腦顯示器一開(kāi)主機(jī)一電視機(jī)一音響、功放一上咪或者試咪；3、 接待：a、 上禮貌茶（清點(diǎn)人數(shù)，人人有份）b、 遞熱毛巾；c、 遞餐牌（認(rèn)主客，靈活）d、 收毛巾e、 上開(kāi)房套餐（自我介紹：先生、小姐，晚上好，我是本房的服務(wù)生,很高興為您服務(wù)，有什么需要即使吩咐，祝今晚玩的開(kāi)心）4、 下單：a、 推銷(xiāo)酒水、飲品（熱情、大方、講技巧）；b、 推銷(xiāo)特色小食；c、 下單（清楚詢問(wèn)“今晚哪位簽單有效”）d、 客人簽名（誰(shuí)點(diǎn)誰(shuí)簽的原則，靈活多變）e、 注意有否寫(xiě)經(jīng)手人，日期，房號(hào)，時(shí)間，有否封單；f、 將單的內(nèi)容清楚落于消費(fèi)卡，再將單送到收銀臺(tái)蓋章，白單收銀留，黃單送出品部，綠單存根；5、 出品：按單準(zhǔn)確出品，掌握時(shí)間，跟蹤出品；6、 衛(wèi)生：臺(tái)面衛(wèi)生——每10分鐘巡房一次，帶上鑲子、毛巾、托盤(pán)，收走空杯、瓶、罐、垃圾、碟，臺(tái)面不得有水漬、雜物，煙盅內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭;地面衛(wèi)生——垃圾與時(shí)用鑲子夾走，如有瓜子殼之類(lèi)雜物要用掃把掃，但要征求客人同意，收物件也是一樣；衛(wèi)生間——嘔吐物、水漬與時(shí)清理；公共區(qū)域的垃圾隨見(jiàn)隨撿，不得視而不見(jiàn)；7、 多次促銷(xiāo)所有飲品、食品，對(duì)喝醉的客人推銷(xiāo)解酒飲品，并上茶和熱毛巾；8、 更新茶水和酒水，多換酒杯可促銷(xiāo)，但要征求客人意見(jiàn)；9、 贈(zèng)送——如管理人員要贈(zèng)送時(shí)，認(rèn)清對(duì)方，認(rèn)真聽(tīng)取，清楚后落贈(zèng)送單，并請(qǐng)管理人員簽單，切忌將單拿給客人簽，贈(zèng)送的物品送到房間要對(duì)主客講明是某某管理人員送的；10、 如有取消的單據(jù)，應(yīng)找管理人員簽名再送收銀作廢；11、 買(mǎi)單：a、 接到買(mǎi)單信息后，通知部長(zhǎng)將消費(fèi)卡送到收銀臺(tái)；b、 同時(shí)查單，檢查有否錯(cuò)單或疑問(wèn)；c、 巡視房間設(shè)備（臺(tái)、沙發(fā)、墻、天花、洗手間、電器設(shè)備、咪頭、遙控、點(diǎn)燈等）d、 上禮貌茶和熱毛巾；12、 送客：a、 提醒客人是否有物品遺忘；b、 致禮貌用語(yǔ)“謝謝，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”C、 客人走后回房關(guān)電腦打6個(gè)A,關(guān)冷氣；（連續(xù)點(diǎn)歌和取消連續(xù)點(diǎn)歌都輸入6個(gè)D）13、 收尾工作：清理好所有的衛(wèi)生；檢查好消防工作?？偨Y(jié)：在服務(wù)工作中大家要有團(tuán)結(jié)協(xié)作、分工合作的精神。第三課時(shí)酒水知識(shí)1、 以酒的生產(chǎn)方法分類(lèi)：酒的生產(chǎn)方法通常有三種，發(fā)酵，蒸偏，配制。生產(chǎn)出來(lái)的酒也稱為發(fā)酵酒，蒸饞酒和配制酒。發(fā)酵酒是指用制造原料一一通常是谷物與水果汁直接放入容器中加入酵母發(fā)酵而釀制成的酒液。飯店里常用的發(fā)酵酒有：葡萄酒，啤酒，水果酒，黃酒，米酒等。蒸儒酒是將經(jīng)過(guò)發(fā)酵的原料（發(fā)酵酒）加以蒸個(gè)提純，獲得的含有較高度數(shù)酒精的液體。通?？山?jīng)過(guò)一次二次甚至多次蒸儒，便能取得高質(zhì)量的酒液。飯店里常用的蒸個(gè)酒有金酒，威士忌，白蘭地，郎姆酒，伏特加酒，徳基拉酒和中國(guó)的白酒，如：茅臺(tái)酒，五糧液等。配制酒的方法很多，常用浸泡，混合，勾兌等幾種。浸泡制法多用于藥酒，將蒸儒后得到的高度酒液或發(fā)酵后經(jīng)過(guò)濾清的酒液按配方放入不同的藥材或動(dòng)物，然后裝入容器中密封起來(lái)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，藥材就溶解于酒液中，人飲用后便會(huì)得到不同的治療效果和刺激效果。如國(guó)外的味美思酒（vermouth）,比特酒（bitter）,中國(guó)的人參酒，三蛇酒等?；旌现品ㄊ前颜魞?chǔ)后的酒液（通常用高度數(shù)酒液）加入果汁，蜜糖，牛奶或其它液體混合制成。勾兌也是一種釀制工藝，通常能夠?qū)煞N或數(shù)種酒兌和在一起，例如將不同地區(qū)的酒勾兌在一起，高度數(shù)酒和低度數(shù)酒勾兌在一起，年份不同的酒勾兌在一起，形成一種新的口味，或者得到色，香，味更加完美的酒品。2、 以配餐方式和飲用方式分類(lèi)：按西餐配餐的方式分類(lèi)，酒水可分為餐前酒，佐餐酒，甜食酒，餐后甜酒，烈酒，啤酒，軟飲料和混合飲料（包括雞尾酒）八類(lèi)。3、以酒精含量分類(lèi)：以酒精含量可分為低度酒，中度酒和高度酒。低度酒酒度在2。度以下，常用的有葡萄酒，桂花陳酒，香檳酒和低度藥酒。中度酒有餐前開(kāi)胃酒，餐后甜酒等，酒度為22-40度，國(guó)產(chǎn)的竹葉青，米酒，黃酒等屬此類(lèi)。高度酒指酒精含量40度以上的烈性酒，國(guó)外的烈酒全屬此類(lèi)。國(guó)產(chǎn)的有茅臺(tái)，五糧液，汾酒，二鍋頭等。第三課時(shí)酒水知識(shí)一、 酒的生產(chǎn)方法：1、 發(fā)酵酒（啤酒、水果酒、米酒等）2、 蒸個(gè)酒（威士忌、白蘭地、氈酒、朗姆酒、德基拉、中國(guó)白酒）3、 配制酒（外國(guó)的味美思酒、中國(guó)人參酒、三蛇酒）二、 白酒分：濃香型淡香型清香型（五糧液）（雜?。┡_(tái)）三、 杯具的認(rèn)識(shí)：洛杯（古典杯、老式、巖石、威士忌）、香檳杯、利喬杯、新地杯、雞尾酒杯、卡拉壺（是實(shí)物）。四、 常見(jiàn)的酒水：啤酒、白酒、紅酒、洋酒。五、 酒水的勾兌：白酒：1/2白酒（淡）->（XX人）+冰水+話梅將5顆話梅放入大扎壺中浸泡2分鐘后加冰4塊降溫，倒入1/2白酒加冰水至扎壺頸口處再攪拌均勻，倒入小扎壺斟于1小杯，請(qǐng)某一位客人嘗試合味后再斟給其它客人。芝華士?jī)麸?P=1.25OZ+冰2塊，配杯墊、小扎壺、冰夾、洛杯。芝華士勾兌可加雪碧、可樂(lè)、綠茶、水蜜桃汁等（根據(jù)客人的口味來(lái)調(diào)）例：芝華士12年兌綠茶工具：芝華士12年、綠茶、冰塊、冰夾、吧匙、洛杯、杯墊方法：1洛杯芝華士12年+2支綠茶勾入大扎壺內(nèi)+冰至扎壺頸口，再倒入小扎壺內(nèi)，斟入洛杯，請(qǐng)某一位客人先品嘗是否合口味再斟給其它客人。紅酒凈飲有的加冰有的不加冰，如加冰或勾兌方法如下：詢問(wèn)客人是否有特別要求調(diào)濃和淡，將紅酒和雪碧同時(shí)倒入大扎壺內(nèi)，加冰至扎壺頸口，充分用吧匙攪拌倒入小扎壺，再斟入紅酒杯中，請(qǐng)某一位客先品嘗是否合口味再斟紅酒斟1/3杯，給其它客人，話梅客人自己加。工具：紅酒、雪碧、話梅、冰塊、大、小扎壺、吧匙、紅酒杯、杯墊。徳基拉（Tequila）一―“龍舌蘭”代表：皇冠芬蘭，代表：白金武士、金豪帥快活—（墨西哥烈酒）例：白金武士+檸檬+鹽（時(shí)白酒）方法：1P或再多一點(diǎn)的白金武士，倒入墊有毛巾的洛杯中（洛杯下有杯墊），加1/5雪碧（七喜）迅速將另一個(gè)杯墊啪上洛杯口（力度要夠），啪酒的份量不能超過(guò)1/2洛杯。啤酒被稱為“液體面包”沿杯壁慢慢斟入洛杯8分酒，2分泡沫，斟滿后將瓶向右方回旋一下以防漏酒?；ǖ窬疲河瞄_(kāi)水浸過(guò)，加話梅，拿瓷壺，紅酒杯。六、斟酒的基本知識(shí)：1、 開(kāi)酒前應(yīng)將酒的商標(biāo)面朝客人注意一下，待請(qǐng)客確認(rèn)；2、 開(kāi)酒前應(yīng)將瓶身擦干凈，并檢查酒瓶有無(wú)破裂，酒水是否變質(zhì)；3、開(kāi)紅酒時(shí)，應(yīng)小心用工具除去瓶蓋上的封口膠，再慢慢旋開(kāi)軟木塞，并用紙巾擦干凈瓶口，最好讓紅酒充分接觸空氣（3。分鐘一12。分鐘）中的氧后，倒給客人；4、 開(kāi)啤酒時(shí)，要握穩(wěn)瓶身，以免酒水沖出噴到客人，瓶口一律朝上，并用手握穩(wěn)。如是罐裝，應(yīng)半蹲下開(kāi)，罐朝另一方，不要噴到自己或客人，有氣體的飲料也是一樣；5、 斟酒時(shí)要繞到每位客人右邊，不能夠左右開(kāi)弓，如不小心，打翻酒杯，應(yīng)向客人道歉，迅速收拾；6、 開(kāi)香檳時(shí)注意安全，將包裝紙撕開(kāi)后，旋下鐵絲，再打口膠塞，斟入香檳杯中，如能用潔凈的布包好瓶頸處再斟最好。七、酒水的年限：X.O代表40年一50年代表20年一30年—10年左右X—70年陳第四課時(shí)實(shí)操酒水勾兌第五課時(shí)服務(wù)中應(yīng)注意的事項(xiàng)1、 熟悉掌握客人的口味和特點(diǎn)為客人推銷(xiāo)；2、 服務(wù)中的八字方針：熱情、周到、主動(dòng)、耐心；3、 服務(wù)中注意力要集中，注意客人是否需要幫助，要有超前服務(wù)意識(shí)，對(duì)客人詢問(wèn)要耐心回答；4、 嚴(yán)格要求自己，做事有計(jì)劃，注意整體服務(wù)，同事之間相互配合；5、 熟悉酒水等物品的配置與酒水的混合方法，給客人斟酒不得斟的太滿；6、 給客換杯、碟時(shí)，不可站在電視前擋住客人的視線破壞客人的心情；7、 換煙盅，應(yīng)一個(gè)新的煙盅重在另一個(gè)煙盅上再換，不可在水果、食品上經(jīng)過(guò)，避免將煙灰、雜物掉在食品上；8、 服務(wù)工作中要眼望四方，留意是否有杯、碟、煙盅等與時(shí)更換，勤巡臺(tái)、巡房與臺(tái)面清理工作；9、 房間的服務(wù)一律采用半跪式服務(wù)；10、 幫客人點(diǎn)煙時(shí)要注意掌握速度與火力大小，以免驚嚇到客人；11、 掌握客人的消費(fèi)情況，做出適當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)，推銷(xiāo)時(shí)注意禮貌；12、 收臺(tái)時(shí)不可吃客人剩下的東西，不可用客用毛巾擦臺(tái)；13、 進(jìn)房時(shí)要敲門(mén)三下，出品給客人時(shí)，不可接近杯、碟的邊沿給客人；14、 下單字跡要清楚，各項(xiàng)要寫(xiě)明，準(zhǔn)確不能涂改，要求客人簽名認(rèn)可，改單或作廢要管理層簽名同意；15、 服務(wù)過(guò)程中注意物品是否齊全，不夠的與時(shí)補(bǔ)充；16、 出品時(shí)要講出食品名稱，讓客人確定，并打手勢(shì)請(qǐng)慢用（右手臂伸直，大拇指彎曲，其它四個(gè)指頭并攏）；17、 客人離去后檢查房間設(shè)備有否損壞，是否有遺留物品，并與時(shí)上交（客人走時(shí)提醒客人帶齊物品）；18、 出錯(cuò)的物品不應(yīng)收回盡力推銷(xiāo)，補(bǔ)簽或找管理層簽送給客人；19、 轉(zhuǎn)房通知管理人員、咨客、收銀；20、 公關(guān)人員點(diǎn)東西要經(jīng)過(guò)客人同意；21、 服務(wù)員不許趴在臺(tái)上寫(xiě)字；22、 破損的杯具不可再用，以免傷致自己和客人；23、 托盤(pán)保持干凈，濕的擦干，一次不要堆放過(guò)量的東西，所端物品堆放整齊，勿隨意放于托盤(pán)內(nèi)；24、 出品時(shí)，保持警惕，防止客人或同事轉(zhuǎn)身，打翻食物提醒對(duì)方注意；25、 破碎的玻璃與時(shí)處理，勿用手撿以免劃傷；26、 勿亂動(dòng)電器，與時(shí)熄滅未吸完的煙頭放入垃圾桶；27、 出品速度要快，貴重的酒水給客人檢閱后方可開(kāi)啟；28、 與客人勾通，要注意是否影響工作，注意語(yǔ)言表達(dá)的文明性和謙虛性；29、 心情欠佳，工作繁忙時(shí)，注意情緒控制，不可影響服務(wù)工作。第六課時(shí)卡拉OK的組成與常見(jiàn)客人提出的問(wèn)題一、卡拉OK是由樓面、咨客、DJ、收銀、酒吧、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、倉(cāng)管、音響師、人事部、廚房、保安、PA共同協(xié)作而組成；二、常見(jiàn)客人提出的問(wèn)題1、當(dāng)陌生客人找“媽咪”時(shí)如何回答？（E）不好意思，我們這里沒(méi)有媽咪；不好意思，我們這里沒(méi)媽咪，只有推廣；回避話題；先察言觀色后回答；轉(zhuǎn)移話題，即時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。2、 客人要找老板時(shí)如何回答？（E）好意思，還沒(méi)有見(jiàn)到老板，請(qǐng)您打找老板；這是老板的您自己打吧；不好意思，不知道；請(qǐng)問(wèn)您找老板有事嗎？先了解客人的XX,匯報(bào)上司處理。3、 什么現(xiàn)在沒(méi)大廳了？答：我們的大廳已改為超大豪華房，可容納200多人，最低消費(fèi)為328。元，而且環(huán)境優(yōu)美，絕對(duì)夠氣派。4、 KTV區(qū)與量販區(qū)的不同答：量販區(qū)收房費(fèi)，相對(duì)來(lái)講酒價(jià)要便宜一些，例如：百威罐裝在KTV區(qū)是260元/打，而量販區(qū)是130元/打，KTV區(qū)設(shè)最低消費(fèi)。第七課時(shí)推銷(xiāo)的技巧一、 推銷(xiāo)的宗旨：以公司利益為前提，一視XX,誠(chéng)懇推銷(xiāo)。二、 推銷(xiāo)術(shù)：緊記客人的性格愛(ài)好，客人再次光臨時(shí)，可稱呼出XX,可介紹喜好的酒水，使客人高興，并增強(qiáng)對(duì)你的信心；熟悉餐牌和特別推介，了解相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，邊介紹邊解釋；不要讓服務(wù)員本身的喜好和偏見(jiàn)而影響客人的選擇；客人不能決定時(shí)，服務(wù)員的意見(jiàn)是最好的見(jiàn)意，由高檔往中、低檔進(jìn)行推銷(xiāo);要多主動(dòng)、全面的推銷(xiāo)；要把握實(shí)際，一般根據(jù)客人的消費(fèi)力度和消費(fèi)心理進(jìn)行推銷(xiāo)；對(duì)暫時(shí)值漬的要與時(shí)把握，如果客人提起應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，剛剛賣(mài)完了！”推銷(xiāo)時(shí)候應(yīng)生動(dòng)的描述，溫文有禮，大方得體，面帶微笑；推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)注意遵隨客便，對(duì)客人做出不同的推銷(xiāo)；不可強(qiáng)硬給客人多消費(fèi)，在任何場(chǎng)合客人的滿意比銷(xiāo)量重要；三、 推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧借人之口法：“某種東西好，愿意試一下嗎？”選擇問(wèn)法：“請(qǐng)問(wèn)……"語(yǔ)言加法：“獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的品種，美容養(yǎng)顏的。”語(yǔ)言除法：即將一份品種的價(jià)格可獲若干份，使看起來(lái)不貴，例：鹵水拼盤(pán)；贊語(yǔ)法：“這是名牌菜式，不妨一試?！庇H近法：“某某大哥，今晚我?guī)湍憬榻B一個(gè)新品種?！闭Z(yǔ)言減法：說(shuō)明今晚不吃不喝的客人（量販區(qū)較多）。第八課時(shí)客人投訴的處理一、 處理原則：a道歉；b解決；c尊重客人；d不損害公司利益二、 類(lèi)型：a設(shè)施設(shè)備；b服務(wù)質(zhì)量；c服務(wù)態(tài)度；d突發(fā)性三、程序：a認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)；b保持冷靜；c表示同情；d給予關(guān)心；e不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；f記錄；g把將要采取的措施，告訴客人，并征得客人同意；h把需要的時(shí)間告訴客人，解決問(wèn)題例：丟手機(jī)第九課時(shí)服務(wù)質(zhì)量的重要性一、服務(wù)質(zhì)量是指為賓客提供服務(wù)適合和滿意的程度二、 重要性：1.決定公司的信譽(yù)；決定公司的生存；決定公司的效益；決定公司的發(fā)展。三、 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容良好的服務(wù)態(tài)度（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）;完好的服務(wù)設(shè)備；齊全的服務(wù)項(xiàng)目；4.靈活的服務(wù)方式。第十課時(shí)服務(wù)中硬性規(guī)定的禮貌用語(yǔ)1、 迎賓：“晚上好，歡迎光臨！”2、 帶位時(shí)：“請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)?！?、 上禮貌茶時(shí)：“請(qǐng)慢用”4、 第一次推銷(xiāo)時(shí)：“晚上好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)今晚喝點(diǎn)什么酒水？”5、 對(duì)考慮點(diǎn)餐的客人：“這是我們的餐牌，您考慮好了請(qǐng)打個(gè)招呼，我們很快有人過(guò)來(lái)幫您點(diǎn)酒水。”6、 接受客人的吩咐時(shí)：“請(qǐng)您稍等，我聽(tīng)明白了，我聽(tīng)清楚了。"7、 不能立刻接待客人時(shí)：“請(qǐng)稍等”、“麻煩您