蘭州郵政11185客服中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的開題報(bào)告

蘭州郵政11185客服中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的開題報(bào)告一、項(xiàng)目背景隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，郵政服務(wù)的需求量日益增長(zhǎng)，同時(shí)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)郵政服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。為了提高蘭州市郵政服務(wù)的效率和質(zhì)量，蘭州郵政決定開發(fā)一套客服中心系統(tǒng)，能夠?qū)?lái)電、來(lái)信、來(lái)函等各種咨詢進(jìn)行綜合處理，并能夠?qū)σ恍┏Ｒ姷膯?wèn)題進(jìn)行智能化回答，提高服務(wù)效率的同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大用戶提供更好的服務(wù)。二、項(xiàng)目目標(biāo)本項(xiàng)目旨在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)一套能夠?qū)?lái)電、來(lái)信、來(lái)函等各種咨詢進(jìn)行綜合處理，并能夠?qū)σ恍┏Ｒ姷膯?wèn)題進(jìn)行智能化回答的客服中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：1、實(shí)現(xiàn)咨詢的電子化處理，減少人工處理工作量；2、提高咨詢處理效率，縮短用戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率；3、實(shí)現(xiàn)咨詢語(yǔ)音錄入及轉(zhuǎn)化功能，提高咨詢處理效率；4、將一些常見的問(wèn)題進(jìn)行智能化回答，提高服務(wù)效率和質(zhì)量；5、對(duì)咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為郵政部門提供參考決策依據(jù)。三、項(xiàng)目方案（一）需求分析1、客服中心系統(tǒng)必須具有良好的系統(tǒng)穩(wěn)定性，高并發(fā)處理能力及良好的用戶體驗(yàn)；2、能夠根據(jù)用戶咨詢信息，將用戶分配到專業(yè)的客服人員進(jìn)行處理；3、可進(jìn)行咨詢解答的實(shí)時(shí)交互，提高用戶的滿意度；4、整合基礎(chǔ)設(shè)施，以加強(qiáng)用戶體驗(yàn)；5、實(shí)現(xiàn)咨詢語(yǔ)音錄入及轉(zhuǎn)化功能，保證客服人員能快速有效的處理咨詢；6、能夠?qū)τ脩粜畔⑦M(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。（二）系統(tǒng)設(shè)計(jì)1、系統(tǒng)架構(gòu)本系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，以瀏覽器為客戶端，實(shí)現(xiàn)客戶端和服務(wù)器之間的通信，服務(wù)器直接處理咨詢請(qǐng)求。服務(wù)器采用JavaEE技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，采用SpringMVC框架、MybatisORM框架以及JSP/Servlet技術(shù)。2、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)采用MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)，并且采用分表設(shè)計(jì)，采用主從架構(gòu)來(lái)提高數(shù)據(jù)讀寫性能。3、系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)本系統(tǒng)分為前臺(tái)與后臺(tái)兩個(gè)模塊，在前臺(tái)模塊中，用戶可以通過(guò)撥打電話、訪問(wèn)網(wǎng)站等途徑進(jìn)行咨詢；后臺(tái)模塊則負(fù)責(zé)對(duì)咨詢請(qǐng)求進(jìn)行分配，并將數(shù)據(jù)記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。系統(tǒng)模塊主要包括：用戶管理模塊、咨詢處理模塊、智能問(wèn)答模塊、數(shù)據(jù)分析模塊和后臺(tái)管理模塊。四、擬采用的技術(shù)1、JavaEE技術(shù)2、SpringMVC框架3、MybatisORM框架4、JSP/Servlet技術(shù)5、MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)五、預(yù)期成果1、實(shí)現(xiàn)咨詢的電子化處理，減少人工處理工作量；2、提高咨詢處理效率，縮短用戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率；3、實(shí)現(xiàn)咨詢語(yǔ)音錄入及轉(zhuǎn)化功能，提高咨詢處理效率；4、將一些常見的問(wèn)題進(jìn)行智能化回答，提高服務(wù)效率和質(zhì)量；5、對(duì)咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為郵政部門提供參考決策依據(jù)。六、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃本項(xiàng)目共計(jì)需要6個(gè)月時(shí)間，按照如下進(jìn)度安排實(shí)施：第一階段：需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)（2個(gè)月）；第二階段：數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)框架搭建（1個(gè)月）；第三階段：系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn)和測(cè)試（2個(gè)月）；第四階段：系統(tǒng)上線、調(diào)