蘭州郵政11185客服中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)的開題報告

蘭州郵政11185客服中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)的開題報告一、項目背景隨著電子商務的迅速發(fā)展，郵政服務的需求量日益增長，同時，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對郵政服務質(zhì)量的要求也越來越高。為了提高蘭州市郵政服務的效率和質(zhì)量，蘭州郵政決定開發(fā)一套客服中心系統(tǒng)，能夠?qū)黼?、來信、來函等各種咨詢進行綜合處理，并能夠?qū)σ恍┏Ｒ姷膯栴}進行智能化回答，提高服務效率的同時提高服務質(zhì)量，為廣大用戶提供更好的服務。二、項目目標本項目旨在設(shè)計與實現(xiàn)一套能夠?qū)黼?、來信、來函等各種咨詢進行綜合處理，并能夠?qū)σ恍┏Ｒ姷膯栴}進行智能化回答的客服中心系統(tǒng)，實現(xiàn)以下目標：1、實現(xiàn)咨詢的電子化處理，減少人工處理工作量；2、提高咨詢處理效率，縮短用戶等待時間，提高服務效率；3、實現(xiàn)咨詢語音錄入及轉(zhuǎn)化功能，提高咨詢處理效率；4、將一些常見的問題進行智能化回答，提高服務效率和質(zhì)量；5、對咨詢數(shù)據(jù)進行分析，為郵政部門提供參考決策依據(jù)。三、項目方案（一）需求分析1、客服中心系統(tǒng)必須具有良好的系統(tǒng)穩(wěn)定性，高并發(fā)處理能力及良好的用戶體驗；2、能夠根據(jù)用戶咨詢信息，將用戶分配到專業(yè)的客服人員進行處理；3、可進行咨詢解答的實時交互，提高用戶的滿意度；4、整合基礎(chǔ)設(shè)施，以加強用戶體驗；5、實現(xiàn)咨詢語音錄入及轉(zhuǎn)化功能，保證客服人員能快速有效的處理咨詢；6、能夠?qū)τ脩粜畔⑦M行統(tǒng)計和分析。（二）系統(tǒng)設(shè)計1、系統(tǒng)架構(gòu)本系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，以瀏覽器為客戶端，實現(xiàn)客戶端和服務器之間的通信，服務器直接處理咨詢請求。服務器采用JavaEE技術(shù)進行開發(fā)，采用SpringMVC框架、MybatisORM框架以及JSP/Servlet技術(shù)。2、數(shù)據(jù)庫設(shè)計本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫采用MySQL數(shù)據(jù)庫，并且采用分表設(shè)計，采用主從架構(gòu)來提高數(shù)據(jù)讀寫性能。3、系統(tǒng)模塊設(shè)計本系統(tǒng)分為前臺與后臺兩個模塊，在前臺模塊中，用戶可以通過撥打電話、訪問網(wǎng)站等途徑進行咨詢；后臺模塊則負責對咨詢請求進行分配，并將數(shù)據(jù)記錄到數(shù)據(jù)庫中。系統(tǒng)模塊主要包括：用戶管理模塊、咨詢處理模塊、智能問答模塊、數(shù)據(jù)分析模塊和后臺管理模塊。四、擬采用的技術(shù)1、JavaEE技術(shù)2、SpringMVC框架3、MybatisORM框架4、JSP/Servlet技術(shù)5、MySQL數(shù)據(jù)庫五、預期成果1、實現(xiàn)咨詢的電子化處理，減少人工處理工作量；2、提高咨詢處理效率，縮短用戶等待時間，提高服務效率；3、實現(xiàn)咨詢語音錄入及轉(zhuǎn)化功能，提高咨詢處理效率；4、將一些常見的問題進行智能化回答，提高服務效率和質(zhì)量；5、對咨詢數(shù)據(jù)進行分析，為郵政部門提供參考決策依據(jù)。六、項目進度計劃本項目共計需要6個月時間，按照如下進度安排實施：第一階段：需求分析和系統(tǒng)設(shè)計（2個月）；第二階段：數(shù)據(jù)庫設(shè)計和系統(tǒng)框架搭建（1個月）；第三階段：系統(tǒng)模塊實現(xiàn)和測試（2個月）；第四階段：系統(tǒng)上線、調(diào)