績效管理-稅務(wù)系統(tǒng)

湯鴻績效管理—?廣州市國家稅務(wù)局績效管理方法?解讀人力資源管理系統(tǒng)提高項目之Tel：E-mail：人力資源管理體系*2*3追求卓越的組織績效訓(xùn)練有素的員工訓(xùn)練有素的思想訓(xùn)練有素的行為訓(xùn)練有素的文化－柯林斯?從優(yōu)秀到卓越?*4組織經(jīng)常思考的幾個問題應(yīng)該怎樣有效地溝通和實施組織戰(zhàn)略?怎樣才能使工作流程對組織戰(zhàn)略形成有效的支持?怎樣衡量組織的變革與創(chuàng)新是否成功?組織的鼓勵制度是否有利于培養(yǎng)員工正確的行為表現(xiàn)?*5支持組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何“落地〞愿景和使命戰(zhàn)略目標(biāo)部門（業(yè)務(wù)單元）工作目標(biāo)員工的工作任務(wù)和目標(biāo)：素質(zhì)、行為、過程落地*6廣西區(qū)國稅的使命和目標(biāo)……認(rèn)真貫徹落實“聚財為國、執(zhí)法為民〞的工作宗旨，不斷提高國稅工作的質(zhì)量和效率，有力促進(jìn)廣西經(jīng)濟(jì)社會的穩(wěn)定開展。2006年，全區(qū)國稅系統(tǒng)要按照國家稅務(wù)總局和自治區(qū)黨委、政府的部署和要求，求真務(wù)實，腳踏實地，牢牢抓住“質(zhì)量、效率、落實〞這條工作主線，切實加強(qiáng)稅收管理、隊伍管理和行政管理，狠抓組織收入、依法治稅、稅收征管及隊伍建立、黨風(fēng)廉政建立、精神文明建立等工作，確保實現(xiàn)“依法完成全年稅收收入任務(wù)，稅收征管工作跨入全國先進(jìn)展列〞兩大工作目標(biāo)，努力把全區(qū)國稅工作提高到一個新的水平?！詮V西區(qū)國稅局網(wǎng)站·領(lǐng)導(dǎo)致辭*7為什么員工的表現(xiàn)不盡人意【管理名言】成就感是人的最高需要。我們走訪企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理或部門經(jīng)理等直線經(jīng)理時，常常會聽見他們有種種埋怨，其中埋怨最多的就是：“這些員工的表現(xiàn)總是不能讓我滿意，他怎么就不按照我的意愿辦事呢？〞哪怕走訪了幾百家企業(yè)都會聽到一線經(jīng)理們有這種抱怨。*8員工開場工作之前的原因他們不知道該做什么他們不知道怎么做他們不知道為什么做他們認(rèn)為你的方法不會奏效他們認(rèn)為他們的方法更好他們認(rèn)為其他的事情更重要他們預(yù)測到做這件事的負(fù)面結(jié)果他們預(yù)測到有超出他們控制范圍的事情私人問題和個人能力限制也許根本沒有人能做這件事*9員工開場工作之后的原因他們認(rèn)為他們是在做事做這項工作對他們沒有好處出現(xiàn)他們不能控制的障礙他們認(rèn)為其他的事情更重要他們認(rèn)為做了該做的事反而受到懲罰沒做這件事卻得到肯定事情做得不好也沒有負(fù)面影響私人問題和個人能力限制*10員工離職的兩大因素同一線經(jīng)理不合不合理的績效考核系統(tǒng)*11預(yù)防性管理Ｍ管理咨詢公司走訪了世界各地幾百家公司，通過對成千上萬的部門經(jīng)理進(jìn)展調(diào)查，合并整理出16種主要原因。那我們?yōu)槭裁床辉O(shè)計一個好的績效管理系統(tǒng)，把這些隱患扼殺在搖籃里呢？這就需要做預(yù)防性管理。預(yù)防性管理是什么？就是吸取別人的教訓(xùn)，防止組織再出現(xiàn)這類似事情，這就叫預(yù)防性管理。而這恰恰是一個好的績效管理系統(tǒng)能給組織帶來的優(yōu)勢。*12傳統(tǒng)績效管理的局限性傳統(tǒng)的績效管理重點在于績效評估，且多重于財務(wù)方面的評估。其局限性在于：只是人事、薪資制度的一局部，并不是一個完整的管理工具，無法向管理層指出改進(jìn)的方向僅僅抓住財務(wù)指標(biāo)，容易造成組織的短視只評估了已經(jīng)發(fā)生的活動，沒有對未來進(jìn)展分析指導(dǎo)*13現(xiàn)代績效管理的概念績效管理是將組織的戰(zhàn)略、資源、業(yè)務(wù)和行動有機(jī)地結(jié)合起來所構(gòu)成的一個完整的管理體系*14告知員工組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)指明組織希望到達(dá)的目標(biāo)定時的信息反響以提高員工的工作效率鼓勵、保存優(yōu)秀員工為開展、獎酬和招聘工作提供根底在勞動爭議中保護(hù)本組織的利益為什么績效管理是重要的

WhyPerformanceManagementisImportant*15績效管理幫助組織增加競爭優(yōu)勢提高工作績效作出正確的雇傭決策降低員工流失率發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問題做好人力資源規(guī)劃改善上級和員工間的溝通……*16“If

you

can’t

measure

it,

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manage

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.”若您無法衡量組織的績效您便無法有效地管理組織RobertKaplanandDavidNortonAuthorsof“TheBalancedScorecard”但是．．．*17Noproblemcanbesolvedfromthesameconsciousnessthatcreatedit.由于某種心智模式而產(chǎn)生的問題，如果想用同樣的心智模式去解決，是一定行不通的。—AlbertEinstein“全球第一名人”如是說…...*18內(nèi)容綱要與目的是什么：績效管理概述為什么：績效管理與績效考核的區(qū)別怎么做：績效管理的程序?qū)崿F(xiàn)做什么：高績效管理的成功要點形成對績效管理認(rèn)知的統(tǒng)一對話平臺將結(jié)合對《廣州市國家稅務(wù)局績效管理辦法》的解讀*19績效管理是什么什么是管理做正確的事－效果正確地做事－效率績效是什么績：業(yè)績，即工作達(dá)成的最終結(jié)果或目標(biāo)效：效率，即方法和核心能力什么是績效管理績效管理是組織通過績效方案的實施，對工作人員的成績及開展?jié)摿M(jìn)展評估和獎懲，鼓勵并提供條件幫助工作人員提高自身績效，以到達(dá)總體績效提高的管理過程。*20績效管理的核心意涵績效管理的本質(zhì)是致力于員工能力提升和工作目標(biāo)達(dá)成的管理活動，它是一種系統(tǒng)的管理工具和管理過程績效管理的目的就是通過不斷提升員工的核心工作能力、改進(jìn)其工作流程和方法，以提高工作效率，來保證和促進(jìn)組織工作目標(biāo)的達(dá)成和提升組織整體績效水平的提升依賴于組織成員個人績效水平的提升*21為什么組織績效是多維度的組織績效是一個多維度概念，原因在于組織的生存與開展過程就是滿足其利益相關(guān)者需要的過程，而組織的利益相關(guān)者涉及面廣，所以要滿足利益相關(guān)者需要必然意味著多重、多方面績效的獲取因此，人們在評價組織績效時，不僅關(guān)注組織目標(biāo)的實現(xiàn)狀況，而且關(guān)注實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程〔行為〕和能力狀況本講座的績效概念包括結(jié)果績效，即做了什么過程績效，即是用什么樣的行為〔或方法〕做的能力績效，即組織參與者的素質(zhì)怎樣績效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位應(yīng)負(fù)的責(zé)任所到達(dá)的階段性結(jié)果以及在到達(dá)過程中的行為表現(xiàn)〔及其總和〕。*22績效概念的實際運用在實際運用中，對績效的理解可能是以上三種認(rèn)識中的一種，也可能是對各種績效概念的綜合平衡，這取決于不同的時期、不同的開展階段、不同的目的、不同的對象等。無論如何對績效進(jìn)展界定，績效都應(yīng)該是可以理解、可以衡量和可以控制的，否那么績效這一概念對組織就沒有任何價值。只有當(dāng)績效是可以衡量和控制的，我們才可以對績效進(jìn)展考核和管理。*23績效定義適應(yīng)情況對照表績效含義適應(yīng)的對象適應(yīng)的企業(yè)或階段1．完成工作任務(wù)體力勞動者事務(wù)性或例行性工作的人員2．結(jié)果或產(chǎn)出高層管理者銷售、售后服務(wù)等可量化工作性質(zhì)的人員高速發(fā)展的成長型企業(yè)強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)，注重靈活、創(chuàng)新的企業(yè)3．行為基層員工發(fā)展相對緩慢的成熟型企業(yè)，強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則的企業(yè)4．結(jié)果+過程（行為/素質(zhì)）普遍適用各類人員5．做了什么（實際收益）+能做什么（預(yù)期收益）知識工作者，如研發(fā)人員*24績效的視角基層員工高層管理者過程和行為結(jié)果或產(chǎn)出老總都不按時上下班，我憑什么就不能遲到早退？*25績效的視角那家伙每天無所事事傻待在電腦桌前，還時不時QQ或玩把游戲，我每天辛辛苦苦擦桌子掃地，憑什么他能評優(yōu)拿獎金而我不能？體力勞動者知識工作者結(jié)果和潛能任務(wù)、過程和行為*26績效的控制與改進(jìn)績效考核與管理的目的是對績效的形成過程和績效的最終結(jié)果進(jìn)展控制與改進(jìn)。單純依賴定期的、既成的績效考核而忽略對工作過程的控制和督導(dǎo)，并不能保證績效水平的不斷提升，而這才是支撐組織開展的根本目標(biāo)。關(guān)注績效形成過程及績效結(jié)果的持續(xù)改進(jìn)，關(guān)注績效水平的不斷提升，正是績效管理的思想精華?？冃Ч芾聿⒉皇侨肆Y源部的專利，它首先就是管理，所有的管理職能它都涵蓋，是管理者日常管理的一局部，想躲都躲不開。績效管理特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的溝通，它是一個持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由員工和他的管理者之間達(dá)成的協(xié)議來保證完成的。績效管理不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果，而且重視到達(dá)目標(biāo)的過程，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)、輔導(dǎo)、評價和反響等的循環(huán)過程。*27績效考核績效考核是指考評主體對照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考評方法，評定員工的工作任務(wù)完成情況，員工的工作職責(zé)履行程度和員工的開展情況，并且將評定結(jié)果反響給員工的過程。*28績效考核和績效管理績效考核與績效管理是兩個不同的層面。績效管理是人力資源管理體系中的核心內(nèi)容，而績效考核只是績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。績效考核是管理的一個點的問題，就是給員工打分。通過考核，怎么利用這個分提高他們的能力才是我們最為關(guān)心的話題?？冃Ч芾硎枪芾淼囊粋€面上的問題。它是將組織的和個人的目標(biāo)進(jìn)展聯(lián)系或整合，以獲得組織效率的一種過程；它是對所要到達(dá)的目標(biāo)建立共同理解的過程，也是管理和開發(fā)人的過程，以增加實現(xiàn)短期和長期目標(biāo)的可能性，使組織整體的績效不斷的進(jìn)步。*29績效管理與績效考核的主要區(qū)別績效管理績效考核一個完整的管理過程管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段側(cè)重于信息溝通與績效提高側(cè)重于判斷和評估強(qiáng)調(diào)事先的溝通與承諾強(qiáng)調(diào)事后的評估伴隨管理活動的全過程只出現(xiàn)在特定的時期面向未來，具有前瞻性回顧過去的階段成果注重能力培養(yǎng)注重成績大小能建立經(jīng)理與員工之間的績效合作伙伴關(guān)系往往使經(jīng)理與員工站到了對立的兩面，甚至造成緊張氣氛有完善的計劃、監(jiān)督和控制的手段和方法只是提取績效信息的一個手段*30績效考核和績效管理的比較區(qū)別點過程的完整性側(cè)重點出現(xiàn)的階段績效管理一個完整的管理過程側(cè)重于信息溝通與績效提高，強(qiáng)調(diào)事先溝通與承諾伴隨著管理活動的全過程績效考核管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段側(cè)重于判斷和評估，強(qiáng)調(diào)事后的評價只出現(xiàn)在特定的時期績效管理是人力資源管理體系中的核心內(nèi)容；績效考核是績效管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。*31績效管理的根本流程結(jié)果應(yīng)用通過溝通改進(jìn)工作、薪酬獎金、職務(wù)調(diào)整、是否繼續(xù)聘用、培訓(xùn)與教育等組織目標(biāo)崗位職責(zé)計劃任務(wù)確認(rèn)權(quán)重確認(rèn)實施任務(wù)執(zhí)行任務(wù)指標(biāo)考核績效評估績效審定績效反饋面談反饋評價結(jié)果溝通達(dá)成共識績效改進(jìn)和導(dǎo)入績效結(jié)果的運用將戰(zhàn)略分解為具體的任務(wù)或目標(biāo)，落實到各個崗位上對各個崗位進(jìn)行相應(yīng)的職位分析、工作分析、人員資格條件分析經(jīng)理人員與員工就本崗位的工作目標(biāo)和工作職責(zé)進(jìn)行討論，弄清計劃期內(nèi)員工應(yīng)做什么、做到什么地步、為什么做、何時完成，以及員工權(quán)利大小和決策權(quán)限等通常計劃做一年期，年中也可修訂制定計劃后，被評估者按計劃開展工作工作過程中，管理者要對被評估者的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，即進(jìn)行持續(xù)的績效溝通，對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以解決，并隨時根據(jù)實際情況對計劃進(jìn)行調(diào)整按事先確定的績效合同或協(xié)議（包含工作目的描述、員工認(rèn)可的工作目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)等），考察員工實際完成的績效情況可根據(jù)具體情況和實際需要進(jìn)行月、季、半年和年度考核等包括工作結(jié)果考核和工作行為評估兩個方面使員工了解主管對自己的期望，了解自己的績效，認(rèn)識自己有待改進(jìn)的方面員工也可提出自己在完成績效目標(biāo)中遇到的困難，請求上級的指導(dǎo)績效改進(jìn)是績效管理過程中的一個重要環(huán)節(jié)績效導(dǎo)入是指根據(jù)績效考核的結(jié)果分析對員工進(jìn)行量身定制的培訓(xùn)績效考核完成后，要與相應(yīng)的其他管理環(huán)節(jié)相銜接，主要的管理接口有招聘和選擇薪酬及獎金分配職務(wù)調(diào)整通過溝通改進(jìn)工作培訓(xùn)與再教育人力資源規(guī)劃人力資源開發(fā)正確處理內(nèi)部員工關(guān)系*32為什么要實施績效管理第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)對本局各級部門和在崗人員的管理，優(yōu)化人力資源配置，貫徹落實市局對各項工作的要求，樹立科學(xué)的政績觀，并與能級管理相結(jié)合，建立科學(xué)的績效方案方法，有效的監(jiān)視鼓勵機(jī)制，客觀評估各級部門及干部職工的績效水平，提升廣州國稅整體績效。根據(jù)?黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例?、?國家公務(wù)員暫行條例?和?國家公務(wù)員考核暫行規(guī)定?，特制定廣州市國家稅務(wù)局績效管理方法〔以下簡稱績效管理方法〕。*33績效管理原那么第二條績效管理是組織通過績效方案的實施，對工作人員的成績及開展?jié)摿M(jìn)展評估和獎懲，鼓勵并提供條件幫助工作人員提高自身績效，以到達(dá)總體績效提高的管理過程。為保證績效管理的有效實施，績效管理方法的建立和運行遵循以下原那么：組織目標(biāo)與個人行為導(dǎo)向結(jié)合可衡量和可行性結(jié)合客觀評價與積極反響結(jié)合外部評價和績效改進(jìn)結(jié)合個人競爭與團(tuán)隊合作并重*34組織目標(biāo)與個人行為導(dǎo)向結(jié)合績效管理應(yīng)是與組織目標(biāo)一致的工作績效系統(tǒng)，通過一級目標(biāo)〔組織目標(biāo)〕、二級目標(biāo)〔部門目標(biāo)〕、三級目標(biāo)〔崗位目標(biāo)〕的層層分解，按照不同管理層次提供個人行為的導(dǎo)向，使個人行為與組織目標(biāo)趨向一致。*35可衡量和可行性結(jié)合績效管理根據(jù)組織工作目標(biāo)設(shè)定可衡量的績效比較標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)崗位的要求和個人能力發(fā)揮的平衡，提出切實可行的和明確的績效改進(jìn)目標(biāo)和手段，激發(fā)個人實現(xiàn)和超越目標(biāo)。*36客觀評價與積極反響結(jié)合績效管理系統(tǒng)通過工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位要求與績效評價內(nèi)容，明確衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)，使績效評價趨于客觀和合理；績效管理采用積極反響的方式，使管理信息及時傳遞到各管理層次，正確引導(dǎo)個人和組織行為，到達(dá)改進(jìn)的效果。*37外部評價和績效改進(jìn)結(jié)合績效管理系統(tǒng)結(jié)合基層評議工作，通過科學(xué)的外部評價方法，獲取納稅人對國稅系統(tǒng)各級部門績效水平的評價信息，通過科學(xué)的分析和積極的反響，促進(jìn)各級部門改進(jìn)管理，提升政府績效。*38個人競爭與團(tuán)隊合作并重績效管理根據(jù)組織目標(biāo)分解的原那么，通過目標(biāo)設(shè)置，鼓勵建立個人業(yè)績，表達(dá)個人能力；同時，根據(jù)團(tuán)隊合作關(guān)系嚴(yán)密的特點，通過個人與團(tuán)隊綜合評價的方式，實現(xiàn)個人與團(tuán)隊績效的捆綁，使鼓勵作用從個人向團(tuán)隊、組織自下而上傳遞，最終實現(xiàn)組織目標(biāo)。*39績效管理的三級考核體系第三條全市國稅系統(tǒng)的績效管理考核實行三級考核的方法市局對市屬各機(jī)關(guān)處室、征管局和稽查局的考核為一級考核，市屬各機(jī)關(guān)處室、各征管局和稽查局對其下屬各部門的考核為二級考核，各部門對部門內(nèi)部工作人員的崗位考核為三級考核。*40績效管理的四個環(huán)節(jié)第四條績效管理按以下四個環(huán)節(jié)開展：〔一〕績效方案；〔二〕績效實施；〔三〕績效考核；〔四〕績效反響。*41績效管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)第五條，為了加強(qiáng)績效管理工作，市局成立績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，市局局長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，市局副局級領(lǐng)導(dǎo)任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，成員由市局機(jī)關(guān)各處室負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)績效管理方法的審定和修改。第六條市局績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)績效管理工作小組，該小組常設(shè)于市局人事處，具體負(fù)責(zé)對全系統(tǒng)各級部門和崗位的績效管理工作開展指導(dǎo)，評審、表揚(yáng)年度先進(jìn)單位，具體開展對績效管理的一級考核。第七條市局成立績效管理方法執(zhí)行監(jiān)視小組，負(fù)責(zé)監(jiān)視績效管理方法的執(zhí)行情況，處理績效考核中下級單位或者下級單位無法解決的復(fù)議和投訴。市局監(jiān)察室負(fù)責(zé)監(jiān)視小組的各項具體工作。第八條局屬各征管局和稽查局要根據(jù)本單位實際情況結(jié)合市局的工作要求成立二級績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本單位的績效管理工作，人事科負(fù)責(zé)本單位績效管理考核的組織實施工作，監(jiān)察室負(fù)責(zé)處理下級關(guān)于績效管理的復(fù)議和投訴。第九條各科、所、管理分局和市局各機(jī)關(guān)處室根據(jù)自身情況做好本部門工作人員的三級考核工作。*42績效管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)*43步驟1：績效方案績效方案是一個確定組織對員工的績效期望并得到員工認(rèn)可的過程?？冃Х桨副仨毲宄卣f明期望員工到達(dá)的結(jié)果以及為到達(dá)該結(jié)果所期望員工表現(xiàn)出來的行為和技能。設(shè)定績效方案的原那么以工作分析和崗位需求〔職責(zé)和特征〕為根底工作標(biāo)準(zhǔn)定義明確：與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)性、可測量性員工參與與正式承諾：就工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展溝通并公開表態(tài)績效方案的內(nèi)容目標(biāo)〔量化和非量化的〕、時限、結(jié)果、衡量指標(biāo)及評判標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重、目標(biāo)和結(jié)果的重要性、結(jié)果的信息來源、員工的權(quán)力和資源、困難和障礙、支持和幫助、溝通方式與渠道、影響、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新管理人員的解釋和說明：組織整體目標(biāo)、業(yè)務(wù)單元目標(biāo)、期望、工作標(biāo)準(zhǔn)及時限、權(quán)限和資源被管理者的表達(dá)：認(rèn)識、困難和問題、支持和幫助*44廣州市局績效方案原那么第十條為了使個人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合，讓每一個員工全面參與管理、明確自己的職責(zé)和任務(wù)的過程，清楚說明組織期望員工工作到達(dá)的結(jié)果，以及為到達(dá)該結(jié)果所期望員工表現(xiàn)出來的行為和技能，每年年初，局屬各級部門采取雙向溝通的方式，至上而下地制定績效方案，分解組織目標(biāo)。績效方案必須符合以下原那么：〔一〕績效方案工作標(biāo)準(zhǔn)必須與組織戰(zhàn)略目標(biāo)相符合。〔二〕績效方案工作目標(biāo)可以清晰測量。*45廣州市局績效方案內(nèi)容第十一條在績效周期〔年度〕開場的之前，上級部門領(lǐng)導(dǎo)和下級部門領(lǐng)導(dǎo)之間，管理人員和員工之間必須對各級崗位工作的目標(biāo)達(dá)成一致的方案?？冃Х桨傅膬?nèi)容包括：〔一〕本崗位在本次績效周期內(nèi)的工作要項?！捕澈饬抗ぷ饕椀年P(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)?！踩酬P(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的權(quán)重?！菜摹彻ぷ鹘Y(jié)果的預(yù)期目標(biāo)。〔五〕工作結(jié)果的測量方法。〔六〕關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的計算公式。〔七〕關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的計分方法?！舶恕酬P(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計的計分來源。〔九〕關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的考評周期。〔十〕在達(dá)成目標(biāo)的過程中可能遇到的困難和障礙?！彩弧掣鲘徫辉谕瓿晒ぷ鞯臅r候擁有的權(quán)力和可調(diào)配的資源?！彩辰M織能夠為員工提供的支持和幫助以及溝通方式。具體格式詳見?績效方案樣表?〔附件一〕*46設(shè)定績效方案的步驟準(zhǔn)備階段組織戰(zhàn)略目標(biāo)和開展規(guī)劃年度經(jīng)營方案業(yè)務(wù)單元的工作方案團(tuán)隊方案個人的職責(zé)描述員工上一個績效周期的績效考核結(jié)果溝通方式準(zhǔn)備：組織文化氣氛、員工特點、目標(biāo)特點績效方案溝通階段營造良好的溝通環(huán)境溝通原那么：平等、責(zé)任、鼓勵溝通過程：回憶、員工關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)立、管理者支持與幫助承諾、方案調(diào)整溝通形式：月〔周〕情況通氣會、定期小組會、簡短書面匯報、專門溝通*47佛瑞特80/20法則：大體上，80％的價值是從20％的項目中獲得的，而剩下的20％的價值是從80％的項目中產(chǎn)生的。KPI指標(biāo)與績效管理的關(guān)系組織愿景和使命組織戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功要素（CSF）關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）KPI指標(biāo)與行為模塊的對接KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)KPI指標(biāo)庫KPI指標(biāo)體系落實對接經(jīng)營檢討機(jī)制常規(guī)KPI指標(biāo)改進(jìn)KPI指標(biāo)*48系統(tǒng)的使命陳述使命接近于“天職〞，“追求一種活動或?qū)崿F(xiàn)一種職責(zé)的內(nèi)心召喚〞組織肩負(fù)的歷史責(zé)任或力求實現(xiàn)的終極目標(biāo)系統(tǒng)使命陳述要覆蓋部門所有主要職責(zé)領(lǐng)域使命陳述的作用和意義反映了管理理念的轉(zhuǎn)變績效管理其他環(huán)節(jié)的前提*49美國政府幾個組成部門的使命表述勞工部職業(yè)平安與安康管理局促進(jìn)和保障工作場所的平安和安康，減少疾病和傷亡。美國商務(wù)部創(chuàng)造就業(yè)時機(jī)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，實現(xiàn)可持續(xù)開展，提高全體美國人的生活水平和質(zhì)量。美國空軍〔20年戰(zhàn)略規(guī)劃〕使命：通過對天空和外空的控制和探索來保衛(wèi)美國核心能力：天空和太空優(yōu)勢準(zhǔn)確打擊能力全球打擊能力信息優(yōu)勢全球快速部署能力高效戰(zhàn)場保障能力*50使命戰(zhàn)略目標(biāo)績效目標(biāo)績效目標(biāo)績效目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)績效目標(biāo)績效目標(biāo)績效目標(biāo)績效目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)績效目標(biāo)績效目標(biāo)績效目標(biāo)績效目標(biāo)目標(biāo)的層級體系*51更安全的交通更便捷的交通全球化鏈接環(huán)境指導(dǎo)卓越的管理遵循“公眾福利、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長、國家安全、資源保護(hù)和有效理用”的既定國策，創(chuàng)議相關(guān)政策和項目并實施有效管理，以最低成本提供安全、高效、便捷的交通美國交通部的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)體系*52戰(zhàn)略目標(biāo)1：更平安的交通高速公路交通事故死亡率降低到億分之一商業(yè)航空運輸重大事故率降低到百萬分之0.1鐵路運輸事故和意外中斷率降低到16.14市內(nèi)交通平安事故死亡率降低到億分之0.488管道運輸總事故數(shù)降低到每年307次*53廣西區(qū)國稅的使命和目標(biāo)……認(rèn)真貫徹落實“聚財為國、執(zhí)法為民〞的工作宗旨，不斷提高國稅工作的質(zhì)量和效率，有力促進(jìn)廣西經(jīng)濟(jì)社會的穩(wěn)定開展。2006年，全區(qū)國稅系統(tǒng)要按照國家稅務(wù)總局和自治區(qū)黨委、政府的部署和要求，求真務(wù)實，腳踏實地，牢牢抓住“質(zhì)量、效率、落實〞這條工作主線，切實加強(qiáng)稅收管理、隊伍管理和行政管理，狠抓組織收入、依法治稅、稅收征管及隊伍建立、黨風(fēng)廉政建立、精神文明建立等工作，確保實現(xiàn)“依法完成全年稅收收入任務(wù)，稅收征管工作跨入全國先進(jìn)展列〞兩大工作目標(biāo)，努力把全區(qū)國稅工作提高到一個新的水平?！詮V西區(qū)國稅局網(wǎng)站·領(lǐng)導(dǎo)致辭*54KPI指標(biāo)與績效管理的關(guān)系組織愿景和使命組織戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功要素（CSF）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）KPI指標(biāo)與行為模塊的對接KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)KPI指標(biāo)庫KPI指標(biāo)體系落實對接經(jīng)營檢討機(jī)制常規(guī)KPI指標(biāo)改進(jìn)KPI指標(biāo)聚財為國、執(zhí)法為民依法完成全年稅收收入任務(wù)，稅收征管工作跨入全國先進(jìn)行列*55稅收征管質(zhì)量考核評分和等級標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值備注1、登記率（總分20分）企業(yè)10考核計分采用以下方法：1、（登記率、申報率、入庫率、滯納金加收率）得分=各指標(biāo)比例×標(biāo)準(zhǔn)分值2、欠稅增減率：指標(biāo)比例大于零，得零分；指標(biāo)比例小于等于零，得分=5分+│欠稅增減率│×5分3、處罰率戶次得分=指標(biāo)比例×標(biāo)準(zhǔn)分值（6分）；處罰率金額達(dá)到50%以上的，得滿分（9分），不足50%的，得分=指標(biāo)比例×標(biāo)準(zhǔn)分值（9分）個體102、申報率（總分20分）企業(yè)12個體83、入庫率（總分20分）企業(yè)12個體84、欠稅增減率(總分10分)105、滯納金加收率（總分15分）戶次8金額76、處罰率（總分15分）戶次6金額9評定等級標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀總分85分以上（含85分）良好總分75-85分（含75分）一般總分60-75分（含60分）較差總分60分以下*56組織戰(zhàn)略和計劃目標(biāo)組織績效計劃部門績效計劃員工績效計劃常規(guī)KPI指標(biāo)改進(jìn)KPI指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略分解經(jīng)營檢討分解分解管理要項是反映企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對關(guān)鍵績效指標(biāo)的補(bǔ)充。管理要項的設(shè)置應(yīng)針對那些對實現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，又難以用KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動，而非所有的領(lǐng)域和活動。管理要項由企業(yè)或部門的上級績效管理部門和歸口的職能管理部門確定。行為指標(biāo)由與納入考評的改進(jìn)KPI指標(biāo)密切相關(guān)的一組或若干組行為要項及工作標(biāo)準(zhǔn)組成，是為改進(jìn)KPI指標(biāo)狀況服務(wù)的。確定行為指標(biāo)時，要考慮與改進(jìn)KPI指標(biāo)相關(guān)的行為模塊有哪些，并從中找出有問題的行為要項，并將這些行為要項轉(zhuǎn)化為行為指標(biāo)納入考評。行為指標(biāo)由被考評者的直接主管與被考評者溝通后確定。對應(yīng)改進(jìn)KPI指標(biāo)績效指標(biāo)組織績效指標(biāo)部門績效指標(biāo)員工績效指標(biāo)KPI指標(biāo)管理要項KPI指標(biāo)管理要項KPI指標(biāo)行為指標(biāo)如何開發(fā)指標(biāo)體系？*57成本業(yè)績評價時期（19世紀(jì)初－20世紀(jì)初）簡單成本業(yè)績評價階段較復(fù)雜成本業(yè)績評價階段標(biāo)準(zhǔn)成本業(yè)績評價階段企業(yè)業(yè)績評價指標(biāo)體系的演進(jìn)財務(wù)業(yè)績評價時期（約20世紀(jì)初－20世紀(jì)90年代）以銷售利潤率為中心的財務(wù)業(yè)績評價階段以投資報酬率為中心的財務(wù)業(yè)績評價階段以財務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績評價階段企業(yè)業(yè)績評價指標(biāo)體系創(chuàng)新時期（20世紀(jì)90年代—）核心競爭優(yōu)勢的形成與保持是由多方面因素決定的，那些影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營成功的重要因素在業(yè)績評價指標(biāo)體系中得到了充分的體現(xiàn)，非財務(wù)指標(biāo)日益顯得重要。綜合平衡記分卡

啟示：經(jīng)營環(huán)境的變化是企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價及其指標(biāo)體系發(fā)生變化的重要原因。*58平衡記分卡的根本思想平衡記分卡〔theBalancedScorecard〕是美國哈佛商學(xué)院RobertS.Kaplan與DavidP.Norton提出的，根據(jù)GartnerGroup的調(diào)查資料顯示，到目前為止，在?財富?雜志公布的世界前1000位公司中，有40%的公司采用了綜合平衡記分卡，88%的公司提出綜合平衡記分卡對于員工績效方案的設(shè)計和實施是有幫助的，目前綜合平衡記分卡正在被我國局部企業(yè)承受并且逐漸開場實施。之所以叫“平衡記分卡〞，主要是這種方法通過財務(wù)與非財務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實施工具；同時也是在定量評價和定性評價之間、客觀評價和主觀評價之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長與長期增長之間、組織的各個利益相關(guān)者之間尋求“平衡〞的根底上完成的績效管理與戰(zhàn)略實施過程。平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位平衡記分卡使經(jīng)理們看到了公司績效的廣度與總額。*59平衡記分卡從四個不同的側(cè)面，將組織的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為目標(biāo)和考核指標(biāo)，從而實現(xiàn)對企業(yè)績效進(jìn)行全方位的監(jiān)控與管理，而不僅僅局限于財務(wù)指標(biāo)。

財務(wù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？

客戶角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？

內(nèi)部流程角度我們的經(jīng)營效率如何？

學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們的員工感覺如何？

遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略

什么是平衡記分卡

*60平衡記分卡內(nèi)在邏輯財務(wù)客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與發(fā)展因果*61平衡記分卡不僅是一種業(yè)績管理工具，更是一種新型的戰(zhàn)略管理方法，它提供了一套在組織各個層面作出快速、精確和協(xié)作的決策方法。平衡記分卡的制定原則包括較少的、簡單的、相關(guān)的指標(biāo)(15-25)將戰(zhàn)略目標(biāo)、短期目標(biāo)和年度預(yù)算相連接強(qiáng)調(diào)業(yè)績的前置和后置指標(biāo)不僅僅局限于財務(wù)指標(biāo)在公司的上下、左右尋求平衡

平衡記分卡的制定原則

*62工具：平衡記分卡KPI指標(biāo)體系的構(gòu)建思想企業(yè)愿景和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（CSF）財務(wù)KPI和非財務(wù)KPI指標(biāo)與行為模塊的對接指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)庫KPI指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程梳理新開發(fā)的指標(biāo)指標(biāo)與行為模塊的對接*63戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)CSF和KPI（針對組織）過程中的CSF和KPI（關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動）環(huán)境從上而下愿景部門目標(biāo)CSF和KPI（針對部門）關(guān)鍵的例行工作從下而上注：關(guān)鍵成功要素（CSF，CoreSuccessFactors）是對公司擅長的、對成功起決定作用的某個戰(zhàn)略要素的定性描述。CSF由關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI，KeyPerformanceIndicators）進(jìn)行定量（即使其可以計算和測量）。使用CSF和KPI，使得戰(zhàn)略目標(biāo)得以分解，壓力逐層傳遞，同時使戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)過程得以監(jiān)控。運用平衡記分卡模式開發(fā)KPI指標(biāo)*64應(yīng)用：戰(zhàn)略目標(biāo)與四個考察方面的關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)在保證納稅人滿意前提下提高稅收效率顧客納稅人需要的是什么？我們能為納稅人帶來什么？學(xué)習(xí)和成長為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，我們?nèi)绾伪３趾图訌?qiáng)創(chuàng)新和持續(xù)發(fā)展能力？財務(wù)怎樣才能增加稅收收入并控制稅收成本？內(nèi)部過程為了提高納稅人滿意度和實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，在哪些管理過程應(yīng)有提高？*65稅務(wù)機(jī)關(guān)績效評價指標(biāo)表層面戰(zhàn)略目標(biāo)評價指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重財務(wù)1．增加稅收收入2．降低稅收成本1．稅收完成額增長率2．征稅成本率納稅人1．提高滿意度和信任度1．納稅人的總體滿意度2．投訴率3．稅務(wù)行政復(fù)議率4．稅務(wù)行政訴訟率5．納稅成本率內(nèi)部進(jìn)程1．提高征管、服務(wù)質(zhì)量和效率2．加強(qiáng)稅務(wù)監(jiān)管和稽查3．明確行政執(zhí)法責(zé)任制4．加強(qiáng)稅收宣傳1．稅務(wù)登記率2．納稅申報率3．稅款入庫率4．滯納金加收率5．欠款增減率6．處罰率7．偷、漏稅率8．案件舉報率9．咨詢率10．個性化服務(wù)所占比重11．電子化服務(wù)程度學(xué)習(xí)和成長1．提高人員素質(zhì)和學(xué)習(xí)技能2．增加信息網(wǎng)絡(luò)能力3．提高組織創(chuàng)新能力1．內(nèi)部稅務(wù)信息系統(tǒng)使用率2．信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋度3．稅務(wù)人員總體成長指數(shù)4．稅務(wù)人員滿意度5．科研成果轉(zhuǎn)化率*66廣州市局績效方案的制定程序第十二條每年1月31日前，由市局提出考核下級單位的一級關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)，市局下屬各級單位參考上級提出的考核指標(biāo)結(jié)合本部門情況提出本單位考核下級部門或具體崗位的二、三級關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。第十三條市局關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)確實定按照以下程序進(jìn)展：1.各機(jī)關(guān)處室在深入理解上級工作重點的根底上提出本部門對基層單位考核的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并按照?指標(biāo)分析表?〔附件二〕的格式對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進(jìn)展定義和描述。2.市局績效管理工作小組參照上年度考核指標(biāo)，結(jié)合機(jī)關(guān)各處室提出的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，用層次分析法，按照組織使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、關(guān)鍵成功要素、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的層次初步提出本年度一級考核關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。3.市局黨組根據(jù)國家稅務(wù)總局和省局提出的工作重點和方案，對市局績效管理小組提出的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)按重要性、可測性和可控制性三個測評指標(biāo)進(jìn)展打分?！簿唧w打分表格見附件三〕4.市局績效管理工作小組對打分情況進(jìn)展統(tǒng)計分析，市局黨組根據(jù)指標(biāo)得分情況最終確定市局考核基層單位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)以及考核權(quán)重。第十四條二、三級關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)以及權(quán)重確實定可以參照市局關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)確定的方法執(zhí)行，具體由局屬各單位按管理權(quán)限自行組織。*67廣州市局績效方案目標(biāo)的內(nèi)容第十五條各級年度績效方案的目標(biāo)應(yīng)包含以下三大類內(nèi)容：一、結(jié)果目標(biāo)。主要描述日常工作應(yīng)取得的工作結(jié)果以及工作結(jié)果應(yīng)到達(dá)的程度。二、工作過程控制目標(biāo)。主要描述各崗位的日常具體工作的過程和征管流程、稽查流程和管理流程的符合程度。三、個人素質(zhì)開展目標(biāo)。主要描述個人在績效周期內(nèi)應(yīng)參與學(xué)習(xí)的內(nèi)容、應(yīng)著重提高的素質(zhì)和在日常工作中應(yīng)表現(xiàn)出來的態(tài)度。*68KPI的類型及設(shè)定原那么第十六條各級關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)描述必須清晰，能夠量化的指標(biāo)要量化，不能夠量化的指標(biāo)要細(xì)化或者以操作流程進(jìn)展清晰描述，指標(biāo)衡量要可以用數(shù)量、質(zhì)量、時間和本錢四種量尺進(jìn)展衡量。各單位自行設(shè)置的考核指標(biāo)必須符合smart原那么，即具體性、可衡量性、可達(dá)成性、現(xiàn)實性和時間性原那么。并報市局績效管理工作小組備案。*69關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型指標(biāo)類型舉例證據(jù)來源數(shù)量產(chǎn)量銷售額利潤業(yè)績記錄財務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量破損率獨特性準(zhǔn)確性生產(chǎn)記錄上級考核客戶考核成本單位產(chǎn)品的成本投資回報率財務(wù)數(shù)據(jù)時限及時性到市場時間供貨周期同級考核客戶考核*70設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的Smart原那么原則正確做法錯誤做法具體的Specific切中目標(biāo)適度細(xì)化隨情境變化抽象的未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其他情境中的指標(biāo)可度量的Measurable數(shù)量化的行為化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性主觀判斷非行為化描述數(shù)據(jù)或信息無從獲得可實現(xiàn)的Attainable在付出努力的情況下可以實現(xiàn)在適度的時限內(nèi)實現(xiàn)過高或過低的目標(biāo)期間過長現(xiàn)實的Realistic可證明的可觀察的假設(shè)的不可觀察或證明的有時限的Time-bound使用時間單位關(guān)注效率不考慮時效性模糊的時間概念*71各級員工關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)權(quán)重分配建議表考核對象內(nèi)容及權(quán)重關(guān)鍵績效指標(biāo)工作目標(biāo)完成情況高層管理者100％－各中層管理人員60％40％各基層管理人員20％80％純粹操作/事務(wù)執(zhí)行員工－100％*72步驟2：績效實施績效管理循環(huán)從績效方案開場，以績效反響和面談等導(dǎo)入下一個績效周期。在這個過程中，決定績效管理方法有效與否的就是處于方案與評估之間的環(huán)節(jié)——持續(xù)的績效溝通和績效信息的收集與分析。持續(xù)的績效溝通目的：應(yīng)對變化、獲取改善工作的信息內(nèi)容：目前工作情況、哪些做得好、哪些需糾正或改善、員工努力嗎、糾正措施、幫助、外界影響因素、目標(biāo)調(diào)整方式：書面報告、定期面談、小組會議或團(tuán)隊會議、咨詢、進(jìn)展回憶、非正式的溝通績效信息的收集和分析目的：績效記錄、發(fā)現(xiàn)問題并提供解決方案、針對性的培訓(xùn)與再教育、決策辯護(hù)內(nèi)容：目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)〔未〕到達(dá)情況、表揚(yáng)和批評情況、具體證據(jù)和數(shù)據(jù)、談話記錄等渠道：員工自身匯報和總結(jié)、同事觀察、上級檢查和記錄、下級反映和評價方法：觀察法、工作記錄法、反響法等*73績效方案的溝通和輔導(dǎo)第十七條個人績效方案須在績效周期開場前采用面談的方式由直接上級領(lǐng)導(dǎo)和本人協(xié)商確定，并以文檔的形式記錄保存。個人績效方案作為日?？冃Э己说膮⒖家罁?jù)之一，由主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)個人績效方案對執(zhí)行的情況作出評估。第十八條在績效方案執(zhí)行過程中，上級對下級要進(jìn)展必要的輔導(dǎo)，對績效方案的執(zhí)行進(jìn)展跟蹤，指導(dǎo)和監(jiān)視下屬開展工作，根據(jù)績效方案中存在的缺乏和疏漏及時修正績效方案，調(diào)整關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。*74績效方案執(zhí)行中的記錄第十九條各級管理者要根據(jù)績效方案做好下屬日?？冃П憩F(xiàn)的記錄工作?？冃в涗洶娔X記錄和人工記錄：電腦記錄通過征管軟件和其他辦公軟件記錄各個崗位在計算機(jī)上的操作過程，主要由各單位人事部門負(fù)責(zé)提供；人工記錄由各級管理者負(fù)責(zé)對下屬績效執(zhí)行過程中的關(guān)鍵事件和表現(xiàn)進(jìn)展記錄。各級管理者要根據(jù)績效方案和被考核單位和人員的日常表現(xiàn)做好各考核指標(biāo)的日?？冃в涗?，填寫?日?？冃в涗洷?〔附件四〕，在每個考核周期完畢后，將?日?？冃в涗洷?文檔和相關(guān)數(shù)據(jù)上報人事部門備案?？冃в涗涀鳛榭冃Э己说囊罁?jù)，需要作為干部職工業(yè)績檔案的資料進(jìn)展保存。具體操作由局屬各單位自行制訂操作細(xì)那么。*75步驟3：績效考核績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，管理者不是單純?yōu)榱嗽u判員工的好壞來實施它的，而是為了完成完整的績效管理活動從而到達(dá)促進(jìn)員工、團(tuán)隊和組織的共同提升?？冃Э己酥饕谟诠芾砗烷_展兩個方面，目的是為了增強(qiáng)組織的運行效率、提高員工的職業(yè)技能、推動組織的良性開展，最終使組織和員工共同受益?？冃Э己伺c組織的戰(zhàn)略相聯(lián)系，它的有效實施將有利于把員工的行為統(tǒng)攝和導(dǎo)向到戰(zhàn)略目標(biāo)上來。具體說，績效考核可以確定員工以往的工作為什么是有效的或無效的確定應(yīng)如何對以往的工作方法加以改善以提高績效確認(rèn)員工工作執(zhí)行能力和行為存在哪些缺乏確認(rèn)如何改善員工的行為和能力確認(rèn)管理者和管理方法的有效性確認(rèn)和選擇更為有效的管理方式和方法對管理者而言，表達(dá)在考核是直線管理者不可推卸的責(zé)任，員工的績效就是管理者的績效認(rèn)真組織考核不僅表達(dá)了管理者對員工、自身和組織的負(fù)責(zé)精神，而且反映了管理者自己的工作態(tài)度*76績效考核不良循環(huán)圖

——人們?yōu)槭裁床幌矚g績效考核不明目的而擔(dān)心害怕批評與懲罰害怕弱點暴露擔(dān)心與員工發(fā)生沖突認(rèn)為這件事無意義被評估者的焦慮評估者的焦慮抵觸績效評估評估結(jié)果不理想管理者缺乏對實際工作的信息評價員工工作的標(biāo)準(zhǔn)不明確管理者未對評估做好充分的準(zhǔn)備管理者在評估過程中不誠實管理者缺乏評估技巧員工沒有得到反饋沒有及時獎勵工作優(yōu)秀者管理者在評估中使用含糊的語言不良循環(huán)*77實施績效考核確定評價者直接上級評估自我評估同事評估小組評估下屬評估顧客評估全方位評估〔360度評估〕培訓(xùn)評估者小組員工自己上司客戶同事下屬最近的一項調(diào)查顯示，入選《財富》的1000家企業(yè)中，超過90％的企業(yè)已經(jīng)將360度反饋系統(tǒng)的某些部分運用于職業(yè)發(fā)展和績效評估中。評估錯誤類型錯誤類型定義中性趨勢錯誤寬容或嚴(yán)格錯誤最新錯誤比較性錯誤與我相似性錯誤世俗偏見工作表現(xiàn)評級錯誤，它把所有的員工都評為中等工作表現(xiàn)評級錯誤，它給所有員工打分不是太高就是太低它只根據(jù)員工最近的行為為其評級把當(dāng)前員工與先前已做評估的員工相比而產(chǎn)生的偏差評估人故意提高與他有相似點的員工的評估結(jié)果指對某些特殊群體存有偏見*78管理者在績效考核中的作用各級管理者在績效考核中的作用填寫評分提供績效反響設(shè)定績效目標(biāo)人力資源部門在績效考核中的作用設(shè)計績效考核體系為參與績效考核的評估者提供培訓(xùn)監(jiān)視和評價績效考核體系的實施*79績效考核的組織第二十條績效考核周期完畢后，各級考核部門根據(jù)績效方案考核指標(biāo)，對照績效記錄，對下級部門和崗位的工作任務(wù)完成情況、工作職責(zé)的履行情況和工作綜合表現(xiàn)情況進(jìn)展考核。第二十一條一、二級考核是對各級部門和部門領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)達(dá)成率的考核，三級考核是對各級部門所屬具體各工作崗位的考核。第二十二條一級考核由市局人事處具體實施，機(jī)關(guān)各相關(guān)處室負(fù)責(zé)提供相應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核結(jié)果；二級考核由局屬各單位人事科具體實施，各職能科室負(fù)責(zé)提供關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核結(jié)果；三級考核由各部門主要負(fù)責(zé)人具體實施。*80員工崗位考核的內(nèi)容第二十三條各級具體崗位考核主要包括以下四個維度：〔一〕工作目標(biāo)達(dá)成率考核?！捕硩徫宦氊?zé)量化考核。〔三〕崗位綜合評價考核?！菜摹彻残袨榭己?。*81崗位考核各維度的含義工作目標(biāo)達(dá)成率情況是針對工作結(jié)果的考核，主要指從市局層層分解到具體工作崗位的各項關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)完成情況。由本單位目標(biāo)達(dá)成率和本崗位目標(biāo)達(dá)成率兩局部組成。崗位職責(zé)量化考核指標(biāo)是針對日常工作行為和工作過程的考核，通過關(guān)鍵事件的記錄和評分，考核各級員工日常工作過程中職責(zé)履行情況。崗位綜合評價是針對個人特征、個人素質(zhì)和個人開展?jié)摿Φ目己耍饕獜墓ぷ髦鲃有?、工作?zé)任心、工作遵從度、團(tuán)隊協(xié)作精神四個方面評價具體個人的工作態(tài)度。公共行為的考核是根據(jù)稅務(wù)工作人員應(yīng)遵守的日常行為進(jìn)展的考核。采用不良事件考核法，主要考核出勤、著裝、效勞質(zhì)量、廉政建立、計算機(jī)管理、政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和保密管理等內(nèi)容。*82崗位績效考核得分計算及權(quán)重第二十四條各級崗位的績效考核得分＝崗位職責(zé)量化考核得分×權(quán)重＋工作目標(biāo)達(dá)成率情況得分×權(quán)重＋崗位綜合評價得分×權(quán)重＋日常公共行為考核得分×權(quán)重第二十五條不同性質(zhì)工作崗位各項考核指標(biāo)以及所占權(quán)重不同，具體各級崗位考核指標(biāo)及所占權(quán)重由各部門根據(jù)實際情況自行制定，按?崗位考核指標(biāo)體系一覽表?〔附件五〕的格式報市局績效考核工作小組備案。*83一級考核的方法：目標(biāo)管理法第二十六條市局對各機(jī)關(guān)處室、征管局和稽查局的一級考核采取目標(biāo)管理法進(jìn)展考核，考核周期為一年。由市局績效管理工作小組根據(jù)考核期初市局黨組確定的考核指標(biāo)以及權(quán)重對市局各機(jī)關(guān)處室、征管局和稽查局的目標(biāo)達(dá)成率進(jìn)展考核，得出各單位組織績效得分。第二十七條目標(biāo)達(dá)成率考核指標(biāo)中的重點指標(biāo)由市局統(tǒng)一設(shè)置最低可承受的標(biāo)準(zhǔn)，重點指標(biāo)達(dá)成率低于此標(biāo)準(zhǔn)的，要視情況加重扣分。重點指標(biāo)達(dá)成率高于此標(biāo)準(zhǔn)的，按該項指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成率既定權(quán)重計算得分。*84一級考核的重點指標(biāo)：效勞滿意度第二十八條效勞滿意度作為一級考核的固定重點考核指標(biāo)考核市局下屬各級部門。效勞滿意度包含內(nèi)部效勞滿意度和外部效勞滿意度兩方面內(nèi)容；內(nèi)部效勞滿意度指基層單位對機(jī)關(guān)性質(zhì)部門提供的效勞的滿意程度，主要包括效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量和效勞效率三方面的內(nèi)容；外部效勞滿意度是指納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)提供效勞的滿意程度，主要包括效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量、效勞效率、效勞環(huán)境和廉潔自律五方面的內(nèi)容；內(nèi)部效勞滿意度通過“基層評議〞工作結(jié)果提取；外部效勞滿意度通過中立機(jī)構(gòu)抽樣調(diào)查結(jié)合“基層評議〞工作結(jié)果提取。*85一級考核中的例外第二十九條局部影響全局績效但其發(fā)生具有偶然性的重要事件不列入日常一級績效考核的范圍，不占日常一級績效考核指標(biāo)，發(fā)生此類型重要事件，按該事件對應(yīng)的管理制度處理，績效考核小組視具體情況作出處理。具體事項詳見?廣州市國家稅務(wù)局非績效考核重要事件一覽表?〔附件六〕第三十條對于臨時調(diào)整和增加的重要工作指標(biāo)由各個處室及時上報市局考核領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)可，統(tǒng)一下文通報追加，列入考核工程。*86一級考核的指標(biāo)體系第三十一條一級考核的考核指標(biāo)分為量化指標(biāo)和非量化指標(biāo)，量化指標(biāo)計算方法如下：量化目標(biāo)達(dá)成率＝實際目標(biāo)達(dá)成數(shù)值÷預(yù)定目標(biāo)達(dá)成數(shù)值×100％。如實際目標(biāo)達(dá)成數(shù)值高于預(yù)定目標(biāo)達(dá)成數(shù)值可視情況給予加分。非量化指標(biāo)需要根據(jù)細(xì)化指標(biāo)或者工作流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展計算。*87考核的實施第三十二條一級考核得分作為單位領(lǐng)導(dǎo)班子崗位目標(biāo)達(dá)成率考核的主要依據(jù)，按目標(biāo)達(dá)成率指標(biāo)所占權(quán)重?fù)Q算崗位目標(biāo)達(dá)成率。其中正職對市局考核本單位的全部指標(biāo)負(fù)責(zé)，副職對分管工作涉及的指標(biāo)負(fù)責(zé)。

二級考核〔即各征管局、稽查局和市局機(jī)關(guān)處室對下屬各部門的考核〕參照一級考核方法執(zhí)行。二級考核指標(biāo)由兩局部組成，一局部是由市局提出分解到部門的指標(biāo)，另一局部考核指標(biāo)由各單位根據(jù)本單位實際情況自行確定。各項考核指標(biāo)以及權(quán)重由各征管局、稽查局自行確定，報市局績效管理工作小組備案。二級考核考核周期由各單位根據(jù)實際情況自行確定。

三級考核〔即各科、所、管理分局和市局機(jī)關(guān)處室對本部門工作人員的考核〕根據(jù)市局對具體崗位考核提出的四個考核維度，各基層單位根據(jù)本單位實際情況確定各種不同類型工作崗位考核指標(biāo)和得分權(quán)重，在市局提出的三級考核框架下，綜合設(shè)計運用各種具體考核指標(biāo)對本單位工作人員進(jìn)展績效考核，考核周期由各單位根據(jù)實際情況自行確定。*88考核的指導(dǎo)第三十三條市局績效考核小組負(fù)責(zé)向各基層單位提供考核的有關(guān)軟件工具，開展考核方法輔導(dǎo)，指導(dǎo)各基層單位根據(jù)市局提出的績效管理方案設(shè)定指標(biāo)，建立適合本單位實際情況的二、三級考核方案。*89步驟4：績效反響績效反響與面談的目的讓員工了解自己在本績效目標(biāo)周期內(nèi)的業(yè)績是否到達(dá)所定目標(biāo)，態(tài)度行為是否合格，雙方達(dá)成對評估結(jié)果一致的看法探討績效未合格的原因所在并制定績效改進(jìn)方案管理者向員工傳遞組織的期望雙方對下一個績效周期的目標(biāo)進(jìn)展協(xié)商績效反響與面談方案及準(zhǔn)備管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備選擇適當(dāng)?shù)臅r間和地點熟悉被面談?wù)叩脑u估資料方案好面談的程序和進(jìn)度員工應(yīng)做的準(zhǔn)備對自己在這一業(yè)績周期內(nèi)的行為態(tài)度與業(yè)績從新回憶一遍，準(zhǔn)備好相關(guān)的證明自己績效的依據(jù)對自己的職業(yè)開展有一個初步的規(guī)劃，正視自己的優(yōu)缺點和有待提高的能力準(zhǔn)備好向管理者提問，解決自己工作過程中的疑惑和障礙*90績效反響與面談的實施面談與反響的內(nèi)容業(yè)績診斷問題舉例：什么是業(yè)績差異？正在做的事與應(yīng)該做的事之間的區(qū)別是什么？什么事情能使我說事情進(jìn)展的不令人滿意？是技能不足嗎？個人現(xiàn)在的技能能否滿足所要取得業(yè)績的需要？經(jīng)常使用技能嗎？技能多長時間使用一次？是否有對業(yè)績的固定反饋？準(zhǔn)確地說一個人如何才能知道他做得是否已經(jīng)足夠好？有妨礙取得業(yè)績的障礙嗎？個體是否知道工作預(yù)期是什么？限制條件，或是“馬上去做”，或“按我們通常采用的方式去做”等，是否應(yīng)該被改變？是否可以采取一些辦法來減少干擾？哪種解決辦法是最好的？找出所有可能的解決辦法？是否每種辦法著重解決分析中發(fā)現(xiàn)的一個或幾個問題（如技能不足、缺乏潛力、獎勵不正確或精神不佳等）？*91績效反響與面談的實施面談策略的選擇類型策略貢獻(xiàn)型（好的工作業(yè)績＋好的工作態(tài)度）在了解公司激勵政策的前提下予以獎勵；提出更高的目標(biāo)和要求沖鋒型（好的工作業(yè)績＋差的工作態(tài)度）溝通；輔導(dǎo)安分型（差的工作業(yè)績＋好的工作態(tài)度）以制定明確的、嚴(yán)格的績效改進(jìn)計劃作為績效面談的重點；嚴(yán)格按照績效考核辦法予以考核，不能因為態(tài)度好代替工作業(yè)績不好，更不能用工作態(tài)度掩蓋工作業(yè)績墮落型（差的工作業(yè)績＋差的工作態(tài)度）重申工作目標(biāo)，澄清下屬對工作成果的看法*92績效反響與面談的實施績效反響中應(yīng)注意的問題反響是經(jīng)常性的，而不應(yīng)當(dāng)是一年一次在評價面談之前讓員工本人先對個人的績效進(jìn)展自我評價鼓勵員工積極參與績效反響過程多問少講溝通的重心放在“我們〞通過贊揚(yáng)肯定員工的有效業(yè)績把重點放在解決問題上將績效反響集中在行為上或結(jié)果上而不是人的身上反響應(yīng)具體盡量少批評制定具體的績效改進(jìn)目標(biāo)，然后確定檢查改善進(jìn)度的日期應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)歷的分享，而不是指手畫腳地訓(xùn)導(dǎo)*93績效反響的目的第三十四條績效考核周期完畢以后，各級管理者必須就考核結(jié)果對下屬開展績效反響工作?？冃Х错懝ぷ餍枰竭_(dá)的目的在于：1.讓員工了解自己在本績效周期內(nèi)的業(yè)績是否到達(dá)定立的目標(biāo)，行為、態(tài)度表現(xiàn)如何，使得管理者和員工達(dá)成對績效評估結(jié)果一致的看法。2.探討被考核者工作中存在的缺陷并制定績效改進(jìn)方案。3.管理者通過績效反響向員工傳遞組織的期望。4.雙方就下一個績效周期的目標(biāo)進(jìn)展協(xié)商，形成下階段績效方案。*94績效反響的方式第三十五條績效反響可采取書面反響或者面談反響的方式進(jìn)展，反響周期根據(jù)考核周期的不同分為日常反響和年度反響〔使用表格詳見?績效反響記錄表?〔附件七〕〕?？己私Y(jié)果需要在考核周期完畢后15日內(nèi)通知被考核者，日常績效反響須在考核周期完畢后15天內(nèi)進(jìn)展，年度績效反響須在考核周期完畢后30天內(nèi)進(jìn)展。*95績效反響的內(nèi)容第三十六條日常反響中管理者需告知被考核者的內(nèi)容包括：1.績效考核結(jié)果。2.績效考核結(jié)果的評價。3.存在的缺乏之處。4.績效改進(jìn)的方法。第三十七條被考核者應(yīng)該向管理者反映的內(nèi)容包括：1.自我評價。2.績效改進(jìn)的方案。3.需要組織提供的支持。4.期望組織改進(jìn)的方面。*96績效反響中的交流及信息來源第三十八條年度反響中，管理者和被考核者需要總結(jié)全年日常反響的內(nèi)容，雙方還必須就以下問題進(jìn)展交流：1.年度崗位培訓(xùn)需求。2.原績效方案中尚未完成或改善的內(nèi)容。3.明年的績效方案。第三十九條績效反響的信息主要來源于日?？冃Э己擞涗浐托跐M意度調(diào)查，各級管理者必須根據(jù)所管轄員工的工作方案和工作表現(xiàn)做好員工績效記錄，積累反響信息。效勞滿意度調(diào)查的反響信息由各單位監(jiān)察部門負(fù)責(zé)收集整理。*97績效反響：考核結(jié)果的復(fù)議申請第四十條各被考核人員在收到反響結(jié)果后應(yīng)及時進(jìn)展核對。如有異議，應(yīng)在接到通知之日起2個工作日內(nèi)填寫?考核結(jié)果復(fù)議申請表?〔附件八〕一式二份，申請復(fù)核并交給本單位績效管理監(jiān)視小組，績效管理監(jiān)視小組在收到此表的5個工作日內(nèi)與本單位績效管理工作小組聯(lián)系，核實提出復(fù)議者的績效考核結(jié)果。經(jīng)核實需修改的，應(yīng)通知本單位績效管理工作小組于下月考核時一并進(jìn)展修改。

績效管理監(jiān)視小組應(yīng)在收到異議后10個工作日內(nèi)，在?考核結(jié)果復(fù)議申請表?加具處理意見。一份送績效管理考核小組，一份自存。績效管理監(jiān)視小組應(yīng)將最終處理結(jié)果反響給提出異議本人。*98績效反響中的投訴第四十一條各級被考核人員在對考核結(jié)果申請復(fù)議并得到處理結(jié)果后仍然不服的，可書面向市局績效管理監(jiān)視小組投訴，市局績效管理監(jiān)視小組在接到投訴后應(yīng)在10個工作日內(nèi)向有關(guān)部門調(diào)查核實，并將核實情況書面反響給投訴者本人，如經(jīng)市局績效管理監(jiān)視小組核實需要變更考核結(jié)果的，應(yīng)通知該單位績效管理考核小組于下次考核時一并修改。*99績效考核的復(fù)議第四十二條各級部門對一、二級考核結(jié)果有異議的，在收到考核結(jié)果后的2個工作日內(nèi)，由部門領(lǐng)導(dǎo)填寫?考核結(jié)果復(fù)議申請表?，對一級考核結(jié)果有異議的向市局績效管理監(jiān)視小組提出申請，對二級考核結(jié)果有異議的向本單位績效管理監(jiān)視小組提出申請。各級績效管理監(jiān)視小組應(yīng)該在收到復(fù)議申請后的15個工作日內(nèi)進(jìn)展調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反響給各級績效管理工作小組和提出復(fù)議部門，如經(jīng)核實需要變更績效考核結(jié)果的，應(yīng)通知各級績效管理考核小組于下月考核時一并修改。*100績效考核結(jié)果分析應(yīng)用之一

——績效改進(jìn)績效評價結(jié)果的應(yīng)用，主要包括通過溝通進(jìn)展績效改進(jìn)工作、績效導(dǎo)入、薪酬獎金、職務(wù)調(diào)整、是否繼續(xù)聘用、培訓(xùn)與再教育等績效改進(jìn)過程分析員工的績效考核結(jié)果，找出員工績效中存在的問題針對存在的問題制定合理的績效改進(jìn)方案，并確保其能夠有效實施，如個性化培訓(xùn)等績效改進(jìn)技術(shù)人類績效技術(shù)基于能力的績效改進(jìn)方案績效診斷與分析組建績效改進(jìn)部門選擇績效改進(jìn)工具選擇和實施績效改進(jìn)方案變革管理績效改進(jìn)結(jié)果評估等明確績效改進(jìn)的前提和理念目標(biāo)設(shè)定，包括績效目標(biāo)和能力發(fā)展目標(biāo)制定完成目標(biāo)的行動步驟解決能力發(fā)展中存在的問題和障礙明確指導(dǎo)者的行動績效改進(jìn)方案的實施等*101績效考核結(jié)果分析應(yīng)用之二

——績效管理的導(dǎo)入實施績效導(dǎo)入也即績效培訓(xùn)。其目的是增進(jìn)了解，消除誤解和抵觸情緒；掌握績效管理技能，保證其有效性。提高績效管理培訓(xùn)的效果建立系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)管理流程配套建立合理的考核指標(biāo)體系和績效工資系統(tǒng)，并在此根底上開發(fā)和建立內(nèi)部的課程體系與組織戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合績效結(jié)果的其他應(yīng)用改進(jìn)工作績效薪酬獎金的分配職務(wù)調(diào)整和是否繼續(xù)留用培訓(xùn)與再教育員工職業(yè)生涯規(guī)劃*102績效結(jié)果運用〔1〕第四十三條日?？冃Э己说慕Y(jié)果和能級津貼直接掛鉤，計算方法：實際獲得獎金數(shù)＝〔績效考核得分×能級系數(shù)×崗位系數(shù)〕÷100×能級津貼。能級津貼發(fā)放采取每月全額預(yù)發(fā)，每季度最后月份根據(jù)季度績效考核結(jié)果最終計算季度實際應(yīng)發(fā)數(shù)，多除少補(bǔ)的方法進(jìn)展。第四十四條年度能級調(diào)整以績效考核結(jié)果為最主要依據(jù)，各能級檔次按績效考核得分上下順序結(jié)合培訓(xùn)教育得分按既定比例調(diào)整能級的晉升和下降。能級周期評定中，前三年的績效考核得分占能級結(jié)果評定得分的60％。第四十五條通過個人績效考核成績和能力、素質(zhì)的評價分析，選擇持續(xù)狀況好、穩(wěn)定開展的人員列入職位晉升范圍，并在職位晉升評價中占有一定比例。*103績效結(jié)果運用〔2〕第四十六條公務(wù)員年度考評以日?？冃Э己私Y(jié)果為主要依據(jù)，各單位優(yōu)秀檔次人員按日?？冃Э己私Y(jié)果上下順序按既定比例自動產(chǎn)生，日?？冃Э己说梅制骄值陀?0分的人員在公務(wù)員年度考評必須定為不稱職，日常績效考核得分平均分低于70分的人員在公務(wù)員年度考評必須定為根本稱職。第四十七條對績效考核得分高的人員，由所屬單位人事教育部門列入拓展性學(xué)習(xí)培訓(xùn)的范圍，優(yōu)先安排外派考察學(xué)習(xí)。第四十八條各級管理者在年度終了后30天內(nèi)，必須將績效反響中關(guān)于培訓(xùn)需求的調(diào)查情況反響到本單位人事教育部門匯總，由人