從旅游事件看旅游公關危機

從旅游事件看旅游公關危機研究背景從青島38元大蝦事件，到去年發(fā)生的“和頤酒店”事件，短短幾年時間內(nèi)我們可以看出我國旅游業(yè)漏洞百出，尤其是針對這種突發(fā)事件有關單位給予的反映以及處理方式實在令人瞠目結舌。青島大蝦事件不僅使青島城市形象受到重創(chuàng)，同時也使山東省多年花重金打造的“好客山東”品牌形象毀于一旦；而和頤酒店事件發(fā)生后，不僅“和頤酒店”深受影響，如家旗下酒店房客紛紛要求退房，如火如荼的如家酒店受到重創(chuàng)。我們所指的旅游危機公關就是旅游危機事件的相關主體對危機事件的態(tài)度所采取的措施及處理方式。在復雜的市場環(huán)境中，危機時時刻刻伴隨著一個企業(yè)、一個團體、一個組織的成長。如何不受到這些危機的影響，適時的準確的危機公關是非常重要的。近幾年來我國的旅游業(yè)發(fā)展迅速，2015年，我國國內(nèi)旅游突破40億人次，旅游收入過4萬億元人民幣，國內(nèi)旅游、出境旅游人次和國內(nèi)旅游消費、境外旅游消費均列世界第一。但由于我國旅游業(yè)的發(fā)展速度與國民素質(zhì)的不匹配，旅游行業(yè)發(fā)展的過程中出現(xiàn)了一系列有待解決的問題，但相關主體如若處理不當，就會使得旅游業(yè)受到重創(chuàng)。因此，旅游危機公關也就運營而生。二.我國旅游危機公關發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題我國的旅游危機公關正處于起步階段，人們開始認識到危機公關的重要性，但卻無法準確合理的運用，從而使得很多小事件在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)酵下，給旅游業(yè)帶來巨大損失。那么我國的旅游危機公關具體又存在哪些問題呢？1.政府部門:由于在我國經(jīng)濟結構中第二產(chǎn)業(yè)仍占主導地位，以旅游為主導的第三產(chǎn)業(yè)并不能帶來經(jīng)濟的快速發(fā)展，因此在很多地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展得不到地方政府的足夠重視。加上我國政府部門缺乏危機意識，危機公關部門建設不完善，相應職能主體缺失，專業(yè)的公共人才缺乏，應對突發(fā)公共危機經(jīng)驗缺乏，應急機制建設不健全，使得在危機面前，政府部門往往是束手無策甚至置之不理的。青島大蝦事件發(fā)生后，青島市旅游局局長如若出面道歉，并作出相關承諾，讓游客看出青島旅游部門的誠意，或許這次事件對青島旅游業(yè)來說并不是災難，而是一次很好的宣傳。這一正一反，僅僅在于一時之態(tài)，可帶來的結果卻差之千里。2.媒體與民眾:作為危機公關載體的媒體，由于信息渠道不夠完善，過分追逐商業(yè)利益，同時還面臨著新媒體的挑戰(zhàn)使得報道有失真實性；而危機公關的客體—民眾，在問題面前易形成心理定勢及心理效應，作為社會人，公眾往往無法獨立的判斷問題。同時公眾與旅游相關主體對新媒體重視程度也是矛盾的。我國網(wǎng)民數(shù)量急劇增加，民眾對網(wǎng)絡媒體的依賴程度越發(fā)嚴重，由于媒體的透明化，時效化，再加上競爭對手利用媒體的大肆炒作，使得旅游危機越發(fā)頻繁。與之相對的旅游企業(yè)卻忽視了網(wǎng)絡媒體的重要性；3.旅游企業(yè):旅游企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動包括預警提防、消除陰影、恢復形象等等。我國旅游企業(yè)在危機公關部門的建立、事件的解決以及事后消除陰影等各方面都存在不足?？傮w來說我國旅游危機公關在發(fā)展中，由于政府部門及旅游企業(yè)自身的忽視，加上我國媒體和公眾對問題的延伸，從而在危機的預防、解決、恢復方面都存在不足，如何行之有效解決危機，推動我國旅游危機公關的發(fā)展顯得格外重要。三、解決措施針對我國旅游危機公關存在的問題以及危機事件發(fā)展的始末，我們可以將旅游危機公關分成三個階段——事前，事中，事后。我們不僅要在事前做好預警準備，防止危機發(fā)生，在危機發(fā)生時要采取一系列措施，及時化解危機，更要在事后消除留在游客心中的不良印象，使得旅游業(yè)真正擺脫危機。1.事前預警（1）相關旅游企業(yè)應該建立健全危機公關處理機制。設立專門的公關部門負責收集相關信息、制定危機應對計劃，確定媒體發(fā)言人，以便在危機來臨時能夠及時冷靜的應對處理；同時相關危機組織要有敏銳的嗅覺，密切關注各大媒體的報道，總結經(jīng)驗規(guī)避風險；（2）加強企業(yè)員工培訓，樹立服務意識、危機意識。一方面要加強員工的技能培訓，使之更加準確的了解崗位知識，滿足顧客需要；另一方面也要加強公關從業(yè)人員的專業(yè)培訓，從企業(yè)內(nèi)部公關到媒體應對各種技巧給予提高；（3）旅游政府管理部門要加強旅游市場的監(jiān)督，完善相關法律體制，針對旅游從業(yè)人員不合法的行為予以嚴懲。同時對表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)給予相應扶持，例如稅收優(yōu)惠。以起到規(guī)范旅游市場的作用，從源頭上減少危機的發(fā)生。2.期間處理在危機發(fā)生期間，任何一種反映都有可能使旅游業(yè)的發(fā)展陷入危機，給旅游業(yè)的發(fā)展帶來巨大損失，因此合理及時的公關處理顯得格外重要。（1）危機處理最重要的是及時性，不要忽視任何一件侵犯旅游者權利的小事，在危機的苗頭出現(xiàn)時就要及時處理，防止事件的進一步發(fā)展，在危機剛剛出現(xiàn)時就應該考慮好顧客的利益，主動給予道歉賠償?！昂皖U酒店”事件發(fā)生后，事件的主人公本是尋找酒店討要說法，可是酒店人員不予重視，從而使得事態(tài)發(fā)展越發(fā)嚴重，最終導致酒店損失慘重。（2）主動向社會大眾公開事實真相，特別是涉及到公眾利益的重大事件，更應如此，可通過召開媒體發(fā)布會的形式向公眾同步直播事件進展，避免不必要的誤會。主動承認錯誤比解釋更加有效，危機觸發(fā)的時候，解釋就等于狡辯，事實會被理解為歪理，主動放低身段比高高在上更加有效，主動承擔責任比推諉更加有效，主動透明流程比逃避更加有效?？吹脑角宄?，猜疑就會越少，如果消費者有猜疑，就不會是向好的方向猜疑。大蝦事件剛開始只是一場普通的消費者糾紛，根本稱不上一起事件，如果當?shù)啬軌驅嵤虑笫?，客觀公正的處理對待，那么它既不會演變成全國性的輿論事件，也不會對當?shù)卣块T、旅游形象帶來多么大的損失。因此最好的公共關系是尊重事實，及時的給消費者和公眾一個交代。（3）積極的政府公關，政府是公眾心中最為權威的組織，政府公關能夠增加公眾可信度。在事態(tài)演變到企業(yè)無法自行處理時，就要請求政府的幫忙。這不僅需要企業(yè)平時的經(jīng)營工作中積極配合政府贏得好感，更需要政府樹立全局意識，將地區(qū)經(jīng)濟持久有效發(fā)展放在首位。（4）合理有效的利用媒體，如今網(wǎng)絡媒體的快速發(fā)展使得危機的傳播速度大大加快，但企業(yè)如若合理有效的利用網(wǎng)絡媒體，不僅可以很好的宣傳企業(yè)，與公眾加強互動，在危機發(fā)生時，減小其影響力；同時網(wǎng)絡媒體的宣傳也可以大大降低旅游企業(yè)的運營成本。3.事后補救一次危機的發(fā)生很有可能會給旅游業(yè)帶來長久的影響，重新豎立在旅游者心中的形象也變得重要而艱巨。（1）調(diào)整銷售方案。一次危機事件后，旅游景點的游客和酒店的顧客肯定會大量減少，這時就需要通過其他渠道吸引游客，價格決定需求，因此，應當首先降低產(chǎn)品價格、開展一系列活動吸引顧客。（2）旅游業(yè)屬于服務性產(chǎn)業(yè)，“顧客就是上帝”是旅游業(yè)一貫要遵循的法則。吸引顧客的同時要努力提升服務質(zhì)量，改變以往服務中的不足，“想顧客之所想，急顧客之所急”真正的站在游客的角度考慮問題，為游客提供更優(yōu)質(zhì)化的服務。（3）積極的向媒體進行宣傳，加大與媒體的合作，加強媒體報道，開展公益性活動，讓社會公眾真正的感受到旅游業(yè)的改變，從而取得原諒。四、結語旅游危機公關