商務(wù)社交之服務(wù)禮儀篇

商務(wù)社交之服務(wù)禮儀篇

各連鎖銷(xiāo)售門(mén)店?duì)I業(yè)員/促銷(xiāo)員是公司里離顧客最近的人，也是對(duì)顧客影響最大的人，他（她）們代表公司與顧客的交流，所以給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象是十分重要的。前言2023/11/182禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、儀節(jié)等。用以規(guī)范人的行為、舉止。調(diào)整人與人之間的關(guān)系。

禮儀的定義2023/11/183服務(wù)禮儀是指公司內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)顧客時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語(yǔ)言、接待禮儀、禮儀、會(huì)議禮儀、社交禮儀。何謂服務(wù)禮儀

2023/11/184提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受顧客歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和顧客交往中贏得理解、好感和信任。2023/11/185孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以禮。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，人多禮不怪。前人之言2023/11/18660%儀表儀容40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象2023/11/187體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)。掌握禮儀的基本要求。將正確的禮儀運(yùn)用在生活與工作當(dāng)中。服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目的2023/11/188儀表儀態(tài)儀節(jié)語(yǔ)言禮儀課程大綱2023/11/189儀容儀表儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會(huì)體現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給顧客留下深刻的印象，從而提升顧客對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知。2023/11/1810短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。精神飽滿，面帶微笑，不要讓顧客看到一雙布滿血絲、疲倦困頓的眼睛。短指甲，保持情節(jié)。男員工2023/11/1811發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，經(jīng)常清洗，保持干凈?；瓓y，注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉，精神飽滿，充滿熱情，主動(dòng)與顧客打招呼。著正裝需大方、得體，穿統(tǒng)一工作制服。指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)需自然色。裙子長(zhǎng)度適宜。不可過(guò)短。膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）。女員工2023/11/1812形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱(chēng)，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。

2023/11/1813站姿坐姿蹲姿微笑儀態(tài)2023/11/1814抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開(kāi)早會(huì)時(shí)，男員工兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后，女員工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。站姿2023/11/1815

挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈Ｖ字型，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度。

(三平兩直原則) 標(biāo)準(zhǔn)站姿2023/11/1816姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。

2023/11/1817輕輕入座，至少座滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開(kāi)).對(duì)座談話時(shí),身體稍向前傾,表示尊重和謙虛.如果長(zhǎng)時(shí)間端座,可將兩腿交叉重疊,但要注意將兩腿向回收.座姿2023/11/1818標(biāo)準(zhǔn)坐姿入座時(shí)要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)）。[男員工]說(shuō)明：入座時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開(kāi)，間距不得超過(guò)肩寬。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e(cuò)誤的坐姿2023/11/1819[女員工]說(shuō)明：入座時(shí)右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。√錯(cuò)誤的坐姿：標(biāo)準(zhǔn)坐姿2023/11/1820一腳在前,一腳在后,兩腳向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下.

研討:如何拾起地上的物品?蹲姿2023/11/1821

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。2023/11/18222023/11/1823微笑是一種國(guó)際禮儀,能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情/修養(yǎng)和魅力.在面對(duì)顧客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？微笑2023/11/1824在門(mén)店引路時(shí)1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在通道左側(cè)，讓顧客走在通道的中央。3、與顧客的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹！引路2023/11/1825方向指示為顧客指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向顧客方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。

2023/11/1826■請(qǐng)顧客開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向顧客稍許欠身；■若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；■若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置；■在陪同引導(dǎo)顧客時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與顧客相協(xié)調(diào)；及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或電梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒顧客留意；■在行進(jìn)中與顧客交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向顧客。

行進(jìn)指引2023/11/1827

1、讓顧客走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。2、遇拐彎或上電梯的地方應(yīng)使用手勢(shì)，冰提醒顧客“這邊請(qǐng)”或“注意電梯”等。在電梯上引路時(shí)2023/11/1828停下腳步面帶微笑注視前方鞠躬到位說(shuō)早上好禮儀20字口訣2023/11/1829請(qǐng)對(duì)不起麻煩您勞駕打擾你了好的沒(méi)關(guān)系不客氣是清楚您好某先生或小姐歡迎請(qǐng)問(wèn)哪一位請(qǐng)稍等抱歉語(yǔ)言2023/11/1830

咨詢時(shí)態(tài)度熱情，口齒伶俐，語(yǔ)調(diào)清晰溫和。認(rèn)真聽(tīng)懂顧客的詢問(wèn)，針對(duì)顧客詢問(wèn)進(jìn)行詳細(xì)咨詢，不要勉強(qiáng)顧客，為之介紹。請(qǐng)勿與現(xiàn)場(chǎng)的親朋好友進(jìn)行交談，以免影響銷(xiāo)售工作。服務(wù)用語(yǔ)2023/11/18311）問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎光臨。2）回答顧客要求時(shí)：好的。3）需要顧客等待時(shí)：請(qǐng)稍候。4）不能滿足顧客要求或回答抱怨時(shí)：對(duì)不起，/很抱歉……5)讓顧客等候時(shí)：讓您久等了。6）顧客購(gòu)買(mǎi)商品后：謝謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問(wèn)題，請(qǐng)您隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線。

敬語(yǔ)的使用2023/11/1832禮儀用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方。講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。2023/11/1833及時(shí)。超過(guò)3聲就要致歉。微笑標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！金孚隆XX店服務(wù)臺(tái)。聲音大小適中。準(zhǔn)備好紙、筆。讓對(duì)方先掛。接2023/11/18341、準(zhǔn)備提綱。2、簡(jiǎn)明扼要。3、微笑。4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是金孚隆XX店的張XX，請(qǐng)問(wèn)。。。打2023/11/1835（一)助臂服務(wù)（二)遞送資料（三)遞送物品（四)交接款項(xiàng)（五)上下樓梯接待禮儀2023/11/1836下電梯或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。助臂服務(wù)2023/11/1837遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視顧客手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需顧客簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至顧客的右手中。遞送資料2023/11/1838在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給顧客的物品，以直接交到顧客手中為好。服務(wù)人員在遞物于顧客時(shí)，應(yīng)為顧客留出便于接取物品的地方。遞送物品2023/11/1839遞交商品或票據(jù)時(shí)，請(qǐng)將商品商標(biāo)或票據(jù)文字正面朝向?qū)Ψ?，用雙手遞交到顧客手上。接過(guò)顧客繳付的錢(qián)款或票據(jù)仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在錢(qián)箱，對(duì)于找付顧客的零幣或簽字蓋章后的付款小票雙手遞交給顧客，并按照收銀流程做到唱收唱付。交接款項(xiàng)2023/11/1840上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。引領(lǐng)顧客上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。上下樓梯2