品質(zhì)決定未來(lái) (終稿)

品質(zhì)決定未來(lái)(終稿)講師介紹姓名：工作經(jīng)歷：華科大武昌分校輔導(dǎo)員

2007年07月加入太平個(gè)險(xiǎn)

2008年11月轉(zhuǎn)為續(xù)收專員目前為高級(jí)續(xù)收專員二級(jí)所獲榮譽(yù)：曾經(jīng)入圍個(gè)險(xiǎn)top2000

2009

2011-12

2011-12喜歡的一句話：要么讀書(shū)，要么旅行，身體和靈魂，總有一個(gè)在路上3目錄一、品質(zhì)—成功的起點(diǎn)二、量化的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)三、高品質(zhì)三個(gè)關(guān)鍵要素4風(fēng)靡全國(guó)的海底撈營(yíng)銷秘訣服務(wù)秘訣讓顧客成為真正的上帝讓服務(wù)無(wú)處不在提供附加值服務(wù)，讓等待不再痛苦提供茶點(diǎn)、棋牌、雜志、美甲、擦鞋、照顧小孩、贈(zèng)送禮品……5啟示海底撈的成功源于高品質(zhì)的營(yíng)銷策略和服務(wù)策略。6保險(xiǎn)公司如何永續(xù)經(jīng)營(yíng)立足品質(zhì)，持續(xù)發(fā)展7

對(duì)公司對(duì)個(gè)人對(duì)客戶立足品質(zhì)樹(shù)立公司形象增強(qiáng)品牌價(jià)值促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展保證客戶利益提高客戶滿意度加保，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)介紹，擴(kuò)大客戶群增員，實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展

品質(zhì)是一切成功的起點(diǎn)8目錄一、品質(zhì)—成功的起點(diǎn)二、量化的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)三、高品質(zhì)三個(gè)關(guān)鍵要素9量化的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)差異化運(yùn)營(yíng)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)率指標(biāo)1010考核指標(biāo)規(guī)格線計(jì)分辦法滿分合規(guī)類新契約回訪

信息首次準(zhǔn)確率100%=100%加10分10【95%，100%）減5分

＜95%減10分

新契約回訪

特別工單發(fā)生率(0%，5%]0加10分10（0，5%】0分

（5%，20%】減5分

>20%減10分

風(fēng)險(xiǎn)管控類短期出險(xiǎn)率[10%，25%]＜10%每下降1%加4分40＞25%每上升1%減3分

13個(gè)月繼續(xù)率[86%，90%]＞90%每上升1%加4分40＜86%每降低1%減3分

25個(gè)月繼續(xù)率[92%，96%]＞96%每上升1%加3分12＜92%每降低1%減2分

業(yè)務(wù)促進(jìn)類承保率[85%，95%]＞95%每上升1%加2分10＜85%每下降1%減2分

立保通

綜合使用率≥80%＞80%每上升1%加0.25分5≤80%加0分

127業(yè)務(wù)人員運(yùn)營(yíng)品質(zhì)積分1111業(yè)務(wù)職級(jí)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)積分＋運(yùn)營(yíng)等級(jí)總積分≤40[41，99][61，144][101,199]≥200警戒級(jí)普通級(jí)良好級(jí)績(jī)優(yōu)級(jí)白金級(jí)鉆石級(jí)業(yè)務(wù)人員運(yùn)營(yíng)等級(jí)計(jì)算方法積分區(qū)間運(yùn)營(yíng)等級(jí)符合品質(zhì)積分激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)或個(gè)人業(yè)務(wù)部定義12運(yùn)營(yíng)政策運(yùn)營(yíng)服務(wù)差異化核保差異化理賠差異化保全差異化訪談差異化回訪鉆石級(jí)白金級(jí)績(jī)優(yōu)級(jí)良好級(jí)普通級(jí)警戒級(jí)不同的運(yùn)營(yíng)等級(jí)享受不同的運(yùn)營(yíng)政策13量化的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)差異化運(yùn)營(yíng)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)率指標(biāo)14繼續(xù)率對(duì)代理人的影響312榮譽(yù)發(fā)展收入15續(xù)期傭金繼續(xù)率獎(jiǎng)金長(zhǎng)期服務(wù)津貼年終獎(jiǎng)代理人可以獲得的續(xù)期利益16個(gè)人第13個(gè)月保單年度繼續(xù)率個(gè)人繼續(xù)率獎(jiǎng)金比率95%~130%92%~95%120%89%~92%110%86%~89%100%83%~86%90%80%~83%80%75%~80%50%~75%0個(gè)人繼續(xù)率獎(jiǎng)金=當(dāng)月第二年度服務(wù)津貼（長(zhǎng)期險(xiǎn)）×個(gè)人繼續(xù)率獎(jiǎng)金比率行業(yè)內(nèi)最高的獎(jiǎng)金比率17舉例分析例：假設(shè)A代理人全年首期保費(fèi)為100000元，保單第二年續(xù)傭?yàn)?1%，對(duì)比不同的續(xù)期利益：如果繼續(xù)率=95%：

第二年度服務(wù)津貼：100000×95%×11%=10450元繼續(xù)率獎(jiǎng)金：10450×130%=13585元

第二年續(xù)期總收入=10450+13585=24035元如果繼續(xù)率=74%：第二年度服務(wù)津貼：100000×74%×11%=8140元繼續(xù)率獎(jiǎng)金：8140×0=0元

第二年續(xù)期總收入=8140+0=8140元從95%到74%，個(gè)人損失15895元！18一年損失1.6萬(wàn)意味什么？每年增加約

元新契約保費(fèi)孝敬老人子女教育……50000元！19繼續(xù)率對(duì)代理人的影響312榮譽(yù)發(fā)展收入20榮譽(yù)---總公司各項(xiàng)競(jìng)賽分公司各項(xiàng)競(jìng)賽高峰會(huì)、TOP論壇…各項(xiàng)競(jìng)賽的入圍條件>一票否21繼續(xù)率對(duì)代理人的影響312榮譽(yù)發(fā)展收入22繼續(xù)率不達(dá)標(biāo)不得晉升、維持晉升（轉(zhuǎn)正）至維持正式業(yè)務(wù)員個(gè)人13≥85%個(gè)人13≥80%業(yè)務(wù)主任個(gè)人13≥85%個(gè)人13≥80%業(yè)務(wù)經(jīng)理一級(jí)個(gè)人13≥85%個(gè)人13≥80%直轄組13≥75%業(yè)務(wù)經(jīng)理二級(jí)個(gè)人13≥85%直轄組13≥80%個(gè)人13≥80%直轄組13≥75%高級(jí)經(jīng)理一級(jí)及以上職級(jí)個(gè)人13≥85%；個(gè)人25≥90%直轄組及育成組13≥80%個(gè)人13≥80%個(gè)人25≥85%直轄部13≥75%晉升：無(wú)限榮耀維持：絕對(duì)平庸降級(jí)：路在何方23目錄一、品質(zhì)—成功的起點(diǎn)二、量化的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)三、高品質(zhì)三個(gè)關(guān)鍵要素24關(guān)鍵要素一：嚴(yán)格遵守《個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)行為管理細(xì)則》不欺詐不挪用保費(fèi)不誤導(dǎo)不代簽名不返傭25違規(guī)行為扣分范圍違規(guī)行為舉例日常違規(guī)行為，產(chǎn)生影響較小0-2分服務(wù)不及時(shí)、工作不認(rèn)真、態(tài)度不良等違規(guī)行為給客戶造成一定損失2-4分銷售誤導(dǎo)、故意隱瞞或欺瞞、非常規(guī)退保等違規(guī)行為對(duì)公司、客戶造成較重?fù)p失4-6分代簽名、惡性契約替換、擅自簽訂附加條款等違規(guī)行為惡劣，產(chǎn)生極大影響6-12分制造假賠案、利用客戶資料進(jìn)行牟利、騙取客戶保費(fèi)等違規(guī)行為分類及舉例26產(chǎn)生以下后果予以追加扣分投訴媒體負(fù)面報(bào)道訴訟監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰糾紛保單失效、退保27因違規(guī)行為扣分對(duì)個(gè)人考核影響每自然季累計(jì)扣分達(dá)5（含）分的業(yè)務(wù)人員，通報(bào)批評(píng)每考核期累計(jì)扣分達(dá)5（含）-9分的業(yè)務(wù)人員，取消晉升資格每考核期累計(jì)扣分達(dá)9（含）-12分的業(yè)務(wù)人員，取消維持資格予以降級(jí)，試用業(yè)務(wù)人員或降級(jí)試用人員直接清退每考核期累計(jì)扣分達(dá)12分以上（含12分）的業(yè)務(wù)人員，立即解除代理合同，上報(bào)同業(yè)公會(huì)（行業(yè)協(xié)會(huì)）注：自然半年度為一個(gè)考核期28若競(jìng)賽期內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)5分（含），取消競(jìng)賽資格因違規(guī)行為扣分對(duì)個(gè)人競(jìng)賽的影響29關(guān)鍵要素二：以客戶利益為中心合理的需求針對(duì)客戶不同的人生階段、不同的職業(yè)和家庭結(jié)構(gòu)，提供滿足客戶需求的保障合適的保額和保費(fèi)以客戶年收入5-10倍的保障及保費(fèi)不超過(guò)客戶家庭年收入的20%為宜正確的保單權(quán)益保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、分紅不確定性、退保損失等30關(guān)鍵要素三：養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣準(zhǔn)確填寫(xiě)客戶信息引導(dǎo)客戶到期繳費(fèi)建立及不定期更新客戶檔案提供售后服務(wù)準(zhǔn)確填寫(xiě)客戶信息準(zhǔn)確填寫(xiě)地址：*市*區(qū)*路*號(hào)*棟*單元*室*信箱準(zhǔn)確填寫(xiě)：如200135聯(lián)系方式齊全：包括座機(jī)、手機(jī)、郵箱及時(shí)維護(hù)客戶信息：經(jīng)常聯(lián)系客戶，若客戶信息發(fā)生變化，及時(shí)協(xié)助客戶進(jìn)行變更3132代理人客戶引導(dǎo)客戶到期繳費(fèi)有利于客戶合理的資金安排避免寬限期內(nèi)發(fā)生意外變故造成交費(fèi)困難或不交費(fèi)，導(dǎo)致失去保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，增加信任，有利于銷售的開(kāi)展及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，避免影響個(gè)人工作節(jié)奏提高繼續(xù)率，實(shí)現(xiàn)續(xù)期利益最大化避免同業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)33建立及不定期更新客戶檔案含投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的個(gè)人信息、投