有關(guān)物流服務(wù)中存在的問題及對(duì)策參考

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內(nèi)容摘要。本文以顧客對(duì)服務(wù)的期望值與其實(shí)際感受到的服務(wù)之間的差距為研究對(duì)象，并基于顧客導(dǎo)向闡述了物流服務(wù)質(zhì)量的概念，從而進(jìn)一步完善了物流服務(wù)質(zhì)量差距模型。最后，基于制造業(yè)poka-yoke法，提出了對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量改善的方法。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量差距模型poka-yoke法

從目前國內(nèi)外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究來看，物流服務(wù)質(zhì)量的研究大致經(jīng)歷了五個(gè)階段：以時(shí)間、地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)的7rs理論，引入新效用、新價(jià)值增加觀念的研究，以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業(yè)贊譽(yù)為目的的活動(dòng)研究，顧客營銷和物流配送服務(wù)，顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量研究。這其中，以顧客為導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量研究，是近年來國內(nèi)外研究的熱點(diǎn)。

物流服務(wù)質(zhì)量差距模型

在物流服務(wù)過程中，由于涉及多個(gè)不同主體的主觀判斷，往往會(huì)造成傳達(dá)信息出現(xiàn)偏差，從而使服務(wù)傳遞出現(xiàn)種種差距，影響最終的服務(wù)質(zhì)量。圖1將服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量差距模型引入物流服務(wù)中，對(duì)改進(jìn)物流服務(wù)的管理工作有重要的指導(dǎo)作用。其中差距

（五）即“客戶差距”，是物流服務(wù)質(zhì)量最直接的表現(xiàn)，它與客戶滿意度呈反比，即差距越大滿意度越低。差距

（一）：管理人員感知差距這一差距產(chǎn)生的原因有：對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；沒有進(jìn)行市場(chǎng)需求分析；服務(wù)人員未向管理人員反映或未向管理人員精確地反映顧客的期望；企業(yè)組織構(gòu)架中，管理層次過多，信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞不順暢。

對(duì)此，管理人員應(yīng)通過市場(chǎng)調(diào)研，深入地了解顧客的需要和愿望，并改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部信息溝通渠道，通過減少管理層次來縮短差距。差距

（二）：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距這一差距產(chǎn)生的原因有：物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作失誤或服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)程序不夠完善；企業(yè)未確定明確的目標(biāo)；高層管理人員對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作不夠重視。如果管理人員不了解顧客的期望，就無法制定正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但現(xiàn)實(shí)中，即使在顧客期望信息充分和正確的情況下，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定也可能失敗，這主要是由于管理層指導(dǎo)思想的偏差，對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足所致。差距

（三）：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)與制定之間的差距

這一差距產(chǎn)生原因有。標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或太苛刻；員工不愿自覺接受標(biāo)準(zhǔn)的約束；標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化不相適應(yīng)；服務(wù)操作管理不善；內(nèi)部營銷不充分或根本未開展內(nèi)部營銷活動(dòng)；企業(yè)的技術(shù)設(shè)備或經(jīng)營管理系統(tǒng)不適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的需求。一般說來，員工無法按照管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，應(yīng)從管理和監(jiān)督方面著手，共同解決探討員工與管理人員對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、顧客的需求和愿望的不同理解的問題，并努力提高企業(yè)的技術(shù)和經(jīng)營管理系統(tǒng)的水平，達(dá)到減小差距的目的。差距

（四）：營銷溝通的差距

這一差距是企業(yè)在市場(chǎng)溝通活動(dòng)中所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致，主要產(chǎn)生的原因：營銷溝通計(jì)劃與服務(wù)能力沒有統(tǒng)一；傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)和物流處理活動(dòng)缺乏協(xié)作；在營銷溝通活動(dòng)中提出的標(biāo)準(zhǔn)，未能在實(shí)際工作中執(zhí)行；故意夸大其詞，過度承諾。

因此，在營銷溝通活動(dòng)中，營銷部門必須與業(yè)務(wù)部門合作，以便精確、客觀地介紹企業(yè)的服務(wù)情況，促使業(yè)務(wù)部門履行企業(yè)做出的承諾。差距

（五）：顧客期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距

這個(gè)差距可以理解為服務(wù)質(zhì)量，它是前四項(xiàng)差距的綜合結(jié)果。由此，圖1可以簡化為圖2。

如圖2所示，作為物流服務(wù)提供商，應(yīng)該努力縮小這些差距，以最終消除它們?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的目標(biāo)，使物流服務(wù)能符合顧客期望，達(dá)到提高顧客滿意度、增強(qiáng)顧客忠誠度的目的。

物流服務(wù)質(zhì)量的改善

物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化又稱物流標(biāo)準(zhǔn)化，作為標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)成員即物流標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制訂各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成全國乃至國際物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過程。其主要內(nèi)容包括：有形的，如物流系統(tǒng)的各類固定設(shè)施、移動(dòng)設(shè)備、專用工具的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；無形的，如物流過程各個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部及之間的工作標(biāo)準(zhǔn)，以及物流系統(tǒng)各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)之間、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)之間的配合要求，以及物流系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)的配合要求等等。隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流作為一種產(chǎn)業(yè)類型，要想成長為一個(gè)社會(huì)化的產(chǎn)業(yè)集群也必須要有一定的標(biāo)準(zhǔn)來保駕護(hù)航。因此，國際社會(huì)物流服務(wù)比較發(fā)達(dá)的國家基本上都有較為完善的物流標(biāo)準(zhǔn)體系。poka-yoke法在物流服務(wù)中的應(yīng)用

poka-yoke的理念最早產(chǎn)生于制造業(yè)，意為“防差錯(cuò)系統(tǒng)”。日本的質(zhì)量管理專家、著名的豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生先生根據(jù)其長期從事現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量改進(jìn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，首創(chuàng)了poka-yoke概念，并將其發(fā)展成為用以獲得零缺陷，最終免除質(zhì)量檢驗(yàn)的工具。

這種方法，可以直譯為“傻瓜也會(huì)做”。由于在實(shí)際情況下觀測(cè)到大量的錯(cuò)誤不是由于員工注意力不集中或者工作被打斷而導(dǎo)致，所以通過標(biāo)準(zhǔn)化的過程控制，使得在工作過程中對(duì)員工的要求降到最低。這種把人的智力性參與活動(dòng)盡量用一種標(biāo)準(zhǔn)的方式來進(jìn)行，把人的智力性參與降到最低的過程控制方法，就是poka-yoke法。

poka-yoke法的基本原理可以被用于物流服務(wù)業(yè)。根據(jù)美國服務(wù)管理學(xué)家chase和stewat的研究，服務(wù)中的poka-yoke按發(fā)生失誤的主體不同而分為兩大類：服務(wù)者poka-yoke和顧客poka-yoke。在物流服務(wù)業(yè)中，服務(wù)者poka-yoke可被進(jìn)一步劃分為服務(wù)任務(wù)型、服務(wù)接待型和有形因素型，而顧客poka-yoke則可分為服務(wù)接觸前型、服務(wù)接觸中型和服務(wù)接觸后型。服務(wù)者poka-poke這部分包括三方面內(nèi)容：首先，服務(wù)任務(wù)poka-yoke。物流服務(wù)任務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤十分常見，如在貨物運(yùn)輸和存儲(chǔ)過程中出現(xiàn)的貨損、貨差。其中主要由于這種工作的服務(wù)任務(wù)發(fā)生了錯(cuò)誤或偏差。有許多poka-yoke的方法可用于防止這類錯(cuò)誤。如物流企業(yè)為不同的貨物準(zhǔn)備不同的裝卸設(shè)備、貨車和倉庫，并標(biāo)以不同的顏色記號(hào)，讓服務(wù)人員能夠更快更準(zhǔn)確的為顧客服務(wù)。其次，服務(wù)接待poka-yoke。物流服務(wù)接待過程中由于服務(wù)者的不小心或其它原因也會(huì)出現(xiàn)失誤。這些失誤包括不能及時(shí)將信息傳遞到消費(fèi)者，沒有認(rèn)真地聽取顧客的服務(wù)要求，和對(duì)顧客的要求做出了不正確的反應(yīng)。對(duì)于這類在接待過程中出現(xiàn)的問題，與之對(duì)應(yīng)的poka-yoke的方法有，如設(shè)置一些必要的程序，讓員工只有全部完成了以后，等到顧客正確的反饋后，才可以結(jié)束該服務(wù)接待。最后，有形因素poka-yoke。物流服務(wù)提供商在提供有形物質(zhì)因素方面可能會(huì)出現(xiàn)失誤，如設(shè)施設(shè)備的清潔度差、制服不干凈、室溫不適宜、服務(wù)文件不清楚等等。這些由環(huán)境密切相關(guān)的有形展示對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量有著很深的影響。預(yù)防和消除這方面差錯(cuò)要做的工作也很多，物流標(biāo)準(zhǔn)化是必要工作之一。本文在前面提到的物流標(biāo)準(zhǔn)化中，就有關(guān)于有形物流產(chǎn)品和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化的問題。物流公司的有形展示應(yīng)先在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，再來考慮多樣化。

顧客poka-yoke這部分包括三方面內(nèi)容。首先，服務(wù)接觸前的poka-yoke。在物流服務(wù)接觸發(fā)生前顧客可能會(huì)犯錯(cuò)，尤其是在沒有足夠的提示和引導(dǎo)的前提下，如沒有攜帶必要的文件或其它材料、沒有選擇對(duì)口的服務(wù)、錯(cuò)誤地理解自己在即將發(fā)生的服務(wù)接觸中的角色等等。物流服務(wù)提供商應(yīng)在做營銷工作的時(shí)候，就要考慮提供詳細(xì)的貨物運(yùn)送及保管的費(fèi)用清單，并對(duì)全程的送貨流程和時(shí)間有詳細(xì)說明，讓顧客能夠了解自己在這項(xiàng)服務(wù)中應(yīng)該做些什么。其次，服務(wù)接觸時(shí)的poka-yoke。有許多物流服務(wù)在與顧客接觸時(shí)，顧客可能參與的相對(duì)較少，更多的情況是在關(guān)注物流服務(wù)提供者服務(wù)任務(wù)的完成情況。如運(yùn)輸中，顧客關(guān)心的是所發(fā)出的貨物已經(jīng)到了什么地方，還需要多久可以送到目的地等。所以，防止顧客在查詢中獲得不準(zhǔn)確的信息，從而影響其滿意度，物流服務(wù)商應(yīng)該提供準(zhǔn)確的方便查詢系統(tǒng)，讓顧客隨時(shí)了解服務(wù)任務(wù)的完成情況。對(duì)于快遞業(yè)務(wù)而言，也有因?yàn)轭櫩妥⒁饬Σ患?、誤解或忘記等原因發(fā)生錯(cuò)誤，如相關(guān)單據(jù)的填寫出錯(cuò)、未能明示自己的特殊服務(wù)要求等。針對(duì)這類情況應(yīng)該在有形因素poka-yoke、服務(wù)接觸前的poka-yoke中就予以高度關(guān)注。最后，服務(wù)接觸后的poka-yoke。任何服務(wù)接觸結(jié)束后，顧客一般會(huì)回顧和評(píng)估這一段服務(wù)體驗(yàn)，調(diào)整對(duì)下次服務(wù)的期望，有時(shí)還會(huì)反饋一些意見。物流服務(wù)也是如此，物流服務(wù)提供商當(dāng)然希望顧客在滿意的情況下提出寶貴意見。但是，在這一過程中，顧客可能會(huì)犯一些錯(cuò)誤，如不愿意指出服務(wù)失誤，不能采取正確的消費(fèi)結(jié)束后應(yīng)有的行動(dòng)。物流公司可以在服務(wù)結(jié)束后，鼓勵(lì)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)。如在貨物送到時(shí)，發(fā)一張意見表，顧客填完就可獲得一份禮物。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，企業(yè)應(yīng)努力完善其物流服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作的低成本、高效率，最終從物流這個(gè)環(huán)節(jié)增強(qiáng)了企業(yè)整體的競(jìng)爭力。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：導(dǎo)游服務(wù)中存在問題及對(duì)策一緒論

（一）論文研究背景與意義

作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱，旅游業(yè)在快速的發(fā)展著。職業(yè)導(dǎo)游以為人所熟悉，1989年國家旅游局在全國范圍內(nèi)推行了第一次全國人員導(dǎo)游考試，以后就將此固定下來作為導(dǎo)游人員職業(yè)資格考試。1999年，新的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》正式公布實(shí)施，以此引導(dǎo)了我國走上了依法管理導(dǎo)游的工作。我國的導(dǎo)游隊(duì)伍日趨成熟，導(dǎo)游服務(wù)也努力提升到了更高層次，繼續(xù)為我國旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮其特有的作用。

導(dǎo)游的工作要與旅行社、客戶、同事和景點(diǎn)等人和事溝通，面對(duì)行行色色的人，導(dǎo)游人員必須要學(xué)會(huì)八面玲瓏。導(dǎo)游的工作存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，隨時(shí)有受傷和威脅生命的可能。這就要求導(dǎo)游人員有強(qiáng)烈的責(zé)任心和膽大細(xì)心的冒險(xiǎn)精神?？偠灾畬?dǎo)游工作是及富挑戰(zhàn)性的。然而現(xiàn)在對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作只涉及理論而不能在實(shí)際中演練，缺乏實(shí)際性。

本文將結(jié)合實(shí)際，總結(jié)、歸納導(dǎo)游帶團(tuán)中常見的問題和解決方法，希望借此提高導(dǎo)游人員的帶團(tuán)能力和處理問題的方法

（二）論文研究的方法

1.調(diào)查法。主要對(duì)導(dǎo)游的工作情況進(jìn)行調(diào)查與旅行社的相關(guān)制度調(diào)查。

2.經(jīng)驗(yàn)法。結(jié)合自身的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，分析在工作中遇到的各種問題篩選出較有研究價(jià)值的實(shí)例。

3.，歸納法。對(duì)已有的學(xué)術(shù)論文中的所提到的問題及解決方法與調(diào)查所得的其他導(dǎo)游人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)。

二導(dǎo)游工作中的常見問題

（一）導(dǎo)游在工作中與旅行社的常見問題

旅行社是導(dǎo)游的工作單位，可以說它是導(dǎo)游人員的寄托，導(dǎo)游的工作是離不開旅行社的，以下以長城國旅為例討論導(dǎo)游與旅行社之間發(fā)生的問題。1導(dǎo)游上團(tuán)令計(jì)劃倉促

接待前的工作往往影響著接待工作。導(dǎo)游在接待前一天需要到旅行社令出團(tuán)計(jì)劃、出團(tuán)費(fèi)用等。旅行社有時(shí)候特別是旺季，計(jì)劃出的很慢，拿計(jì)劃很晚，甚至到深夜，導(dǎo)游回家很不安全，而且還拿著團(tuán)款，還有第二天一大早接團(tuán)，睡眠不足，在疲憊的狀態(tài)下自然會(huì)影響服務(wù)工作。2導(dǎo)游報(bào)賬難

報(bào)賬是導(dǎo)游下團(tuán)后到旅行社做的一項(xiàng)工作，旅行社規(guī)定，報(bào)賬時(shí)導(dǎo)游必須把各個(gè)發(fā)票拿好，下團(tuán)后三天內(nèi)報(bào)賬，無故拖延報(bào)賬的扣導(dǎo)游團(tuán)補(bǔ)。所以導(dǎo)游很可能會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)疏忽而造成經(jīng)濟(jì)損失，而且，在旅游旺季的時(shí)候，團(tuán)量大增，報(bào)賬的導(dǎo)游就會(huì)“大排長龍”，通常要等到一個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)甚至

四、五個(gè)小時(shí)才能報(bào)上賬。導(dǎo)游在報(bào)賬問題上一定要小心，一點(diǎn)大意就很可能讓自己造成不少的經(jīng)濟(jì)損失，

（二）導(dǎo)游工作中與旅游者的常見問題

旅游者是導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游是旅行社與游客面對(duì)面服務(wù)，為游客滿足需要的代表。導(dǎo)游的工作中最常見的問題就出現(xiàn)在這個(gè)部分。1旅游者詢問導(dǎo)游薪酬和回扣

今年來，對(duì)導(dǎo)游的薪酬制度的研究和報(bào)道越來越多，人們對(duì)次也懷有強(qiáng)烈的好奇心。帶團(tuán)的時(shí)候，導(dǎo)游難免會(huì)與游客閑聊，這時(shí)，游客經(jīng)常會(huì)問起這樣的問題：你們導(dǎo)游一個(gè)月的工資有多少。聽說好像可以拿回扣的是把。如果遇到這樣的問題導(dǎo)游處理不當(dāng)?shù)脑?，?huì)讓自己處于尷尬的境地。2旅游過程中突發(fā)事件的處理

導(dǎo)游除了完成基本的導(dǎo)游任務(wù)外，還要處理各種突發(fā)事件，這也是導(dǎo)游工作中最難得問題。例如：2006年，四名來自安徽的大學(xué)生參加了江蘇某國際旅行社的五天四夜港澳游，慶祝自己升入大學(xué)。不料在旅游期間，幾名大學(xué)生與同團(tuán)的一批來自江蘇的游客發(fā)生了沖突，三名學(xué)生被打傷。令一個(gè)案例說的是，2008年7月23日，一個(gè)五十一人的背景旅游團(tuán)乘坐大巴，前往XX省自治區(qū)時(shí)，車輛側(cè)翻，事故導(dǎo)致死機(jī)當(dāng)場(chǎng)死亡，另有三名游客遇難，車上還有30多名游客受傷。

如上文所居的案例是反映游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問題，游客之間鬧矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突發(fā)問題時(shí)刻向?qū)в翁魬?zhàn)著。3對(duì)與行程安排游客意見不一

旅游團(tuán)隊(duì)的旅游線路一般都是在游客與旅行社簽訂的旅游合同中明確寫明的，但是有時(shí)候受各種因素的影響，導(dǎo)致會(huì)在不減少景點(diǎn)的情況下更改行程，此時(shí)會(huì)出現(xiàn)游客意見不同意的情況，面對(duì)一整個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客，導(dǎo)游會(huì)很為難，導(dǎo)游要認(rèn)真的處理，不要為了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）導(dǎo)游工作中與景點(diǎn)的常見問題

吃、住、游是旅行中重要的組成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景區(qū)里享受服務(wù)，導(dǎo)游具有監(jiān)督景區(qū)、引導(dǎo)游客、調(diào)節(jié)雙方的作用。1酒店入住晚、餐廳服務(wù)差

每個(gè)旅游團(tuán)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)入住不同檔次的酒店以及不同等級(jí)的餐標(biāo)。目前旅游在我國逐漸的平民化。中低檔的酒店比較受大家的歡迎，旅游旺季時(shí)，游客眾多，酒店的房間供應(yīng)非常緊張，因此會(huì)常放生登記入住晚的情況。例如：夏季的熱門是海灘路線，在2009年7月到8月，長城國旅平均每天2000名參加游客就有80%以上是參加海灘路線，中低檔的飯店在旺季要下午一點(diǎn)半以后才可以辦理入住手續(xù)，餐廳方面，黃金時(shí)期8人桌坐10人是常有的事，服務(wù)員太忙碌導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差的更常見。2景點(diǎn)因故暫停開放

旅游景點(diǎn)有時(shí)會(huì)因?yàn)樘厥獾那闆r暫停開放，這樣就會(huì)影響游客的游覽活動(dòng)。旅游的重點(diǎn)就是“游”，如果這個(gè)都沒能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8月，某人在廣州帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到陽江大角灣景區(qū)兩天一夜游，整個(gè)景區(qū)只有大角灣海灘景區(qū)是收費(fèi)的景點(diǎn)，也是此行程的重點(diǎn)旅游點(diǎn)?？墒浅霭l(fā)當(dāng)天受臺(tái)風(fēng)影響開始下雨，然而旅行社沒有取消此次行程。旅游團(tuán)當(dāng)天下午到達(dá)，當(dāng)時(shí)正下雨，但是景區(qū)照常開放，由于大角灣是兩天內(nèi)自由進(jìn)入景點(diǎn)，有一部分游客認(rèn)為下雨決定第二天去，可是第二天受臺(tái)風(fēng)影響景點(diǎn)暫停開放，結(jié)果有游客以沒有進(jìn)入景點(diǎn)為由于旅行社鬧事。

景點(diǎn)暫停開放一般都是有計(jì)劃的，會(huì)提前通知。但是有時(shí)是遇到突發(fā)事件或不可抗因素而臨時(shí)暫停開放，這會(huì)讓人措手不及。

（四）導(dǎo)游工作中與司機(jī)之間的常見問題

旅游團(tuán)中司機(jī)是個(gè)很重要的角色，導(dǎo)游的許多工作都需要司機(jī)的配合。1司機(jī)對(duì)旅游線路不滿

司機(jī)的工作就是開車，也就是說不用開車，司機(jī)就可以休息。如果旅游團(tuán)的景點(diǎn)多，觀賞時(shí)間短，就意味著司機(jī)工作時(shí)間較長。就會(huì)導(dǎo)致司機(jī)不滿。2導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配

回扣是導(dǎo)游的薪酬補(bǔ)貼之一，一般旅游團(tuán)是會(huì)進(jìn)入購物點(diǎn)購物的，正規(guī)的旅行社與游客簽訂的旅游合同里會(huì)寫明購物點(diǎn)的個(gè)數(shù)，名稱和停留時(shí)間的，導(dǎo)游必須帶游客進(jìn)入，同時(shí)，購物點(diǎn)也會(huì)按游客購物的金額以定量的比例現(xiàn)金作為回扣給導(dǎo)游，這已經(jīng)是廣為

人知的秘密，而這些回扣是導(dǎo)游和游客共同分配的。

經(jīng)常會(huì)有導(dǎo)游抱怨。司機(jī)以為我吃他回扣明明就有這么多他卻不相信。也有司機(jī)抱怨，導(dǎo)游最不要臉了，經(jīng)常片司機(jī)。因?yàn)榛乜鄣膯栴}，司機(jī)與導(dǎo)游打架的事件也經(jīng)常發(fā)生。

三導(dǎo)游工作中常見問題的對(duì)策分析

（一）學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

導(dǎo)游的工作不同于按部就班的上班一族，往往會(huì)閑時(shí)無事可做，忙時(shí)與時(shí)間打仗，所以，導(dǎo)游要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。

調(diào)節(jié)不僅僅是在工作的時(shí)候需要，在休息的時(shí)候也需要。導(dǎo)游工作的時(shí)候通常是保持高度的緊張狀態(tài)以準(zhǔn)備對(duì)付一切可能發(fā)生的事件。而在休息的時(shí)候你應(yīng)該把這種緊張感丟棄掉，因?yàn)閷?dǎo)游的工作有一個(gè)特點(diǎn)，沒帶一個(gè)團(tuán)都是一個(gè)新起點(diǎn)，所以在休息的時(shí)候總結(jié)之后把所有的壓力都丟棄掉，把那些愉快不愉快的經(jīng)歷都忘掉，把自己曾經(jīng)的失誤都抹掉。記住的只有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這樣就可以用一個(gè)全新的心情接待下一個(gè)工作。

（二）學(xué)會(huì)帶團(tuán)技巧

溝通能力、處事能力、應(yīng)變能力是一個(gè)導(dǎo)游必須具備的。而對(duì)形形色色的人面對(duì)種種難以預(yù)料的問題，這些都是對(duì)導(dǎo)游的嚴(yán)峻考驗(yàn)。同時(shí)掌握各種帶團(tuán)技巧都讓導(dǎo)游在帶團(tuán)時(shí)得心應(yīng)手。

（1）在導(dǎo)游帶團(tuán)技巧中有一個(gè)詞叫“打預(yù)防針”。其意思就是對(duì)途中可能出現(xiàn)的問題提前反復(fù)向游客說明，讓游客們有個(gè)心里準(zhǔn)備，如果提前說明游客會(huì)予以理解。（2）在餐廳就餐時(shí)導(dǎo)游也要積極為游客服務(wù)，餐廳的服務(wù)員很難對(duì)每位游客都服務(wù)周到，此時(shí)，導(dǎo)游不要吝嗇與充當(dāng)一次服務(wù)員，只要游客開心，自己也就會(huì)工作順利。（3）時(shí)刻為游客著想，如果游客與酒店餐廳發(fā)生矛盾，在有理的前提下積極維護(hù)游客的利益。假如是游客的過錯(cuò)應(yīng)盡力幫游客調(diào)整。

嚴(yán)格的要求自己，不斷提升自身的綜合能力，遇到不懂的問題要不恥下問，吸取每一次的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（三）學(xué)會(huì)“禮”與“理”并存

導(dǎo)游處事都要求有理與有禮。

如案例中提到游客意見不統(tǒng)一的情況，導(dǎo)游意氣用事最終吃虧的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程應(yīng)得到全體游客的同意，一般遇到特殊情況如天氣、賽車等游客都會(huì)同意，不管如何只要有一個(gè)游客不同意，導(dǎo)游都應(yīng)該按照合同行事。導(dǎo)游只滿足了一部分客人，自然拒絕了另一部分客人，此時(shí)，導(dǎo)游認(rèn)真做好安撫工

作，說明理由，動(dòng)之以情，曉之以理。

（四）學(xué)會(huì)真誠待人待己

真誠是做人的基本道德要求，導(dǎo)游工作中不管是對(duì)別人還是對(duì)自己都要真誠。司機(jī)是導(dǎo)游工作中接觸最多的同事，導(dǎo)游與司機(jī)第一次接觸時(shí)要注意自己的語氣，做到尊重對(duì)方，表示自己想與對(duì)方合作的意愿，其次提前與司機(jī)說明旅游路線，特別是形成比較多的團(tuán)，一定要提前說明一讓司機(jī)有個(gè)準(zhǔn)備。如果司機(jī)在工作范圍內(nèi)拒絕合作，導(dǎo)游可以立刻向旅行社反映情況，通過旅行社向旅游車隊(duì)投訴，而導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配問題上雙方都在抱怨，有時(shí)是司機(jī)無中生有，但也不排除有些導(dǎo)游片司機(jī)。導(dǎo)游為避免此類事情的發(fā)生要做到真誠，謹(jǐn)記真誠做人，不要為了小錢而引發(fā)大事。

做到真誠對(duì)人，勇敢對(duì)事，積極進(jìn)取，對(duì)得起別人，對(duì)得起自己。

四結(jié)論

通過寫這篇論文，本人對(duì)導(dǎo)游的工作有了更深刻的認(rèn)識(shí)，學(xué)到了不少帶團(tuán)的技巧，同時(shí)我也認(rèn)識(shí)到，導(dǎo)游是旅行社的職員，而旅游者是導(dǎo)游的游客，即意味著導(dǎo)游需要同時(shí)為旅行社服務(wù)又要對(duì)旅游者服務(wù)，承受著雙重壓力。導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展還需要旅行社、政府、導(dǎo)游們的一起努力。政府應(yīng)該對(duì)完善導(dǎo)游工作的管理提出更全面的對(duì)策，旅行社應(yīng)積極響應(yīng)并提供相關(guān)制度，為導(dǎo)游提供更舒適、更健康的工作環(huán)境，導(dǎo)游們應(yīng)該提高自身的綜合能力，作為旅游業(yè)的形象代表，努力樹立健康、自信、有知識(shí)、有素質(zhì)的職業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)

1.杜江?！堵眯猩绻芾怼?，南開大學(xué)出版社1997年版。

2、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》高等教育出版社，2002年版，杜煒等編。

3.韓荔華?！秾?shí)用導(dǎo)游語言技巧》，旅游教育出版社2002年版。

4.蔣炳輝?！秾?dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)》，中國旅游出版社2001年版。

5.王連義?！对鯓幼龊脤?dǎo)游工作》，中國旅游出版社1997年版。

6.候志強(qiáng)?！秾?dǎo)游服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》，福建人民出版社2003年版。

7.趙湘軍?！秾?dǎo)游學(xué)原理與實(shí)踐》，湖南人民出版社2003年版。

8.嚴(yán)關(guān)懷、林杰?！蹲鰝€(gè)好導(dǎo)游》，四川科學(xué)技術(shù)出版社2004年版。

9.蔣炳輝?！秾?dǎo)游員帶團(tuán)200個(gè)怎么辦》，中國旅游出版社2002年版。

10.熊劍平?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》，華中師范大學(xué)出版社2002年版。

致謝

論文即將完成，這算是畢業(yè)前的最后一項(xiàng)任務(wù)了。

在些這篇論文時(shí)，從選題、收集材料、開題報(bào)告到論文的完成，我都收到了同學(xué)們與老師們的熱心幫助。

畢業(yè)了要與我親愛的老師們、同學(xué)們離別了，最后送上我真誠的祝福：祝老師們、同學(xué)們工作順利、身體健康、萬事如意。

第三篇：京東商城物流配送中存在的問題及對(duì)策京東商城物流配送中存在的問題及對(duì)策

京東公司簡介

京東是中國最大的自營式電商企業(yè)，在線銷售計(jì)算機(jī)、手機(jī)及其它數(shù)碼產(chǎn)品、家電、汽車配件、服裝與鞋類、奢侈品、家居與家庭用品、化妝品與其它個(gè)人護(hù)理用品、食品與營養(yǎng)品、書籍與其它媒體產(chǎn)品、母嬰用品與玩具、體育與健身器材以及虛擬商品等13大類3，150萬種skus優(yōu)質(zhì)商品。2013年，活躍用戶數(shù)達(dá)到4740萬人，完成訂單量達(dá)到3.233億。

2010年，京東躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)。2013年3月30日正式切換域名，并發(fā)布新的logo和吉祥物。2014年1月30日晚間，京東向美國證券交易委員會(huì)（sec）承報(bào)擬上市的f-1登記表格。這意味著京東正式啟動(dòng)ipo（首次公開募股）進(jìn)程。3月10日，京東收購騰訊qq網(wǎng)購和c2c平臺(tái)拍拍網(wǎng)。2014年4月2日下午，京東集團(tuán)正式進(jìn)行分拆，其中包括兩個(gè)子集團(tuán)、一個(gè)子公司和一個(gè)事業(yè)部，涉及金融、拍拍及海外業(yè)務(wù)。京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東將擔(dān)任京東集團(tuán)ceo。

2014年5月22日，京東集團(tuán)（納斯達(dá)克股票代碼。jd）正式在納斯達(dá)克掛牌，發(fā)行價(jià)19美元，按此計(jì)算，京東市值為260億美元。成為僅次于騰訊、百度的中國第三大互聯(lián)網(wǎng)上市公司。[1]

一、電子商務(wù)企業(yè)物流配送的概述

（一）電子商務(wù)企業(yè)物流配送的定義

（二）電子商務(wù)企業(yè)物流配送的特點(diǎn)

（三）電子商務(wù)企業(yè)通常的物流配送模式

二、

三、

京東商城物流配送的現(xiàn)狀

京東商城物流配送中存在的主要問題

（一）物流的發(fā)展滯后電子商務(wù)的發(fā)展

（二）XX省b2c電子商務(wù)物流企業(yè)發(fā)展管理較為落后

（三）XX省b2c電子商務(wù)特性增加物流服務(wù)的難度

（四）XX省b2c電子商務(wù)企業(yè)在認(rèn)識(shí)上和實(shí)踐上的誤區(qū)

四、

解決京東商城物流配送問題的對(duì)策

（一）對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，加強(qiáng)與供應(yīng)鏈管理的整合

（二）不斷采用現(xiàn)代化物流技術(shù)，實(shí)現(xiàn)物流管理理念的創(chuàng)新

（三）適宜發(fā)展第三方物流管理，形成企業(yè)間戰(zhàn)略聯(lián)盟9

（四）大力加強(qiáng)物流專門人才的培養(yǎng)

五、結(jié)論

一、電子商務(wù)企業(yè)物流配送的概述

（一）電子商務(wù)企業(yè)物流配送的定義

電子商務(wù)企業(yè)物流配送是指物流配送企業(yè)采用網(wǎng)絡(luò)化的計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代化的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)及先進(jìn)的管理手段，針對(duì)客戶的需求，根據(jù)用戶的訂貨要求，進(jìn)行一系列分類、編碼、整理、配貨等理貨工作，按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)將確定數(shù)量和規(guī)格要求的商品傳遞到用戶的活動(dòng)及過程。這種新型的物流配送模式帶來了流通領(lǐng)域的巨大變革，越來越多的企業(yè)開始積極搭乘電子商務(wù)快車，采用電子商務(wù)物流配送模式。

國際最新《中國b2c市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)2006-2010》中數(shù)據(jù)顯示，到2010年中國b2c市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到188.3億元，從2006年到2010年b2c市場(chǎng)規(guī)模的年均復(fù)合增長率為49.89％。

電子商務(wù)的核心內(nèi)容是商品的交易，而商品交易會(huì)涉及到四方面：商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，貨款支付，商品信息和商品的傳遞。也就是我們通常所說的“四流”：商流、資金流、信息流、物流。信息流是指有關(guān)交易的各種信息的交流；商流是指商品在購銷過程中所有權(quán)轉(zhuǎn)移的一系列活動(dòng)；資金流是指交易過程中資金的轉(zhuǎn)移過程；物流是指產(chǎn)品實(shí)體從供應(yīng)者向需求者流動(dòng)的過程。

物流，作為四流中最為特殊的一種，是物質(zhì)實(shí)體的流動(dòng)過程，具體包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、裝卸、保管、物流信息管理等各種活動(dòng)。對(duì)于少數(shù)商品和服務(wù)來說，可以直接通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞竭M(jìn)行配送，如各種電子出版物、信息咨詢服務(wù)等。而對(duì)于大多數(shù)商品和服務(wù)來說，物流仍要以物理方式進(jìn)行。

（二）電子商務(wù)企業(yè)物流配送的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)的物流配送相比，電子商務(wù)企業(yè)物流配送具有以下特點(diǎn)：

（1）虛擬性。

電子商務(wù)物流配送的虛擬性來源于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性。通過借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)，配送活動(dòng)已由過去的實(shí)體空間拓展到了虛擬網(wǎng)絡(luò)空間，實(shí)體作業(yè)節(jié)點(diǎn)可以虛擬信息節(jié)點(diǎn)的形式表現(xiàn)出來;實(shí)體配送活動(dòng)的各項(xiàng)職能和功能可在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行仿真模擬，通過虛擬配送，找到實(shí)

體配送中存在的不合理現(xiàn)象，從而進(jìn)行組合優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)實(shí)體配送過程達(dá)到效率最高、費(fèi)用最少、距離最短、時(shí)間最少的目標(biāo)。

（2）實(shí)時(shí)性。

虛擬性的特性不僅能夠有助于輔助決策，讓決策者獲得高效的決策信息支持，還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)配送過程實(shí)時(shí)管理。配送要素?cái)?shù)字化、代碼化之后，突破了時(shí)空制約，配送業(yè)務(wù)運(yùn)營商與客戶均可通過共享信息平臺(tái)獲取相應(yīng)配送信息，從而最大程度地減少各方之間的信息不對(duì)稱，有效地縮小了配送活動(dòng)過程中的運(yùn)作不確定性與環(huán)節(jié)間的銜接不確定性，打破以往配送途中的“失控”狀態(tài)，做到全程的“監(jiān)控配送”。

（3）個(gè)性化。

個(gè)性化配送是電子商務(wù)物流配送的重要特性之一。作為“末端運(yùn)輸”的配送服務(wù)，所面對(duì)的市場(chǎng)需求是“多品種、少批量、多批次、短周期”的，小規(guī)模的頻繁配送將導(dǎo)致配送企業(yè)的成本增加，這就必須尋求新的利潤增長點(diǎn)，而個(gè)性化配送正是這樣一個(gè)開采不盡的“利潤源泉”。電子商務(wù)物流配送的個(gè)性化體現(xiàn)為“配”的個(gè)性化和“送”的個(gè)性化?！芭洹钡膫€(gè)性化主要指通過配送企業(yè)在流通節(jié)點(diǎn)（配送中心）根據(jù)客戶的指令對(duì)配送對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化流通加工，從而增加產(chǎn)品的附加價(jià)值;“送”的個(gè)性化主要是指依據(jù)客戶要求的配送習(xí)慣、喜好的配送方式等為每一位客戶制定量體裁衣式的配送方案。

（4）增值性。

除了傳統(tǒng)的分揀、備貨、配貨、加工、包裝、送貨等作業(yè)以外，電子商務(wù)物流配送的功能還向上游延伸到市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、采購及訂單處理，向下延伸到物流咨詢、物流方案的選擇和規(guī)劃，庫存控制決策，物流教育與培訓(xùn)等附加功能，從而為客戶提供具有更多增值性的物流服務(wù)。

（三）電子商務(wù)企業(yè)通常的物流配送模式

b2c電子商務(wù)的物流流程雖然同傳統(tǒng)商務(wù)流程大致相同，但由于網(wǎng)絡(luò)中"零距離"特點(diǎn)，使網(wǎng)上虛擬物流與現(xiàn)實(shí)世界實(shí)際物流狀況的反差增大，終端客戶對(duì)產(chǎn)品可得性的心理預(yù)期加大，導(dǎo)致企業(yè)實(shí)際交貨速度的壓力變大。因而與傳統(tǒng)商務(wù)不同的是，企業(yè)b2c電子商務(wù)能取得多大的成功很大程度上依賴于實(shí)際物流的操作，即能否按照客戶的要求信息以較低的成本在正確的時(shí)間將正確數(shù)量的正確物品送到正確地點(diǎn)。因此，迅速快捷的物流體系對(duì)電子商

務(wù)企業(yè)的生存和b2c市場(chǎng)規(guī)模發(fā)展至關(guān)重要。

b2c模式下物流配送的最大特點(diǎn)就是用戶分散且距離遠(yuǎn)近不同，面對(duì)龐大和分散的消費(fèi)者，電子商務(wù)運(yùn)營商要想抓住每一個(gè)客戶，除了要提供物美價(jià)廉的商品外，更要能讓消費(fèi)者在盡可能短的時(shí)間內(nèi)享受到商品或服務(wù)帶給他們的樂趣和福利。

1.郵政體系配送（特別是ems體系）的物流模式。其特點(diǎn)是：（1）普通郵遞速度慢，而ems服務(wù)收費(fèi)偏高；（2）ems特快專遞服務(wù)，雖是”特快”，也難以在購物的當(dāng)天把貨品送達(dá)，而這一點(diǎn)是大多數(shù)消費(fèi)者非常關(guān)注的；（3）郵政體系服務(wù)水平偏低，容易造成包裝破損、貨物損壞。

2.網(wǎng)站自建配送的物流模式。企業(yè)或網(wǎng)站在各地的網(wǎng)民密集地區(qū)設(shè)置倉儲(chǔ)中心和配送點(diǎn)，根據(jù)消費(fèi)者購物清單個(gè)人信息配貨并送貨上門。這種物流模式可以滿足消費(fèi)者的即購即得購物心理需求。但它也存在如下的問題。首先是配送點(diǎn)的布局、人員的配備數(shù)量、商品的庫存量等很難合理地確定。其次，配送費(fèi)用也因商品配送規(guī)模小而保持在較高水平。

3.借助第三方物流企業(yè)的模式。在b2c商務(wù)中采用這種送貨方式，由于送貨量往往較小，雖然送達(dá)消費(fèi)者的時(shí)間較ems快，但送貨費(fèi)用一般比ems還高。這種管理模式要求專業(yè)物流公司要在基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、信息系統(tǒng)等方面加強(qiáng)建設(shè)。

4.網(wǎng)站與傳統(tǒng)商業(yè)結(jié)合的模式。傳統(tǒng)商業(yè)特別是連鎖經(jīng)營商業(yè)具有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，豐富合理的商品種類，高附加值的服務(wù)，高效的配送體系等，這些正是電子商務(wù)主體所欠缺的。電子商務(wù)與傳統(tǒng)連鎖經(jīng)營的結(jié)合能夠充分發(fā)揮二者的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

京東商城物流配送的現(xiàn)狀

（一）自營配送模式

1.京東的自營物流

自營配送模式是指企業(yè)的物流配送的每個(gè)環(huán)節(jié)都由企業(yè)自己來籌劃和組織管理，建立起完備的配送系統(tǒng)來完成企業(yè)的配送任務(wù)，包括企業(yè)的內(nèi)部物流和外部物流。這種運(yùn)營模式有利于企業(yè)自身的管理，并且能保證服務(wù)的質(zhì)量。

京東商城在北京、上海、廣州、成都這四座城市都建設(shè)了自己的物流體系，因?yàn)檫@些

城市的顧客是京東的主要顧客，因此在這四城市建設(shè)了大型物流中心。以華東物流中心為例，京東每日能正常處理2.5萬個(gè)訂單，日訂單極限處理能力達(dá)到5萬單。而北京的貨品基本都是由京東自己的配送隊(duì)伍配送，一般都是當(dāng)日或是次日送達(dá)。2009年京東宣布成立自己的快遞公司，投資2000萬元在上海成立快遞公司，欲在全國范圍內(nèi)建立起自己的配送網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，還在蘇州、杭州、天津、深圳、南京、無錫、寧波這七個(gè)城市開通配送站。并欲在華東物流中心旁建一座比其更大的物流倉儲(chǔ)中心來支持企業(yè)的自營配送模式。由此可見，建立自己的物流系統(tǒng)，依靠自身的配送隊(duì)伍，是京東較為青睞的一種方式。

也正是有了京東自營配送模式的支持，京東在2010年4月正式推出了“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)，即指即每天11點(diǎn)前下訂單，下午送達(dá)；23點(diǎn)前下訂單，次日上午送達(dá)。高效率的服務(wù)獲得了更高的客戶滿意度，同時(shí)也使得京東的訂單量呈上升趨勢(shì)。

2.自營配送的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在：

（1）保證配送服務(wù)的及時(shí)性及安全性我國的物流業(yè)起步晚，物流管理體系不完善，所以很難在眾多的快遞公司中找到一家服務(wù)好、效率高、收費(fèi)合理這三者兼得的快遞公司。而在這方面，自營配送便能做得很好。京東通過自營配送可以為顧客帶去更及時(shí)的服務(wù)，來保證服務(wù)的質(zhì)量，滿足顧客的需求。也通過自營配送才能完成京東提出的新服務(wù)——“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)。目前為止，大部分的顧客還是比較傾向于到貨付款這種付款方式，京東商城也為其用戶提供此服務(wù)。如果第三方物流來幫京東配送貨物，在到貨付款這方面會(huì)產(chǎn)生不安全因素，產(chǎn)生對(duì)京東不利的情況。但是由京東自己的配送隊(duì)做這項(xiàng)服務(wù)就不會(huì)存在這些問題，能保證配送服務(wù)的安全性。

（2）保證特殊時(shí)期業(yè)務(wù)的穩(wěn)定

每到國定假期，特別是春節(jié)時(shí)期，大部分快遞公司都會(huì)提前放假。但假期恰恰是顧客在網(wǎng)上購物的一個(gè)高峰期。如果僅僅是依靠第三方物流來進(jìn)行貨品的配送，則會(huì)造成無法配送的窘境。而通過企業(yè)的自營配送則可以順利地完成在特殊時(shí)期的業(yè)務(wù)，保證在此期間的業(yè)務(wù)水平的穩(wěn)定。

（二）第三方物流配送模式

1.京東的外包物流

第三方物流配送模式是指企業(yè)在配送方面沒有能力提供快速的、便捷的物流服務(wù)，則

將部分物流配送業(yè)務(wù)或全部配送業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的物流公司。借助這種模式企業(yè)可以節(jié)省物流成本，并且可以根據(jù)自身的需要來選擇合適的第三方物流企業(yè)，靈活性較大。京東商城在自營配送到達(dá)不了的區(qū)域內(nèi)，選擇與當(dāng)?shù)氐目爝f公司合作，來完成貨物的配送任務(wù)。另外在配送大家電時(shí)，京東還選擇與廠商進(jìn)行合作，因?yàn)榇蠹译姷奈锪髋渌统杀据^高，假設(shè)京東自行運(yùn)送則成本將高于利潤。例如，從上海發(fā)到武漢的大家電，平均成本是每件400多元。

2.第三方物流配送的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在：

（1）減少物流成本支出

在京東建自營配送系統(tǒng)時(shí)，巨大的投入是必須的，但是如果交由第三方物流企業(yè)，則可以節(jié)省相關(guān)方面的費(fèi)用，如倉庫建設(shè)的費(fèi)用、配送服務(wù)管理費(fèi)等。在不同的城市，京東可以根據(jù)配送費(fèi)用的高低，來選擇不同的快遞公司，以達(dá)到配送費(fèi)用最低的結(jié)果，減少物流成本的支出。

（2）使京東回歸核心業(yè)務(wù)京東商城是b2c電子商務(wù)企業(yè)，但由于物流環(huán)節(jié)的不完善，隨著訂單數(shù)量的增長，漸漸地物流中心的處理能力跟不上其增長的速度，由此京東的重心會(huì)放在解決物流配送上。第三方物流配送則可以幫助企業(yè)歸回自己的核心業(yè)務(wù)，專注于自身的業(yè)務(wù)發(fā)展。

京東商城物流配送中存在的主要問題

6.京東商城物流模式的發(fā)展建議

對(duì)京東商城來說，采用以自營物流為主，第三方物流為輔的物流配送模式較為合理，自營可以增加配送的速度，節(jié)省倉儲(chǔ)成本、采購成本等；第三方物流可以節(jié)省運(yùn)輸成本。及時(shí)這樣，物流瓶頸仍然制約著京東商城的發(fā)展，也是京東一直在解決的問題。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)高漲，京東商城依然無法實(shí)現(xiàn)“211限時(shí)達(dá)”的承諾，及時(shí)是“次日達(dá)”也無法保證實(shí)現(xiàn)，從而受到消費(fèi)者的質(zhì)疑和抱怨。京東商城的物流發(fā)展速度明顯滯后其龐大的銷售量。為此，我為京東商城的發(fā)展提出了一些改進(jìn)措施。

6.1專心做好自己擅長的商品品種

近年來，京東商城的商品品種有30余萬種，銷售11大類產(chǎn)品，但是這樣的成效并不高。京東商城試圖擴(kuò)大圖書的銷售量，超越當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，在戰(zhàn)略實(shí)施后的前期造成地價(jià)圖書市場(chǎng)混亂，現(xiàn)在京東上的圖書量不多，圖書的更新不快，如果圖書這一領(lǐng)域不能做到專業(yè)化，只會(huì)增加自己的物流成本。廣州、成都和武漢的圖

書倉庫都在建設(shè)中，專業(yè)化發(fā)展是必然趨勢(shì)。同時(shí)，減少?zèng)]有競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的商品品種可以減少物流成本。

6.2對(duì)節(jié)假日的銷售高峰期提早做好準(zhǔn)備

由于每年的年末，銷售量大增，為了滿足顧客的需求，京東商城應(yīng)當(dāng)提前進(jìn)入高峰期，利用促銷、廣告的方法，鼓勵(lì)消費(fèi)者提前下單，從而能夠做到提前發(fā)貨，避免其他b2c企業(yè)的物流高峰。這樣不僅有利于實(shí)現(xiàn)京東商城對(duì)消費(fèi)者的承諾，也有利于減輕物流公司的壓力。

6.3劃分不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于京東商城的自營物流配送體系來說，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)掌握在自己的手中，可以根據(jù)顧客的需求，按照送貨的時(shí)效性標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行收費(fèi)，如可以分為當(dāng)日、三天、一周等標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)站對(duì)在不同時(shí)期內(nèi)能完成配送任務(wù)所采取的運(yùn)輸方式進(jìn)行估價(jià)，并依次制定不同時(shí)效的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這樣不僅對(duì)不同時(shí)效需求的用戶給予了合理的價(jià)格，同時(shí)也使網(wǎng)站在一定期限內(nèi)擁有了可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模的空間，節(jié)約了運(yùn)費(fèi)成本。

6.4繼續(xù)建立和完善各地物流中心的建設(shè)

京東商城主要采用自營物流模式，應(yīng)當(dāng)不斷完善物流中心的建立，并壯大物流配送隊(duì)伍，加快物流配送基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，加強(qiáng)現(xiàn)有配送模式的制度管理，只有這樣才能迅速響應(yīng)顧客的需求，兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，從而牢固樹立在消費(fèi)者心中低價(jià)、配送快、正品行貨的品牌印象。

6.5不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新物流配送模式

京東商城應(yīng)當(dāng)不要滿足當(dāng)前的現(xiàn)狀和取得的成就，對(duì)于一個(gè)有競(jìng)爭力的企業(yè)來說，創(chuàng)新能力必不可少。京東商城需要做的是不斷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有物流配送模式的不足，并及時(shí)作出調(diào)整，還要緊跟世界先進(jìn)的物流企業(yè)的發(fā)展腳步，學(xué)習(xí)先進(jìn)的物流理論，創(chuàng)新物流配送模式，才不會(huì)在將來的發(fā)展中遭到淘汰。結(jié)論

在網(wǎng)購快速發(fā)展、購物方式逐漸改變的今天，對(duì)電子商務(wù)公司既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。在應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)于物流的需要，京東很好的結(jié)合自營物流、第三方物流配送模式兩個(gè)方面，在高效、快速、低成本的權(quán)衡中達(dá)到了不錯(cuò)的方案。盡管京東著力于物流的發(fā)展，但其物流的發(fā)展速度仍然趕不上迅速增長的銷售量。京東商城應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)遇，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)不足，打造自己的品牌。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)而言，必須認(rèn)真分析各種配送模式的優(yōu)缺點(diǎn)及自身的情況，選擇最優(yōu)的配送模式。

第四篇：中小物流企業(yè)發(fā)展中存在的問題及對(duì)策中小物流企業(yè)發(fā)展中存在的問題及對(duì)策

姓名：學(xué)號(hào)：

摘要。近幾年來，我國的物流業(yè)得到了迅速的發(fā)展，尤其眾多中小物流企業(yè)的興起，促進(jìn)了我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，成為我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱之一。但是隨著物流國際化趨勢(shì)的加速發(fā)展，尤其是我國加入wto后，我國物流行業(yè)全面向外資企業(yè)開放，中小型物流企業(yè)面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，國外實(shí)力雄厚的大型物流企業(yè)對(duì)我國處于發(fā)展階段的物流企業(yè)構(gòu)成了嚴(yán)重的威脅。在這樣的背景下，我國中小物流企業(yè)規(guī)模小、數(shù)量多、極度分散及競(jìng)爭混亂等問題日益暴露出來，然而與之相對(duì)的，這些中小物流企業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展方面卻無所不能。本文主要從第三方物流的角度出發(fā)，依據(jù)我國中小物流企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，對(duì)這些企業(yè)在發(fā)展中存在的問題進(jìn)行分析，并且提出相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：中小型物流企業(yè)、問題、對(duì)策

theproblemsexitinginthedevelopmentofthesmallandmedium-sizedlogisticsenterpriseofourcountry，andthecountermeasures

qihuijuan（08il2，departmentofinternationaltrade，shengdacollegeofeconomictrademanagement）abstract：inrecentyears，china'slogisticsindustrygetarapiddevelopment，especiallytheriseofsmallandmedium-sizedlogisticsenterprises，promotethedevelopmentofthemarketeconomyofourcountry，becomeanimportantpillarsofchina'snationaleconomydevelopment.butwiththeaccelerateddevelopmentofthelogisticsandinternationaltrend，especiallyafterchina'sentryintowto，china'slogisticsindustryisfullopentotheforeignenterprise，thesmallandmedium-sizedlogisticsenterprisesarefacingmoreseriouschallenges，hiscontext，theproblemsofchina'ssmallandmedium-sizedlogisticsenterpriseshadbecomeincreasinglyexposedout，suchassmallscaleandhugenumbers，extremescatterandcompetitivechaos.incomparison，thesesmallandmedium-sizedlogisticsenterprisetothebusinessdevelopmentisomnipotent.thisarticlemainlyfromtheperspectiveofthirdpartylogistics，accordingtothepresentsituationofchina’ssmallandmedium-sizedlogisticsenterprise，analyzetheexitingproblems，andproposeappropriatecountermeasures.keywords：smallandmedium-sizedlogisticsenterprises，problem，countermeasures一、我國中小型物流企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大環(huán)境下，中小企業(yè)是成長最快的科技創(chuàng)新力量。我國對(duì)中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)作出了明確的界定，該標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)企業(yè)的職工人數(shù)，銷售額，資產(chǎn)總額等指標(biāo)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)制定的。下面我們主要來介紹交通運(yùn)輸郵政業(yè)中小企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)：中小型交通運(yùn)輸業(yè)須符合以下條件：職工人數(shù)3000人以下，或銷售額30000萬元以下。其中，中型企業(yè)須同時(shí)滿足職工人數(shù)500人及以上，銷售額3000萬元及以上；其余為小型企業(yè)。郵政業(yè)中小型企業(yè)須符合以下條件：職工人數(shù)1000人以下，或銷售額30000萬元以下。其中，中型企業(yè)須同時(shí)滿足職工人數(shù)400人及以上，銷售額3000萬元及以上；其余為小型企業(yè)。上面是我國中小型物流企業(yè)和其他物流企業(yè)的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。

二、我國中小型物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

從現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r來看，中國物流企業(yè)在現(xiàn)狀經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。物流被喻為是企業(yè)的第三利潤源泉，改革開放以來我國的物流行業(yè)迅速發(fā)展，物流企業(yè)如雨后春筍般發(fā)展起來，經(jīng)過多年的發(fā)展，我國的物流企業(yè)取得了較大的成就。但也存在著很多的問題，特別是大量的中小物流企業(yè)，由于他們規(guī)模小，實(shí)力弱，管理體制不健全，資金實(shí)力不強(qiáng)，政策的支持力度不夠，這些因素嚴(yán)重制約了我國中小物流企業(yè)的發(fā)展。下面我們就中國中小型物流企業(yè)在現(xiàn)狀環(huán)境中存在的問題及其應(yīng)當(dāng)才用的對(duì)策進(jìn)行分析。

三、中小物流企業(yè)發(fā)展中存在的問題分析

（一）.客戶服務(wù)方面的問題及分析。

我國中小物流企業(yè)客戶服務(wù)存在的問題。綜合性全程物流服務(wù)提供能力低；服務(wù)功能單一；物流客戶服務(wù)水平低下；物流企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)相對(duì)較低；運(yùn)營效率低下；設(shè)施和裝備落后。

1.政策支持力度不足，物流法規(guī)不夠完善。目前政府對(duì)中小物流企業(yè)是有很大歧視的，中小物流企業(yè)在與大型物流企業(yè)、不同體制下的同類企業(yè)的競(jìng)爭中處于劣勢(shì)。我國的物流行業(yè)發(fā)展比較晚，經(jīng)驗(yàn)不足，沒有完善的符合我國國情的法律法規(guī)，特別是在客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)上不同的企業(yè)差別很大，物流公司自身在確定物流標(biāo)準(zhǔn)時(shí).沒有詳細(xì)調(diào)查客戶對(duì)物流服務(wù)水平的要求.也沒有對(duì)行業(yè)競(jìng)爭者服務(wù)水平進(jìn)行充分的調(diào)查了解。

2.企業(yè)規(guī)模小，難以形成規(guī)模效益。我國物流企業(yè)大部分規(guī)模在500人以下，從事公路運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)擁有的車輛不多。企業(yè)規(guī)模過小，缺乏運(yùn)作資金及管理經(jīng)驗(yàn)，降低了企業(yè)的競(jìng)爭力，甚至一些企業(yè)陷入經(jīng)營困境。同時(shí)，企業(yè)規(guī)模偏小，造成運(yùn)營成本上升，難以形成貫通全國的高效物流網(wǎng)絡(luò)，很難為國內(nèi)外物流服務(wù)需求者提供滿意的服務(wù)。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期造成的條塊分割式的管理體制，使得資源缺乏整合，規(guī)模效益難以形成。

3.我國中小型物流企業(yè)大多數(shù)原為傳統(tǒng)的物質(zhì)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)業(yè)或是國有工商企業(yè)分拆轉(zhuǎn)型而來，物流功能主要停留在儲(chǔ)存、運(yùn)輸、配送等傳統(tǒng)物流環(huán)節(jié)上，對(duì)于加工、jit配送、“零庫存”管理、物流咨詢與培訓(xùn)、物流信息等增值服務(wù)不多，物流運(yùn)輸、倉儲(chǔ)的現(xiàn)代化水平不高，市場(chǎng)反應(yīng)速度慢，物流企業(yè)“大面全”、“小面全”現(xiàn)象較突出，產(chǎn)供銷一體化、專業(yè)化程度不高，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈。

4.客戶方面不重視物流服務(wù)，造成不能與物流公司協(xié)調(diào)一致，致使物流的客戶服務(wù)沒有和客戶方達(dá)成一致，其服務(wù)沒有使客戶滿意。加上物流公司服務(wù)流程不清晰，客戶單位的管理人員不了解物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，單純要求降低成本，往往未經(jīng)綜合考慮就草率地選擇物流公司。

（二）.人力資源管理中的問題及分析。

我國中小型物流企業(yè)用人現(xiàn)狀。勞動(dòng)用工制度不規(guī)范，人才配置不合理，缺少具有實(shí)際操作能力的人，績效評(píng)估不規(guī)范，激勵(lì)機(jī)制不完善，不重視員工培訓(xùn)，管理人才和技術(shù)人才嚴(yán)重缺乏，“君主集權(quán)制”。

1.大多中小物流企業(yè)發(fā)展還處于初創(chuàng)期，缺乏長遠(yuǎn)的人才規(guī)劃與靈活的選拔機(jī)制。對(duì)于新進(jìn)人員的招聘，大多是因頂崗的需要，沒有適于企業(yè)長期發(fā)展的人才儲(chǔ)備計(jì)劃；招聘要求及過程相對(duì)都比較簡單，企業(yè)對(duì)于從業(yè)人員物流資格證書也不夠重視，應(yīng)聘人員與崗位要求難以匹配。物流企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，往往忽視人力資源發(fā)展規(guī)劃，人力資源管理部門在企業(yè)中大多從事些具體的事務(wù)性工作，缺乏創(chuàng)新思維，不懂企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況和管理流程，工作十分被動(dòng)，甚至不被企業(yè)重視。即使涉及人力資源規(guī)劃內(nèi)容，也常常脫離本企業(yè)年度經(jīng)營發(fā)展日標(biāo)，不考慮本企業(yè)的人力資源狀況及本企業(yè)的人力資源體系能否有效地支持企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，人力資源與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不匹配。

2.中小物流企業(yè)中民營數(shù)量占多數(shù)，這些企業(yè)普遍在管理方面突出的問題是企業(yè)的所有權(quán)與管理權(quán)緊密結(jié)合，決策權(quán)和管理權(quán)高度集中在企業(yè)主手中，家庭成員在企業(yè)中居要位。民營企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期使用的這種家族式管理模式，在一定階段和范圍內(nèi)有著不可比擬的優(yōu)勢(shì)。諸如內(nèi)在的凝聚力和團(tuán)結(jié)、能提供可充分利用的信用資源、避免代理人的“通往風(fēng)險(xiǎn)”和“逆向選擇”、減少代理成本等。但當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段后，弊端就很明顯地暴露出來，企業(yè)發(fā)展的歷史習(xí)慣使得他們?cè)谟萌朔矫娉１憩F(xiàn)為對(duì)外人不放心、任人惟親、過分集權(quán)、論資排輩等

3.在中小物流企業(yè)中，流動(dòng)性較強(qiáng)的是具有一定學(xué)歷和專業(yè)技能的管理人員、營銷精英和技術(shù)骨干，這些人員掌握管理知識(shí)、掌握企業(yè)核心機(jī)密、掌握銷售渠道或掌握行業(yè)內(nèi)較為先進(jìn)的技術(shù)而有更大的選擇范圍和發(fā)展空間，其就業(yè)選擇空間更為廣泛。另一方面，在中小物流企業(yè)中，對(duì)物流一線從業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)物流知識(shí)培訓(xùn)少之又少，大部分上層管理人員只顧眼前利益，不愿把資金用到員工培訓(xùn)上，盲目追求短期效益的迅速增長，認(rèn)為人才培養(yǎng)的成本高于直接招聘的成本；或認(rèn)為人才培養(yǎng)的能力越高，人才流失的越快。所以他們不重視也不愿意進(jìn)行人才培養(yǎng)，造成了人力資源的貶值。長期在物流一線的工作人員對(duì)物流前沿理論、管理模式知之甚少，缺少創(chuàng)新開拓能力。雙方面的原因使得中小物流企業(yè)的管理者普遍感到專業(yè)人員的缺乏，但又不敢投入較大的成本來培養(yǎng)潛在的管理人員，無形中陷入了“缺人才—怕投入—更缺人才”的惡性循環(huán)。

4.大多數(shù)中小物流企業(yè)對(duì)員工的激勵(lì)手段較單一，偏重物質(zhì)激勵(lì)。按照赫茨伯格提出有“雙因素理論”，企業(yè)中人的需要分為兩類：第一類是保健因素，如經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，就業(yè)保障等；第二類是激勵(lì)因素，如認(rèn)同感、自我實(shí)現(xiàn)等。保健因素主要跟工作環(huán)境有關(guān)，其改變不能真正起到激勵(lì)作用。要想對(duì)職工進(jìn)行激勵(lì)，必須使用和職務(wù)內(nèi)容相關(guān)的激勵(lì)因素，只有激勵(lì)因素得到改善，才能促進(jìn)人的積極性不斷提高。但是目前許多中小物流企業(yè)沒有了解人才就業(yè)的動(dòng)機(jī)，尚未深刻認(rèn)識(shí)到員工需要和激勵(lì)的多樣性，只是采用簡單的經(jīng)濟(jì)激勵(lì)手段。員工沒有進(jìn)取心，缺乏積極性，甚至缺乏歸屬感，這往往導(dǎo)致他們不會(huì)專心工作，甚至對(duì)企業(yè)失去信心。

（三）中小型物流企業(yè)的信息化建設(shè)的問題及分析。

問題。信息化程度較低，信息化系統(tǒng)功能不完善；物流信息平臺(tái)規(guī)模小，效率低；先進(jìn)的信息技術(shù)應(yīng)用較少，應(yīng)用范圍有限；集成化、標(biāo)準(zhǔn)化程度低，規(guī)范性差；信息化意識(shí)薄弱，專業(yè)知識(shí)缺乏，信息化人才稀缺。

1.資金缺乏。企業(yè)信息化是一個(gè)需要長期發(fā)展的系統(tǒng)工程，絕對(duì)不是擁有幾臺(tái)臺(tái)式機(jī)，幾部終端輸出設(shè)備就可以解決問題的。信息產(chǎn)業(yè)是一個(gè)技術(shù)和資金密集型的產(chǎn)業(yè)，不僅在初期要花費(fèi)巨資購買一些硬件和與之相匹配的軟件資源，在后期人員培訓(xùn)、技術(shù)跟進(jìn)、系統(tǒng)升級(jí)與維護(hù)方面更是要投入更大的資金。據(jù)估計(jì)，企業(yè)信息化系統(tǒng)在每年的維護(hù)費(fèi)用普遍占整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用的10%-20%。中小物流企業(yè)由于存在實(shí)力弱、管理水平低，在信息化建設(shè)中一方面企業(yè)不愿為自建而投資，即使有政府配套仍不愿投資；另一方面，卻有19.3%的企業(yè)反映資金不足，49.2%的中小企業(yè)希望的是政府將資金投在社會(huì)服務(wù)上。

2.企業(yè)競(jìng)爭力的基本手段。而目前我國的物流信息化處于初級(jí)階段，領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的只是眼前的生存狀態(tài)，往往以滿足企業(yè)內(nèi)部管理為出發(fā)點(diǎn)建設(shè)物流信息系統(tǒng)，忽視了對(duì)客戶物流信息服務(wù)的建設(shè)，這種觀念上的差距嚴(yán)重影響了物流信息系統(tǒng)的投入力度和實(shí)施效果。缺乏完善的管理制度：一是一些中小物流企業(yè)還沒有建立起一套科學(xué)的管理制度，包括財(cái)務(wù)管理、經(jīng)濟(jì)核算、質(zhì)量管理、倉庫管理、合同管理、生產(chǎn)管理等制度。二是許多企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是建立在專業(yè)分工基礎(chǔ)上的，以功能為中心，業(yè)務(wù)流程不清晰，管理模式和組織形式無法適應(yīng)現(xiàn)代管理的需要。三是信息化企業(yè)的管理機(jī)制與管理的基礎(chǔ)工作存在差距，數(shù)據(jù)資料如各項(xiàng)定額、倉庫記錄、生產(chǎn)記錄、各項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不完整、不準(zhǔn)確。數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不統(tǒng)

一、信息不能順暢流動(dòng)。四是缺乏總體規(guī)劃，各部門對(duì)信息條塊分割，形成一個(gè)信息孤島。

3.缺乏物流信息化人才。外部原因：由于物流業(yè)在我國起步較晚，專業(yè)人才奇缺，尤其是既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的人才十分匱乏；在運(yùn)作資源成本全面提高的情況下，以往不規(guī)范的“隱形”運(yùn)作成本逐漸變得明朗化，物流企業(yè)人力資源成本日益增大。內(nèi)部原因：企業(yè)只重視物流專業(yè)技術(shù)人才（如倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸、包裝等）的培養(yǎng)與儲(chǔ)備；運(yùn)輸行業(yè)人員流動(dòng)性較大，而物流專業(yè)人員相對(duì)缺乏，企業(yè)不敢投入較大的成本來培養(yǎng)潛在的管理人員；中小物流企業(yè)缺少完善的激勵(lì)機(jī)制和升遷機(jī)制，使得人才的自身培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為企業(yè)人力資源建設(shè)的瓶頸。

四、中小型物流企業(yè)發(fā)展中存在問題的解決辦法

（一）政府要為物流公司的經(jīng)營打造適宜的宏觀環(huán)境

1、盡快建立物流管理協(xié)調(diào)機(jī)制。為了物流產(chǎn)業(yè)健康快速的發(fā)展，各級(jí)政府當(dāng)務(wù)之急就是要盡快建立統(tǒng)一的物流發(fā)展協(xié)調(diào)會(huì)議機(jī)制，由綜合部門牽頭，其他部門共同參與，統(tǒng)一協(xié)調(diào)物流規(guī)劃、物流法規(guī)、物流標(biāo)準(zhǔn)和政策的設(shè)計(jì)制定工作。通過政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行實(shí)施物流管理，為各類型物流企業(yè)尤其是中小物流企業(yè)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

2、制定統(tǒng)一的物流規(guī)劃。地方政府應(yīng)充分考慮本地區(qū)各層面對(duì)物流的需要，搞好全方位的調(diào)查研究。開發(fā)新資源要與整合現(xiàn)有物流資源相結(jié)合，進(jìn)行全面的技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較和可行性研究，最后制定出統(tǒng)一的、更高層次的、全面的、綜合的物流發(fā)展規(guī)劃。

3、制定地方性物流法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善相應(yīng)的扶持政策?！胺ㄖ巍笔菍?shí)施物流管理的高級(jí)形式，政府應(yīng)該組織力量作好調(diào)查研究，參照國家相關(guān)法律和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況，在吸收國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上加快制定本區(qū)域的物流法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，并依照法律程序予以頒布執(zhí)行。同時(shí)，政府需要做好調(diào)查研究，出臺(tái)相應(yīng)的工商、財(cái)稅、基礎(chǔ)設(shè)施投資開發(fā)、交通發(fā)展及融資等扶持政策，從各方面加大對(duì)中小物流企業(yè)的支持力度，減少限制和不合理的收費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。要正確發(fā)揮政策引導(dǎo)作用，為物流發(fā)展創(chuàng)造良好的政策環(huán)境。

（二）確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，努力打造核心競(jìng)爭力

中小型物流企業(yè)要在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中求得生存和發(fā)展，必須作出適合于自身發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，確定企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，企業(yè)應(yīng)在物流服務(wù)理念，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新；突出自己擅長的領(lǐng)域，培養(yǎng)自己的核心物流專長；樹立品牌意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶需求，在客戶中樹立良好而深刻的物流品牌形象。例如，上海百歲物流公司重點(diǎn)關(guān)注倉儲(chǔ)和配送業(yè)務(wù)，并在運(yùn)作過程中實(shí)現(xiàn)物流功能的集成化、服務(wù)系列化、作業(yè)規(guī)范化以及組織網(wǎng)絡(luò)化。再比如，上海宅急送物流有限公司則專心做速遞包裹業(yè)務(wù)，為客戶提供快捷、準(zhǔn)確、高效、安全的速遞門到門服務(wù)。等等。這些物流企業(yè)致力于提供某一方面的物流服務(wù)，打造屬于自己的核心專長和品牌，取得了不凡的業(yè)績。

（三）建立物流戰(zhàn)略聯(lián)盟

中小型物流企業(yè)的自身力量薄弱，難以與大型跨國物流企業(yè)競(jìng)爭。彼此建立相互之間的橫向或縱向物流戰(zhàn)略聯(lián)盟，是其發(fā)展方向，并體現(xiàn)了整合的理念。這種自發(fā)的資源整合方式，經(jīng)過有效的重組聯(lián)合，依靠各自的優(yōu)勢(shì)，可以在短時(shí)間內(nèi)形成一種合力和核心競(jìng)爭力。中小型物流企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)自身資源出發(fā)，構(gòu)造各自的核心競(jìng)爭力，雖然中小型企業(yè)物流有功能的單一與不完備的缺點(diǎn)，正因此在建筑在各自的核心競(jìng)爭力基礎(chǔ)上構(gòu)造的物流業(yè)務(wù)的合作是一種有效彌補(bǔ)企業(yè)能力缺憾，構(gòu)成物流競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的可行方法。

通過戰(zhàn)略聯(lián)盟可以實(shí)現(xiàn)資源共享、開拓新市場(chǎng)等特定戰(zhàn)略目標(biāo)，可以分享約定的資源和能力。通過戰(zhàn)略聯(lián)盟，可以獲得不必?cái)U(kuò)張組織邊界就能擴(kuò)張公司經(jīng)營范圍的效果，實(shí)現(xiàn)范圍經(jīng)濟(jì)。公司利用伙伴企業(yè)的物流服務(wù)資源，增加物流服務(wù)品種，擴(kuò)大物流服務(wù)的地面覆蓋面，為客戶提供一體化物流服務(wù)，提升市場(chǎng)份額和競(jìng)爭能力。在實(shí)際運(yùn)作過程中，相同的文化背景和彼此相互依賴、有效而積極的信息溝通、共同的企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和凝聚力、技術(shù)上的互補(bǔ)能力、雙方高層管理人員在管理方面的共同努力等是戰(zhàn)略聯(lián)盟成功的關(guān)鍵因素。

（四）引用先進(jìn)的信息管理技術(shù)，加強(qiáng)信息化平臺(tái)的建設(shè)

我國的經(jīng)濟(jì)在飛速發(fā)展，物流企業(yè)應(yīng)該著眼長期，積極引進(jìn)先進(jìn)的信息化技術(shù)優(yōu)化管理。比如應(yīng)用倉庫管理系統(tǒng)（wms）和運(yùn)輸管理系統(tǒng)（tms）來提高運(yùn)輸與倉儲(chǔ)效率;采用條形碼技術(shù)（bar-coding）和射頻識(shí)別技術(shù)（rfid），提高信息采集效率和準(zhǔn)確性;采用基于互聯(lián)網(wǎng)的電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（webedi）進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外的信息傳輸，實(shí)現(xiàn)訂單錄入、處理、跟蹤、結(jié)算等業(yè)務(wù)處理的無紙化;運(yùn)用jit、cpfr、vml、smi等供應(yīng)鏈管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈伙伴之間的協(xié)同商務(wù)，降低供應(yīng)鏈的物流總成本，提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭力;通過網(wǎng)上采購輔助材料、網(wǎng)上銷售多余庫存以及通過電子物流服務(wù)商進(jìn)行倉儲(chǔ)與運(yùn)輸交易等手段，借助電子商務(wù)來降低物流成本。

國內(nèi)物流信息的it商有很多近兩年都不約而同在走平臺(tái)化的模式，但至今還沒有形成一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)。要促進(jìn)這方面的發(fā)展，可以通過兩方面的努力，一方面是政府有關(guān)部門將其對(duì)外服務(wù)的這塊信息化形成一個(gè)公共的平臺(tái)，因?yàn)槲锪骼锩鏁?huì)涉及的政府服務(wù)有公關(guān)、稅務(wù)、銀行結(jié)算、商檢，還有一些像視頻監(jiān)管、醫(yī)藥監(jiān)管等很多政府的監(jiān)管。如果這些監(jiān)管能夠形成一個(gè)公共平臺(tái)，那就對(duì)企業(yè)開發(fā)公共運(yùn)營平臺(tái)帶來一個(gè)很大的促進(jìn)作用;另一方面，企業(yè)可以自發(fā)地進(jìn)行。

（五）改進(jìn)人力資源現(xiàn)狀

1、建立完善培訓(xùn)制度

人才培訓(xùn)計(jì)劃是物流人才資源管理的重要內(nèi)容。應(yīng)根據(jù)物流企業(yè)的業(yè)務(wù)需要、戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)的培訓(xùn)能力，分別確定培訓(xùn)計(jì)劃：新進(jìn)人才培訓(xùn)計(jì)劃、專業(yè)人才培訓(xùn)計(jì)劃、部門主管培訓(xùn)計(jì)劃、一般人員培訓(xùn)計(jì)劃、人才選送進(jìn)修計(jì)劃等。在培訓(xùn)中，既要重視管理、技術(shù)人員的教育培養(yǎng)，也要加強(qiáng)一般工人的教育培訓(xùn)；既要注重崗前培訓(xùn)，又要重視崗后培訓(xùn)；既要注重全員教育培訓(xùn)，又要重視重點(diǎn)教育與培訓(xùn)拔尖人才；既要有短期人才資源發(fā)展戰(zhàn)略，又要有中長期人力資源發(fā)展戰(zhàn)略。

中小物流企業(yè)可以給予一些引進(jìn)人才優(yōu)惠政策和特殊待遇，大力引進(jìn)國內(nèi)外優(yōu)秀物流專業(yè)人才，吸取一些大型物流企業(yè)的先進(jìn)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，對(duì)中小物流企業(yè)來講，加強(qiáng)現(xiàn)有物流人才培養(yǎng)比引進(jìn)物流人才更有意義。科技在不斷進(jìn)步，人員要進(jìn)行知識(shí)更新；在職物流人員數(shù)量比引進(jìn)人員數(shù)量相對(duì)多一些；在職人員的素質(zhì)對(duì)企業(yè)的影響較大，對(duì)引進(jìn)人員有一定的示范作用；在職人員已經(jīng)具有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，物流業(yè)中實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)尤為重要，通過及時(shí)、系統(tǒng)地培訓(xùn)，業(yè)務(wù)水平提高速度較快。物流人才培養(yǎng)應(yīng)結(jié)合正規(guī)教育和在職培訓(xùn)，可以鼓勵(lì)員工通過成人教育等方式參加正規(guī)物流教育，也可以加強(qiáng)在職人員的崗位技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、管理理念培訓(xùn)及物流新知識(shí)與新技術(shù)的培訓(xùn)等。

2、完善用人機(jī)制

中小物流企業(yè)應(yīng)該在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)之上制定相應(yīng)的人力資源發(fā)展規(guī)劃，把握好人才的招聘和培訓(xùn)，建立起學(xué)習(xí)型組織。要注重人力資源的選拔與配置，要注重員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。管理者應(yīng)該加強(qiáng)與員工的雙向溝通，提倡“以人為本”的管理理念，為員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，促使企業(yè)向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。建立完善合理的激勵(lì)機(jī)制是完善用人機(jī)制的有效途徑。一方面，企業(yè)應(yīng)該使員工需求的保健因素有保障。譬如，設(shè)計(jì)合理的薪酬制度，積極改善職工薪酬及福利，增強(qiáng)員工歸屬感。另一方面，企業(yè)應(yīng)該改善與工作內(nèi)容相關(guān)的激勵(lì)因素，促進(jìn)員工的工作積極性不斷提高。譬如充分放權(quán)，讓員工更多地參與企業(yè)管理，使其具有話語權(quán)，進(jìn)而產(chǎn)生主人翁的責(zé)任感；定期選送技術(shù)人員到高等院校物流專業(yè)學(xué)習(xí)，使理論研究和實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合；重視所有員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，提高企業(yè)的整體素質(zhì)等。

3、建立良好的企業(yè)文化

企業(yè)文化是全體員工認(rèn)同的共同的價(jià)值觀，它具有較強(qiáng)的凝聚功能。因此，它對(duì)穩(wěn)定員工起著重要的作用。出色的企業(yè)文化所營造的人文環(huán)境，對(duì)員工的吸引力是其他文化無法比擬的。新員工是企業(yè)的新鮮血液。他們能否發(fā)揮作用關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展前途。因此，物流企業(yè)應(yīng)通過讓新員工感到受重視使新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，并培養(yǎng)新員工的組織歸屬感等方式來完善新員工的導(dǎo)向活動(dòng)，幫助新員工盡快融入到企業(yè)的價(jià)值觀，掌握業(yè)務(wù)技能，從而盡心盡力地為企業(yè)工作。要營造吸引人才的良好環(huán)境，必須實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)范化管理、建立制度化的約束機(jī)制。盡量能做到科學(xué)決策、合理分工、有效控制。企業(yè)內(nèi)部有健全的規(guī)章制度可遵循，給員工安全感。

結(jié)束語。不難發(fā)現(xiàn)，我國目前的物流行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r良好，具有廣闊的發(fā)展空間和旺盛的生命力。但是中小型物流企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題卻不容樂觀。因而在中小型物流企業(yè)的發(fā)展中要認(rèn)清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，機(jī)遇和威脅，從而挖掘企業(yè)的競(jìng)爭能力所在，采取優(yōu)化的資源整合方法和措施。我