商場商戶管理手冊

賣場商戶管理手冊為了進一步加強萬客隆超市商鋪（涉及門市、攤位和庫房）的租賃與管理工作，規(guī)范租賃流程，營造整潔亮麗的經(jīng)營環(huán)境，樹立良好的公司形象，結(jié)合實際狀況，特訂立本制度。

總

則

一、規(guī)范租賃。嚴格按萬客隆超市商鋪的有關規(guī)定租賃商鋪，未經(jīng)同意不得減少租金原則和少收漏收有關的收費項目，不得隨意跨區(qū)域租賃商鋪，不得隨意更改租用合同內(nèi)容等。

二、按期續(xù)租。經(jīng)營戶續(xù)租商鋪，應于合同期滿前一種月向萬客隆超市申請辦理續(xù)租手續(xù)，否則，視為自愿放棄續(xù)租優(yōu)先權。合同到期后再規(guī)定續(xù)租的，每天按合同商定金額的2‰—5‰加收滯納金，若萬客隆超市不同意續(xù)租，將無條件收回商鋪另行招租。退租商鋪者，不得拆除室內(nèi)外多個裝飾裝修物，穿墻打洞造成商鋪被破壞者，必須恢復原狀。

三、嚴控轉(zhuǎn)租。經(jīng)營戶欲將商鋪轉(zhuǎn)讓給第三方時，必須在合同期內(nèi)，征得萬客隆超市同意，并辦理有關手續(xù)后方能有效。否則，轉(zhuǎn)讓無效，萬客隆超市可無條件收回商鋪另租，因此造成的一切損失由轉(zhuǎn)租雙方自行承當，同時萬客隆超市對轉(zhuǎn)租雙方處以10000—0元的罰款。

四、準時繳費。租賃經(jīng)營戶必須按合同商定時間，及時按年一次性全額交清租金、管理費等有關費用。自覺準時繳納租用商鋪期間所發(fā)生的稅費和水、電、電話、光纖、物管等費用。

五、正當經(jīng)營。商鋪承租經(jīng)營戶應按國家有關規(guī)定辦理有關經(jīng)營手續(xù)，證照齊全、亮照經(jīng)營、照章納稅。按照國家法律法規(guī)規(guī)定提供產(chǎn)品質(zhì)量認證資料，執(zhí)行進貨檢查驗收制度，建立進銷臺帳，切實保障商品質(zhì)量安全，發(fā)現(xiàn)不合格商品時，嚴格執(zhí)行商品退市制度。不得經(jīng)營假冒偽劣、有毒有害、腐爛變質(zhì)等危害人身健康的商品。

六、服從管理。恪守國家法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行萬客隆超市各項制度，服從萬客隆超市管理和統(tǒng)一規(guī)劃，嚴禁在萬客隆超市通道內(nèi)堆放物品，確保通道暢通。不得跨區(qū)域經(jīng)營、超界占道經(jīng)營。主動參加萬客隆超市舉辦的多個公益性活動，共同維護萬客隆超市形象。

七、誠信文明經(jīng)營。禮貌待客、童叟無欺，努力提高服務質(zhì)量。不欺行霸市、哄抬物價、強買強賣、惡意競爭，商品要明碼實價，反對暴利銷售，無以劣充優(yōu)、以假充真、短斤少兩的經(jīng)營行為；在萬客隆超市內(nèi)不準打赤膊、穿拖鞋，保持衣冠整潔,做到語言文明、不說臟話、粗話,不參加打架斗毆、聚眾賭博、起哄鬧事。

八、重消防、強安全。經(jīng)營戶在商鋪租用期間，應根據(jù)有關規(guī)定完善消防安全設施，做好防火、防盜、安全用電，嚴禁私拉亂接電線、光纖線、電話線、水管等管線，否則罰款500—1000元，并承當整治費用。在萬客隆超市內(nèi)嚴禁煮飯和吸煙，吸煙者每次罰款200元，煮飯者每次罰款100-500元。

九、愛清潔、講衛(wèi)生。門前實施三包（包衛(wèi)生、包秩序、包安全），自備垃圾桶（簍）、拖把，定點寄存，不亂扔亂丟垃圾，商鋪經(jīng)常清掃，無蛛網(wǎng)、污物、粉塵和異味，不得隨意吐痰，物品擺放整潔，保持墻面光潔。

十一、愛惜商鋪及其設施。愛惜商鋪及其附屬設施，不得變化房屋構(gòu)造，保護好萬客隆超市公共設施，按照“誰使用、誰損壞、誰維修”的原則自行支付對應的維修費用。損壞照價賠償、故意損壞2—10倍賠償。商鋪承租經(jīng)營戶應自行主動采用防止方法，確保貨品不損壞、不霉爛變質(zhì)和不被雨淋。

十二、按程序合理體現(xiàn)訴求。萬客隆超市經(jīng)營戶對市場管理若故意見，應與市場管理部門或直接以書面或口頭形式向萬客隆超市有關部門反映，合理體現(xiàn)訴求，對萬客隆超市解決意見不滿意的，可向公司總經(jīng)理或向國家仲裁機構(gòu)投訴。不得惡意阻攔萬客隆超市出入口和通道，影響市場經(jīng)營。賣場管理第一條本賣場營業(yè)、休息時間及出入管理1、營業(yè)時間（上午七點半——下午九點）：

各商鋪應嚴格按作息時間上、下班，作息時間以賣場公布時間為準，半途不遲到不早退。2、休假時間：休息時間由本賣場按具體狀況合理安排，并發(fā)書面告知，具體安排以本賣場書面告知為準。3、請假制度：若有商家營業(yè)時間需要延長，應在當天下午4時30分以前書面形式告知本賣場，并獲得本賣場書面同意。未經(jīng)本賣場書面同意，任何商家（含其雇員）不得在賣場內(nèi)加班。4、特殊狀況的休業(yè)：（1）遇地震、臺風等自然災害或戰(zhàn)爭等不可抗力因素時，依政府公示予以配合。（2）若遇緊急狀況時，以場內(nèi)人員人身安全為優(yōu)先考慮，本賣場可公布緊急休業(yè)（3）如因政府規(guī)章規(guī)定及有關部門通告需本賣場休業(yè)，按政府及有關部門通告執(zhí)告5、本賣場為確保全部商家的財產(chǎn)安全和每日順利營業(yè)，特實施萬客隆工牌進出制度：（1）在本賣場任職者，應于到職前向本賣場辦理工牌識別證。當事人每證交人民幣100元確保金，工牌識別證繳回時退還。（2）識別證應隨時佩帶，方便于人員進出識別與管理。（3）商家員工工牌識別證，按營業(yè)員人數(shù)辦理。確保金100元，有離職、調(diào)職時，須于變動前后兩日內(nèi)交回該員工識別證。若因該商鋪商家未及時收回，而造成本賣場內(nèi)財產(chǎn)損失，該商鋪商家應負完全之賠償責任。（4）商家因緊急狀況于非營業(yè)時間出入賣場的，必須出示識別證，并登記，且經(jīng)本賣場同意，方得進入；否則，發(fā)生一切后果概由其負責。（5）任何人不得偽造或佩帶偽造的本賣場識別證，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，本賣場有權沒收其商家確保金，并可解除其商鋪《租賃合同》。若因此給本賣場及其它商家造成損失的，還應承當對應的法律責任。各商鋪商家每日應佩戴識別證，并早于營業(yè)時間前十分鐘入場，并整頓好鋪面作好營業(yè)準備。本賣場商鋪在每日21點停止營業(yè)，本賣場予以商家三十分鐘的離場時間，即21點30分，除被允許加班的外，全部承租人必須已離場。否則，本賣場將有權強行清場并處200元違約罰款，造成甲方損失的，商家還應予以賠償。7、離場時，商家應將其商鋪全部電源關閉，并將全部貴重的物品鎖入柜中或帶離賣場，其中，現(xiàn)金及私人物件如手機、首飾，必須帶走；否則造成現(xiàn)金及物品被盜，自負責任。經(jīng)營時間內(nèi)商家員工不得隨意離開商鋪。8、各商鋪裝修應征得賣場書面同意，若須延遲離場，應于營業(yè)時間結(jié)束前填寫延遲出場記錄表。第二條其它1、樓梯、電梯的使用管理本賣場的樓梯及電扶梯。使用人應保持清潔，嚴禁抽煙、吐痰、任意張貼及破壞。如因使用不當造成電扶梯異?；驌p壞，使用人及該攤位商家應承當由此帶來的有關法律及經(jīng)濟責任。2、電力使用：各商鋪若需加設電源插座，應向賣場管理部門書面報準后放可設立。各商鋪不得超載使用電力。嚴禁使用電爐、電飯鍋及類似電器，違者甲方有權沒收這類電器用品。不得私自操作多個電器設備、設施及任意搬離、移動緊急照明燈，和消防設施。本賣場有權對各商鋪用電狀況進行監(jiān)督檢查，一經(jīng)查出有違規(guī)行為，本賣場有權勒令或自行予以拆除，并有權追究其違約責任，直至解除《租賃合同》。3、本賣場內(nèi)的公共消防器材由賣場管理部門負責管理維修，商家不得私自搬離、毀損或竊取，違者除應賠償損失外，如涉嫌犯罪交司法機構(gòu)追究犯罪責任。第三條公共安全及秩序1、本賣場內(nèi)不得寄存任何易燃物、危險性物品。2、本賣場公共空間內(nèi)嚴禁堆置私人物件及貨品。3、本賣場嚴禁無行為能力及限制行為能力者單獨入內(nèi)，若帶其入內(nèi)者，需對其行為進行有效監(jiān)督，對其行為負責并承當一切后果。4、嚴禁帶寵物或其它動物入場，否則，本賣場將有權采用任何方法，其后果自負。5、在賣場內(nèi)，不得聚賭、酗酒、吵架，也不得在公共區(qū)域進行打鬧，嬉戲等影響公共秩序的行為。6、其它違規(guī)解決：為確保本賣場正當?shù)臓I業(yè)行為信譽，對違反政府法令的多個營業(yè)活動及行為，賣場管理部門有權告知商家限期改善或告知商家予以終止租約。商家因裝潢任意更改或破壞賣場原有公共設施、設備，本賣場有權訴請損害賠償及有關一切法律責任。在入口走廊、公共電梯等消防空間，不得侵占及私用，不得堆放任何物品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)勸告無效者，由賣場管理部門派人強制解決，所發(fā)生的費用由該商鋪商家負責。嚴禁使用電扶梯搬運貨品，違反者，本賣場有權予以不低于200元人民幣的處分。賣場管理部門有權審查經(jīng)營商品在安全、設施規(guī)定上須符合本賣場及政府有關規(guī)定，不符規(guī)定者嚴禁進駐。第四條環(huán)境清潔1、各商家工作人員應保持經(jīng)營場合及公共設施的整潔，共同維護公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，不得隨處吐痰、亂丟果皮、瓜殼、煙頭等雜物。2、本賣場場內(nèi)不得寄存任何散發(fā)特別異味或足以污染環(huán)境之物品。第五條裝修施工管理規(guī)定商家簽定租賃合同后，需裝修或商家再裝修時，根據(jù)賣場規(guī)定首先要提出裝修方案，經(jīng)賣場管理部同意，正式辦理裝修許可后，方可入場裝修。1、裝修流程：

簽定租賃合同——→提交裝修方案——→與賣場管理部辦理裝修許可證——→交納裝修押金——→管理部同意掛牌裝修——→商家按規(guī)定裝修——→管理部有關人員現(xiàn)場監(jiān)督——→裝修完畢由商家和管理人員在裝修檢查表上簽字確認符合裝修規(guī)定——→退還裝修押金。2、裝修中電路施工：（1）裝修中的隱蔽走線必須穿pvc管，且在管內(nèi)不能有接頭，管外接頭必須搭接牢固。（2）電源走線施工必須由有上崗證的專業(yè)人員操作，且須接受賣場電工的指導。（3）電源線的排列搭配整潔、規(guī)范，符合安全用電規(guī)定。10海報.傳單.布置物違規(guī)張貼.散發(fā).擺置0.511經(jīng)營場地使用擴音設備造勢0.512對賣場保安、管理人員進行人身攻擊313毀損破壞賣場裝修、公共設施2照價賠償14制造、置放多個危險、爆裂物、惡臭物等危害賣場公共安全的物品515在產(chǎn)品中不得出現(xiàn)含有色情、暴力、反動傾向的文稿及圖片516販首、經(jīng)營、贈予違禁品、偽冒品或侵權商品517惡性競爭、欺騙消費者，違反公平交易、誠信原則318未經(jīng)本賣場書面同意，將商鋪全部或部分轉(zhuǎn)租、分租519在客梯、貨梯、電扶梯上抽煙、吐痰、攜帶流質(zhì)食物0.520私自操作多個電氣設備、設施及任意搬離、竊取、移動緊急照明燈、消防器材521在命令嚴禁吸煙的區(qū)域吸煙122未按規(guī)定去除承租區(qū)內(nèi)易燃、可燃物品123私自挪用消防設施524擾亂賣場內(nèi)正常營業(yè)秩序325販賣國家明令嚴禁銷售物品，給本賣場造成名譽損失526結(jié)伙斗毆、尋畔滋事、進行其它影響賣場的活動327故意盜竊、損壞本賣場內(nèi)的一切設施及公司財物328下班后商家未關閉電源，影響消防安全0.529亂拉臨時電線、私設燈箱廣告及增加照明設施330未經(jīng)許可在非承租區(qū)散發(fā)商品廣告131因商家或工作人員的過失，使本賣場受公安，消防及執(zhí)法機關處分5注:以上狀況除特殊狀況外,本賣場應即刻拍照存證,并以書面形式告知承租人,違約記分達成20分,賣場書面告知改善,達成50分將處以500元罰款,年度超出100分,賣場能夠解除租賃合同.2、違約金解決及執(zhí)行闡明：違約商家應在收到賣場書面告知當天內(nèi)繳清違約金，如逾期三天未繳，本賣場有權從其確保金中扣除，并責成違約商家補足確保金。以上各項條款本賣場全體商家均應共同恪守。第九條效力第一：凡本賣場承租商家及其雇員均需恪守本規(guī)定及后來之合理正當補充規(guī)定，后來規(guī)定由本賣場另行公開公布。第二：本合同經(jīng)雙方簽字、蓋章后作為賣場租賃合同附件，與賣場租賃合同含有同等的法律效力。第十條本管理手冊合用萬客隆賣場合有的商戶員工。

第三章商戶員工工作規(guī)定規(guī)定及服務規(guī)范原則第一條

商戶員工的工作規(guī)定(一)商戶員工應遵紀遵法，嚴于律己，盡職盡責。(二)商戶員工應一視同仁的接待每一位顧客，做到文明經(jīng)商，禮貌待客，保持謙虛和誠懇的態(tài)度，不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不對顧客評頭論足，不得怠慢顧客。(三)商戶員工應盡職盡責地做好本職工作，不得運用工作之便，損公肥私，謀取私利，不得接受與業(yè)務有關的錢物回扣等，不得在其它公司兼職及從事同種業(yè)務。(四)商戶員工應愛惜公物，不得浪費、損毀、更換公物，如有丟失損壞，無論與否故意或過失造成，均應按價賠償。(五)同事之間應團結(jié)協(xié)作，服從領導，平等待人。(七)工作時間應著統(tǒng)一制服，佩帶胸卡，儀容儀表要符合規(guī)定原則。(八)商戶員工實施統(tǒng)一考勤，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守。第二條商戶員工的基本素質(zhì)規(guī)定(一)含有良好的儀容儀表和語言體現(xiàn)能力，有有關銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。(二)含有基本的商業(yè)知識和推銷技巧。(三)含有勤奮好學，忠誠誠實，團結(jié)同事，主動向上的進取精神。(四)含有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力。第三條商戶員工儀容儀表規(guī)范(一)頭發(fā)－梳理整潔，男員工頭發(fā)但是頸部、耳部，不留鬢角、胡須。女員工不得焗彩發(fā)，不許化濃妝，女員工留有披肩發(fā)的，必須用發(fā)夾或發(fā)帶系好，不得影響工作。(二)眼鏡―上班時間不允許配戴有色眼鏡。(三)制服—小心清洗，熨平使用，不允許私自更改，任何時候都保持整潔。(四)胸卡—必須配戴在工作服的左胸上，不可粘貼標簽。（注：遺失或損壞，立刻申請補發(fā)）(五)首飾—只允許帶一枚戒指，不允許帶大耳環(huán)。(六)指甲—保持清潔并作適宜的修剪，嚴禁涂染有色指甲油或留長指甲（0.3厘米下列）,指甲內(nèi)不得留存污垢。(七)祙子—女員工穿裙子時必須穿與膚色靠近顔色的長筒祙，員工工作時間不得赤腳上崗，須穿黑色布鞋或皮鞋，不準穿拖鞋。(八)站姿—站姿端正，雙手自然垂放于身體兩側(cè)，精神集中，定崗、定位，不托腮、不抱肩、不叉腰、不插兜、不背向顧客、不倚貨柜。(九)衛(wèi)生—經(jīng)常洗澡修面，經(jīng)常換洗襯衣、鞋、祙，身體無異味，確保整潔。每日要漱口，班前要洗手，保持手的清潔。第四條商鋪及貨柜，做到商品潔，貨柜潔，服務設施潔。商品陳列要做到整潔、美觀、豐滿、衛(wèi)生、規(guī)范。地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、煙蒂。貨柜上不得擺放暖瓶、水杯、餐具、抺布、面盆、衛(wèi)生用品等與營業(yè)無關的物品。第五條商鋪內(nèi)一切廣告、宣傳標志按照統(tǒng)一規(guī)定的格式擺放，保持良好的場容場貌。第六條商戶員工柜臺服務用語規(guī)范顧客進入商鋪后，應主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要真誠、自然，并使用輕柔自然的規(guī)范用語。如：“您好！歡迎您光顧！我能為您做些什么？對不起！讓您久等了！謝謝您！歡迎您下次光顧！”等。第七條商戶員工服務程序規(guī)范：接待任何顧客要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察顧客心理。介紹產(chǎn)品時要客觀、實際、耐心。第八條柜臺紀律十不準(一)不準靠、趴、蹬、踏貨柜；(二)不準在商鋪內(nèi)吃東西、聊天、嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、看書、看報、哼歌曲、吹口哨、帶小孩；(三)不準私自離開工作崗位、串崗、購物；(四)不準頂撞顧客或坐著接待顧客及因忙于其它工作而影響接待顧客；(五)不準代顧客收存貨品及存款；(六)不準挑撥是非，聚眾鬧事以及與顧客爭執(zhí)，打架斗毆；(七)上班時間和吃飯時間不得空崗，以及做任何與工作無關的游戲活動；(八)上班時間不準會客待友；(九)上班時間不準打私人電話及吸煙、喝酒；(十)不準做任何有損商城形象的行為。第四章獎懲細則第一條獎勵的種類：口頭表場、書面通報表彰、嘉獎(一)商戶員工有下列事跡之一者，予以口頭表場：1、維護商城的榮譽，有具體事實者；2、拾金不昧者；3、為商城經(jīng)營、管理及服務質(zhì)量工作提出合理化建議或可行的改革方案；4、對商城或公眾有益的行為，確有事實證明者；5、其它應當予以口頭表彰的事跡者。(二)商戶員工有下列事跡之一者，予以書面通報表彰：1、遵章守紀，熱情為顧客服務，受到市級以上宣傳媒體和社會公眾表彰，為商城爭得良好信譽者；2、保護商城公物和財產(chǎn)，避免或避免事故發(fā)生，使商城財產(chǎn)及公眾利益免受損失的；3、其它應當予以書面通報表彰的事跡者。(三)商戶員工有下列事跡之一者，予以嘉獎：1、遇故意外事件或災變，奮不顧身，極力急救并減少商城的損失者；2、同壞人、壞事做斗爭，為維護正常的經(jīng)營秩序或工作秩序有明顯功績者；3、其它應當予以嘉獎的事跡者。第二條商戶員工受到獎勵，按下列方式進行：一種月內(nèi)，受到兩次口頭表彰者，予以書面通報表彰；受到兩次書面通報表彰者，予以嘉獎；嘉獎一次，獎勵20元-100元。第三條處罰:A類………口頭警告

B類………記小過處分C類………記大過處分

D類………辭退（一）商戶員工有下列行為之一者，予以A類處分：1、在經(jīng)營場合內(nèi)喧嘩，初犯者；2、上崗不按規(guī)定帶胸卡；3、站立姿勢不規(guī)范；4、員工制服未及時清洗或破損未修補者；5、言行有失檢點，情節(jié)尚輕者；6、違犯各項規(guī)章制度情節(jié)輕微且是初犯者；7、商鋪內(nèi)衛(wèi)生不清潔，雜物隨意擺放；8、占用公用通道者。（二）商戶員工有下列行為之一者，予以B類處分：1、在非指定吸煙區(qū)吸煙且是初犯者及顧客在商鋪內(nèi)吸煙員工未加制止的；2、員工之間互相口角情節(jié)輕微者；3、在經(jīng)營場合喧嘩、吵鬧而妨害別人正常經(jīng)營者；4、遲到、早退一次者；5、在經(jīng)營場合內(nèi)睡覺，娛樂及其它與工作無關的行為；6、因疏忽以致商城遭受經(jīng)濟或形象損失，情節(jié)輕微者；7、上班時間聊天、嬉戲；8、上班時間戴有色眼鏡；9、發(fā)式、化妝未按規(guī)定，且拒不改正者；

10、隨處吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙蒂；11、上班時間內(nèi)吃零食；12、上班時間看與工作無關的書、報、雜志等；13、浪費公物情節(jié)輕微者；14、上班時間打瞌睡；15、上班時間不按規(guī)定穿制服；16、擅離工作崗位；17、違反安全規(guī)定者；18、開會無端不到者；19、不聽從指揮和領導者；20、上班時間在商鋪內(nèi)織毛衣、玩游戲機等；21、在商鋪內(nèi)帶小孩；22、私自帶寵物進商鋪者；23、泄露商城的商業(yè)秘密。（三）商戶員工有下列行為之一者，予以C類處分：1、攜帶危險品和其它禁品入商城者；2、在商鋪內(nèi)喝酒；3、故意損害商城名譽；4、

損壞公物；5、未經(jīng)允許私用公物；6、貶低別人商品或信譽，夸張宣傳自已，在商城內(nèi)進行不正當競爭；7、不聽從商城管理人員的指揮及管理，對管理人員有污辱或威協(xié)語言者；8、填寫個人資料、表格隱瞞事實；9、聚賭或在商城內(nèi)玩牌、玩棋類等；10、對顧客言語粗魯，態(tài)度惡劣引發(fā)顧客投拆；11、未經(jīng)許可私自翻閱、抄錄或復