電子商務(wù)企業(yè)CRM的實施研究

PAGEPAGEII電子商務(wù)企業(yè)CRM的實施研究摘要：在中國這個資金實力雄厚、技術(shù)團隊強大、理論研究深厚的背景下，B2B業(yè)發(fā)展勢頭強勁，日益成熟，但同時也存在著平臺布局不夠合理，資信機制不完善，行業(yè)門檻高等劣勢。如何才能使企業(yè)在如此激烈的電子商務(wù)競爭中立于不敗之地?大家關(guān)注的焦點開始集中在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個用于管理前臺業(yè)務(wù)的平臺，可以幫助企業(yè)收集、分析并綜合整理各種客戶信息，企業(yè)可以在平臺上對客戶資源進行充分而有針對性的分析、管理和利用。企業(yè)要想在電子商務(wù)的市場競爭中獲勝，就必須正確的實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；CRM；問題；方案Abstract:underthebackgroundofstrongcapitalstrengthstrongtechnicalteamanddeeptheoreticalresearchinChinathedevelopmenttrendofB2Bindustryisstrongandmaturebutthereexistsunreasonableplatformlayoutandimperfectcreditmechanism.Disadvantagessuchashighbarrierstoindustry.Howcanenterpriseskeepinvinciblepositioninsuchfiercecompetitionine-commerce?Focusoncustomerrelationshipmanagementsystemsbegantofocus.CustomerrelationshipManagementsystemprovidesenterprisewithaplatformformanagingforegroundbusiness,whichhelpsenterprisescollectanalyzeandsynthesizevariouscustomerinformation.Enterprisescancarryoutadequateandtargetedanalysismanagementandutilizationofcustomerresourcesonplatform.Enterprisesmustimplementcustomerrelationshipmanagementsystemcorrectlyifenterpriseswanttowininelectroniccommercemarketcompetition.Keywords:electroniccommerce;CRM;problem;scheme

目錄前言 11.電子商務(wù)與CRM基礎(chǔ)理論 21.1電子商務(wù) 21.1.1電子商務(wù)的發(fā)展 21.1.2電子商務(wù)的分類 21.2電子商務(wù)與企業(yè)CRM 41.2.1客戶關(guān)系管理概念（CRM） 41.2.2電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的引入 61.2.3電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特征 72.電子商務(wù)背景下企業(yè)實施CRM存在的問題 82.1客戶信息管理的問題 82.2客戶管理的問題 92.2.1開發(fā)新客戶 92.2.2客戶組織內(nèi)部滲透 102.3客戶服務(wù)管理的問題 113.電子商務(wù)背景下企業(yè)實施CRM的方案 113.1加強客戶信息管理 113.2組織培訓(xùn) 133.3E-CRM實施效果評價 143.4豐富客戶服務(wù)與持續(xù)改進客戶關(guān)系 15結(jié)論 17參考文獻 18致謝 19PAGE19前言上世紀90年代中期，互聯(lián)網(wǎng)用戶呈現(xiàn)爆炸似的增長，在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，買賣雙方不用面對面便可以進行交易，消費者參與網(wǎng)上購物、商戶在網(wǎng)上交易。甚至在有了在線電子支付之后，我們在日常生活中進行的商務(wù)、交易、金融等各種活動已經(jīng)能夠在互聯(lián)網(wǎng)上進行，服務(wù)提供商們通過互聯(lián)網(wǎng)提供各種相應(yīng)的綜合性服務(wù)，由此開辟了一種新型的商業(yè)運營模式，從此拉開了電子商務(wù)時代的帷幕。近年來，我國的電子商務(wù)呈現(xiàn)飛速發(fā)展，應(yīng)用頗見成效，在線企業(yè)和商家不斷增多，電子商務(wù)不但為企業(yè)和商家?guī)砹司薮蟮慕?jīng)濟效益，也為消費者和客戶提供了便利的購物環(huán)境。在現(xiàn)有的B2B,B2C,C2B,C2C四種電子商務(wù)模式中，B2C—企業(yè)與消費者之間的電子商務(wù)，是人們在日常生活中眾所皆知的模式，比如淘寶、卓越、當當?shù)龋殉蔀樵S多網(wǎng)民日常生活中的重要組成部分;而B2B——企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)，則是利潤最豐厚的領(lǐng)域，除了向用戶展示產(chǎn)品和提供在線交易之外，B2B更重要的意義在于它將企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)與電子商務(wù)網(wǎng)站進行集成，并與客戶服務(wù)緊密的結(jié)合起來，形成電子交易市場，通過客戶管理管理系統(tǒng)更好的為客戶提供服務(wù)，從而促進企業(yè)的飛速發(fā)展。然而紅紅火火的電子商務(wù)環(huán)境下，也存在許多失敗的案例。人們往往把失敗的原因歸咎于硬件平臺不完善、市場潛力不足等客觀條件，而忽視了客戶—這個關(guān)系到電子商務(wù)成敗的關(guān)鍵因素。E-CRM概念的提出意在整合在電子商務(wù)平臺中的CRM，保持良好的客戶關(guān)系，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，是企業(yè)在電子商務(wù)中獲利的必要條件。對B2B模式下企業(yè)CRM實施問題進行研究，不但能夠促進企業(yè)之間保持信任和持續(xù)良好的關(guān)系，而且使企業(yè)與其商業(yè)伙伴的IT系統(tǒng)具有良好的集成性，使其信息技術(shù)更加完善，進而優(yōu)化采購與訂貨流程，建立緊密的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)從而降低運營成本。1.電子商務(wù)與CRM基礎(chǔ)理論1.1電子商務(wù)1.1.1電子商務(wù)的發(fā)展電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器或者服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。從政策法規(guī)方面來看，《中華人民共和國電子簽名法》于2004年8月正式頒布，國務(wù)院于2005年出臺了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》，這一系列政策法規(guī)的出臺和實施，為電子商務(wù)的發(fā)展提供了政策和法律的保障，促進了我國電子商務(wù)的進一步發(fā)展。從經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境來看，中國網(wǎng)民的規(guī)模正在不斷擴大，截至2011年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達到4.85億，2011年年底將超過5億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到36.2%。網(wǎng)絡(luò)普及率正在不斷提高，越來越多的企業(yè)和個人開始接觸互聯(lián)網(wǎng)。這一發(fā)展趨勢有力推動了我國電子商務(wù)的發(fā)展和完善。企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進行相互聯(lián)系，使得大量的企業(yè)可以通過電子商務(wù)平臺輕松獲得國內(nèi)外買家的詳盡信息，更多的國際貿(mào)易機會變得觸手可及。這些都是我國電子商務(wù)發(fā)展的有利條件。阿里巴巴的成功上市，標志著電子商務(wù)開始在中國的市場上顯現(xiàn)其價值，阿里巴巴剛上市不久，即一舉成為中國市值最高的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，使我國的電子商務(wù)企業(yè)引起了國內(nèi)外資本的極大關(guān)注?？梢灶A(yù)見，在不久的將來，將會有更多的資本注入到我國的電子商務(wù)企業(yè)，從而極大的促進我國電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展，使其成為國民經(jīng)濟生活中不可或缺的重要組成部分?？梢钥隙ǖ恼f，電子商務(wù)將會成為推動我國經(jīng)濟和貿(mào)易發(fā)展的強勁動力。1.1.2電子商務(wù)的分類電子商務(wù)涵蓋的范圍很廣，總的來說可以分為七類，即B2B（BusinesstoBusiness），B2C（BusinesstoCustomer），C2C（ConsumertoConsumer），B2M（BusinesstoManager）M2C（ManagertoConsumer）B2A（BusinesstoAdministration，也即B2G=BusinesstoGovernment）C2A（ConsumertoAdministration，也即C2G=ConsumertoGovernment）。B2B是企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)，具備了減少企業(yè)資源耗費、降低管理費用和經(jīng)營成本等諸多優(yōu)點。目前B2B發(fā)展速度十分迅猛，并逐漸成為電子商務(wù)市場發(fā)展的主推動力。B2C是真正的“以客戶為中心”，采用的代購模式，是一種無庫存的商業(yè)模式?！皭鄞従W(wǎng)”將廣大客戶的零散訂單匯集后，在確保品質(zhì)的前提下實現(xiàn)規(guī)模采購，再以團購價格“平價”將商品提供給會員。不僅沒有庫存，還能夠完全滿足用戶的需求。C2C是用戶對用戶的模式，C2C商務(wù)平臺就是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。C2C的典型是百度C2C、淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等。但是，日益壯大的C2C需要建立更有效的資本監(jiān)督機制，防止商務(wù)平臺利用金融漏洞，隨意凍結(jié)、挪用賣家資金，進行金融運作，給金融界、眾多賣家?guī)斫鹑陲L(fēng)險。B2M是相對于B2B,B2C,C2C電子商務(wù)模式而言的，是一種全新的電子商務(wù)模式。而這種電子商務(wù)相對于以上三種有著本質(zhì)的不同，其根本的區(qū)別在于目標客戶群的性質(zhì)不同，前三者的目標客戶群都是作為一種消費者的身份出現(xiàn)，而B2M所針對的客戶群是該企業(yè)或者該產(chǎn)品的銷售者或者為其工作者，而不是最終消費者。企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布該企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，職業(yè)經(jīng)理人通過網(wǎng)絡(luò)獲取該企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)信息，并且為該企業(yè)提供產(chǎn)品銷售或者提供企業(yè)服務(wù)，企業(yè)通過經(jīng)理人的服務(wù)達到銷售產(chǎn)品或者獲得服務(wù)的目的，職業(yè)經(jīng)理人通過為企業(yè)提供服務(wù)而獲取傭金。B2M本質(zhì)上是一種代理模式。M2C是針對于B2M的電子商務(wù)模式而出現(xiàn)的延伸概念。B2M環(huán)節(jié)中，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布該企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，職業(yè)經(jīng)理人通過網(wǎng)絡(luò)獲取該企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)信息，并且為該企業(yè)提供產(chǎn)品銷售或者提供企業(yè)服務(wù)，企業(yè)通過經(jīng)理人的服務(wù)達到銷售產(chǎn)品或者獲得服務(wù)的目的。而在M2C環(huán)節(jié)中，經(jīng)理人將面對Consumer，即最終消費者。B2A是商業(yè)機構(gòu)對行政機構(gòu)的電子商務(wù)，指的是企業(yè)與政府機構(gòu)之間進行的電子商務(wù)活動。目前這種方式仍處于初期的試驗階段，但可能會發(fā)展很快，因為政府可以通過這種方式樹立政府形象，通過示范作用促進電子商務(wù)的發(fā)展。除此之外，政府還可以通過這類電子商務(wù)實施對企業(yè)的行政事物管理，如政府用電子商務(wù)方式發(fā)放進出口許可證、開展統(tǒng)計工作，企業(yè)可以通過網(wǎng)上辦理交稅和退稅等。C2A是消費者對行政機構(gòu)的電子商務(wù)，指的是政府對個人的電子商務(wù)活動。這類的電子商務(wù)活動目前還沒有真正形成。然而，在個別發(fā)達國家，如在澳大利亞，政府的稅務(wù)機構(gòu)已經(jīng)通過指定私營稅務(wù)，或財務(wù)會計事務(wù)所用電子方式來為個人報稅。這類活動雖然還沒有達到真正的報稅電子化，但是，它已經(jīng)具備了消費者對行政機構(gòu)電子商務(wù)的雛形。政府隨著商業(yè)機構(gòu)對消費者、商業(yè)機構(gòu)對行政機構(gòu)的電子商務(wù)的發(fā)展，將會對社會的個人實施更為全面的電子方式服務(wù)。目前我國電子商務(wù)模式主要為:企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)B2B、企業(yè)對消費者的電子商務(wù)B2C,消費者對消費者的電子商務(wù)C2C。其中B2B居于絕對主導(dǎo)地位，是我國目前盈利狀況最好的電子商務(wù)模式。1.2電子商務(wù)與企業(yè)CRM1.2.1客戶關(guān)系管理概念（CRM）對客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重四大營銷組合策略4p（產(chǎn)品-product、價格一price,渠道-place、促銷一promotion）關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。最早提出客戶管理管理概念的GantnerGroup認為:所謂的客廣，關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦一子企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。目前，客戶關(guān)系管理（CRM）在學(xué)術(shù)界還沒有產(chǎn)生一個公認的定義，但是顧名思義，CRM指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，在企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶直接相關(guān)的領(lǐng)域都能夠發(fā)現(xiàn)CRM活躍的身影?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）首先是一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，在美國產(chǎn)生和發(fā)展。其核心思想表現(xiàn)為:將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為一種重要的戰(zhàn)略資源，在對客戶進行深入分析的基礎(chǔ)上，為客戶提供完善的服務(wù)以滿足其要求，通過選擇和管理客戶來實現(xiàn)長期的最大價值。CRM要求在市場推廣、營銷和服務(wù)過程中始終貫穿以客戶為中心的經(jīng)營哲學(xué)和文化。只要應(yīng)用CRM的企業(yè)也相應(yīng)的具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，就可以形成最具效益的客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理（CRM）又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高企業(yè)核心競爭力的新型管理機制，在企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶直接相關(guān)的領(lǐng)域都能夠發(fā)現(xiàn)CRM活躍的身影。這就要求企業(yè)改變以往的發(fā)展戰(zhàn)略，確立“以人為本”的戰(zhàn)略思想，從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為本”的模式向“以人為本”的模式轉(zhuǎn)變。也就是說，企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營的重點要放在客戶關(guān)系上，而不是以往的內(nèi)部運作上，以達到競爭制勝，快速成長的目的。客戶關(guān)系管理（CRM）也是一個信息技術(shù)在管理領(lǐng)域的應(yīng)用，其自身就是一個平臺，在平臺上整合了數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化等先進的信息技術(shù)及一對一營銷等成功的商業(yè)實踐經(jīng)驗，為企業(yè)的決策支持、銷售和客戶服務(wù)等領(lǐng)域提供了一站式的自動化解決方案，使企業(yè)擁有了一個面向客戶的電子商務(wù)——前臺管理系統(tǒng)，保證了企業(yè)從傳統(tǒng)模式向基于電子商務(wù)的現(xiàn)代模式的轉(zhuǎn)變過程順利進行。從軟件關(guān)注的重點來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略和市場營銷策略。從軟件的技術(shù)層面來看，CRM軟件分為預(yù)置型和托管型兩類，如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔憂，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠的重點。CRM的目標是:一方面對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)進行全面管理，從而減少企業(yè)的管理運營成本;另一方面通過提供更加便捷周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在保持住已有客戶群體的基礎(chǔ)上，通過客戶中的口碑吸引和凝聚更多的新客戶。完善的CRM解決方案一方面可以幫助企業(yè)不斷拓展新客戶來源，另一方面還可以大幅改進與現(xiàn)有客戶的交流方式。據(jù)國際CRM論壇統(tǒng)計，在國際上實施CRM的成功案例中，按照統(tǒng)計平均計算，在實施CRM后，企業(yè)的市場份額每年增長6%;基本服務(wù)收費提高9%-10%;發(fā)展速度超過服務(wù)水平低的企業(yè)2倍以上。1.2.2電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的引入隨著全球經(jīng)濟的一體化與信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，企業(yè)已從原有的“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)變?yōu)閷蛻糍Y源的開發(fā)和對客戶價值的發(fā)掘。在當今信息時代如何有效的運用便利的電子商務(wù)來提高客戶關(guān)系管理的質(zhì)量，為企業(yè)提出了機遇與挑戰(zhàn)。世界經(jīng)濟的增一長在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展勢頭的帶動下，進入了一個前所未有的高峰期。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟，互聯(lián)網(wǎng)己經(jīng)融入到千家萬戶的日常生活中，電子商務(wù)的概念也不斷地深入人心，傳統(tǒng)的商業(yè)模式在電子商務(wù)浪潮的沖擊下，正在全球范圍內(nèi)發(fā)生這急速的改變。在線購物、B2C,B2B已經(jīng)成為茶余飯后大家津津樂道的話題。專家預(yù)測，在未來20年內(nèi)，電子商務(wù)呈現(xiàn)井噴式的發(fā)展態(tài)勢。電子商務(wù)系統(tǒng)為買賣雙方提供了一種新的交流方式，它給傳統(tǒng)企業(yè)帶來了前所未有的沖擊，同時也讓企業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)時代，企業(yè)的經(jīng)營管理者不能再以傳統(tǒng)模式下的眼光來看待潛在的客戶、競爭對手以及發(fā)展日新月異的技術(shù)工具。僅僅在現(xiàn)有的商務(wù)流程中實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動化處理，并不意味著在“新電子商務(wù)經(jīng)濟”這個大舞臺上也能夠取得成功。企業(yè)要轉(zhuǎn)向電子商務(wù)，要求其經(jīng)營管理者具有與電子商務(wù)模式相匹配的現(xiàn)代管理思想，這對于已經(jīng)具有一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來說是一個十分嚴峻的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營管理的側(cè)重點主要放在后臺管理方面，通過實施ERP系統(tǒng)，可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程的辦公自動化，從而提高生產(chǎn)效率，增加經(jīng)濟收益。然而對于前臺管理，企業(yè)往往重視的不夠，比如:哪種產(chǎn)品最受歡迎、受歡迎的原因是什么、哪類客戶是企業(yè)利潤的主要來源、產(chǎn)品的售后服務(wù)存在著哪些問題等等，大部分傳統(tǒng)企業(yè)還只能依靠相關(guān)部門管理人員的經(jīng)驗對其進行定性推測。在互聯(lián)網(wǎng)時代進行的激烈競爭，往往在客戶輕輕的鼠標點擊之間就能決定結(jié)果。如何才能使自己在如此激烈的電子商務(wù)競爭中立于不敗之地?大家關(guān)注的焦點開始集中在能夠提供客戶資源以及相關(guān)數(shù)據(jù)分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement，CRM）上?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個用于管理前臺業(yè)務(wù)的平臺，可以幫助企業(yè)收集、分析并綜合整理各種客戶信息，企業(yè)可以在平臺上對客戶資源進行充分而有針對性的分析、管理和利用。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)科學(xué)而有效的管理之下，企業(yè)在電子商務(wù)時代依然能夠從容的面對客戶。大量的調(diào)查數(shù)據(jù)和行業(yè)分析都證實了，建立和維護好客戶關(guān)系是取得競爭優(yōu)勢的唯一因素而且是最重要的基礎(chǔ)，這是傳統(tǒng)商業(yè)模式在網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟和電子商務(wù)競爭沖擊下變革的直接結(jié)果。1.2.3電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特征一對一營銷針對每個客戶創(chuàng)建個性化的營銷溝通。該過程的首要關(guān)鍵步驟是進行客戶分類（例如根據(jù)需要，基于以往行為等），從而建立互動式、個性化溝通的業(yè)務(wù)流程。通俗的說，就是企業(yè)愿意并且能夠不斷調(diào)整自己的經(jīng)營行為以滿足客戶的特殊需求。傳統(tǒng)營銷經(jīng)營者認為與單個顧客進行互動是不必要的，而來自某位顧客的反饋也只有當顧客能代表整個市場時，才可能有用處。用同樣的方式為特定市場的每個人生產(chǎn)并交付同樣的產(chǎn)品，滿足同一種需求。但一對一企業(yè)必須與顧客互動交流，根據(jù)從互動中獲得的顧客反饋來提供量身定制的產(chǎn)品或服務(wù)?！耙粚σ粻I銷”要求企業(yè)與每一個客戶之間都建立一種學(xué)習(xí)型的互動關(guān)系，即每一次企業(yè)與客戶交流后，企業(yè)都能夠獲得對該客戶的一分新的了解，在不斷的交流中，客戶不斷提出自己的需求，企業(yè)則以此為依據(jù)不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)以不斷滿足客戶的需要。亞馬遜網(wǎng)上書店（A）就是采用先進CRM軟件系統(tǒng)來進行“一對一營銷”的成功案例。在網(wǎng)上書店的經(jīng)營過程中，每天都需要面對數(shù)以萬計的客戶的亞馬遜具有“高度的智力”和“驚人的記憶力”。通過與每一位客戶都建立這種“一對一”學(xué)習(xí)型互動關(guān)系，亞馬遜網(wǎng)上數(shù)據(jù)的客戶保有率高達65%0多種交流渠道有機集成。CRM將包括面對面洽談、電話洽談、E-mail、傳真或信函以及網(wǎng)絡(luò)在線交談等多種與客戶的交流渠道有機集成為一體。在CRM系統(tǒng)的幫助下，企業(yè)可以對客戶的喜好進行分析，在前述的交流渠道中選擇最恰當?shù)囊环N與客戶進行交流。無論采用哪種方式，企業(yè)與客戶的交流都必須是真實而高效的。信息資源共享。CRM應(yīng)對所有數(shù)據(jù)進行集中存儲和管理，不同部門在與客戶接觸后要立即將獲取的客戶信息保存到CRM系統(tǒng)中，可供其他部門自由調(diào)用。這樣，當前客戶的最新信息就可以在被所有面對客戶的員工調(diào)用時進行實時更新，也就不致產(chǎn)生比如客戶在電話中咨詢A方案，但在網(wǎng)絡(luò)洽談時企業(yè)卻提出B方案建議的“烏龍事件”。將客戶信息匯總到數(shù)據(jù)庫中進行集中管理還能避免產(chǎn)生“信息孤島”，保證數(shù)據(jù)在不同應(yīng)用軟件功能模塊和不同業(yè)務(wù)部門之間的連貫性和一致性。智能化的數(shù)據(jù)分析和處理。如果沒有一個具有高度智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)，企業(yè)在面對浩如煙海的客戶信息、營銷信息和服務(wù)信息時，將只能望洋興嘆。CRM提供的平臺上整合了數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化等先進的信息技術(shù)及一對一營銷等成功的商業(yè)實踐經(jīng)驗，幫助企業(yè)不斷發(fā)掘客戶在商業(yè)活動中的行為規(guī)律，由此來尋找和拓展客戶的盈利空間;另外，智能化的數(shù)據(jù)挖掘過程本身也是企業(yè)向客戶“學(xué)習(xí)”的有效過程。在不久的將來，CRM系統(tǒng)逐漸成熟后，CRM系統(tǒng)將不僅僅只是一件幫助企業(yè)完成商業(yè)流程的自動化工具，更是輔助企業(yè)管理經(jīng)營者作出決策的分析工具。各種網(wǎng)絡(luò)功能的實現(xiàn)。現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)內(nèi)部交流、外部溝通以及商業(yè)交易過程中的應(yīng)用日益廣泛。因此，一套完善的CRM解決方案中不可能缺少網(wǎng)絡(luò)功能這一關(guān)鍵因素。不僅對于電子商務(wù)的渠道來說，網(wǎng)絡(luò)是不可或缺的，在基礎(chǔ)架構(gòu)方面，網(wǎng)絡(luò)的地位也是十分重要的。CRM應(yīng)用軟甲你的用戶，包括員工和客戶，都能隨時隨地的訪問企業(yè)的應(yīng)用程序，這種范文手段應(yīng)當只需要通過簡單的培訓(xùn)就能輕松掌握。企業(yè)通過CRM的網(wǎng)絡(luò)功能，可以直接在網(wǎng)絡(luò)上對客戶進行銷售和服務(wù)，還可以利用網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)的優(yōu)勢來進行自助銷售、自助服務(wù)、潛在客戶開發(fā)、服務(wù)請求、時間登記、合同續(xù)訂以及電話反饋等。所有這些手段，使企業(yè)的營銷、銷售和服務(wù)渠道不需要再受傳統(tǒng)模式下對時間和空間的限制，能夠真正面向全球提供每周7天、每天24小時（（7X24）的訪問，從而達到企業(yè)收益的最大化。CRM的以上幾個特征彼此之間并是相互支持、高度融合的，是互相協(xié)作的有機整體，實現(xiàn)了CRM的強大功能。2.電子商務(wù)背景下企業(yè)實施CRM存在的問題2.1客戶信息管理的問題首先，在客戶信息獲取方面，客戶信息獲取的力度不夠，缺少對CRM的正確認識問題，只是把它作為“面子工程”，一些相關(guān)人員對客戶信息的獲取抱著一種隨怠和順便的態(tài)度，不積極，也不努力，企業(yè)缺乏客戶信息獲取的規(guī)定或管理辦法，也沒有相應(yīng)的激勵和懲罰措施:客戶信息獲取的方法單一，相關(guān)人員一般只是通過拜訪客戶和接待來訪客戶的方式通過與客戶交流獲取一些客戶信息，沒有充分的利用各個環(huán)節(jié)，這樣導(dǎo)致所收集的信息在數(shù)量上比較少，一些深層次的，對企業(yè)非常有用的信息卻難以得到;客戶信息獲取技術(shù)落后，部分企業(yè)缺乏在CRM中的資金投入，缺乏相應(yīng)的軟件技術(shù)。其次，在客戶信息的整理應(yīng)用中，客戶信息被分割，不能實現(xiàn)共享，兩個主要與客戶接觸的部門常常各自掌握各自從客戶那里獲得的信息，其他相關(guān)部門單位也各自掌握各自所獲得的零星客戶信息，客戶信息缺乏整合，各個部門只知道自己部門獲取的信息，對于整個公司來說，對各個部門獲取的客戶信息未形成有效的管理;客戶差異有時并沒有被充分體現(xiàn)，并不是所有的客戶都是相同的，客戶缺少充分細分，這將嚴重影響企業(yè)的最終決策。最后，在客戶信息的安全管理方面，客戶信息嚴重失真，由于信息的來源具有很大的隨意性，同時信息的收集者又往往都是有針對性的，常常斷章取義，所以收集到的信息不能反應(yīng)原意的完整性，收集到的信息缺少進一步的核實確認，常常帶有片面性，有時甚至是錯誤的;客戶信息有時常被遺失，對于收集到的客戶信息，一方面由于公司和收集者不重視，對客戶信息缺少有效的管理，導(dǎo)致客戶信息常常被遺失。另一方面工作人員的離職或調(diào)動也經(jīng)常會造成部份客戶信息的遺失。如何收集到足夠的有用的客戶信息，并且避免因為工作人員的離職或調(diào)動而失去重要的客戶信息也是急需解決的問題;客戶信息外泄，使客戶被騷擾，也是企業(yè)面臨的不可忽視的問題。2.2客戶管理的問題在客戶的管理方面，B2B模式下企業(yè)也存在著不可忽視的問題，現(xiàn)在主要從開發(fā)新客戶、客戶組織內(nèi)部滲透、維護老客戶三個方面進行分析。2.2.1開發(fā)新客戶企業(yè)過多的注重了對自身產(chǎn)品的強調(diào)，忽略了客戶需要的重要性，畢竟客戶是買家，滿足客戶的需要才是最重要的。近年來，信息技術(shù)的發(fā)展推動了CRM的巨大發(fā)展，許多企業(yè)已經(jīng)認識到了這一點，但卻進入了單純從技術(shù)角度理解CRM的誤區(qū)，但卻忽視了客戶至上的原則，沒有明確相關(guān)問題制定有效計劃就在信息技術(shù)方面盲目投資導(dǎo)致花費巨大成本開發(fā)的產(chǎn)品沒有帶來任何投資回報的局面。對于以前和公司接觸過的客戶，企業(yè)缺乏客戶信息的詳細記錄，使得業(yè)務(wù)員在和客戶接觸時不知道本公司哪位業(yè)務(wù)員曾經(jīng)同他接觸過，不成功的原因又是什么，有沒有可能進行二次甚至三次開發(fā)。單個銷售人員所面對的客戶有限，個人的能力和相關(guān)知識也有限，常常使銷售人員在開發(fā)新客戶上心有余而力不足。比如開發(fā)國內(nèi)客戶的銷售人員，一般是不知道無毒認證的，也不會送無毒配方的樣板給客戶，如果國內(nèi)這家客戶的產(chǎn)品是面向歐洲市場的，那么這樣的樣板肯定會受到客戶投訴的。缺少專門的應(yīng)用軟件，沒有相應(yīng)的記錄和分析統(tǒng)計工具，面對大量的市場信息，公司難以及時地制定出有效的營銷計劃去開發(fā)有價值的新客戶。2.2.2客戶組織內(nèi)部滲透B2B企業(yè)不同于B2C企業(yè)，它的往來對象常常只有少數(shù)幾家，顧客并不會很多，但是每次的交易額卻較高，并且B2B模式下企業(yè)所銷售產(chǎn)品的復(fù)雜程度通常也較B2C企業(yè)高，這些特點使得B2B模式下企業(yè)能取得與顧客內(nèi)部建立關(guān)系的機會，B2B模式下企業(yè)不只需要經(jīng)營與企業(yè)客戶采購部門之間的關(guān)系，還要深入到其他部門、深入到員工，只有深入經(jīng)營與內(nèi)部使用者之間的關(guān)系，才能有效掌握客戶采購時可能出現(xiàn)的變數(shù)，鞏固客戶關(guān)系。要評估B2B模式下企業(yè)是否成功，往往不單是計算開發(fā)多少新顧客就能得知，關(guān)鍵還在于企業(yè)對客戶組織內(nèi)部滲透多深，對最終使用者和采購部門具有多少影響力，以便在關(guān)鍵時刻爭取到下一筆交易。但要滲透到企業(yè)組織內(nèi)部，并了解其運作，爭取交易機會，對一些企業(yè)來說仍是一個問題。2.2.3維護老客戶。一句古老的商業(yè)諺語這樣說過:“爭取一個新客戶要花費的成本是留存一個老客戶的六倍”，可見維護老客戶不僅可以使企業(yè)增加收入，所需的成本還很低，因此，留住老客戶會為企業(yè)帶來不小的收益。目前，在維護老客戶方面，企業(yè)尚存在一些問題。一些企業(yè)銷售人員缺乏對客戶的主動了解，缺乏發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力。對客戶將要開發(fā)什么新產(chǎn)品，將要上什么新項目不怎么清楚，導(dǎo)致新產(chǎn)品的訂單常被其它公司接走，對相關(guān)客戶的現(xiàn)象和問題也不作深入分析，了解深層次的原因。對客戶關(guān)懷方面也做得不夠，缺少比較主動的直接的客戶關(guān)懷方式，對老客戶的了解不夠深入，沒有切實滿足老客戶的需要。同時，輕視競爭對手，缺乏對競爭對手的充分了解，所謂知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝，缺乏對對手的了解，就不能及時有效的針對競爭對手有威脅的營銷措施推出本企業(yè)相應(yīng)的營銷措施，從而流失掉自己的老客戶。B2企業(yè)經(jīng)營的都是大筆的交易，流失掉一個老客戶將會給企業(yè)帶來不小的損失。2.3客戶服務(wù)管理的問題隨著現(xiàn)代經(jīng)濟條件的發(fā)展，社會物資不斷豐富，大多數(shù)產(chǎn)品都從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變?yōu)楣┐笥谇?，市場也從賣方轉(zhuǎn)為買方，在市場供求關(guān)系發(fā)生變化的條件下，客戶的消費觀和價值觀也隨之發(fā)生了變化，從原來的理性消費已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楦行韵M，單純的“量”已經(jīng)遠遠不能滿足客戶的需要了，更重要的已經(jīng)變成了“質(zhì)”，以及服務(wù)的個性化與多樣化。良好的客戶服務(wù)能有效地提升客戶的忠誠度，只有當客戶獲得了良好的服務(wù)體驗時，他們才會有第二次的購買欲望，反之，如果有不好的體驗，不但他們自己不會再購買，還會傳播對企業(yè)不利的信息，因此，企業(yè)要想提升客戶價值，必須先把服務(wù)做到家，然后再考慮真正的產(chǎn)品銷售。然而，現(xiàn)在的B2B企業(yè)在服務(wù)方面仍存在一些問題。部分企業(yè)把相近的產(chǎn)品放在一起，大量的信息被簡單堆積，信息泛濫，使客戶無從下手，查找困難。與客戶的溝通渠道也有欠暢通，不能有效及時的獲取和回復(fù)客戶反饋，面對沖突和客戶的抱怨，也缺乏正確的態(tài)度不I=1具體的處理措施。同時，把B2B與B2C,C2C服務(wù)等同看待，提供類似的服務(wù)，這也是非常不切實際的。B2B模式下的企業(yè)客戶服務(wù)不同于B2C,C2C模式下的企業(yè)客戶服務(wù)，B2C,C2C模式下購買者是個人，購買行為的關(guān)聯(lián)性較弱，只是以個人使用為目的的簡單購買行為，而B2B模式下是以企業(yè)為購買者，企業(yè)的采購行為是企業(yè)運營的重要組成部分，直接關(guān)系到企業(yè)的成本、質(zhì)量、競爭等諸多重大問題，對供應(yīng)商的要求不再是簡單的產(chǎn)品交換，而是更為深入的供應(yīng)鏈合作，對客戶服務(wù)的要求會更高。3.電子商務(wù)背景下企業(yè)實施CRM的方案3.1加強客戶信息管理企業(yè)上下要有意識地、不斷努力地去收集有關(guān)客戶的各方面的有用的信息，企業(yè)必須要讓銷售部和其它與客戶有接觸的部門的相關(guān)人員充分認識到客戶信息給公司所帶來的好處，取得他們的理解，支持和配合。同時要明確把銷售部和其它與客戶關(guān)系密切的部門中的相關(guān)人員的客戶信息的收集工作作為他們的重要工作內(nèi)容之一，并把它作為對他們進行考核的一個重要指標來貫徹。不管是哪個部門收集到的客戶信息，都要在經(jīng)過整理后統(tǒng)一保存到一個中心系統(tǒng)，以便相關(guān)人員方便快速地獲取相關(guān)信息，從而為客戶提供更專業(yè)和周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度。同時也有助于企業(yè)尋找到新的業(yè)務(wù)增長點，從總體上提高企業(yè)競爭能力。企業(yè)通常通過與客戶的直接交易可以獲得客戶的一部分信息，但有時并不完整，一也不夠全面，為了了解到客戶更多的信息，方便企業(yè)的經(jīng)營與決策，企業(yè)往往還需要通過其他的方式來獲得更多更有價值的信息。（1）直接拜訪。如果企業(yè)客戶在地理位置上分布比較集中，大部份客戶離企業(yè)不遠，便于直接拜訪客戶，那么直接拜訪更有利于拉近和客戶之間的距離，和客戶方建立比較緊密的關(guān)系，也能夠收集到比較多，并且是真實的客戶信息，同時花費的成本也不高。（2）展覽會。通過參加相關(guān)行業(yè)的展覽會，一方面可以收集到一些潛在客戶的基本信息資料，另一方面還可以了解到一些競爭對手的一些信息，以及行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的情況。（3）電子廣告。通過專業(yè)的發(fā)送電子廣告的系統(tǒng)發(fā)送一系列市場推廣的電子郵件到目標客戶的信箱，向其推廣企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。然后根據(jù)客戶收到郵件后的反應(yīng)決定下一封郵件的內(nèi)容。這類系統(tǒng)的特點可以對客戶收到郵件的反映做出詳細的報告，這樣一方面可以做市場推廣，另一方面又可以收集到一些客戶信息。（4）互聯(lián)網(wǎng)站。網(wǎng)站常和市場推廣的電子郵件結(jié)合在一起。在郵件中會設(shè)置超級鏈接引導(dǎo)客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站。這樣讓客戶對企業(yè)有初步的了解。根據(jù)客戶在網(wǎng)上瀏覽的內(nèi)容，系統(tǒng)對客戶留下的資料進行分析。在網(wǎng)上收集客戶資料的比較好的方法有BBS，它不僅能留下客戶的比較真實細致的資料，而且系統(tǒng)可以與客戶進行互動。在BBS上客戶可以留下問題，意見，建議和看法等。對訪問客戶留下的信息，系統(tǒng)可以進行區(qū)別處理。當然，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，常會留下一些垃圾信息，也必須注意區(qū)分。（5）通過傳統(tǒng)的電話，郵件，信件，傳真和客戶互動，收集客戶信息。目前有相當?shù)目蛻袅?xí)慣用電話，郵件，信件，或傳真與企業(yè)交流，企業(yè)對通過這些方式與客戶交流所收集的信息進行整理，然后添加到公司的客戶信息庫中。企業(yè)在選擇信息收集方式時，要根據(jù)客戶的偏好和溝通渠道的方便與否，來選擇最終的信息收集方式。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來電話，但對偶爾的電子郵件卻不介意，這樣企業(yè)就可以選擇與其更好的溝通方式。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益，如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。但是，不管是通過什么方式獲得的什么客戶信息，內(nèi)容必須是真實的。客戶信息提供者的上級部門要對客戶信息進行審核，有義務(wù)和權(quán)利進行調(diào)查，確?？蛻粜畔⒌恼鎸嵭?。不僅客戶信息的量很重要，客戶信息的真實性也是對相關(guān)人員信息收集工作進行考核的重要依據(jù)。另外，公司高層也會不定時地查核客戶信息的真實性。3.2組織培訓(xùn)“各組人員都是組織之本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益?！奔础叭珕T參與”原則。e-CRM實施的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體人員的積極參與?？紤]到實施e-CRM的復(fù)雜性及技術(shù)應(yīng)用的專業(yè)性，要讓所有員工都要在思想上接受e-CRM;認識到CRM的實施必須進行流程的再設(shè)計，軟件的使用，要對員工進行e-CRM理念及相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)，讓全體員工都參與進來。另外e-CRM在實施和運行過程中，都存在持續(xù)改進的需要，需要員工參與改進;員工是使用者，又是改進者。培訓(xùn)員工，讓其了解e-CRM，支持e-CRM，應(yīng)用e-CRM，提升e-CRM。因此針對e-CRM方案應(yīng)確立相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，進行深入的培訓(xùn)，還要進行在線或基于Web幫助，或者使用用戶向?qū)?、工作助手和其他文檔，來激勵用戶最大程度地利用新的e-CRM功能。培訓(xùn)計劃的對象應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員。另外還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求不斷對員工進行新的培訓(xùn)，使員工了解方案實現(xiàn)后管理與維護方面的要求，促使企業(yè)e-CRM系統(tǒng)成功運行。3.3E-CRM實施效果評價（1）客戶保有率客戶保有率是檢測企業(yè)客戶流失的一個有力指標，掌握了這個指標，企業(yè)就可以大致推測企業(yè)在現(xiàn)在市場中的地位，正確認識自己。（2）客戶忠誠度客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。客戶忠誠度不能完全通過定量指標來評價，必須采用定性與定量指標相結(jié)合的方法進行。（3）客戶滿意度忠誠度的基礎(chǔ)上在于持續(xù)的客戶滿意，客戶滿意不僅取決于產(chǎn)品服務(wù)本身所具有的功能，還取決于公司對待客戶的方式以及客戶對服務(wù)的體驗和評價?？蛻絷P(guān)系的本質(zhì)是一種情感概念，因此在評價客戶滿意時應(yīng)充分反映客戶的感受，這需要從定性與定量兩方面入手。（4）經(jīng)濟性獲取利潤是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，衡量e-CRM的實施離不開經(jīng)濟性指標。經(jīng)濟性指標顯示了企業(yè)e-CRM總體戰(zhàn)略計劃和企業(yè)實施與執(zhí)行是否達到預(yù)期目的，是否增加企業(yè)利潤以及是否最終實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。經(jīng)過上述分析，再根據(jù)AHP法原理，這里將建立e-CRM實施效果評價的指標體系。在價指標體系中目標層是一級指標e-CRM實施效果評價，準則層是二級指標分為客戶保有率、客戶忠誠度、客戶滿意度、經(jīng)濟性四個方面，指標層是三級指標，具體如圖1所示。圖1e-CRM實施效果評價指標體系3.4豐富客戶服務(wù)與持續(xù)改進客戶關(guān)系隨著市場競爭的不斷激烈，客戶服務(wù)逐漸成為了企業(yè)維持客戶的焦點，正受到越來越多的重視。良好的客戶服務(wù)是維持客戶的最佳方法，可以有效提升客戶忠誠度。客戶服務(wù)發(fā)生在與客戶交互的各個環(huán)節(jié)，包括售前、售中和售后各個場合，每個場合都不容忽視，以下幾個方面更是至關(guān)重要。（1）為客戶提供多種服務(wù)渠道。e-CRM的理論研究表明，通過多種渠道與企業(yè)接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與企業(yè)接觸的客戶。為了實現(xiàn)多渠道的產(chǎn)品交付和客戶服務(wù)，必須整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。（2）及時化解客戶抱怨?？蛻艨赡軙ζ髽I(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)有所不滿，為提升客戶忠誠，企業(yè)應(yīng)當仔細聽取客戶意見，讓客戶了解到他們是可以得到企業(yè)理解的，企業(yè)會盡量提供客戶傾訴抱怨的機會，鼓勵客戶盡早傾訴他們心中的不暢。企業(yè)要有目的的聽取客戶意見，傳達出企業(yè)對客戶的尊重，并表達出這樣一種信息:企業(yè)是以客戶為中心的。同時企業(yè)要盡量解決這些令客戶不暢的問題，以免雙方發(fā)生不愉快的事情。服務(wù)不周對客戶忠誠造成的危害是顯而易見的，彌補這種危害帶來的影響，應(yīng)該被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。如果問題已經(jīng)造成，對客戶的道歉并不能避免同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)，為了提供更好的服務(wù)，企業(yè)必須提供一種解決此類問題的方法，并將這些信息整合到e-CRM中，并且要繼續(xù)跟蹤調(diào)查。在事發(fā)后合適的時間段內(nèi)進行一個簡單的滿意度調(diào)查是個很好的辦法。在B2B的經(jīng)營中，電話是一種簡單的跟蹤方式。（3）及時獲取和回復(fù)客戶反饋。研究表明，客戶反饋與客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。如今網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)改變了客戶對反饋的感知。客戶開始期待企業(yè)能夠提供一個全程24小時的服務(wù)。企業(yè)必須通過各種手段及時收集和回復(fù)客戶信息，企業(yè)反饋速度與客戶對品牌忠誠度是密切相關(guān)，且成正比。（4）主動提供客戶感興趣的新信息。一對一的個性化服務(wù)已經(jīng)成為一個趨勢。譬如，企業(yè)可以通過設(shè)計一個交互，請客戶填入他最感興趣的主題，或是利用e-CRM中的分析型功能自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題，當有這方面的新產(chǎn)品時便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個性化服務(wù)感受。（5）提供增值產(chǎn)品或服務(wù)。滿足客戶需求，能夠維系企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系，但對于提升客戶忠誠度并沒有太大作用。要想提升客戶忠誠度，還必須盡量提供其他一些增值服務(wù)，讓客戶得到“額外”的價值。這些增值服務(wù)可以包括:提供更多資訊，這些資訊可以包括:企業(yè)新品技術(shù)、企業(yè)整體動態(tài)、業(yè)界趨勢、當?shù)厥袌鲎兓?、調(diào)研數(shù)據(jù)與結(jié)論等等?？蛻羰芨鞣矫嬉蛩赜绊?，在獲得資訊方面有可能落后于企業(yè)，但這些資