VIP會員招募管理維護方案

VIP客戶維護與管理(執(zhí)行版)1.VIP是什么VeryImportantPerson非常重要的人、貴賓的意思VIP的起源：VIP這個用語起源于上個世紀80年代，當時電子郵件在美國一些興旺地區(qū)非常流行，人們沒事兒就會向朋友發(fā)一些簡單、便捷的郵件進行問候，有個人在發(fā)送郵件的時候不想讓其他人知道郵件的內容，就在郵件標名為“VeryImportantPerson〞,后來VIP這個詞，就被沿用到現(xiàn)在！第二種說法是在第二次世界大戰(zhàn)后，印巴分制，其始作俑者蒙巴頓回印度，英國政府為保證其平安，用VIP作為他的代號，后來泛指貴賓、重要人物。2.服裝業(yè)VIP管理現(xiàn)狀分析20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)績，眾多的服裝品牌和經(jīng)銷商充分意識到了這點，于是如今的消費者被眾品牌大規(guī)?！叭Φ亘暋７诖?，每個人似乎都有幾張VIP卡，但這些VIP卡真正發(fā)揮到作用了嗎？調查顯示，28.9%的消費者辦理VIP卡的原因在于VIP卡能幫助省錢；27.5%的人辦卡原因是VIP卡能給消費者帶來便利，節(jié)省時間；但與此相對的是，近六成〔57.5%〕消費者表示在辦理VIP卡后，并沒有獲得貴賓效勞；僅有7%的人表示確實享受到了貴賓效勞。3.服裝業(yè)VIP管理經(jīng)典案例河南經(jīng)銷商馬先生，經(jīng)營某品牌休閑男裝四年，培養(yǎng)VIP客戶逾2萬人，而且VIP客戶的消費占店鋪業(yè)績的五成以上，他的秘訣就是每個季度安排VIP消費專場，用最短的時間，最低的折扣清貨，龐大的VIP消費群體，保證了他的庫存商品迅速清光，在非VIP顧客看來，馬先生的品牌從未打過折，但他家也從來沒有庫存，顧客就會覺得這個品牌非常暢銷，這就是VIP專場的作用，每季度清貨前幾天，VIP顧客都已經(jīng)接到了短信通知，享受這一年一度的折扣盛會。4.服裝業(yè)VIP管理經(jīng)典案例某年情人節(jié)的早上，上萬份禮品從依文公司通過快遞發(fā)往依文VIP客戶手中。這些多少有些“曖昧〞的禮物——一份甜點、一朵玫瑰，還有一張寫著“永遠的情人——依文〞的粉紅色卡片。這份禮物讓很多男士心里一驚，有些公務員客戶甚至不敢在辦公室里拆看禮物，得偷偷拿到衛(wèi)生間翻開。當發(fā)現(xiàn)是自己購置服裝的公司精心準備的禮物時，客戶都從最初的驚訝變成驚喜，很多人立刻舉著包裝品向同事炫耀，免費為依文做了一次真人廣告。5.百盛系統(tǒng)VIP維護進入百盛系統(tǒng)，選擇“會員管理〞選項6.百盛系統(tǒng)VIP維護選擇“顧客資料〞選項，系統(tǒng)會顯示所有VIP顧客信息，默認為本店VIP顧客信息7.百盛系統(tǒng)VIP維護在“顧客資料〞頁面的右上方向，有“新建〞按鈕，點擊新建按鈕會進入新建VIP顧客資料的頁面8.百盛系統(tǒng)VIP維護在“新建顧客資料〞頁面，按照顧客提供的信息，如實填寫，注意：顧客姓名、生日、，三項必須填寫正確，方便以后做VIP回饋活動，或者VIP回訪活動。全部完成后，點擊右下角的“保存〞按鈕9.百盛系統(tǒng)VIP維護回到“顧客資料〞頁面，可以點擊“發(fā)卡〞選項，輸入卡號后，點擊“激活〞按鈕，激活會員卡。10.百盛系統(tǒng)VIP維護以上步驟根本已經(jīng)為新顧客建立了VIP店鋪資料，并且為其發(fā)放了VIP卡〔積分卡〕。11.VIP的招募與維護流程顧客買單時，收銀員一定要詢問是否有VIP卡無VIP卡，邀請顧客填寫VIP檔案信息簿并告之積分使用方法以及積分能給顧客帶來的好處有VIP卡，收銀員將顧客的VIP卡信息予以確認，并正確的為顧客積累相應的消費積分隨時關注店鋪新的銷售政策、新品上市波段、VIP生日信息、符合晉級條件的VIP、邊緣VIP喚醒12.如何才能成為我們的VIP顧客第一次消費，就應當根據(jù)顧客的自身情況及消費習慣為顧客辦理積分卡〔為保證VIP的有效性，要考慮店鋪是否在顧客的住址、單位、消費商圈附近〕第一次消費，即為顧客建立積分系統(tǒng)，如實填寫姓名、性別、生日、號碼、住址〔區(qū)，街道〕積分卡做普通VIP會員使用，二次消費可以打9.5折半年內消費積分滿3000分，即可升級為VIP金卡用戶，為顧客辦理轉卡手續(xù)，金卡消費可以打9折半年內消費積分滿8000分，即可升級為VIP鉆石用戶，為顧客辦理轉卡手續(xù)，鉆石VIP消費可以打8.5折13.VIP積分規(guī)那么消費金額與積分成一個正比例關系，并按照顧客的積分來給予獎勵。可參考的積分方式有以下幾種：消費累計積分：每消費1元積1分，創(chuàng)造出追分效果轉介積分：對介紹其他顧客成為VIP的會員，給予獎勵積分〔積分額為新會員首次消費的30%〕生日積分：金卡及鉆石VIP會員生日當天消費按7.8折結算，并且消費額雙倍積分〔給予顧客這樣的獎勵，顧客將得到意外感動，從而使其產(chǎn)生親切感〕到訪積分：如經(jīng)常到訪的客人，尤其是通過導購邀約后到訪的VIP顧客，哪怕沒有消費，但因為有關注，給予一定積分〔10分〕積分兌換：有一定的積分后，可兌換折扣券、禮品、代金券等，最終用足夠的誘因留住VIP，到達循環(huán)消費的目的。14.針對VIP顧客我們應該做什么有效的維護〔定期回訪〕吸引性的促銷活動〔獨有的優(yōu)惠，滿足顧客內心那種特別照顧感〕感情聯(lián)絡〔節(jié)日問候，生日問候〕第一時間讓VIP顧客獲得有價值的信息〔促銷信息新品到店信息以及流行趨勢〕防止新品上市時硬性的低折扣，傷害VIP顧客的權益VIP顧客積分的及時性和標準化〔積分的用途、積分的規(guī)那么〕15.針對VIP我們聊什么16.關于VIP升級原積分卡用戶，半年累計消費3000元，即可申請金卡會員原金卡用戶，半年累計消費8000元，即可申請鉆石卡會員注意：金卡和鉆石會員，不能直接辦理，只能通過普通卡〔積分卡〕積分到達相應級別升級，普卡升金卡，金卡升鉆石VIP。繁瑣的會員升級程序，可以成為導購回訪VIP的切入點，也可以有效提高VIP的到店率。17.我們的VIP可以享受哪些權益獨有的VIP生日折扣或生日禮品祝福普卡、金卡、鉆石卡分別享有9.5折、9折、8.5折的VIP優(yōu)惠〔特價8折以上產(chǎn)品享受折上再打相應折扣〕一年內累計消費積分到達3000分程度，派發(fā)本品牌300元代金券，同時積分減掉3000分在訂購新款，或者需要從其他店鋪調撥貨品的時候，無須繳納押金每年度的不同時段，開展各種VIP答謝專場可以邀請積分排名前十名的VIP顧客參加公司舉辦的年終總結會Party或沙龍18.店鋪的VIP管理操作細那么店長對不同VIP顧客進行分類，參照VIP消費積分，及時通知VIP晉級，為VIP辦理晉級手續(xù)店長在分配店鋪VIP資源時，力求公平、公正、公開將店鋪VIP公平合理的分配給每個導購進行維護，保證每個導購都分到幾乎同等數(shù)量、同等質量的鉆石/黃金/普通VIP，在公平、不重復維護和無紕漏維護VIP的同時，加強導購的責任心和維護意識對各VIP的溝通結果、消費情況分析，及時調整維護方案、溝通維護，使顧客不流失，并開展等多的VIP顧客隨著后期新VIP的不斷開展，及時將維護任務責任到人，進行跟進注意邊緣VIP的喚醒，超過10個月未來店鋪消費的顧客，要作為重點回訪對象19.如何建立良好的VIP情感20.VIP客戶開發(fā)技巧將VIP的開發(fā)與維護任務分配至各店導購，各店導購須建立自己的VIP資料本，資料本的信息原始記錄依據(jù)?VIP資料本?內細項建立，再留出空位記錄顧客屬性了解目標客戶的其他消費品牌〔鞋、包、手表等〕，尋找更多溝通切入點確定附近的短期競爭品牌，仔細分析其貨品特點，我們品牌比照其他競品的優(yōu)勢不要放過逛店的每一位男性，其消費目的性往往超過女性，做好優(yōu)質效勞，力求深挖其背后的消費潛力散客，從一個號碼開始建檔，體型、性格、愛好等等觀察競品客人，盡力爭取優(yōu)質競品客源21.VIP回饋活動參考所有VIP會員都可以享受免費的維修與熨燙效勞所有的VIP都可以享受免費的洗滌效勞禮品派送效勞〔1.生日。2.春節(jié)。3.店慶〕雙倍積分〔開業(yè)、會員日、店慶、會員專場等〕獲贈?新主張?專刊參加公司舉辦的各項社會活動促銷、新品上市、流行趨勢等效勞信息22.VIP的維護技巧記住一個VIP的價值遠遠不止是他對目前品牌的消費，而是他極有可能是你職業(yè)生涯的同行貴人把他當做自己的親朋好友一樣接待，接受他的缺點，放大他的優(yōu)點，對與他同行的人要愛屋及烏非銷話題的逐步深入，短信問候必不可少想顧客了解其對其他品牌的消費情況和評價，及未來購置趨向，積極反響上級，尋找突破口每次銷售后一周內，對顧客進行信息拜訪，再次說明其購置產(chǎn)品的保養(yǎng)方式、搭配方案及問題咨詢強調一對一效勞，自己的VIP盡量自己接待，保證效勞的延續(xù)性，但同事的也需熟悉，便于協(xié)助在顧客購置三次后可開始根據(jù)其消費單量、消費頻率、購置貨品類型、價格敏感度、購置商品風格等劃分類型〔新貨型、促銷型、批量型、屢次型、單品型、高價型、休閑風格型等〕，進行分類組合，合理安排續(xù)聯(lián)與接待的時間每月底將下月過生日的VIP名單〔姓名+出生日期〕打印貼在倉庫內，全員熟悉，大家共同祝賀上門客人，準備生日禮物方案23.VIP的維護技巧每天把溫習VIP資料當成必修課，了解顧客的各項信息〔尤其是購置的貨品〕；每次留意其穿著，贊美我們的衣服，詢問為什么不穿著的原因〔事先準備好應付方案〕，及之前買的穿著體驗從橫向分析客人單次購物表征到縱向延續(xù)性的消費軌跡分析；熟悉顧客的“衣櫥〞組成〔已購品和其他品牌產(chǎn)品〕，實現(xiàn)對“衣櫥〞的有效補充邊緣類客戶也需要花同樣的精力去了解，尤其是促銷類型的，她是我們銷售的有力補充源泉向客人推銷自己，成為真正的朋友A