電信投訴處理管理辦法

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!電信投訴處理管理辦法為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴管理工作，明確客戶投訴流程、時限，完善客戶投訴管理監(jiān)督機(jī)制，提高投訴處理及時率，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，現(xiàn)將請遵照執(zhí)行。

一、投訴管理細(xì)則㈠投訴受理的總體要求⒈首問責(zé)任制原則

各級投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。

⒉投訴受理部門/人員的受理要求

投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時，應(yīng)先穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動地處理客戶的投訴請求。如果能現(xiàn)場或直接解決的直接解決，否則如實記錄投訴信息后，按相應(yīng)投訴處理流程進(jìn)行派單處理。

對于投訴受理部門/人員已經(jīng)解釋并獲得客戶認(rèn)可的，進(jìn)行記錄后，投訴全程處理完成。

在投訴受理中若遇到有越級投訴記錄和有越級傾向的客戶投訴時，應(yīng)給予高度重視，并迅速生成工單，同時將投訴情況上報。

⒊投訴記錄要求

受理客戶來函時，要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時，應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容與其投訴情況一致；受理人員也可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。

受理客戶來電時，應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，填寫投訴處理單，并及時進(jìn)行核實處理。

受理客戶在網(wǎng)站的投訴時，通過電話或其它方式與客戶核對客

戶資料和投訴內(nèi)容，如能直接解決的直接解決，否則轉(zhuǎn)入投訴流程處理，。

㈡各類型投訴受理要求

⒈重大投訴。受理部門遇到重大投訴后，應(yīng)第一時間將信息逐級上報，制訂預(yù)處理方案及緊急應(yīng)答口徑，制訂投訴處理方案，并通過有效的方式防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

⒉重復(fù)投訴

重復(fù)投訴受理分兩種情況：

⑴如果客戶投訴的問題正在處理中，客戶再次投訴：

受理人員通過投訴平臺查詢后，對客戶進(jìn)行安撫，告知投訴處理進(jìn)程，并將信息反饋至派單部門，由其向相關(guān)處理部門發(fā)工單催辦提醒。

⑵如果客戶對之前投訴問題的處理結(jié)果表示不滿，再次投訴：

受理人員需要重新生成一張投訴工單，需要詢問客戶的不滿的原因并作為工單信息要素記錄后提交。

⒊批量投訴

各投訴受理渠道依據(jù)批量投訴定義標(biāo)準(zhǔn)，判定為批量投訴的，由投訴處理或分公司投訴處理員專人負(fù)責(zé)，快速將信息反饋給相關(guān)部門，進(jìn)行緊急處理，事后詳細(xì)記錄投訴信息，并提交相關(guān)部門，同時對相應(yīng)工單進(jìn)行標(biāo)識。

4、升級投訴受理

⑴分公司客戶中心要保障365×8小時專人受理自信產(chǎn)部、集團(tuán)公司、通信管理局、消協(xié)等外部渠道受理轉(zhuǎn)派的客戶投訴，其他相關(guān)部門需要保障365×8小時專人受理分公司客服部轉(zhuǎn)派的升級投訴工單。

⑵分公司客服中心接到升級投訴時，應(yīng)迅速派單至相應(yīng)處理部門，在工單中標(biāo)明處理時限，升級投訴受理人員應(yīng)全程跟蹤整個升級投訴處理過程。

⑶分公司客服中心對支局上報資料進(jìn)行審核，在規(guī)定時間內(nèi)按要求上報至升級投訴轉(zhuǎn)辦單位。對信產(chǎn)部電信用戶申訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，還要按照要求詳細(xì)填寫《用戶申訴處理反饋單》一并上報。

㈢各類投訴的處理要求⒈緊急投訴處理要求

對于重大投訴、批量投訴、重復(fù)投訴、升級投訴等應(yīng)進(jìn)行優(yōu)先處理。對于其中嚴(yán)重危害到企業(yè)利益和產(chǎn)生重大社會影響的投訴，及時逐級上報上級公司協(xié)調(diào)處理，并積極與監(jiān)管、仲裁機(jī)構(gòu)、相關(guān)法律部門、媒體溝通與協(xié)調(diào)，及時跟蹤了解和評估對公司的影響程度。

⒉涉及資費爭議的投訴處理要求

在處理與資費爭議有關(guān)的投訴時，需遵循先查證后處理的原則，經(jīng)核實確屬誤收費、錯收費、多收費的，應(yīng)按承諾對客戶進(jìn)行賠付。

對投訴的賠償應(yīng)以減免話費或服務(wù)費、免費提供其它服務(wù)產(chǎn)品、贈送電話卡為主，以現(xiàn)金賠償方式為輔。

⒊不滿意客戶投訴處理要求

當(dāng)客戶表示對處理結(jié)果不滿意時，應(yīng)及時分析客戶不滿意原因、判斷是否為無理客戶，若經(jīng)分析確實沒有對客戶投訴問題進(jìn)行妥善解決的，應(yīng)通知相關(guān)部門進(jìn)行加急再處理。

㈣對處理部門工單回復(fù)內(nèi)容的要求

⒈投訴產(chǎn)生原因：需詳細(xì)說明，如原因不明也應(yīng)注明；⒉處理過程：

為用戶進(jìn)行哪些處理，用戶現(xiàn)在使用狀態(tài)如何；是否已為用戶做最終處理；

⒊處理結(jié)果：現(xiàn)用戶使用情況；是否已恢復(fù)；

⒋集中性問題的解決措施。用戶投訴問題如屬集中性應(yīng)有解決措施，同時表明恢復(fù)時間及何部門正在協(xié)調(diào)解決。

⒌用戶態(tài)度。用戶的態(tài)度及意見。㈤升級投訴的回復(fù)要求

⒈首先闡述結(jié)果，明確是否企業(yè)責(zé)任，如確定有企業(yè)責(zé)任，應(yīng)對產(chǎn)生原因、責(zé)任部門及其他涉及的問題進(jìn)行逐條說明。

⒉其次簡單敘述處理經(jīng)過。先寫明客戶首次投訴的時間，當(dāng)時查證的情況及處理意見，客戶對回復(fù)情況的認(rèn)可程度等；而后陳述收到工信部等外部部門轉(zhuǎn)派單后，查證情況、最終處理意見，及客戶對最終回復(fù)情況的認(rèn)可情況。若客戶就此問題曾向政府部門或消協(xié)投訴過，應(yīng)予以注明，并提供以上部門曾受理過此投訴的證明。

⒊因特殊原因不能在規(guī)定時限內(nèi)向分公司上報客戶投訴處理結(jié)果的，支局應(yīng)提交申請延期的報告，說明投訴處理進(jìn)展情況及超時原因。

⒋升級投訴回復(fù)資料由分公司客服中心轉(zhuǎn)派的處理部門按照以上回復(fù)要求準(zhǔn)備，分公司客服中心在規(guī)定回復(fù)時限對材料準(zhǔn)備過程進(jìn)行跟進(jìn)，并對回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核后在規(guī)定時限內(nèi)提交省公司客服部等相關(guān)部門。

⒌若回復(fù)材料不合格時，分公司客戶服務(wù)中心作退單處理，時限仍以派單時規(guī)定的時限為準(zhǔn)。

㈥回復(fù)客戶

⒈投訴回復(fù)一般情況下由投訴處理部門回復(fù)客戶處理情況，在回復(fù)客戶時應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容及相關(guān)協(xié)助處理部門反饋的處理意見制定回復(fù)口徑，避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)。遇重大投訴，應(yīng)指派專人回復(fù)。

對于重復(fù)投訴要保持回復(fù)口徑的一致。

⒉回復(fù)客戶要求態(tài)度溫和，語氣誠懇，向客戶說明問題并告知解決辦法。

⒊凡涉及到書面或電子郵件回復(fù)的，應(yīng)由各專業(yè)部門和法律顧問審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后回復(fù)。

⒋對于日后易引起爭議的客戶投訴，應(yīng)采取多種有效措施獲取并保存投訴處理過程證據(jù)以及客戶同意處理結(jié)果的相關(guān)證據(jù)。

㈦回訪客戶

⒈投訴客戶回訪是指公司從客戶關(guān)懷的角度，征詢已處理完結(jié)的投訴客戶的意見及建議的過程。由客戶對答復(fù)處理結(jié)果的滿意程度進(jìn)行判定，客戶認(rèn)可的結(jié)果為最終投訴處理結(jié)果。若客戶對投訴處理結(jié)果不滿意，回訪部門進(jìn)行安撫后，根據(jù)情況確定是否需要二次派單。

⒉回訪部門應(yīng)按照回訪工作規(guī)范，統(tǒng)一回訪口徑，規(guī)范回訪方式，避免多頭回訪、重復(fù)回訪引起對客戶的騷擾與影響，對回訪中反映的不滿意客戶和存在的問題應(yīng)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。

⒊其中，由分公司派單處理的投訴工單最終處理部門回復(fù)客戶后由回訪客戶，分公司客服中心100%進(jìn)行回訪；越級投訴的答復(fù)由分公司客服中心完成，分公司客服中心對越級投訴工單100%進(jìn)行回訪。

二、客戶投訴的時限管理㈠客戶投訴處理全程時限⒈首次回復(fù)時限

釋義。首次回復(fù)時限指受理客戶投訴后，經(jīng)查證處理，對已形成解決方案的告知用戶處理意見；對未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達(dá)到的進(jìn)程情況的時限。

標(biāo)準(zhǔn)。不超過24小時。當(dāng)場能處理的客戶投訴問題，應(yīng)該當(dāng)場

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⑶來人來訪。由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，2小時內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。

⑷傳真、信函：受理客戶傳真、來函時，2小時內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。⑸電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時，應(yīng)認(rèn)真核實客戶所述情況，必要時通過電話與客戶核對客戶資料和投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，2小時內(nèi)派單。

⒉工單審核與派單時限

各類投訴應(yīng)遵循以下派單時限標(biāo)準(zhǔn)：⑴普通投訴派單時限在2小時內(nèi)完成；

⑵重大投訴、重復(fù)投訴、批量投訴，越級投訴：審核派發(fā)時限為30分鐘；

⒊部門工單處理與回復(fù)時限

工單處理部門的時限根據(jù)各類投訴工單類型的具體要求而定，以工單在處理節(jié)點的時限要求為準(zhǔn)。

⒋回復(fù)和回訪客戶時限

回復(fù)部門在接到投訴處理部門有效回復(fù)后，應(yīng)在2小時內(nèi)將最終結(jié)果回復(fù)客戶，并排除：夜間20：00-早晨8：00，午休時間：12：00-14：30。

由專人受理、負(fù)責(zé)跟進(jìn)的客戶投訴要專人回復(fù)客戶，并做到在承諾回復(fù)時限內(nèi)及時回復(fù)客戶。

回復(fù)客戶，若因客戶方原因未回復(fù)成功的，以首次回復(fù)時間不超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，同時需要記錄未回復(fù)成功的原因、嘗試回復(fù)時間等信息。

如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時聯(lián)系到客戶，應(yīng)在48小時內(nèi)不少于三次再次回復(fù)客戶，嘗試回復(fù)間隔時間在

3小時以上。

回訪部門的回訪時限為回復(fù)客戶后的72小時內(nèi)。

附件1：

客戶投訴的定義和分類

一、投訴的定義

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13.1.2.6：小計：各種越級投訴受理渠道之和。

13.1.3：媒體曝光事件：指在各類媒體上曝光的對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。

13.1.3.1：中央級媒體：指在中央級媒體上曝光的對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。

13.1.3.2：其他：是指除“中央級媒體”以外的其他媒體。

13.1.3.3：小計：各類媒體之和。⑵省內(nèi)受理投訴統(tǒng)計表（表13-2）：

表內(nèi)各欄說明：

13.2：省內(nèi)投訴受理量：是指省內(nèi)各種渠道受理的所有投訴量。省內(nèi)投訴受理量=“業(yè)務(wù)分類”各分項之和=“性質(zhì)分類”各分項之和。

13.2.1：業(yè)務(wù)分類：按照業(yè)務(wù)不同對投訴進(jìn)行分類。

13.2.1.1：互聯(lián)網(wǎng)寬帶：與互聯(lián)網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。

13.2.1.2：固話語音：與固定語音業(yè)務(wù)（包括固定電話和無線固話）有關(guān)的投訴。

13.2.1.2.1：固定電話：是指纜線通達(dá)的傳統(tǒng)固定電話。

13.2.1.2.2：無線固話：是指td固話或其他無線固話。

13.2.1.3：卡類及主叫注冊：與長途電話卡或主叫注冊業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。

13.2.1.4：其他：除了上述業(yè)務(wù)以外的其它投訴。

13.2.2：性質(zhì)分類：按照性質(zhì)不同對投訴進(jìn)行分類。

13.2.2.1：裝移修機(jī)：指客戶對裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。

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13.3.1：裝機(jī)、移機(jī)：指客戶對裝機(jī)、移機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。

13.3.1.1：投訴問題：是指客戶投訴時反映的主要問題。

13.3.1.1.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。

13.3.1.1.2：超時限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。

13.3.1.2：原因分析：指對投訴進(jìn)行處理分析后認(rèn)定的引起投訴的主要原因。

13.3.1.2.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。

13.3.1.2.2：未覆蓋：是指纜線沒有通達(dá)的區(qū)域。

13.3.1.2.3：纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。

13.3.1.2.4：交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。

13.3.1.2.5：其他：指除上述原因以外的其他原因。

13.3.1.3：小計：是指裝機(jī)、移機(jī)投訴量。小計=投訴問題各項之和=原因分析各項之和。

13.3.2：修機(jī)：

13.3.2.1：投訴問題：是指客戶投訴時反映的主要問題。

13.3.2.1.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。

13.3.2.1.2：超時限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。

13.3.2.1.3：故障再申告：是指故障持續(xù)不好、反復(fù)出現(xiàn)等。

13.3.2.2：原因分析：指對投訴進(jìn)行處理分析后認(rèn)定的引起投訴的主要原因。

13.3.2.2.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。

13.3.2.2.2：用戶端問題：包含自動恢復(fù)/客戶欠費、話機(jī)故障、sim卡問題、moden問題、客戶終端問題、室內(nèi)走線等。

13.3.2.2.3：纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。

13.3.2.2.4：交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。

13.3.2.2.5：寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器等。

13.3.2.2.6：其他：指除上述原因以外的其他原因13.3.2.3：小計：是指修機(jī)投訴量。

小計=投訴問題各項之和=原因分析各項之和。

第二篇：客戶投訴處理管理辦法客戶投訴處理管理辦法

第一章總則

第一條為提高全社服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中社信譽，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強(qiáng)銀社業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《中國銀社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)

一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制，構(gòu)建和諧共贏的客戶與信用社的良好關(guān)系，實現(xiàn)我社的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全轄各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章客戶投訴處理原則

第三條執(zhí)社首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。

第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。社內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和信用社的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條實行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。

第八條實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章客戶投訴處理流程

第九條客戶投訴渠道。電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級社及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

第十條不同渠道的客戶投訴處理流程

客戶上門投訴。指定專人接待，建立《客戶投訴登記簿》，及時了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對投訴事項準(zhǔn)確記載，記載事項包括但不限于被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋至客戶。

信件投訴。將投訴信件內(nèi)容以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：稽核監(jiān)察部負(fù)責(zé)受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)社記錄和歸檔。上級社轉(zhuǎn)來的投訴：上級社以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，由投訴內(nèi)容涉及部門受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴。按首問責(zé)任制由接收部門受理，移交投訴受理部門，基層信用社移交聯(lián)社稽核監(jiān)察部，稽核監(jiān)察部按上述相關(guān)投訴處理流程處理。第十一條處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）。一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。

被投訴單位接到投訴后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)社溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因，同時應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》，在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù)，同時抄報相關(guān)部門?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條客戶投訴的界定。凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條客戶投訴分類。工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況，確屬我社責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解，并對當(dāng)事人進(jìn)社批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴，以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事社（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我社聲譽。

第十五條對非我方責(zé)任的投訴處理

客戶對聯(lián)社有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。

如客戶的要求超出聯(lián)社權(quán)限，或明顯違反銀社規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當(dāng)面解決或另約時間解決。

對銀社有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達(dá)到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向聯(lián)社分管領(lǐng)導(dǎo)報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報道。未經(jīng)聯(lián)社社授權(quán)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子報告，由聯(lián)社按照重要事項報告制度向上級報告，不得拖延。

第十七條對引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級社領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本社法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。

第十八條對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進(jìn)社跟蹤，屬我社責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對客戶再進(jìn)社耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。

第十九條對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理受理部門要向客戶進(jìn)社核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)社嚴(yán)肅查處。

第五章客戶投訴管理

第二十條管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管社領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第

一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條投訴處理職能分工

各部室除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴轉(zhuǎn)送外，應(yīng)履社監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進(jìn)社監(jiān)督檢查。對全社系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)社分類統(tǒng)計，定期通報全社客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總社、基層網(wǎng)點和有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)社分析，研究提出我社產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

第二十二條對重大投訴問題，及時向當(dāng)?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導(dǎo)。第二十三條客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)。

語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。

具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉聯(lián)社基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。第六章附則

第二十四條本辦法由科右前旗信用聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋。第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：客戶投訴處理管理辦法客戶投訴處理管理辦法

1.目的：

為滿足公司多項目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。

2.適用范圍：

本制度適用于公司所有的客戶投訴的處理。

3.術(shù)語和定義：

3.1投訴的定義

投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。

3.2客戶主要分類3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；

3.2.2已向公司表示出購房意向的目標(biāo)客戶；

3.2.3售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象；

3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型

3.3.1工程質(zhì)量類投訴。指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。

3.3.2規(guī)劃設(shè)計類投訴。指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計及居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷售管理類投訴。指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。

3.3.4物業(yè)管理類投訴。對物業(yè)管理服務(wù)的投訴。

3.3.5客戶服務(wù)類投訴。指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。

3.3.6其他類投訴。由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。

4.職責(zé)

4.1客戶服務(wù)中心

4.1.1對有效和無效投訴的定性

4.1.1.1對涉及投訴定性的問題，客服專員難以確定的，應(yīng)在受理后4小時內(nèi)連同專員基本處理意見報客戶服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)。

4.1.1.2客戶服務(wù)中心根據(jù)實際情況獨立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定，并于4小時內(nèi)回復(fù)

客服專員。

4.1.2處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢，對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢，客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時內(nèi)根據(jù)專業(yè)人士的意見將初步處理情況回復(fù)客戶，同時知會相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實情況。

4.1.3統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件。

4.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報的整理。

4.1.5組織客服專員交流會，對月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。

4.1.6對客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評，由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對各客服專員的工作情況進(jìn)行評比。

4.1.7向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報。

根據(jù)統(tǒng)計記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估，并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

4.2項目部客服專員

4.2.1在項目入住前對即時發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改。

4.2.2入住前參與項目入住工作的準(zhǔn)備工作，掌握客戶的基本信息。

4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴，制定解決方案，落實具體措施，協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。

4.3物業(yè)管理部客服專員

4.3.1負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理，協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時的回復(fù)，進(jìn)行日報制作報客戶服務(wù)中心。

4.3.2對于緊急情況或重大投訴和咨詢，物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時內(nèi)報送客戶服務(wù)中心，并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn)。

4.3.3積極配合客戶服務(wù)中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時反映客戶的潛在需求。

4.4公司相關(guān)職能部門

為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務(wù)中心，各部門的第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。

5.工作程序5.1投訴處理原則

5.1.1宗旨

站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。

5.1.2基本原則

5.1.2.1及時準(zhǔn)確原則。對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。

5.1.2.2誠實信用原則。注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。

5.1.2.3專業(yè)人性原則。以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。

5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。

5.2.2客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：

a.工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達(dá)；b.工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時內(nèi)送達(dá)；c.論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達(dá)；

d.工作日非工作時間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達(dá)；

e.節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。

5.2.3對于客服專員受理的客戶投訴，參照《客戶投訴處理流程》。

5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。

5.2.5公司相關(guān)職能部門投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶服務(wù)中心傳達(dá)的任何投訴信息時，應(yīng)在投訴信息收到后4小時內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時性。

5.3網(wǎng)上投訴回復(fù)要求

5.3.1及時性。對于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。

5.3.2專業(yè)性。專業(yè)問題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免誤差；對投訴處理及時跟進(jìn)，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。

5.3.3規(guī)范化。行文避免錯別字；對投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“洪客隆地產(chǎn)客戶服務(wù)中心”名義。

5.3.4人性化。行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)洪客隆地產(chǎn)的客戶理念，體現(xiàn)出洪客隆地產(chǎn)人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。

5.4糾紛處理要領(lǐng)

5.4.1認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)。對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。

5.4.2堅持原則，不隨意讓步。以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。

5.4.3態(tài)度鮮明，不含糊其辭。對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

5.4.4統(tǒng)一指揮，不令出多門。在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。

5.5投訴事件通報制度

5.5.1投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分

為以下四種類型

5.5.1.1重大投訴。已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

5.5.1.2熱點投訴。可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。

5.5.1.3重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助

（包括經(jīng)驗支持）的投訴。

5.5.1.4一般投訴。其他所有情況。

5.5.2投訴的分類處理方式

5.5.2.1一般投訴的處理過程不需要通報。在月報中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報。

5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報或月報中予以單獨列項通報。通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。

5.5.2.3投訴被認(rèn)定為熱點投訴后，應(yīng)該在一個工作日內(nèi)通報公司，通報內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡要描述，需公司予以協(xié)助的事項。

5.5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時通報公司，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報公司。

5.5.2.5必要時，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提供處理意見。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知轉(zhuǎn)發(fā)部門，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無須再另行通知，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時郵件知會公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.5.2.6以上通報均由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)報送給公司。對于物業(yè)管理方面的投訴，同時報送到物業(yè)管理部。

5.6知識管理

5.6.1投訴月報和專題會議

5.6.1.1由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報的物業(yè)管理投訴事件通報，形成

半月報和月報，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，每月27日前同時上報工程質(zhì)量保修記錄表。

5.6.1.2由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報和月報，按統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。

5.6.1.3客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。

5.6.2案例的整理、分析

5.6.2.1客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進(jìn)行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類。

5.6.2.2對于熱點、重要和一般投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經(jīng)驗進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題。

5.6.2.3對于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)公司通報。附件：投訴處理流程、半月報及月報格式、工程質(zhì)量保修記錄表

第四篇：xx信用社投訴處理管理辦法xx銀行消費者投訴處理管理辦法（暫行）

為了維護(hù)金融消費者權(quán)益，提高金融服務(wù)質(zhì)量，完善優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，有效處臵消費者投訴，提高工作效能，提升xx銀行（以下簡稱xx行）的整體形象。根據(jù)銀監(jiān)局下發(fā)的《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》及省聯(lián)社有關(guān)制度辦法，結(jié)合我行實際，特制定本辦法。

第一章總

則

第一條本辦法適用于xx行各營業(yè)網(wǎng)點、機(jī)關(guān)各部門。第二條xx行從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理消費者的投訴，并遵循消費者至上，實事求是、慎重處理、及時反饋的原則。

第三條消費者投訴是指消費者對xx行的金融產(chǎn)品、信貸管理，提出質(zhì)疑和對員工行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及辦理業(yè)務(wù)不規(guī)范等行為提出的投訴。

第四條投訴受理部門為合行綜合管理部，負(fù)責(zé)投訴案件的登記、批示、轉(zhuǎn)辦等事項，其它部門和行處在接到信訪投訴事項后，應(yīng)按處理權(quán)限引領(lǐng)移交，不得推脫責(zé)任。

第五條信訪投訴處理部門為紀(jì)檢監(jiān)察部和相關(guān)部門、支行、分理處。

第六條各行處負(fù)責(zé)人為處理信訪投訴的第一責(zé)任人，要嚴(yán)格執(zhí)行合行制定的《xx銀行信訪工作責(zé)任追究管理辦法（暫行）》

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四、內(nèi)容包括。消費者反映問題是否屬實，與消費者溝通后消費者意見，投訴處理結(jié)果、投訴處理時間等。

第三章處罰

第十條各行處會計每月要對投訴情況進(jìn)行匯總，核實投訴處理情況，進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定最終投訴數(shù)量和處理結(jié)果，月底前及時上報合行紀(jì)檢監(jiān)察部，由經(jīng)檢監(jiān)察部上報合行主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)，并定期不定期地在全行進(jìn)行通報。

第十一條對于下列情況，經(jīng)調(diào)查屬實的，將進(jìn)行通報。

一、消費者反映問題集中，并造成較大社會影響的投訴；

二、超過時限未向消費者回復(fù)，并造成一定影響的投訴；

三、工作人員不及時受理、處理消費者投訴，不向消費者做耐心細(xì)致解釋，激化矛盾被消費者投訴至省、市有關(guān)部門和監(jiān)管部門的；

四、xx行認(rèn)為需要通報的投訴。

第十一條對下列情況經(jīng)處理部門核實，消費者反映真實，按下列規(guī)定進(jìn)行處罰：

一、不按時開門營業(yè)或提前停止?fàn)I業(yè)，影響消費者正常辦理業(yè)務(wù)被投訴的，每次處罰單位負(fù)責(zé)人100元，內(nèi)勤業(yè)務(wù)人員各100元。

二、營業(yè)人員違犯金融法律、法規(guī)、違規(guī)操作，被消費者投訴的每次扣減責(zé)任人績效薪酬200-2000元。

三、營業(yè)人員因服務(wù)態(tài)度差，頂撞消費者，被消費者投訴的

每次扣減責(zé)任人績效薪酬200-2000元。

四、營業(yè)人員因服務(wù)質(zhì)量差，不按規(guī)定操作，造成消費者利益受損，被消費者投訴的每次扣減責(zé)任人績效薪酬200-2000元。

五、營業(yè)人員違反工作紀(jì)律，泄露消費者信息，被消費者投訴的每次扣減責(zé)任人績效薪酬200-2000元。

六、信貸人員違反信貸管理制度，謀取個人利益，收取消費者禮品，吃、拿、卡、要等問題，造成消費者投訴的每次扣減責(zé)任人績效薪酬200-20000元，情節(jié)嚴(yán)重的給予黨紀(jì)政紀(jì)處分，直至解除勞動合同，予以辭退，形成違法事實的移交司法機(jī)關(guān)處理。

七、信貸人員違法發(fā)放冒名貸款，被消費者投訴的由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償貸款全部本息，責(zé)任人予以開除。對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、委派會計給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

第十二條對各行處會計、綜合管理部發(fā)出的投訴處理單，督辦人、處理部門不及時進(jìn)行處理，造成不良影響，每次處罰投訴處理責(zé)任人員200元。

第十三條合行將投訴情況納入年度綜合考核之中，與績效工資掛鉤考核，根據(jù)情況取消單位及責(zé)任人年度評優(yōu)、評先資格。

第十四條投訴處理罰金經(jīng)核實后，可在責(zé)任人工資中扣除，合行財務(wù)部納入罰沒款收入賬專戶管理。

第四章附則

第十五條紀(jì)檢監(jiān)察部定期對投訴資料和處理結(jié)果進(jìn)行整理、歸檔，期限不少于5年。

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第五篇：交通銀行投訴處理管理辦法交通銀行投訴處理管理辦法

一、我行投訴處理工作現(xiàn)狀

1、客戶投訴和投訴處理工作

客戶投訴是客戶在購買某項產(chǎn)品或獲得某項服務(wù)時，實際感受低于期望值所產(chǎn)生的評價?？蛻舻耐对V一般發(fā)生在營業(yè)場所和客戶服務(wù)部門，或通過企業(yè)公布的渠道進(jìn)行投訴。投訴升級后客戶也會向企業(yè)的上級或監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等單位投訴。

客戶投訴除了反映員工的服務(wù)態(tài)度以外，還反映企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、流程、工作效率等方面的問題，往往涉及到企業(yè)內(nèi)部的各個部門，需要企業(yè)各個部門進(jìn)行處理。企業(yè)可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的不足和缺陷，也從中可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的商機(jī)。

投訴處理工作一般經(jīng)歷三個階段。投訴受理、投訴處理和投訴后工作改進(jìn)。完善的投訴處理工作包含了投訴的受理、投訴的處理和投訴的管理。投訴管理已成為企業(yè)的日常工作，是企業(yè)管理的重要組成部分，通過及時高效地處理客戶投訴，企業(yè)與客戶達(dá)成共識，最終達(dá)到提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的目的。

2、我行客戶投訴處理工作的渠道和分工

我行客戶投訴的渠道有客戶來函（信件，傳真件）、來訪、來電；有95559客服熱線、800-988-8888卡中心客客服熱線；有交行網(wǎng)站留言板、網(wǎng)銀在線服務(wù)、客戶聯(lián)系電子郵件；有客戶在柜面或向分支行提出投訴；還有上級部門、監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等外單位轉(zhuǎn)來的投訴。

目前，我行的投訴受理部門和受理單位主要有辦公室及信訪辦、企業(yè)文化部、電子銀行部、客戶服務(wù)中心、卡中心及各分支行。投訴受理部門的分工涵蓋了各個投訴渠道。（見附件1）投訴的調(diào)查處理涉及到相關(guān)的部門和單位，包括業(yè)務(wù)部門和管理部門，也包括卡中心和各分支行。一些部門（單位）既是投訴的受理部門，又是處理部門。

3、我行投訴處理工作的流程

客戶投訴集中在客戶服務(wù)中心的95559客服熱線。客服中心投訴處理的流程是：（見附件2）客服中心的客服代表是客戶投訴受理人，在第一時間與投訴客戶溝通，在其職權(quán)范圍內(nèi)幫助客戶解決問題；對于無法直接解決的問題，客服代表根據(jù)客戶的意見填寫《工單》，提交客服中心的業(yè)務(wù)管理組處理。客服中心的業(yè)務(wù)管理組將客服代表提交的《工單》轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)部門或分行處理，并審核有關(guān)部門或分行提出的處理意見，如不符合要求則退回有關(guān)部門或分行重新處理。需要跨部門處理的投訴，由投訴處理部門自行協(xié)調(diào)解決。投訴的處理意見由客服中心業(yè)務(wù)組回復(fù)客戶，并進(jìn)行回訪。客服中心業(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)員對客服中心發(fā)出的投訴處理《工單》進(jìn)行催辦或電話督辦。投訴處理結(jié)束后，相關(guān)部門將《工單》中具有代表性的處理意見提交到業(yè)務(wù)知識庫，用作客服中心座席員解答客戶問題的依據(jù)。電子銀行部下屬的客戶服務(wù)部（處）對有關(guān)電子銀行及其產(chǎn)品的投訴提出相應(yīng)的改進(jìn)方案，移交電子銀行部有關(guān)處室處理，并跟蹤投訴處理情況。

卡中心客戶服務(wù)部處理信用卡業(yè)務(wù)投訴時（見附件3），實行分級（座席員、客戶關(guān)懷組、客服經(jīng)理及高經(jīng)）、分權(quán)限的投訴處理辦法。需要總行有關(guān)部門或分支行處理的投訴，卡中心轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門或分支行處理?？ㄖ行牡耐对V處理業(yè)務(wù)聯(lián)系單及催辦單通過傳真、電子郵件、現(xiàn)場交接的方式流轉(zhuǎn)。其他的投訴受理部門接到客戶投訴后，也分別交給相關(guān)部門或分行調(diào)查處理，并各自催辦，各自歸檔。

4、我行投訴處理工作存在的主要問題在投訴受理部門和投訴處理部門的努力下，我行的投訴處理工作不斷地改進(jìn)和提高。但是，投訴處理工作還存在著各種問題有待解決：各個渠道的客戶投訴沒有統(tǒng)一的管理，處理的流程也不一致，難以全面匯總分析全行的客戶投訴受理、處理及改進(jìn)工作情況；投訴處理的信息分散在各個渠道或各部門、各單位，沒有集中管理，沒有實現(xiàn)共享和充分利用，沒有起到及時提示、警示全行的作用；投訴受理部門難以對其他部門的投訴處理工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、催辦，跨部門的投訴處理比較困難，影響了投訴處理的效率和質(zhì)量；缺乏對投訴處理及投訴改進(jìn)工作有力的督促檢查以及考核評價，一些改進(jìn)工作進(jìn)展緩慢，有的改進(jìn)效果不明顯。

中國銀監(jiān)會擬訂了《商業(yè)銀行投訴處理指引》（討論稿），近期銀監(jiān)會辦公廳又發(fā)出了《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》，對商業(yè)銀行個人客戶投訴處理工作提出了具體的要求，以促進(jìn)商業(yè)銀行做好投訴處理工作，改進(jìn)服務(wù)。我行目前的投訴管理狀況還不能完全適應(yīng)監(jiān)管部門以及本行領(lǐng)導(dǎo)對解決客戶投訴、提升服務(wù)質(zhì)量的要求，投訴處理工作需進(jìn)一步提高。上述問題的解決關(guān)鍵在于整合和完善我行的投訴處理體制和機(jī)制。

二、我行投訴處理體制的整合方案

1、整合投訴處理體制的目標(biāo)

整合我行投訴處理體制的目標(biāo)是，通過整合，建立管理統(tǒng)

一、信息集中、運作高效的投訴管理體系和機(jī)制。在不斷提升服務(wù)質(zhì)量、減少客戶投訴的同時，提高投訴處理的效率，做好服務(wù)和業(yè)務(wù)改進(jìn)工作，使投訴處理起到及時補救服務(wù)缺陷、維護(hù)和鞏固客戶關(guān)系、提升服務(wù)和業(yè)務(wù)水平的作用。

2、我行投訴處理體制的框架

整合后我行投訴處理體制的框架是，按照流程銀行的目標(biāo)模式，在總行營運統(tǒng)籌策劃部設(shè)立投訴管理部。投訴管理部在營運統(tǒng)籌策劃部的領(lǐng)導(dǎo)下，接受總行服務(wù)質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)和監(jiān)督，統(tǒng)一管理全行的投訴受理、處理和改進(jìn)工作，形成部門職責(zé)分工明確又相互配合的完善的投訴處理體系。（見附件4）

投訴管理工作設(shè)在業(yè)務(wù)營運支持部門，能從服務(wù)、產(chǎn)品、流程以及質(zhì)量、效率等多方面改進(jìn)和完善工作，使投訴處理起到促進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。

3、整合后的投訴處理工作流程在形成新的投訴處理體制后，投訴受理、處理和管理部門在投訴處理過程中相互配合，協(xié)調(diào)工作，形成新的投訴處理工作流程，加強(qiáng)了投訴處理過程和后續(xù)工作的管理監(jiān)督。新的投訴處理工作流程是：（見附件5）總行辦公室（包括信訪辦）、企業(yè)文化部將受理的投訴提交投訴管理部，電銀部、客服中心、卡中心及各分行將受理的需總行處理的投訴提交投訴管理部。信訪辦的來訪投訴客戶，由投訴管理部及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門接待。

投訴管理部審核各部門、各分行提交的投訴，轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門處理；對需要跨部門處理的投訴，確定第一責(zé)任部門，并告知相關(guān)部門，做好協(xié)調(diào)配合工作；對典型的投訴事件報告領(lǐng)導(dǎo)和提示全行。

相關(guān)部門收到投訴后，對投訴進(jìn)行調(diào)查，并研究、提出投訴處理意見。投訴管理部實時跟蹤各部門的投訴處理情況，進(jìn)行督辦催辦，同時做好必要的協(xié)調(diào)、協(xié)助工作。

投訴處理意見一般由處理部門回復(fù)投訴客戶，并做好解釋和改進(jìn)工作；客戶若不接受處理意見，處理部門應(yīng)做好客戶工作或重新研究處理。上級部門及新聞媒體、消保委等單位轉(zhuǎn)來的投訴，由辦公室及企化部對口回復(fù)投訴處理結(jié)果。各部門、各分行的投訴處理結(jié)果匯總到投訴管理部。投訴管理部根據(jù)投訴受理、處理的信息及各分行報送的情況，匯總分析全行投訴及投訴處理情況，報告行領(lǐng)導(dǎo)，通報服務(wù)質(zhì)量辦公室及各部門、各分行?？傂蟹?wù)質(zhì)量管理委員會會議聽取投訴處理工作匯報，研究決策投訴管理和改進(jìn)工作，相關(guān)部門及分行實施改進(jìn)工作，投訴管理部檢查改進(jìn)工作的情況。

新的投訴處理工作流程，包含了投訴的受理、處理和后續(xù)工作，并將投訴處理的過程管理和后續(xù)工作管理納入工作流程，包括投訴處理的督辦催辦、工作協(xié)調(diào)、信息收集管理、投訴分析、檢查服務(wù)和業(yè)務(wù)改進(jìn)、投訴處理工作評價、投訴處理程序評審等。

4、整合投訴處理體制的必要性整合后的投訴處理體系，實現(xiàn)投訴處理統(tǒng)一管理，有利于對投訴處理的全過程進(jìn)行監(jiān)督管理，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決投訴處理過程中遇到的問題，提高處理客戶投訴的質(zhì)量效率；有利于督促相關(guān)部門、單位對投訴反映的問題進(jìn)行認(rèn)真改進(jìn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平；有利于實現(xiàn)投訴信息共享，使客戶投訴中帶有共性的問題迅速引起全行注意，立即采取措施，避免發(fā)生同類問題，減少客戶投訴，降低投訴處理成本；有利于全面匯總分析全行的客戶投訴情況，有針對性地提出提升服務(wù)質(zhì)量的辦法；有利于明確各相關(guān)部門職責(zé)，完善投訴受理、投訴處理、投訴改進(jìn)的流程，考核評價各部門、各單位投訴處理和改進(jìn)工作的情況。

三、整合投訴體制的幾項工作

1、總行建立投訴管理部，明確職責(zé)分工。中國銀監(jiān)會辦公廳近期下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》中提出，“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)明確本行客戶投訴的歸口管理部門”，“明確處理客戶投訴的部門及其職責(zé)”。

為了推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升和加強(qiáng)投訴管理，在目前尚未建立營運統(tǒng)籌策劃部的情況下，建議在總行會計結(jié)算部設(shè)立投訴管理部，配備一定的人員，