電信營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!電信營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度一班前準(zhǔn)備

（一）儀容儀表

1、能做到儀容清潔美觀，女性營(yíng)業(yè)員淡妝上崗，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺(jué)印象。

2、能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持干凈整潔、紐扣齊全、絲巾，頭花搭配協(xié)調(diào)。

（二）場(chǎng)地布置

1、能做到工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整齊；

2、能準(zhǔn)備好班中所需的用品用具；

3、能正確擺放工作臺(tái)面的物品。

（三）上班時(shí)間

1、早上7。50必須著裝整齊，頭發(fā)整潔參加晨會(huì)，遲到5分鐘之內(nèi)罰款5元一次。（遲到10分鐘以上并未請(qǐng)假者扣除二接待與受理

（一）接待客戶

1、能用語(yǔ)規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù)；

2、能舉止得體，手勢(shì)自然大方；

3、能說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)普通話；

4、具備一定的應(yīng)變能力和語(yǔ)言溝通技巧；

5、能掌握百家姓的正確讀音和字義解釋?zhuān)?/p>

6、能指導(dǎo)顧客對(duì)常用型號(hào)手機(jī)進(jìn)行操作；

7、能熟悉電信通信業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）受理業(yè)務(wù)

1、能正確審核客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)

2、能正確受理開(kāi)戶、過(guò)戶、停機(jī)、

開(kāi)機(jī)、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶資料、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、復(fù)裝機(jī)等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)

3、能正確登記營(yíng)業(yè)單據(jù)三日終結(jié)算

（一）營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)

1、能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料；

2、能正確進(jìn)行營(yíng)業(yè)收人統(tǒng)計(jì)；

3、能妥善保管各種帳冊(cè)、收據(jù)存根和用戶檔案資料。

（二）結(jié)賬繳款

1、能準(zhǔn)確清點(diǎn)營(yíng)業(yè)收款，如有退現(xiàn)，回退，返銷(xiāo)等記錄者必須憑客戶簽名的單據(jù)交賬（并寫(xiě)明原因，否者該金額不與交賬金額抵扣）；

2、能正確填寫(xiě)營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，并按規(guī)定上繳營(yíng)業(yè)款。

（三）交接班

1.下班前，能認(rèn)真檢查工作臺(tái)柜及作業(yè)場(chǎng)地；

2.清楚交接班的主要工作，交班人員能夠正確填寫(xiě)交班日志；

3.主要事項(xiàng)必須交接清楚如造成后果，是因?yàn)榻唤影嗳罩静閷?xiě)明的，由該交接班同事自行負(fù)責(zé)。（如交接班日志寫(xiě)明，是由于該同事自身原因并未看交接班日志的，則自行承擔(dān)后果）。

第二篇：營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度營(yíng)業(yè)員日常工作的相關(guān)規(guī)定

為了更有效的提高工作效率、規(guī)范上班工作制度，特制定以下相關(guān)規(guī)定，望各位遵照此規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行。

一、每天早班人員按營(yíng)業(yè)時(shí)間提前10分鐘到單位打掃營(yíng)業(yè)前臺(tái)衛(wèi)生，按營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。接班人員提前5分鐘到崗準(zhǔn)備交接班。

二、每周一次周例會(huì)，會(huì)上營(yíng)業(yè)員一對(duì)一進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)模擬，在模擬過(guò)程中要認(rèn)真對(duì)待，并對(duì)每次表現(xiàn)進(jìn)行打分評(píng)比。如現(xiàn)行階段要對(duì)用戶宣傳的一些語(yǔ)句，如標(biāo)準(zhǔn)的五聲服務(wù)，短信評(píng)優(yōu)，滿意100的宣傳必須要形成一定的固定模式。

三、營(yíng)業(yè)員在上班前期準(zhǔn)備工作應(yīng)表現(xiàn)為化淡妝上崗。營(yíng)業(yè)人員必須注重自身形象，必須佩帶工號(hào)牌、頭花、絲巾，統(tǒng)一發(fā)式，不得佩戴過(guò)多的裝飾品，如手鏈、耳釘?shù)?。必須穿黑色皮鞋，夏季?yīng)穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，將自我心態(tài)整到最佳，以微笑服務(wù)于每一位客戶。并注意保持臺(tái)席的整潔干凈，時(shí)時(shí)刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。

四、進(jìn)入營(yíng)業(yè)前臺(tái)必須要講普通話，注意自己的一言一行，上班期間不允許玩手機(jī)，除非是必須要接的電話，上班期間不講與工作無(wú)關(guān)的話語(yǔ)。

五、營(yíng)業(yè)過(guò)程中不得無(wú)故離開(kāi)臺(tái)席，坐姿端正，走姿優(yōu)雅，站姿挺拔，無(wú)事不得用雙手支于臺(tái)席上，或站立時(shí)斜靠于其他物體上，造成不良外在形象。

六、接待用戶時(shí)要做到主動(dòng)問(wèn)候客戶，表情自然，對(duì)用戶提出的問(wèn)題要有回應(yīng)，要做到接一待二招呼三，對(duì)用戶辦理沒(méi)有證件的業(yè)務(wù)一定要提醒用戶使用客戶服務(wù)密碼，并告知服務(wù)密碼的重要性。

七、使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，不能用責(zé)問(wèn)的語(yǔ)氣，要盡量使用征詢語(yǔ)。

八、引導(dǎo)員在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)要主動(dòng)上前問(wèn)候，詢問(wèn)客戶并引導(dǎo)客戶到相關(guān)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，解答現(xiàn)場(chǎng)客戶和疑問(wèn)，且對(duì)每一位用戶進(jìn)行一對(duì)一的業(yè)務(wù)宣傳。

值班長(zhǎng)的日常工作規(guī)定

除能更好、更標(biāo)準(zhǔn)地做到營(yíng)業(yè)員日常工作規(guī)定外，還要加大力度配合營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)執(zhí)行好以下幾項(xiàng)工作：

一、協(xié)助營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)組織落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)劃，督促檢查營(yíng)業(yè)員各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)和奠定情況，做到每時(shí)每刻督促營(yíng)業(yè)員做好規(guī)章制度，并且嚴(yán)格要求自己，以身作則做好服務(wù)規(guī)范及行為規(guī)范。

二、負(fù)責(zé)各廳營(yíng)業(yè)款的收集、進(jìn)賬工作，并對(duì)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督，確保本廳的資金安全及營(yíng)業(yè)款的上繳工作。

三、對(duì)每天所需的辦公物品及sim卡要及時(shí)清理清點(diǎn)，要及時(shí)上報(bào)至班長(zhǎng)處。做好營(yíng)業(yè)員的后臺(tái)支撐工作。熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)前臺(tái)人員的工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和指導(dǎo)，要做到上傳下達(dá)，加強(qiáng)與員工之間的溝通與協(xié)調(diào)。

四、值班長(zhǎng)要起到帶頭作用，對(duì)營(yíng)業(yè)員的儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)糾正處理，并做相應(yīng)記錄（如服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、行為規(guī)范、投訴用戶記錄）將每天的問(wèn)題總結(jié)在周例會(huì)上提出整改方案，保證以后不要再次出現(xiàn)相同的問(wèn)題，整改時(shí)要做到公開(kāi)公平公正。

五、每月的業(yè)務(wù)抽查內(nèi)容及時(shí)整理交至班長(zhǎng)處，以便組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

六、認(rèn)真記錄每天的離網(wǎng)用戶的原因，做進(jìn)一步分析，把控離網(wǎng)率。做到日登記日分析。每月上報(bào)至班長(zhǎng)處。

七、認(rèn)真填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)人員日常行為規(guī)范考核表》記錄營(yíng)業(yè)員相關(guān)工作的完成情況，為營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)提供考評(píng)、考核依據(jù)。

八、認(rèn)真協(xié)助完成營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)下達(dá)的其他工作。

第三篇：電信營(yíng)業(yè)廳員工制度電信營(yíng)業(yè)廳管理員工制度

（一）營(yíng)業(yè)服務(wù)管理

（1）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間

具體服務(wù)時(shí)間為每日早8時(shí)至晚17時(shí)，遇國(guó)家法定節(jié)假日另行公告用戶。

（2）開(kāi)店管理

1.營(yíng)業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門(mén)口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

2.打開(kāi)營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡(jiǎn)單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。

3.每日值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)。

4.組織保潔員對(duì)門(mén)前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席內(nèi)部和臺(tái)面收拾整齊。

5.營(yíng)業(yè)開(kāi)始，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。

（3）關(guān)店管理

1.營(yíng)業(yè)員下班無(wú)法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但必須接待完正在等候的客戶，并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺(tái)席辦理。

2.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè)。不得無(wú)禮驅(qū)趕客戶?？蛻羧侩x開(kāi)后，關(guān)閉廳門(mén)。

3.關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設(shè)施電源。

4.營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。

（二）晨會(huì)管理

（1）營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)前要進(jìn)行班前會(huì)，由營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會(huì)議記錄?？蛻糁行某繒?huì)記錄會(huì)議內(nèi)容：

1.根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。

2.針對(duì)前日工作情況值班經(jīng)理或值班長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，具體見(jiàn)。3針對(duì)當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

4針對(duì)團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)。激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。

（三）交接班管理

（1）當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。（2）營(yíng)業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由交班者負(fù)責(zé)，凡沒(méi)有接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)

（四）每日兩級(jí)巡檢制度

（1）一級(jí)巡檢。每日值班長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行合理組織，并不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行一級(jí)檢查，登記，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。

（2）二級(jí)巡檢。值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)安全、營(yíng)業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團(tuán)四個(gè)能力規(guī)范進(jìn)行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實(shí)際情況每日填寫(xiě)，指出工作中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，確保營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（五）特殊情況處理

（1）設(shè)備故障處理：

1.業(yè)務(wù)支撐部門(mén)已提前告知營(yíng)業(yè)系統(tǒng)因升級(jí)等原因無(wú)法正常使用，值班經(jīng)理需提前制作營(yíng)業(yè)廳對(duì)外公告在營(yíng)業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對(duì)外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。

2.現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)出現(xiàn)營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營(yíng)業(yè)員需要對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說(shuō)明情況；安排營(yíng)業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對(duì)于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進(jìn)行繳費(fèi)。對(duì)于辦理變更類(lèi)業(yè)務(wù)的客戶，要求營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

（2）客流高峰疏導(dǎo)處理：

1.營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)（超過(guò)15分鐘時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷(xiāo)而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。

2.流動(dòng)引導(dǎo)員主動(dòng)詢問(wèn)用戶辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)，能協(xié)助先期辦理或填寫(xiě)的先行處理，能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)明確回復(fù)，注意主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

（3）業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：

1.業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所，每日應(yīng)有專(zhuān)人或有班次的流動(dòng)引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需。

2.每日營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營(yíng)業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁(yè)無(wú)法正常打開(kāi)等情況及時(shí)通知值班長(zhǎng)，值班長(zhǎng)接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營(yíng)業(yè)使用。

3.每日營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新或通知保潔人員現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，時(shí)刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

（4）功能區(qū)情況處理：

1.營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動(dòng)終端查詢機(jī)，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。

2.流動(dòng)引導(dǎo)員隨時(shí)注意有需求的用戶協(xié)助用戶進(jìn)行操作查詢，當(dāng)有要求打印長(zhǎng)途清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長(zhǎng)途話單打印出來(lái)；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)向用戶解釋因市話清單量較大，我們?cè)诮K端查詢機(jī)上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。

3.在查詢中當(dāng)用戶對(duì)詳單的內(nèi)容不清楚時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)的對(duì)其從格式、內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式、撥打時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行充分的解釋?zhuān)層脩舨樵兦逦．?dāng)用戶查詢中遇到故障時(shí)，引導(dǎo)員能對(duì)簡(jiǎn)單故障進(jìn)行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專(zhuān)門(mén)臺(tái)席進(jìn)行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點(diǎn)。

（5）營(yíng)業(yè)臺(tái)面的日常管理：

1.營(yíng)業(yè)人員在工作過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺(tái)面的資料、物品擺放整潔有序。營(yíng)業(yè)臺(tái)席只規(guī)定擺放一本“首問(wèn)負(fù)責(zé)制受理登記單”。

2.電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營(yíng)業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。

3.設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問(wèn)題及時(shí)通知值班長(zhǎng)馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。

（六）應(yīng)急情況處理：

（1）防盜、防搶處理。發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)營(yíng)業(yè)員必須第一時(shí)間按下臺(tái)席下面的報(bào)警按鈕，同時(shí)間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，防止壞人趁火打劫。

（2）發(fā)生火災(zāi)的處理。發(fā)生火災(zāi)時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管，需撥打119應(yīng)及時(shí)報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。

（七）客戶投訴處理（1）根據(jù)客戶投訴的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)耐心解答，如現(xiàn)場(chǎng)不能直接解決，應(yīng)按照《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》原則做好記錄，同時(shí)明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。

（2）如有投訴客戶在前臺(tái)大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對(duì)其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過(guò)程反饋給客戶（對(duì)不便向客戶反饋的過(guò)程可委婉解釋?zhuān)?，讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請(qǐng)客戶耐心等候。

（3）處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋?zhuān)匾獣r(shí)可向客戶贈(zèng)送小禮品表示歉意。

（八）現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理

（1）營(yíng)業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺(tái)、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。

（2）營(yíng)業(yè)期間，要保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無(wú)污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。

第四篇：營(yíng)業(yè)廳日常規(guī)章制度會(huì)東移動(dòng)分公司營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度

根據(jù)州公司營(yíng)業(yè)廳的考核制度，結(jié)合我分公司的實(shí)際情況，為了實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理，“以客戶滿意為導(dǎo)向，改善窗口服務(wù)形象；以人員素質(zhì)為根本，加大員工培訓(xùn)力度；以建設(shè)流程為中心，創(chuàng)新以人為本的團(tuán)隊(duì)管理”，經(jīng)縣分公司研究決定，特制定如下考核制度：

一、按規(guī)定時(shí)間上下班，不得無(wú)故遲到早退：（1）每天早上7：55必須到營(yíng)業(yè)廳，此時(shí)應(yīng)已著好工裝，扎好頭發(fā)，化好淡妝上臺(tái)席開(kāi)始做工作準(zhǔn)備。若7：55還未化好妝的，立即補(bǔ)妝并視為遲到，遲到一次扣50元。（2）若有事需要請(qǐng)假需提前說(shuō)明，便于班組長(zhǎng)安排班務(wù)，若臨時(shí)請(qǐng)假不予準(zhǔn)假（工作中突然生病除外）。（3）工作中不得擅自離崗超過(guò)15分鐘，不得無(wú)故早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為礦工處理。

二、工作時(shí)應(yīng)身著統(tǒng)一的制服（若上班未穿制服者立即回家換裝，并視為遲到），佩帶工牌，勤洗頭發(fā)且梳理整齊，多余的頭發(fā)用黑色發(fā)卡卡起來(lái)不得遮面，佩帶統(tǒng)一頭花，不能戴夸張頭飾，除項(xiàng)鏈，戒指，耳釘外（只可選金銀兩中材質(zhì)）不得佩帶其它首飾，發(fā)現(xiàn)一次扣20元。

三、工作時(shí)間員工在臺(tái)席上不得接打私人電話，如確有重要事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)經(jīng)主管批準(zhǔn)均可使用，若不遵守一次扣10元。

四、嚴(yán)格履行iso9000的服務(wù)規(guī)范：（1）來(lái)有迎聲：主動(dòng)

問(wèn)候每一位客戶，表示對(duì)客戶的迎接。（2）問(wèn)有答聲：在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。（3）對(duì)視露笑：在為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。（4）暫離致歉：在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開(kāi)，一定要向客戶致歉，并說(shuō)明原因。（5）唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金交易時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。（6）雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手接遞，表示對(duì)客戶的尊重。在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，一定要說(shuō)“謝謝”。（7）關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。（8）謙虛致詞：客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。（9）走有送聲：在客戶離開(kāi)的時(shí)候，一定要向客戶道別。每月三方公司檢查如因上述問(wèn)題扣分，被訪人員必須以書(shū)面形式分析說(shuō)明原因。

五、員工每日應(yīng)注意保持自己工作臺(tái)席及更衣室環(huán)境清潔，按照營(yíng)業(yè)廳清潔值班安排表，按時(shí)打掃衛(wèi)生，若一次不打掃扣20元，不清潔扣5元。

六、根據(jù)營(yíng)業(yè)廳擬訂的每日營(yíng)收資金交接登記表，每天下班時(shí)必須將當(dāng)日營(yíng)收尾款交于班長(zhǎng)、移交人、接收人都要簽字確認(rèn)，如果再出現(xiàn)任何問(wèn)題由接收簽字確認(rèn)方負(fù)責(zé)。如遇班組長(zhǎng)休假，員工應(yīng)自行做好交接記錄，如果再出現(xiàn)問(wèn)題，由接收簽字確認(rèn)方負(fù)責(zé)。根據(jù)iso9000規(guī)范，每天下班后將當(dāng)天操作報(bào)表和營(yíng)收?qǐng)?bào)表打印出來(lái)簽字蓋章，如果營(yíng)收資金出現(xiàn)錯(cuò)存，一經(jīng)主管通知，應(yīng)立即查詢糾正，不得拖延。每天的銀行入帳單必須由本人

自己填寫(xiě)，不準(zhǔn)由他人代寫(xiě)，若出現(xiàn)糾紛，有代寫(xiě)人自行負(fù)責(zé)。

七、除收資金外，其余卡品，手機(jī)均登記交接，移交人和接收人都要簽字確認(rèn)，若出現(xiàn)問(wèn)題，由接收簽字確認(rèn)方負(fù)責(zé)。

八、平日注意本身品德修養(yǎng)，時(shí)常鍛煉自己的工作技能，提高工作效率，對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭(zhēng)取時(shí)效、不拖延、不積壓（當(dāng)天工作不得拖到地二天完成）

九、登高俊工號(hào)的人員應(yīng)記錄好使用工號(hào)的時(shí)段，以方便日后有問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)查詢。

十、除班組長(zhǎng)組織學(xué)習(xí)考試外，（每次考試成績(jī)納如當(dāng)月績(jī)效考核），員工應(yīng)及時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)每天下發(fā)的文件，如果因?yàn)樽约翰粚W(xué)習(xí)而造成的過(guò)失，有本人自行負(fù)責(zé)。

十一、服從上級(jí)指揮，如有不同意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)面相告或以書(shū)面陳述，不得私下議論，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行。

十二、所有營(yíng)業(yè)廳人員必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)一次未開(kāi)機(jī)當(dāng)月績(jī)效扣2分，不得以手機(jī)沒(méi)電等為借口。

十三、每月進(jìn)行前臺(tái)常用操作流程上機(jī)考試，如連續(xù)三個(gè)月成績(jī)最差則第三個(gè)月的績(jī)效等級(jí)為欠佳，上機(jī)操作在第四個(gè)月還沒(méi)有提升則待崗學(xué)習(xí)。

十四、員工平日所有表現(xiàn)全部納如當(dāng)月績(jī)效考核，年底作為是否末位淘汰的依據(jù)。

以上規(guī)章制度從宣布之日?qǐng)?zhí)行，一視同仁，請(qǐng)大家自覺(jué)遵守，如有添加，另行通知。

會(huì)東移動(dòng)分公司

第五篇：電信規(guī)章制度電信營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度

一班前準(zhǔn)備

（一）儀容儀表

1、能做到儀容清潔美觀，女性營(yíng)業(yè)員淡妝上崗，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺(jué)印象。

2、能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持干凈整潔、紐扣齊全、絲巾，頭花搭配協(xié)調(diào)。

（二）場(chǎng)地布置

1、能做到工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整齊；

2、能準(zhǔn)備好班中所需的用品用具；

3、能正確擺放工作臺(tái)面的物品。

（三）上班時(shí)間

1、早上7。50必須著裝整齊，頭發(fā)整潔參加晨會(huì)，遲到5分鐘之內(nèi)罰款5元一次。（遲到10分鐘以上并未請(qǐng)假者扣除

二接待與受理

（一）接待客戶

1、能用語(yǔ)規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù)；

2、能舉止得體，手勢(shì)自然大方；

3、能說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)普通話；

4、具備一定的應(yīng)變能力和語(yǔ)言溝通技巧；

5、能掌握百家姓的正確讀音和字義解釋?zhuān)?/p>

6、能指導(dǎo)顧客對(duì)常用型號(hào)手機(jī)進(jìn)行操作；

7、能熟悉電信通信業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）受理業(yè)務(wù)

1、能正確審核客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)

2、能正確受理開(kāi)戶、過(guò)戶、停機(jī)、

開(kāi)機(jī)、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶資料、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、復(fù)裝機(jī)等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)

3、能正確登記營(yíng)業(yè)單據(jù)

三日終結(jié)算

（一）營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)

1、能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料；

2、能正確進(jìn)行營(yíng)業(yè)收人統(tǒng)計(jì)；

3、能妥善保管各種帳冊(cè)、收據(jù)存根和用戶檔案資料。

（二）結(jié)賬繳款

1、能準(zhǔn)確清點(diǎn)營(yíng)業(yè)收款，如有退現(xiàn)，回退，返銷(xiāo)等記錄者必須憑客戶簽名的單據(jù)交賬（并寫(xiě)明原因，否者該金額不與交賬金額抵扣）；

2、能正確填寫(xiě)營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，并按規(guī)定上繳營(yíng)業(yè)款。

（三）交接班

1.下班前，能認(rèn)真檢查工作臺(tái)柜及作業(yè)場(chǎng)地；

2.清楚交接班的主要工作，交班人員能夠正確填寫(xiě)交班日志；

3.主要事項(xiàng)必須交接清楚如造成后果，是因?yàn)榻唤影嗳罩静閷?xiě)明的，由該交接班同事自行負(fù)責(zé)。（如交接班日志寫(xiě)明，

是由于該同事自身原因并未看交接班日志的，則自行承擔(dān)后果）。篇二：電信公司員工考勤管理制度員工考勤管理制度1目的

嚴(yán)肅公司勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)正常工作秩序，保障員工合法權(quán)益，明確對(duì)法定節(jié)假日、公假、帶薪年休假、婚假、喪假、產(chǎn)假、護(hù)理假、病假、事假、探親假、工傷假、加班、遲到、早退、曠工等事項(xiàng)的管理要求及方法，有效地組織企業(yè)生產(chǎn)，維護(hù)正常的生產(chǎn)秩序。2范圍

適用于地市公司全體員工。3定義3.1工資

是指公司以貨幣形式支付給員工的物質(zhì)性報(bào)酬。工資包括固

定工資和績(jī)效工資兩部分。其中固定工資包括崗位工資和各項(xiàng)津貼、補(bǔ)貼；績(jī)效工資包括月度績(jī)效、季度績(jī)效、年度績(jī)效和各種一次性獎(jiǎng)金等。

3.2工作時(shí)間

員工正常工作時(shí)間為每天8：00至12：00和14：30至18：00，周

六、周日作為法定休息日休息。夏季工作時(shí)間或因其他因素需調(diào)整工作時(shí)間的，由綜合部另行通知。

3.3法定節(jié)假日

國(guó)家明文規(guī)定的下列節(jié)日為法定節(jié)日：a）元旦：1月1日；b）春節(jié)：正月初

一、初

二、初三；c）國(guó)際勞動(dòng)節(jié)：5月1日、2日、3日；d）國(guó)慶節(jié)：10月1日、2日、3日。

國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定的周

六、周日為法定假日。

3.4帶薪年休假

按《xx省電信分公司休假管理制度》執(zhí)行。

3.5婚假

經(jīng)法律手續(xù)批準(zhǔn)結(jié)婚的員工，享受的結(jié)婚假期。

3.6喪假

a）員工直系親屬、供養(yǎng)親屬死亡時(shí)給予的假期；b）男員工的岳父、岳母死亡，女員工的公公、婆婆死亡可給

予喪假。

3.7產(chǎn)假

對(duì)女員工生育正常產(chǎn)、難產(chǎn)、孕期小產(chǎn)（含人工流產(chǎn)）給予

的假期。

3.8護(hù)理假

對(duì)男員工在配偶分娩期間給予的假期。

3.9病假

員工因患病或非因工（公）負(fù)傷給予的假期。

3.10事假

員工有事需事前向領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的假期。

3.11工傷假

員工因工作遭受事故傷害或者患職業(yè)病需要暫停工作接受工

傷醫(yī)療的，經(jīng)指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具證明，需暫停工作進(jìn)行療休養(yǎng)所享受的假期。

3.12加班因工作需要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，在工作時(shí)間以外工作的視為加班。

3.13遲到

a）若上班超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間5分鐘以上；b）每次分公司或部門(mén)組織的開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)或集體活動(dòng)，超過(guò)通

知或約定的時(shí)間；

c）在上班中間或開(kāi)會(huì)中間沒(méi)有履行請(qǐng)假手續(xù)私自離開(kāi)場(chǎng)所，

超過(guò)10分鐘。

3.14早退

a）在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)提前5--10分鐘下班；b）每次分公司或部門(mén)組織的開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)或集體活動(dòng)，不請(qǐng)假

或未經(jīng)允許提前5--10分鐘離開(kāi)；c）參加上級(jí)公司組織的會(huì)議、培訓(xùn)或分公司組織的會(huì)議、培

訓(xùn)，不請(qǐng)假未經(jīng)允許，提前5—10分鐘離開(kāi)；。

3.15曠工

a）未辦理請(qǐng)假手續(xù)而擅自離開(kāi)工作崗位的；b）要求請(qǐng)假，單位未同意而擅自離開(kāi)工作崗位的；c）準(zhǔn)假期滿未辦理續(xù)假手續(xù)而未按時(shí)上班的；d）請(qǐng)假理由與事實(shí)不符的；e）不服從組織調(diào)動(dòng)，拒不到新崗位工作，或無(wú)故拖延超過(guò)報(bào)

到日期的；

f）遲到、早退每月累計(jì)三次以上的；g）遲到、早退超過(guò)半小時(shí)的均視為曠工。4職責(zé)

4.1省分公司

負(fù)責(zé)制定員工考勤的有關(guān)制度，并檢查落實(shí)。

4.2市分公司

a）綜合部是市分公司考勤管理的主管部門(mén)；負(fù)責(zé)制定市分

公司考勤管理制度；

b）綜合部負(fù)責(zé)各部室（中心）主任XX縣區(qū)分公司經(jīng)理的考勤管

理并負(fù)責(zé)考勤管理工作的監(jiān)督、檢查；c）各部、中心、縣分公司的綜合管理崗負(fù)責(zé)本單位員工出勤

情況的統(tǒng)計(jì)、匯總和上報(bào)。5內(nèi)容

5.1請(qǐng)假手續(xù)及審批權(quán)限5.1.1請(qǐng)假及銷(xiāo)假手續(xù)

a）員工請(qǐng)假應(yīng)自行辦理請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假應(yīng)根據(jù)假期期限和審

批權(quán)限得到批準(zhǔn)后方可離崗，但因特殊原因確不能自行辦

理請(qǐng)假手續(xù)的，應(yīng)委托他人及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)或事后申明

原因補(bǔ)辦手續(xù)；b）員工請(qǐng)假滿一個(gè)工作日時(shí)，不論何類(lèi)假別（除參加各種會(huì)

議、培訓(xùn)和社會(huì)活動(dòng)外）均應(yīng)填寫(xiě)《xx省電信公司員工

請(qǐng)假單》；

c）員工休完所請(qǐng)假期或未休完所請(qǐng)假期提前上班的，應(yīng)在上

班當(dāng)天填寫(xiě)《xx省電信公司員工銷(xiāo)假單》，辦理銷(xiāo)假手續(xù)；d）各部、中心、縣分公司綜合管理崗應(yīng)于每月5日將本單位

員工上月員工出勤情況以《xx省電信公司員工考勤表》

的形式，加蓋本單位公章后報(bào)送市分公司綜合部綜合管理

崗；

e）《xx省電信公司員工請(qǐng)假單》和《xx省電信公司員工銷(xiāo)假單》由員工所在部門(mén)指定的考勤管理人員存檔、備查。

5.1.2請(qǐng)假審批權(quán)限

其他員工請(qǐng)假二個(gè)工作日及以下，應(yīng)由所在部門(mén)主任或分公司經(jīng)理審批；超過(guò)二個(gè)工作日，應(yīng)由所在部門(mén)主任或分公司經(jīng)理批注意見(jiàn)后經(jīng)總經(jīng)理審批。

5.2假期期限及工資待遇5.2.1帶薪年休假具體見(jiàn)《關(guān)于印發(fā)〈xx省電信公司員工帶薪年休假管理辦法〉篇三：電信（通信）企業(yè)管理規(guī)章制度與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

教材專(zhuān)家課程專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站

電信（通信）企業(yè)管理規(guī)章制度與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

相關(guān)圖書(shū)：

第一節(jié)電信法律法規(guī)

《中華人民共和國(guó)電信條例》

（以下簡(jiǎn)稱《國(guó)家電信條例》）是我國(guó)第一部關(guān)于電信業(yè)的綜合性行政法規(guī)，它的出臺(tái)結(jié)束了我國(guó)電信業(yè)無(wú)法可依的狀態(tài)，標(biāo)志著我國(guó)電信業(yè)的改革與發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。

一、中華人民共和國(guó)電信條例出臺(tái)背景

第一，公平競(jìng)爭(zhēng)的格局尚未形成，已占市場(chǎng)主導(dǎo)地位的電信企業(yè)利用其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至擅自中斷互聯(lián)互通，造成對(duì)方通信服務(wù)中斷。

第二，電信企業(yè)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

第三，一些單位和個(gè)人未經(jīng)批準(zhǔn)擅自建設(shè)基礎(chǔ)電信設(shè)施，造成重復(fù)建設(shè)，或擅自經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)甚至國(guó)際電信業(yè)務(wù)。

第四，有的外商無(wú)視我國(guó)現(xiàn)行政策，甚至超越wto協(xié)議，開(kāi)始在我國(guó)境內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。

第五，有的用戶消費(fèi)行為不規(guī)范，少數(shù)人利用電信網(wǎng)絡(luò)，特別是互聯(lián)網(wǎng)從事危害國(guó)家安全和社會(huì)公共利益的活動(dòng)。在政企分開(kāi)和多元化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新環(huán)境下，如果沒(méi)有健全的法制，單靠行政手段管理，這些問(wèn)題不但不能解決，還會(huì)愈演愈烈。為了建立有序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，保證電信事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，出臺(tái)《中華人民共和國(guó)電信條例》已勢(shì)在必行。

二、《國(guó)家電信條例》體現(xiàn)了以下四大原則：

1、貫徹政企分開(kāi)和公平、公正的原則

國(guó)家電信條例》擺正了政府與企業(yè)的關(guān)系。站在社會(huì)公共利益的高度上，公開(kāi)、公平。

2、體現(xiàn)保護(hù)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展的原則

3、反映當(dāng)代通信和信息技術(shù)進(jìn)步的要求

4、考慮國(guó)際接軌，具有一定的前瞻性

《國(guó)家電信條例》吸取和借鑒國(guó)外電信立法的經(jīng)驗(yàn)，采取了發(fā)達(dá)國(guó)家在引人競(jìng)爭(zhēng)后電信監(jiān)管比較通行的做法。如對(duì)發(fā)放基礎(chǔ)電信經(jīng)營(yíng)許可證和稀缺電信資源的分配采用拍賣(mài)方式；基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)的調(diào)整采用聽(tīng)證會(huì)方式；電信業(yè)務(wù)分類(lèi)中明列網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)，并對(duì)基礎(chǔ)電信企業(yè)提供非捆綁網(wǎng)絡(luò)元素提出了要求。

三、我國(guó)電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度

1、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度

2、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度

3、電信資費(fèi)管理制度

電信資費(fèi)實(shí)行以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)原則。

4、電信資源有償使用制度

5、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度

6、電信建設(shè)保障管理制度

7、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度

對(duì)電信終端設(shè)備、無(wú)線電電信設(shè)備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設(shè)備，國(guó)家實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度。

8、電信安全保障制度

電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法

《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有獲得經(jīng)營(yíng)許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》所規(guī)定的內(nèi)容主要包括：

信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。

電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：

1、制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實(shí)施；

2、組織用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)；

3、糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對(duì)違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處罰，對(duì)重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并向社會(huì)公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過(guò)程和結(jié)果；

4、表彰和鼓勵(lì)電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進(jìn)典型；

5、對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督；

6、負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭(zhēng)議的調(diào)解。

電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時(shí)，可以行使下列職權(quán)：

1、詢問(wèn)被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；

2、有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場(chǎng)所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。

3、電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查過(guò)程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。

電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會(huì)公布有關(guān)抽查結(jié)果。

電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個(gè)月。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者妨礙電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提供虛假資料的，責(zé)令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能按期、如實(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，給予警告。

電信服務(wù)規(guī)范

《電信服務(wù)規(guī)范》為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本品質(zhì)要求，是電信行業(yè)對(duì)社會(huì)公開(kāi)的最低承諾，同時(shí)適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于《電信服務(wù)規(guī)范》。

發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故處理過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書(shū)面記錄至少保存六個(gè)月。

由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過(guò)二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

答復(fù)用戶投訴時(shí)限電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。

手機(jī)三包規(guī)定

為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確移動(dòng)電話機(jī)商品銷(xiāo)售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下稱“三包”）責(zé)任和義務(wù)，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒布了《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。本規(guī)定共31條，

主要規(guī)定條款

動(dòng)電話機(jī)主機(jī)機(jī)身貼有進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志，并隨機(jī)攜帶該機(jī)型的產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、合格證和三包憑證。

移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為1年。附件的三包有效期為。電池6個(gè)月，外接有線耳機(jī)3個(gè)月，充電器、移動(dòng)終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。

在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。

消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號(hào)（imei串號(hào)）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期，銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。

在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，由修理者免費(fèi)修理。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動(dòng)電話機(jī)商品能夠正常使用30日以上。主要規(guī)定條款（續(xù)）

移動(dòng)電話自售出之日起7日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)說(shuō)明書(shū)所列功能失效、屏幕無(wú)顯示、錯(cuò)字、漏劃、無(wú)法開(kāi)機(jī)、不能正常登錄或通信等性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。

在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)上列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

送修的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。

如何確定移動(dòng)電話機(jī)換貨后的三包有效期。換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的商品。換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷(xiāo)售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。。第二節(jié)保護(hù)消費(fèi)者與企業(yè)合法權(quán)益法規(guī)

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

其中包括國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)制定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律和各單行法律、法規(guī)中有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定。

消費(fèi)者的權(quán)利

（1）安全保障權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的人身、財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利；

（2）知悉真情權(quán)：是指消費(fèi)者所享有了解其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或接受的服務(wù)有關(guān)真實(shí)情況的權(quán)利；

（3）自主選擇權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中，有權(quán)選擇經(jīng)營(yíng)者、種類(lèi)、決定是否購(gòu)買(mǎi)或接受，有權(quán)比較、鑒別和選擇的權(quán)利；

（4）公平交易權(quán)：是指消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行的消費(fèi)交易活動(dòng)中所享有的獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利；

（5）求償權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中合法權(quán)益受到損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利；

（6）結(jié)社權(quán)：是指消費(fèi)者為了維護(hù)自身的合法權(quán)益有依法組織社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利；

（7）獲得知識(shí)權(quán)：是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的權(quán)利；（8）受尊重權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中，有人格尊嚴(yán)和民族民俗、風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利；

（9）監(jiān)督批評(píng)權(quán)。是指消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

（1）經(jīng)營(yíng)者有承擔(dān)法定或約定的義務(wù)。

（2）經(jīng)營(yíng)者有聽(tīng)取意見(jiàn)或者接受監(jiān)督的義務(wù)。

（3）經(jīng)營(yíng)者有保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)。

（4）經(jīng)營(yíng)者有提供真實(shí)信息的義務(wù)。

（5）經(jīng)營(yíng)者有出具購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。

（6）經(jīng)營(yíng)者有保證質(zhì)量的義務(wù)。

（7）經(jīng)營(yíng)者有不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)。

（8）經(jīng)營(yíng)者有不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)利的義務(wù)。

消費(fèi)爭(zhēng)議解決的主要方式

①協(xié)商和解；

②請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；

③向物價(jià)、工商行政、技術(shù)監(jiān)督等行政部門(mén)提出申訴；

④消費(fèi)者根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

⑤向人民法院提起訴訟。

有關(guān)重要規(guī)定

因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的，銷(xiāo)售者可先行向受侵害的消費(fèi)者賠償，然后可以向生產(chǎn)者追償；銷(xiāo)售者與生產(chǎn)者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

經(jīng)營(yíng)者違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍。

二、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法是調(diào)整市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中因制止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為有以下特征：

①主體具有經(jīng)營(yíng)性；

②行為具有違法性；

③客體是其他經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益和正常的社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。

不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的種類(lèi)

不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為實(shí)際上包括限制競(jìng)爭(zhēng)行為和妨礙競(jìng)爭(zhēng)行為。

妨礙競(jìng)爭(zhēng)行為包括以下內(nèi)容：

第一，欺騙性交易行為。

第二，商業(yè)賄賂行為。經(jīng)營(yíng)者不得采用財(cái)物或者其他手段進(jìn)行賄賂以達(dá)到銷(xiāo)售或者購(gòu)買(mǎi)商品的目的。在帳外暗中給予對(duì)方單位或者個(gè)人回扣的，以行賄論處，對(duì)方單位或者個(gè)人在帳外暗中收受回扣的，以受賄論處。

第三，虛假宣傳行為。

第四，侵犯商業(yè)秘密的行為。商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息。

第五，低價(jià)傾銷(xiāo)行為。不得以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，以低于成本的價(jià)格銷(xiāo)售商品。

第六，不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷(xiāo)售行為。

第七，詆毀商譽(yù)行為。不得捏造、散布虛偽事實(shí)，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品信譽(yù)、商品聲譽(yù)。通信行業(yè)中經(jīng)營(yíng)者的不正當(dāng)行為

①以任何方式限制用戶選擇其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法開(kāi)辦的電信服務(wù)；

②對(duì)其經(jīng)營(yíng)的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行不合理的交叉補(bǔ)貼

③以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，低于成本提供電信業(yè)務(wù)或者服務(wù)，進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為

①以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)；

②限定電信用戶購(gòu)買(mǎi)其指定的電信終端設(shè)備或者拒絕電信用戶使用自備的已經(jīng)取得入網(wǎng)許可的電信終端設(shè)備；

③違反國(guó)家規(guī)定，擅自改變或者變相改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加或者變相增加收費(fèi)項(xiàng)目；

④無(wú)正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對(duì)電信用戶的電信服務(wù)；

⑤對(duì)電信用戶不履行公開(kāi)做出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳；

⑥以不正當(dāng)手段刁難電信用戶或者對(duì)投訴的電信用戶打擊報(bào)復(fù)。

第三節(jié)勞動(dòng)法相關(guān)知識(shí)

我國(guó)勞動(dòng)法規(guī)定凡年滿16周歲，有勞動(dòng)能力的公民是具有勞動(dòng)權(quán)利能力和勞動(dòng)行為能力的人。

（l）勞動(dòng)者享有的權(quán)利

①平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權(quán)利；

②取得勞動(dòng)報(bào)酬的權(quán)利；

③獲得勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利；④接受職業(yè)技能培訓(xùn)的權(quán)利；

⑤提請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的權(quán)利；

⑥休息休假權(quán)；

⑦享受社會(huì)保險(xiǎn)和福利權(quán)；

⑧享受社會(huì)福利待遇；

⑨依法參加和組織工會(huì)權(quán)；⑩依法參與企業(yè)民主管理的權(quán)利。

（2）勞動(dòng)者享有的義務(wù)

①完成勞動(dòng)任務(wù)，提高職業(yè)技能；

②執(zhí)行勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)程；

③遵守勞動(dòng)紀(jì)律和職業(yè)道德。

勞動(dòng)合同的內(nèi)容

勞動(dòng)合同的必備條款，是指勞動(dòng)法規(guī)定的成立勞動(dòng)合同必須具備的條款。主要包括：

①勞動(dòng)合同期限；

②工作內(nèi)容；

③勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件；

④勞動(dòng)報(bào)酬；

⑤勞動(dòng)紀(jì)律；

⑥勞動(dòng)終止的條件；

⑦違反勞動(dòng)合同的責(zé)任；

⑧保密條款（根據(jù)用人單位性質(zhì)，雙方約定）。另外，除上述必備條款之外還應(yīng)有可備條款?？蓚錀l款包括：試用期條款，勞動(dòng)合同的期限6個(gè)月以下的不得超過(guò)15日；6個(gè)月以上1年以下的，試用期不得超過(guò)30日；l年以上2年以下的不得超過(guò)60日；勞動(dòng)合同期限2年以上的不得超過(guò)6個(gè)月。

勞動(dòng)合同的解除

勞動(dòng)合同解除可分為雙方協(xié)商解除勞動(dòng)合同，用人單位單方面解除、勞動(dòng)者單方面解除以及自行解除。

第一，即時(shí)解除。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，用人單位無(wú)需以任何形式提前告知?jiǎng)趧?dòng)者，可隨時(shí)解除勞動(dòng)合同：

一是因勞動(dòng)者在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的；

二是因勞動(dòng)者嚴(yán)重違紀(jì)；

三是嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊對(duì)用人單位利益造成重大損害的；

四是被依法追究刑事責(zé)任的；

五是被勞動(dòng)教養(yǎng)的。

第二，需要預(yù)先告知的解除。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，用人單位應(yīng)當(dāng)提前30日以書(shū)面形式通知?jiǎng)趧?dòng)者本人方可解除合同：

一是勞動(dòng)者患病或者非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由用人單位另行安排的工作的；

二是勞動(dòng)者不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；

三是訂立合同時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生變化，致使原勞動(dòng)合同無(wú)法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的。

四是經(jīng)濟(jì)性裁員。

用人單位無(wú)權(quán)解除勞動(dòng)合同的限制條件：

一是患職業(yè)病或者因工負(fù)傷并確認(rèn)喪失勞動(dòng)能力或者部分喪失勞動(dòng)能力的；

二是患病或負(fù)傷，在規(guī)定醫(yī)療期內(nèi)；

三是女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)；

四是法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。

勞動(dòng)者有權(quán)解除勞動(dòng)合同的四種條件：

一是勞動(dòng)者出于自身原因提出解除勞動(dòng)合同的，需提前30天告知用人單位；

二是勞動(dòng)者在試用期；三是單位用暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強(qiáng)迫勞動(dòng)；

四是用人單位沒(méi)按勞動(dòng)合同約定支付勞動(dòng)報(bào)酬或者提供勞動(dòng)條件的。

勞動(dòng)合同的終止

①合同期滿；

②職工達(dá)到法定退休年齡；

③當(dāng)事人約定的勞動(dòng)合同終止的條件出現(xiàn)；

④勞動(dòng)合同解除；

⑤勞動(dòng)合同無(wú)效；

⑥職工死亡和非因工完全喪失勞動(dòng)能力，但因工致殘等完全喪失勞動(dòng)能力的勞動(dòng)合同并不必然終止。

勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理

勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的概念

勞動(dòng)爭(zhēng)議是因勞動(dòng)問(wèn)題引起的，即因用人單位開(kāi)除、除名、辭退勞動(dòng)者和勞動(dòng)者辭職、自動(dòng)離職發(fā)生的爭(zhēng)議；或者因執(zhí)行國(guó)家有關(guān)工資、保險(xiǎn)、福利、培訓(xùn)、勞

動(dòng)保護(hù)的規(guī)定發(fā)生的爭(zhēng)議；或者履行勞動(dòng)合同發(fā)生的爭(zhēng)議。勞動(dòng)者與用人單位之間非勞動(dòng)問(wèn)題引起爭(zhēng)議不是勞動(dòng)法所稱的勞動(dòng)爭(zhēng)議。

勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的途徑

①協(xié)商。

②調(diào)解二調(diào)解應(yīng)在3o日內(nèi)結(jié)束，不是必經(jīng)程序。③仲裁。自勞動(dòng)爭(zhēng)議發(fā)生之日起60日內(nèi)向勞動(dòng)仲裁委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，7日決定受理，60日做出仲裁裁決，可以在受到仲裁裁決的15日內(nèi)向人民法院提起訴訟，

逾期不起訴的，仲裁裁決發(fā)生法律效力，當(dāng)事人必須履行，不履行的另一方當(dāng)事人可以向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。④訴訟。

⑤集體合同爭(zhēng)議的協(xié)調(diào)處理。因簽訂集體合同發(fā)生的爭(zhēng)議，當(dāng)事人協(xié)商解決不成的，由當(dāng)?shù)厝嗣裾畡趧?dòng)行政主管部門(mén)組織有關(guān)各方協(xié)商處理。因履行集體合同

發(fā)生爭(zhēng)議，當(dāng)事人協(xié)商解決不成的，可以不經(jīng)調(diào)解，直接申請(qǐng)仲裁和訴訟。

對(duì)職工處分的相關(guān)規(guī)定

對(duì)職工行政處分分為。警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、留用察看、開(kāi)除。

職工無(wú)正當(dāng)理由經(jīng)常曠工，經(jīng)批評(píng)教育無(wú)效，連續(xù)曠工超過(guò)十五天或者在一年內(nèi)累計(jì)曠工時(shí)間超過(guò)三十天的，企業(yè)有權(quán)予以除名。

第四節(jié)合同法

當(dāng)事人訂立合同，應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力。當(dāng)事人依法可以委托代理人訂立合同。

合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般包括以下條款。當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所；。標(biāo)的；。數(shù)量；。質(zhì)量；

。價(jià)款或者報(bào)酬；

。履行期限、地點(diǎn)和方式；。違約責(zé)任；

。解決爭(zhēng)議的方法。

合同的的終止

有下列情形之一的，合同的權(quán)利義務(wù)終止。。債務(wù)已經(jīng)按照約定履行；。合同解除；。債務(wù)相互抵銷(xiāo)；

。債務(wù)人依法將標(biāo)的物提存；。債權(quán)人免除債務(wù)；。債權(quán)債務(wù)同歸于一人；

。法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定終止的其他情形。

合同的權(quán)利義務(wù)終止后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。

第五節(jié)相關(guān)規(guī)章制度

勞動(dòng)安全衛(wèi)生的工作方針是。安全第一，預(yù)防為主。安全第一，是指在勞動(dòng)過(guò)程中，始終把勞動(dòng)者的安全放在第一位。預(yù)防為主，就是采取有效措施消除事故隱患和防止職業(yè)病發(fā)生。

女職工禁忌勞動(dòng)范圍

（１）礦山井下作業(yè)；

（2）森林業(yè)伐木、歸楞及流放作業(yè)；

（３）建筑業(yè)腳手架的組裝和拆除作業(yè)以及電力、電信行業(yè)的高處架線作業(yè)；

（4）連續(xù)負(fù)重超過(guò)20公斤，間斷負(fù)重每次超過(guò)25公斤的作業(yè)；

（5）《體力勞動(dòng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中第四級(jí)體力勞動(dòng)強(qiáng)度的作業(yè)；（6）已婚懷孕女職工禁忌從事鉛、汞、鉻等作業(yè)場(chǎng)所屬于《有毒作業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中的。

女職工的“四期”保護(hù)

（l）月經(jīng)期保護(hù)。

（2）懷孕期保護(hù)。

（３）生育保護(hù)期。

（4）哺乳期保護(hù)。。未成年人保護(hù)

未成年工是指用人單位錄用的年滿16周歲不滿18周歲的職工。

用人單位應(yīng)按要求對(duì)未成年工進(jìn)行健康檢查。一是安排工作崗位之前；二是工作滿1年；三是年滿十八歲，距前一次體檢時(shí)間已超過(guò)半年。

社會(huì)保險(xiǎn)制度

社會(huì)保險(xiǎn)制度，是指勞動(dòng)者因生育、年老、患病、傷殘、死亡等原因造成勞動(dòng)能力暫時(shí)或永久喪失以及失業(yè)時(shí)，從國(guó)家和社會(huì)獲得物質(zhì)幫助和補(bǔ)償?shù)囊环N社會(huì)制度。社會(huì)保險(xiǎn)制度的種類(lèi)

（１）國(guó)家基本保險(xiǎn)

這是指國(guó)家立法強(qiáng)制實(shí)施的保障勞動(dòng)者遇到勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)最低生活需要的保險(xiǎn)制度。這是第一層次，也是最主要的保險(xiǎn)方式。

（2）單位補(bǔ)充保險(xiǎn)

這是指用人單位根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)條件為勞動(dòng)者投保高于基本保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充保險(xiǎn)。它是第二層次的保險(xiǎn)。

（3）個(gè)人儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)

這是指勞動(dòng)者個(gè)人以儲(chǔ)蓄的形式參加社會(huì)保險(xiǎn)。它是第三層次的保險(xiǎn)。

我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目主要有?；攫B(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)。

電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述

電信市場(chǎng)是指電信產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所，電信市場(chǎng)的構(gòu)成主要有以下三個(gè)要素：一是服務(wù)對(duì)象。二是支付能力。三是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。電信市場(chǎng)的基本特性

（1）不可分割性

（2）相關(guān)性

電信市場(chǎng)與電信企業(yè)外部環(huán)境因素的變化具有密切關(guān)系。

（3）朦朧性

（4）連鎖性

（5）隨機(jī)性

（6）廣泛性與區(qū)域性

（7）競(jìng)爭(zhēng)性

電信市場(chǎng)的分類(lèi)方法很多，主要有以下四種：

一是按消費(fèi)者所在的區(qū)域可以分為城市市場(chǎng)和農(nóng)村市場(chǎng)、發(fā)達(dá)地區(qū)市場(chǎng)和貧困地區(qū)市場(chǎng)。二是按市場(chǎng)動(dòng)態(tài)可分為賣(mài)方市場(chǎng)和買(mǎi)方市場(chǎng)。

三是按開(kāi)發(fā)層次可分為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)和潛在市場(chǎng)。

四是按消費(fèi)者的類(lèi)別可分為商業(yè)用戶市場(chǎng)和個(gè)人用戶市場(chǎng)。電信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

（1）行業(yè)與技術(shù)的融合

（2）網(wǎng)絡(luò)綜合

（3）智能化通信終端

（4）多種媒體結(jié)合

電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本思路

一是在通信服務(wù)上，轉(zhuǎn)變“以我為主，與我方便”的思路，確立“客戶第一，方便客戶”的觀念；

二是在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理上，擺脫過(guò)去在人工設(shè)備、手工操作條件下形成的小生產(chǎn)管理，確立適應(yīng)現(xiàn)代化大營(yíng)銷(xiāo)需要的管理思路；三是在電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略上，要破除官商思想，確立面向客戶，開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)觀念；

四是在通信競(jìng)爭(zhēng)上，破除單純依賴行政保護(hù)的思想，確立依靠實(shí)力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)的觀念。

電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

（1）創(chuàng)新觀念

（2）市場(chǎng)觀念

（3）競(jìng)爭(zhēng)觀念

（4）信息觀念

（5）時(shí)間觀念

（6）質(zhì)量觀念

（7）效益觀念

（8）金融觀念

（9）全局觀念

（10）服務(wù)觀念

電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略

①市場(chǎng)滲透策略。

②市場(chǎng)發(fā)展策略。

③發(fā)展產(chǎn)品策略。

④競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗策略。

⑤一體化增長(zhǎng)策略。⑥廣告實(shí)施策略。

⑦營(yíng)業(yè)推廣策略。

⑧人員營(yíng)銷(xiāo)策略。

電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查是運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，有計(jì)劃、有目的、有步驟、有系統(tǒng)地對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行系統(tǒng)的搜集、整理和分析的活動(dòng)。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)查類(lèi)型很多，通常包括以下四種類(lèi)型：

①普查。

②抽樣調(diào)查。

③重點(diǎn)調(diào)查。

④典型調(diào)查。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理類(lèi)型

（1）信譽(yù)型

（2）習(xí)慣型

（3）情感型

（4）選購(gòu)型

（5）隨機(jī)型

（6）沖動(dòng)型

（7）執(zhí)行型

這是指那些奉命行事的購(gòu)買(mǎi)者。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

（1）求實(shí)動(dòng)機(jī)

（2）求廉動(dòng)機(jī)

（3）好勝動(dòng)機(jī)

（4）求利動(dòng)機(jī)

（5）偏好動(dòng)機(jī)

（6）從眾動(dòng)機(jī)

（7）求俏動(dòng)機(jī)

（8）惠顧動(dòng)機(jī)

（9）求新動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為

1、居民客戶的購(gòu)買(mǎi)行為

居民客戶的個(gè)體差異對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為也有一定的影響。由于客戶的消費(fèi)水平、文化層次、習(xí)慣興趣、個(gè)性特征等方面各不相同，構(gòu)成了千差萬(wàn)別的購(gòu)買(mǎi)行為。

2、集團(tuán)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為

集團(tuán)客戶的數(shù)量占總客戶數(shù)的比例不高，但其支付的費(fèi)用占企業(yè)總業(yè)務(wù)收的比重卻較大。電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)“大客戶”的特點(diǎn)，認(rèn)真開(kāi)展行之有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

3、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素篇五：電信法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度第一節(jié)電信法律法規(guī)

《中華人民共和國(guó)電信條例》

（以下簡(jiǎn)稱《國(guó)家電信條例》）是我國(guó)第一部關(guān)于電信業(yè)的綜合性行政法規(guī)，它的出臺(tái)結(jié)束了我國(guó)電信業(yè)無(wú)法可依的狀態(tài)，標(biāo)志著我國(guó)電信業(yè)的改革與發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。

一、中華人民共和國(guó)電信條例出臺(tái)背景第一，公平競(jìng)爭(zhēng)的格局尚未形成，已占市場(chǎng)主導(dǎo)地位的電信企業(yè)利用其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至擅自中斷互聯(lián)互通，造成對(duì)方通信服務(wù)中斷。

第二，電信企業(yè)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

第三，一些單位和個(gè)人未經(jīng)批準(zhǔn)擅自建設(shè)基礎(chǔ)電信設(shè)施，造成重復(fù)建設(shè)，或擅自經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)甚至國(guó)際電信業(yè)務(wù)。

第四，有的外商無(wú)視我國(guó)現(xiàn)行政策，甚至超越wto協(xié)議，開(kāi)始在我國(guó)境內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。第五，有的用戶消費(fèi)行為不規(guī)范，少數(shù)人利用電信網(wǎng)絡(luò)，特別是互聯(lián)網(wǎng)從事危害國(guó)家安全和社會(huì)公共利益的活動(dòng)。在政企分開(kāi)和多元化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新環(huán)境下，如果沒(méi)有健全的法制，單靠行政手段管理，這些問(wèn)題不但不能解決，還會(huì)愈演愈烈。為了建立有序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，保證電信事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，出臺(tái)《中華人民共和國(guó)電信條例》已勢(shì)在必行。

二、《國(guó)家電信條例》體現(xiàn)了以下四大原則：

1、貫徹政企分開(kāi)和公平、公正的原則

國(guó)家電信條例》擺正了政府與企業(yè)的關(guān)系。站在社會(huì)公共利益的高度上，公開(kāi)、公

平。

2、體現(xiàn)保護(hù)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展的原則

3、反映當(dāng)代通信和信息技術(shù)進(jìn)步的要求

4、考慮國(guó)際接軌，具有一定的前瞻性

《國(guó)家電信條例》吸取和借鑒國(guó)外電信立法的經(jīng)驗(yàn)，采取了發(fā)達(dá)國(guó)家在引人競(jìng)爭(zhēng)后電信監(jiān)管比較通行的做法。如對(duì)發(fā)放基礎(chǔ)電信經(jīng)營(yíng)許可證和稀缺電信資源的分配采用拍賣(mài)方式；基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)的調(diào)整采用聽(tīng)證會(huì)方式；電信業(yè)務(wù)分類(lèi)中明列網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)，并對(duì)基礎(chǔ)電信企業(yè)提供非捆綁網(wǎng)絡(luò)元素提出了要求。

三、我國(guó)電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度

1、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度

2、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度

3、電信資費(fèi)管理制度

電信資費(fèi)實(shí)行以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)原則。

4、電信資源有償使用制度

5、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度

6、電信建設(shè)保障管理制度

7、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度

對(duì)電信終端設(shè)備、無(wú)線電電信設(shè)備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設(shè)備，國(guó)家實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度。

8、電信安全保障制度

電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法

《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有獲得經(jīng)營(yíng)許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》所規(guī)定的內(nèi)容主要包括：

信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)

督管理。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。

電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：

1、制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實(shí)施；

2、組織用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)；

3、糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對(duì)違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處罰，對(duì)重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并向社會(huì)公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過(guò)程和結(jié)果；

4、表彰和鼓勵(lì)電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進(jìn)典型；

5、對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督；

6、負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭(zhēng)議的調(diào)解。

電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時(shí)，可以行使下列職權(quán)：

1、詢問(wèn)被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；

2、有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場(chǎng)所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。

3、電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查過(guò)程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。

電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會(huì)公布有關(guān)抽

查結(jié)果。

電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個(gè)月。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者妨礙電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提供虛假資料的，責(zé)令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能按期、如實(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，給予警告。電信服務(wù)規(guī)范

《電信服務(wù)規(guī)范》為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本品質(zhì)要求，是電信

行業(yè)對(duì)社會(huì)公開(kāi)的最低承諾，同時(shí)適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于《電信服務(wù)規(guī)范》。

發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故處理過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書(shū)面記錄至少保存六個(gè)月。

由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過(guò)二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

答復(fù)用戶投訴時(shí)限

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。

手機(jī)三包規(guī)定

為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確移動(dòng)電話機(jī)商品銷(xiāo)售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下稱“三包”）責(zé)任和義務(wù)，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒布了《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。本規(guī)定共31條，