QCC活動程序和成果總結(jié)發(fā)表

PAGEPAGE9QCC活動程序和成果總結(jié)發(fā)表周卓基【內(nèi)容提要】本文結(jié)合現(xiàn)行QCC各級評審要求和筆者80年代起從事QCC活動和評審診斷的經(jīng)驗,介紹QCC活動成果和成果總結(jié)發(fā)表中需要注意的若干問題,主要內(nèi)容有(1)QCC的概念;(2)QCC活動程序和成果報告的結(jié)構(gòu);(3)QCC活動和成果的要求;(4)QCC成果報告寫作要點;(5)QC成果的會場發(fā)表;(6)QCC成果評審工作中的評選方法探討。關(guān)于統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用另行編制和講解。講課時結(jié)合案例演繹和對學員成果的講評,課后適當提供延伸服務(wù)。本文為3.0版本文作者系中國質(zhì)量協(xié)會統(tǒng)計方法研究委員會委員及工序控制學組副組長、中國質(zhì)協(xié)QC小組活動診斷師、原湖南省企業(yè)管理現(xiàn)代化成果評委、原化工部QCC診斷師培訓講師、《化工質(zhì)量》雜志常年顧問。歡迎聯(lián)系:電話：１３８２２２９３２９７(廣州)／１３９１６９６１６２２(上海)(歡迎手機短信息)傳子郵箱isoabcde＠163.com在管理體系的持續(xù)改進中,以及一些糾正/預(yù)防活動中,組織課題小組是發(fā)動員工集思廣益取得成果的有效辦法。我國1978年起組織質(zhì)量管理小組(QC小組)活動,港臺稱“品質(zhì)(管)圈”QCC,臺灣還有QIT(質(zhì)量改進團隊),歐洲有的組織“WCM”(WorldClassManufacturing)活動,這些都體現(xiàn)著8項質(zhì)量管理原則中的“全員參與”思想,值得企業(yè)結(jié)合實際考慮開展。本文以下統(tǒng)稱質(zhì)量管理小組或QC小組、QCC。1QCC的概念全面質(zhì)量管理TQM(TotalQualityManagement)有“四大支柱”的提法,早期(稱TQC)是PDCA循環(huán)、標準化、質(zhì)量教育、QC小組活動,現(xiàn)指卓越領(lǐng)導、顧客導向、全員參與、持續(xù)改進。從這些提法中可以看出QCC活動在TQM中的地位。有資料用11個詞組來形容QCC活動,是“全員參與的活動、自主性的活動、尊重人性的活動、聯(lián)誼感情的活動、自我啟發(fā)的活動、教育性的活動、科學性的活動、改善企業(yè)體質(zhì)的活動、挑戰(zhàn)性的活動、永續(xù)性的活動、團隊合作的活動”。QC小組的定義是:“凡在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題,以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來,運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組,可統(tǒng)稱為ＱＣ小組”。(見國家經(jīng)貿(mào)委、財政部、中國科協(xié)、全國總工會、團中央、中國質(zhì)協(xié)等6部委1997年3月以國經(jīng)貿(mào)[1997]47號文件印發(fā)的《關(guān)于推進企業(yè)質(zhì)量管理小組活動意見的通知》)。這一定義應(yīng)該成為撰寫QC小組活動以及成果總結(jié)的依據(jù)和指南。這一定義明確了幾個問題:a)什么人參加?“從事各種勞動的職工”。包括各行各業(yè)、各種層次;b)怎樣選題?圍繞“企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題”。實際上“企業(yè)”可理解為“組織”;c)活動的目的是什么?“改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益”;d}以什么形式活動、怎樣管理?“組織起來”;e)運用什么程序和技術(shù)開展活動?“質(zhì)量管理的理論和方法”。f)活動團隊的名稱?“可統(tǒng)稱為ＱＣ小組”,也就是說也可稱為其他。一個團隊是否屬于QC小組、取得的成績是否屬于QC小組活動成果(以下簡稱QC成果)、寫出的報告是否屬于QC成果報告,都要符合上述定義,尤其是e)點“運用質(zhì)量管理的理論和方法”。小組及其成果的比較,主要也是考察“質(zhì)量管理的理論和方法”運用得如何,這也是小組活動和成果總結(jié)發(fā)表的難點所在。定義中“質(zhì)量管理的理論和方法”的內(nèi)容很多,主要包括:a)全面質(zhì)量的概念:“質(zhì)量”不再只是表示狹義的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，“質(zhì)量”已經(jīng)成為“追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量”的代名詞?！百|(zhì)量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價值最大化”為目標，作為組織一種系統(tǒng)運營的“全面質(zhì)量”(見2005-01-01實施的GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》(Criteriaforperformanceexcellence));b)PDCA循環(huán)的工作程序和順向思維方式;c)抓主要矛盾的哲學思想;d)各階段步驟環(huán)環(huán)相扣的邏輯關(guān)系;e)充分運用數(shù)據(jù)和事實說話;f)恰當、正確、靈活運用推理工具和統(tǒng)計技術(shù);g)總結(jié)發(fā)表體現(xiàn)“為用戶服務(wù)”,面向外行讀者,真誠面對觀眾。PDCA是QCC活動的精髓。一般提到成果都講“四階段八(或十)步驟”,有人戲稱為“八股”、“Ｑ八股”。實際上,計劃-實施-檢查-總結(jié)乃是科學的工作程序,四個階段不可缺少,但其中每個階段、特別是計劃階段分成多少步驟,有一定的靈活性。2QCC活動程序和成果報告的結(jié)構(gòu)QCC活動程序?qū)嶋H上就是質(zhì)量改進的程序,在ISO9004:2000附錄B《持續(xù)改進的過程》有詳細提示(見本文附錄A)。鑒于目前以有關(guān)概念和定義尚未標準化,現(xiàn)按中國質(zhì)量協(xié)會2003年8月出版的《QC小組活動指南》(以下簡稱《指南》)對不同課題類型QCC的活動程序作了說明,整理如下表。必要時本表引文后注明該書頁碼供查證,以便小組與評審人員同一認識;筆者加插的標*表示。階段問題解決型創(chuàng)新型附注含義步驟包括現(xiàn)場型、攻關(guān)型、管理型、服務(wù)型,針對現(xiàn)場存在的某種問題進行改善,以達到規(guī)定的要求(P1)。含義步驟追求新的境界,使工作更加卓越,探尋新的思路,創(chuàng)造新的產(chǎn)品,提供新的服務(wù),研究并采用新的方法,…通常是以前不曾有過的(P1)。自定目標值指令性目標值P選擇課題明確改進對象:不能選擇過大或小組成員力不能及的課題選擇課題必須落在研發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)項目、新業(yè)務(wù)、新方法等方面,而不是提高或降低指標水平(P8)圍繞所要解決的問題形成一些可供選擇的課題,然后評價比較評選出小組成員共同認可的課題現(xiàn)狀調(diào)查明確…問題嚴重到什么程度,作為設(shè)定目標和檢查效果的依據(jù)設(shè)定目標明確來源目標值可行性分析課題現(xiàn)狀與指令性目標的差距、癥結(jié)設(shè)定目標改進對象預(yù)期取得的量化成果設(shè)定目標有的課題可直接定量地確定目標,有的可簡介定量加定性分析原因確定問題的癥結(jié)(除非課題已很具體),針對癥結(jié)徹底查找原因針對癥結(jié)徹底查找原因提出各種方案,決定最佳方案將可能達到預(yù)定目標的方案和創(chuàng)意充分提出,整理成若干個獨立方案,然后從技術(shù)、投資、預(yù)期效果、耗時、對其他工作和環(huán)境等的影響方面綜合分析論證,必要時試驗,最后確定最佳方案確定主要原因?qū)δ┒艘蛩刂鹨贿M行客觀驗證,按對問題的影響大小確認主要原因制訂對策充分提出可能的各種對策然后從中選定,按5W1H制訂對策表將準備實施的方案具體化,然后按5W1H制定對策表,D實施對策嚴格按對策表實施,每項對策完成后要檢查是否達到該項對策的目標,否則進一步分析原因看是否需補充措施C檢查/確認效果(創(chuàng)新型為確認)對照課題目標值比較;如有必要,實事求是計算課題所帶來的經(jīng)濟效益,并經(jīng)主管部門確認,最好只計算小組活動期(包括鞏固期)內(nèi)所帶來的效益(*?);如有社會效益可簡要說明。如未達到目標就要今已步分析原因采取措施爭取目標實現(xiàn)。創(chuàng)新型課題不要求計算經(jīng)濟效益(*?)A制定鞏固措施(創(chuàng)新型為標準化)將效果檢查證明有效的措施納入相應(yīng)的標準、規(guī)程、規(guī)章制度或管理辦法。(創(chuàng)新型)如有推廣價值,標準化為設(shè)計圖紙、工藝規(guī)程或管理制度(辦法)等技術(shù)文件或管理文件總結(jié)和下一步打算對小組成員在通過本次活動在專業(yè)技術(shù)、管理知識、方法和能力方面的收獲,以及本次活動中的有益經(jīng)驗(在哪些方面做得好),同時分析本次活動中反映出來的不足下一步打算可以是本次小組活動遺留下來尚未解決或需進一步解決的問題,也可以是小組面臨的更急迫需要解決的新問題。從以上程序中可以看出,各種類型課題的小組活動主要區(qū)別在于計劃階段。以下摘引中國質(zhì)協(xié)2003年版《QC小組活動指南》附錄的7個案例中的兩個為例,讀者可對照上表進一步了解各階段步驟的工作。兩成果是該書之前發(fā)完成,有些步驟的提法與上表略有區(qū)別。例問題解決型XX藥業(yè)集團“提高濃縮生產(chǎn)效率”創(chuàng)新型XX變電站維護班“研究采用提取故障錄波數(shù)據(jù)的新方法”(用通信網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)遠程傳送)簡介工序生產(chǎn)流程:110字+示意圖前言:簡介“故障錄波器”監(jiān)控高壓設(shè)備的工作P選擇課題3理由:市場需求,上級(生產(chǎn)部)要求55立方米/日,問題點(實際43.93)選擇課題1)電網(wǎng)故障時須派人派車現(xiàn)場提取錄波數(shù)據(jù)交工區(qū)專業(yè)人員處理(流程圖),方法落后;2)S變電站舉例遠,提取數(shù)據(jù)耗時長,拖延事故分析和排除故障;3)統(tǒng)計上述耗時平均121.8分鐘(數(shù)據(jù)表);4)同行變電站實現(xiàn)遙測、遙信、遙控、遙調(diào),啟發(fā)本組利用通信網(wǎng)絡(luò)遠程傳送現(xiàn)狀調(diào)查1)設(shè)備簡圖2)統(tǒng)計近前14個月的日均濃縮量月平均值,總平均為43.93設(shè)定目標日均濃縮量55立方米設(shè)定目標快速、清晰、準確地獲取故障錄波數(shù)據(jù)為5分鐘(即免去派人派車等流程)分析原因作系統(tǒng)圖從人機料法環(huán)5方面查出末端原因12個提出各種方案,決定最佳方案提出3方案:1)運行人員現(xiàn)場打印后傳真;2)運行人員現(xiàn)場拷貝,用MIS系統(tǒng)發(fā)電子郵件;3)利用電話線實時提取論證:對3方案分別進行各5次試驗,平均耗時分別為8.2、6.5、4.4分鐘,同時比較其他方面,方案3無中間環(huán)節(jié)最可靠快捷,可達到預(yù)定目標,但需投入資金增添設(shè)備確定主要原因逐一驗證,如“工藝紀律貫徹執(zhí)行率低”查為99％×,“工人技能培訓不夠”查優(yōu)秀率87.5％×,“排水管與尾氣管共用”查無、有尾氣時實測排水時間為8.0、15.5分√,…其余有的加試驗論證,共確認主因5條制訂對策5項:加廢水排放管,出氣管分支,清洗加熱器,真空管堵漏,改熱水清洗1)方案3具體分析(配置系統(tǒng)圖)需新實現(xiàn)硬軟件各2項;2)對該4項制訂對策表D實施對策嚴格按對策表實施,每項對策完成后用數(shù)據(jù)和圖表檢查是否達到該項對策的目標,否則進一步分析原因看是否需補充措施C檢查效果1)統(tǒng)計20天濃縮量數(shù)據(jù),平均61.16立方米(數(shù)據(jù)表,柱狀圖)說明達到目標;2)用此后3個月數(shù)據(jù)表明維持;3)效益:…每月多賺40萬元統(tǒng)計4個月的7組數(shù)據(jù)耗時4.0～4.8分鐘,平均4.3分鐘(數(shù)據(jù)表,柱狀圖)A制定鞏固措施1)將熱水清洗、用特殊清洗液納入工藝規(guī)程,編號SXX;2)將加強真空設(shè)備保養(yǎng)維修納入工藝紀律和考核條例1)經(jīng)領(lǐng)導批準將新方法納入《變電設(shè)備管理辦法》;2)推廣:經(jīng)XX科同意,已制定計劃在本工區(qū)其他兩個變電站推廣下一課題:提高本工序的熱能利用率3QCC活動和成果的要求QCC活動的PDCA程序鮮明地體現(xiàn)出因果關(guān)系的邏輯性和時間銜接的邏輯性,必須明確所屬的類型,嚴格按程序執(zhí)行。怎樣才能獲得得好?成果總結(jié)得好?會場發(fā)表得好?正如考試大綱對于準備應(yīng)考的學生有著強烈的“反撥”作用一樣,小組活動和成果總結(jié)也應(yīng)學習和參照QCC成果材料評審和會場發(fā)表評審的標準?，F(xiàn)行各級評審/評選的層次如下圖所示。還有一些“杯”賽如成果發(fā)表賽、QCC活動征文等未列入。┌企業(yè)所在市質(zhì)量協(xié)會────────────省(直轄市)質(zhì)量協(xié)會────┐企業(yè)┼企業(yè)所屬的省行業(yè)協(xié)會/集團(總)公司/廳局──行業(yè)/部/總公司質(zhì)量協(xié)會──┼中國質(zhì)──國際QCC├團市委、市總工會─────────────團省委、省總工會─────┤量協(xié)會會議└企業(yè)成為團體會員的各級質(zhì)量協(xié)會──────行業(yè)／省質(zhì)量協(xié)會─────┘各級對成果的評價,針對所屬類型的活動程序中各階段步驟的要點進行,并賦予適當?shù)臋?quán)重。以下列出三個版本的評審標準的內(nèi)容摘要對照,表中如有漏誤,以正式文件為準。評審項目中國質(zhì)協(xié)2004成果發(fā)表評審表（修訂版）評審內(nèi)容配分選題⑴所選課題應(yīng)與上級方針目標相結(jié)合，或是本小組現(xiàn)場急需解決的問題；⑵課題名稱要簡潔明確地直接針對所存在的問題；⑶現(xiàn)狀已清楚掌握，數(shù)據(jù)充分，并通過分析已明確問題的癥結(jié)所在;⑷現(xiàn)狀已為制訂目標提供了依據(jù);⑸目標設(shè)定不要過多,有量化的目標值和有一定依據(jù)；⑹工具運用正確、適宜。815原因分析⑴應(yīng)針對問題的癥結(jié)來分析原因,因果關(guān)系要明確、清楚;⑵原因要分析透徹,一直分析到可直接采取對策的程度;⑶主要原因要從末端因素中選?。虎葢?yīng)對所有末端因素都進行要因確認，并且是用數(shù)據(jù)、事實客觀地證明確是主要原因；⑸工具運用正確、適宜。1320提出方案確定最佳方案①應(yīng)充分、廣泛地提出方案；②確定最佳方案要分析透徹，事先評價，科學決策，必要時要作模擬試驗；③工具運用正確、適宜。對策與實施⑴應(yīng)針對所確定的主要原因,逐條制訂對策;⑵對策應(yīng)按“5W1H”的原則制訂,每條對策在實施后都能檢查是否已完成(達到目標)及有無效果;⑶要按對策表逐條實施,且實施后都有所交待;⑷大部分的對策是由本組成員來實施的,遇到困難能努力克服;⑸工具運用正確、適宜。1320對策與實施①按“5W1H”的原則制定對策表；②按對策表逐條實施，每條對策實施后的結(jié)果都有交代；③工具運用正確、適宜。1320效果⑴取得效果后與原狀比較,確認其改進的有效性,與所制訂的目標比較,看其是否已達到;⑵取得經(jīng)濟效益的計算實事求是、無夸大;⑶已注意了對無形效果的評價;⑷改進后的有效方法和措施已納入有關(guān)標準，并按新標準實施;⑸改進后的效果能維持、鞏固在良好的水準，并用圖表表示出鞏固期的數(shù)據(jù);⑹工具運用正確、適宜。1320效果①確認效果并與目標比較；②經(jīng)濟效益的計算要實事求是、無夸大;③注意活動過程及對無形效果的評價;④成果以發(fā)揮作用并納入有關(guān)標準及管理規(guī)范。815發(fā)表見注15-10發(fā)表見注26-10特點統(tǒng)計方法運用突出，有特色，具有啟發(fā)性。見注3815特點①課題具體務(wù)實;②充分體現(xiàn)小組成員的創(chuàng)造性。05注1:⑴發(fā)表資料要系統(tǒng)分明,前后連貫,邏輯性好;⑵發(fā)表資料要通俗易懂,應(yīng)以圖、表、數(shù)據(jù)為主,避免通篇文字、照本宣讀。注2：①發(fā)表資料要系統(tǒng)分明,前后連貫,邏輯性好;②發(fā)表資料應(yīng)以圖表、數(shù)據(jù)為主,通俗易懂,不用專業(yè)性較強的詞句和內(nèi)容;③發(fā)表時要從容大方,有禮貌地講成果;④回答問題時誠懇、簡要、不強辯。注3:關(guān)于評審標準修訂的信息(下載自QC小組活動信息2004年11月22日我國QC小組活動開展25年已取得顯著的成績。但到目前為止，QC小組在活動過程中運用統(tǒng)計技術(shù)的水平大部分仍停留在“兩圖一表”上?！皟蓤D一表”是QC小組活動分析問題的好方法，但隨著社會的發(fā)展、科技的進步，現(xiàn)場管理中遇到問題的復(fù)雜程度和數(shù)據(jù)分析的難度也相對增大，因此，對QC小組成員提出了更高的要求。為鼓勵QC小組在活動過程中應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)方法，促進QC小組在活動中廣泛應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)來分析問題、解決問題，中國質(zhì)協(xié)QC小組工作委員會于今年對《QC小組活動成果發(fā)表評審標準》進行了修改，增加了統(tǒng)計方法應(yīng)用的分數(shù)。請各級質(zhì)協(xié)、各企業(yè)在對QC小組活動成果評審時，使用修訂的評審表進行評審。附：QC小組活動成果發(fā)表評審表（修訂版）(請在地址欄內(nèi)輸入/docc/qcpsb.doc即可下載)4QCC成果報告寫作要點一個QCC活動全過程應(yīng)該產(chǎn)生和保持各類資料:①各種素材,包括活動記錄、培訓記錄、驗證/試驗記錄、搜集的各種信息、取得成果后經(jīng)濟效益/社會效果的證實資料、成果鞏固相關(guān)工作文件(如將有效措施標準化所形成的經(jīng)批準的規(guī)程、規(guī)范、標準、制度、管理辦法、圖紙)等;②成果報告書及必要的附錄/附件,正文一般是Word文檔;③成果發(fā)表文件,一般是PowerPoint,也有投影膠片甚至紙質(zhì)圖表(“大字報”)、現(xiàn)場黑板等。在這當中成果報告書是最重要的文件,發(fā)表稿則是它的加工。然而,“成績”不等于“成果”,如果簡單地回顧、羅列做了什么“實事”,再談幾點體會,那只是工作總結(jié),不是成果報告。報告書要詳細歸納描述小組活動的PDCA過程和其中應(yīng)用的方法工具,鮮明地體現(xiàn)出因果關(guān)系的邏輯性和時間銜接的邏輯性。在這前提下,盡量把各段落內(nèi)容論證得透徹,以增強說服力?？赡艿脑?還考慮藝術(shù)性,將復(fù)雜的分析和工作簡明地、藝術(shù)地告訴讀者。(根據(jù)聽課對象特點宣講實際案例。另提供一些成果報告供選擇復(fù)印)撰寫人在執(zhí)筆之前,需要收集、匯總資料,明確幾個突出問題:①本課題屬于什么類型?②本課題的工作取得了什么具體的物質(zhì)成效:活動前怎樣、實施對策后怎樣?(用數(shù)據(jù)和事實說明)。③列出時間表:何時選定了活動課題?分析了何時的“現(xiàn)”狀?何時制訂出對策計劃?何時將全部對策實施完畢?④共實施了哪幾項具體對策?每一項對策的實施過程中什么人做了什么具體事、有什么結(jié)果?這些對策是否必要而且充分:各對策的單項結(jié)果全部完成后能產(chǎn)生Ｃ階段的總“效果”,同時沒有對策是多余的或可有可無的。寫作時要貫徹ISO9000“以顧客為關(guān)注焦點”的原則,為看報告的人著想。下面,根據(jù)筆者多年評審所見,說明成果報告各部分撰寫的一般要領(lǐng)供參考,其中有些部分并非必不可少,沒有提到的也可以按需要增加。其中計劃階段的內(nèi)容主要講述“問題解決型”課題。許多要點實際上在前面的表已有說明,這里補充一些。【１】標題:用簡煉的文字表述出本課題活動的成效。如屬創(chuàng)新型,最好標題的措詞就給人以創(chuàng)新的含義,如“××新產(chǎn)品的研制”、“××新工藝的開發(fā)與應(yīng)用”、“××試驗方法的創(chuàng)新”等。注意要具體、切合實際,適當考慮通俗化,例如前面例子“研究采用提取故障錄波數(shù)據(jù)的新方法”是否可改為“變電站故障數(shù)據(jù)遠程傳送方法的開發(fā)和應(yīng)用”更合適?標題不宜太大,忌空泛、夸張,尤其忌用標語口號和廣告語言,如“××產(chǎn)品沖出亞洲”、“托起生命的綠洲”,缺乏可操作性和可檢查性?！荆病啃蜓曰蚯把?可不加小標題):對標題中涉及到的產(chǎn)品、過程、企業(yè)等內(nèi)容作必要的通俗介紹,向讀者提供一些預(yù)備知識以作入門的向?qū)?特別是作解釋題意用。注意那些內(nèi)容是在小組活動之前就存在,不要寫成成果簡介或摘要。【３】小組概況:小組名稱、注冊登記編號、本課題實施階段時間(過去一般寫“活動時間”,概念較含糊)、小組成員名單、接受TQM教育簡況、小組光榮歷史、本成果在本級申報前獲獎情況等等。其中,小組成員宜列表介紹其姓名、性別、年齡、職務(wù)或職稱,如有質(zhì)量工作業(yè)績可在附注欄說明。職務(wù)十分重要,關(guān)系到是否有權(quán)和盡責地執(zhí)行對策計劃。其它項目則有助于說明小組構(gòu)成的特色,如三結(jié)合、年輕化等。還有一欄“小組內(nèi)分工”,指的是每位成員在Ｄ階段、可能還包括Ｐ階段對本次活動做了什么主要的具體工作。不要籠統(tǒng)地說組長“全面負責”,其他人“方案實施”,看不出各人對本次活動作出了什么貢獻?！荆础勘敬位顒诱n題:除內(nèi)容外,如果是創(chuàng)新型應(yīng)予注明,其他類型則必要時注明:活動類型:現(xiàn)場型、攻關(guān)型、管理型、服務(wù)型;來源類型:指令(指導)性、招標、自選等。【５】選擇課題或選題理由:盡量具體,講清楚必要性、可行性,避免羅列排比“…的需要、…的需要”等文學語言。此外,盡量反映出選題與本企業(yè)或單位生產(chǎn)經(jīng)營方針目標或質(zhì)量方針的聯(lián)系,這是QCC定義所規(guī)定了的。【６,7】兩步隨“問題解決型”課題的來源有所不同:自選型課題先進行(6)現(xiàn)狀調(diào)查然后提出(7)活動目標,其它型課題為先有(6)活動目標及其依據(jù)然后進行(6)現(xiàn)狀調(diào)查。這里需注意:a)目標應(yīng)明確目標項目和目標值,相當于產(chǎn)品技術(shù)標準中的“指標名稱”和“指標”,應(yīng)具有可操作性和可檢查性。一些指標的平均概念應(yīng)明確定義:是每次檢測/抽樣調(diào)查都要達到、還是某一統(tǒng)計周期平均達到?是算術(shù)平均還是加權(quán)平均?b)目標、現(xiàn)狀調(diào)查和以后Ｃ階段的效果檢查都是狀況的描述,要突出統(tǒng)計意識,避免膚淺。非計量值盡量轉(zhuǎn)化為相關(guān)的計量值((如“變色”轉(zhuǎn)化為如含碳量),計量值數(shù)據(jù)盡量反映其平均水平、離散程度和分布形態(tài),避免簡單分類、劃線。c)目標項目的含義要完整,尤其是統(tǒng)計意義要清楚。例如,有的小組活動目標為產(chǎn)品質(zhì)量達到某一標準,而不提合格率或等級品率,概念欠完整;d)目標項目不宜過多,實在不止一項應(yīng)保持相互獨立,避免連帶關(guān)系;e)目標寫出之后一般要進行可行性分析,說明目標的確定是有根據(jù)的。注意不要把領(lǐng)導重視、人員素質(zhì)高有經(jīng)驗等實現(xiàn)目標的“有利條件”理解為“可行性”,應(yīng)強調(diào)“可能性”,從縱向(歷史)、橫向(同行)、理論等方面論證所定目標有可能實現(xiàn)。此外,最好用國內(nèi)外同行業(yè)或本企業(yè)歷史上的好水平加以對照,說明本目標的先進性。f)“現(xiàn)狀調(diào)查”應(yīng)緊扣一個“狀”字,只談狀況,暫不談原因。有的人從字面上理解“現(xiàn)狀”二字,寫了不少工藝落后、設(shè)備老化、人員素質(zhì)差等情況,顯得文不對題?！荆浮ⅲ埂吭蚍治?、主要原因分析或“問題點分析”、主要問題點分析:這是成果中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié),目的是為下一步制訂對策作準備。具體思路隨課題性質(zhì)不同而有所區(qū)別:①“問題解決型”課題:首先用排列圖、ABC分析法等對現(xiàn)狀與目標的差距找出存在問題的癥結(jié),然后用分析推理工具列出造成那些問題的全部原因。②“創(chuàng)新型”課題:由于無所謂“存在問題”,其思路是:用系統(tǒng)圖等方法列出要達到目標需解決的重點、難點,再確定其中的關(guān)鍵所在。有的成果先假設(shè)試驗失敗,然后用因果圖等分析原因,由于不是從事實出發(fā),邏輯欠嚴謹。以上列舉原因可以用系統(tǒng)圖、“5Why分析表”、因果圖、關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖等,確定主要原因或關(guān)鍵重點可以用排列圖等,還可運用相關(guān)分析等定量方法。各種方法的運用應(yīng)符合方法本身的要求。對于有些課題,確定主要原因可能不容易,需認真對待。特別需要指出:有的將評分法理解為“民意測驗”,每人表態(tài),同意某條為主要原因者記一分,否則零分,然后匯總得分多者中選。這種方法與“01強制評分決定(FD)法”根本不是一回事,后者源出于現(xiàn)代化管理方法中的價值工程(VE),有其規(guī)則和程序。無論用什么方法分析原因,都要具體、明確,而且分析徹底,使能自然產(chǎn)生針鋒相對的對策,達到“水落石出”的境界?！?0】主要原因(或“問題點”)的確認或驗證:這是近年特別強調(diào)的工作。上面的主要原因或問題點的分析是憑經(jīng)驗作出的主觀判斷,本步驟則對所判斷的全部具體原因的具體狀況逐一進行客觀驗證:進行現(xiàn)場調(diào)查,用事實和數(shù)據(jù)予以確認;或者適當?shù)脑囼?。目前比較容易做到的是逐一判斷各末端因素“是/否”有影響,但對因素對目標項目的影響程度“大/小”卻未充分予以驗證。還要注意:有些因素雖然影響重大,但屬于非可控因素(如天氣),應(yīng)加以說明。【11】制訂對策:應(yīng)與分析得出的主要原因或關(guān)鍵重點相對應(yīng),只檢西瓜、暫不管芝麻;對策應(yīng)該是看得見、摸得著的具體行動,而不是“加強…”、“鞏固…”、“提高…”之類的抽象口號;對策應(yīng)該是本小組成員能夠執(zhí)行,否則只能建議或要求別人去做;對策應(yīng)該切中要害、力度和分量足夠。對策的措辭應(yīng)準確,如某項管理辦法的“制訂”和“執(zhí)行”,其時間概念明顯不同:制訂只需幾天,執(zhí)行則是經(jīng)常。對策表的完成時間要考究:只有全部對策都完成才能產(chǎn)生效果,如果都寫“全年”,那就意味著過了年才能進入C階段。【12】實施(Ｄ階段):宜按對策表的順序詳細交代每項對策執(zhí)行的過程和結(jié)果,這些結(jié)果將匯合成為后面Ｃ階段的總效果。每一過程盡量寫出時間、地點、人物、情節(jié)和結(jié)果,不要寫成匯報提綱。本階段只寫做了什么、做得怎樣而不必再談原因。有的成果在本階段講“由于……我們決定……”,將本來應(yīng)該在前面進行的分析思考寫在本階段,造成了混淆。【13】效果檢查(Ｃ階段):與目標和現(xiàn)狀相呼應(yīng),用相同的方法描述全部對策實施后各目標項目的狀況。注意選取數(shù)據(jù)的時間概念,避免把實施中、甚至實施前的數(shù)據(jù)用來描述,否則與對策措施的有效性產(chǎn)生矛盾。上述檢查之后是成果經(jīng)濟效益和社會效益的論述,應(yīng)注意客觀性,不要把企業(yè)的盈利全部歸功于本小組,必要時可參考“企業(yè)管理現(xiàn)代化成果”評審采用0.1、0.2等系數(shù);此外,實施過程中發(fā)生的費用和質(zhì)量成本應(yīng)予扣減。用戶意見可適當摘引作為佐證。所有效益數(shù)據(jù)均應(yīng)經(jīng)財務(wù)及有關(guān)部門認可,報告中應(yīng)提到。探索性課題的總效果,如果表現(xiàn)為通過鑒定、驗收、達標等,應(yīng)恰如其分地描述本小組在其中所作的貢獻?！?4】鞏固措施:切忌變成談體會,應(yīng)著重反映本次活動中的措施由于確有實效而得到上級或主管部門的認可。認可的形式有:由××批準形成××字××號文件或標準、制度;或經(jīng)過××主持的技術(shù)鑒定、取得××認證等。要注意所有已采取過的措施都應(yīng)該在本階段有所交待,而且每項認可都應(yīng)說明時間。如恰當,這一部分也可以用“標準化”作小標題。【15】遺留問題及下一步打算:需具體,切忌“進一步努力…”等抽象的“結(jié)束語”,使讀者感到本小組似乎是到此為止的一次性活動,不打算讓PDCA循環(huán)繼續(xù)轉(zhuǎn)動。【16】附錄和附件:一些篇幅較大的數(shù)據(jù)表、運算過程、計算機程序清單等如在正文中出現(xiàn)會沖淡主題,可作為附錄列后;一些用以佐證的文件副本、影印件等可作為附件。以上(２)至(15)為正文,其中現(xiàn)狀調(diào)查到(11)為計劃(Ｐ)階段,(14)(15)為Ａ階段,它們與中間的ＤＣ階段組成一輪ＰＤＣＡ循環(huán)。各部分的篇幅分配視具體情況而定。有的成果原因分析較難而一旦抓準了就容易實施見效,有的則原因較明顯而實施起來涉及面廣、難度較大,分別可以酌情進行詳略取舍。此外,在一個小組的一個課題的活動中允許不止一個ＰＤＣＡ循環(huán),也允許一個循環(huán)中某一階段嵌套一個或多個小PDCA循環(huán),然而,既然稱為循環(huán),則必須反映上述全部階段的工作,盡管內(nèi)容可以間寫,但程序必須完整。而且時間順序不能互相矛盾。事實上,質(zhì)量管理小組適宜于解決小課題,不必要復(fù)雜化。一般小組、一般課題還是集中搞好一輪PDCA循環(huán)為好。成果報告除了上述組成部分之外,還可以考慮:1.在正文開始之前即封面的下部或封二頁加一段200字左右的“內(nèi)容提要”,對本課題活動加以概括,并介紹本小組、本次活動或本成果報告的特色,介紹所用的主要方法工具等,以引起讀者注意。例如:“本課題為創(chuàng)新型(如果是)。本小組由××××(如班組人員)組成,針對…的問題開展活動(或開展了×輪PDCA循環(huán),使…(指標)從…提高/降低到…,創(chuàng)經(jīng)濟效益…元/年。主要應(yīng)用的方法工具有…等。小組活動中(或某方法應(yīng)用中)…,有一定的特色”。2.成果逐級申報的時間可能相隔較久,如果把幾個月前的材料原封不動再次上交,失之簡單,可寫一段“后記”,介紹本成果上次發(fā)表以來本課題的鞏固和新的進展,說明本成果經(jīng)受實踐檢驗和繼續(xù)提高,并顯示本小組不停頓的進取精神。撰寫成果報告是一項藝術(shù),需要潛心研究、反復(fù)修改,盡量加強成果報告的說服力,促進小組活動的不斷發(fā)展。5QC成果的會場發(fā)表撰寫成果報告(書)上報是書面材料發(fā)表,主要供評委評審和兄弟單位(小組)交流,要求完整、詳盡;制作幻燈片在會場上當眾宣講,則主要是向觀眾介紹。宣講不是照本宣科的宣讀或背誦,也不是演講,更不是作報告,應(yīng)以成果報告為藍本,將活動的過程和結(jié)果用清楚的、并且盡量感染觀眾的語言和其他媒介向觀眾交代,取得他們的認同,這就如同劇本變成影片一樣需要有一個再設(shè)計、再創(chuàng)造,在有限的時間(如15分鐘)內(nèi)使觀眾盡可能理解乃至感動。召開成果發(fā)表的目的是多種多樣的。有的成果發(fā)表會,上臺的成果等級早已確定,發(fā)表主要是為了交流;其中有的還設(shè)立“最佳解說獎”和“最佳設(shè)計獎”,鼓勵小組努力追求發(fā)表效果。有的單位和部門全靠會場發(fā)表評選向上推薦的成果。有的單位和部門考慮材料評審與會場發(fā)表相結(jié)合的方式評選優(yōu)秀小組(成果),但有的以會前材料評審為主、發(fā)表為輔;有的則稱“擂臺賽”,以發(fā)表效果為主。此外,由行業(yè)組織和跨行業(yè)組織的發(fā)表會,會議的開法、評委的角度、觀眾的傾向都有所不同,要認真分析。在本文前面的評審標準中已經(jīng)提到:成果發(fā)表要“系統(tǒng)分明,前后連貫,邏輯性好;…應(yīng)以圖表、數(shù)據(jù)為主,通俗易懂,不用專業(yè)性較強的詞句和內(nèi)容;發(fā)表時要從容大方,有禮貌地講成果;回答問題時誠懇、簡要、不強辯”。要做到這些,需要:(1)針對發(fā)表會的目的,適當對發(fā)表的方案加以策劃和設(shè)計。這相當于將小說改編成劇本。例如:成果報告書中哪些文字、圖表制作幻燈片?怎樣對各部分內(nèi)容進行詳略取舍和適當增刪?是單人解說還是二人配合乃至多人演示?是否用和用什么實物、圖片(甚至錄相)、表演適時輔助說明?著裝、形象設(shè)計等方面按需要適當考慮。還有一點可以考慮的是“倒敘”:一般發(fā)表的思路按PDCA順序,但有時可在“目標值”、“現(xiàn)狀分析”之后先講“效果檢查”進行對照,使觀眾了解小組做出了什么貢獻、取得了什么成績,然后再交代成績是怎樣取得的:原因分析→制訂對策→實施……。這種思路也很清晰(但在成果報告中仍須按PDCA順序)。(2)發(fā)表時的現(xiàn)場表現(xiàn):這相當于按劇本進行演出。要象說書藝人而不是展覽會解說員,更不要象背書的學生甚至指著畫面逐字逐句死板照念、似乎是讓觀眾校對是否打印錯漏。最好大部分時間(如80％以上)面對觀眾而不是面對屏幕,娓娓道來,胸有成竹,充滿自信。這就需要發(fā)表人事前除了熟悉內(nèi)容之外還要反復(fù)操練。發(fā)表前后的一些細節(jié)也需注意:上臺、開講、結(jié)尾、答辯(如有)、下臺等環(huán)節(jié)都要落落大方、揮灑自如。有時,主持人適當添加一些襯托,甚至加插善意的調(diào)侃,其本意是幫助上臺者放松和調(diào)節(jié)會場氣氛,要適當配合而不必緊張。如果安排答辯,評委主要是針對材料或發(fā)表中某些未交代清楚的問題發(fā)問,主要是階段步驟、因果關(guān)系和方法工具運用中的問題,而主要不是高深的專業(yè)技術(shù)。這就需要事前對那些方面的內(nèi)容盡量了解透徹一些,特別是一些難度較大的統(tǒng)計技術(shù)如方差分析等,要對其基本原理有一定的了解,不要說“我們用Excel(或某統(tǒng)計軟件)輸入數(shù)據(jù)自動輸出”來掩蓋。一些比較高深的專業(yè)技術(shù)問題,如果超出發(fā)表人身份或能力,可以說明“這個問題,我廠×工程師也來了,如果主持人同時,是否請他上來解釋一下”?或者“這個問題簡單幾句話說不清楚,是否會后交流”?(3)其他:有的小組在發(fā)表成果前打印一份一兩頁紙的“成果簡介”,散發(fā)給評委、領(lǐng)導或者到會觀眾,就象劇場演出前發(fā)給“劇情介紹”一樣?！逗喗椤分兄饕獙懗?關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品、特性的通俗介紹,小組名稱和成員人數(shù)、主要成員姓名身份,活動時間,課題主要內(nèi)容和主要工作(如采取了……等措施使……從……提高到……);應(yīng)用的主要方法工具;成果的特色;等等。既減少了全文印發(fā)的負擔,又避免了觀眾全憑聽講印象不深的不足之處,同時也有利于推廣提高,有一定的實際意義。6QCC成果評審工作中的評選方法探討各級評審中,對QCC成果報告和/或發(fā)表的評審標準已如前述。多名評委評分后如何合成評價?由于是主觀評分,即使是公正、水平高、經(jīng)驗豐富的評委難以做到絕對準確。筆者1988年曾在《梳理統(tǒng)計與管理》雜