秘書人員基本素質(zhì)要求

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秘書內(nèi)勤人員基本素質(zhì)的要求

一要有總攬全局的思維。工作職責(zé)的特殊性，決定了秘書人員在思考和處理問題時必須與領(lǐng)導(dǎo)的思想同步，要有總攬全局的思維，只有這樣才能為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供準(zhǔn)確、科學(xué)的參謀意見，在工作上迎得主動，成為領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。所以，一個出色的秘書工作人員要堅持做到“兩個必須”。一是必須積極主動地介入和參與中心工作，了解全局工作重點，掌握全局工作動態(tài)，及時準(zhǔn)確地為領(lǐng)導(dǎo)反饋各種高質(zhì)量的信息，和有的放矢地提出科學(xué)的參謀意見。二是必須站在全局的高度來思考和處理問題。秘書人員，既是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手，又是領(lǐng)導(dǎo)的智囊團，這一職責(zé)的特殊性要求秘書工作人員在思考和處理問題時必須站在全局的高度。只有這樣，才能充分發(fā)揮職能作用，有效地做好綜合協(xié)調(diào)工作，準(zhǔn)確地處理好各種問題。因此說，秘書人員要有總攬全局的思維，這是做好秘書工作的關(guān)鍵。

二要有勇于奉獻的精神。秘書工作不像其它具體業(yè)務(wù)工作那么有規(guī)律和單一，寫起材料不分白天黑夜，費力勞神，十分辛苦。因此，秘書人員要有勇于奉獻的精神，要大方、大氣，不斤斤計較。沒有這種精神，是絕對干不好秘書工作的。

三要有團結(jié)協(xié)作精神?，F(xiàn)在，工作的綜合性要求越來越高，單靠一個人的力量很難完成許多任務(wù)急、重的工作。所以，秘書干工作，既要有獨當(dāng)一面的能力，又要有團結(jié)協(xié)作的意識。特別是在材料寫作上，要有“臭皮匠”精神，發(fā)揮好團隊的力量，經(jīng)常切磋交流。思想的火花、靈感的突發(fā)，常常是在不經(jīng)意的碰撞中產(chǎn)生的。現(xiàn)在是經(jīng)濟一體化的時代，也應(yīng)當(dāng)是知識、智慧共享的時代。我們提倡每個人自己擁有更多的學(xué)識，但更提倡把自己的學(xué)識貢獻出來，讓大家共同分享，共同提高。

四要有開拓創(chuàng)新精神。秘書工作本身就是比較繁雜、瑣碎的工作。如果沒有開拓創(chuàng)新意識，就容易被日常的工作所淹沒掉，而提出的思路和開展的工作就沒有特色。

五要有較強的協(xié)調(diào)能力。要有溝通上下，協(xié)調(diào)左右的能力。

六要有較強的抗壓能力。秘書工作非常繁忙，有的時候壓力是很大的，如材料寫出來、有些事情你不懂。怎么辦呢。要鎮(zhèn)定，不能自己亂了陣腳。然后理清思路，一個難關(guān)一個難關(guān)地把它攻下來。難關(guān)攻多了，水平自然就提高了。

秘書內(nèi)勤在學(xué)習(xí)成長中應(yīng)注意那些問題

應(yīng)該注意以下九個方面的問題：

一、必須非常注重學(xué)習(xí)。當(dāng)今社會，知識經(jīng)濟迅猛發(fā)展，信息浪潮讓人應(yīng)接不暇。如果不及時填充自己的知識，墨守陳規(guī)，停滯不前，很難勝任秘書崗位，也很難干好文秘工作。學(xué)習(xí)到底學(xué)什么，我認(rèn)為，工作需要什么就學(xué)什么，自己缺少什么就學(xué)習(xí)什么。對一名文秘人員來說，由于為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)參謀，為基層搞服務(wù)，吃透上級政策是最重要的。所以，文秘人員平時要加強對政策理論的學(xué)習(xí)，使自己的思想始終與各級黨委保持一致，這是做好文秘工作的前提。二是要勤于學(xué)習(xí)基本知識。除鞏固和加強自己文字功底，提高寫作能力外，不論是警務(wù)、戰(zhàn)訓(xùn)、公安管理，還是經(jīng)濟、法律、社會管理等方面的知識都要學(xué)習(xí)，都要有所掌握。要善于當(dāng)“雜家”，什么都要學(xué)一點，什么都得懂一點，“博學(xué)而不窮”。腦子里裝的東西越多，肚子里的貨越多，那你的本錢也就越大，工作起來就能得心應(yīng)手。三是要勤于學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能。隨著辦公自動化程度不斷提高，辦公節(jié)奏加快，要求文秘人員要具有較強的業(yè)務(wù)技能。腦子反應(yīng)要快，眼睛看得要準(zhǔn)，比如處理一份文件，要迅速提出承辦意見，及時送給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱示；平時查找檔案資料，要知道在哪個年度，是哪類別等等。同時，文秘人員要跟上科技發(fā)展的腳步，對日常辦公用的計算機要能夠熟練地操作，能編排打印各種文檔，能利用電子郵局收發(fā)文等網(wǎng)絡(luò)知識。

學(xué)習(xí)進步，不學(xué)掉隊。學(xué)習(xí)雖然艱苦，但是充實自己的一種有效途徑，所以學(xué)習(xí)要鍥而不舍，長期堅持，不能三天打魚，兩天曬網(wǎng)，興趣來了就學(xué)，沒有興趣就不學(xué)習(xí)。

二、必須非常注重思考。拿破侖說，世界上有兩種東西最有力量，一是劍，二是思想。而思想比劍更有力量。一個善于并且會正確思考的人，是一個真正有能力的人。思考是學(xué)習(xí)的繼續(xù)，思考的過程是對照比較、學(xué)以致用、融會貫通的過程，也是理論聯(lián)系實際不可或缺的重要環(huán)節(jié)。同時，思考也是創(chuàng)新的第一步，沒有思考能力就沒有行動能力，就談不上創(chuàng)新。只有努力養(yǎng)成善于思考的良好習(xí)慣，才能提高個人的能力水平。作為秘書人員來講，要學(xué)會在繁忙的工作中真正坐下來，靜下心，“鬧”中取靜，冷靜思考?！耙淮紊钏际鞈]，勝過百次草率行動。”只有多思、深思、思出成效，才能不斷提高自身的政策理論水平和業(yè)務(wù)知識水平，最終成為某一方面的行家里手，使我們的意見、建議更具針對性、更具專業(yè)性、更有參考價值。

談到思考，就不得不提悟性。悟性好的人，不僅接受快，進入情況快，而且能融會貫通，形成思維的擴散性和創(chuàng)造性。悟性是一種素質(zhì)，更是一種境界，非一日之功可成。所以講悟性，要講兩句話，第一句話是“功到自然成”，就是平時要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地積累，不斷地思考，不斷地歷練，來提升我們的思想水平。第二句話是“功夫在詩外”，更多是通過我們觸類旁通、融會貫通來形成我們自己獨到的東西，形成我們獨到的思維習(xí)慣。

三、必須非常注重知識積累。一個人知識、才能，不是與生俱來，而是日常一點一點積累起來的。有的人之所以聰明，工作能力強，就在于他們善于積累知識。通過一次次的實踐，把有益的東西積累在一起，變成自己今后工作的經(jīng)驗，工作起來就很得心應(yīng)手。有的人工作比較吃力，排除其它因素外，重要的一條就是不善于積累。如文秘人員每年都要寫工作總結(jié)，如果不注重平時對工作情況、有關(guān)材料的收集，寫作時就苦于沒有素材，就是各單位提供素材，寫起來也可能找不著工作重點。一些材料當(dāng)時可能用不著，說不定哪天會用到，作為文秘人員，在一些細(xì)小的問題上都要留心，要有說者無心，聽者有意的本領(lǐng)，要見微知著，平時有積累，用時就能夠信手拈來，水到渠成。

四、必須非常注重實踐鍛煉。一個合格的文秘人員，其背后隱藏多少艱辛，只有從事文秘工作的人員才知道。一個文秘人員在掌握豐富的理論知識后，必須經(jīng)過日常鍛煉、艱苦的鍛煉才能將知識轉(zhuǎn)化為能力。所以文秘人員要想把工作做好，提高自己的工作能力，實踐是最好方法。在日常工作中，實踐鍛煉雖然辛苦，有時還會碰壁，只要堅持，苦練，付出總會有回報。

實踐中，要非常注意總結(jié)反思。即對自己過手的每一個材料、每一件事情，都要總結(jié)反思，不能事情過去了就丟到身后，有空時多揣摩揣摩、回味回味。同時，要多學(xué)習(xí)別人寫得好的材料，學(xué)習(xí)別人運用材料的方法、怎么謀篇布局、如何譴詞造句，如何論證的，等等，必要時，要象解剖麻雀一樣解剖文章。經(jīng)典或自己認(rèn)為寫得好的文章，可以反復(fù)看，反復(fù)研究。

五、必須非常注重化為己有。這里所講的“化”，就是要善于轉(zhuǎn)化上級的要求，不能“原封不動”；善于轉(zhuǎn)化外地的經(jīng)驗，不能“照搬照套”，善于轉(zhuǎn)化書面的語言，不能“一成不變”。有人說“天下文章一大抄”，這是有道理的。寫文章不可能不“抄”，“抄”是一種學(xué)習(xí)，一種借鑒，一種啟迪。因為寫文章不可能不看上面的精神，不借鑒外地的經(jīng)驗，但關(guān)鍵是看你會不會“抄”，“抄”得妙不妙，“抄”得有沒有水平，能不能“抄”出新意。有的同志寫的文章，找不出一個錯字，也沒有一句錯話，但細(xì)細(xì)看來，要么非常空洞、不切實際，要么面面俱到，不得要領(lǐng)，抄的痕跡十分明顯。真正會寫的人，會“抄”的人，文章往往有自己的東西，有自己的語言，有自己的風(fēng)格，讓人看起來，讀起來有滋有味，一點也看不出“抄”的痕跡。這就是化的水平和能力。

六、要克服兩種心理。一要克服浮躁心理。不能靜不下心來，進不了狀態(tài)，形不成自己的思路或被別人原有的思路所左右。要靜下心來分析我這個材料怎么寫，怎樣把他寫好，寫得出彩，得到領(lǐng)導(dǎo)及聽眾的認(rèn)可。二要克服應(yīng)付心理。不能簡單弄幾下，東拼西湊地湊一個應(yīng)付了事，認(rèn)為反正有直接領(lǐng)導(dǎo)在把關(guān)。如果有這樣的心理，長此以往，就會形成惰性心理，對自身提高不快。我想，如果能精益求精的材料，一定要精益求精，把問題解決在自己手里，時間允許的話，先在自己手里反復(fù)斟酌、完善，不要急于拋出手，至少要到自己認(rèn)為滿意為止。當(dāng)然，并不要求對每一個材料都精益求精，自己要掂量手頭材料的分量，然后在精力分配上有所側(cè)重。一些特別重要的材料，就是三天三夜不睡，也要把它趕出來，即使進入寫作困境也要堅持，千萬不能泄氣，這是一種對待寫作的精神和氣概，也是對你有沒有打硬仗的心理素質(zhì)和能力的考驗。有時即使山窮水盡、殫精竭慮，如果堅持了、頂住了，反而會峰回路轉(zhuǎn)、靈感突現(xiàn)，然后就能一氣呵成。雖然說我們寫的都是“八股文”，但要把“八股文”寫出特色、寫出亮點，寫得有色彩，也不是件容易的事。所以，要不斷學(xué)習(xí)，不斷求進。

第二篇：秘書人員基本素質(zhì)秘書人員的基本素質(zhì)

隨著社會的不斷發(fā)展，秘書這個行業(yè)距離我們的生活已經(jīng)越來越近。在市場經(jīng)濟條件下，大大小小的公司不斷涌現(xiàn)，隨著中國加入wto，越來越多的外資企業(yè)進入我國，對秘書的需求不斷增加，許多有志之士也希望涉足這個職業(yè)。但是，做好秘書并不容易，現(xiàn)在的秘書工作也再是人們傳統(tǒng)思想中那種單一的端茶倒水、跑腿幫忙的打雜工作了，現(xiàn)在的秘書工作崗位重要、責(zé)任重大，秘書的工作質(zhì)量高低往往直接影響著企業(yè)的前途和命運，秘書的形象往往直接代表著公司的形象。真正做到一個合格的現(xiàn)代秘書，那么可以說，他就是一名合格的領(lǐng)導(dǎo)接班人。所以，要想做好一個合作、稱職的秘書，就要全面強化自己的各項素質(zhì)。

首先要強化人品素質(zhì)。就是做人一定要正直、正派。堅持一切從實際出發(fā)，實事求是，敢講真話，如實反映情況，立場堅定，是非分明，不隱瞞觀點，不見風(fēng)使舵，用正確的思想、正確的觀點、正確的態(tài)度、正確的方法處理問題。

秘書人員是領(lǐng)導(dǎo)與群眾，上級與下級，領(lǐng)導(dǎo)與各部門之間聯(lián)系的橋梁，秘書的一言一行，都直接影響企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)的形象及信譽。作為一名秘書人員，一定要有敬業(yè)心。事業(yè)成功的第一要素就是愛崗敬業(yè)。難以想象不熱愛自己職業(yè)的人能在本職工作上有所建樹。敬業(yè)就要時刻牢記肩上的責(zé)任，干一行，愛一行，鉆一行，專一行，滿懷熱忱，踏踏實實，一絲不茍地工作。勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤動腦、勤動手、勤動嘴、勤跑腿，以勤補拙，靠勤生巧。竭盡所能，全力以赴把事情做的最好，萬不可馬虎大意，更不能應(yīng)付差事，也不能憑主觀臆斷和妄加猜測辦事。否則，只會貽誤工作，造成被動。要時刻清醒地明確自己的職業(yè)定位和服務(wù)宗旨，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，恪盡職守，為領(lǐng)導(dǎo)分憂，為群眾解難，腳踏實地于平凡崗位，執(zhí)著于自己的事業(yè)；作為一名秘書人員，還要有平常心。貧賤不移志，富貴不淫心，寵辱不驚心。不驕不躁，不慍不火，甘于清苦操勞。秘書工作任務(wù)十分繁重，辦文要撰寫材料、打字復(fù)印、審校文件，辦會要迎來送往、布置會場、端茶送水，還要辦事電話記錄、通知會議等瑣碎事務(wù)集于一身，工作千頭萬緒，常常忙得焦頭爛額。哪一環(huán)節(jié)稍有疏忽，出力不討好，還得受批評。平時還得比別人早上班晚下班，節(jié)假日還得值班，這些都是家常便飯。特別是“突發(fā)事件”一出，更是忙壞我們的秘書人員。但這種狀況恰恰是對我們最好的鍛煉。這時候，我們需要心平氣和，認(rèn)識到秘書工作是一個腦體結(jié)合，知識型和服務(wù)型融為一體的特殊職業(yè)。秘書人員在思想品德方面有較高的要求，要講究人格的力量，先學(xué)會做人，后學(xué)會做事，力求達到“淡泊以明志，寧靜以致遠”的從容高遠境界，不可患得患失，爭名奪利；作為一名秘書人員，還要有上進心。如今已進入信息時代，知識經(jīng)濟、信息高速公路、自動化技術(shù)等新的課題讓人應(yīng)接不暇。秘書職業(yè)也隨著日新月異的時代變化而被賦予更多的內(nèi)涵。如墨守成規(guī)，停滯不前，必然不適應(yīng)社會發(fā)展，在秘書崗位上力不從心，最終被社會淘汰。“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆?！币胱鲆粋€合格的現(xiàn)代秘書，只有保持旺盛的學(xué)習(xí)上進心，不斷從書山報海中汲取營養(yǎng)，才能更好地適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。傳統(tǒng)式的秘書人員必須向全能式的秘書人員過渡，不僅要懂得文史哲數(shù)理化，還要懂電腦、英語、財經(jīng)商貿(mào)、法律政策、公關(guān)禮儀等基礎(chǔ)知識，也要會操作復(fù)印打字、傳真電報、照相攝影、錄音播放等現(xiàn)代化辦公設(shè)備。“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，實踐、實踐、再實踐，提高、提高、再提高?！眾^力拼搏，刻苦鉆研，勇于攀登，創(chuàng)下一流的業(yè)績。

二是要強化政治素質(zhì)。要努力學(xué)習(xí)鄧小平理論，堅持正確的政治方向，保持正確的政治方向，保持相當(dāng)?shù)恼蚊翡J性。在思想上、政治上與黨中央保持高度一致，堅定不移地執(zhí)行黨和政府的路線、方針、政策、模范遵守法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度。

在具體工作中要忠心耿耿、全心全意、無條件地做好本職工作。堅持正確的政治方向，加強思想作風(fēng)建設(shè)，加強人生觀的改造。自覺服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，服從組織，服從大局，把發(fā)揮主觀能動性及積極主動性和增強服從意識統(tǒng)一起來，自覺做到事前參謀，事后服從，不出雜音，不唱反調(diào)；傳達領(lǐng)導(dǎo)的意見釘是釘，鉚是鉚，有一說一，有二說二，絕不走樣變形；對領(lǐng)導(dǎo)意圖要認(rèn)真領(lǐng)會，領(lǐng)導(dǎo)委托的工作要認(rèn)真落實，全力承辦；領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項要辦理得及時可靠，做到件件有回音，事事有著落。決不能敷衍塞責(zé)；要自覺維護領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，保證政令暢通，保證各項決策的貫徹實施。此外，在工作中要充分發(fā)揮職能，正確運用手中的權(quán)力，樹立正確的服務(wù)意識，從服務(wù)于工作，服務(wù)于大局出發(fā)，認(rèn)真做好各項工作。

在工作作風(fēng)方面，要有愛黨愛國，全心全意為人民服務(wù)的政治覺悟；不計名利，任勞任怨，不私奉獻的博大胸懷；勤學(xué)苦練，深鉆細(xì)研的良好學(xué)風(fēng)；默默無聞，埋頭工作的思想情操；忠于職守，嚴(yán)肅認(rèn)真，勤儉辦事，清正廉潔的優(yōu)秀品質(zhì)；嚴(yán)守紀(jì)律，自我約束的組織紀(jì)律。還要堅持六個反對，即反對腐化，要有艱苦創(chuàng)業(yè)的精神；反對官僚化，要有認(rèn)真踏實做事的精神；反對機械化，要有政治生活的良好修養(yǎng)；反對簡單化，要有精思細(xì)研的精神；反對浪漫化，要有日常生活的規(guī)律，反對傲慢，要有虛心學(xué)習(xí)的精神。此外，還要有超前意識，從多而雜的工作頭緒中理清思路，分清主次，保證各項工作高效有序運轉(zhuǎn)。其中關(guān)鍵之一在于工作籌劃要有超前性。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。即從大事著眼，謀劃布局，凡事做到心中有數(shù)，心到不慌；又要從小事入手，精細(xì)運作，規(guī)范具體，有條不紊?？傊诠ぷ髦胁粩嗫偨Y(jié)經(jīng)驗，揚長避短，全面推進各項工作的順利進行。

三是要強化業(yè)務(wù)素質(zhì)。做秘書，頭腦要清，手腳要勤；點子要精，辦法要靈；胸懷要寬，待業(yè)要誠；辦事要公，言行要慎。好秘書，“主動而不亂動，積極而不蠻干，穩(wěn)重而不呆板，靈活而不輕浮”。能否成為一名合格、稱職的秘書，主要取決于其本身的知識水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，取決于他們提出問題、分析問題和解決問題的能力。作為秘書，無論遇到什么情況，都要把不斷提高自身素質(zhì)的工作堅定不移地做下去。

文字水平是秘書的一個基本素質(zhì)要求，也是衡量秘書工作的一個標(biāo)準(zhǔn)。無論文章的載體如何變化，思想總得需要文字來表達，文字水平總是一個永恒的要求。做秘書，首先要在文字水平上下功夫，文字水平過關(guān)了，才有可能是秘書。寫作能力，被稱為秘書起碼的“本錢”和“看家本領(lǐng)”。要想具有較強的文字處理能力，就要能聽得懂領(lǐng)導(dǎo)的話，領(lǐng)會得了領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并有能力將其組織成文字。市場經(jīng)濟給秘書帶來了更多的寫作形式和更豐富的寫作內(nèi)容。傳統(tǒng)秘書的寫作內(nèi)容多是依令行文，諸如通知、指示、請示、報告、批復(fù)等。在市場經(jīng)濟的社會里，政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者和企業(yè)的負(fù)責(zé)人，更多地關(guān)注市場的變化、經(jīng)營的狀況、經(jīng)濟指數(shù)的升幅。這要求秘書能夠較好地以經(jīng)濟理論為指導(dǎo)，以調(diào)查研究為依據(jù)，運用財經(jīng)專用文書，寫作出市場調(diào)查（預(yù)測）報告、經(jīng)濟活動分析報告、可行性研究報告和經(jīng)濟合同、招標(biāo)書等，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。

作為秘書，要能熟練操作各種辦公自動化設(shè)備。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)突飛猛進，“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”已成為現(xiàn)實。從秘書工作的客觀實際來看，現(xiàn)代科技使辦公自動化成為現(xiàn)實。傳統(tǒng)的秘書多借助于紙、筆、電話、電報和信函來開展工作，工作效率相對較低，不能適應(yīng)市場經(jīng)濟快節(jié)奏、高效率的要求。而先進的辦公自動化設(shè)備，大大減輕了秘書繁重的日常事務(wù)性工作。電腦的普及和網(wǎng)絡(luò)的推廣使公文的信息傳遞更加快捷，辦公效率更高。智能化、網(wǎng)絡(luò)化辦公使辦公室業(yè)務(wù)規(guī)范化、公文處理標(biāo)準(zhǔn)化和一體化，掌握辦公自動化技術(shù)已成為秘書必備的基本技能。作為秘書，如果能熟練使用各種音像設(shè)備和多媒體技術(shù)，處理電子郵件和制作網(wǎng)頁，進行遠程辦公和組織遠程會議，那么我們的工作將會更加得心應(yīng)手，秘書工作將會增加更多的科技含量。

秘書要掌握較硬的管理知識。在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)形成了以市場營銷管理、研究開發(fā)管理、生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人力資源管理為主體的企業(yè)管理制度。在這種體制下，管理知識便成為秘書切實履行輔助決策、參謀咨詢職能的重要工具。在市場經(jīng)濟體制中，一切經(jīng)濟活動都隨市場和價值規(guī)律而變化。政府的經(jīng)濟政策制定者和企業(yè)的決策者都在研究宏觀經(jīng)濟的發(fā)展、市場的變化、股市的波動和國外經(jīng)濟的動態(tài)，以利于科學(xué)的決策。因此，秘書必須對市場的感覺十分靈敏，掌握企業(yè)管理、市場營銷、金融證券等工商管理知識，進行大量的經(jīng)濟信息的搜集和分析，為決策提供科學(xué)的依據(jù)。

秘書要有較強的公關(guān)能力。公共關(guān)系是一門新興的學(xué)科，它綜合運用了社會學(xué)、心理學(xué)、新聞學(xué)、管理學(xué)、秘書學(xué)等學(xué)科的知識，在企業(yè)經(jīng)營中的地位和作用越來越重要。企業(yè)作為市場的主體，企業(yè)與政府、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費者、企業(yè)與員工之間的關(guān)系都是公共關(guān)系的一部分。西方國家的企業(yè)將公共關(guān)系作為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略來研究，形成ci戰(zhàn)略，即將企業(yè)精神、產(chǎn)品、商標(biāo)等融為一體，進行廣泛的宣傳，形成企業(yè)文化和品牌形象。這些處理公共關(guān)系的任務(wù)大都落在秘書人員的身上。因此，現(xiàn)代秘書要擺脫傳統(tǒng)秘書規(guī)范的束縛，培養(yǎng)良好的公關(guān)素質(zhì)。首先要優(yōu)化自身形象，并具備與公關(guān)活動相適應(yīng)的多種能力，如交際能力、組織能力和表達能力等。更為重要的是要策劃、設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者個人和單位的公眾形象，將公關(guān)意識貫穿到秘書工作的每一個環(huán)節(jié)中。

秘書還應(yīng)具備一定的法律素質(zhì)。政府部門和經(jīng)濟實體都要嚴(yán)格遵守法律規(guī)范，政府要依法行政，企業(yè)要依法經(jīng)營。因此，政府部門的秘書必須具備一定的法律素質(zhì)才能做到依法行政，企業(yè)的秘書同樣要具備一定的法律素質(zhì)才能辦理各類經(jīng)濟類和司法類文書，才能運用法律武器保護企業(yè)的合法權(quán)益。目前，我國的法制建設(shè)正處于一年快速發(fā)展時期，各種法律、法規(guī)不斷出臺，這正是秘書學(xué)習(xí)法律的良好時機。盡管一些政府部門和企業(yè)都聘請了法律顧問或設(shè)置了政策法規(guī)研究室，但作為秘書，也要對國內(nèi)一些重要的法律要有所了解，如《憲法》、《刑法》、《選舉法》、《行政訴訟法》、《預(yù)算法》和《民法》等。對圍繞經(jīng)濟活動的一些法律，如《公司法》、《企業(yè)法》、《勞動法》、《合同法》、《破產(chǎn)法》、《保險法》、《仲裁法》、《證券法》和《稅法》等要熟悉并能夠運用；另外對一些職能部門和行業(yè)的法律，如《專利法》、《廣告法》、《土地法》、《建筑法》、《電力法》、《對外貿(mào)易法》等也要有所了解。掌握法律、法規(guī)條文是基礎(chǔ)，更重要的是要具有法律意識、法制觀念，辦文、辦事都要以法律為依據(jù)。

事實上，秘書人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)還有很多重要方面，如文化知識、理論水平、動手能力、外語水平、口才、信息綜合能力、心理素質(zhì)、專業(yè)層次等。正如常崇宜教授所講：21世紀(jì)的秘書，當(dāng)然必須是智力密集型的人物?！爸橇γ芗汀笔且粋€內(nèi)涵豐富的概念，很難詮釋，也不容易練就。唯其如此，秘書工作和秘書學(xué)才具有無窮魅力。

秘書素質(zhì)的提高是一個與時俱進的動態(tài)過程，是沒有止境的。為不斷滿足工作需要和適應(yīng)時代要求，秘書人員必須在學(xué)習(xí)和工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高自己的整體綜合素質(zhì)，勝任本職工作，做一個合格的現(xiàn)代秘書。

第三篇：成功秘書人員基本素質(zhì)的要求成功秘書人員基本素質(zhì)的要求

怎么樣算是一個成功、成熟的秘書呢呢。標(biāo)準(zhǔn)就是“放心”“放心”有三層意思：第一層是。自己對自己放心，拿到材料、接到任務(wù)后，不會心慌，不會手足無措，有自信心。第二層是直接領(lǐng)導(dǎo)對你放心。任務(wù)交給你“放心”，相信你能寫好、干好。第三層意思是局領(lǐng)導(dǎo)對你放心，知道這件事情是你做的，放心；知道這個材料是你寫的，簡單看一下就通過，說明也是放心。這樣，你就成熟、成功了。秘書內(nèi)勤人員基本素質(zhì)的要求一要有總攬全局的思維。工作職責(zé)的特殊性，決定了秘書人員在思考和處理問題時必須與領(lǐng)導(dǎo)的思想同步，要有總攬全局的思維，只有這樣才能為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供準(zhǔn)確、科學(xué)的參謀意見，在工作上迎得主動，成為領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。所以，一個出色的秘書工作人員要堅持做到“兩個必須”。一是必須積極主動地介入和參與中心工作，了解全局工作重點，掌握全局工作動態(tài)，及時準(zhǔn)確地為領(lǐng)導(dǎo)反饋各種高質(zhì)量的信息，和有的放矢地提出科學(xué)的參謀意見。二是必須站在全局的高度來思考和處理問題。秘書人員，既是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手，又是領(lǐng)導(dǎo)的智囊團，這一職責(zé)的特殊性要求秘書工作人員在思考和處理問題時必須站在全局的高度。只有這樣，才能充分發(fā)揮職能作用，有效地做好綜合協(xié)調(diào)工作，準(zhǔn)確地處理好各種問題。因此說，秘書人員要有總攬全局的思維，這是做好秘書工作的關(guān)鍵。二要有勇于奉獻的精神。秘書工作不像其它具體業(yè)務(wù)工作那么有規(guī)律和單一，寫起材料不分白天黑夜，費力勞神，十分辛苦。因此，秘書人員要有勇于奉獻的精神，要大方、大氣，不斤斤計較。沒有這種精神，是絕對干不好秘書工作的。三要有團結(jié)協(xié)作精神?，F(xiàn)在，工作的綜合性要求越來越高，單靠一個人的力量很難完成許多任務(wù)急、重的工作。所以，秘書干工作，既要有獨當(dāng)一面的能力，又要有團結(jié)協(xié)作的意識。特別是在材料寫作上，要有“臭皮匠”精神，發(fā)揮好團隊的力量，經(jīng)常切磋交流。思想的火花、靈感的突發(fā)，常常是在不經(jīng)意的碰撞中產(chǎn)生的?，F(xiàn)在是經(jīng)濟一體化的時代，也應(yīng)當(dāng)是知識、智慧共享的時代。我們提倡每個人自己擁有更多的學(xué)識，但更提倡把自己的學(xué)識貢獻出來，讓大家共同分享，共同提高。四要有開拓創(chuàng)新精神。秘書工作本身就是比較繁雜、瑣碎的工作。如果沒有開拓創(chuàng)新意識，就容易被日常的工作所淹沒掉，而提出的思路和開展的工作就沒有特色。五要有較強的協(xié)調(diào)能力。要有溝通上下，協(xié)調(diào)左右的能力。六要有較強的抗壓能力。秘書工作非常繁忙

，有的時候壓力是很大的，如材料寫出來、有些事情你不懂。怎么辦呢。要鎮(zhèn)定，不能自己亂了陣腳。然后理清思路，一個難關(guān)一個難關(guān)地把它攻下來。難關(guān)攻多了，水平自然就提高了。秘書內(nèi)勤在學(xué)習(xí)成長中應(yīng)注意那些問題

應(yīng)該注意以下九個方面的問題：

一、必須非常注重學(xué)習(xí)。當(dāng)今社會，知識經(jīng)濟迅猛發(fā)展，信息浪潮讓人應(yīng)接不暇。如果不及時填充自己的知識，墨守陳規(guī)，停滯不前，很難勝任秘書崗位，也很難干好文秘工作。學(xué)習(xí)到底學(xué)什么，我認(rèn)為，工作需要什么就學(xué)什么，自己缺少什么就學(xué)習(xí)什么。對一名文秘人員來說，由于為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)參謀，為基層搞服務(wù)，吃透上級政策是最重要的。所以，文秘人員平時要加強對政策理論的學(xué)習(xí)，使自己的思想始終與各級黨委保持一致，這是做好文秘工作的前提。二是要勤于學(xué)習(xí)基本知識。除鞏固和加強自己文字功底，提高寫作能力外，不論是警務(wù)、戰(zhàn)訓(xùn)、公安管理，還是經(jīng)濟、法律、社會管理等方面的知識都要學(xué)習(xí)，都要有所掌握。要善于當(dāng)“雜家”，什么都要學(xué)一點，什么都得懂一點，“博學(xué)而不窮”。腦子里裝的東西越多，肚子里的貨越多，那你的本錢也就越大，工作起來就能得心應(yīng)手。三是要勤于學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能。隨著辦公自動化程度不斷提高，辦公節(jié)奏加快，要求文秘人員要具有較強的業(yè)務(wù)技能。腦子反應(yīng)要快，眼睛看得要準(zhǔn)，比如處理一份文件，要迅速提出承辦意見，及時送給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱示；平時查找檔案資料，要知道在哪個年度，是哪類別等等。同時，文秘人員要跟上科技發(fā)展的腳步，對日常辦公用的計算機要能夠熟練地操作，能編排打印各種文檔，能利用電子郵局收發(fā)文等網(wǎng)絡(luò)知識。學(xué)習(xí)進步，不學(xué)掉隊。學(xué)習(xí)雖然艱苦，但是充實自己的一種有效途徑，所以學(xué)習(xí)要鍥而不舍，長期堅持，不能三天打魚，兩天曬網(wǎng)，興趣來了就學(xué)，沒有興趣就不學(xué)習(xí)。

二、必須非常注重思考。拿破侖說，世界上有兩種東西最有力量，一是劍，二是思想。而思想比劍更有力量。一個善于并且會正確思考的人，是一個真正有能力的人。思考是學(xué)習(xí)的繼續(xù)，思考的過程是對照比較、學(xué)以致用、融會貫通的過程，也是理論聯(lián)系實際不可或缺的重要環(huán)節(jié)。同時，思考也是創(chuàng)新的第一步，沒有思考能力就沒有行動能力，就談不上創(chuàng)新。只有努力養(yǎng)成善于思考的良好習(xí)慣，才能提高個人的能力水平。作為秘書人員來講，要學(xué)會在繁忙的工作中真正坐下來，靜下心，“鬧”中取靜，冷靜思考?！耙淮紊钏际鞈]，勝過百次草率行動。”只有多思、深思、思出成效，才能不斷提高

高自身的政策理論水平和業(yè)務(wù)知識水平，最終成為某一方面的行家里手，使我們的意見、建議更具針對性、更具專業(yè)性、更有參考價值。談到思考，就不得不提悟性。悟性好的人，不僅接受快，進入情況快，而且能融會貫通，形成思維的擴散性和創(chuàng)造性。悟性是一種素質(zhì)，更是一種境界，非一日之功可成。所以講悟性，要講兩句話，第一句話是“功到自然成”，就是平時要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地積累，不斷地思考，不斷地歷練，來提升我們的思想水平。第二句話是“功夫在詩外”，更多是通過我們觸類旁通、融會貫通來形成我們自己獨到的東西，形成我們獨到的思維習(xí)慣。

三、必須非常注重知識積累。一個人知識、才能，不是與生俱來，而是日常一點一點積累起來的。有的人之所以聰明，工作能力強，就在于他們善于積累知識。通過一次次的實踐，把有益的東西積累在一起，變成自己今后工作的經(jīng)驗，工作起來就很得心應(yīng)手。有的人工作比較吃力，排除其它因素外，重要的一條就是不善于積累。如文秘人員每年都要寫工作總結(jié)，如果不注重平時對工作情況、有關(guān)材料的收集，寫作時就苦于沒有素材，就是各單位提供素材，寫起來也可能找不著工作重點。一些材料當(dāng)時可能用不著，說不定哪天會用到，作為文秘人員，在一些細(xì)小的問題上都要留心，要有說者無心，聽者有意的本領(lǐng)，要見微知著，平時有積累，用時就能夠信手拈來，水到渠成。

四、必須非常注重實踐鍛煉。一個合格的文秘人員，其背后隱藏多少艱辛，只有從事文秘工作的人員才知道。一個文秘人員在掌握豐富的理論知識后，必須經(jīng)過日常鍛煉、艱苦的鍛煉才能將知識轉(zhuǎn)化為能力。所以文秘人員要想把工作做好，提高自己的工作能力，實踐是最好方法。在日常工作中，實踐鍛煉雖然辛苦，有時還會碰壁，只要堅持，苦練，付出總會有回報。實踐中，要非常注意總結(jié)反思。即對自己過手的每一個材料、每一件事情，都要總結(jié)反思，不能事情過去了就丟到身后，有空時多揣摩揣摩、回味回味。同時，要多學(xué)習(xí)別人寫得好的材料，學(xué)習(xí)別人運用材料的方法、怎么謀篇布局、如何譴詞造句，如何論證的，等等，必要時，要象解剖麻雀一樣解剖文章。經(jīng)典或自己認(rèn)為寫得好的文章，可以反復(fù)看，反復(fù)研究。

五、必須非常注重化為己有。這里所講的“化”，就是要善于轉(zhuǎn)化上級的要求，不能“原封不動”；善于轉(zhuǎn)化外地的經(jīng)驗，不能“照搬照套”，善于轉(zhuǎn)化書面的語言，不能“一成不變”。有人說“天下文章一大抄”，這是有道理的。寫文章不可能不“抄

第四篇：酒樓工作人員基本素質(zhì)要求酒樓工作人員基本素質(zhì)要求

近段時間酒樓各部門對員工管理有一定的松懈。公司行政辦特重申以下酒樓工作人員基本素質(zhì)要求：態(tài)度類：

1、從上崗開始，必須保持端正的工作態(tài)度，積極主動完成本職工作

2、上班時間不能帶情緒工作，不能消極怠工

3、對安排的工作必須服從并按要求完成

禮貌類：

1、必須主動招呼同事、上司、客人

2、不得不理會同事、上司、客人的招呼，必須及時禮貌回應(yīng)

3、接聽電話必須按要求和標(biāo)準(zhǔn)接聽

4、任何交接工作都必須使用禮貌用語，態(tài)度有好

5、對客人的詢問和要求必須及時回應(yīng)和回復(fù)

6、全酒樓所有部門上班時間必須講普通話，不得用家鄉(xiāng)話交流

配合類：

1、員工除完成本崗位工作外，應(yīng)具有強烈的整體服務(wù)意識，配合其他員工和部門完成工作

2、若其他員工的工作或服務(wù)有疏漏，相鄰的員工應(yīng)馬上補位

3、任何問題、差錯不得暴露在客人面前，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，先滿足客人，屬于內(nèi)部問題的下來后內(nèi)部在解決

紀(jì)律類：

1、上班時間不得打堆、聊天

2、上班時間不得大聲喧嘩

3、上班時間不得在值班時倚、靠、趴在柜臺上

4、不得在賓客前面打哈欠、伸懶腰；不得對賓客指指點點；不得嘲笑賓客失慎的現(xiàn)象

5、不得在上班時間做任何私事

6、不得在工作時間抽煙、喝酒、吃東西

7、不得在工作時間內(nèi)隨意竄崗

8、站姿標(biāo)準(zhǔn)：不東倒西歪，作懶散狀

9、走路輕快有節(jié)奏，不搖頭晃腦，不緩慢

10、行走中嚴(yán)禁手持與工作無關(guān)的私人物品，不可將任何物品夾于腑下行走

11、保持基本站姿與表情

12、上班時間嚴(yán)禁發(fā)生開小差、思想不集中的情況

儀容儀表類：

1、女員工：上崗時，必須化淡妝（眼影、粉底、口紅、睫毛膏）

2、男員工：頭發(fā)整潔，發(fā)腳不蓋耳部和不觸及衣領(lǐng)、留鬢角、胡須、為能剃光頭

3、上崗必須著酒樓制服，隨時保持無脫線、紐扣無脫落等

4、上崗必須穿黑色工鞋，并保持工鞋清潔

5、女員工穿裙子必須穿連褲襪

6、工裝的衣袋內(nèi)不可放置東西

7、保持口氣清新、無蔥、蒜等異味

8、勤剪指甲，指甲內(nèi)不得藏污納垢，注意潔指，不得涂彩色指甲油

9、上班前嚴(yán)禁吃有異味的食品

望各部門根據(jù)以上內(nèi)容加強對員工的管理。在發(fā)文三天后行政辦將組織對各部門進行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題將通報批評。對相關(guān)人員也要進行相應(yīng)的處罰。

第五篇：一線服務(wù)人員基本素質(zhì)要求一線服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

21世紀(jì)國際、國內(nèi)旅游業(yè)迅猛發(fā)展，對飯店從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、勞動素質(zhì)等方面提出了新的、更高的要求。

前廳接待服務(wù)工作繁雜，與客人接觸面廣。因此，前廳服務(wù)員應(yīng)具備能夠達到完成這項工作要求的基本素質(zhì)。第一節(jié)個人形象

個人形象主要是指前廳服務(wù)員個人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài)。

一、自然條件要求

一線服務(wù)人員必須身體健康，體形勻稱，五官端正，精力充沛。性別不限。

二、儀表、儀容要求1.儀表、儀容概念

儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。

儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和，是一線服務(wù)人員必須具備的基本條件。它反映出一線服務(wù)人員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對工作的自信和責(zé)任感。

2.儀表、儀容規(guī)范

（1）按規(guī)定著裝，服裝熨燙平整，潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。

（2）鞋襪潔凈，黑色皮鞋清潔光亮無破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露。

（3）正確佩戴服務(wù)牌，左胸處端正地佩戴服務(wù)牌。

（4）面容清潔，男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應(yīng)掌握必要的儀容保健及護膚和化妝常識。

（5）發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發(fā)型，長發(fā)統(tǒng)一盤起，留短發(fā)不怪異，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。提倡上崗前加少許頭油。

（6）飾物限制。不戴怪異戒指、項鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物，以不戴或簡潔大方為宜。（7）勤洗澡換衣，經(jīng)常洗換工裝，身上無異味。

（8）保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。（9）忌異味食品，上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。

三、儀態(tài)要求1.儀態(tài)概念

儀態(tài)是指人們行為的姿勢和風(fēng)度。姿勢主要是指人的身體在動作時所呈現(xiàn)的特征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。

一線服務(wù)人員的儀態(tài)，包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)以及面部表情等。

2.儀態(tài)規(guī)范（1）舉止規(guī)范

a.一線服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；

b.正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；

c.服務(wù)人員在商場各區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動示意、禮讓顧客先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動；

d.服務(wù)人員與顧客談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點。正確的手勢是：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；

e.在顧客面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為；f.為顧客服務(wù)時，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。（2）言談規(guī)范

a.主動向顧客打招呼問候；

b.與顧客談話時必須站立，保持0.8~1米左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑；

c.談話時精力集中，不得左顧右盼、漫不經(jīng)心；d.回答顧客詢問時，表達要準(zhǔn)確、清楚，語言簡潔；

e.談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中；f.注意不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私；

g.不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題；

h.如顧客心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度；i.不要在顧客面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天；j.忌中途打斷客人講話，應(yīng)讓客人講完后再作答；

k.遇急事需要找談話中的顧客時，應(yīng)先說聲“對不起”，征得顧客同意后再與顧客談話；l.接聽電話時，應(yīng)主動報崗位，致以問候，再征詢客人要求；

m.因工作原因需暫時離開正講話的顧客時，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)為該顧客服務(wù)時，應(yīng)主動表示歉意“對不起，讓您久等了”；

n.不要與同事議論顧客的行為舉止或穿戴；

o.當(dāng)與顧客交談時，如果發(fā)現(xiàn)有其他顧客走近，應(yīng)主動示意歡迎他們的到來，不應(yīng)無所表示；

p.在為顧客服務(wù)過程中，不要經(jīng)常看手表。

總之，一線服務(wù)人員要始終記住，每一個人的儀表儀容是顧客對店內(nèi)“第一印象”的重要內(nèi)容。第二節(jié)禮貌禮節(jié)

一、禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則1.禮貌修養(yǎng)概念

禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。

修養(yǎng)則是指人在道德、學(xué)識、技藝等方面，經(jīng)過自己刻苦學(xué)習(xí)、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。

一線服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)能突出反映服務(wù)人員的職業(yè)道德水平和文明服務(wù)程度。

2.禮貌修養(yǎng)準(zhǔn)則（1）心態(tài)平衡主動；（2）講究儀表儀容；（3）微笑真摯熱情；（4）稱呼得當(dāng)有別；（5）言談舉止規(guī)范；（6）婦孺老人優(yōu)先；（7）切記遵約守時；（8）人際關(guān)系融洽；（9）忠誠善解人意；（10）機智應(yīng)變幽默；

（11）勤奮富于進取。

二、服務(wù)禮節(jié)

服務(wù)禮節(jié)是商場服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，通過商場服務(wù)人員的服務(wù)禮節(jié)表現(xiàn)，可以直接反映出公司員工的職業(yè)文明程度和公司管理水平。

在日常工作中注意使用以下服務(wù)禮節(jié)：

1.語言禮節(jié)

（1）稱呼禮。稱呼禮是指服務(wù)人員在與顧客或他人接觸過程中交談、溝通信息時恰當(dāng)使用的稱謂行為。

通常使用“先生”一詞稱呼男性顧客?！疤币辉~一般是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱。“小姐”一詞則主要是對未婚女性的稱呼。在知道顧客姓名后，可以將姓名和尊稱搭配使用。應(yīng)予以注意的是，“張?zhí)笔侵浮皬埾壬钡姆蛉?，因為婚后女子一般隨夫姓。

另外，對于有軍銜、職位、學(xué)位的人員，以及皇室成員等，應(yīng)予以相應(yīng)的稱謂。在使用外語稱呼時，要注意外語的習(xí)慣表達法與漢語的區(qū)別。

（2）問候禮：問候禮是服務(wù)人員在日常工作中結(jié)合時間、場合及對象的特點，所使用的向顧客表示親切問候、關(guān)心及祝愿的語言。例如導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時，可以主動地講：“早上好，先生，有什么可幫您嗎?！钡鹊?；在節(jié)日等喜慶之時導(dǎo)購員可以說：“祝您新年好運?！薄白Ｄ?jié)日快樂。”“圣誕快樂?！钡鹊?。

（3）應(yīng)答禮：應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答顧客詢問時所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時應(yīng)該注意以下幾種情形：

a.應(yīng)答顧客詢問要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，如果處理顧客投訴或不滿時，提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣；

b.應(yīng)答顧客提問或征詢有關(guān)事項時，語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意；

c.如果顧客講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請顧客復(fù)述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；

d.回答多位顧客詢問時，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位顧客，而冷落了其他顧客；

e.對于顧客提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮；

f.對于顧客直率的批評指責(zé)，如果確實屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向顧客道歉，對顧客的關(guān)注表示感謝，并立即報告或妥善處理；

g.在應(yīng)答顧客各種詢問時，最重要的是。只要答應(yīng)顧客要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。

2.舉止禮節(jié)

（1）迎送禮。迎送禮是指服務(wù)人員在迎送顧客時所表現(xiàn)的禮儀行為。“顧客來時有歡迎聲，顧客走時有道別聲”，尤其要根據(jù)顧客來、離店時接待規(guī)格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節(jié)的服務(wù)。

（2）操作禮。操作禮是指服務(wù)人員操作時所表現(xiàn)出的有動作特性、崗位特點以及能給顧客帶采便利和心理滿足的禮儀行為。

一線服務(wù)人員工作地點主要在店內(nèi)，與顧客直接接觸，服務(wù)接待時要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

在引領(lǐng)顧客時，應(yīng)走在顧客左前

二、三步處（約1.5米），隨客步同時行進，遇到臺階或拐彎處應(yīng)及時側(cè)轉(zhuǎn)身，示意顧客留意。乘用電梯時，應(yīng)禮讓顧客先行。

一線各崗位人員之間團結(jié)協(xié)作，配合默契。遇有工作環(huán)節(jié)不暢、安排有誤時，不要在顧客面前流露出埋怨情緒，應(yīng)保持自控情感，盡快采取委婉、積極的補救措施。

一線服務(wù)人員在日常服務(wù)工作中，最重要的舉止是“微笑”。保持微笑，善待每一位顧客，是一線服務(wù)人員最具職業(yè)特點的行為舉止。

總之，一線服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是做好服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則。第三節(jié)服務(wù)意識

服務(wù)意識是指員工為滿足顧客需要，所提供的主動、熱情、周到、細(xì)致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。為提供高質(zhì)量的前廳服務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

一、服務(wù)概念及產(chǎn)品特點

1.服務(wù)的概念。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ios9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，服務(wù)指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果，簡而言之，服務(wù)是指能夠滿足顧客某種需求的特殊商品。

2.服務(wù)產(chǎn)品特點：服裝店主要向顧客提供兩種類型的服務(wù)產(chǎn)品：一種是實物性的產(chǎn)品；另一種則是非實物性的產(chǎn)品，其功能是滿足顧客的心理及消費需求。

服裝店服務(wù)產(chǎn)品的特點不同于工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品特點，它是以“顧客為中心”的客源組織與對客服務(wù)為最基本的特點。，

另外，服裝店服務(wù)產(chǎn)品還具有波動性、文化性、超前性等特點。

二、“顧客總是對的”及其觀念和行為

1.“顧客總是對的”強調(diào)無條件為顧客服務(wù)的思想觀念，“顧客總是對的”這句話是被譽為“服務(wù)管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。

培養(yǎng)服務(wù)意識，店內(nèi)員工人人首先要牢固樹立“顧客永遠是對的”觀念，然后在服務(wù)中刻意實踐。

2.顧客是公司生存之源，顧客是企業(yè)的“衣食父母”，是收入和利潤的最初來源。尊重顧客，贏得顧客的信任，才能使顧客“心甘情愿”地購買店內(nèi)的產(chǎn)品。

一線服務(wù)人員的工作多表現(xiàn)為重復(fù)性的操作行為，要注意在為不同消費層次、不同需求的顧客提供服務(wù)過程中，合理、靈活地掌握原則并妥善處理各項業(yè)務(wù)。第四節(jié)人際關(guān)系

一名合格的一線服務(wù)人員要正確認(rèn)識人際關(guān)系的存在，通過自身努力交往、溝通以及顧客主動作用的相互影響，使一線服務(wù)與顧客之間始終處于和諧、互動、互利、共享的正常的人際關(guān)系氛圍之中。

一、人際關(guān)系基本概念及功能1.基本概念

人際關(guān)系是人們所擁有的各種社會關(guān)系的一種表現(xiàn)，表現(xiàn)為心理上的關(guān)系、心理上的距離。這種關(guān)系是在人與人之間發(fā)生社會交往和協(xié)同活動的條件下產(chǎn)生的。

人際關(guān)系一般又分為積極的人際關(guān)系、消極的人際關(guān)系和中性的人際關(guān)系等三種類型。

2.功能

人際關(guān)系的功能主要表現(xiàn)為。信息溝通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。

二、店內(nèi)是”客我交往”重要舞臺

1.表演主體

店內(nèi)是“客我交往”的重要舞臺。其中，顧客、一線服務(wù)人員以及相關(guān)部門作為表演主體，充分發(fā)揮各自的“角色”作用。

2.交往形式

我們知道，一線服務(wù)人員與顧客之間總是通過各種方式進行或保持接觸。

心理學(xué)家把直接接觸稱為“交往”，而把間接接觸稱作“溝通”。直接交往主要指語言、表情、身體語言。在服務(wù)過程中具體表現(xiàn)為站立姿態(tài)、語言表述和舉止等。間接交往主要指通過書面語言、媒體、通訊等方式進行的接觸。在服務(wù)中表現(xiàn)為接聽電話、傳真確認(rèn)、信函回復(fù)等。

在交往形式中，服務(wù)人員要對直接交往高度重視?！懊鎸γ妗狈?wù)結(jié)果好或不好，能夠反映出“客我交往”的效果好壞。一線服務(wù)人員應(yīng)該努力發(fā)展積極向上、和諧良好的人際關(guān)系。

第五節(jié)心理素質(zhì)

一線服務(wù)人員接待顧客時應(yīng)笑臉相迎，而這種微笑則是發(fā)自內(nèi)心的，是穩(wěn)定的心理素質(zhì)表現(xiàn)。穩(wěn)定的心理素質(zhì)主要包括敏銳的注意力、較強的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個方面。

一、敏銳的注意力

人類的心理活動伴隨著個人注意力的集中產(chǎn)生。注意是指人對一定對象的心理指向和集中。

國際管家協(xié)會主席威尼克爾斯先生舉過這樣一個例子。當(dāng)一個人走進一間坐有十幾個人的會議室時，在很短的5秒鐘時間內(nèi)他可以收集到十幾條信息，但說出來的一定是特別引