客服部工作總結(jié)和明年計劃(十二篇)

第頁共頁客服部工作總結(jié)和明年方案(十二篇)客服部工作總結(jié)和明年方案篇一自××年7月8日，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門，下午就和支公司車險部經(jīng)理來到支公司。在支公司7-10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習，熟悉內(nèi)務(wù)。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須理解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶效勞的質(zhì)量。而且，意外險部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的時機。轉(zhuǎn)眼間三個月過去了，××年10月1日后，我被安排到非車險部學習，一直到如今。在非車險主要也是理解整個部門工作的程序，各種內(nèi)務(wù)工作的操作，并也進展了一些簡單的操作：承保，續(xù)保，理賠等。得到了部門同事和非車險經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習時機，讓我受益很多，得到很多鍛煉的時機。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的缺乏時，李經(jīng)理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待進步的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業(yè)的為客戶效勞的方式。以前，我總以為自己對保險很理解，很懂，但經(jīng)過這半年在意外險和非車險的學習，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內(nèi)涵。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因為他要求我們具備各方面的知識，要有敏銳的市場洞察力，要有一顆敢于面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的才能等等。經(jīng)過這半年的學習后，我感覺我的頭腦更明晰了，目的更明確了，希望自己能充分發(fā)揮自己的才能，為人保，為中國保險奉獻自己的一點力量。再次感謝人保財險各級領(lǐng)導對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持因為是你們讓我更成熟，更專業(yè)。客服部工作總結(jié)和明年方案篇二歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作。如今對20xx年的工作作出總結(jié)。一、前臺工作的根本內(nèi)容。前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開場從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官娟秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。二、前臺工作的經(jīng)歷和教訓。在到x企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)歷，但是，還是需要不斷學習和努力的。比方綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步進步，效勞觀念有待進一步深化。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。三、前臺工作的下一步方案。基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力進步工作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克制缺乏，揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!客服部工作總結(jié)和明年方案篇三客服部以二個效益為中心，以三個滿意為根底，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了進步。現(xiàn)結(jié)合__年工作實際，將20__年的工作總結(jié)如下：一、標準咨詢工作：(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢效勞標準，咨詢部考核細那么，回訪效勞標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個詳細工作的效勞標準，咨詢部的根本工作標準等(二)標準咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢效勞的標準效果是非常顯著的1、專業(yè)知識的學習：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進展講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識b、每完畢一期培訓進展一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進展評定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的進展總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、理解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的根底上進展比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2、定期召開咨詢記錄講評會議a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，進步咨詢質(zhì)量b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價c、個人對自己的咨詢記錄進展分析^pd、每周一次進展咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析^p曲線變化原因，找出重點，分析^p各個細小環(huán)節(jié)的問題3、完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當初的43%的預(yù)約成功率進步至74%，有了大幅度的上升a、對于當時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的號碼b、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進展分析^p，對于未就診的病人，進展回訪，理解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進展再次營銷c、如因繁忙而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d、每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息(三)根據(jù)個人特點及工作要求進展崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和咨詢量的比例，適時進展崗位調(diào)整二、做好各類信息搜集，及時進展分析^p反應(yīng)自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來碼統(tǒng)計，外院營銷信息搜集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的搜集工作：a、本院廣告信息搜集、廣告監(jiān)播;b、外院的營銷手段搜集;c、信息搜集d、初診信息搜集e、專檔管理，保密原那么2、對所搜集到的信息要及時準確進展統(tǒng)計，及，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使答復更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間2、預(yù)約回訪問題1)通過各種途徑獲取號碼，并進展詳細分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與咨詢一起參與回訪，理解未就診原因，進展再次營銷。2)將qq進展分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：由專人答復商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新穎感及積極性的建立在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗，b超，_光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以務(wù)實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷進步，為醫(yī)院開展奉獻自己的力量?？头抗ぷ骺偨Y(jié)和明年方案篇四客服部以二個效益為中心，以三個滿意為根底，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了進步?，F(xiàn)結(jié)合__年工作實際，將20__年的工作總結(jié)如下：一、標準咨詢工作：(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢效勞標準，咨詢部考核細那么，回訪效勞標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個詳細工作的效勞標準，咨詢部的根本工作標準等(二)標準咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢效勞的標準效果是非常顯著的1、專業(yè)知識的學習：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進展講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識b、每完畢一期培訓進展一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進展評定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的進展總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、理解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的根底上進展比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2、定期召開咨詢記錄講評會議a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，進步咨詢質(zhì)量b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價c、個人對自己的咨詢記錄進展分析^pd、每周一次進展咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析^p曲線變化原因，找出重點，分析^p各個細小環(huán)節(jié)的問題3、完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當初的43%的預(yù)約成功率進步至74%，有了大幅度的上升a、對于當時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的號碼b、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進展分析^p，對于未就診的病人，進展回訪，理解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進展再次營銷c、如因繁忙而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d、每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息(三)根據(jù)個人特點及工作要求進展崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和咨詢量的比例，適時進展崗位調(diào)整二、做好各類信息搜集，及時進展分析^p反應(yīng)自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來碼統(tǒng)計，外院營銷信息搜集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的搜集工作：a、本院廣告信息搜集、廣告監(jiān)播;b、外院的營銷手段搜集;c、信息搜集d、初診信息搜集e、專檔管理，保密原那么2、對所搜集到的信息要及時準確進展統(tǒng)計，及，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使答復更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間2、預(yù)約回訪問題1)通過各種途徑獲取號碼，并進展詳細分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與咨詢一起參與回訪，理解未就診原因，進展再次營銷。2)將qq進展分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：由專人答復商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新穎感及積極性的建立在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗，b超，_光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以務(wù)實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷進步，為醫(yī)院開展奉獻自己的力量?？头抗ぷ骺偨Y(jié)和明年方案篇五20xx年的工作已經(jīng)完畢，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)?；貞泋x年的工作，已經(jīng)告一段落?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主效勞到達了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的缺乏，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的缺乏之處。雖然付出了不少的努力，也獲得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加標準，業(yè)主更加滿意。在這一年里我們認真貫徹我們金人企業(yè)理念“以情效勞，用心做事”把效勞業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理根本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)效勞盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各工程標及方案。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析^p：一，日常接待工作每日填寫《客戶效勞部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反應(yīng)、回訪業(yè)主。二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30屢次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述明晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作201x年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。五、入戶效勞意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷進步世紀城小區(qū)物業(yè)管理的效勞質(zhì)量及效勞程度。六，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。八，培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的屢次指導下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進展了較為系統(tǒng)的培訓學習。九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。部門員工由一個思想認識缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)開展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的缺乏、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，效勞標準及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反應(yīng)不夠及時;三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預(yù)交費用缺乏。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)才能需不斷進步。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來標準并合理運用先進的管理軟件來進步工作效率，簡化工作難度。日后工作的努力方向及工作設(shè)想：我部門在做好收費及日常工作的根底上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和效勞標準，并按照目的、預(yù)算和工作方案及時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;二、加強培訓，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷進步效勞質(zhì)量;三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氣氛，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。六、積極學習科學正規(guī)的工作流程標準，合理運用先進的管理軟件來進步工作效率。綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然獲得了一定的成績，但還沒有完全到達公司的要求，離先進物業(yè)管理程度標準還有一段間隔，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，根據(jù)湖南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供標準、快捷、有效的效勞，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氣氛，提升世紀金的效勞品牌。客服部工作總結(jié)和明年方案篇六一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的根底上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的開展和物業(yè)管理行業(yè)不斷開展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道，結(jié)合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進展培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；二、理論聯(lián)絡(luò)實際，積極開展客服人員的培訓工作一個好的客服管理及效勞，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對20xx年客服工作中人員的理論知識缺乏的問題，20xx年著重對客服人員進展了大量的培訓：1、培訓形式多種多樣，比方：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)開展的步伐。3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進展了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的根底更加深了記憶，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止20xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。三、20xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成一個標準化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和效勞工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進展收費，20xx年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進展了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。四、積極應(yīng)對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開場就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員詳細負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進展溝通、解釋，由于局部業(yè)主的不理解，工作進展的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成，中國教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主*的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的才能，物業(yè)部客服申請購置了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣闊業(yè)主，使大家學習應(yīng)變各類突發(fā)事件的才能。五、響應(yīng)國家號召，積極在寫樓宣傳節(jié)能降耗隨著科學技術(shù)的飛速開展，能的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)絡(luò)公司企劃部制作了節(jié)能降耗建議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時到達節(jié)能降耗的目的。在到達節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也進步了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急才能。六、后期零星交房工作有條不紊的進展截止20xx年底，國際大廈寫間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像等大型企業(yè)的強勢進駐，x地區(qū)的商務(wù)氣氛更加的濃重，而國際的知名度也不斷提升。七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑效勞，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計到達99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，根本完成了公司年初制定的收費目的。同時對20xx年的欠費用戶進展了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。八、積極聯(lián)絡(luò)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權(quán)益自20xx年9月開場交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止20xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護，同時也極大的進步了公司的誠信度。九、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)效勞的整體優(yōu)勢物業(yè)管理主要由幾大局部組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間互相配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防平安是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了20xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比擬復雜的工作，事前聯(lián)絡(luò)、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服嚴密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。中國教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部互相配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比方為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。十、根據(jù)實際情況，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成20xx年度保潔合同的續(xù)簽工作保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的進步，但是，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫樓局部保潔的檢查、監(jiān)視工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進展改良，在20xx年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理效勞工作的最終目的經(jīng)過我們對20xx年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％，詳細分析^p如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98?？头抗ぷ骺偨Y(jié)和明年方案篇七繁忙的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且獲得了一定的成績。一、進步效勞質(zhì)量,標準前臺效勞。自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進展,大大進步了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進展培訓。主要針對《前臺效勞標準》、《前臺效勞標準用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)標準用語〉等進展培訓。培訓后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核,而且每周在前臺提出一個效勞口號,如“微笑、問候、標準”等。我們根據(jù)平時成績到月底進展獎懲,使前臺的效勞有了較大的進步,得到了廣闊業(yè)主的認可。二、標準效勞流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和施行,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理效勞角度出發(fā),好心勸導,及時制止,并且同公司的法律參謀多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開場我們開場改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立鼓勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%進步到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強培訓、進步業(yè)務(wù)程度物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,理論中缺乏經(jīng)歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、進步我們的整體效勞程度,我們培訓的主要內(nèi)容有:(一)搞好禮儀培訓、標準儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到效勞也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式效勞標準來要求員工。如前臺接人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您效勞”。前臺效勞人員必須站立效勞,無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識培訓、進步專業(yè)技能除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同討論、分析^p、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)歷。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要表達人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合如今物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克制困難、廣開思路、多想方法,合理利用園區(qū)的資有償收費開展活動。我們結(jié)合實際情況,聯(lián)絡(luò)了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完好的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的缺乏,通過一次次的活動,表達了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進展調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價。在今年7月份全市自來水進展統(tǒng)一價風格整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也根本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。八、不辭辛苦,入戶進展?jié)M意度調(diào)查。根據(jù)方案安排,20xx年11月開場進展?jié)M意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進展此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)絡(luò),我們會將業(yè)主的最新聯(lián)絡(luò)重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。xx年將是嶄新的一年,隨著我們效勞質(zhì)量的不斷進步,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強的目的邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部xx年工作方案:一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進展跟進處理,以便進步20xx年收費率。二、繼續(xù)標準各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責三、推行《員工待客根本行為準那么》,進步員工素質(zhì)及效勞程度。四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進展業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,及時進展考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。六、完成陽臺維修工作客服部工作總結(jié)和明年方案篇八轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了，在過去的一年中，我客服部員工努力工作，發(fā)揚奉獻精神，為我公司萬通物業(yè)打造品牌;現(xiàn)將20--年的主要工作總結(jié)如下：(一)我部門工作主要是把握以下三點開展的：1、部門管理：以公司制度為中心，以領(lǐng)導指示中向?qū)?，加強員工工作強度;實行回訪制，每日報表制，分區(qū)負責制，每日巡視制，要求各區(qū)每天最少巡視兩次，及時處理一些緊急事務(wù);2、效勞：我們通過自主學習，進步效勞質(zhì)量，把著業(yè)主至上，效勞第一的理信念，著力于樹立形象;在效勞過程中，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴;做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物;調(diào)查，登記，更新，整理出租戶的;協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償;在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)時，我們及時聯(lián)絡(luò)業(yè)主，疏散人員，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查，安撫，降低了火災(zāi)損失，受到業(yè)主好評;1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件，理解對樓下鄰居影響情況、填寫突發(fā)事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作;每況問題處理完成，我們便及時和業(yè)主溝通，實行回訪。我們努力做到想業(yè)主所想，及業(yè)主所及，便利貼心效勞。3、收費：經(jīng)客服員工這一年來的熱情效勞，且通過員工們加班加點，適宜的方法方式配合和催繳，20--年物業(yè)費收費率已到達89%，比往年收效好。(二)存在的問題：1、到目前為止，多戶嚴重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問題還未處理，以致物業(yè)管理費難收;2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費，將是20--年面臨的一個棘手的問題;3、墻皮落脫未修復，門機經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項;在20--年我們將繼續(xù)努力，展示一個無與倫比的客服部，請領(lǐng)導相信我們?？头抗ぷ骺偨Y(jié)和明年方案篇九光陰似箭，光陰如梭，轉(zhuǎn)眼之間，客服部成立已經(jīng)兩個年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結(jié)協(xié)作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將組建以來的工作總結(jié)如下：在共性目的中，客服部完成情況如下：一、我部無違背平安消費、黨風廉政建立、方案生育現(xiàn)象，并積極貫徹執(zhí)行黨的道路、方針、政策，遵守國家法律法規(guī)，真抓實干，嚴格落實公司各項規(guī)章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目的。二、實在加強了黨風廉政、政風、行風建立，嚴格遵守了“五制止、十不準”，無重大違紀違法案件發(fā)生。三、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在黨員隊伍中，按照“五個好”、“五個表率”的要求發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和樹立先進典型;認真開展優(yōu)質(zhì)效勞，兌現(xiàn)了“效勞承諾制”及“首問負責制”，熱情接待辦事群眾，效勞滿意率達100%，投訴處理滿意率達100%。四、狠抓平安、消費管理工作，平安消費責任落實到位，無重大責任事故發(fā)生。落實____責任制，無赴省以上集體上訪事件，并認真辦理局交辦的市長____、____件及各類督辦件，按時按要求上報了辦理結(jié)果，辦結(jié)率達100%。五、積極完成投稿任務(wù)，共發(fā)工作信息30篇。六、在做好本職工作的同時，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進展客服根本知識培訓，做好爭創(chuàng)國家衛(wèi)生城市責任區(qū)衛(wèi)生清掃和平安防汛工作，積極參加“學大黨史知識競賽”活動并獲得優(yōu)異成績。在業(yè)務(wù)目的中，客服部完成情況如下：一、效勞窗口業(yè)務(wù)精準、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問題。各效勞窗口緊緊圍繞公司總體開展目的，積極配合客服部總體工作部署和工作目的做好本職工作。1、營業(yè)廳共計收繳水費91897828.91元，共計出票279017份。營業(yè)廳主要擔負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、咨詢、業(yè)務(wù)接待等多項效勞工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優(yōu)質(zhì)效勞”的宗旨，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣闊用戶的聲聲稱贊!面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅持微笑效勞、耐心解釋，獲得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。2、客戶接待辦和供水____共計接到各類問詢及投訴5萬余起，其中有詳細記錄的3120起，同時認真及時地做好用戶回訪工作?？头___肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏等工作，每天的問詢量非常大，尤其是在四月份____班由原先的五班運轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運轉(zhuǎn)后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了，工作量無形增加。今年夏季持續(xù)高溫，鋪設(shè)復線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水，造成了城區(qū)供水缺乏、壓力缺乏等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn)，隨之而來的是量不斷增加;特別是主管道爆管時，我們一天的量多達1000余次，由于量過大，____班長為了緩解大家的工作壓力，無論是在周末還是節(jié)假日，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班，和值班人員一起接聽。____員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經(jīng)常在排練完畢后，拖著疲憊的身子仍然可以堅持在崗位上，到晚會彩排和演出時，其他同志就到崗頂替她值班，大家互相支持，互相配合，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。3、部辦公室嚴格執(zhí)行工作職責，管理好本部車輛，受理來人來電及安排消費調(diào)度共計1686起。二、認真落實一站式效勞，真情為民。1、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類涉水申請909件，一周辦結(jié)率達100%，用戶滿意度達100%，中心及紀委結(jié)合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上;新增的收費業(yè)務(wù)從4月1日起收費總筆數(shù)4289筆，總額625367.15元，兩個業(yè)務(wù)窗口無一例用戶投訴現(xiàn)象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。2、開展新用戶是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對詳細任務(wù)必須親臨現(xiàn)場，真干、實干。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊，無論刮風下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關(guān)人員深化現(xiàn)場實地勘察工地，有時多達40余戶。冬天冒著嚴寒，手指凍得通紅;夏天頂著炎熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復一日，年復一年，憑著干一行、愛一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不茍，努力完成新時期的用戶開展工作。一年來，用戶開展辦共下各類例會、審批報告及退件1252份，并對有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進展妥善搜集歸類、存檔。辦理破路手續(xù)37戶，現(xiàn)場核實后更改用水性質(zhì)429戶，新立用戶11148戶，輸入dn40以上(含dn40)水表封繩號192戶，現(xiàn)場核實漏戶重戶信息47戶，較好地完成了用戶開展工作。3、便民效勞班堅持“效勞用戶，點滴做起”的效勞理念，把用戶放在第一位。當用戶打來求助，他們都會以最快的速度趕到現(xiàn)場，仔細檢查進展維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶在效勞完畢后表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應(yīng)該做的”。在班組成員的努力下，便民效勞班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計964處，查水254處。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館、政府等單位的上門走訪效勞工作。用戶滿意率100%。三、微機錄入細致精準、信息網(wǎng)絡(luò)運轉(zhuǎn)順暢。1、微機班工作枯燥、任務(wù)繁重，長期面對電腦周而復始地錄入抄表數(shù)據(jù)，大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛，翻標本時手指開裂，自己想方法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數(shù)據(jù)輸入的準確率。全年共計輸入抄表數(shù)據(jù)1573590，更改用水性質(zhì)531份，減免違約金、階梯水量6098戶，輸入維修票、監(jiān)察部罰款單2219份，新增用戶調(diào)線路10882戶，拆表戶1330戶，更改表口徑100戶，更改用戶名稱1775余戶。2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水信息平臺、短信收發(fā)平臺以及水費語音查詢平臺進展進一步的完善。在夏季用水頂峰前抽派專人進展了為期三個月的全市大客戶走訪，主要針對各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。然后對搜集的一千余戶用戶信息進展整理，錄入短信平臺系統(tǒng)，以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領(lǐng)導要求及時發(fā)送停水通知和催繳水費短信312887條。保障系統(tǒng)平臺全天候正常運轉(zhuǎn)，并和代收單位技術(shù)部門親密聯(lián)絡(luò)，保障每月4萬余筆代收賬目的正確性，及時調(diào)整各代收機構(gòu)的錯帳822筆。對公司各部室近百臺電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進展維護，出動技術(shù)效勞達二百余次。經(jīng)領(lǐng)導批準開通各部門的上網(wǎng)權(quán)限，分配供水信息平臺的使用工號及權(quán)限，根據(jù)需要更新信息平臺。排除報稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障。配合國都電力晉級切換代收費系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，配合審計局對我公司進展水費收費系統(tǒng)的審查。四、完善工作流程，標準工程預(yù)決算。全方位進步效勞質(zhì)量，完善預(yù)決算室規(guī)章制度，對工程預(yù)決算做到仔細審核，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通，協(xié)商解決，同時做好部門間資料交接手續(xù)。18月做預(yù)算共計162份，決算272份。五、加快水表拆裝及表井整改良度水表拆裝班擔負全市十四萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作方案，并認真落實。在日常工作中，同志們嚴格執(zhí)行公司效勞承諾制度，水表拆回后，會同相關(guān)部門做好水表交接工作，同時做好水表三聯(lián)單的登記工作。18月拆裝班維修、拆換各類水表共計1452塊(其中dn40以上的188塊)，整改表井592處，維修表接頭閘門、管道612處?？头抗ぷ骺偨Y(jié)和明年方案篇十轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了，在過去的一年中，我客服部員工努力工作，發(fā)揚奉獻精神，為我公司萬通物業(yè)打造品牌;現(xiàn)將20--年的主要工作總結(jié)如下：(一)我部門工作主要是把握以下三點開展的：1、部門管理：以公司制度為中心，以領(lǐng)導指示中向?qū)?，加強員工工作強度;實行回訪制，每日報表制，分區(qū)負責制，每日巡視制，要求各區(qū)每天最少巡視兩次，及時處理一些緊急事務(wù);2、效勞：我們通過自主學習，進步效勞質(zhì)量，把著業(yè)主至上，效勞第一的理信念，著力于樹立形象;在效勞過程中，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴;做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物;調(diào)查，登記，更新，整理出租戶的;協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償;在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)時，我們及時聯(lián)絡(luò)業(yè)主，疏散人員，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查，安撫，降低了火災(zāi)損失，受到業(yè)主好評;1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件，理解對樓下鄰居影響情況、填寫突發(fā)事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作;每況問題處理完成，我們便及時和業(yè)主溝通，實行回訪。我們努力做到想業(yè)主所想，及業(yè)主所及，便利貼心效勞。3、收費：經(jīng)客服員工這一年來的熱情效勞，且通過員工們加班加點，適宜的方法方式配合和催繳，20--年物業(yè)費收費率已到達89%，比往年收效好。(二)存在的問題：1、到目前為止，多戶嚴重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問題還未處理，以致物業(yè)管理費難收;2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費，將是20--年面臨的一個棘手的問題;3、墻皮落脫未修復，門機經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項;在20--年我們將繼續(xù)努力，展示一個無與倫比的客服部，請領(lǐng)導相信我們?？头抗ぷ骺偨Y(jié)和明年方案篇十一光陰似箭，光陰如梭，轉(zhuǎn)眼之間，客服部成立已經(jīng)兩個年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結(jié)協(xié)作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將組建以來的工作總結(jié)如下：在共性目的中，客服部完成情況如下：一、我部無違背平安消費、黨風廉政建立、方案生育現(xiàn)象，并積極貫徹執(zhí)行黨的道路、方針、政策，遵守國家法律法規(guī)，真抓實干，嚴格落實公司各項規(guī)章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目的。二、實在加強了黨風廉政、政風、行風建立，嚴格遵守了“五制止、十不準”，無重大違紀違法案件發(fā)生。三、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在黨員隊伍中，按照“五個好”、“五個表率”的要求發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和樹立先進典型;認真開展優(yōu)質(zhì)效勞，兌現(xiàn)了“效勞承諾制”及“首問負責制”，熱情接待辦事群眾，效勞滿意率達100%，投訴處理滿意率達100%。四、狠抓平安、消費管理工作，平安消費責任落實到位，無重大責任事故發(fā)生。落實____責任制，無赴省以上集體上訪事件，并認真辦理局交辦的市長____、____件及各類督辦件，按時按要求上報了辦理結(jié)果，辦結(jié)率達100%。五、積極完成投稿任務(wù)，共發(fā)工作信息30篇。六、在做好本職工作的同時，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進展客服根本知識培訓，做好爭創(chuàng)國家衛(wèi)生城市責任區(qū)衛(wèi)生清掃和平安防汛工作，積極參加“學大黨史知識競賽”活動并獲得優(yōu)異成績。在業(yè)務(wù)目的中，客服部完成情況如下：一、效勞窗口業(yè)務(wù)精準、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問題。各效勞窗口緊緊圍繞公司總體開展目的，積極配合客服部總體工作部署和工作目的做好本職工作。1、營業(yè)廳共計收繳水費91897828.91元，共計出票279017份。營業(yè)廳主要擔負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、咨詢、業(yè)務(wù)接待等多項效勞工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優(yōu)質(zhì)效勞”的宗旨，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣闊用戶的聲聲稱贊!面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅持微笑效勞、耐心解釋，獲得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。2、客戶接待辦和供水____共計接到各類問詢及投訴5萬余起，其中有詳細記錄的3120起，同時認真及時地做好用戶回訪工作?？头___肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏等工作，每天的問詢量非常大，尤其是在四月份____班由原先的五班運轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運轉(zhuǎn)后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了，工作量無形增加。今年夏季持續(xù)高溫，鋪設(shè)復線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水，造成了城區(qū)供水缺乏、壓力缺乏等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn)，隨之而來的是量不斷增加;特別是主管道爆管時，我們一天的量多達1000余次，由于量過大，____班長為了緩解大家的工作壓力，無論是在周末還是節(jié)假日，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班，和值班人員一起接聽。____員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經(jīng)常在排練完畢后，拖著疲憊的身子仍然可以堅持在崗位上，到晚會彩排和演出時，其他同志就到崗頂替她值班，大家互相支持，互相配合，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。3、部辦公室嚴格執(zhí)行工作職責，管理好本部車輛，受理來人來電及安排消費調(diào)度共計1686起。二、認真落實一站式效勞，真情為民。1、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類涉水申請909件，一周辦結(jié)率達100%，用戶滿意度達100%，中心及紀委結(jié)合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上;新增的收費業(yè)務(wù)從4月1日起收費總筆數(shù)4289筆，總額625367.15元，兩個業(yè)務(wù)窗口無一例用戶投訴現(xiàn)象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。2、開展新用戶是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對詳細任務(wù)必須親臨現(xiàn)場，真干、實干。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊，無論刮風下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關(guān)人員深化現(xiàn)場實地勘察工地，有時多達40余戶。冬天冒著嚴寒，手指凍得通紅;夏天頂著炎熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復一日，年復一年，憑著干一行、愛一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不茍，努力完成新時期的用戶開展工作。一年來，用戶開展辦共下各類例會、審批報告及退件1252份，并對有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進展妥善搜集歸類、存檔。辦理破路手續(xù)37戶，現(xiàn)場核實后更改用水性質(zhì)429戶，新立用戶11148戶，輸入dn40以上(含dn40)水表封繩號192戶，現(xiàn)場核實漏戶重戶信息47戶，較好地完成了用戶開展工作。3、便民效勞班堅持“效勞用戶，點滴做起”的效勞理念，把用戶放在第一位。當用戶打來求助，他們都會以最快的速度趕到現(xiàn)場，仔細檢查進展維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶在效勞完畢后表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應(yīng)該做的”。在班組成員的努力下，便民效勞班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計964處，查水254處。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館、政府等單位的上門走訪效勞工作。用戶滿意率100%。三、微機錄入細致精準、信息網(wǎng)絡(luò)運轉(zhuǎn)順暢。1、微機班工作枯燥、任務(wù)繁重，長期面對電腦周而復始地錄入抄表數(shù)據(jù)，大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛，翻標本時手指開裂，自己想方法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數(shù)據(jù)輸入的準確率。全年共計輸入抄表數(shù)據(jù)1573590，更改用水性質(zhì)531份，減免違約金、階梯水量6098戶，輸入維修票、監(jiān)察部罰款單2219份，新增用戶調(diào)線路10882戶，拆表戶1330戶，更改表口徑100戶，更改用戶名稱1775余戶。2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水信息平臺、短信收發(fā)平臺以及水費語音查詢平臺進展進一步的完善。在夏季用水頂峰前抽派專人進展了為期三個月的全市大客戶走訪，主要針對各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。然后對搜集的一千余戶用戶信息進展整理，錄入短信平臺系統(tǒng)，以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領(lǐng)導要求及時發(fā)送停水通知和催繳水費短信312887條。保障系統(tǒng)平臺全天候正常運轉(zhuǎn)，并和代收單位技術(shù)部門親密聯(lián)絡(luò)，保障每月4萬余筆代收賬目的正確性，及時調(diào)整各代收機構(gòu)的錯帳822筆。對公司各部室近百臺電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進展維護，出動技術(shù)效勞達二百余次。經(jīng)領(lǐng)導批準開通各部門的上網(wǎng)權(quán)限，分配供水信息平臺的使用工號及權(quán)限，根據(jù)需要更新信息平臺。排除報稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障。配合國都電力晉級切換代收費系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，配合審計局對我公司進展水費收費系統(tǒng)的審查。四、完善工作流程，標準工程預(yù)決算。全方位進步效勞質(zhì)量，完善預(yù)決算室規(guī)章制度，對工程預(yù)決算做到仔細審核，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通，協(xié)商解決，同時做好部門間資料交接手續(xù)。18月做預(yù)算共計162份，決算272份。五、加快水表拆裝及表井整改良度水表拆裝班擔負全市十四萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作方案，并認真落實。在日常工作中，同志們嚴格執(zhí)行公司效勞承諾制度，水表拆回后，會同相關(guān)部門做好水表交接工作，同時做好水表三聯(lián)單的登記工作。18月拆裝班維修、拆換各類水表共計1452塊(其中dn40以上的188塊)，整改表井592處，維修表接頭閘門、管道612處?？头抗ぷ骺偨Y(jié)和明年方案篇十二一、進步效勞質(zhì)量，標準前臺效勞。自20x年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20x年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進展，大大進步了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進展培訓。主要針對《前臺效勞標準》、《前臺效勞標準用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)標準用語〉等進展培訓。培訓后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核，而且每周在前臺提出一個效勞口號，如“微笑、問候、標準”等。我們根據(jù)平時成績到月底進展獎懲，使前臺的效勞有了較大的進步，得到了廣闊業(yè)主的認可。二、標準效勞流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和施行，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，好心勸導，及時制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開場我們開場改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立鼓勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的