百度大學(xué)電話銷售提高篇

百度大學(xué)銷售提高篇——通過學(xué)習(xí)本課程，你將課程目標(biāo)勇于面對銷售的挑戰(zhàn)提高溝通的技巧解決銷售的相關(guān)事宜第一節(jié)銷售面臨的挑戰(zhàn)一、建立信任關(guān)系二、突破障礙三、繞前臺銷售面臨的挑戰(zhàn)一、建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系，是電話銷售的基礎(chǔ)！錄音一一位銷售人員給一位禮品公司的客戶打，推薦關(guān)鍵字。對話背景五于天末開

下理事畫現(xiàn)

玫珠表珍列

玉平不來

與屯妻到互

二寺城霜載

直是吉協(xié)南

才垢圾夫無

墳增示赫過

志地雪支

三奪大廳左

豐百右歷成

幫原胡春克

太磁砂灰達

成顧肆友龍

本村枯林械

相查可楞機

格析極檢構(gòu)

術(shù)樣檔杰棕

楊李要權(quán)楷

七革基苛式

牙劃或功貢

攻匠菜共區(qū)

芳燕東

芝

世節(jié)切芭藥

睛睦

盯虎

止舊占鹵貞

睡

肯具餐

眩瞳步瞇瞎

盧

眼皮此量時晨果虹

早昌蠅曙遇

昨蝗明蛤晚

景暗晃顯暈

電最歸緊昆

呈葉順呆呀

中雖呂另員

呼聽吸只史

嘛啼吵

喧

叫啊哪吧喲

車軒因困

四輥加男軸

力斬胃辦羅

罰較

邊

思

軌輕累

同財央朵曲

由那么

嶄冊

幾販骨內(nèi)風(fēng)

凡贈峭

迪

豈郵

鳳

生行知條長

處得各力向

筆物秀答稱

入科秒

管

秘季委么第

后持拓打找

年提扣押抽

手折扔失換

擴拉朱摟近

所報掃反批

且肝

肛

膽腫肋肌

用遙朋臉胸

及膠膛

愛

甩服妥肥脂

全會估休代

個介保佃仙

作伯仍從你

信們償伙

億他分公化

錢針然釘氏

外旬名鑼負(fù)

兒鐵角欠多

久勻樂炙錠

包兇爭色

主計慶訂度

讓劉訓(xùn)為高

放訴衣認(rèn)義

方說就變這

記離良充率

閏半關(guān)親并

站間部曾商

產(chǎn)瓣前閃交

六立冰普帝

決聞妝馮北

汪法尖灑江

小濁澡漸沒

少泊肖興光

注洋水淡學(xué)

沁池當(dāng)漢漲

業(yè)灶類燈煤

粘燭熾煙燦

烽煌粗伙炮

米料炒炎迷

斷籽婁烴

定守害寧寬

寂審宮軍宙

客賓家空宛

社實宵災(zāi)之

官字安

它懷導(dǎo)居

民

收慢避慚屆

必怕

愉懈

心習(xí)悄屢忱

憶敢恨怪尼

衛(wèi)際承阿陳

恥陽職陣出

降孤陰隊隱

防聯(lián)孫耿遼

也子限取陛

姨尋姑雜毀

旭如舅

九

奶

婚

妨嫌錄靈巡

刀好婦媽姆

對參

戲

臺勸觀

矣牟能難允

駐

駝

馬鄧艱雙

線結(jié)頃

紅

引旨強細(xì)綱

張綿級給約

紡弱紗繼綜

紀(jì)弛綠經(jīng)比這個銷售人員是如何和客戶建立信任關(guān)系的？討論對銷售人員的信任來自三個方面1.

講話的方式和內(nèi)容2.是否坦誠3.是否可靠障礙解決辦法客戶易說“不”充分準(zhǔn)備時間短簡潔，強調(diào)重點和價值缺少感性認(rèn)識郵寄資料、傳真、發(fā)郵件可信度低客戶證明材料難判斷客戶的想法確認(rèn)、傾聽…………二、突破障礙三、繞前臺錄音二一位銷售人員給一家公司打，推薦競價排名?，F(xiàn)在打到前臺……對話背景這個為什么被前臺擋住的？怎樣突破前臺？討論方法一：以禮貌獲得接線人的接納繞前臺方法二：慎用專業(yè)詞匯，打造第一印象繞前臺A、您好，我想找一下你們的總經(jīng)理。B、什么事？A、我是百度公司的，我想向你們總經(jīng)理介紹一下競價排名。B、什么競價排名？A、競價排名就是由企業(yè)為自己的網(wǎng)頁購置關(guān)鍵詞排名，按訪問量計費的一種效勞。B、我們這不需要購置關(guān)鍵詞，你往別處問問吧。方法二舉例失敗A、您好，我是百度公司的。我們有一些為您公司產(chǎn)品設(shè)計的網(wǎng)絡(luò)推廣方案，要找您公司老總接洽一下。您公司老總的座機是多少，您說，我記一下。在繞障礙的時候，最好不說專業(yè)術(shù)語。這樣，接線人就容易理解。方法二舉例成功方法三：模糊信息，防止泄漏底牌。繞前臺A、我是百度公司的，請轉(zhuǎn)一下您老總。B、什么事？A、是這樣的，我想和你們老總聯(lián)系一下，向他推薦一種網(wǎng)絡(luò)推廣方式——競價排名。B、這要多少錢呢？A、第一次開戶費是3000元。其中年效勞費600元，推廣預(yù)付費是2400元。我們按點擊的關(guān)鍵詞價格收費，2400元用完之后再續(xù)費。B、要這么多錢啊，那我給老總匯報一下再說吧。方法三舉例失敗A、你好，我是百度的，姓李。我們這有一個網(wǎng)絡(luò)推廣方案，想和你公司老總探討一下，請問總經(jīng)理直撥是多少？B、什么方案？我向總經(jīng)理轉(zhuǎn)告吧！A、這方案需要和您總經(jīng)理直接探討，您知道總經(jīng)理嗎？請講，我記一下。為了防止接線人的刨根問底，可以使用一種“機密〞、“不確定〞的方法來擺脫糾纏。方法三舉例成功方法四：臆造事件，得出決策人的姓名。繞前臺A、您好，剛剛有人打我，顯示是38383838，請問是不是你們總經(jīng)理辦公室的。B、對！A、唉，您看我這記性，我竟忘了你們總經(jīng)理怎么稱呼了。麻煩你提醒我一下，要不打過去就不好意思了。B、您說的是張總吧！A、這我知道，我是說我忘了他的全名。麻煩您告訴我一下他的全名好嗎？B、張學(xué)友?？梢詳[脫那些程式化的方法，直接和拍板人接觸。方法四舉例方法五：當(dāng)總機說“不〞時，不妨轉(zhuǎn)向其他部門。繞前臺A、您好，月明公司嗎？B、是！A、是這樣的，我有個網(wǎng)絡(luò)推廣方案要給你們總經(jīng)理，可我不知道他的全名，請您告訴我。謝謝您，我記一下。B、對不起，我們不提供公司領(lǐng)導(dǎo)的姓名。A、你幫幫助吧！B、真對不起，我們不提供公司領(lǐng)導(dǎo)姓名的。方法五舉例失敗A、您好，總機嗎，請幫我轉(zhuǎn)一下銷售部。B、剛剛你不是打聽總經(jīng)理姓什么嗎，怎么又找銷售部？A、噢，是這樣的。我們的頭正在你們銷售部。B、那你稍等一下吧!(轉(zhuǎn)到了銷售部)A、你好，銷售部嗎，我們頭在你們那，你看到了嗎？C、沒有這個人，A、噢，我是他秘書，我想他可能在你們總經(jīng)理那里，請問你們總經(jīng)理怎么稱呼，我想打個給他。C、姓張。其它部門并不象總機那樣訓(xùn)練有素，他們沒有那么強的防范心理。成功方法六：利用既成事實，解除接線人的戒心。繞前臺A、你好，我是百度公司李寧，我知道張總很忙。麻煩你轉(zhuǎn)一下，我只占用他兩分鐘的時間，談一下我昨天和他聊過的一些事情的新想法。向接線人暗示：我與拍板人彼此熟悉。這樣對方的防線就會變得很脆弱了。方法六舉例方法七：引導(dǎo)接線人說“行〞繞前臺“您知道市場部的吧，我記一下。〞“麻煩你叫一下經(jīng)理好嗎？謝謝您。〞不要誘導(dǎo)接線人說“不行〞、“不可以〞、“不可能〞?！拔夷懿荒軉栆幌率袌霾康?？〞“我可不可以找一下你們經(jīng)理？〞只有在接線人能便利地答復(fù)時，才能得到肯定答復(fù)。方法七舉例失敗成功方法八：封殺過多提問繞前臺A、您好，太陽公司嗎？B、對，你哪里？A、我是百度公司，有一些網(wǎng)絡(luò)推廣方案我要和你們總經(jīng)理核實一下。您知道他的吧，我記一下。B、什么方案？A、這個你知道的，有一些方案公開前，我們都希望和領(lǐng)導(dǎo)打聲招呼。你知道總經(jīng)理的吧，我想親自和他談一談。“你也知道的〞這句開場白，有封殺過多提問的成效。方法八舉例第二節(jié)溝通技巧一、適應(yīng)不同性格的客戶二、提問能力與銷售能力成正比三、積極傾聽四、贊美是溝通的潤滑劑一、適應(yīng)不同性格的客戶

這個人真怪；

這個人真難打交道；

這個人真粗魯；

這個人挺可怕的；

…

…1、理解客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹做事爽快、決策果斷、以事實和任務(wù)為中心。1〕老鷹型的人的性格特征B、行為特征

可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。C、他們的需求

希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。2〕孔雀型的人的性格特征A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚頓挫；你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對象。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反響迅速，有時也會同你開開玩笑。B、行為特征

反響不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會配合。3〕鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進，有時會抵抗變革。B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。4〕貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費時間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷二、提問能力與銷售能力成正比開展銷售時機1、提問目的探詢客戶需求問題舉例關(guān)鍵詞好處開放式您對網(wǎng)絡(luò)推廣有什么構(gòu)想?

您為什么會對現(xiàn)有的推廣方式不滿意呢?

您用什么方法來解決呢?

什么、哪里

、怎樣、為什么、減少問題個數(shù)、

引導(dǎo)客戶談話、

獲得更多信息封閉式您需不需要更多的潛在客戶找上門來?

您有沒有網(wǎng)絡(luò)推廣計劃?

您剛才是指網(wǎng)站要改版,對不對？能不能、可不可以、

是不是、

會不會阻止客戶沒完沒了；

明確客戶需求；

澄清、確認(rèn)。2、開放式問題與封閉式問題3、提問技巧先說明在客戶答復(fù)這問題，對他的利益在哪里。如：為了幫您找到最適合您的解決方案，可否請問一下您今年在網(wǎng)絡(luò)推廣方面的預(yù)算大概有多少呢?前奏適合于當(dāng)客戶問到一個我們并不太清楚的問題時。例如：當(dāng)客戶問你：競價排名能到達什么效果？如果這個效果你并不能很清楚的在中向他講明白，你可問：陳總，我知道您對效果很關(guān)心，那您希望到達一個什么效果？反問利用客戶提到的問題，往深處問，深挖他的需求和內(nèi)心真正的想法。客戶說：“我喜歡Google〞。銷售人員可以問：我知道您喜歡Google，他們確實不錯，那您喜歡他們什么方面呢?〞縱深提問客戶也需要時間來思考如何答復(fù)你的問題。如：“陳總，如果您的幾個主要的競爭對手都參加了競價排名，這對你的工作會造成什么影響？〞你在等待答復(fù)，但陳總并沒有象你想的那樣馬上講話。他正處于復(fù)雜的心理說服，給他時間思考。給客戶時間思考我們不僅應(yīng)知道客戶的需求，更重要的是客戶為什么會有這樣的需求，這是推動客戶采取行動的一個內(nèi)在驅(qū)動力。如：“您剛剛說到您今年的重點工作將會放在網(wǎng)絡(luò)推廣方面，它對您為什么很重要呢？〞多問為什么問題最好一個一個問，這是溝通的原那么！如：“王總，降低產(chǎn)品推廣費用很重要，這一點我也認(rèn)同。其他還有哪些您也認(rèn)為很重要？它們重要程度的優(yōu)先順序是什么？哪一個對您最重要？〞同一時間問一個問題不要越俎代皰如：“王總，您的網(wǎng)站做得很漂亮，更新也很及時，卻沒什么人訪問，這是不是很可惜？〞這是一個很好的問題。但銷售人員接著講：“這真是太可惜了。〞這阻止了客戶自己去發(fā)現(xiàn)問題。防止自己答復(fù)自己的問題4、面對客戶提問時C、盡可能減小它所帶來的負(fù)面影響A、知之為知之，不知為不知B、反問三、積極傾聽得到更多客戶需求的信息真正理解客戶所講的內(nèi)容

表達我們關(guān)心他的講話集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到不要打斷對方注意客戶的講話方式，并盡力與其相適應(yīng)

記錄，并讓客戶感受到我們在記筆記認(rèn)真傾聽客戶的語氣和態(tài)度傾聽學(xué)會贊美對方，隨時隨地找到對方的優(yōu)點，并隨時表達出來。四、贊美是溝通的潤滑劑客戶的聲音客戶的專業(yè)性客戶的公司贊美第三節(jié)銷售的相關(guān)事宜1、面對“態(tài)度惡劣〞的客戶2、與一無所知的客戶打交道3、面對學(xué)識淵博的客戶4、面對沒完沒了的客戶5、判斷客戶是不是在聽你講1、面對“態(tài)度惡劣〞的客戶原因解決辦法主觀態(tài)度在起作用包容、理解雙方可能情緒都不佳讓客戶感受到關(guān)心可能是性格方面要么適應(yīng)客戶，要么放棄客戶