JET國(guó)際貨運(yùn)代理公司客戶關(guān)系管理研究

JET國(guó)際貨運(yùn)代理公司客戶關(guān)系管理研究目錄第1章緒論41.1選題背景41.2選題的目的和意義41.3論文的主要內(nèi)容41.4論文的主要研究思路41.5創(chuàng)新點(diǎn)4第2章文獻(xiàn)回憶與理論根底52.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵52.2關(guān)系營(yíng)銷理論52.3客戶關(guān)系價(jià)值理論52.4客戶關(guān)系生命周期理論5第3章JET國(guó)際貨運(yùn)代理公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析63.1JET國(guó)際貨運(yùn)代理簡(jiǎn)介6JET公司概況6JET公司的組織結(jié)構(gòu)圖6JET貨運(yùn)代理現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程63.2JET國(guó)際貨運(yùn)代理的客戶分析6客戶特點(diǎn)分析6客戶需求分析63.3JET國(guó)際貨運(yùn)代理客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀6客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀6存在的主要問(wèn)題6第4章JET公司客戶關(guān)系管理的改良方案74.1JET公司客戶關(guān)系管理目標(biāo)設(shè)定74.2JET公司客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)7JET公司客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)體系7用客戶生命周期利潤(rùn)細(xì)分客戶7JET公司不同客戶管理策略7信息系統(tǒng)的建立7客戶信息管理7JET公司在客戶關(guān)系管理環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造7客戶投訴管理74.3ET公司客戶關(guān)系管理方案實(shí)施的保障措施7加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)7加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè)，完善相應(yīng)考核體系7定期進(jìn)行滿意度調(diào)查7第5章結(jié)論及展望85.1論文的主要結(jié)論85.2缺乏支持8緒論選題背景我國(guó)自1978年實(shí)施改革開(kāi)放政策以來(lái)，國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)贏得了30多年的快速開(kāi)展。我國(guó)在1984年以前，貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)是由對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸總公司獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的；1984年開(kāi)始，國(guó)家允許中國(guó)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司和中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸總公司業(yè)務(wù)交叉經(jīng)營(yíng)。1985年，當(dāng)時(shí)的外經(jīng)貿(mào)部批準(zhǔn)設(shè)立了第一批我國(guó)的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)，全國(guó)只有60多家，主要分布在上海、廣州、北京和天津。到2004年7月1日前，全國(guó)審批的貨運(yùn)代理企業(yè)共有5012家，其中法人企業(yè)2555家，分支機(jī)構(gòu)2457家。2005年4月1日起，我國(guó)開(kāi)始實(shí)施國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)備案制，根據(jù)我國(guó)入世的承諾，2005年12月11日起，國(guó)際貨運(yùn)代理市場(chǎng)全部開(kāi)放，外資企業(yè)可以在我國(guó)設(shè)立獨(dú)資的貨運(yùn)代理企業(yè)，開(kāi)展國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)。國(guó)際貨運(yùn)代理市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈。2023—2023四年間，國(guó)際貨運(yùn)代企業(yè)數(shù)量到達(dá)了32160家，整個(gè)行業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，整體實(shí)力得到提升。寧波自古以來(lái)就是中國(guó)對(duì)外貿(mào)易的重要港口，是長(zhǎng)江三角洲南翼重要的經(jīng)濟(jì)中心城市和重化工業(yè)基地，是華東地區(qū)重要的工業(yè)城市，也是浙江省的經(jīng)濟(jì)中心，作為外貿(mào)產(chǎn)業(yè)鏈上不可或缺的重要一環(huán)，寧波港作為上海國(guó)際航運(yùn)中心南翼的深水港區(qū)，其國(guó)際集裝箱樞紐港地位日益顯現(xiàn)。2023年，在全球10大集裝箱港口排名中，寧波-舟山港以年吞吐量1732.68萬(wàn)標(biāo)箱超過(guò)青島港，位居世界第六，中國(guó)大陸排名僅此于上海港和深圳港，超過(guò)韓國(guó)釜山港指日可待。目前，寧波貨代企業(yè)大體分為兩類，第一類是諸如中遠(yuǎn)、中外運(yùn)等大型企業(yè)，具有投資多、規(guī)模大、對(duì)信息技術(shù)要求高等特點(diǎn)。他們正在利用信息和網(wǎng)絡(luò)壯大實(shí)力，適時(shí)地由傳統(tǒng)貨代行業(yè)向綜合物流效勞商轉(zhuǎn)變，第二類為中小型貨代企業(yè)，占貨代企業(yè)總數(shù)的70%以上，具有投資規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)程度高、突出業(yè)務(wù)個(gè)人能力的特點(diǎn)。同時(shí)，為了迎合客戶各種各樣的需求，業(yè)務(wù)大量外包，抗風(fēng)險(xiǎn)能力低。這些特點(diǎn)使得客戶對(duì)廣闊中小型國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)又愛(ài)又恨，在業(yè)務(wù)順暢的時(shí)候，因?yàn)橹行⌒蛧?guó)際貨運(yùn)代理公司的人員始終圍著客戶轉(zhuǎn)，客戶頗感滿意，至少在效勞態(tài)度和處理問(wèn)題的速度上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于國(guó)有的或者大型外商貨運(yùn)代理企業(yè)；但一旦出現(xiàn)貨損理賠或目的港棘手問(wèn)題時(shí)，這些中小型國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)就顯得束手無(wú)策。盡管如此，近幾年，廣闊中小型國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)還是夾縫中求生存，并且得到了一定的開(kāi)展。在本人從業(yè)10多年的歷程里，驚喜的發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)從三五個(gè)人開(kāi)展到一兩百人，箱量從月200T到20000T，公司的年?duì)I業(yè)額從一千多萬(wàn)上升到十幾個(gè)億。認(rèn)真分析一下這些企業(yè)成功的原因，就會(huì)得到一個(gè)十分相似的結(jié)論：客戶關(guān)系管理是廣闊中小型貨代企業(yè)賴以生存和開(kāi)展的關(guān)鍵。選題的目的和意義寧波作為一個(gè)典型的深水港，國(guó)際貨代行業(yè)是寧波港口經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的一個(gè)重要組成局部。截止2023年底，寧波市工商局注冊(cè)的貨代企業(yè)有2350家左右，還有300多家通過(guò)掛靠形式從事國(guó)際貨代業(yè)務(wù)。龐大的經(jīng)濟(jì)腹地和市場(chǎng)需求推動(dòng)著口岸國(guó)際貨代行業(yè)的開(kāi)展，而貨代攬貨和效勞能力增強(qiáng)帶動(dòng)著寧波口岸貿(mào)易額的增長(zhǎng)。中小貨代企業(yè)要在同質(zhì)化程度極高、競(jìng)爭(zhēng)劇烈的環(huán)境中謀求生存開(kāi)展，必須要做好客戶關(guān)系管理工作，滿足客戶的個(gè)性化需求。對(duì)JET公司而言，每月都有2000家客戶成交，客戶性質(zhì)也是多種多樣，這給客戶關(guān)系管理工作帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。同時(shí)，局部客戶往往因?yàn)闆](méi)有得到滿意周到的效勞而流失。因此，JET公司實(shí)際業(yè)務(wù)開(kāi)展的瓶頸，已經(jīng)倒逼企業(yè)必須做好客戶關(guān)系管理工作。本文通過(guò)對(duì)JET國(guó)際貨運(yùn)代理現(xiàn)行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析和研究，結(jié)合目前最新的客戶關(guān)系管理理論，探討JET公司如何更好地實(shí)施客戶關(guān)系管理，以提高JET在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，客戶關(guān)系管理理論在中小型國(guó)際貨運(yùn)代理公司中的應(yīng)用是一個(gè)比較新的課題，本文研究的重要意義還在于將客戶關(guān)系管理理論和方法應(yīng)用于中小型國(guó)際貨運(yùn)代理公司，讓中小型國(guó)際貨運(yùn)代理公司充分了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、步驟和方法，對(duì)寧波中小型國(guó)際貨運(yùn)代理公司有一定的借鑒意義。論文的主要內(nèi)容論文的主要研究思路本文從JET國(guó)際貨運(yùn)代理的實(shí)際業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)流程和操作流程入手，分析JET公司目前的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，將理論和實(shí)踐密切聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)真總結(jié)和梳理JET公司客戶關(guān)系管理中成功的做法和存在的問(wèn)題，以拓展新客戶、維護(hù)老客戶，提高公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。同時(shí)，本文將采用定性和定量的方法，結(jié)合國(guó)際、國(guó)內(nèi)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理論，找到改良JET公司客戶關(guān)系管理的新方法，設(shè)定新目標(biāo)，提高JET公司在該行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。結(jié)合目前JET公司和寧波市場(chǎng)實(shí)際貨運(yùn)代理開(kāi)展情況，嘗試推行全面的、立體的、適合JET公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立健全評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，判斷該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是否有效，在有效的前提下向?qū)幉ㄖ行⌒蛧?guó)際貨運(yùn)代理實(shí)施推廣。創(chuàng)新點(diǎn)本文縮短了客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)在中小型民營(yíng)貨代企業(yè)應(yīng)用之間的距離。E-CRM理論的開(kāi)展使傳統(tǒng)的CRM與電子商務(wù)充分結(jié)合，在JET國(guó)際貨運(yùn)代理已經(jīng)得到初步實(shí)施和驗(yàn)證。E-CRM能強(qiáng)調(diào)持續(xù)性地立即更新客戶資料，利用分析統(tǒng)計(jì)的功能發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的最大優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷效勞，真正照顧到每一位客戶的實(shí)際需求。E-CRM的實(shí)際應(yīng)用和開(kāi)展對(duì)寧波中小型國(guó)際貨運(yùn)代理有時(shí)代性借鑒意義。文獻(xiàn)回憶與理論根底客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的理論來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，在美國(guó)最早產(chǎn)生并得以迅速開(kāi)展。市場(chǎng)營(yíng)銷在國(guó)外有了近百年的開(kāi)展歷史，深刻影響著人們的生活和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)專家菲利普·科特勒總結(jié)出，從上個(gè)世紀(jì)30年代到80年代，營(yíng)銷觀念的開(kāi)展經(jīng)歷了巨大的變革：從最初的生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念直到社會(huì)營(yíng)銷觀念。生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念并不真正重視客戶的需求，只是把交易看作營(yíng)銷的根底而單純追求利潤(rùn)最大化。它代表了以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)商業(yè)模式。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念那么開(kāi)始了以客戶為中的現(xiàn)代商業(yè)模式。當(dāng)今世界正在經(jīng)歷這種從產(chǎn)品為中心向客戶為中心的轉(zhuǎn)變。1983年，關(guān)系營(yíng)銷概念由美國(guó)學(xué)者Berry提出，并在此后得以迅速開(kāi)展。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)銷中的地位與作用，而不單從交易利潤(rùn)的層次上考慮?；趯?duì)客戶和客戶關(guān)系的重新認(rèn)識(shí)，企業(yè)開(kāi)始通過(guò)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為客戶提供更為滿意的產(chǎn)品或效勞，來(lái)維持和開(kāi)展與客戶的良好關(guān)系。到1999年，GartnerGroup首次提出了客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念。營(yíng)銷觀念的更新如表所示。時(shí)間營(yíng)銷觀念核心思想20世紀(jì)30年代產(chǎn)品觀念生產(chǎn)觀念以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)、以營(yíng)銷為手段、以增加銷售獲取利潤(rùn)為目標(biāo)20世紀(jì)40-50年代推銷觀念20世紀(jì)50-60年代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念以顧客為出發(fā)點(diǎn)、以市場(chǎng)營(yíng)銷組合為手段、以滿足消費(fèi)者需求來(lái)獲取利潤(rùn)20世紀(jì)70年代社會(huì)營(yíng)銷觀念從有利于社會(huì)的角度開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，運(yùn)用商業(yè)營(yíng)銷手段到達(dá)社會(huì)公益目的20世紀(jì)80年代關(guān)系營(yíng)銷觀念在市場(chǎng)營(yíng)銷中與各關(guān)系方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存的營(yíng)銷關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)開(kāi)展20世紀(jì)90年代客戶關(guān)系管理觀念關(guān)注顧客需求，提供個(gè)性化產(chǎn)品與效勞，提高顧客滿意與忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏表1營(yíng)銷觀念的更新CRM的定義林林總總，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的說(shuō)法。當(dāng)研究中需要對(duì)CRM進(jìn)行一個(gè)準(zhǔn)確到位的描述時(shí)，尤其覺(jué)得CRM難以界定和衡量。綜合文獻(xiàn)分析來(lái)看，對(duì)CRM的理解主要分為三類：一類是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的角度來(lái)理解，認(rèn)為CRM是把客戶置于決策出發(fā)點(diǎn)的一種理念，它能使得企業(yè)和客戶之間關(guān)系密切；第二類是從企業(yè)營(yíng)銷和管理的角度來(lái)理解，CRM是企業(yè)獲取客戶忠誠(chéng)，到達(dá)利潤(rùn)最大化的一種戰(zhàn)略。第三類是從技術(shù)應(yīng)用的角度來(lái)理解，認(rèn)為CRM是幫助企業(yè)以一定的方式來(lái)管理客戶的互聯(lián)網(wǎng)軟件系統(tǒng)。綜合上述觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為：CRM是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)維持良好的客戶關(guān)系、打造品牌忠誠(chéng)的一種整合性措施，它包括理念、技術(shù)與營(yíng)銷策略三個(gè)層面。CRM既包括“以客戶為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，也包括與CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)工具，而且還包括了差異化的CRM營(yíng)銷策略。CRM理念CRM理念CRM系統(tǒng)CRM營(yíng)銷圖1客戶關(guān)系管理的含義中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心〔CRM

research

center

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china，CRCC〕從管理哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)方法三個(gè)層面對(duì)CRM進(jìn)行界定：CRM是先進(jìn)的管理與信息技術(shù)相結(jié)合的典范，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，重新樹(shù)立以客戶為中心的開(kāi)展戰(zhàn)略，并在此根底上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、開(kāi)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)化過(guò)程，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的完整管理實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，努力實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，所創(chuàng)造和適用IT技術(shù)、軟硬件及優(yōu)化方案、集成方案等的總和。

雖然中西方的學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理定義的表述不盡相同，但對(duì)客戶關(guān)系管理的本質(zhì)內(nèi)涵都存在相同的地方。楊永恒等〔2002〕認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵有三個(gè)方面的內(nèi)容，即顧客價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)，顧客價(jià)值和關(guān)系價(jià)值存在著互動(dòng)?？蛻絷P(guān)系管理的根底是創(chuàng)造客戶價(jià)值，關(guān)系價(jià)值是客戶關(guān)系管理的核心，客戶關(guān)系管理以信息技術(shù)為支撐點(diǎn)。CRM的根本內(nèi)涵如圖2。制訂制訂實(shí)現(xiàn)提高最大化增加提高提高提高顧客價(jià)值顧客滿意度客戶忠誠(chéng)度關(guān)系的質(zhì)和量感知質(zhì)量定制化效勞關(guān)系策略關(guān)系價(jià)值信息技術(shù)圖2CRM的根本內(nèi)涵關(guān)系營(yíng)銷理論如果從更寬泛的意義去理解客戶關(guān)系管理，關(guān)系營(yíng)銷也應(yīng)該屬于客戶關(guān)系管理的范疇。德克薩斯州A&M大學(xué)的倫納德·L·貝瑞(LeonardL.Berry)教授于1983年在美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)的一份報(bào)告中最早對(duì)關(guān)系營(yíng)銷做出了如下的定義：“關(guān)系營(yíng)銷是吸引、維持和增強(qiáng)客戶關(guān)系。〞在1996年又給出更為全面的定義：“關(guān)系營(yíng)銷是為了滿足企業(yè)和相關(guān)利益者的目標(biāo)而進(jìn)行的識(shí)別、建立、維持、促進(jìn)同消費(fèi)者的關(guān)系并在必要時(shí)終止關(guān)系的過(guò)程，這只有通過(guò)交換和承諾才能實(shí)現(xiàn)〞。工業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷專家巴巴拉·B·杰克遜〔JacksonB.B,1985〕從工業(yè)營(yíng)銷的角度將關(guān)系營(yíng)銷描述為“關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注于吸引、開(kāi)展和保存客戶關(guān)系〞。摩根和亨特〔MorganandHunt,1994〕從經(jīng)濟(jì)交換與社會(huì)交換的差異來(lái)認(rèn)識(shí)關(guān)系營(yíng)銷，認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷“旨在建立、開(kāi)展和維持關(guān)系交換的營(yíng)銷活動(dòng)〞。顧曼森〔Gummesson,1990〕那么從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)化的角度來(lái)定義關(guān)系營(yíng)銷，認(rèn)為“關(guān)系營(yíng)銷就是市場(chǎng)被看作關(guān)系、互動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)〞。庫(kù)特在他的一篇文章中，將眾多針對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的研究成果劃分為三個(gè)大流派：即英澳流派、北歐流派以及北美流派。庫(kù)特認(rèn)為，英澳流派主要建立在克里斯托弗、佩恩和巴倫泰恩的研究根底之上，強(qiáng)調(diào)的是將質(zhì)量管理、效勞營(yíng)銷理念和客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)緊密地聯(lián)系在一起。北歐流派來(lái)源于以克倫魯斯為代表的北歐學(xué)者們的研究成果，建立在將工業(yè)營(yíng)銷的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)原理、效勞營(yíng)銷理念以及客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)相結(jié)合的理論根底之上。北美流派那么主張?jiān)谄髽I(yè)內(nèi)部就買(mǎi)賣雙方的關(guān)系進(jìn)行強(qiáng)化教育，并相應(yīng)地提高企業(yè)在這方面的經(jīng)營(yíng)管理水平，其中以貝瑞和李維特的研究成果最具代表性。林建宗等〔2023〕學(xué)者認(rèn)為，關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)和增進(jìn)社會(huì)福利，而與市場(chǎng)的相關(guān)方建立并維持互惠互利合作的過(guò)程。關(guān)系營(yíng)銷將營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供給商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他利益相關(guān)方發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和開(kāi)展與這些利益相關(guān)者的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值一般用“客戶讓渡價(jià)值〞來(lái)衡量，企業(yè)從關(guān)系營(yíng)銷中所獲得的價(jià)值，可以結(jié)合客戶贏利能力、客戶維系本錢(qián)、客戶流失本錢(qián)、客戶份額等指標(biāo)進(jìn)行衡量。關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征主要有4個(gè)方面：雙向溝通、長(zhǎng)期協(xié)同、互利雙贏、反應(yīng)控制?？蛻羰瞧髽I(yè)賴以生存和開(kāi)展的根底，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，企業(yè)在爭(zhēng)取新客戶的同時(shí)，還必須看中留住老客戶，培育和開(kāi)展忠誠(chéng)客戶，企業(yè)客戶通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、實(shí)施客戶忠誠(chéng)方案等形式，更好的滿足客戶需求，增強(qiáng)客戶信任，保持雙方密切的關(guān)系。盡管各個(gè)學(xué)派、學(xué)者對(duì)關(guān)系營(yíng)銷理論有不同的理解，但關(guān)系營(yíng)銷的核心是留住顧客，提供產(chǎn)品和效勞，在與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系根底上開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷并不以損害企業(yè)利益為代價(jià)，關(guān)系營(yíng)銷提倡的是企業(yè)與顧客策略。由此可見(jiàn)，關(guān)系營(yíng)銷是客戶關(guān)系管理的重要組成局部?？蛻絷P(guān)系價(jià)值理論客戶關(guān)系管理的根底是創(chuàng)造客戶價(jià)值，關(guān)系價(jià)值是客戶關(guān)系管理的核心?？蛻魞r(jià)值〔CustomerValue〕是營(yíng)銷領(lǐng)域的一個(gè)很時(shí)髦的術(shù)語(yǔ)，然而對(duì)客戶價(jià)值的看法眾說(shuō)紛紜，甚至存在嚴(yán)重沖突，仍然難有一個(gè)統(tǒng)一合理的定義。研究顧客價(jià)值，必須區(qū)分顧客價(jià)值的兩個(gè)方向，即顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值和企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值。一般地，將顧客價(jià)值定義為企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，而將顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值定義為客戶關(guān)系價(jià)值。在客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系價(jià)值指的是顧客終身價(jià)值。20世紀(jì)80年代，美國(guó)哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾·波特運(yùn)用價(jià)值鏈分析這一工具勾畫(huà)出了創(chuàng)造顧客價(jià)值的具體企業(yè)價(jià)值活動(dòng)領(lǐng)域。波特將企業(yè)的所有活動(dòng)分解為九種不同的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，認(rèn)為“每一個(gè)企業(yè)都是用來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、交貨以及對(duì)產(chǎn)品起輔助作用的各種活動(dòng)的集合〞，由此提出了企業(yè)價(jià)值鏈的概念。同時(shí)認(rèn)為工業(yè)、商業(yè)、公共事業(yè)產(chǎn)品的買(mǎi)方包括個(gè)人消費(fèi)者在內(nèi)為給自己創(chuàng)造價(jià)值通常會(huì)采取一系列的行動(dòng)措施，因而都有自己的價(jià)值鏈，即買(mǎi)方價(jià)值鏈。產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的買(mǎi)方價(jià)值鏈反映了其戰(zhàn)略及實(shí)施方法，而個(gè)人消費(fèi)者市場(chǎng)的價(jià)值鏈那么反映了個(gè)體的習(xí)慣與需要。在波特的理論中，“企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值是由價(jià)值鏈和買(mǎi)方價(jià)值鏈之間的全部曲線確定的。波特認(rèn)為，企業(yè)通?？梢酝ㄟ^(guò)兩種機(jī)制為顧客創(chuàng)造價(jià)值：一方面，企業(yè)在充分理解顧客是如何使用產(chǎn)品的根底上，通過(guò)分析企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、發(fā)貨及其他各種價(jià)值活動(dòng)過(guò)程如何影響著賣方本錢(qián)，就可以找到降低買(mǎi)方本錢(qián)的各種方法；另一方面，企業(yè)在充分了解顧客需要的根底上，采用與顧客相同的價(jià)值分析方法去提升商品的實(shí)用價(jià)值和心理價(jià)值，就可以到達(dá)買(mǎi)方最理想的收益狀態(tài)。由于無(wú)論在何種類型的市場(chǎng)上，顧客購(gòu)置都基于上述兩種根本的價(jià)值判斷：支付最小化與產(chǎn)品差異。因而對(duì)于企業(yè)而言，只要它能夠維持在產(chǎn)品、銷售交貨體系、營(yíng)銷渠道等價(jià)值活動(dòng)中的全面本錢(qián)領(lǐng)先地位或者能夠創(chuàng)造各種價(jià)值活動(dòng)中的差異化特征，顧客就會(huì)為降低的產(chǎn)品本錢(qián)和提高的顧客效益而甘心情愿地支付溢價(jià)。1994年，菲利普·科特勒提出了客戶讓渡價(jià)值的概念,，所謂客戶讓渡價(jià)值是指總客戶價(jià)值與總客戶本錢(qián)之差〔如圖2所示〕，總客戶價(jià)值就是客戶期望從某一特定產(chǎn)品或效勞中獲得的一組利益；而總客戶本錢(qián)是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品和效勞時(shí)而引起的客戶預(yù)計(jì)費(fèi)用。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須在總客戶價(jià)值和總客戶本錢(qián)之間進(jìn)行權(quán)衡和評(píng)估,并考慮與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，從而為客戶提供具有更多讓渡價(jià)值的產(chǎn)品和效勞,才能獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí),可以把該理論作為客戶價(jià)值探測(cè)的根底和根本分析工具,結(jié)合時(shí)代的開(kāi)展和客戶需求的變化，挖掘客戶價(jià)值的關(guān)鍵維度。產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值形象價(jià)值效勞價(jià)值人員價(jià)值貨幣本錢(qián)時(shí)間本錢(qián)體力本錢(qián)精神本錢(qián)顧客價(jià)值顧客本錢(qián)顧客讓渡價(jià)值圖3客戶讓渡價(jià)值的形成1988年，Zaithaml使用感知價(jià)值的概念來(lái)理解客戶價(jià)值:客戶感知價(jià)值是客戶感知到的所得和感知到的所失而形成的對(duì)產(chǎn)品效用的總體評(píng)價(jià)。Gale〔1994〕將客戶價(jià)值定義為客戶相對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格而獲取的市場(chǎng)感知質(zhì)量。Woodruff〔1997〕對(duì)客戶價(jià)值定義要更寬泛、更豐富、更復(fù)雜。他認(rèn)為：“客戶價(jià)值是客戶在一定的使用情境中對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果達(dá)成其目的的感知偏好和評(píng)價(jià)。〞這個(gè)定義不僅綜合考慮了客戶的期望價(jià)值和使用結(jié)果，而且強(qiáng)調(diào)了價(jià)值來(lái)源于客戶的感知、偏好和評(píng)價(jià)。同時(shí)還將產(chǎn)品使用環(huán)境和相應(yīng)的客戶感知效果緊密地聯(lián)系起來(lái)。Woodruff把客戶價(jià)值看成是一個(gè)立體結(jié)構(gòu)，它包括產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品成效和使用結(jié)果三個(gè)層次。國(guó)內(nèi)學(xué)者董大海、王高等人〔年份〕研究了客戶價(jià)值與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系問(wèn)題。主要采用實(shí)證研究分析了客戶價(jià)值是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。林建宗〔2023〕認(rèn)為，盡管客戶視角和企業(yè)視角兩個(gè)方向的價(jià)值存在矛盾的地方，但從另一個(gè)角度看，他們也存在統(tǒng)一性，即為客戶創(chuàng)造價(jià)值越多，客戶滿意度也就越高，忠誠(chéng)度也會(huì)提高，客戶可以為企業(yè)創(chuàng)造更長(zhǎng)期的價(jià)值。因此，企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。客戶關(guān)系生命周期理論生命周期理論由卡曼〔〕于1966年提出，后來(lái)赫塞〔Hersey〕與布蘭查德〔Blanchard〕于1976年開(kāi)展了這個(gè)理論。生命周期是一種非常有用的工具，經(jīng)常被用于分析市場(chǎng)、行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品的生命周期。典型的生命周期被劃分為四個(gè)階段，例如，將市場(chǎng)生命周期劃分為開(kāi)展期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期四個(gè)階段，產(chǎn)品生命周期劃分為引入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。根據(jù)研究對(duì)象的不同，四個(gè)階段的表述存在差異，但其實(shí)質(zhì)都是關(guān)于某一種事物的成長(zhǎng)、消亡和循環(huán)理論。國(guó)內(nèi)學(xué)者，林建宗〔2023〕對(duì)客戶生命周期理論進(jìn)行了梳理，認(rèn)為作為企業(yè)的重要資源，客戶具有價(jià)值和生命周期?？蛻羯芷诶碚撘卜Q客戶關(guān)系生命周期理論，是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的開(kāi)展軌跡，它動(dòng)態(tài)的描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段?？疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期，形成期使客戶關(guān)系的快速開(kāi)展期，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期和理想階段，退化期是客戶關(guān)系的水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段。客戶關(guān)系生命周期如圖5：考察期考察期形成期穩(wěn)定期退化期時(shí)間交易額圖4客戶關(guān)系生命周期JET國(guó)際貨運(yùn)代理公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析JET國(guó)際貨運(yùn)代理簡(jiǎn)介JET公司概況JET國(guó)際貨運(yùn)代理隸屬JET集團(tuán)〔注冊(cè)資金5000萬(wàn)〕，是JET集團(tuán)的總部所在地。寧波JET是一家集海運(yùn)、空運(yùn)、陸運(yùn)為一體的綜合性一級(jí)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)。公司始創(chuàng)于2004年，經(jīng)中華人民共和國(guó)交通部批準(zhǔn)，依法具有無(wú)船承運(yùn)人資質(zhì)〔MOC-NV02273〕；2023年1月寧波簡(jiǎn)達(dá)取得了美國(guó)聯(lián)邦海事委員會(huì)無(wú)船承運(yùn)人資質(zhì)〔NVOCC-122595〕；同時(shí)，寧波簡(jiǎn)達(dá)陸續(xù)參加了全球性物流組織WPA/MTG/Lognet，和全球代理建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系，將視野擴(kuò)展到了全球。目前JET在上海、深圳等多地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)或子公司。JET以船公司優(yōu)勢(shì)航線為核心，產(chǎn)品涵蓋東南亞，中東，印巴，歐地，紅海，黑海,澳新，非洲，北美加拿大及南美航線，航線齊全，價(jià)格合理；合作的船公司覆蓋全面，有著傳統(tǒng)貨代無(wú)可比較的優(yōu)勢(shì)。JET旗下的AULWIN國(guó)際貨運(yùn)代理，專營(yíng)空運(yùn)業(yè)務(wù)，在長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中，與AA、Y8、CZ、EY、LH、AM、PO、SU、AZ、PR、BI、9W、6R、CM等多家航空公司建立了良好的合作關(guān)系，并通過(guò)完善的網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、優(yōu)惠的價(jià)格以及標(biāo)準(zhǔn)的操作平臺(tái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞。JET公司的組織結(jié)構(gòu)圖操作部操作部市場(chǎng)部商務(wù)部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部航線部空運(yùn)部客服部信息部銷售N部銷售一部銷售一部銷售一部操作N部銷售一部銷售一部操作一部人事行政JET貨運(yùn)代理現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程JET國(guó)際貨運(yùn)代理的客戶分析客戶特點(diǎn)分析多小客戶需求分析價(jià)格實(shí)惠訂艙及時(shí)效勞到位爆倉(cāng)不甩箱JET國(guó)際貨運(yùn)代理客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀客戶量大，人工管理根本不行存在的主要問(wèn)題數(shù)據(jù)量大〔客戶根底、業(yè)務(wù)量、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)多〕客戶量多，銷售少，一個(gè)客戶要負(fù)責(zé)100多客戶。銷售記憶、精力有限客戶賬期長(zhǎng)，月結(jié)占比大客戶售前、售后事件，以及，業(yè)務(wù)量、回款率等數(shù)據(jù)不能及時(shí)有效的展現(xiàn)JET公司客戶關(guān)系管理的改良方案JET公司客戶關(guān)系管理目標(biāo)設(shè)定雙向溝通、長(zhǎng)期協(xié)同、互利雙贏、反應(yīng)控制利

益

觀：合作共贏、互惠互利效勞宗旨：急客戶所急、想客戶所想JET公司客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)JET公司客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)體系用客戶生命周期利潤(rùn)細(xì)分客戶JET公司不同客戶管理策略信息系統(tǒng)的建立JET公司信息系統(tǒng)建設(shè)，不僅僅涵蓋了企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)，還包括涉及海運(yùn)、空運(yùn)、拖車、報(bào)關(guān)等標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，以及為延伸到客戶桌面的軟件客戶端。分別整合貫穿“企業(yè)內(nèi)部〞、“外部客戶〞、“根底資源〞三層，把貨代企業(yè)開(kāi)展的環(huán)境要素均已囊括在整個(gè)方案中的同時(shí)，把企業(yè)與客戶在售前、售中，以及售后的三個(gè)階段過(guò)程產(chǎn)生的所有事件數(shù)據(jù)都有詳細(xì)記錄。為公司客戶關(guān)系管理打下了堅(jiān)實(shí)根底。客戶信息管理JET公司在客戶關(guān)系管理環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造客戶投訴管理ET公司客戶關(guān)系管理方案實(shí)施的保障措施加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè)，完善相應(yīng)考核體系定期進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)論及展望論文的主要結(jié)論缺乏支持參考文獻(xiàn)[1]烏爾瓦西.毛卡爾哈林德?tīng)?庫(kù)馬爾.毛卡爾客戶關(guān)系管理[M]，中國(guó)人民大學(xué)出版社2023[2]寧波航運(yùn)[J]，寧波航運(yùn)編輯部，2023，[3]徐宣全，張琦國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)[M].浙江大學(xué)出版社2004.[4]汪泓，國(guó)際貨運(yùn)代理[M]，清華大學(xué)出版社，2023,[5]劉嘉，吳志軍，郁鼎文等?；诠┙o鏈風(fēng)險(xiǎn)管理的供給商評(píng)價(jià)體系研究[J]，005，(5):99-102[6]陳國(guó)權(quán)，供給鏈管理[J]，中國(guó)軟科學(xué)，1999(10):101-104[7]涂高發(fā)，劉禮武。供給商管控[M].廣州，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2023:1-22[8]谷珊珊，李隨成。供給商開(kāi)發(fā)行為分析及其實(shí)證研究[J].西安理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2023(2):244-251[9]王濤，供給商管理[M].西安：陜西師范大學(xué)出版社，2023:26-39[10]劉各龍，黎文。供給商關(guān)系管理影響因素研究[J]。商場(chǎng)現(xiàn)代化，2023(3):19-20[11]Dickson.G.W.AnanalysisofVendorSelectionSystemsandDecisions[J],JournalofPurchasing,1966,2(1):5-7[12]陳奇，安熙。供給商管理中供給商的評(píng)價(jià)與選擇[J]?，F(xiàn)代管理，2001,12(2):20-24 [13]CachonGP，ZipkinPH．Competitiveandcooperativeinventorypoliciesinatwostagesupplychain．ManagementScience．1999．V01．45，No．7．P936．953[14]CopperR，RossTW．Productwarrantiesanddoublemoralhazard．RandJournalOfEconomics．1985，v01．16，No．1．P103．113[15]許淑君，馬士華．供給鏈企業(yè)間的信任機(jī)制研究．工業(yè)工程與管理．[16]王薔．戰(zhàn)略聯(lián)盟內(nèi)部的相