陵園物業(yè)投標方案（技術(shù)方案）

陵園物業(yè)投標方案第一章項目背景和需求分析 HYPERLINK\l"bookmark1"第一節(jié)現(xiàn)代陵園背景分析 HYPERLINK\l"bookmark2"一、多元化殯葬方法 HYPERLINK\l"bookmark3"二、新技術(shù)形態(tài)發(fā)展 HYPERLINK\l"bookmark4"三、服務人群青年化 HYPERLINK\l"bookmark5"四、高品質(zhì)環(huán)境追求 HYPERLINK\l"bookmark6"第二節(jié)陵園物業(yè)需求分析 HYPERLINK\l"bookmark7"一、陵園物業(yè)要求 HYPERLINK\l"bookmark8"二、陵園物業(yè)需求 HYPERLINK\l"bookmark9"第二章物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃 HYPERLINK\l"bookmark10"第一節(jié)陵園物業(yè)管理理念 HYPERLINK\l"bookmark11"一、服務標桿 HYPERLINK\l"bookmark12"二、人性化服務 HYPERLINK\l"bookmark13"三、先人后己 HYPERLINK\l"bookmark14"四、品味超前 HYPERLINK\l"bookmark15"五、務實求細 HYPERLINK\l"bookmark16"第二節(jié)管理定位及服務思路 HYPERLINK\l"bookmark17"一、管理定位 HYPERLINK\l"bookmark18"29二、服務理念 HYPERLINK\l"bookmark19"第三節(jié)陵園物業(yè)服務整體設(shè)想 HYPERLINK\l"bookmark20"一、陵園清潔 HYPERLINK\l"bookmark21"二、安全保障 HYPERLINK\l"bookmark22"工2 HYPERLINK\l"bookmark23" HYPERLINK\l"bookmark24" HYPERLINK\l"bookmark25" HYPERLINK\l"bookmark26" HYPERLINK\l"bookmark27" HYPERLINK\l"bookmark28"一、加強團隊建設(shè) HYPERLINK\l"bookmark29" HYPERLINK\l"bookmark30" HYPERLINK\l"bookmark31" HYPERLINK\l"bookmark32"44 HYPERLINK\l"bookmark33" HYPERLINK\l"bookmark34" HYPERLINK\l"bookmark35"一、籌備工作 HYPERLINK\l"bookmark36" HYPERLINK\l"bookmark37"三、后備支持 HYPERLINK\l"bookmark38" HYPERLINK\l"bookmark39" HYPERLINK\l"bookmark40"一、前期介入階段 HYPERLINK\l"bookmark41" HYPERLINK\l"bookmark42"三、常規(guī)管理階段 HYPERLINK\l"bookmark43" HYPERLINK\l"bookmark44" HYPERLINK\l"bookmark45" HYPERLINK\l"bookmark46"3一、管理目標 HYPERLINK\l"bookmark47"二、管理方針 HYPERLINK\l"bookmark48"第四章項目組織架構(gòu) HYPERLINK\l"bookmark49"第一節(jié)組織架構(gòu)及人員配備 HYPERLINK\l"bookmark50"一、組織架構(gòu) HYPERLINK\l"bookmark51"二、人員配備 HYPERLINK\l"bookmark52"第二節(jié)人員崗位職責 HYPERLINK\l"bookmark53"一、項目總經(jīng)理 HYPERLINK\l"bookmark54"二、工程部崗位 HYPERLINK\l"bookmark55"三、客服部崗位 HYPERLINK\l"bookmark56" HYPERLINK\l"bookmark57"五、行政人事部崗位 HYPERLINK\l"bookmark58"六、綠化環(huán)境部崗位 HYPERLINK\l"bookmark59"七、安防部崗位 HYPERLINK\l"bookmark60"第三節(jié)物業(yè)員工管理 HYPERLINK\l"bookmark61"一、著裝 HYPERLINK\l"bookmark62"二、儀表 HYPERLINK\l"bookmark63"三、儀態(tài) HYPERLINK\l"bookmark64"第五節(jié)員工獎懲機制 HYPERLINK\l"bookmark65"一、獎懲目的 HYPERLINK\l"bookmark66"二、懲罰類別 HYPERLINK\l"bookmark67"三、過失性質(zhì) HYPERLINK\l"bookmark68"四、獎勵規(guī)則 HYPERLINK\l"bookmark69"第五章人員培訓及考核方案 HYPERLINK\l"bookmark70"4第一節(jié)項目人員培訓計劃 HYPERLINK\l"bookmark71"一、培訓目的 HYPERLINK\l"bookmark72"二、培訓分類 HYPERLINK\l"bookmark73"三、培訓內(nèi)容分類 HYPERLINK\l"bookmark74"四、職前培訓 HYPERLINK\l"bookmark75"五、在職培訓 HYPERLINK\l"bookmark76"第二節(jié)項目人員培訓方案 HYPERLINK\l"bookmark77"一、培訓承諾 HYPERLINK\l"bookmark78"二、培訓安排 HYPERLINK\l"bookmark79" HYPERLINK\l"bookmark80"四、培訓內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark81"五、培訓類別 HYPERLINK\l"bookmark82"第三節(jié)新員工培訓及考核 HYPERLINK\l"bookmark83"一、新員工培訓目的 HYPERLINK\l"bookmark84"二、新員工培訓程序 HYPERLINK\l"bookmark85"三、新員工培訓資料 HYPERLINK\l"bookmark86"四、新員工培訓實施 HYPERLINK\l"bookmark87"五、培訓反饋與考核 HYPERLINK\l"bookmark88"六、新員工能力考核 HYPERLINK\l"bookmark89"第四節(jié)項目人員考核方案 HYPERLINK\l"bookmark90"一、管理人員 HYPERLINK\l"bookmark91"二、辦公室人員 HYPERLINK\l"bookmark92"三、客服部人員 HYPERLINK\l"bookmark93"四、綠化環(huán)境部人員 HYPERLINK\l"bookmark94"5 HYPERLINK\l"bookmark95" HYPERLINK\l"bookmark96" HYPERLINK\l"bookmark97" HYPERLINK\l"bookmark98" HYPERLINK\l"bookmark99" HYPERLINK\l"bookmark100" HYPERLINK\l"bookmark101" HYPERLINK\l"bookmark102" HYPERLINK\l"bookmark103" HYPERLINK\l"bookmark104" HYPERLINK\l"bookmark105" HYPERLINK\l"bookmark106" HYPERLINK\l"bookmark107" HYPERLINK\l"bookmark108" HYPERLINK\l"bookmark109" HYPERLINK\l"bookmark110" HYPERLINK\l"bookmark111" HYPERLINK\l"bookmark112" HYPERLINK\l"bookmark113" HYPERLINK\l"bookmark114" HYPERLINK\l"bookmark115" HYPERLINK\l"bookmark116"一、維護目的 HYPERLINK\l"bookmark117"二、維護內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark118"6三、維護措施 HYPERLINK\l"bookmark119" HYPERLINK\l"bookmark120"第七章項目管理制度 HYPERLINK\l"bookmark121"第一節(jié)物業(yè)服務管理制度 HYPERLINK\l"bookmark122"一、文明服務 HYPERLINK\l"bookmark123"二、整體環(huán)境 HYPERLINK\l"bookmark124"三、清潔衛(wèi)生 HYPERLINK\l"bookmark125"四、園內(nèi)綠化 HYPERLINK\l"bookmark126"五、安保管理 HYPERLINK\l"bookmark127"六、經(jīng)費管理 HYPERLINK\l"bookmark128"七、設(shè)施齊備 HYPERLINK\l"bookmark129"八、機構(gòu)職能 HYPERLINK\l"bookmark130"第二節(jié)物業(yè)人員管理制度 HYPERLINK\l"bookmark131"一、基本制度 HYPERLINK\l"bookmark132"二、辦公制度 HYPERLINK\l"bookmark133"三、值班制度 HYPERLINK\l"bookmark134"四、接待投訴制度 HYPERLINK\l"bookmark135"五、投訴處理制度 HYPERLINK\l"bookmark136"六、投訴分析制度 HYPERLINK\l"bookmark137"七、意見調(diào)查和回訪制度 HYPERLINK\l"bookmark138"第三節(jié)保潔工具管理制度 HYPERLINK\l"bookmark139"一、制度目的 HYPERLINK\l"bookmark140"二、適用范圍 HYPERLINK\l"bookmark141"三、職責規(guī)定 HYPERLINK\l"bookmark142"7四、工具交接 HYPERLINK\l"bookmark143" HYPERLINK\l"bookmark144"六、常用工具使用 HYPERLINK\l"bookmark145"第四節(jié)綜合安防管理制度 HYPERLINK\l"bookmark146"一、保安守則 HYPERLINK\l"bookmark147"二、值班管理 HYPERLINK\l"bookmark148"三、值班制度 HYPERLINK\l"bookmark149"四、交接班制度 HYPERLINK\l"bookmark150"五、培訓制度 HYPERLINK\l"bookmark151"六、警棍使用 HYPERLINK\l"bookmark152"七、對講機使用 HYPERLINK\l"bookmark153"八、監(jiān)控系統(tǒng)操作 HYPERLINK\l"bookmark154"九、重大事件報告制度 HYPERLINK\l"bookmark155"第五節(jié)消防安全管理制度 HYPERLINK\l"bookmark156"一、消防檢查 HYPERLINK\l"bookmark157"二、消防培訓 HYPERLINK\l"bookmark158"三、滅火器管理 HYPERLINK\l"bookmark159"四、火災處理 HYPERLINK\l"bookmark160"第六節(jié)車輛管理制度 HYPERLINK\l"bookmark161"一、停車管理 HYPERLINK\l"bookmark162"二、停放及出入 HYPERLINK\l"bookmark163"三、收費人員管理 HYPERLINK\l"bookmark164"四、車輛免費制度 HYPERLINK\l"bookmark165"五、特殊事件制度 HYPERLINK\l"bookmark166"8第八章檔案的建立與管理 HYPERLINK\l"bookmark167"第一節(jié)陵園檔案的建立 HYPERLINK\l"bookmark168"一、檔案必要性 HYPERLINK\l"bookmark169"二、設(shè)立檔案室 HYPERLINK\l"bookmark170"三、資料收集 HYPERLINK\l"bookmark171"四、分類整理 HYPERLINK\l"bookmark172"第二節(jié)陵園檔案管理規(guī)劃 HYPERLINK\l"bookmark173"一、檔案管理職責 HYPERLINK\l"bookmark174"二、檔案資料要求 HYPERLINK\l"bookmark175"三、收集和保管 HYPERLINK\l"bookmark176"四、保存年限 HYPERLINK\l"bookmark177"五、借閱與使用 HYPERLINK\l"bookmark178"六、作廢與銷毀 HYPERLINK\l"bookmark179"第三節(jié)檔案的管理規(guī)范 HYPERLINK\l"bookmark180"一、歸檔原則 HYPERLINK\l"bookmark181"二、編號細則 HYPERLINK\l"bookmark182"三、行政類檔案 HYPERLINK\l"bookmark183"四、人事類檔案 HYPERLINK\l"bookmark184"五、項目檔案 HYPERLINK\l"bookmark185"六、收集、歸檔流程 HYPERLINK\l"bookmark186"第四節(jié)檔案管理規(guī)范化措施 HYPERLINK\l"bookmark187"一、存在的問題 HYPERLINK\l"bookmark188"二、規(guī)范化措施 HYPERLINK\l"bookmark189"第九章陵園運營服務方案 HYPERLINK\l"bookmark190"9第一節(jié)陵園物業(yè)服務簡介 HYPERLINK\l"bookmark191"一、保潔服務 HYPERLINK\l"bookmark192"二、綠化養(yǎng)護 HYPERLINK\l"bookmark193"三、維修服務 HYPERLINK\l"bookmark194"四、食堂管理 HYPERLINK\l"bookmark195"五、講解接待 HYPERLINK\l"bookmark196"第二節(jié)陵園管理服務規(guī)劃 HYPERLINK\l"bookmark197"一、進場準備 HYPERLINK\l"bookmark198"二、進場后工作 HYPERLINK\l"bookmark199"三、人性化管理 HYPERLINK\l"bookmark200"四、陵園環(huán)境 HYPERLINK\l"bookmark201"五、形象服務 HYPERLINK\l"bookmark202"六、管理細則 HYPERLINK\l"bookmark203"七、質(zhì)量保證措施 HYPERLINK\l"bookmark204"第三節(jié)安全文明服務措施 HYPERLINK\l"bookmark205"一、管理組織 HYPERLINK\l"bookmark206"二、安全措施 HYPERLINK\l"bookmark207"三、設(shè)備保護 HYPERLINK\l"bookmark208"四、事故預防 HYPERLINK\l"bookmark209"第四節(jié)物業(yè)服務品質(zhì)保證 HYPERLINK\l"bookmark210"一、服務保證能力 HYPERLINK\l"bookmark211"二、服務保證措施 HYPERLINK\l"bookmark212"三、品質(zhì)服務承諾 HYPERLINK\l"bookmark213"第五節(jié)特殊情況服務方案 HYPERLINK\l"bookmark214" HYPERLINK\l"bookmark215" HYPERLINK\l"bookmark216"三、暴雨天氣 HYPERLINK\l"bookmark217" HYPERLINK\l"bookmark218" HYPERLINK\l"bookmark219"一、維護意義 HYPERLINK\l"bookmark220" HYPERLINK\l"bookmark221"三、墓碑翻新 HYPERLINK\l"bookmark222" HYPERLINK\l"bookmark223" HYPERLINK\l"bookmark224"一、配備原則 HYPERLINK\l"bookmark225"二、配置要求 HYPERLINK\l"bookmark226" HYPERLINK\l"bookmark227"一、室外空間 HYPERLINK\l"bookmark228" HYPERLINK\l"bookmark229"三、墓室保潔 HYPERLINK\l"bookmark230" HYPERLINK\l"bookmark231" HYPERLINK\l"bookmark232" HYPERLINK\l"bookmark233" HYPERLINK\l"bookmark234" HYPERLINK\l"bookmark235"一、著裝要求 HYPERLINK\l"bookmark236" HYPERLINK\l"bookmark237" HYPERLINK\l"bookmark238" HYPERLINK\l"bookmark239" HYPERLINK\l"bookmark240"六、文明語言 HYPERLINK\l"bookmark241" HYPERLINK\l"bookmark242"一、主管崗位 HYPERLINK\l"bookmark243" HYPERLINK\l"bookmark244" HYPERLINK\l"bookmark245" HYPERLINK\l"bookmark246" HYPERLINK\l"bookmark247" HYPERLINK\l"bookmark248" HYPERLINK\l"bookmark249" HYPERLINK\l"bookmark250"二、暴風雨天氣 HYPERLINK\l"bookmark251" HYPERLINK\l"bookmark252"一、質(zhì)量監(jiān)督 HYPERLINK\l"bookmark253"二、考核要求 HYPERLINK\l"bookmark254" HYPERLINK\l"bookmark255"一、獎勵 HYPERLINK\l"bookmark256"二、處罰 HYPERLINK\l"bookmark257"三、程序 HYPERLINK\l"bookmark258" HYPERLINK\l"bookmark259" HYPERLINK\l"bookmark260"一、服務范圍 HYPERLINK\l"bookmark261" HYPERLINK\l"bookmark262"三、服務方針 HYPERLINK\l"bookmark263"第二節(jié)保安人員規(guī)范服務 HYPERLINK\l"bookmark264"一、保安組織結(jié)構(gòu) HYPERLINK\l"bookmark265"二、保安服務紀律 HYPERLINK\l"bookmark266"三、職業(yè)道德規(guī)范 HYPERLINK\l"bookmark267"四、保安儀表標準 HYPERLINK\l"bookmark268" HYPERLINK\l"bookmark269"六、各崗位工作職責 HYPERLINK\l"bookmark270"第三節(jié)停車場管理方案 HYPERLINK\l"bookmark271"一、車輛管理規(guī)定 HYPERLINK\l"bookmark272"二、停車場守則 HYPERLINK\l"bookmark273"三、卸貨物管理規(guī)定 HYPERLINK\l"bookmark274"四、車輛管理工作 HYPERLINK\l"bookmark275"五、停車場班長職責 HYPERLINK\l"bookmark276"六、停車場值班員職責 HYPERLINK\l"bookmark277"七、交通事故處理 HYPERLINK\l"bookmark278"第四節(jié)陵園消防安全方案 HYPERLINK\l"bookmark279"一、消防崗位責任制 HYPERLINK\l"bookmark280"二、消防安全管理制度 HYPERLINK\l"bookmark281"第五節(jié)保安員緊急服務方案 HYPERLINK\l"bookmark282"一、緊急集合方案 HYPERLINK\l"bookmark283"二、應急計劃和措施 HYPERLINK\l"bookmark284"第六節(jié)安保人員監(jiān)督及獎懲 HYPERLINK\l"bookmark285"一、工作督檢 HYPERLINK\l"bookmark286"二、巡邏工作規(guī)定 HYPERLINK\l"bookmark287"三、交接班規(guī)定 HYPERLINK\l"bookmark288" HYPERLINK\l"bookmark289"第十二章祭祀高峰及臨時接待方案 HYPERLINK\l"bookmark290"第一節(jié)清明節(jié)祭掃工作方案 HYPERLINK\l"bookmark291"一、指導思想 HYPERLINK\l"bookmark292"二、工作任務 HYPERLINK\l"bookmark293"三、工作目標 HYPERLINK\l"bookmark294"四、工作重點 HYPERLINK\l"bookmark295"第二節(jié)祭掃高峰期服務規(guī)范 HYPERLINK\l"bookmark296"一、做好準備 HYPERLINK\l"bookmark297"二、面帶微笑 HYPERLINK\l"bookmark298" HYPERLINK\l"bookmark299" HYPERLINK\l"bookmark300"第三節(jié)祭掃高峰期間保潔措施 HYPERLINK\l"bookmark301"一、事前準備 HYPERLINK\l"bookmark302"二、高峰期間 HYPERLINK\l"bookmark303"三、高峰過后 HYPERLINK\l"bookmark304"第四節(jié)祭掃高峰期間安保措施 HYPERLINK\l"bookmark305"一、指導思想 HYPERLINK\l"bookmark306"二、實施步驟 HYPERLINK\l"bookmark307"三、組織領(lǐng)導 HYPERLINK\l"bookmark308" HYPERLINK\l"bookmark309"五、工作要求 HYPERLINK\l"bookmark310"第五節(jié)臨時接待服務方案 HYPERLINK\l"bookmark311"一、工作目標 HYPERLINK\l"bookmark312"二、工作計劃 HYPERLINK\l"bookmark313"三、接待禮儀 HYPERLINK\l"bookmark314" HYPERLINK\l"bookmark315"五、注意事項 HYPERLINK\l"bookmark316"第十三章陵園防火管理方案 HYPERLINK\l"bookmark317"第一節(jié)陵園防火應對措施 HYPERLINK\l"bookmark318"一、管理原則 HYPERLINK\l"bookmark319"二、防火宣傳 HYPERLINK\l"bookmark320"三、注意事項 HYPERLINK\l"bookmark321"第二節(jié)陵園防火管理方案 HYPERLINK\l"bookmark322"一、指導思想及原則 HYPERLINK\l"bookmark323"二、處理程序 HYPERLINK\l"bookmark324"三、撲救方法 HYPERLINK\l"bookmark325"四、預防措施 HYPERLINK\l"bookmark326"第三節(jié)陵園防火演練方案 HYPERLINK\l"bookmark327"一、演練目的 HYPERLINK\l"bookmark328"二、演練時間及地點 HYPERLINK\l"bookmark329"三、演練小組及職責 HYPERLINK\l"bookmark330"四、演練內(nèi)容 HYPERLINK\l"bookmark331"五、要求及注意事項 HYPERLINK\l"bookmark332"六、演練過程模擬 HYPERLINK\l"bookmark333"七、演練結(jié)束 HYPERLINK\l"bookmark334"第四節(jié)陵園火災處理辦法 HYPERLINK\l"bookmark335"一、及時準確報警 HYPERLINK\l"bookmark336"二、撲滅初起之火 HYPERLINK\l"bookmark337"三、火災中的疏散 HYPERLINK\l"bookmark338" HYPERLINK\l"bookmark339"第十四章疫情期間防控方案 HYPERLINK\l"bookmark340"第一節(jié)新冠肺炎疫情控制應急預案 HYPERLINK\l"bookmark341"一、指導思想 HYPERLINK\l"bookmark342"二、編制依據(jù) HYPERLINK\l"bookmark343"三、組織領(lǐng)導 HYPERLINK\l"bookmark344" HYPERLINK\l"bookmark345"326五、上報機制 HYPERLINK\l"bookmark346"第二節(jié)疫情防控期間人員防控措施 HYPERLINK\l"bookmark347"一、工作人員 HYPERLINK\l"bookmark348"二、陵園客戶 HYPERLINK\l"bookmark349"第三節(jié)疫情防控期間專項消殺工作 HYPERLINK\l"bookmark350"一、公共基礎(chǔ)設(shè)施 HYPERLINK\l"bookmark351"二、墓碑墓地 HYPERLINK\l"bookmark352"三、消殺要求 HYPERLINK\l"bookmark353"第四節(jié)疫情防控期間工作要求 HYPERLINK\l"bookmark354"一、清潔消殺 HYPERLINK\l"bookmark355"二、人員防控 HYPERLINK\l"bookmark356"三、消毒片使用 HYPERLINK\l"bookmark357"四、特別要求 HYPERLINK\l"bookmark358"第十五章項目服務質(zhì)量保障 HYPERLINK\l"bookmark359"第一節(jié)服務承諾及質(zhì)量保障措施 HYPERLINK\l"bookmark360"一、質(zhì)量保證目的 HYPERLINK\l"bookmark361"二、服務質(zhì)量指標 HYPERLINK\l"bookmark362"三、質(zhì)量保證措施 HYPERLINK\l"bookmark363"四、質(zhì)量監(jiān)督與檢查 HYPERLINK\l"bookmark364"五、質(zhì)量控制措施 HYPERLINK\l"bookmark365"第二節(jié)內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)督 HYPERLINK\l"bookmark366"一、機構(gòu)及職責 HYPERLINK\l"bookmark367"二、管理辦法 HYPERLINK\l"bookmark368"三、獎懲辦法 HYPERLINK\l"bookmark369"第三節(jié)投訴及滿意度調(diào)查 HYPERLINK\l"bookmark370"一、投訴管理 HYPERLINK\l"bookmark371"二、投訴處理流程 HYPERLINK\l"bookmark372"三、投訴處理及跟蹤 HYPERLINK\l"bookmark373"四、滿意度調(diào)查 HYPERLINK\l"bookmark374"第十六章項目應急預案 HYPERLINK\l"bookmark375"第一節(jié)陵園墓區(qū)預案制定 HYPERLINK\l"bookmark376"一、編制目的 HYPERLINK\l"bookmark377"二、編制依據(jù) HYPERLINK\l"bookmark378"三、適用范圍 HYPERLINK\l"bookmark379"四、工作目的 HYPERLINK\l"bookmark380"五、工作原則 HYPERLINK\l"bookmark381"第二節(jié)消防報警處理預案 HYPERLINK\l"bookmark382" HYPERLINK\l"bookmark383" HYPERLINK\l"bookmark384" HYPERLINK\l"bookmark385" HYPERLINK\l"bookmark386"一、辨明情況 HYPERLINK\l"bookmark387" HYPERLINK\l"bookmark388" HYPERLINK\l"bookmark389" HYPERLINK\l"bookmark390" HYPERLINK\l"bookmark391" HYPERLINK\l"bookmark392" HYPERLINK\l"bookmark393" HYPERLINK\l"bookmark394" HYPERLINK\l"bookmark395" HYPERLINK\l"bookmark396" HYPERLINK\l"bookmark397" HYPERLINK\l"bookmark398" HYPERLINK\l"bookmark399" HYPERLINK\l"bookmark400" HYPERLINK\l"bookmark401" HYPERLINK\l"bookmark402" HYPERLINK\l"bookmark403" HYPERLINK\l"bookmark404" HYPERLINK\l"bookmark405"說明二、如招標文件評分標準要求“物業(yè)接管方案”,可參?！?可參照第十、十一章。八、如招標文件評分標準要求“陵園防火管理”,可參十、如招標文件評分標準要求“項目應急預案”,可參(二)其他法律法規(guī)。實際情況修改)第一章項目背景和需求分析第一節(jié)現(xiàn)代陵園背景分析(一)傳統(tǒng)的生死觀中以求生為核心的文化隨著社會的(二)集約社會下，節(jié)約資源，保護環(huán)境已成為殯葬文自然和諧發(fā)展的多樣化葬法葬式為墓園景觀規(guī)劃提供了許(一)在“互聯(lián)網(wǎng)”背景的推動下，陵園隨殯葬一起改(二)如此一來，簡化了傳統(tǒng)喪葬形式，為美化城市奠(一)傳統(tǒng)的生活習慣和慎終追遠的倫理情感，使得年(二)隨著人類文明的進步，人們杜撰想象的亡靈鬼魂傾向于對人性的尊重，將陵園作為生命的另一種形式來對(一)作為紀念性景觀，具有生態(tài)效果和情感功能與藝(二)現(xiàn)代陵園設(shè)計打破以往園林荒涼冷寂的感覺，試第二節(jié)陵園物業(yè)需求分析(一)安全(二)專業(yè)(三)貼心二、陵園物業(yè)需求序號內(nèi)容1衛(wèi)生保潔室內(nèi)環(huán)境1.每天保潔1次并做到無死角打掃，垃圾桶內(nèi)垃圾每天清理1次，桶滿即立刻清運；2.無隨意堆放雜物和占用，不見廢棄物、污漬；3.衛(wèi)生間潔凈無異味，及時清掃積水、污漬；4.巡回保潔，發(fā)現(xiàn)垃圾、廢棄物及污跡應在2小時內(nèi)處理完畢；5.墓室內(nèi)扶梯及時擺放至指定位置。墓室內(nèi)及時清理違禁祭祀用品；6.墓室內(nèi)使用垃圾桶要在保潔人員可視范圍內(nèi)，每天下班時要移至館外擺放；7.疫情防控期間，每天消毒一次，集中祭祀每天消毒不少于2次；園內(nèi)公共區(qū)域及設(shè)施1.園區(qū)道路、綠地、廣場、停車場、公共衛(wèi)生間、垃圾桶、各類宣傳牌、指引牌、櫥窗等公共區(qū)域設(shè)施每天保潔1次，安排人員巡回保潔；2.發(fā)現(xiàn)垃圾、廢棄物及污跡應在2小時內(nèi)處理完畢，2水電等設(shè)施設(shè)備維護1.建立供電和用水管理制度，每周檢查1次供電等設(shè)施設(shè)備完好情況，每天巡查1次供水設(shè)施、窖井蓋等完好情況，確保園區(qū)供電、用電設(shè)備、供排水及消防系統(tǒng)的正常運行，無用電安全隱患、供水跑冒滴漏現(xiàn)象；2.如有損壞，應在24小時內(nèi)維修更換；3.定期檢查園區(qū)排水管網(wǎng)，及時清理客井內(nèi)雜物；3門衛(wèi)1.24小時值守；2.做好疫情防控期間來訪人員的疫情防控措施；3.做好喪屬安放、遷出等報告、登記工作，每周五巡邏1.白天巡邏次數(shù)不少于4次，夜間巡邏不少于2次；2.及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患；3.安全巡邏有檢查記錄，每月報送一次給園方；4.有群眾祭祀時，應全程做好安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告；5.園內(nèi)全年禁燃、禁燒，如有發(fā)現(xiàn)應及時制止；6.發(fā)現(xiàn)園外周邊焚燒冥紙等現(xiàn)象時應主動勸阻；7.及時處理突發(fā)狀況并報告相關(guān)單位及園方負責人臨時停車場區(qū)域1.做好臨時停車場的管理工作；監(jiān)控室1.24小時值守；2.保證監(jiān)控設(shè)備使用正常及數(shù)據(jù)記錄完整；3.遇有人員進入園區(qū)和館內(nèi)應及時調(diào)取視頻全程跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時報；消防管理1.確保工作人員掌握基本消防技能，熟練掌握防火、滅火和消防器材的使用方法，維護、管理消材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；2.發(fā)現(xiàn)火情應及時報警并迅速采取措施進行先期處理，每月檢查一次消防設(shè)施等，填寫檢查記錄交陵4管理服務熟悉崗位職責，不出現(xiàn)與群眾爭吵、糾紛事件，無第二章物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃第一節(jié)陵園物業(yè)管理理念(一)承諾，是服務的重中之重(二)細節(jié)，決定了服務的效果(三)溝通，是連接服務各環(huán)節(jié)的重要渠道第二節(jié)管理定位及服務思路(一)以人為本，精益求精，堅持“以管理服務于人，以服務奉獻于人、以誠心打動人、用信譽塑造人”,打造物(二)陵園特點決定了物業(yè)管理工作開展的標準更應體(一)樹立項目良好形象，提升陵園品質(zhì)(二)實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制(三)強化員工素質(zhì)，加強規(guī)范培訓(四)構(gòu)建服務半臺2.物業(yè)管理客戶服務中心是公司的指揮調(diào)度中心及信3.而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務信總亦通過該所有投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至逝者親屬滿(五)建立“物業(yè)管理信息島”從而滿足逝者親屬、公司之間對管理資源及信息共享的需第三節(jié)陵園物業(yè)服務整體設(shè)想(一)每日清掃陵園。(二)清潔擦洗墓碑墓位。(三)草木復綠：(一)保安陵園巡視，電子設(shè)備二十四小時陵園監(jiān)控。(二)講文明、講道德、講衛(wèi)生、講禮貌。(三)禁止明火，危險品不得帶入園內(nèi)。(四)陵園內(nèi)不得隨意播放音樂，不在紀念碑前鍛煉。(五)愛護文物和建筑設(shè)施，不得把建筑設(shè)施用作鍛煉(六)愛護園內(nèi)一草一木，不隨意采摘。(七)非園內(nèi)工作人員汽車、摩托車、自行車一律停放(八)禁止在池塘邊垂釣及玩耍。(九)任何寵物不得帶入園內(nèi)。(十)禁止園內(nèi)亂扔垃圾和隨地大小便。第四節(jié)陵園物業(yè)服務原則及標準(一)主體平等原則(二)合同自愿原則(三)權(quán)利義務公平原則(四)誠實信用原則(五)守法和維護社會公益原則(一)物業(yè)中心(二)人員管理2.具有嚴謹?shù)膶I(yè)態(tài)度與工作作風。具備相關(guān)專業(yè)知(三)制度管理1.有共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防(四)檔案管理有序、可查可追溯。檔案管理符合檔案管理要求，2分鐘內(nèi)(五)客服服務的意見、建議、投訴應在8小時內(nèi)回復。認真落實社會投訴5.根據(jù)要求完成陵園節(jié)日氛圍營造及氛圍物資的采買工作(單次5萬元以內(nèi)，全年10萬元以內(nèi))。(六)講解接待、迎檢服務接待過程中可能會出現(xiàn)的應急預案，確保接待活動順利進(七)安全管理2.應急電話(消防、電梯、治安等)暢通，接聽及時、5.全員簽定《安全責任書》,安全責任落實到人。6.定期向委托方報送與安全生產(chǎn)相關(guān)的工作日志及報8.每天對陵園井蓋開展全面檢查1次，按照“一蓋一編(八)停車管理5.地下停車場配備足量的防洪沙袋及相關(guān)排水設(shè)施設(shè)(九)設(shè)施設(shè)備管理5.根據(jù)設(shè)備維護保養(yǎng)手冊及設(shè)施設(shè)備現(xiàn)狀制定維護保(十)公共照明明，有效亮燈率100%,有損壞24小時內(nèi)修復。3.每兩周檢查1次照明電源柜(箱),確保工作正常和4.每季度清潔保養(yǎng)1次照明電源柜(箱),確保柜內(nèi)外6.每年對室外電源柜(箱)進行防腐防銹保養(yǎng)1次。(十一)消防管理器材應每日至少檢查1次，確保完好有效。消防栓編有號碼7.聘請有消防維保資質(zhì)的維保單位開展陵園消防設(shè)施第五節(jié)陵園管理服務措施(一)落實培訓計劃，造就一支愛崗敬業(yè)、素質(zhì)過硬的(二)同時在管理人員中開展“99+1和1+99”的活動，(一)結(jié)合項目的實際情況，進一步完善規(guī)章制度，確(二)接管后，按照IS09000體系的要求，建立崗位操作規(guī)范和服務流程，即《運作手冊》,發(fā)揮公司各專業(yè)委員(一)推出圓點式檢查，持續(xù)改進服務質(zhì)量。檢查是服(二)實行檢查的量化指標，切實將管理人員員工的績(一)堅持物業(yè)服務中心項目經(jīng)理每季安排專門的委托(二)物業(yè)服務中心日常隨機走訪征詢意見是最重要的(三)堅持每季組織一次委托方座談會，廣泛了解各部(一)以情動人，以理服人，打造項目文化(二)激勵與懲罰月量化分數(shù)累計到年底還作為項目及員工年終獎和評先進(三)強化服務意識(四)全員崗位責任制督管理，對物業(yè)服務運作的每一位員工的表現(xiàn)進行考核評(五)品質(zhì)管理服務檢查系統(tǒng)行全園區(qū)的物業(yè)服務調(diào)查問卷等形式都將使物業(yè)公司的服(六)多形式開展員工培訓(七)做好會議經(jīng)營第三章陵園物業(yè)接管方案第一節(jié)項目交接方案為保證陵園物業(yè)項目接管及后期物業(yè)管理工作順利進(一)成立接管領(lǐng)導小組由委托方負責完成物業(yè)陵園辦法律手續(xù)；我方協(xié)助配(二)書面通知原物業(yè)公司進行移交(一)物業(yè)項目部人事籌備工作：序號人事籌備工作項目計劃時間負責人1現(xiàn)場組織結(jié)構(gòu)最后設(shè)定及批準。合同簽訂3日內(nèi)人事部經(jīng)理2各級員工工作細則，聘用條件及福利待遇之最后設(shè)定及批準。合同簽訂3日內(nèi)人事部經(jīng)理3合同簽訂3日內(nèi)人事部經(jīng)理4合同簽訂3日內(nèi)人事部經(jīng)理5熟悉崗位操作及運作規(guī)范。合同簽訂5日內(nèi)各部門經(jīng)理6辦公物資采購入場后當天到位合同簽訂5日內(nèi)人事部經(jīng)理7后勤管理(吃住、交通等)入場前5日人事部經(jīng)理(二)客戶服務部籌備工作序號客服部籌備工作項目計劃時間負責人1客服人員到崗、熟悉工作及陵園園區(qū)環(huán)境；合同簽訂2日內(nèi)部門經(jīng)理2各級員工工作細則制定；合同簽訂3日內(nèi)部門經(jīng)理3客戶服務工作程序預演；合同簽訂3日內(nèi)部門經(jīng)理4合同簽訂3日內(nèi)部門經(jīng)理5熟悉崗位操作及運作規(guī)范。合同簽訂5日內(nèi)部門經(jīng)理6辦公物資采購(入場后當天合同簽訂5日內(nèi)人事部經(jīng)到位)理7檔案建立和管理，及熟悉合同簽訂5日內(nèi)部門經(jīng)理8鑰匙管理；合同簽訂5日內(nèi)部門經(jīng)理9其他臨時性事務處理；隨時部門經(jīng)理(三)安全保衛(wèi)籌備工作序號保衛(wèi)部籌備工作項目計劃時間負責人1保安人數(shù)之最后確定。合同簽訂3項目部保衛(wèi)經(jīng)理2安全保衛(wèi)操作細則之最后設(shè)定。合同簽訂3項目部保衛(wèi)經(jīng)理3保安人員更衣吃飯點之最后合同簽訂3項目部保衛(wèi)經(jīng)理4巡邏路線之最后設(shè)定及巡邏更鐘之裝置。合同簽訂3項目部保衛(wèi)經(jīng)理5保安人員服裝之最后確定。合同簽訂3項目部保衛(wèi)經(jīng)理6崗位之最后設(shè)定。合同簽訂3項目部保衛(wèi)經(jīng)理7消防設(shè)備及有關(guān)物品之最后審定及采購。合同簽訂3項目部保衛(wèi)經(jīng)理8防火檔案之設(shè)定及火警預報之最后設(shè)定。合同簽訂5項目部保衛(wèi)經(jīng)理9義務消防員之設(shè)定及任命。合同簽訂3項目部保衛(wèi)經(jīng)理義務消防員之訓練及火警預合同簽訂5項目部保衛(wèi)經(jīng)理門禁，裝潢等管理辦法之最合同簽訂3項目部保衛(wèi)經(jīng)理安保用具采購清單之最后審定及采購。合同簽訂5項目部保衛(wèi)經(jīng)理(四)工程部籌備工作序號客服部籌備工作項目計劃時間負責人1工程人員到崗、熟悉工作及入場前5日內(nèi)部門經(jīng)理2各級員工工作細則制定；合同簽訂3日內(nèi)部門經(jīng)理3報修服務工作程序預演；合同簽訂3日內(nèi)部門經(jīng)理4工程人員聘用及培訓之落實。合同簽訂3日內(nèi)部門經(jīng)理5熟悉崗位操作及運作規(guī)范。合同簽訂5日內(nèi)部門經(jīng)理6維修服務物資采購(入場后當天到位)合同簽訂5日內(nèi)人事部經(jīng)理7工程技術(shù)資料、維修檔案建立和管理，及熟悉；合同簽訂5日內(nèi)部門經(jīng)理8鑰匙管理；合同簽訂5日內(nèi)部門經(jīng)理9財務賬目交接準備；兩家物業(yè)公司協(xié)商財務經(jīng)理其他臨時性事務處理；隨時部門經(jīng)理資源部申請調(diào)派，經(jīng)總經(jīng)理批準后派專業(yè)人員給予充分支物業(yè)項目部將組織所有參加接管工作的人員進行入場第二節(jié)接管實施細節(jié)(一)前期介入階段(熟悉準備階段)時間安排：段(熟悉準備階段)。5.負責對項目的熟悉及物業(yè)公司內(nèi)部組織的對工程質(zhì)7.在此期間，物業(yè)項目部各部門要有針對性地提出綠(二)前期介入階段工作計劃(1)選派進駐人員；制訂分階段進入計劃，對員工培(2)建立公共關(guān)系網(wǎng)；(3)起草編制項目管理文件；(3)到物業(yè)管理陵園辦、物價局核準物業(yè)收費標準。(1)收集審閱各類工程圖紙及資料；(2)熟悉圖紙及技術(shù)資料；(3)了解施工情況；(4)參與各類設(shè)備運行維護工作；(5)能源測算及節(jié)能措施；(6)從物業(yè)管理的角度提出合理化建議；(7)編制完成接管工作計劃制定。(1)制定各種規(guī)章制度；(2)制定各種操作規(guī)程；(3)制定各部門工作流程；(4)制定緊急事故處理方案；(5)制定服務內(nèi)容及服務標準；(6)按照管理架構(gòu)圖進行崗位定編；制訂管理制度崗(7)按照IS09002—2000版標準編制工作流程；(8)草擬適應于日后管理所需的各類指南、手冊；(9)編制物業(yè)、保安、保潔、工程等業(yè)務工作大綱和(1)審批執(zhí)行物業(yè)管理開辦費用預算，購買日后管理(2)啟動先期物管方案，采購各類用品；(3)制訂分階段人事入場進入計劃，做好資金準備。(一)根據(jù)接管工作計劃做好接管準備(二)新舊物業(yè)管理公司的交接驗收項目(三)工程設(shè)備、設(shè)施技術(shù)資料的移交(四)工程移交接管步驟(五)不合格問題處理(六)雙方的溝通(七)簽署物業(yè)交接文件(一)客戶服務部工作3.組織建立開展各項特色服務，使客戶有一個方便快(二)工程部主要工作：(三)保安部主要工作：(一)交接范圍(二)交接分類2.物業(yè)(三)交接日期(四)參加交接人員(五)交接計劃(1)土建施工資料：含消檢合格證、電檢合格證、開(2)設(shè)備資料：含配電室(變壓器、開關(guān)柜、電容柜、計量柜);中央空調(diào)、電梯、熱力站、消防系統(tǒng)(消防泵、噴淋、煙感、消防栓);給排水系統(tǒng)、閉路電視、監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)(電話、電視、網(wǎng)絡)。(六)交接進度：為保證本次移交接管工作順利進行，我方將隨時與我(一)避免發(fā)生矛盾；(二)不出現(xiàn)情緒激化對立；(三)不影響日常生活；(四)交接現(xiàn)場秩序穩(wěn)定等原則。(五)如出現(xiàn)交接雙方意見不一致情況下，由我方、物(六)對于交接后，原物業(yè)公司遺留下來的問題，交接第三節(jié)可行的管理思路將在項目接管并正常運行一年內(nèi)通過國際IS09000質(zhì)量(一)安全(二)舒適(三)周到第四章項目組織架構(gòu)第一節(jié)組織架構(gòu)及人員配備(一)為更好地做好陵園項目的物業(yè)管理工作，陵園的部秩序維護部保安部養(yǎng)護部綠化部保潔部人力資源部行政部部出納會計水工電工部部部部客服專員前臺(二)設(shè)置為的“六部一理”,不僅簡單明了，而且也(三)主要業(yè)務部門的運作管理方式，主要包括：工程(一)人員配置原則(二)人員配備方案及標準驗，擬在陵園物業(yè)管理中心配備各類管理服務人員共計XX序號崗位設(shè)置崗位要求人數(shù)1管理中心經(jīng)理XX以上學歷，從事物業(yè)管理5年以上，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理中心工作有整體的1人2物業(yè)部主管XX以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理11人3物業(yè)助理兼會計XX以上學歷，從事物業(yè)管理1年以上，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，有很強的溝1人通協(xié)調(diào)處理能力，有較強的財務管理能4工程主管XX以上學歷，機電、曖通專業(yè)，具有初級以上職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，持證上崗，有組織和協(xié)調(diào)能力。1人5保安主管退伍軍人、XX歲以下，5年以上專業(yè)工作1人6消控室XX以上學歷，XX歲以下，身體健康，具有2人2.作業(yè)服務人員配備方案及要求序號崗位設(shè)置要求與配置說明人數(shù)1安全護衛(wèi)員要求身高172CM以上，30歲以下，退伍軍人優(yōu)先。2保潔領(lǐng)班40歲以下，五官端正，動作麻利，有星3保潔員45歲以下，五官端正，身體健康，動作麻利。4工程維修員45歲以下，具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及10年以上的工作經(jīng)驗，具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司備注1.作業(yè)服務人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好；序號姓名性別職務資格名稱學歷123456789第二節(jié)人員崗位職責(一)水工則上2小時內(nèi)修復，如有實際困難不能按時完成任務的，要(二)電工電故障能自己排除(其在工作中的業(yè)務水平和操作技能作為工人考工定級業(yè)績考核的主要依據(jù)),做到小修不超過4小工作中要做到“四不”,即工作不等領(lǐng)導分配布置，不依賴(一)前臺3.完成對客戶服務記錄，客戶服務內(nèi)部管理資料的存(二)客服專員2.配合上級領(lǐng)導進行所管區(qū)域內(nèi)各種緊急突發(fā)事件的3.配合上級領(lǐng)導進行所管區(qū)域客戶各項費用的催繳工(一)會計節(jié)表等的核查工作，并監(jiān)控出納對庫存現(xiàn)金限額的執(zhí)行工10.負責與本項目相關(guān)賬套、明細賬、總賬的管理，憑11.負責出具本項目賬套相關(guān)的財務報表及公司其他內(nèi)12.負責建立本項目固定資產(chǎn)及低值易耗備查賬，對固(二)出納2.負責核對收銀數(shù)據(jù)，并做好收銀資金的交接清點工(一)行政人員(二)人事專員5.針對本地區(qū)同行業(yè)薪資水平制訂符合企業(yè)發(fā)展的可7.對ISO質(zhì)量體系中出現(xiàn)的不合格項進行糾正、制定預8.遵守集團和公司的各項反腐倡廉制度，堅持廉潔自(一)保潔窗1次，并保持區(qū)內(nèi)公共面積無紙屑、煙頭、污垢等，保持(二)綠化(三)管護(一)保安(二)秩序維護11.嚴守工作紀律，按規(guī)定時間交接班，不得遲到、早12.自覺加強自身素質(zhì)的建設(shè)，努力提高業(yè)務技能，具第三節(jié)物業(yè)員工管理(一)公司各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服，制服(二)穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和(三)制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要(四)上崗時必須佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴于左(五)男員工不得留長發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻(一)面對客戶(或客人)應隨時保持微笑，不準給客戶(或客人)看臉色，向客戶(或客人)發(fā)脾氣。(二)和客戶交談時應全神貫注，雙眼注視對方，適當(三)在客戶面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手(四)上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。(五)不得當眾整理個人衣物、化妝等。(六)行走時不要勾肩搭背，與客戶相遇應靠邊而走，(七)上班時間不準大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰(八)咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。(九)員工在工作、打電話或工作與人交談時，如有客戶(客人)走近，應立即打招呼或點頭同意，表示注意到他(她)的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。(十)在為客戶服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷(十一)上班時要保持良好的坐姿或站姿，不得東倒西第五節(jié)員工獎懲機制(一)警告(二)嚴重警告適用于第一次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴重警(三)最后警告適用于第二次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴重警告者(四)開除(或辭退)(一)輕微過失(違反下列一項者，給予警告一次)7.由于工作過失，造成公司財務損失達成100元以上8.客戶連續(xù)三次反映工作態(tài)度不好(經(jīng)查屬實);(二)嚴重過失(違反下列一項者，給予嚴重警告一次)(三)重大警告(違反下列一項者，給予最后警告一次)4.由于工作過失，造成公司財務損失價值達3000元以(四)開除(犯有下列錯誤，立即予以開除或辭退)(一)獎勵對象(二)獎勵形式1.授予獎狀(證書);第五章人員培訓及考核方案第一節(jié)項目人員培訓計劃發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源發(fā)展的需要，公司應對員工進行有計(一)高層管理人員：針對公司高層管理人員培訓提升(二)中層管理人員：針對公司中層管理人員提升管理(三)現(xiàn)場操作人員：針對操作人員提高員工為客戶服(一)知識培訓：了解國家規(guī)定關(guān)于物業(yè)行業(yè)的相關(guān)標(二)技能培訓：公司規(guī)定各部門相關(guān)崗位職責及操作(三)素質(zhì)培訓：物業(yè)管理在整個服務業(yè)的服務理念及(一)道德規(guī)范教育(二)專業(yè)技能培訓(一)工程部(二)保安部11.消防培訓(消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線);(三)清潔部(四)管理部12.英語培訓；(五)財務部(六)人事部第二節(jié)項目人員培訓方案(一)各類服務人員上崗培訓率達到100%;(二)各類專業(yè)人員持證上崗；(一)源源不斷的人員培訓是公司的管理水平不斷提高(二)培訓中心每年舉辦二期6個月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理(三)到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓已(一)經(jīng)理、副經(jīng)理培訓類別培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識物業(yè)管理常識物業(yè)管理概論；機構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；質(zhì)量管理貫標知識；不同類型的物業(yè)管理及運作模式物業(yè)管理；物業(yè)管理運作實務各類專業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋(建筑物知識);機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；內(nèi)部管理物業(yè)管理的資金運行；服務費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理(二)各部門主管培訓通過培訓，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培訓時間為3-4周類別培訓科目課時授課內(nèi)容理法規(guī)物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；知識物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；不同類型物業(yè)管理運作模式6一般管理實務；操作實務；實務各類專業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋(建筑物知識);機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；實務內(nèi)部管理員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理；企業(yè)的品牌建設(shè)物業(yè)管理與服務理念等考察實地操作與實踐(根據(jù)需要)(三)一般管理人員培訓通過培訓，樹立服務的思想，把“服務”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建培訓時間為2-3周類別培訓科目課時授課內(nèi)容理法規(guī)物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；知識不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般管理實務；操作實務；實務各類專業(yè)管理排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；性服務；文檔管理；企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務理念等考察實地操作與實踐(根據(jù)需要延長)第三節(jié)新員工培訓及考核就能做好培訓工作，因為培訓工作的完成需依靠于培訓方2.讓新員工了解公司所能供給他的相關(guān)工作情景及公6.使新員工明白自我工作的職責、加強同事之間的關(guān)7.培訓新員工解決問題的本事及供給尋求幫忙的方法(一)人數(shù)多、文化層次、年齡結(jié)構(gòu)相對集中時，由公三個月一次)(二)人數(shù)較少、分散時，由具體用人部門負責培訓，培訓結(jié)果以單位和員工書面表格確認為證。(不定期的培訓)(一)公司崗前培訓人力資源部準備培訓材料3.指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身(二)部門崗位培訓新員工實際工作部門負責(三)公司整體培訓四、新員工培訓實施(一)召集各部門負責培訓人員，就有關(guān)公司新職工培訓實施方案，征求與會者意見，完善培訓方案。(二)公司盡快拿出具有針對性的培訓教材，落實培訓(三)公司內(nèi)部宣傳新員工培訓方案經(jīng)過多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓系統(tǒng)，宣傳開展新員工培訓工作(四)所有新員工在正式上崗前，都必須在公司集中培訓一次，(培訓資料見人力資源部崗前培訓);然后再到具體工作部門進行培訓(培訓資料見部門崗位培訓);公司可下，培訓時間為1-3天；根據(jù)新員工人數(shù)不定期實施整體的新員工培訓，總體培訓時間一周為宜，培訓合格名單報公司(五)公司從選定日期開始實施新員工培訓方案。(一)人力資源部制作的培訓教材須經(jīng)過公司總經(jīng)辦審核，并交人力資源部存檔，所進行人力資源部部門培訓應在公司總經(jīng)辦的指導下進行。人力資源部每培訓一批新員工都必須完成一套新員工培訓表格，部門人力資源部的培訓要緊密連接，不要出現(xiàn)培訓的空擋。(二)培訓實施過程應認真嚴格，保證質(zhì)量，所有培訓總經(jīng)辦對人力資源部及本門培訓新員工培訓情景三個月給六、新員工能力考核考核考核內(nèi)容標準得分實際得分工作效率有效分配和管理自己的工作任務，按時高8基本上完成上級交代的任務，但時間上有6不能按時完成上級交給的工作任務，嚴重0工作質(zhì)量8完成工作基本符合要求，勉強能達到預期6完成工作不符合要求，常有差錯沒有達到0制度主動搜集與公司有關(guān)的各種信息，能夠?qū)m應能力工作職責和工作流程提出建設(shè)性意見。熟主動搜集與本崗位有關(guān)的信息，了解并遵守公司的各種規(guī)章制度，偶爾能夠?qū)ぷ?基本了解工作職責和工作程序，能夠遵照執(zhí)行。沒有對工作職責和工作流程提出建6基本了解工作職責和工作程序，基本能夠遵照執(zhí)行。在工作中會有1—2次違反工作4被動接受公司的各種信息，在工作中經(jīng)常0專業(yè)知識具有熟練的業(yè)務知識和相關(guān)知識，工作各具有熟練的業(yè)務知識和相關(guān)知識，但相關(guān)8業(yè)務知識水平合格，但對相關(guān)知識的了解6業(yè)務知識尚需提高，缺乏相關(guān)知識，工作4缺乏業(yè)務知識和相關(guān)知識，對工作有關(guān)之0溝通能力50創(chuàng)新能力在工作中求實進取，經(jīng)常能提出好的建議在工作中求實進取，偶爾能提出好的建議5在工作中求實進取，從未提出好的建議和0解決能力善于總結(jié)，肯動腦筋，對突發(fā)狀況具備主經(jīng)主管提醒下善于總結(jié)、肯動腦筋，對突發(fā)狀況在主管的督導下具有一定的處理事5不做總結(jié)，不愿動腦筋，對突發(fā)狀況不具0團隊合作具有很好的團隊精神，主動協(xié)助領(lǐng)導和同890責任、工作認真負責，勤勤懇懇，工作計劃能超工作認真負責，勤勤懇懇，工作計劃能如8工作認真負責，但是偶爾需要提醒，工作6工作責任心不強，時時需督導，也不能完0出勤全勤，出勤記錄極佳，始終準時堅守工作良好，有1—2次/月請假，遲到，早退，基8一般，有3—4次/月請假，遲到，早退，但6差，出勤不規(guī)律，很少事先請假，不能令0考核得分第四節(jié)項目人員考核方案(一)班組負責人督查不嚴，導致工作出現(xiàn)大的失誤，(二)績效考核必須公正、公平、認真、負責?？己巳?四)每天對每個崗位時刻進行檢查，詳細了解本班成(五)考核工作必須在規(guī)定的時間內(nèi)按時完成。(一)遲到、早退、曠工，按《考勤制度》規(guī)定執(zhí)行；(二)著裝不規(guī)范、佩戴不完整，按公司規(guī)章制度進行(三)姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范、語言粗俗，服務被客(四)工作期間，談論工作之外之事，干與本職工作無(五)串崗、脫崗者、睡崗者，按公司規(guī)章制度進行處(六)破壞團結(jié)、撥是弄非，工作推諉、拖拉，扣績效(七)工作場地不干凈、整潔，工作區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、(八)上班時間未向管理人員請假，外出去辦理與工作(九)另商業(yè)收費員：每月完成商業(yè)水、電、物業(yè)管理(一)及時收集、整理、統(tǒng)計信息，確保相關(guān)信息真實性，未做到扣績效考評分2分/次(戶);(二)認真耐心接待投訴，及時處理并跟蹤督促解決，(三)對投訴的客戶作定期回訪，加強溝通，及時反饋(四)保持記錄完整、及時、有效，未做到，扣績效考評分2分/次(項);(五)客戶報修投訴未及時處理，扣績效考評分5分/次(項);(六)保持工作區(qū)域干凈、整潔，違規(guī)一次，扣績效考(七)負責服務費及相關(guān)費用的催收，按公司相關(guān)規(guī)定進行考核，未完成任務扣除當月績效獎勵100元，另扣績效(八)對外來人員及來訪人員的管理登記工作，核實身(九)每天按時進行巡查，重點檢查安全、衛(wèi)生、消防(十)遲到、早退、曠工，按《考勤制度》規(guī)定執(zhí)行；(十一)著裝不規(guī)范、佩戴不完整，按公司規(guī)章制度進(十二)姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范、語言粗俗，服務被(十三)工作期間，談論工作之外之事，干與本職工作(十四)串崗、脫崗者、睡崗者，按公司規(guī)章制度進行(十五)破壞團結(jié)、撥是弄非，工作推諉、拖拉，扣績(十七)上班時間未向管理人員請假，外出去辦理與工(十八)巡查或午飯時間，小黑板寫明去向，回到崗位(十九)在崗位上坐姿端正，禁止吸煙。發(fā)現(xiàn)一次扣績(一)全體保潔8.嚴格按清潔規(guī)范操作，以防損壞設(shè)施、設(shè)備.故意損10.不服從物管員管理，不按要求作業(yè)，無理由頂撞工12.保潔工具規(guī)范堆放，愛護公物，因隨意堆放導致工(二)樓層保潔好，發(fā)現(xiàn)異常立即與客服聯(lián)系或立即上報.未做到，扣績效4.垃圾桶無污水、污漬，每天定期清理刷洗2次，發(fā)現(xiàn)5.樓層玻璃、消防箱定期每月至少清潔3次，墻磚定期7.頂面(含燈、燈罩、蜘蛛網(wǎng)等)清潔，未做到扣績效考評分1分/次(處);(三)墓碑清潔(一)全體人員10.遲到、早退、曠工，按《考勤制度》規(guī)定執(zhí)行；另11.著裝不規(guī)范、佩戴不完整(包括鞋統(tǒng)一),按公司12.姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范、語言粗俗，服務被客戶13.破壞團結(jié)、撥是弄非，工作推諉、拖拉，扣績效考14.泄露公司機密、造謠、誹謗、打擊、報復他人者，15.故意刁難客戶，向服務對象吃、喝、卡、拿、要，16.愛護公物，公物故意損壞或丟失照價賠償，另扣績(二)門崗崗位1.禮儀(站立服務)及陵園大門前的車輛停放管理，禁人人情隨意外來人員停放車輛.發(fā)現(xiàn)一輛扣績效考評分10分(三)監(jiān)控崗位向無關(guān)人員談論監(jiān)控室的運作情況和值班情況.如發(fā)現(xiàn)未按門并做好回訪工作，了解處理劑完成情況.未及時處理，按即撥打110報警。做好相關(guān)記錄工作。未及時處理按公司規(guī)(四)巡邏崗位赴現(xiàn)場，處置好各類突發(fā)事件。未做到扣績效考評分20分/(五)車庫崗位(六)道閘崗位4.禁止挪用公款，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即補回公款并作開除處第六章物資裝備計劃第一節(jié)擬投入的物資裝備米辦公用房(含簡單裝修),計劃安排如下部門辦公之用：(一)行政、辦公用品：裝備數(shù)量合計用途辦公桌、椅打印機電腦傳真機文件柜保險柜辦公用資料電話寢具、生活用房裝飾廚房用具服務臺裝備數(shù)量合計用途75型管道疏通機沖擊鉆切割機萬用電表搖表電工工具空調(diào)工工具鋁合金梯常用維修材料裝備數(shù)量合計用途吸塵機晶面處理機水膠管拖把抹布水壺拖把桶掃把塵推車雜物車清潔劑(四)安全消防裝備裝備數(shù)量合計用途對講機.警棍專用消防扳手.防火服(含腰帶、頭盔)消防斧防毒面具消防靴訓練器材安全、消防警示牌繩第二節(jié)物資裝備管理(一)公司將裝備分成四大類：固定資產(chǎn)、材料、低值(二)裝備分類標準如下：(1)使用年限超過一年且單位價值在2000元以上的房(2)非生產(chǎn)經(jīng)營用、單位價值在2000元以上且使用年2.低值易耗品主要是指單位價值低于2000元的各種為3.辦公用品主要是指公司員工日常辦公使用的價值較4.材料主要指為建造及日常維護固定資產(chǎn)而耗用的除(一)公司的裝備采購原則上由使用部門提出書面申(二)公司的裝備采購原則上實行集中、定點采購，大(一)公司所有裝備采購均應在行政部辦理入庫手續(xù)。(二)采購裝備驗收合格后由行政部簽發(fā)一式三聯(lián)入庫(一)任何裝備的領(lǐng)用，領(lǐng)用人均應填寫一式三聯(lián)出庫單(或領(lǐng)料單)并經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導批準。出庫單一聯(lián)存領(lǐng)用(二)固定資產(chǎn)類裝備的領(lǐng)用應根據(jù)公司固定資產(chǎn)需(三)原輔材料、備品備件等裝備發(fā)放，應由領(lǐng)用部門(四)辦公用品的領(lǐng)用應按公司辦公用品標準定時定量發(fā)放(詳見公司辦公用品管理規(guī)定)。重要辦公用品，應由(五)庫管員發(fā)放固定資產(chǎn)類裝備及重要辦公用品，如等，應設(shè)置部門或個人實物領(lǐng)用賬戶(保管卡),山使用部(一)裝備領(lǐng)用(使用)者應根據(jù)裝備特性，保管好裝(二)廢舊裝備(含包裝物)回收后應盡量進行綜合利(一)公司行政部和財務部門應隨時對公司庫存裝備進(一)公司行政部和財務部門要嚴格對公司裝備實行實(二)因個人責任(使用和管理不善),對公司裝備造(三)對徇私舞弊的人員(包括私自收受回扣、擅自拿走公司財物等)和故意毀壞公司財物者，除了追究經(jīng)濟責任第三節(jié)常用清潔工具使用規(guī)范(一)水桶(二)抹布(1)干擦：去除細微的灰塵，干擦用力不能太重；(2)半干擦；當灰塵較多時使用；(3)水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水過多；應(4)利用清潔劑擦拭：在去除不溶于水，含尚未脂的(5)注意事項：嚴禁不同顏色毛巾混合使用；毛巾隨(三)白布(四)百潔布(五)雞毛撣(一)掃帚配灰斗(二)大掃帚(三)地拖(拖把)1.按其形狀分為圓拖、扁拖(蠟拖),用于地面拖洗。應手提拖把旋轉(zhuǎn)把桿使拖布360度散開后落下，呈一字形拖拖桶裝水不能超出2/3滿，在洗拖把時，用力輕些，并注意(歲)塵推2.操作方法：塵推使用時應提前8小時將靜電吸塵劑噴時，作U形轉(zhuǎn)彎，確保塵推不離地面，兩行之間應重疊四分(1)使用過程中，推塵時切忌中途提起和抖動，應將(2)使用過程中，推塵時切忌中途提起和抖動，應將(3)地面有水漬時用抹布擦干凈水滴后再推塵。(4)塵推套用臟后，將之取下，洗凈晾干后噴上靜電(5)存放塵準時，將它倒放，不可將塵推隨意擺放。(一)鋼絲球(二)地刷(三)手刷(四)面盆刷(五)廁刷(六)杯刷(七)鏟刀(八)伸縮桿縮桿配涂水器使用；高位管道用雞毛撣和伸縮桿可掃去灰(九)玻璃刮、涂水器從上往下(可從左至右刮洗也可饒圈式刮洗，這視熟練程度而定)刮洗。(一)鞋套(二)膠手套(三)梯具1.0.87米—2.5米均有：用于協(xié)助保潔員做較高位的環(huán)(1)梯子不得缺檔，墊高使用，使用時下端應采取防(2)禁止二人同時在梯子上作業(yè)。(3)用梯子作業(yè)2米以上必須至少有1人固定梯具，比(四)榨水桶(五)噴霧器(六)推水器(七)雜物車第四節(jié)機房及設(shè)備的維護(二)確保機房在突發(fā)事故導致硬件設(shè)備故障，影響機(一)機房主機設(shè)備維護管理：計算機服務器(包括PC服務器及存儲服務器);網(wǎng)絡設(shè)備(交換設(shè)備等)。(二)機房監(jiān)控設(shè)備維護管理：供配電監(jiān)測系統(tǒng)、溫度(三)機房空調(diào)與配電設(shè)備維護管理：空調(diào)設(shè)備、新風(蘇)機房消防設(shè)備維護管理：煙感熱感探測器、手動(五)機房供水水路、電路及照明維護管理：水電路管(六)機房基礎(chǔ)維護管理：機柜線路的整理、標簽檢查(一)機房主要設(shè)備維護及安全：(1)關(guān)閉無用的端口：②telnet使用更為安全的ssh來代替。下載端口掃描程口；也可采用篩選tcp端口添加允許的端口，其余端口就被④Linux主機可檢查inetd.conf文件。在該文件中注釋(2)刪除不用的軟件包(3)不設(shè)置缺省路由(4)口令管理①服務器登陸口令的長度一般不少于8個字符，口令的②Windows主機可以通過組策略中的密碼策略強制使用/etc/shadow文件的保護，必須做到只有系統(tǒng)管理員才有權(quán)(5)分區(qū)管理以輕易使得一個匿名的Internet用戶有機會獲得一臺主機②Windows主機分區(qū)格式采用ntfs文件格式，對不同的文件夾設(shè)置不同的權(quán)限。為防止緩沖區(qū)溢出類型的網(wǎng)絡攻③Linux主機可為/var開辟單獨的分區(qū)，用來存放日志一個分區(qū)，特別是可以產(chǎn)生大量日志的程序，為/home單獨(6)防范網(wǎng)絡嗅探：②可使用安全的拓撲結(jié)構(gòu)、會話加密、使用靜態(tài)的ARP(7)完整的日志管理③Linux主機要限制對/var/log文件的訪問，禁止一(6)使用安全工具軟件：①Windows主機可部署防病毒軟件，安裝微軟基線安全②部署主機IDS(入侵檢測系統(tǒng));如免費的輕量級網(wǎng)(2)VLAN通過建立網(wǎng)絡防火墻使不必要的數(shù)據(jù)流量減(3)在虛擬網(wǎng)絡環(huán)境中，可以通過劃分不同的虛擬網(wǎng)(二)設(shè)備維護塵、供電等設(shè)施。機房室內(nèi)溫度應控制在+5℃~+35℃,相對3.UPS及電池維護：根據(jù)實際情況進行電池核對性容量(一)提供專用電話技術(shù)咨詢，如果電話技術(shù)支持不能故障程度響應時間故障排除時間一般故障≤1小時≤4小時嚴重故障≤0.5小時≤2小時系統(tǒng)緊急故障立即≤2小時(二)對本項目涉及的設(shè)備進行1年4次(即每季度一次)(三)設(shè)備或材料產(chǎn)生損壞時，服務商負責送設(shè)備至原廠進行維修或更換，當維修或更換設(shè)備所需要的時間超過3個工作日(計算機服務器、網(wǎng)絡設(shè)備等須在1個工作日內(nèi)),提供的更換件不低于需要維修或現(xiàn)使用的產(chǎn)品檔次),涉及(四)在用戶因其他項目建設(shè)，提出協(xié)助請求時(如長時間停電、系統(tǒng)切換、調(diào)整網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、線路遷移等),服務(五)在服務期內(nèi)，由運維服務商指定具有相關(guān)機房維第七章項目管理制度第一節(jié)物業(yè)服務管理制度務準則》,做好各項服務。政管理盡職盡責，監(jiān)督機制完善。召開各種會議有記錄(紀要),開展各項活動有效益。資料、檔案齊全，保存完好。第二節(jié)物業(yè)人員管理制度(二)請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人(四)如損壞共有財產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工(五)管理處的工具、機器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室(七)不得在工作時間從事本職工作以外的有償勞務。(八)嚴禁向客戶索取財物、吃、拿等不良行為。(九)熱情、周到、主動、高效服務，依靠法規(guī)嚴格妥(一)員工應以認真負責的態(tài)度，嚴謹務實的作風做好(二)員工應自覺遵守管理處作息時間，嚴格執(zhí)行勞動(三)講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清(四)各辦公室、會議室嚴禁吸煙。(五)保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。(六)愛護公共財物，節(jié)約用水用電。(七)重視防水、防盜和安全。(八)辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嬉鬧、高(九)嚴格要求自己，遵守公司的各項規(guī)章制度。(十)以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟處(一)值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應參加(二)值班地點：公司客服部。(四)值班人員應填寫值班登記表，注明值班人、值班(五)值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大(六)值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此(七)值班人同因事、因病無法參加值班的，應事先安(八)國家法定祭祀高峰另做加強值班安排。(一)接待來訪工作由客服部負責，宣傳接待投訴的辦(二)任何管理人員在遇到來訪投訴時，都應給予熱情(三)對投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進(四)責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、(五)全體管理人員要認真負責做好本職工作，為客戶(一)客戶投訴的接收2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對每一份