小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案（技術(shù)標(biāo)）

物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)方案第一章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 4第一節(jié)總體策劃措施 4第二節(jié)物業(yè)管理的目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想 5第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃思路 6第四節(jié)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 第五節(jié)管理人員的配備及管理 第六節(jié)各項(xiàng)管理服務(wù)承諾及指標(biāo) 第七節(jié)物業(yè)企業(yè)管理方案 第八節(jié)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 25第九節(jié)物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 第十節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 第十一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想及策劃 第十二節(jié)物業(yè)企業(yè)管理方案 第二章管理方式、工作計(jì)劃與年度任務(wù)目標(biāo) 第一節(jié)管理方式 72第二節(jié)工作計(jì)劃 第三節(jié)年度任務(wù)目標(biāo) 第四節(jié)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 第五節(jié)物業(yè)管理指標(biāo)及措施 第六節(jié)各項(xiàng)管理服務(wù)承諾指標(biāo) 第三章人員的配置、培訓(xùn)與管理措施 第一節(jié)人員的配置 第二節(jié)人員培訓(xùn)計(jì)劃措施 91第三節(jié)物業(yè)管理措施 第四節(jié)物業(yè)公司人員管理辦法 第五節(jié)前期管理措施 第六節(jié)創(chuàng)新措施 56第七節(jié)編制項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu) 第八節(jié)物業(yè)管理處經(jīng)理的管理職責(zé) 第九節(jié)考核辦法 64第四章制度和檔案的建立與管理 第一節(jié)物業(yè)檔案資料的建立與管理制度 第二節(jié)物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理 第三節(jié)物業(yè)檔案管理制度 第四節(jié)物業(yè)檔案資料管理 第五節(jié)物業(yè)檔案管理規(guī)定 91第五章保潔管理服務(wù) 第六章綠化管理服務(wù) 第一節(jié)綠化分析 第二節(jié)綠化服務(wù)管理措施 第三節(jié)綠化服務(wù)程序 第七章秩序與安全管理服務(wù) 第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù) 第二節(jié)消防管理 第三節(jié)物業(yè)秩序維護(hù)部安全管理工作方案 第四節(jié)安全管理與秩序維護(hù) 第八章機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理服務(wù) 第一節(jié)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理崗位職責(zé) 第二節(jié)物業(yè)機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 第一章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃第一節(jié)總體策劃措施對(duì)物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、經(jīng)營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實(shí)以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，針對(duì)各小區(qū)的特點(diǎn)，我我們?cè)谌藛T配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)及我地區(qū)各小區(qū)實(shí)際，合理制定各項(xiàng)工作指標(biāo)，并合理制定房屋管理、小區(qū)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理等各項(xiàng)工作通過正確核算物業(yè)管理經(jīng)營成本，在為業(yè)主提供超值服務(wù)的同時(shí)，采第二節(jié)物業(yè)管理的目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想針對(duì)各小區(qū)的特點(diǎn)，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，更好地發(fā)揮物業(yè)最大的使用功能，使其保值增值，為創(chuàng)造整潔、文明、舒適的生活、工作和出行環(huán)境，全面實(shí)現(xiàn)改善居住質(zhì)量、創(chuàng)造文明居住環(huán)境的目標(biāo)。對(duì)物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、經(jīng)營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地管理，使小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞；逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)。并以《物業(yè)管理細(xì)則》作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對(duì)小區(qū)的管理特點(diǎn)，制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)。同時(shí)，修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，使協(xié)助成立業(yè)主大會(huì)的作用，運(yùn)用專業(yè)化管理，完善法制化建設(shè)，充分發(fā)揮業(yè)主大會(huì)的作用，運(yùn)用專業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結(jié)合的原則，促進(jìn)物業(yè)優(yōu)化組合，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務(wù)第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃思路以適宜業(yè)主居住的理念為規(guī)劃前提，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，以全面的改善居住質(zhì)量、創(chuàng)造文明居住環(huán)境為目標(biāo)，針對(duì)各(一)服務(wù)“以人為本”,實(shí)施“人性化”的物業(yè)管理我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使成為“人性”得以充分張揚(yáng)(1)管理服務(wù)中心24小時(shí)伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，(2)不管您在小區(qū)的哪個(gè)角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務(wù)熱(1)多層面、多角度激勵(lì)員工，以滿足員工的物質(zhì)與精神需要。(2)主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。(3)關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。(4)為員工創(chuàng)造公平競(jìng)爭的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者(二)管理“以物為本”,實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。業(yè)主置業(yè)除了安居樂業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護(hù)業(yè)主權(quán)益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，我們將以房屋裝修管理為重點(diǎn)開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運(yùn)用情、理、法手段進(jìn)行管理，使小區(qū)外觀達(dá)到整體、有對(duì)設(shè)備設(shè)施管理，我們以提高設(shè)施設(shè)備的可靠性、技術(shù)水平的先進(jìn)性為重點(diǎn)，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制。建立維修保養(yǎng)制度，實(shí)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，采用預(yù)防性維修和改善性維修的兩級(jí)維修制度，并保持與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，以保證各類在保證綠化用地的同時(shí)，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結(jié)合的手法，創(chuàng)建理想人居環(huán)境。這些設(shè)施代表著小區(qū)的品味與檔次，因而要專人專職良好養(yǎng)護(hù)，從而保證其正常、有效地運(yùn)(一)環(huán)境保護(hù)服務(wù)行道、入口中心廣場(chǎng)相結(jié)合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分托，科學(xué)地配置小區(qū)內(nèi)園林綠化，創(chuàng)建綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個(gè)四季如畫(二)管理措施選擇外地管理先進(jìn)的物業(yè)小區(qū)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，吸取他們的成功經(jīng)驗(yàn)，拓寬思路，力爭優(yōu)化小區(qū)設(shè)計(jì)，在了解和更改的基礎(chǔ)上為日后的物業(yè)實(shí)際在實(shí)際管理中，建立完善的員工培訓(xùn)體系，通過崗前、崗中以及專項(xiàng)培訓(xùn)使每位員工成為各個(gè)崗位的最佳人選。引入市場(chǎng)競(jìng)爭機(jī)制，完善企業(yè)我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實(shí)感受到自然，努力將各小區(qū)營造成綠色家園，我們的目標(biāo)是“人住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內(nèi)的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對(duì)生活垃圾實(shí)行區(qū)外清運(yùn)，嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。做到花草樹隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務(wù)，人們希望生活在一個(gè)更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗(yàn)和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，我們將定期向小區(qū)成員公布2、擬定《環(huán)境手冊(cè)》,對(duì)小區(qū)的標(biāo)志系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)等進(jìn)行全面為了營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開展機(jī)構(gòu)設(shè)置基本思路：嚴(yán)格人員的素質(zhì)管理，提供全方位服務(wù)；采用兩個(gè)區(qū)域管理相結(jié)合的管理辦法，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)(一)機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則設(shè)立小區(qū)物業(yè)管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理。根據(jù)精簡高效、養(yǎng)護(hù)管理，裝修管理及技術(shù)指導(dǎo)，公共水電管理和為業(yè)主提供有償和無償區(qū)文化建設(shè)，物業(yè)管理費(fèi)收取及管理處財(cái)務(wù)和常用材料、物資采購、保管(二)整體工作流程(一)管理機(jī)制以人為本是重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則(1)激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵(lì)，第一層次為員工的獎(jiǎng)(2)獎(jiǎng)懲體系必須堅(jiān)持：“獎(jiǎng)懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時(shí)和準(zhǔn)確的獎(jiǎng)懲是我們用來維持員工(3)報(bào)酬體系主要通過對(duì)員工直接分配所得來激勵(lì)員工?？冃Ч芾砼c(4)對(duì)于要求上進(jìn)的、追求自我價(jià)值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)(1)實(shí)時(shí)監(jiān)控制度：及時(shí)對(duì)各部門日常管理工作進(jìn)行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)(2)定期報(bào)告制度：各組定期匯報(bào)工作情況，提交工作計(jì)劃，由主管(4)投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調(diào)查事情原委并做出處理方(1)管理處在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、(2)巡視檢查制：由管理處對(duì)各員工進(jìn)行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾管理處24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：(1)管理處每年向業(yè)主委員會(huì)提供一份工作報(bào)告書，包括管理費(fèi)收支(2)公司每年向物業(yè)主管部門匯報(bào)物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意(3)業(yè)主意見箱。(4)管理處員工的反饋信息。獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關(guān)部(二)規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。我們將?yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定結(jié)合現(xiàn)狀，對(duì)施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管業(yè)主規(guī)約、環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定、園林綠化管理規(guī)定、公共設(shè)施管理規(guī)管理處主任崗位職責(zé)、工程部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)、清潔工崗位職責(zé)、綠員工守則、員工行為規(guī)范、勞動(dòng)人事制度、清衛(wèi)人員管理細(xì)則、維修人員管理細(xì)則、業(yè)主投訴處理工作制度、應(yīng)急處理程序、員工培訓(xùn)制度、服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、工作考核獎(jiǎng)懲制度、清衛(wèi)人員崗位考核我們將結(jié)合各小區(qū)的特點(diǎn)，補(bǔ)充修改一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)委會(huì)未成立之前充分征求意見后公開實(shí)施，在業(yè)委會(huì)成立后，則通過業(yè)委會(huì)表決通過。我們還將根據(jù)實(shí)際動(dòng)作情況來不斷完善管理運(yùn)作制度，使工第五節(jié)管理人員的配備及管理我們?cè)谌藛T配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，管理骨干的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵，物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，應(yīng)以最優(yōu)秀的管理者、工程技術(shù)人員，建立一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、專業(yè)知識(shí)精、員工形象美、執(zhí)行法規(guī)嚴(yán)、領(lǐng)導(dǎo)班子硬的高素質(zhì)管理隊(duì)伍。我們將始終堅(jiān)持博采眾長、持續(xù)創(chuàng)新，持之以恒開展有效的培訓(xùn)工作，在物業(yè)管理服務(wù)中，將對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程有效控制：定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，建立人員入職制度，科學(xué)培訓(xùn)、量化考核。只要是應(yīng)該做、能夠做的事，都要盡心盡力做好，不拖延、不馬虎，努力做到讓服務(wù)對(duì)象滿意，為實(shí)現(xiàn)管理目二、人員配備和培訓(xùn)(一)人員配備說明管理處在人員配備上將根據(jù)各小區(qū)實(shí)際情況來實(shí)施，公司將擬配備物業(yè)服務(wù)人員。其中包括主任、管理員、工程人員、清潔保潔人員、綠化人(二)服務(wù)人員素質(zhì)要求管理處主任：高中以上文化，有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，懂智能化辦公，具有(三)專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃我們將根據(jù)實(shí)際情況，制定與小區(qū)特點(diǎn)相符合的崗前、崗中和定向培通過上崗前培訓(xùn)，使各崗位人員熟悉各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責(zé)，將自己的技能與工作要求、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，出現(xiàn)在各自的崗位上，充分展2、員工基礎(chǔ)工作考核包括員工行為規(guī)范、儀容儀表(制服穿著、胸卡從內(nèi)部著手，強(qiáng)化各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，對(duì)員工實(shí)行動(dòng)態(tài)管做到獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)勝劣汰。有計(jì)劃的舉辦崗位技能培訓(xùn)班，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)第六節(jié)各項(xiàng)管理服務(wù)承諾及指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，首先必須從基本制度建設(shè)入手，導(dǎo)入IS09001:2000(質(zhì)量管理體系)的要求，嚴(yán)格實(shí)行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。強(qiáng)化過硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，制定出符合實(shí)際的一整套完善的控制程序、運(yùn)作流程，并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性。要從“靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶滿意、靠科學(xué)管理實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、靠規(guī)章制度創(chuàng)建文明小區(qū)”三項(xiàng)措施上下功夫，參觀學(xué)習(xí)借鑒外地先進(jìn)的物業(yè)管理模式、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象。建立健全針對(duì)各小區(qū)特點(diǎn)的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，人員照片公示上墻，接受廣大員工群眾和小區(qū)居民的監(jiān)督。著力培育物業(yè)企業(yè)品牌，以此推動(dòng)物業(yè)服務(wù)整體水平的1、房屋及配套設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)99%實(shí)施措施：堅(jiān)持房屋及配套設(shè)備、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)與維修相結(jié)合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長其使用壽命。明確責(zé)任人員，做好質(zhì)量管2、房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)99%主報(bào)修。接到報(bào)修，詳細(xì)填寫維修單，注明需維修地點(diǎn)、報(bào)修事項(xiàng)、報(bào)修時(shí)間，并盡快到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成，急修不過夜，維修完成3、維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%返工，并及時(shí)記錄維修工作臺(tái)帳。加強(qiáng)管理，把維修人員的工作質(zhì)量作為4、綠化完好率達(dá)98%建立崗位責(zé)任制，做好綠化養(yǎng)護(hù)、病蟲害防治等工作，每日記錄養(yǎng)護(hù)管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督，確保小區(qū)綠化布局合理優(yōu)美，花草樹木配置得當(dāng)，生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害、無樹木枯死現(xiàn)象。通過小區(qū)文化和宣傳、教育，規(guī)范業(yè)主行為，5、保潔率為99%實(shí)施措施：嚴(yán)格按照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，并督促檢查，把區(qū)環(huán)衛(wèi)6、道路完好率達(dá)95%7、管理費(fèi)收取率達(dá)98%實(shí)施措施：擺正物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系，做好物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)的宣傳工作。管理服務(wù)工作要到位，收費(fèi)工作要做細(xì)，嚴(yán)格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，在業(yè)主業(yè)委會(huì)未設(shè)立期間，定期召開業(yè)主代表座談會(huì)，征詢物業(yè)費(fèi)8、住戶投訴處理率達(dá)100%一般問題在48小時(shí)內(nèi)處理解決，特殊問題在5天內(nèi)妥善處理。9、居民對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)95%實(shí)施措施：堅(jiān)持“以人為本”的管理服務(wù)理念，從業(yè)主心理需求的群體意識(shí)出發(fā)，提高管理服務(wù)水平，建立業(yè)主信息反饋機(jī)制，設(shè)立業(yè)主議事業(yè)的發(fā)展都是由一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)組成的。物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行提供的不是一個(gè)簡單的、易量化的商品，而是通過過程來體現(xiàn)的服務(wù)，所以物業(yè)管理更是細(xì)節(jié)的管理，這既是服務(wù)行業(yè)特性，也是國際化物業(yè)管理領(lǐng)會(huì)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓，從每一個(gè)環(huán)節(jié)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，實(shí)實(shí)在在地從小處著眼，在服務(wù)中于細(xì)微處見功夫，通過優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù)使業(yè)主的付出第七節(jié)物業(yè)企業(yè)管理方案物業(yè)管理體系是一種從管理模式向服務(wù)模式進(jìn)化的體系，我們?cè)谖飿I(yè)管理的規(guī)范化。實(shí)施規(guī)范、高效的物業(yè)管理，使物業(yè)管理的策劃、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、綠化保潔管理、檔案資料管理等整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行全(一)房屋管理方案(二)房屋維修保養(yǎng)管理措施(1)由管理處每周組織專業(yè)的檢查單位，對(duì)主體結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。并一年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)(2)每月1次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，每年1次對(duì)房屋進(jìn)行檢查，發(fā)2、外墻面：由管理處負(fù)責(zé)每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。每4年(1)由管理處負(fù)責(zé)每周檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修理；三年一次對(duì)樓道及(2)確保樓梯通道整潔無缺損、扶手完好、無張貼痕跡。(三)設(shè)備設(shè)施管理與維修在設(shè)備設(shè)施管理上，我們將把提高設(shè)備運(yùn)行的可靠性、保持設(shè)備、設(shè)施管理的先進(jìn)性、實(shí)現(xiàn)設(shè)備使用的高效性作為管理目標(biāo)，最終確保設(shè)備完好和安全使用。針對(duì)上述目標(biāo)，我們要緊密與相關(guān)部門(供水、供電、供暖、消防等部門)溝通協(xié)作，制定管理方案如下：(1)建立設(shè)備安全管理制度。為確保設(shè)備安全運(yùn)行，結(jié)合小區(qū)物業(yè)(2)操作人員的管理：使用和維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證職能部門要進(jìn)行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查，以上級(jí)督導(dǎo)、與相關(guān)部門溝通協(xié)商、緊密協(xié)作，合理制定工作措施，爭取某些服務(wù)維修人員必須全面了解設(shè)備的性能、用途、給排水及供暖管線走向布2、管理措施建立雙重巡視制度，加強(qiáng)對(duì)公共設(shè)施的管理，防止或及時(shí)發(fā)現(xiàn)破壞情況。定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時(shí)修復(fù)，保障其正常使如：小區(qū)公共設(shè)施分布明細(xì)表、小區(qū)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄、小區(qū)設(shè)施檢(一)環(huán)境衛(wèi)生的基本實(shí)施方案為搞好環(huán)境建設(shè)，我們?cè)谛^(qū)內(nèi)配置清潔工，實(shí)行動(dòng)態(tài)保潔。在街道或小區(qū)醒目處上墻公布保潔責(zé)任人，接受群眾和業(yè)主監(jiān)督。實(shí)際操作中將結(jié)合實(shí)際情況，為小區(qū)居民提供優(yōu)美整潔的居住和生活環(huán)境。為做好環(huán)境衛(wèi)生要搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，必須有相應(yīng)的衛(wèi)生設(shè)施，除了常規(guī)的配置外，可考慮配置各種清掃工具，在主要的交通要道上設(shè)置果皮箱。負(fù)責(zé)作好環(huán)衛(wèi)設(shè)施的日常使用及維修保養(yǎng)工作，提出高設(shè)施使用效率，延長使用為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識(shí)宣傳，加強(qiáng)業(yè)主自覺意識(shí)和自覺遵(2)制度落實(shí)：管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保證，我們將結(jié)合實(shí)際情況，在原有體系的實(shí)施基礎(chǔ)上，做好制度建立工作，如崗位責(zé)任制、操作流程、勞動(dòng)紀(jì)律、考核及獎(jiǎng)懲條例以及清潔工具使用和保養(yǎng)細(xì)則(3)公共區(qū)域清潔內(nèi)容地面保潔：不定時(shí)保潔，小區(qū)主道路做到地面無雜物垃圾；道路無石樓道、樓梯每天清掃一次，多層每二天清掃一次，做到無雜物、無蜘綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、指示牌、鐵柵欄、各(二)小區(qū)保潔工作(1)道路保潔與住宅保潔實(shí)行分塊管理，制定各自的工作范圍和工作(2)道路保潔采用流動(dòng)性保潔辦法，輪番巡回保潔，以提高地面光潔樓房保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇保潔工作，樓梯清掃(一)綠化設(shè)施設(shè)備的配置為搞好小區(qū)綠化，擬派綠化工對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和種植，并有計(jì)劃(二)綠化植被的定期養(yǎng)護(hù)公共綠化養(yǎng)護(hù)主要是清除雜草，修剪草坪，修剪枝葉，除蟲滅害，清(三)管理措施2、建立綠化管理檔案，內(nèi)容包括樹木位置、品種、數(shù)(四)綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施計(jì)劃小區(qū)檔案是住宅區(qū)財(cái)產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)的檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。為此，將特別設(shè)立檔案室，建立較完善的檔案管理體系。使檔案管理工作在樓宇的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及業(yè)主裝修等管理處建立資料應(yīng)包括：小區(qū)規(guī)劃圖、建筑結(jié)構(gòu)圖、物業(yè)資料、業(yè)主資料、日常管理資料、出租房屋檔案、裝修管理檔案、大工程維修檔案、服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)主投訴及處理記錄、員工管理檔案、培訓(xùn)檔案、行第八節(jié)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益物業(yè)管理是屬于微利的服務(wù)行業(yè)，正確的核算物業(yè)管理經(jīng)營成本，是物業(yè)管理企業(yè)能夠正常運(yùn)作的首要因素，也是為業(yè)主提供超值服務(wù)的重要一、測(cè)算(一)測(cè)算依據(jù)(二)測(cè)算項(xiàng)目提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)提高業(yè)主生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障，我們將根據(jù)各小區(qū)結(jié)構(gòu)、地理位置及周邊配套設(shè)施情況、業(yè)主調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合我們開展的便民服務(wù)項(xiàng)目，提供以下各項(xiàng)(一)常規(guī)性服務(wù)體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù)，貫穿與物業(yè)管理的始終。具體的服務(wù)內(nèi)容是：(二)委托性服務(wù)根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)，為方便業(yè)主，我們將在管理期限內(nèi)與各行政職管線維護(hù)維修委托和費(fèi)用收繳委托，小區(qū)、環(huán)衛(wèi)、綠化、消防以及小區(qū)等(三)特約性服務(wù)特約性服務(wù)是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)，具體分為無償(四)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)法律法規(guī)和政策合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要報(bào)業(yè)委現(xiàn)有管理人員和技術(shù)人員，在各小區(qū)合理統(tǒng)籌安排，減少費(fèi)用比例高的人員經(jīng)費(fèi)開支。反對(duì)鋪張浪費(fèi)，從小處著眼，集水成流，加強(qiáng)物流控制，提根據(jù)相關(guān)規(guī)定，特建立收支公開、監(jiān)督制度，建立健全財(cái)務(wù)制度和財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)，做到財(cái)務(wù)工作有章可循。明確收費(fèi)事項(xiàng)，按規(guī)定項(xiàng)目和堅(jiān)持“一業(yè)為主、多種經(jīng)營”的原則，充分利用自身優(yōu)勢(shì)，拓展經(jīng)營以質(zhì)量取勝，如家政保潔服務(wù)、維修服務(wù)、純凈水代送、商務(wù)服務(wù)、禮儀第九節(jié)物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃(一)項(xiàng)目定位(2)舒適按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，完成樓宇的各項(xiàng)檢修、保養(yǎng)，確保樓宇設(shè)備、設(shè)施完好，配以觀賞性佳的室內(nèi)外植物點(diǎn)綴，為客戶提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅(二)管理目標(biāo)并達(dá)到福田區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，取得相關(guān)證書，第2年內(nèi)達(dá)到市物業(yè)管(三)管理優(yōu)勢(shì)物業(yè)公司是某市物業(yè)管理行業(yè)中率先實(shí)行員工持股改制的甲級(jí)企業(yè)。員工持股60%,占控股地位。因此，企業(yè)的命運(yùn)取決于全體員工共同努力正是由于員工的主人翁地位得到了確認(rèn)，激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，加上政府和股東企業(yè)的大力支持，員工在戶口和住房方面無任何后顧之憂。物業(yè)公司憑借體制上的優(yōu)勢(shì)，通過不斷輸入新的血液，同時(shí)加強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，逐步提高公司的服務(wù)檔次。目前物業(yè)公司員工的大專我們憑借體制上的優(yōu)勢(shì)，匯集了大批機(jī)電設(shè)備專業(yè)和綜合管理人才，物業(yè)公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在能運(yùn)用先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)消防設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、停車場(chǎng)設(shè)施等整體功能進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高物業(yè)的科技含量，完善3、信心保證更加注重政治和社會(huì)效益，為此我公司將充分利用體制上的優(yōu)勢(shì)，集中精力，從各管理處抽調(diào)最優(yōu)秀人才，組建區(qū)域分局管理處組織架構(gòu)，力爭在●對(duì)于因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員有違法行為導(dǎo)致業(yè)主損失，賠償全部●因管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐韶?zé)任事故，承擔(dān)責(zé)任事故所造成●由于我方原因造成不能完成管理目標(biāo)或直接造成業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失，除(四)有針對(duì)性的管理措施擬公開招聘物業(yè)管理單位的信息后，物業(yè)公司立即組織人力，對(duì)《物深入細(xì)致地分析了該對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，接管后管理處將采取各項(xiàng)高物業(yè)公司將始終堅(jiān)持“客戶至尊，服務(wù)至上”的企業(yè)宗旨，把客戶滿意與否作為工作業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足客戶需求。通過運(yùn)用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。根據(jù)客戶的需求信息來調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求和回訪結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作主體形象通過定期維護(hù)和管理，確保樓宇完好率達(dá)99%。設(shè)備管理設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹員工形象強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實(shí)施隱在物業(yè)交接階段，管理處主任將制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃，按照管理處組織架構(gòu)，選調(diào)和培訓(xùn)人員，組織實(shí)施維修保養(yǎng)、保潔等工作，虛心聽取區(qū)在物業(yè)接管以后，按照科學(xué)的管理機(jī)制和嚴(yán)格的安全制度，制定和實(shí)施機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行保養(yǎng)和維修計(jì)劃。在環(huán)境管理、公共秩序等方面管理處意見，確定適宜的質(zhì)量目標(biāo)，確保接管2年內(nèi)通過IS09002認(rèn)證。采用成本倒算原則，制定切實(shí)可行的年度預(yù)算案，征求客戶同意后組預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)廢除、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫房挖潛、量化指標(biāo)管理等高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，針對(duì)區(qū)域機(jī)電設(shè)備，制定并實(shí)施有效的加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商和供貨廠家的監(jiān)管力度，利用自身對(duì)設(shè)備十分了解的優(yōu)勢(shì)，物業(yè)公司將根據(jù)在其他對(duì)水、電、空調(diào)的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合該物業(yè)設(shè)備實(shí)際情況，在對(duì)供貨廠家交貨數(shù)量、保修服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量方面實(shí)施有效控物業(yè)公司高度重視本項(xiàng)目，除總經(jīng)理親自掛帥進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)外，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，作為提供真誠服務(wù)、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的重要保障。通過實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略，利用物業(yè)公司體制上的優(yōu)勢(shì)，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、技術(shù)人才隊(duì)伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成人性化的服務(wù)、管理理念，實(shí)現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)為了確保區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，我公司已決定從公司范圍內(nèi)抽調(diào)最優(yōu)秀人才組建新接項(xiàng)目管理處，具體人員簡介詳見標(biāo)書第47頁，并鄭重配備專業(yè)的管理和操作人才，利用現(xiàn)代管理手段，總體協(xié)調(diào)、高效運(yùn)有針對(duì)性地進(jìn)行定期的規(guī)范培訓(xùn)，締造高素質(zhì)的管理人才，完成規(guī)范通過實(shí)施規(guī)范服務(wù)的形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理在日常服務(wù)過程中，以人性化服務(wù)理念，針對(duì)區(qū)域不均衡的人流量與天氣變化的要求，運(yùn)用不均衡管理理論，為稅務(wù)部門與納稅人營造健康的合理利用“共享式”服務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，有效節(jié)約成本，我們選擇信譽(yù)良好的專業(yè)電梯公司作為電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。專業(yè)公司良好的服務(wù)質(zhì)量更該產(chǎn)品與我公司管理的空調(diào)主機(jī)為同一廠商，在空調(diào)多年的運(yùn)行管理過程中，我公司的維修技術(shù)人員與設(shè)備保養(yǎng)公司建立了良好的合作關(guān)系。如我公司有幸中標(biāo)，現(xiàn)在為區(qū)域空調(diào)保養(yǎng)的公司將再次成為我公司的合作合作，完成物業(yè)管理任務(wù)。如：企業(yè)內(nèi)部集中采購、企業(yè)內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)、專家小組的管理、技術(shù)指導(dǎo)，與外聯(lián)企業(yè)如水、電、通訊等相關(guān)單位及鄰1、垃圾分類從接管之日起即采取垃圾分類收集辦法，根據(jù)區(qū)域的特點(diǎn)，設(shè)立可回對(duì)垃圾分類處理，我們將配合政府相關(guān)部門，采取有效措施進(jìn)行妥善鑒于在納稅高峰時(shí)期人流量大，管理人員根據(jù)實(shí)際情況或季節(jié)的變化調(diào)整空調(diào)的冷風(fēng)量以及新風(fēng)量，保證室內(nèi)空氣質(zhì)量。根據(jù)環(huán)保要求，對(duì)所4、風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制的出發(fā)點(diǎn)是為了全面解除客戶的后顧之憂，確保區(qū)域在任何時(shí)候，水、電、氣設(shè)備運(yùn)行正常，無任何大小事故發(fā)生。為此，物業(yè)公司將在各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格履行管理職責(zé)。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，無論多么完善的監(jiān)控設(shè)施，都必須通過人的各種規(guī)范行為才能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。物業(yè)公司培養(yǎng)出了眾多具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的操作員工，這些員工能夠始終如一在自己崗位盡職盡責(zé)地工作，從而確保了公司一旦接管新物業(yè)，能按照規(guī)范要求，來操作各項(xiàng)設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，并將其消滅在萌芽狀態(tài)，從管理科學(xué)理論包括行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變理論等。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭的日益加劇，管理科學(xué)理論得到了進(jìn)一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、員工成為了公司主人。物業(yè)公司倡導(dǎo)敬業(yè)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，在公該理論認(rèn)為：現(xiàn)代企業(yè)是為了一定的經(jīng)營目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要這一理論對(duì)物業(yè)管理企業(yè)十分重要。我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的客戶服務(wù)第一、等，都是這一理論的應(yīng)用。物業(yè)管理是一項(xiàng)十分繁雜的工作，應(yīng)該用系統(tǒng)為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，使企業(yè)取得最佳效益，管理過程的每一個(gè)步驟、環(huán)節(jié)都必須實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。這就是管理的動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論。企業(yè)管理通過動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個(gè)環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對(duì)外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地在物業(yè)管理工作中，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論應(yīng)用極為廣泛，鼓勵(lì)創(chuàng)新、加強(qiáng)信息溝通和應(yīng)變能力、強(qiáng)調(diào)“不進(jìn)則退，不快則亡”的觀念以及對(duì)業(yè)務(wù)流程且要維護(hù)和增進(jìn)客戶和社會(huì)的利益，為人類幸福做出貢獻(xiàn)，最終企業(yè)才能根據(jù)這一原則，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該精心計(jì)算成本，既堅(jiān)持以盈利作為重要目標(biāo)，保持企業(yè)發(fā)展后勁，又要處理好經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效杰出而成功的大公司都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場(chǎng)物業(yè)公司公司以其特有的企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成了分工負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)工作，公司各級(jí)人員積極參加貴局組織的發(fā)標(biāo)會(huì)，明確經(jīng)過深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)的發(fā)電機(jī)房、變壓器房、配電房、風(fēng)機(jī)房、配電箱、水泵房、空調(diào)主機(jī)、冷卻塔等機(jī)電設(shè)備均需要盡快進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)。我將大大減少各類公共設(shè)備設(shè)施的使用壽命，從現(xiàn)場(chǎng)看，應(yīng)及時(shí)整改，避免墻面多處滲水，各類管道均有不同程度的銹蝕現(xiàn)象。處理內(nèi)墻滲水問題，首先應(yīng)查明滲水原因，徹底解決滲水問題。對(duì)發(fā)生銹蝕的管道進(jìn)行除銹刷防銹漆。制定并嚴(yán)格科學(xué)的房屋本體及配套設(shè)施維修、保養(yǎng)計(jì)劃，是不均衡性的特點(diǎn)，除認(rèn)真執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)在納稅高峰期、陰雨天增加2倍以上對(duì)辦稅大廳、洗手間、走廊、電梯間等處保潔、消毒工作人之間或納稅人與稅務(wù)工作人員因報(bào)稅先后次序產(chǎn)生矛盾。嚴(yán)密監(jiān)視閉路根據(jù)停車需求量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于可供給量的實(shí)際困難，保持車輛暢通應(yīng)為最佳方案。非報(bào)稅高峰期可設(shè)2名車場(chǎng)保安員管理車場(chǎng)，逢報(bào)稅高峰期及陰雨天增設(shè)1-2名保安隊(duì)員，指揮疏通車輛。在分局領(lǐng)導(dǎo)的許可下，適當(dāng)減少個(gè)別車位，由原來1條車行進(jìn)出通道調(diào)整為2條并行通道。其中一條通道作為即停即走上、下客通道，與其并行的另一條通道僅作為車輛通行通下客通道即停即走，始終保持其中一條車行通道暢通，以緩解在報(bào)稅高峰6、通過專業(yè)設(shè)計(jì)，制作配套標(biāo)識(shí)。該項(xiàng)工作主要是結(jié)合參評(píng)本市物業(yè)管理優(yōu)秀要求的標(biāo)準(zhǔn)，按照建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對(duì)設(shè)備機(jī)房、公共走道、屋頂、辦公室、車場(chǎng)等區(qū)域在顯要位置，設(shè)置清晰標(biāo)識(shí)，方便使用人，提第十節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃企業(yè)宗旨，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本這條主線，嚴(yán)格公司各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，很抓員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，用先進(jìn)的企業(yè)文化去教育和鼓舞員工，不斷增強(qiáng)他們的主人翁責(zé)任感的集體榮譽(yù)爭取把本物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)管理成為環(huán)境優(yōu)美、治安良好、安定團(tuán)結(jié)、和防范體系，力爭在我公司的管理時(shí)限的范圍內(nèi)不發(fā)生一起盜竊、車輛丟失4.完善質(zhì)量管理體系，建立質(zhì)量管理檔案。對(duì)于需要定期檢查維修、新件更換、報(bào)廢等實(shí)件物品，要進(jìn)行詳細(xì)的登記、造冊(cè)，分管負(fù)責(zé)人要簽字核實(shí)，做到厲行節(jié)約、增收節(jié)支。提高所服務(wù)區(qū)域物業(yè)產(chǎn)品的使用效益員手機(jī)號(hào)公示上墻。虛心聽取居民的意見，物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期進(jìn)行公司管理人員和服務(wù)人員進(jìn)入后，用兩天時(shí)間了解服務(wù)處所布局、位置、各種電器及消防設(shè)備、所屬管網(wǎng)布局以及使用情況。結(jié)合銀行領(lǐng)導(dǎo)及后勤人員了解分行機(jī)關(guān)、營業(yè)部治安情況及對(duì)服務(wù)處所的衛(wèi)生狀況、環(huán)境綠化要求，用一周時(shí)間使所負(fù)責(zé)服務(wù)處所環(huán)境狀況有明顯改觀并長期保持維修后無跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象，確保一次交驗(yàn)合格率100%。用一周時(shí)間要對(duì)住戶花名人數(shù)、車牌號(hào)、電話號(hào)碼、社會(huì)關(guān)系進(jìn)行登記注計(jì)并做到保現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、靠規(guī)章制度創(chuàng)建文明小區(qū)”三項(xiàng)措施上下功夫，參觀學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)小區(qū)的物業(yè)管理模式、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象。力爭在三個(gè)月內(nèi)達(dá)到本專業(yè)的正、副職項(xiàng)目負(fù)責(zé)人各1名。配備專業(yè)電工2名，專業(yè)水、暖、管道工2名，專業(yè)木工1名，專業(yè)電焊工1名，司機(jī)1名，辦公室文員1名，財(cái)務(wù)人員2名，綠化保潔人員8名，保安4名。其中，專業(yè)人員持證上崗，一般人員培訓(xùn)上崗。專業(yè)人員為公司自有，保潔人員8名和保安42.所招聘人員要求五官端正、儀表大方、會(huì)講普通話、無犯罪前科，公司懂物業(yè)、會(huì)管理的人員定期對(duì)該小區(qū)員工進(jìn)行培訓(xùn)。二是分批選送優(yōu)公共衛(wèi)生環(huán)境管理、綠化與美學(xué)、心理學(xué)、物業(yè)檔案管理、質(zhì)量安全管理公司項(xiàng)目成立日常管理領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行各職能部門一把手(小組長)負(fù)責(zé)制，定期組織詢問檢查，每周進(jìn)行一次行風(fēng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)比，對(duì)保安、清潔、綠化、檔案管理中存在的問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及人糾正。嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)正負(fù)職人24小時(shí)值班制度和專業(yè)水、電工、保安值班制度，對(duì)突辦公室安裝固定電話一部，各小組負(fù)責(zé)人及成員有手機(jī)聯(lián)系方式配備垃圾清運(yùn)車一輛，清潔用垃圾箱10個(gè)，鏟斗、掃把若干，綠化用剪刀、鐵鍬、①堅(jiān)持24小時(shí)輪流值班制度，崗不離人，電話24小時(shí)保持暢通。④進(jìn)出小區(qū)及服務(wù)區(qū)域的人員及車輛登記清楚，確保不發(fā)生一起丟失2.清潔小區(qū)樓邊及院內(nèi)每天清潔二次，垃圾每天清理外運(yùn)，及營業(yè)部衛(wèi)生按缺損時(shí)及時(shí)補(bǔ)種，草坪內(nèi)無雜草、雜物；定期噴灑藥物、預(yù)防蟲害、做好4.服務(wù)人數(shù)、車牌號(hào)碼、社會(huì)關(guān)系進(jìn)行登記統(tǒng)計(jì)，并做到保密。經(jīng)常組織一些有①物業(yè)管理辦公室和安保持24小時(shí)值班制度，保證不存在脫崗現(xiàn)象，②文明禮貌、說話和氣、不發(fā)生和業(yè)主吵鬧事件。在衛(wèi)生、安保、綠化用戶滿意率達(dá)到95%以上。③管網(wǎng)維修、電器、消防器材維修及保護(hù)做到隨叫隨到，小問題立即2.實(shí)施措施③認(rèn)真做好物業(yè)檔案登、統(tǒng)計(jì)工作，根據(jù)收集信息、匯總、劃定重點(diǎn)安全防范區(qū)域、重點(diǎn)管網(wǎng)維修區(qū)域、重點(diǎn)時(shí)間控制區(qū)域，結(jié)合公防安裝監(jiān)④加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)管理人員教育培訓(xùn)制度，從提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、端正⑤不斷提高和改進(jìn)員工的物質(zhì)文化生活。增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，在力所能及的條件下盡可能的提高員工的福利待遇，使他們干①居民住宅上、下水主管道斷裂需要更換，維修時(shí)間在30分鐘以上。②屋頂或屋面、衛(wèi)生間漏水滲水需要維修，更換防漏設(shè)施。維修時(shí)間在1小時(shí)以上。價(jià)格和用戶協(xié)商。③家用衛(wèi)生器具、洗浴設(shè)備需要安裝、拆卸，時(shí)間在30分鐘以上。④家用電器設(shè)備需要調(diào)試，時(shí)間在30分鐘以上。③夜電緊急情況下為用戶(病人)提供的電話聯(lián)系服務(wù)及探親訪友電⑤國節(jié)、春節(jié)等節(jié)目宣傳小區(qū)精神文明建設(shè)和增添喜慶氣氛的條幅、⑥有利于小區(qū)及整體規(guī)劃和建設(shè)的管網(wǎng)、電網(wǎng)圖紙平面圖初步設(shè)計(jì)和第十一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想及策劃二次供水等系統(tǒng)之外，還將配置了IC卡門禁、故障或停機(jī)，無疑將會(huì)對(duì)業(yè)主的日常起居造成嚴(yán)重的影響。如何消除維修養(yǎng)護(hù)上的管理盲點(diǎn)，確保共用設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行，將是某市和某花園小某市和某花園小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目，業(yè)主群體定位較高，對(duì)物業(yè)管理的房屋的裝修監(jiān)管是管理處在入伙階段的一項(xiàng)重要工作。如何在規(guī)范業(yè)主裝修行為的前提下，確保小區(qū)外觀的整潔及房屋結(jié)構(gòu)的安全，如何在為業(yè)主提供更多裝修便利的同時(shí)，又能將裝修所帶來的垃圾及噪音污染降至物業(yè)管理與周邊施工將長期并存。后期工地上的施工塵土、施工噪音以及進(jìn)出頻繁的施工人員及車輛，如何將上述影響減至最少，是物業(yè)管理根據(jù)對(duì)項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)的分析，并結(jié)合實(shí)地考察和調(diào)研，我們提堅(jiān)持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施，力求達(dá)到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成人員充實(shí)到管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。同時(shí)，加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。通過開展長期連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳(包括登記臺(tái)帳、分戶臺(tái)帳、分類匯總臺(tái)帳),并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用(運(yùn)行)狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考；我們將根據(jù)某市和某花園小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目有不同的物業(yè)類型，針對(duì)不同的業(yè)主群實(shí)行片區(qū)管理，我們的服務(wù)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容將在小區(qū)內(nèi)向全體業(yè)主公布，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的透明化、公開化。同時(shí)，我們將對(duì)業(yè)主個(gè)性化服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析，將我們的個(gè)性化服務(wù)以“菜單”文字和圖則的形式發(fā)放給申請(qǐng)裝修的業(yè)主及施工隊(duì)伍。同時(shí)，對(duì)管理處裝修管理人進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)及控制要點(diǎn)的培訓(xùn)，使裝修管理員錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢驗(yàn)。尤其是對(duì)電力、給排水等隱蔽工程改，對(duì)整改效果不佳的將酌情扣除其裝修保證金。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的客戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保小區(qū)的房屋本施工人員及車輛的常規(guī)進(jìn)出路線、常規(guī)進(jìn)出時(shí)間?，F(xiàn)場(chǎng)施工人員一律憑管施工噪音。對(duì)臨時(shí)施工或夜間施工，應(yīng)獲得政府有關(guān)部門的批準(zhǔn)手續(xù)并向結(jié)合我們所了解的某市和某花園小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際情況，為做好前期物業(yè)管理服務(wù)和為開發(fā)商做好銷售中心(會(huì)所)的營銷配合服務(wù)，我們將☆設(shè)立“一站式”客戶服務(wù)中心，建立高效的客戶關(guān)系和信息處理平☆實(shí)行24小時(shí)安全保衛(wèi)管理，確保小區(qū)住戶和業(yè)主的安全；☆實(shí)施品牌化戰(zhàn)略，把某市和某花園小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目塑造成物業(yè)管實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。物業(yè)高度重視本項(xiàng)目的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，將派駐最優(yōu)秀的管理者、工程技術(shù)人員，建立一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、專業(yè)知識(shí)精、員工我們將始終堅(jiān)持博采眾長、持續(xù)創(chuàng)新，持之以恒開展系統(tǒng)有效的培訓(xùn)工作，樹立“時(shí)時(shí)想著業(yè)主，事事為著業(yè)主”的觀念，在工作中要堅(jiān)決做盡心盡力做好，不拖延、不馬虎，努力做到讓服務(wù)對(duì)象滿意，為實(shí)現(xiàn)本項(xiàng)我們?cè)谀呈泻湍郴▓@小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)中，將對(duì)人力物業(yè)管理的質(zhì)量管理體系是一種從管理模式向服務(wù)模式進(jìn)化的體它所強(qiáng)調(diào)的是確保被服務(wù)者在使用過程中的滿意程度，是一種服務(wù)質(zhì)量承諾的兌現(xiàn)，是一個(gè)為用戶提供綜合性整體化服務(wù)的系統(tǒng)。我們?cè)诒卷?xiàng)目物市和某花園小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)中實(shí)施該體系，持續(xù)地滿足準(zhǔn)執(zhí)行，使物業(yè)管理的策劃、驗(yàn)收接管、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、綠化某市和某花園小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目物業(yè)管理過程中，將全面導(dǎo)入程中污染的產(chǎn)生進(jìn)行預(yù)防，對(duì)污染產(chǎn)生的過程進(jìn)行控制，以達(dá)到不排、少排污染物，并按照IS014000標(biāo)準(zhǔn)的要求，廢棄物品的再利用水平，節(jié)約資源的使用量，降低管理成本。為此，我們☆通過“創(chuàng)建美好環(huán)境，提高生活質(zhì)量”等系列活動(dòng)，促進(jìn)每個(gè)使用另外，我們還將加大力度，節(jié)約某市和某花園小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目的能源消耗，制定設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案。同時(shí)杜絕供水設(shè)備設(shè)施的跑、冒、滴、漏和電氣設(shè)備用電浪費(fèi)等現(xiàn)象，在維護(hù)維修過程中，避免水、電的損耗，要從業(yè)主的角度看問題，業(yè)主需要什么樣的服務(wù)，我們就提供什么樣的服務(wù)；另一方面我們也肩負(fù)了打造一個(gè)高度的與國內(nèi)高端樓盤接軌的品質(zhì)大盤的使命，這就是我們提出的新的物業(yè)管理概念和思想。物業(yè)堅(jiān)持“業(yè)主滿意是我們孜孜不倦的追求”的服務(wù)目標(biāo)，超前挖掘客戶的潛在需求，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，使業(yè)主真正體會(huì)完美的服務(wù)及精湛的管理。業(yè)主想到的我們一定做到，業(yè)主沒想到的我們也已想到并且做到。通措施之四：設(shè)立“一站式”客戶服務(wù)中心，建立高效的客戶關(guān)系管理主服務(wù)需求和咨詢質(zhì)疑以最快的速度做出反應(yīng)處理，提高服務(wù)效率，除此之外，客戶服務(wù)中心也是信息指揮調(diào)度中心，執(zhí)行所有信息輸入輸出，各崗位的協(xié)調(diào)、調(diào)度等職能，形成特有的投訴與回訪、求助與服務(wù)的信息化所有服務(wù)請(qǐng)求都統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決?？蛻艨赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反區(qū)的治安狀況是業(yè)主們首要關(guān)注的問題，安全保衛(wèi)工作的好壞，是住戶衡量管理公司管理績效的關(guān)鍵，因此物業(yè)將對(duì)加大治安管理力度，采取“物固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬防”上，運(yùn)用監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、可視對(duì)講、紅外線感應(yīng)等智能化保安設(shè)施、設(shè)備，確保的治安防范萬無一失。在“物防”上，從物業(yè)管理使用公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響業(yè)主的日常生活品質(zhì)等問題。根據(jù)我們對(duì)大型綜合性居住物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，在的公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們將致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技術(shù)，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體業(yè)的發(fā)展都是由一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)組成的。物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，提供的不是一個(gè)簡單的、易量化的商品，而是通過過程來體現(xiàn)的服務(wù)，所以物業(yè)管理更是細(xì)節(jié)的管理，這既是服務(wù)行業(yè)特性，也是國際化物業(yè)管理起，實(shí)實(shí)在在地從小處著眼，在服務(wù)中于細(xì)微處見功夫，通過優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù)使業(yè)主的付出物有所值，甚至物超所值，我們堅(jiān)信：客戶是稀缺的資源，永記1%的工作失誤將會(huì)給客戶帶來100%的不滿；“大事做于細(xì)，偉業(yè)我們更會(huì)將這種管理文化不折不扣地融入到的每一項(xiàng)服務(wù)之中，時(shí)刻展示管理),挖掘出業(yè)主的潛在需求，并根據(jù)業(yè)主的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出業(yè)主期望的個(gè)性化、特色化服務(wù)，將“以人為本”的服務(wù)工作滲透到每一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品中；不斷收集業(yè)主在獲得服務(wù)后的信息反饋，并及時(shí)跟蹤與利用反饋信息，開展創(chuàng)新工作，主動(dòng)策劃服務(wù)、主動(dòng)提未所急.做業(yè)主之將所需”,也就是任何一件事要做到未雨綢繆，而不是亡羊補(bǔ)牢，服務(wù)到業(yè)主說之前，讓服務(wù)產(chǎn)品的差異，在業(yè)主與物業(yè)管理公司之間形成一種長期穩(wěn)定的交易關(guān)系、利益關(guān)系、情感關(guān)系，最終將服務(wù)產(chǎn)我們們深知，差異化管理策略是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，任何差異都不是一成不變的。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，業(yè)主的需求也會(huì)隨之發(fā)生變化。我們將在長期的差異化戰(zhàn)略實(shí)施過程中予以提煉、歸納、總結(jié)、創(chuàng)新，用創(chuàng)措施之九：實(shí)施品牌化戰(zhàn)略，把某市和某花園小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目塑造使用者等要素為基礎(chǔ)而構(gòu)成品牌。首先，我們通過精湛的管理，營造良好小區(qū)文化氛圍，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，不斷地超越和滿足業(yè)主的需求，另一方面，某市和某花園小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目的規(guī)模及設(shè)計(jì)，在當(dāng)?shù)厥怯绊懥^大的綜合性高尚住宅小區(qū)，在硬件設(shè)施齊備的情況下，物業(yè)通過交通控制與引導(dǎo)，物業(yè)管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及物業(yè)管理公司的專業(yè)形服務(wù)，除為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造文明、安全、舒適、環(huán)保、便捷的生活空間外，塑造文明、安全、環(huán)保、舒適、和諧的品牌形象，將打造成為某省某市最第十二節(jié)物業(yè)企業(yè)管理方案(一)房屋管理方案(二)房屋維修保養(yǎng)管理措施1、房屋主體結(jié)構(gòu)部位：(1)由管理處每周組織專業(yè)的檢查單位，對(duì)主體結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。并一年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修理或報(bào)請(qǐng)建設(shè)單位修理(2)每月1次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，每年1次對(duì)房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，按年度維修2、外墻面：由管理處負(fù)責(zé)每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。每4年4、樓梯通道：(1)由管理處負(fù)責(zé)每周檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修理；三年(三)設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案小區(qū)各類配套設(shè)施齊全，是一個(gè)科技含量高的智能型小區(qū)。因此，房我們將把提高設(shè)備運(yùn)行的可靠性、保持設(shè)備、設(shè)施管理的先進(jìn)性、實(shí)現(xiàn)設(shè)消防設(shè)備設(shè)施完好率100%;維修及時(shí)率98%;維修合格率100%;公共樓道、公用照明燈完好率98%;電梯故障排除率100%;設(shè)備完好率98%;設(shè)備可運(yùn)轉(zhuǎn)率100%。(1)建立設(shè)備安全管理制度。為確保設(shè)備安全運(yùn)行，結(jié)合小區(qū)物業(yè)(2)特種設(shè)備的管理：對(duì)行業(yè)部門有特殊安全性能要求的設(shè)備實(shí)行(3)操作人員的管理：使用和維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證(4)巡檢和安全管理：在管理處設(shè)備管理人員日常管理和維護(hù)基礎(chǔ)上，公司職能部門要進(jìn)行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查，以上(1)建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度。(2)負(fù)責(zé)供電運(yùn)行維修的人員必須持證上崗。(3)建立24小時(shí)運(yùn)行和維修值班制度，及時(shí)排除故障，并做好維修(4)停電應(yīng)預(yù)先告示，以防發(fā)生意外事故。(5)對(duì)臨時(shí)施工用電，制定相應(yīng)的管理制度。(6)發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)等情況，要及時(shí)切斷電源。(1)監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)運(yùn)行值班制度及時(shí)對(duì)消防監(jiān)控、攝像監(jiān)控(2)建立可以維持兩個(gè)同時(shí)進(jìn)行的巡更路線使技防與人防有機(jī)結(jié)合。(3)維修人員每日一次對(duì)攝像監(jiān)控、消防自動(dòng)報(bào)警、業(yè)主室內(nèi)報(bào)警等(4)每月一次對(duì)監(jiān)控中心的設(shè)備設(shè)施做一次全面保養(yǎng)。(5)智能化設(shè)備的日常維護(hù)以管理處技術(shù)人員為主，大、中修項(xiàng)目委(6)做好智能化設(shè)備的技術(shù)檔案資料管理工作。1、小區(qū)客運(yùn)電梯屬無司機(jī)運(yùn)行梯，實(shí)行全天候24小時(shí)運(yùn)行，設(shè)專職(1)建立用水、供水管理制度積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計(jì)(2)設(shè)備、閥門、管理工作正常，無跑冒、滲漏。(3)高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水池、水箱周圍無污(4)限水、停水時(shí)將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前通知住用人。(5)排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下車庫、設(shè)備房無積水、浸(6)無大面積浸水、泛水、長時(shí)間停水現(xiàn)象，出現(xiàn)事故，維修人員在(7)制定專門的給排水和維修事故應(yīng)急處理方案。每月對(duì)水泵進(jìn)行檢查，泵體外觀清潔、無積灰污垢，油漆完整，泵與電機(jī)連接保證軸度符合要求、彈性完好；泵與管道閥門連接處不應(yīng)有滲漏現(xiàn)象，閥柄齊全，驅(qū)動(dòng)絲桿與密封填料應(yīng)緊密，不應(yīng)滲漏；試運(yùn)行時(shí)要求維修人員必須全面了解設(shè)備的性能、用途、路線走向和控制閥門的位(1)操作按《給排水作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并記錄，工程部主(2)每年年底制定《給排水設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃》,并按運(yùn)行情況制定(一)具體管理無缺陷，完好率100%。明暗溝：每周檢查1次，即壞即修，做到暢通、無積水、無塌陷、無路燈、庭院燈：每月檢查1次，即壞即修，做到燈泡正常，燈罩完好無損，完好率100%。供水設(shè)施：每日保養(yǎng)，安全操作，運(yùn)作情況正常，自動(dòng)控制良好。每周維修保養(yǎng)各類閥門器材。每季泵體檢查、更換磨損件、管道系統(tǒng)保養(yǎng)。做到閥門開閉靈活，系統(tǒng)密封良好，無泄漏，電機(jī)保護(hù)齊全，水表度數(shù)準(zhǔn)供電設(shè)施：每日檢查，做到各接線處無跳火、發(fā)熱現(xiàn)象，指示燈、信建立雙重巡視制度，加強(qiáng)對(duì)公共設(shè)施的管理，防止或及時(shí)發(fā)現(xiàn)破壞情好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動(dòng)業(yè)主，做好公益性的宣傳；定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時(shí)修復(fù)或消際，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)積壓類公共設(shè)施的使用壽命及實(shí)際使用情況，進(jìn)行及時(shí)的改造與(1)小區(qū)設(shè)施明細(xì)表；(2)小區(qū)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄；(3)小區(qū)設(shè)施檢查記錄表；(4)供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄；(5)溝、池、井清理記錄表；(6)配電房、水電房巡視記錄表。(一)環(huán)境衛(wèi)生的基本實(shí)施方案為搞好小區(qū)環(huán)境建設(shè)，我們?cè)谛^(qū)內(nèi)配置了清潔工4名，實(shí)行動(dòng)態(tài)保潔。在樓層或小區(qū)醒目處上墻公布保潔責(zé)任人，接受業(yè)主監(jiān)督。實(shí)際操作中將結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，制定保潔工作手冊(cè)，保潔員按操作流程規(guī)范操作，樓內(nèi)保潔避開業(yè)主上下班高峰，推出零干擾服務(wù)，為小區(qū)居民提供優(yōu)美整潔的居住和生活環(huán)境。為做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，我們將從以下三方面入要搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，必須有相應(yīng)的衛(wèi)生設(shè)施，除了常規(guī)的配置外，可考慮配置1輛清掃車及各種清掃工具，在主要的交通要道上設(shè)置果皮箱。負(fù)責(zé)作好環(huán)衛(wèi)設(shè)施的日常使用及維修保養(yǎng)工作，提出高設(shè)施使用效為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識(shí)宣傳，加強(qiáng)業(yè)主自覺意識(shí)和自覺遵(2)制度落實(shí)：管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保證，我們將結(jié)位責(zé)任制、操作流程、勞動(dòng)紀(jì)律、考核及獎(jiǎng)懲(3)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域清潔內(nèi)容地面保潔：不定時(shí)保潔，小區(qū)主道路兩側(cè)，每月拖洗一遍，做到地面無雜物垃圾；道路無石無沙，無雜草，無積水，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門窗、平臺(tái)、天棚無塵、無蜘蛛網(wǎng)，所有公共場(chǎng)所無雜物、無垃圾。保潔率99%以上。樓道、樓梯、走廊：小高層、高層每天清掃一次，多層每二天清掃一玻璃窗完好明亮，保潔率99%以上。消防樓梯：每周清理一次，做到扶手、梯階及平臺(tái)、墻面、天花、外綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、水龍頭、指示牌、鐵設(shè)備用房、水箱：每月一次，包括清掃地坪、門窗、天花、墻面及清(二)小區(qū)道路、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等保潔工作(1)道路保潔與住宅保潔實(shí)行分塊，制定各自的工作范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。(2)道路保潔采用流動(dòng)性保潔辦法，每2小時(shí)輪番巡回保潔，以提高地面光潔度和工作效率。住宅保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的室外部分由物業(yè)清潔人員負(fù)責(zé)，每天清掃三次，并隨時(shí)檢(一)綠化設(shè)施設(shè)備的配置為搞好小區(qū)綠化，將擬派2名綠化工對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和種植，并計(jì)劃購置多功能綠化剪2把及零星綠化工具若干。(二)綠化植被的定期養(yǎng)護(hù)(2)清除雜草。清除綠地雜草是綠化工作最困難的事情，通常采用人工清除的方法，但效果不佳，龍其是成長季節(jié)，氣溫高、濕度大，雜草生長迅速，往往超過綠地原草種。為了控制雜草生長，我們除了掌握特(3)修剪草坪。綠地草長勢(shì)必須得到控制，否則基部太長修剪后會(huì)影響視覺美。為了控制綠地草長勢(shì)，在5-10月，每月修剪一次，11月入冬前(4)修剪枝葉。修剪樹木枝葉要兼顧樹木長勢(shì)和造型，我們對(duì)喬木修(5)除蟲滅害。蟲害和病害會(huì)影響植物的長勢(shì)，為了正確判別蟲害和病害，正確使用農(nóng)藥及其配量，將要求綠化工必須深知這方面技能，嚴(yán)格控制和消滅病蟲害。施用農(nóng)藥時(shí)要提前3天用；書面及公共廣播、網(wǎng)絡(luò)等(6)清掃斷枝落葉。綠化工每天要清掃綠地利花壇中的斷枝落葉，保持整潔的綠化環(huán)境。為了達(dá)到這一目的，劃分綠化責(zé)任區(qū)，并落實(shí)考核指(三)管理措施2、建立綠化管理檔案，內(nèi)容包括樹木位置、品種、數(shù)量、綠化設(shè)施、(四)綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施計(jì)劃修剪：年普修不少于3遍，草屑日清，切邊整理2次，草坪保持平整，清雜草：常年清除雜草4遍以上，雜草面積少于5%,成片雜草不超過施肥：按肥力、草種、生長情況及時(shí)施肥，每年2次。2、樹木修剪：喬、灌木年修剪3次，基本做到無枯枝，明枝10CM以下，籬、球、造型植物及時(shí)修剪，年3遍以上，作到枝葉緊密、圓整。中耕除草、松土：適時(shí)中耕除草年3遍，疏松表土2次以上，做到地施肥：按品種，生長、土壤情況適時(shí)施肥，年普施肥1遍，花灌木增施追肥1遍。病蟲害防治：防治結(jié)合，及時(shí)滅治，年適時(shí)防治3-4次，主要病蟲害為了保證小區(qū)公共秩序井然有序，我們擬派保安部全面負(fù)責(zé)小區(qū)車輛進(jìn)出管理、人員出入管理、公共秩序管理、消防安全管理。并以責(zé)任制細(xì)(一)車輛進(jìn)出管理由保安部負(fù)責(zé)住宅區(qū)域地下及臨時(shí)停車位的車輛停放管理，設(shè)置專門(1)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。(2)地面有停車點(diǎn)。(3)收費(fèi)管理的公共產(chǎn)權(quán)車庫(棚)應(yīng)24小時(shí)有專人管理，車輛停放有序，備有必需的消防器材，車庫(棚)場(chǎng)地整潔，有照明，無明顯積(二)保安服務(wù)和消防服務(wù)(1)每班保安人員配置：主出入口2人，次出入口1人，監(jiān)控室2人，(2)保安人員身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。(3)對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)做出正常反應(yīng)，能正確使用消防器材。(4)上崗佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服。(1)主出入口24小時(shí)值班看守，次出入口定時(shí)開放。(2)對(duì)車輛進(jìn)出管理和疏導(dǎo)，保持出入口暢通。(3)對(duì)大件物品搬出實(shí)行記錄。(4)對(duì)外來人員進(jìn)入進(jìn)行登記。(5)阻止小商販隨意進(jìn)入小區(qū)。3、巡邏管理(1)每天不定時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏。(2)在遇到突發(fā)事件時(shí)，采取必要措施并及時(shí)報(bào)告管理處和相關(guān)部門(三)公用設(shè)施管理(1)圍墻：每季1次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)。(2)道路、場(chǎng)地在1月內(nèi)組織維修。(3)休閑椅、室外健身設(shè)施等，每月1次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立告示牌，在1月內(nèi)組織修復(fù)。(4)安全標(biāo)志，對(duì)小區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)、隱患(2)設(shè)立兼職消防管理人員，負(fù)責(zé)消防工作的管理指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督與落實(shí)，并組建義務(wù)消防隊(duì)(物業(yè)管理處所有人員)。(3)建立專群結(jié)合的消防隊(duì)伍，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，每年舉行一次消(4)建立消防控制中心24小時(shí)值班制度，制定消防崗位責(zé)任制、消(5)建立各種消防設(shè)施、設(shè)備的檢查和養(yǎng)護(hù)制度。(6)裝修期間對(duì)室內(nèi)消防系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格控制，防止破壞，并嚴(yán)格控制(7)制訂有效的突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)5、各種消防設(shè)施設(shè)備的檢查和養(yǎng)護(hù)(1)小區(qū)消防及通風(fēng)設(shè)施、設(shè)備：消防泵、增壓送風(fēng)、排煙設(shè)備每季啟動(dòng)1次，每年保養(yǎng)1次。消防栓箱內(nèi)各種配件完好。地下室通風(fēng)設(shè)備適時(shí)開啟，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，地下室通風(fēng)良好。每年檢測(cè)一次探測(cè)器，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。每年檢查1次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放(2)消控中心設(shè)備保持完好，需24小時(shí)值班監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)火警及時(shí)處小區(qū)檔案是住宅區(qū)財(cái)產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)的檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。為此，我公司將特別設(shè)立檔案室，建立較完善的檔案管理體系。使檔案管理工作在樓宇的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及業(yè)主裝修等方面發(fā)揮重要作用。對(duì)小區(qū)的檔案資料管理，將沿用我公司的經(jīng)驗(yàn)(一)檔案建立(1)開發(fā)商提供的資料：1)小區(qū)建設(shè)各項(xiàng)批準(zhǔn)文件；2)小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；3)單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖；4)地下管網(wǎng)竣工圖；5)有關(guān)設(shè)備設(shè)施的使用維修技術(shù)資料；6)業(yè)主清冊(cè)(房屋分配方案);7)分幢分層平面圖和套型圖；8)其它必要的資料。(2)管理處建立資料：1)物業(yè)資料；3)日常管理資料；5)裝修管理檔案；7)零星維修檔案；9)設(shè)備管理檔案；2)業(yè)主資料；4)出租房屋檔案；6)大工程維修檔案；8)收費(fèi)管理檔案；10)小區(qū)文化檔案；11)業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄；12)服務(wù)質(zhì)量回訪記錄；13)業(yè)主投訴及處理記錄；14)員工管理檔案；15)培訓(xùn)檔案；16)行政文件；(二)檔案管理定期定項(xiàng)目有系統(tǒng)性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納，反映管理漏洞，提出報(bào)告和可行一編寫文件號(hào)，登記造冊(cè)，并編制文件目錄，為方便管理工作，除部分保第二章管理方式、工作計(jì)劃與年度任務(wù)目標(biāo)第一節(jié)管理方式有效的雙重監(jiān)管機(jī)制有效的雙重監(jiān)管機(jī)制管理方式內(nèi)容在物業(yè)管理活動(dòng)中，實(shí)行雙重監(jiān)管。即由管理處和物業(yè)管理公司，對(duì)化的物業(yè)管理。物業(yè)管理處的各項(xiàng)工作每月5日前向物業(yè)主管部門和公司進(jìn)行書面匯報(bào)，接受管理處和公司的監(jiān)督和指導(dǎo)，區(qū)對(duì)管理處的工作進(jìn)行業(yè)主監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合在一起，形成業(yè)主自治、監(jiān)管與企某市和某花園小區(qū)是一幢集計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動(dòng)控制技眼光。同時(shí)，區(qū)也是一座功能齊全的多功能建筑物，設(shè)備設(shè)施復(fù)雜、進(jìn)口設(shè)備多、技術(shù)先進(jìn)。我公司將在充分熟悉各個(gè)設(shè)備系統(tǒng)、各種材料化學(xué)性能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學(xué)的管理方法，推行科技型物業(yè)管理，將“最優(yōu)服務(wù)理念”始終貫穿于我們的整個(gè)3.精簡的組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理工作。甲方、公司、管理處按“三位一體”式共管機(jī)制職業(yè)安全健康管理體系進(jìn)行有效整合，形成整合型管理體系。并導(dǎo)入到區(qū)的物業(yè)管理工作中，用先進(jìn)科學(xué)的管理，確保區(qū)的各項(xiàng)物業(yè)管理工作達(dá)到持續(xù)地滿足業(yè)主的明示需求及潛在的期望，確保業(yè)主滿意。該體系主要強(qiáng)調(diào)對(duì)與產(chǎn)品(服務(wù))有關(guān)的過程進(jìn)行控制，并不斷地審核和監(jiān)督，及時(shí)采倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)，強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保作業(yè)，以實(shí)現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理，滿足國際(國家)對(duì)環(huán)境保護(hù)的相關(guān)要求，從而向社會(huì)展示我體系主要強(qiáng)調(diào)消除或降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險(xiǎn)，不斷改進(jìn)績效，預(yù)防事故的發(fā)生，確保企業(yè)員工的安全防護(hù)，有效增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的凝聚力和向心力，從而保證整個(gè)服務(wù)水平的不斷提高。在區(qū)的物業(yè)管理中，我們將貫徹執(zhí)行整合型管理體系，理論聯(lián)系實(shí)際，針對(duì)區(qū)的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)以質(zhì)量、環(huán)保、職業(yè)健康安全管理體系的要求為準(zhǔn)繩，并以此制訂相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，從而使物業(yè)管理活動(dòng)系統(tǒng)化，在區(qū)的物業(yè)管理活動(dòng)中形成一個(gè)連續(xù)、嚴(yán)密的管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各管理體系之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，并有效地利用資源，降低管理成本，提高管理水平，降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和不斷改進(jìn)，為用戶營造出一個(gè)高質(zhì)量、無污染、向業(yè)主提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量要求所有管理服務(wù)人員100%持證上崗等以“外馳內(nèi)張”為原則，以秩序維護(hù)、消防以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的秩序維護(hù)隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，迅速協(xié)助處理突服務(wù)于業(yè)主是我們的職責(zé)和義務(wù)。處理好內(nèi)外的關(guān)系是我們工作開展的基礎(chǔ)。我們將通過各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，與業(yè)主的心理交流，了解業(yè)主的需求，同時(shí)充分利用各種方式收集并及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)，施CS(客戶滿意)戰(zhàn)略。全心全意為業(yè)主和廣大來賓服務(wù)，建立服應(yīng)系統(tǒng)，實(shí)施“一站式”服務(wù)，設(shè)立客戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，把業(yè)主和廣大來賓的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使業(yè)主和廣大來賓感到滿意。客戶電話、面談等多種形式提出需求信息，根據(jù)客戶的需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、處理用安全監(jiān)控、樓宇設(shè)備監(jiān)控等多功能于一體，通過該中心，整個(gè)設(shè)備運(yùn)行狀況、安全狀況一目了然。出現(xiàn)異常情況，迅速調(diào)度有關(guān)人員前往處理，同時(shí)，將信息反饋到客戶服務(wù)中心。服務(wù)創(chuàng)新：將客戶(用戶)的各類需求信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，使服務(wù)上品位、各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格要求，在生活上體貼關(guān)心，以人為本，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性，熱情為業(yè)主和讀者服務(wù)，為業(yè)主和讀者提供高效、滿意的服務(wù)。6.高效的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制者據(jù)A.“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制系統(tǒng)B.“閉環(huán)”控制采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對(duì)工作過程的微觀控制，主要通過個(gè)人、部門、管理處三級(jí)執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容均實(shí)施三級(jí)閉環(huán)控制。對(duì)照工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢查出的問題及實(shí)施過程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會(huì)對(duì)管理處階段性工作的宏觀控制。工新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到部門和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)工作，管理處全體員工對(duì)管理處整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督，向公司呈報(bào)工作評(píng)價(jià)報(bào)告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。在具體運(yùn)作中，管理處主任既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評(píng)價(jià)者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行人員--各班組長、員工即開始動(dòng)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級(jí)指揮機(jī)構(gòu)，供班組長、主任做出校正、判斷、評(píng)價(jià)。各級(jí)管理人員還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中對(duì)管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評(píng)價(jià)，從而保證管理的有效性和可操C.激勵(lì)機(jī)制確的職責(zé)，把努力--成績--報(bào)酬--滿足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個(gè)的管理系激勵(lì)機(jī)制示意圖為此，公司將在物業(yè)管理工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)激勵(lì)來調(diào)動(dòng)員工工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。對(duì)員工的工作失誤和錯(cuò)誤進(jìn)行懲罰，在生活上關(guān)心員工、在人格上尊重員工，對(duì)有能力和在工作上表現(xiàn)出人才”是我們長足發(fā)展的動(dòng)力源泉，由此把物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不斷推向前D.監(jiān)督機(jī)制公司組織對(duì)管理處進(jìn)行一次全面質(zhì)量檢查，每年公司組織對(duì)管理處進(jìn)行一物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。完善其自我約束機(jī)制的實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)在區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中，管理處將建立四個(gè)層次的約束機(jī)制對(duì)服務(wù)提供(1)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束健全的法制為物業(yè)管理順利進(jìn)行提供根本保證，政府部門制定出臺(tái)的有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。管理處將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)范圍內(nèi)健康、有序開展。同時(shí)定期舉行行業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)(2)簽訂詳細(xì)完善的《物業(yè)服務(wù)合同》若我公司能中標(biāo)服務(wù)區(qū)，我們將遵循市場(chǎng)化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目整個(gè)(3)公司內(nèi)部管理制度的約束在公司統(tǒng)一管理前提下，對(duì)區(qū)物業(yè)管理處實(shí)施監(jiān)督管理，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動(dòng)范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力的支持，監(jiān)督管理處在規(guī)定范圍內(nèi)管理，不斷增強(qiáng)管理處的自律(4)管理處內(nèi)部的自我約束1)根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對(duì)管理處的管理運(yùn)作和員工的具體行為進(jìn)行監(jiān)2)公布管理目標(biāo)，接受業(yè)主及區(qū)管理處和公司監(jiān)督。3)制訂整合型管理體系實(shí)施計(jì)劃，定期向公司匯報(bào)執(zhí)行情況。4)制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅(jiān)決做到，接受監(jiān)督。5)按“閉環(huán)+激勵(lì)”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”和“自下而上”6、運(yùn)作方式(一)整體運(yùn)作整體運(yùn)作流程制定思路：方便、快捷、最優(yōu)，以健康向上的文化、娛組建機(jī)構(gòu)(二)日常運(yùn)作(1)信息收集(2)信息處理①綜合管理部通過各種渠道獲得信息，進(jìn)行分類、整理，調(diào)度、協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大事項(xiàng)向管理處主任匯報(bào)，暫時(shí)無法處理的事項(xiàng)及時(shí)向用戶作出解釋或另行約定時(shí)間處理，管理處沒有能力②責(zé)任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時(shí)按質(zhì)完成。事情處理完畢后，將處理結(jié)果立即反饋給綜合管理部，無法處理或暫時(shí)無③綜合管理部每月、每季、每年對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并形④實(shí)施首問責(zé)任制。管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見及投訴，在第一時(shí)間接受后，立即報(bào)告綜合管理部并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問題得到妥善解決，使用戶滿意。否則，管理處對(duì)此視為服務(wù)質(zhì)量不合格，按(3)一般性報(bào)修、維修處理蛇雜上伯自防與率陸觀或高交處迎辦法滿意滑比架弧售略公暫時(shí)不能解決第二節(jié)工作計(jì)劃①計(jì)劃流程圖完善標(biāo)書中各章節(jié)管理方安按管理方案及計(jì)開展日常工作修改工作計(jì)劃人員培訓(xùn)②計(jì)劃流程原則是全面、高效，各環(huán)節(jié)緊密銜接。③將各項(xiàng)工作細(xì)分，責(zé)任落實(shí)到每一位員工，嚴(yán)格按照公司的各項(xiàng)規(guī)2.日常管理工作計(jì)劃序號(hào)計(jì)劃時(shí)間1質(zhì)量管理：依據(jù)整合型管理體系，繼續(xù)對(duì)物業(yè)管理工作全過程進(jìn)行控制，并經(jīng)過完善，使各項(xiàng)服務(wù)工作保持在流水準(zhǔn)。日常不定期抽查，每兩月考核檢查評(píng)分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次；每月向區(qū)體育中心物業(yè)主管部自中標(biāo)之日起2客戶意見調(diào)查：認(rèn)真聽取業(yè)主意見和建議，不斷改進(jìn)服每半年次3合格供應(yīng)商的評(píng)審：對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)及其經(jīng)營規(guī)模等進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)審，確保維修零配件及每年一次4公共關(guān)系的處理：與各施工單位、專業(yè)服務(wù)公司、政府各職能部門、區(qū)體育中心工作人員等做好交流與溝通，悉心聽取對(duì)管理處工作的意見和建議，促進(jìn)各項(xiàng)管理工自中標(biāo)之日起5自中標(biāo)之日起6行政管理：辦公自動(dòng)化，后勤保障(食宿、車輛、人事等)。自中標(biāo)之日起7檔案資料管理和創(chuàng)優(yōu)考評(píng)：不斷完善和改進(jìn)規(guī)章制度、整合型管理體系，各種記錄按填寫要求定期由專職資料管理人員整理歸檔；按“全國物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)對(duì)資料實(shí)施嚴(yán)格管理，充分考慮檔案資料的完整性和保密性，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案，跟蹤落實(shí)，做好各級(jí)自中標(biāo)之日起8員工培訓(xùn)：采取內(nèi)培、外培和自學(xué)等方式對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。各工種上崗前先進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，并考取內(nèi)部上崗證后方可上崗。上崗后，管理處領(lǐng)導(dǎo)層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、物業(yè)管理專業(yè)新知識(shí)、新技術(shù)等的培訓(xùn)；管理層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護(hù)、設(shè)備管理與維護(hù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、整合型管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知識(shí)、新概念、服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能技巧、自中標(biāo)之日起(詳見本投標(biāo)文件措施》)9員工管理：操作層新員工及般管理員的招聘執(zhí)行擔(dān)保人制度，并進(jìn)行嚴(yán)格的政治審查。新聘用人員先到公司工作態(tài)度進(jìn)行綜合考評(píng)，合格者正式上崗，不合格者下崗培訓(xùn)。制定崗位工作要求及考核評(píng)分方法，量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，實(shí)行月考核考核(操作層每半年一次、管理人員每年一次)。自中標(biāo)之日起(詳見本投標(biāo)文件配備、培措施》)房屋及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)：制訂、實(shí)施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程以及公用設(shè)施詳定期進(jìn)行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)大樓的結(jié)構(gòu)、安全性能進(jìn)行一次勘測(cè)、鑒定，并自中標(biāo)之日起(詳見本投標(biāo)文件護(hù)》)機(jī)電設(shè)備設(shè)施及智能化系統(tǒng)管理：設(shè)備管理做到“三節(jié)能降耗，為業(yè)主節(jié)約運(yùn)行成本；重大活動(dòng)及人流高峰期，早準(zhǔn)備、早落實(shí)、加強(qiáng)值班、加強(qiáng)巡視。充分精心保養(yǎng)，定期維護(hù)，確保各系統(tǒng)萬無一失。制定、實(shí)施供配電、給排水、空調(diào)、電梯、消防、自動(dòng)化系統(tǒng)等詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和內(nèi)自中標(biāo)之日起(詳見本投標(biāo)文件《機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)》)秩序維護(hù)：以“外馳內(nèi)張”為原則，以安全、車輛、消防、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)神速、果斷干練的秩序維護(hù)隊(duì)伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理。協(xié)助做好重大活動(dòng)的秩序維護(hù)工作，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。詳細(xì)制定、實(shí)施安全監(jiān)控、門衛(wèi)、地下車庫等安保工作程序要點(diǎn)；制定、實(shí)施秩序維護(hù)隊(duì)的秩序維護(hù)、消防安全管理方案。確定四級(jí)治安狀態(tài)，并根據(jù)各級(jí)治安狀態(tài)采取相應(yīng)的處理方案。做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維護(hù)、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次消防演習(xí)。自中標(biāo)之舊起(詳見本投標(biāo)文件《秩序與保安務(wù)》)綠化管理：根據(jù)植物的生長特性和的氣候特點(diǎn)，對(duì)區(qū)體育中心的綠化進(jìn)行科學(xué)維護(hù)，修剪出反映中心特色的植自中標(biāo)之日起(詳見本投標(biāo)文件《綠化管理服務(wù)》)清潔管理：采用先進(jìn)的保潔設(shè)備，完成每天清潔作業(yè)；的消殺對(duì)策。制定、實(shí)施建筑物內(nèi)、外公共區(qū)域、室內(nèi)自中標(biāo)之日起(詳見本投標(biāo)潔管理服務(wù)》)相關(guān)服務(wù)：協(xié)助管理本物業(yè)內(nèi)主辦或承辦的各種會(huì)議、報(bào)告等活動(dòng)。自中標(biāo)之日起第三節(jié)年度任務(wù)目標(biāo)(一)服務(wù)承諾有關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理，我公司承諾所有管理指標(biāo)均達(dá)到或高于“全國物業(yè)管1、中標(biāo)單位實(shí)行物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)參照?qǐng)?zhí)行《全國物業(yè)管理示范》評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到95分以上。2、制定物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃，有計(jì)劃、有檢查，采購單位滿意率達(dá)95%3、有效投訴率低于0.2%。4、有效投訴處理率達(dá)100%。5、房屋及公共配套設(shè)備、設(shè)備完好率95%以上。7、環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率為100%。9、消防管理通過政府規(guī)定，年檢完好率100%。(二)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)承諾及主要措施管理的角度出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、高效率的原按照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范》標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，我們作出鄭重套設(shè)施、施)面積/總房屋及施、公用設(shè)施面積將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期屋、門窗、建筑物的完好和正常使用。針對(duì)房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，及時(shí)完成各項(xiàng)零修任務(wù)，零修合格率100%。保證有效地延制度，對(duì)施工全過程進(jìn)行嚴(yán)格控制、跟蹤管制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。公用設(shè)施場(chǎng)所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率零修、急修及時(shí)完零修、急修總數(shù)×以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實(shí)行24小時(shí)值班制度，受理各類零修、急修申報(bào)。零修合格率到現(xiàn)場(chǎng)并立即處理。零修任務(wù)及時(shí)完成；-般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對(duì)用戶有交待，同用戶共同協(xié)商處理措施并限時(shí)完成。實(shí)行首問責(zé)任制，由接到報(bào)修申請(qǐng)或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負(fù)責(zé)督促相關(guān)職能人員進(jìn)行維修并負(fù)責(zé)回從合格供應(yīng)商處采購一定數(shù)量常用備件和時(shí)間內(nèi)保證供貨。設(shè)備設(shè)施返修率以下返修次數(shù)大、中修工程質(zhì)量合格率工程合格驗(yàn)收關(guān)，杜絕不合格的材料進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。零星、小修質(zhì)量合格率維修工程回訪率重大維修維修回訪1.實(shí)行回訪制度，對(duì)用戶申報(bào)的重大維修上門回訪、電話回訪等。2.每半年進(jìn)行算機(jī)建立維修回訪檔案。維修工程檔案實(shí)行雙檔制(電子檔、文本檔)管理處經(jīng)理每季安排對(duì)用戶專訪，副經(jīng)理及各部長每月隨機(jī)綠化完好率以上完好綠地面積面積實(shí)行全員質(zhì)量管理，每一位員工都