客服前臺接待服務(wù)工作流程

客服中心來訪接待流程2021/5/91來訪接待形象2021/5/92顧客感受分析一、視覺感受1．辦公環(huán)境整潔明亮2．服務(wù)人員真誠的笑容3．服務(wù)人員的禮儀姿勢二、聽覺感受1．辦公環(huán)境不嘈雜2．服務(wù)人員聲音溫和3．服務(wù)人員禮貌用語三、嗅覺感受1．辦公環(huán)境氣味清新2．服務(wù)人員身上無異味四、心理感受1．辦公環(huán)境良好有愉悅感2．主動接待有被重視感3．語言、姿勢禮貌規(guī)范有被尊重感4．服務(wù)人員面帶笑容有親切感5．服務(wù)人員聲音溫和有輕松感2021/5/93來訪接待流程客戶來到管理處熱情接待客服人員有接待工作服務(wù)上移業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待洽淡業(yè)務(wù)投訴答疑見標準1見標準2過戶遷入,裝修辦理,繳納費用,客戶報修,放行手續(xù).管理處主任客服主管轉(zhuǎn)相關(guān)人員不滿意滿意送走客戶見標準6見標準4見標準5見標準32021/5/94來訪接待標準標準1：熱情接待標準

看見客戶踏入服務(wù)中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進行交流，主動與客戶打招呼站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。（站立標準見溫馨貼士B1）

手勢：

女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個扣子之下）；（注意事項見溫馨貼士C1）

男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。

目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進行交流（注意事項見溫馨貼士B3）

微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。

語言：主動招呼（您好，請問有什么能幫您？）根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。2021/5/95標準2：工作繁忙接待標準場景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點頭（注意事項見溫馨貼士B2）語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語言：（向A先生）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。動作：立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請XX幫您辦理好么？（向B小姐點頭示意）（向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。2021/5/96標準2：工作繁忙接待標準

場景二：服務(wù)人員正在接聽A先生的電話，B小姐來到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點頭手勢：并用未接電話的手示意客戶就坐。（注意事項見溫馨貼士C4）

（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）

語言：（向A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請您等我20秒好么？我會馬上回來。

動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請XX幫您辦理好么？（點頭向B小姐示意）（輕輕拿起話筒，向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。2021/5/97標準2：工作繁忙接待標準

場景三：A先生接待于3分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待B小姐。

表情：面帶微笑，點頭示意。

語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時間，請問有什么能幫您？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。2021/5/98標準3：具體業(yè)務(wù)辦理

場景一：過戶、遷入您請坐，請您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。（倒茶，見溫馨貼士A1）請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底，

抱歉讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格（注意事項見溫馨貼士A2）（指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，全程站立式服務(wù)）好了，現(xiàn)在您正式入住云裳麗影了，我們麗影物業(yè)全體員工歡迎您。這是我們管理處的名片，如果有什么需要可以隨時撥打我們服務(wù)中心的電話。如果您有時間，占用您兩分鐘時間，讓我來介紹一下我們小區(qū)的周遍環(huán)境好么？（介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點、菜市場位置）請問您需要辦理停車么？（需要則說明停車卡收費標準，及辦車卡需出示的相關(guān)證件）請問您需要裝修您的新房子么？（需要則說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。2021/5/99

場景二：裝修

（工程主管在辦公室）

您請坐，請用茶。（倒茶，見溫馨貼士A1）并將工程主管帶到客戶面前，介紹給客戶）這位是我們的工程主管辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件（詳見裝修管理流程），請問您都帶來了么？（裝修主管在現(xiàn)場審核相關(guān)的裝修資料）請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底。

抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格（注意事項見溫馨貼士A2）（指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作）根據(jù)《裝修管理規(guī)定》，您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員，需要交納XXX元的辦證工本費和XXX元的裝修出入證押金。（并根據(jù)小區(qū)實際情況收取垃圾清運費）（如財務(wù)人員在，帶領(lǐng)業(yè)主及施工單位負責(zé)人到財務(wù)窗口繳費）（如財務(wù)人員不在，代行收取，并開據(jù)收據(jù)給客戶）裝修已經(jīng)辦理完畢了，這是您的《裝修許可證》，請您貼在大門外，謝謝您的配合。2021/5/910

（工程主管不在辦公室）

您請坐，很抱歉，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯(lián)系一下。（工程主管有緊急事情需要處理，無法立刻趕回）我剛聯(lián)系過工程主管，現(xiàn)因**急事不能及時趕回，這樣好么，您先將相關(guān)資料填好，放在管理處，等我們工程主管回來審批后，我們再通知您。（倒茶，見溫馨貼士A1）辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件（詳見裝修管理流程），請問您帶來了么？請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底（加蓋說明專用章見溫馨貼士A3）抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格（表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向客戶見溫馨貼士A2）（指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作）好了，表格已經(jīng)全部填完了，等工程主管回來審批后我們會立刻通知您。（首接責(zé)任制，負責(zé)跟蹤落實到底）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。2021/5/911

場景三、繳費

請您跟我來，財務(wù)窗口在這邊（將財務(wù)人員引見給客戶）這位是我們的財務(wù)人員，請他來接待您。（點頭示意后，處理其他業(yè)務(wù)）財務(wù)人員不在非常抱歉，我們的財務(wù)人員不在。您看這樣可以么？我先將錢收下，給您開收據(jù)，等我們財務(wù)人員回來后，我們將發(fā)票送到您家里，好么？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。2021/5/912場景四、報修您請坐，請問您住在哪個單元？請問您需要我們維修哪方面？（仔細詢問報修項目，做好詳細記錄）1、（屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的）好的，我們馬上聯(lián)系工程部，請您稍等片刻。（電話聯(lián)系工程部）您好，這里是客服中心。X棟X單元需要維修XX，客戶沒有相關(guān)配件，需要工程部提供。請問大概什么時候能安排人員上門查看？恩，好的，謝謝您。（轉(zhuǎn)向客戶）讓您久等了，您需要的維修服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場確定，我們會在X分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進行查看，確定原因，您看可以么？這里是經(jīng)過物價局審批后的維修價目表，您可以先參考一下。請問您家里什么時候有人？好的，我們將會在規(guī)定時間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。（因特殊情況，無法及時上門進行維修，電話聯(lián)系）您好，這里是云裳麗影管理處，X點X分您的報修服務(wù)我們因XXX特殊情況無法按時上門，十分抱歉。我們會在Y點Y分上門為您提供維修服務(wù)，您看這樣行么？您很忙的話，那您看什么時間維修好呢？（時間要求在Y點Y分后）好的，謝謝您的諒解。（第二次一定按照約定時間準時上門服務(wù)，絕不可失約）2021/5/9132、（屬于工程部維修能力外的）

十分抱歉，您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員提供，我們可以為您提供聯(lián)系電話。（用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話，要求字跡清晰，大方）（雙手將便簽紙遞與客戶）這是相關(guān)專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務(wù)么？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。2021/5/914場景五：放行業(yè)主放行（欠費三個月以上需通知管理處主任）

您請坐，請您出示身份證，我們要復(fù)印留底。

這是您的證件（雙手呈遞）請問您都搬出哪些物品呢？（認真填寫放行條）請您在這里簽字（注意事項見溫馨貼士A2）（提醒業(yè)主：您還有X個月的管理費共XXX元未交，請您盡快交清）（整齊撕開放行條）請您將放行條交給大門安管員后就可以放行了。（若業(yè)主時間緊急，核實業(yè)主無欠費現(xiàn)象后，辦理放行條同時通知門崗放行）租戶放行（A為租戶、B為業(yè)主且業(yè)主不在場，管理費由租戶承擔(dān)）您請坐，請您出示身份證，我們要復(fù)印留底。（核實管理費交納情況，如欠費則不予放行）很抱歉，您還有X月管理費共XXX元未交，請您先交納管理費后才能辦理放行手續(xù)（管理費已交清）請問您都搬出哪些物品呢？（認真填寫放行條）租戶無論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè)主聯(lián)系：請您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。（回避租客，按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話撥打）您好，這里是云裳麗影管理處，請問您是X棟X房業(yè)主X先生么？您的租戶X先生目前正在管理處辦理物品放行手續(xù)，請問您知道這個事情么？X先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費，他有沒有拖欠您的房租呢？X先生需要搬出X、X、X、X等物品，請問這里有您的私人財產(chǎn)么？您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)？很抱歉打擾您，再見。（回到前臺）很抱歉讓您久等了，業(yè)主X先生有些疑問，暫時不同意放行，請您先聯(lián)系他好么？很抱歉讓您久等了，請您在這里簽字（遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。見溫馨貼士A2）（整齊撕開放行條）請您將放行條交給大門崗安管員后就可以放行了。感謝您長期以來我們工作的支持，希望以后我們還有機會為您服務(wù)如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。2021/5/915標準4：業(yè)務(wù)洽談

語言：請問您是哪一位？請您稍坐一會，我去看**主任在不在。（主任在辦公室）

先生請這邊走（注意事項見溫馨貼士C6）這位是我們主任，這位是**先生

動作：請客戶就坐、倒茶（注意事項見溫馨貼士A1）、輕輕的關(guān)門。（主任不在辦公室）

語言：很抱歉，主任剛好不在，去**開會去了或者**，我能幫您做些什么？/我能為您轉(zhuǎn)告么？

動作：記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會向管理處主任轉(zhuǎn)達相關(guān)信息。

客戶事情緊急：立即電話聯(lián)系主任，并說明情況（主任正在接待其他客戶）

向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您語言：很抱歉，主任現(xiàn)正在接待客人，請您再稍等一會，請您先用茶/這里有一些報紙和雜志，請您邊看邊等（注意事項見溫馨貼士A1、

A2、C6）動作：提供茶水和報紙服務(wù)（注意事項見溫馨貼士A1、A2）注：等待期間應(yīng)不斷為客戶提供倒茶水服務(wù)如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。2021/5/916標準5：答疑

語言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負責(zé)，請您稍等片刻”（見溫馨貼士B8）（尋找相關(guān)負責(zé)人員）讓您久等了，這位是我們管理處XXX主管，請他為您解答好么？（注意事項見溫馨貼士C3）（3分鐘仍未向客戶說明清楚則服務(wù)上移，找客服主管處理；3分鐘內(nèi)客服主管仍未說明清楚則上報管理處主任進行處理）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。2021/5/917標準6：送走客戶動作：起身站立，面帶微笑，點頭示意，在客戶走出客服中心大門之后方可落座（注意事項見溫馨貼士C1）語言：“請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品2021/5/918溫馨貼士：A：溫馨細節(jié)貼士1、提供茶水服務(wù)：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓顧客體會到專業(yè)茶道。注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人。端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱χ櫩?。并提醒客戶：“請用茶！”這樣使客戶體會到服務(wù)中的細節(jié)，感受溫馨與尊重。2、遞交物品：在接受或交回給客戶物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。讓顧客時刻體會到我們的細節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。2021/5/919B：溫馨工作貼士：1、站立時注意不能懶洋洋站起，會給客戶一種不專業(yè)、冷淡無精打采的感覺。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。2、在有接待工作時，看見客戶，也要面帶微笑點頭示意，切記不能不予理睬。這樣會使客戶感到不受尊重。3、在與客戶交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會使客戶感到不專