溝通技巧與職業(yè)禮儀

溝通技巧與職業(yè)禮儀2溝通無定式溝通無定式，可我們的思維有定勢。

紅鮭魚案例

思維定式的突破（小測試）3思維定勢的突破先前形成的知識、經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣，都會使人們形成認(rèn)知的固定傾向，從而影響后來的分析、判斷，形成“思維定勢”——即思維總是擺脫不了已有“框框”的束縛，表現(xiàn)出消極的思維定勢。經(jīng)濟(jì)活動的創(chuàng)新來源于對思維定勢的突破。4劉向“書猶藥也，善讀之可以醫(yī)愚。”劉向（前79～前8）中國西漢經(jīng)學(xué)家，目錄學(xué)家，文學(xué)家。劉向的散文敘事簡約，論理暢達(dá)、舒緩平易是其主要特色。他還編著了《新序》《說苑》《古列女傳》3部歷史故事集，是魏晉小說的先導(dǎo)。一、人際溝通的功能

1、心理功能：了解自我、肯定自我。2、社會功能：了解他人，保持社會關(guān)系。3、決策功能：有限的資源變豐富，影響他人和被人影響。5二、人際溝通的影響因素

1、溝通的環(huán)境

物理環(huán)境：位置、場所

幽雅環(huán)境和在大排擋說同樣的話效果肯定不同。

社會環(huán)境、心理因素、文化因素。2、溝通的參與者生理差異：年齡、性別、種族等。社會經(jīng)歷文化差異63、溝通過程中受到的干擾內(nèi)在干擾：自我情緒外在干擾：聲音、景物。語言方法不當(dāng)引起的語意干擾。人際溝通的內(nèi)容廣泛，簡單介紹語言溝通和非語言溝通。78過去有句老話：“好人出在嘴上，好馬出在腿上。”說明了語言溝通能力對一個人的巨大作用。溝通是一個經(jīng)常使用的字眼。但究竟什么是溝通，卻是眾說紛紜。據(jù)統(tǒng)計，“溝通的定義”竟有一百多個。三、語言溝通

清楚的講話，即語言的明確性和特定性，是有效溝通的基礎(chǔ)。（一）語言的明確性有的人講話過于羅嗦，漫無邊際，也使人無法明確地理解他的意圖。語言溝通的明確性是相對的。出于種種考慮，有時我們需要含糊其辭甚至需要說謊。比如，絕癥患者問“醫(yī)生，我到底得的是什么病?”像這樣“善意的謊言”在生活中是必需的。910請看下面一組句子：把窗子打開!請你把窗子打開!請你把窗子打開，好嗎?我想請你把窗子打開，好嗎?你可以開一下窗子嗎?屋子里有點(diǎn)熱，是嗎?你覺得屋子里有點(diǎn)熱嗎?在這一組句子中，第一句是最為簡明扼要、直截了當(dāng)?shù)?。但是，生活中這樣說話的人并不多。從第一句往下，意思越來越“晦澀”，表達(dá)越來越不明確，說話越來越繞彎子，但聽上去越來越有禮貌，感覺越來越好。（二）語言的特定性

語言的具體性，是指語言所指對象具有鮮明的定向性和單一性。在這一點(diǎn)上，人們常常會犯錯誤。1981年7月23日新華社發(fā)布了一條消息：“蘇聯(lián)邊防軍開槍射擊在自己的土地上從事正常勞動的中國公民”。這句話是有問題的。幾天之后，中華人民共和國外交部發(fā)表相關(guān)聲明，其中，這句話改作：“蘇聯(lián)邊防軍開槍射擊在中國的土地上從事正常勞動的中國公民”。11（三）有效的語言表達(dá)

語言作為溝通的工具，最講究的就是表達(dá)得是否有效。1、有效的溝通

成功的溝通或成功的演講，要想取得感人的效果，大致來講，應(yīng)該是采取能認(rèn)清自己的目的，以及知道如何達(dá)到目的的方法。

2、巧妙地攀談

在什么場合應(yīng)該說什么話，怎么說，這值得加以研究。為了使你的話為人們所重視、所感興趣，惟一的秘訣就是少說話。只有這樣，你才能有時間靜靜地思考，使說出來的話更精彩。12（四）先當(dāng)聽眾

研究語言溝通的訣竅，首先要學(xué)會做一個有耐心的聽眾。能聆聽別人意見的人，必是一個富于思想、有縝密的見地和具有謙虛性格的人。這種人在人群中，起初也許不大受人注意，但最后則必是最受人敬重的。

怎樣去做一個良好的聽眾呢?首先，你要做到“專誠”。別人和你談話的時候，你的眼睛要注視著他，無論他的地位和身份比你高或是低，你都必須這樣做。只有虛浮、缺乏勇氣或態(tài)度傲慢的人才不去正視別人。13（五）詞必達(dá)意

在日常生活中，每個人都免不了會遇到需要自己說幾句話的場合，這時候，如果話說得適當(dāng)，就能使事情獲得圓滿的結(jié)果。有以下幾個原則：1．說話要越簡潔越好2．文句不要重復(fù)使用

3．同樣的名詞不可用得太多4．要避免口頭禪的習(xí)慣5．不說粗俗的字眼（六）適時地結(jié)束1415還有的人講話過于羅嗦，漫無邊際，也使人無法明確地理解他的意圖。據(jù)明代余繼登撰寫的《典故紀(jì)聞》中記載：洪武九年，刑部主事茹太素上書，共一萬七千多字，朱元璋讓中書郎讀，讀到六千多字還不知所云，朱元璋命人杖責(zé)茹太素一百，次日再讀，直讀到一萬六千五百字，才說到所議主事,這就是個典型的例子。16在南朝時，齊高帝曾與當(dāng)時的書法家王僧虔一起研習(xí)書法。有一次，高帝突然問王僧虔說：“你和我誰的字更好?”這問題比較難回答，說高帝的字比自己的好，是違心之言；說高帝的字不如自己，又會使高帝的面子擱不住，弄不好還會將君臣之間的關(guān)系弄得很糟糕。王僧虔的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中最好?！被实劬湍敲磶讉€，而臣子卻不計其數(shù)，王僧虔的言外之意是很清楚的。高帝領(lǐng)悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罷，不再提這事了。在人際溝通中，有時候運(yùn)用委婉的方法能更容易或更好地達(dá)到目的。四、非語言溝通

人類自從產(chǎn)生之日起就開始了交往與溝通，在此基礎(chǔ)上才產(chǎn)生了語言。非語言溝通主要是指肢體動作、人際空間距離、超語言和類語言，同時也包括衣著、燈光、顏色、氣味等，作為人際溝通的媒介和渠道，非語言溝通具有不同于語言溝通的特點(diǎn)，在人際溝通中發(fā)揮著重要的作用。17（一）非語言溝通的特點(diǎn)

普遍性真實(shí)性生動性模糊性差異性18（二）非語言溝通在人際溝通中的地位和作用

英國心理學(xué)家米歇爾等人曾做過一個實(shí)驗(yàn)，他們發(fā)現(xiàn)：當(dāng)語言信號和非語言信號不一致時，人們更加相信的是非語言信號所代表的意義。

191、在溝通中非語言符號的信息量大于語言系統(tǒng)心理學(xué)研究結(jié)果表明，情感表達(dá)：7％的言詞+38％的聲音+55％的表情動作。2、非語言符號可以表達(dá)語言所不能表達(dá)的思想感情

中國古人有“言不盡意”的說法，今天我們也常說：“我的心情無法用語言來表達(dá)。”然而，無法用語言表達(dá)的心思可以借助于非語言來表達(dá)。20（三）非語言溝通的類型

非語言符號多種多樣、豐富多彩。心理學(xué)家通過研究發(fā)現(xiàn)：僅是人的臉部，就能做出大約25萬種不同表情。一）肢體動作

眼神、面部表情、手勢、坐姿與站姿、空間距離。

1、眼神

眼睛是心靈的窗戶，在人的五官當(dāng)中，眼睛最能傳達(dá)或者泄露心靈的秘密。目光也可以用來表示彼此的距離。有人用目光“距人于千里之外”，表示自己與他人的距離。目光也可以表現(xiàn)出對別人不屑一顧，顯示自己的優(yōu)越感。社交式溝通，大多發(fā)生在禮儀式場合。這種場合下的溝通，目光一般應(yīng)注視對方的嘴與雙眼之間的三角區(qū)域。212、臉部表情研究者認(rèn)為，人說謊時瞳孔會放大，兒童則常常會眨眼睛，9歲以下的兒童想說謊卻怎么也說不像。在所有的身體姿態(tài)中，人們了解最多的就是面部表情。3、手勢

4、人體觸摸歸納起來主要有以下三點(diǎn)，一是表示親近、關(guān)系密切；二是表明一種關(guān)懷和服務(wù)，如醫(yī)患之間的觸摸；三是表明愛意。22二）人際空間

親密的距離在16—45cm之間，這種距離通常是在極親密的親人和朋友之間。私人的距離在45—121cm之間，朋友間非正式接觸，兩個熟人在街上遇到停下來聊聊天。禮貌的距離在120-300厘米之間，通常是人們處理非個人事務(wù)時采用。23三）輔助語言和類語言

輔助語言或稱副語言，是指言語的非詞語方面，它所關(guān)心的是事物如何被說出來，而不是說什么。它是言語表達(dá)的一部分，不是言語的詞語本身。輔助語言包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個要素：音質(zhì)、音量、聲調(diào)、語速、節(jié)奏等。在人際溝通中，輔助語言對于提高語言表述的意義和藝術(shù)性具有十分明顯的作用，它可以表達(dá)語言本身所不能表達(dá)的人的情緒狀態(tài)和態(tài)度。類語言是指無固定意義的發(fā)音。如說話中的停頓、咳嗽、哭聲、笑聲、嘆息、呻吟以及各種叫聲。類語言對于說話意義的表達(dá)和情感意義的表露影響很大。24在什么場合，同什么人談話，應(yīng)采用什么語調(diào)，是快是慢，是高是低，是緩和是犀利，產(chǎn)生的效果會很不相同。請看下面幾句話，其中劃線處表示重音。我知道你會唱歌(別人不知道你會唱歌)。我知道你會唱歌(你不要瞞著我了)。我知道你會唱歌(別人會不會唱歌我不知道)。我知道你會唱歌(你怎么說不會呢)。由上述可見，不同的重音表達(dá)著不同的含義。2526什么是心理定價

企業(yè)定價時利用消費(fèi)者不同的心理需要和對不同價格的感受，有意地采取多種價格形式來促進(jìn)銷售的方法。

每件產(chǎn)品都能滿足消費(fèi)者某方面的需求，其價值與消費(fèi)者的心理感受有著很大的關(guān)系。這就為心理定價策略的運(yùn)用提供了基礎(chǔ)，使得企業(yè)在定價時可以利用消費(fèi)者心理因素，獲得最大效益。271）整數(shù)定價

也稱炫耀定價，一般適用于高檔奢侈的商品。整數(shù)定價便于部分消費(fèi)者分清檔次，作出購買決定。282）尾數(shù)定價

又稱零頭定價，指企業(yè)針對消費(fèi)者的求廉心理，在商品定價時有意定一個與整數(shù)有一定差額的價格。這種定價方法多適用于中低檔商品。心理學(xué)家研究表明，價格尾數(shù)的微小差別，能夠明顯影響消費(fèi)者的購買行為。尾數(shù)定價法會給消費(fèi)者一種經(jīng)過精確計算的、最低價格的心理感覺。293）參照定價---二擇一法

人判斷事物都需要靠參照體來進(jìn)行，參照，往往會左右我們的選擇。人都是有思維定勢的，這就是心理學(xué)界認(rèn)為“思維陷阱”產(chǎn)生的重要原因。在營銷實(shí)踐中，在日常生活中全方位應(yīng)用二擇一法，設(shè)計簡單的“思維陷阱”往往會達(dá)到事半功倍的效果。30

設(shè)計兩種選擇方案使對方感覺擁有選擇的權(quán)利，以此促進(jìn)成交，但最終實(shí)際獲利者為方案制定者。A.統(tǒng)一價格銷售（商品參照法）實(shí)戰(zhàn)二擇一31實(shí)戰(zhàn)二擇一B.促成時靈活運(yùn)用舉例如下：（1）您是要訂全年的報紙還是要訂半年的報紙呢？（比較:您還訂報紙嗎？）（2）您是要高鈣奶還是要早餐奶？（3）您看我是下禮拜一來還是下禮拜二來？二擇一提問的方式在生活中無處不在。32實(shí)戰(zhàn)二擇一C.生活中使用禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容站姿站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說明良好的站立姿勢應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。根據(jù)場合的不同，在基本站姿的基礎(chǔ)上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。（一）基本站姿

１．兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６０°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。

２．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。

３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。

４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

５．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。

６．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。

７．脖頸挺直，頭向上頂。

８．下頜微收，雙目平視前方。

站姿實(shí)例

１．女士前搭手站姿兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。站姿實(shí)例

２．男士后搭手站姿兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（三）蹲姿

基本蹲姿

１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

蹲姿實(shí)例

１．交叉式蹲姿（女士）

在實(shí)際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾２．高低式蹲姿（男士）下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認(rèn)為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。三米六齒：國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。（五）走姿

走姿