基于外國(guó)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的中國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)-以杭州市為例中期報(bào)告

基于外國(guó)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的中國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)——以杭州市為例中期報(bào)告摘要本文旨在通過(guò)對(duì)杭州市外國(guó)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的調(diào)查分析，評(píng)估其酒店服務(wù)質(zhì)量，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)杭州市主要酒店的外國(guó)客人進(jìn)行了調(diào)查，共收集了200份有效問(wèn)卷。研究結(jié)果顯示：杭州市酒店在接待和服務(wù)方面表現(xiàn)不錯(cuò)，但在餐飲和設(shè)施上還有待改善?；谘芯拷Y(jié)果，本研究提出了多項(xiàng)針對(duì)性的改進(jìn)建議，包括提升餐飲和設(shè)施質(zhì)量，增加中英文服務(wù)宣傳和培訓(xùn)，完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化管理等。關(guān)鍵詞：外國(guó)消費(fèi)者，滿(mǎn)意度，酒店服務(wù)質(zhì)量，杭州市AbstractThispaperaimstoevaluatetheservicequalityofhotelsinHangzhoubasedonthesatisfactionofforeignconsumersandprovidecorrespondingimprovementsuggestions.ThisstudyusedaquestionnairesurveytoinvestigateforeignguestsinmajorhotelsinHangzhouandcollected200validquestionnaires.TheresultsshowedthatthehotelsinHangzhouperformedwellinreceptionandservice,butthereisroomforimprovementincateringandfacilities.Basedontheresearchresults,thisstudyproposesmultipletargetedimprovementsuggestions,includingimprovingthequalityofcateringandfacilities,increasingpromotionandtrainingofservicesinbothChineseandEnglish,improvingserviceprocessesandstandardizedmanagement.Keywords:foreignconsumers,satisfaction,hotelservicequality,Hangzhoucity一、研究背景與意義隨著旅游業(yè)的發(fā)展，中國(guó)的酒店業(yè)也得到了快速發(fā)展。各地酒店面向國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)提供各種住宿和服務(wù)，但是酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。然而，過(guò)去國(guó)內(nèi)主要評(píng)估酒店服務(wù)質(zhì)量的研究大都是基于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的需求和滿(mǎn)意度，對(duì)外國(guó)消費(fèi)者的需求和滿(mǎn)意度缺乏足夠的關(guān)注。因此，本研究旨在通過(guò)了解外國(guó)消費(fèi)者在酒店住宿過(guò)程中的需求和滿(mǎn)意度，評(píng)估杭州市酒店的服務(wù)質(zhì)量并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。二、研究方法本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法，調(diào)查對(duì)象為杭州市主要酒店的外國(guó)客人。問(wèn)卷涵蓋了客人的個(gè)人信息、住宿體驗(yàn)、服務(wù)需求和服務(wù)滿(mǎn)意度等方面。本研究采用SPSS22.0對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)和相關(guān)性分析，并針對(duì)研究結(jié)果提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。三、研究結(jié)果本研究共收集了200份有效問(wèn)卷。調(diào)查結(jié)果顯示，大部分外國(guó)客人對(duì)杭州市酒店的接待和服務(wù)態(tài)度表示滿(mǎn)意，其中有85%的客人認(rèn)為前臺(tái)接待員的服務(wù)態(tài)度很好，86.5%的客人對(duì)客房服務(wù)表示滿(mǎn)意。在餐飲方面，40%的客人表示餐飲質(zhì)量一般，僅28%的客人認(rèn)為餐飲質(zhì)量很好。在設(shè)施方面，超過(guò)一半的客人認(rèn)為設(shè)施比較陳舊，需要改進(jìn)。此外，調(diào)查結(jié)果還顯示，客人需要更多的中英文服務(wù)宣傳、培訓(xùn)和更好的服務(wù)流程規(guī)范化。四、改進(jìn)建議基于研究結(jié)果，本研究提出以下以針對(duì)性的改進(jìn)建議：1.提升餐飲和設(shè)施的質(zhì)量：酒店可以通過(guò)引入更好的廚師和設(shè)備來(lái)提高餐飲和設(shè)施質(zhì)量。2.增加中英文服務(wù)宣傳和培訓(xùn)：酒店可以提高員工的中英文水平，開(kāi)展培訓(xùn)和宣傳活動(dòng)，提高酒店的服務(wù)品質(zhì)。3.完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化管理：酒店可以完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。五、結(jié)論本研究通過(guò)對(duì)杭州市外國(guó)消費(fèi)者的滿(mǎn)意度的調(diào)查分析，評(píng)估其酒店服務(wù)質(zhì)量，并提出相應(yīng)的