呼叫中心建設方案對比

呼叫中心建設方案比照建設方案比照CISCO采用CallManager效勞器和思科3800系列語音網關組成IPCC呼叫中心平臺，使用軟交換技術，中間件使用CiscoIPCCEnterprise軟件包實現。思科方案，整體設計簡單，所有功能都通過軟件實現。但目前只收到思科總公司方案和報價，沒有收到人民幣報價。AVAYA采用S8730交換機和G650網關組成的傳統呼叫中心平臺，中間件使用AVAYAIC,AVAYAVR,AVAYACMS實現。AVAYA方案，傳統的典型設計，整體求穩(wěn)，高可靠的交換機，內置雙機熱備，但沒有什么技術亮點。華為采用UAP3300加IAD組成呼叫中心平臺，中間件使用華為CTI,IVR實現。華為方案整體簡陋，中間件功能缺乏，構架粗糙，與思科和AVAYA明示不處于同一檔次。CISCO方案：為滿足新型客服中心建設的要求，思科公司建議采用基于純IP網絡的最新一代客服平臺——CiscoIPCCEnterprise，作為客服系統的根底架構。Cisco建議的系統配置如下〔兼顧系統容量擴展和備份〕：語音通信平臺：——根據坐席數量的要求，考慮到CallManager效勞器的性能，建議采用MCS7835效勞器——從高可靠性角度，建議采用CallManager群集，每個群集根據話務量配置成2臺MCS7835效勞器，每個效勞器負責一局部的IP坐席控制，并實現負載均衡和備份坐席和坐席分布：IP坐席——建議采用IP軟件作為坐席。全部坐席分別注冊到CallManager效勞器集群，保證系統的冗余備份和負載均衡。中繼接入：ISR語音網關——采用思科3800系列語音網關，安裝E1接口板和DSP資源板，提供ISDN信令接入，并提供相應數量前置語音提示功能〔VXML〕IVR：IPIVR——采用完全基于IP連接的IPIVR，大幅度降低設備連接費用，支持語音引導和數據庫集成CTI和呼叫中心軟件——建議采用CiscoIPCCEnterprise呼叫中心軟件包，最多支持6000個坐席。——IPCCEnterprise支持技能路由和分配、集成的報表工具。實時和歷史報表——采用CiscoIPCCEnterprise呼叫中心軟件包內置的報表工具。錄音：對IP終端〔硬件和軟件〕實現實時錄音——對于集中部署的座席，采用基于以太網交換機的端口鏡像方式的錄音——錄音效勞器和軟件由第三方提供架構優(yōu)勢——思科CVP方案將語音接入和IVR集成為一體，通過ISR路由器平臺實現分布式IVR功能——在分支機構只需部署思科ISR路由器和接入E1板即可，無需專用語音卡和語音接入網關，大大提高網絡成和度，降低系統復雜程度——傳統集中IVR由于設備投入大，廣域網帶寬占用大，已逐漸被淘汰〔建議采用分布式IVR，以降低帶寬占用〕——傳統方式建設分布式IVR〔IVR后置〕，需要大量的專用接入網關〔如AvayaG700〕和大量IVR語音板卡〔如NMS卡〕，導致分行IVR和接入設備過多，很難融合和管理——大量的多品牌網關設備、E1板卡；同網絡設備完全無法集成投資優(yōu)勢——思科CVP由于同ISR路由器集成，分支只需投入ISR機箱，E1接口板〔用于955xx本地接入〕即可，IVR功能集成于路由器，硬件本錢很低。大致包括：ISR路由器機箱＋ISRE1板卡＋CVPLicense〔可復用現有思科路由器〕——傳統方式，分行必須配置專用語音網關及專用E1板〔用于連接955xx和IVR〕，和專用IVR效勞器和IVR語音接口板；硬件投入非常巨大。大致包括：傳統PBX語音網關＋E1板＋IVR效勞器＋IVRE1板＋IVRLicense〔不可復用路由器〕整體通信體系優(yōu)勢——思科CVP方案完全同網絡根底架構整合，符合SOA開展趨勢和理念——傳統方式采用多個品牌和多個產品拼湊，屬于傳統的結構不具備長期持續(xù)開展能力AVAYA方案：方案說明根據對同仁堂呼叫中心系統工程需求的具體分析，結合企業(yè)呼叫中心建設實例和經驗，在此次呼叫中心方案構劃的過程中，我們建議采用AvayaS8730/G650為核心的呼叫中心解決方案。其中S8730為基于內存鏡像備份模式的熱備效勞器，結合AvayaCommunicaitonManager5.0軟件，提供豐富的呼叫功能，強大的呼叫處理能力，以及良好的系統穩(wěn)定性。在CTI及IVR方面，采用AVAYAIC及AVAYAVP系統。本次系統容量300IP坐席，坐席終端選用AVAYA1608IP話機。呼叫中心平臺和其他效勞器放置在同仁堂7樓總機房內，坐席分布在五樓和六樓。采用IP坐席，那么無需專門為終端布線，只需要提供足夠的網絡接口即可。IP話機提供兩個以太網接口，一個接網絡交換機，另一個接電腦，因此采用IP話機作為坐席，并不會增加用戶網絡交換機的數量。針對以上的總體設計思路，在支撐系統平臺主要部件方面，主要設施建議如下：核心接入排隊平臺系統〔PBX/ACD〕：S8730+G650平臺，CM5.0核心軟件，ELITEACD呼叫中心軟件；計算機集成系統〔CTI〕：AVAYAIC；系統管理報表：AVAYACMS表；交互式語音應答系統〔IVR〕：AVAYAVP；錄音系統：推薦采用宇高、NICE等錄音系統，建議采用端口鏡像的方式進行錄音。方案特點：1、終端功能豐富，可在話機上很方便的實現6方會議、轉接、代接、保持、留言、免提、查詢來電、去電、查詢排隊列表等諸多功能。2、布置方便，分機號碼綁定在話機終端里，只要號碼設置好了，只需要在內部網內能提供網絡接口的地方就可使用自己的終端，而無需重新分配號碼。3、平安的傳輸加密技術保證了通話的平安性，系統支持IP終端的端到端的加密技術，從而有效的保證了信號傳輸的平安性。并且數據網絡的防火墻等設備的平安保證更是進一步提高了通信的平安性。4、多種供電方式，可采用話機獨立供電或者由交換機供電等多種方式，本系統采用交換機供電。缺點是：終端通話完全依賴于數據網絡，一旦網絡出現故障，受影響較大，并且通話質量對帶寬要求較高，建議用戶預留足夠的帶寬專用于語音通信。如果用戶保證數據網絡的穩(wěn)定性，帶寬足夠并且嚴格區(qū)分，此問題將可以得到解決。華為方案：網絡拓撲圖：根據對同仁堂提供的需求的分析，本工程呼叫中心設計為12E1PRI接入，300坐席，60路IVR，采用華為公司UAP3300接入，并與內部的UC統一通信系統互聯實現坐席轉相關營業(yè)點工作人員的需求。由于具體的建設方式沒有確定，坐席分為模擬話機和IP話機兩種分別作了配置報價〔詳見其他附件〕，效勞器以及其他外購件的具體配置在兩個配置報價中也有詳細的表達。關于其他的例如LED監(jiān)控屏幕等具體的實施建設將在后續(xù)通過第三方的實施中作具體的討論1系統方案優(yōu)勢電信級設備的卓越穩(wěn)定性，強大的抗浪涌能力。一期坐席集中時，不用租用IP網絡，從而減少網絡費用。在后續(xù)遠程坐席的情況下，采用本地接入對網絡帶寬要求不太高，為二期建設的節(jié)省本錢。二次開發(fā)靈活。維護本錢比擬低，適合長遠規(guī)劃。后期擴容本錢低。根據業(yè)務需要，擴容組網靈活。2系統設備優(yōu)勢高的容量〔最大支持20,000座席〕。強大的處理能力〔1600KBHCC〕。我司是一體化的聯絡中心解決方案的長期主導者與實踐者。一體化的聯絡中心解決方案在售前免去了客戶對聯絡中心不同組件配合的選擇；在售后免去了找多個廠商維護的麻煩。我司從1993年開始就主推一體化的、自主品牌的聯絡中心解決方案，在運營商市場獲得70%份額。支持數字中繼〔E1，ISDNPRI，SS7和中國一號〕、模擬中繼和SIP中繼接入。專用硬件平臺與嵌入式VxWork操作系統提供較高的平安性。CTI效勞器同時支持Windows平臺和Unix平臺，雙機熱備。相對國外廠商，我們的軟件支持全中文界面，尤其是維護操作界面。內嵌FPGA平安邏輯單元提高接入系統的防病毒能力。繼承了電信級的穩(wěn)定性和可靠性。支持模擬開發(fā)環(huán)境。開發(fā)可以不要排隊機和IVR的硬件，在便攜機上即可完成開發(fā)和調試。3后期擴容優(yōu)勢由于此次建設考慮到后期擴容的需求，我們根據以往的建設經驗建議可以采用以下方案進行：1、如果業(yè)務增加點還是集中在總部范圍，這時，增加相應的業(yè)務板〔如果該中心點的遠程媒體網關還有富裕的插槽〕或者新增媒體網關實現模塊疊加就可以完成擴容。2、如業(yè)務在展開，可以根據業(yè)務量進行規(guī)劃遠端坐席模塊或部署呼叫中心分中心，該分中心附屬于總部，總部可以對其進行管理〔包括業(yè)務，人員的管理〕。這些后期擴容，在軟件方面，我們不用作太大的調整，即軟件投資很少〔其它點完全可以沿用現有提供的軟件系統〕，硬件方面我們只是增加一些關鍵設備，如：UAP等，像效勞器之類的設備就不用重復建設；而且在工程實施也非常的快，因為總部前期已經建設完畢，相關的業(yè)務也開展起來，后期所上的設備前期建立的系統都可以管理起來，而且測試階周期大大縮減，穩(wěn)定性和可靠性能得到了保證〔所有的設備都是由我們“一體化解決方案〞提供的〕。這樣我們給出的方案在滿足現有業(yè)務需求方面，還為考慮今后業(yè)務擴展呼叫中心擴容的需求，在后期擴容時大大的降低了本錢、縮短工程周期，無縫銜接到現有系統。產品比照1、平臺設備〔交換機〕CISCOCallManager系統采用純IP軟交換技術，作為呼叫中心的語音接入和控制平臺，還有如下特點：支持多機負載均衡和冗余備份，單機支持最多7500個IP，集群支持最多30000個IP呼叫的交換和傳遞全部基于數據網絡IP語音平臺支持集中部署和分散部署通信控制效勞器可以支持雙備份，支持負載均衡效勞器支持Linux操作系統效勞器支持SIP協議語音網關支持MGCP注冊到通信效勞器IP語音平臺完全不采用專用的TDM交換卡板和機箱，以較少不必要的投資IP終端支持POE供電、支持雙以太網交換接口IP坐席終端支持簡體中文顯示，支持頭戴耳機接口支持IP軟件坐席，可支持基于聲卡或USB的頭戴耳機IP終端支持H.323和SIP協議支持多種IP語音編碼格式：G.711,G.729,G.722,G.723AVAYAS8730媒體效勞器是標準的19英寸機架式安裝設備，是第二代S8700系列媒體效勞器產品。系統采用了性能更強勁的IntelXeon處理器，主頻為3.06GHz，采用LINUX操作系統。同時S8730媒體效勞器還在內存容量、備份光纖接口等方面進行了性能提升〔專用光纖連接接口頻率從33MHZ提升到100MHZ〕。S8730系統的核心由兩臺互為備份的媒體效勞器組成，兩臺效勞器可以被別離安裝在兩個最多相距10公里的物理點，以提供災難備份功能，提高系統可靠性。S8730Server受AvayaCommunicationManager5.0版和更高版本支持。S8730server的尺寸〔高x寬x深〕為：8.59cmx44.54cmx66.07cm。S8730Server的高度為2U〔9.5cm〕。S8730媒體效勞器S8730媒體效勞器系統的主要特性包括：高話務處理能力：為600,000BHCC可靈活擴展的系統容量：支持12000條中繼，36000可提供500多種豐富強大的語音功能可靠的系統結構：提供多種系統冗余機制，核心設備采用雙機熱備完善的系統管理工具：提供多樣化的系統管理、維護、監(jiān)控手段和開放的網管接口基于標準的開發(fā)接口：采用工業(yè)標準的處理器和LINUX操作系統，提供多種開放的應用開發(fā)接口，包括TAPI、TSAPI、JTAPI、DAPI、ASAI、CSTA、LDAP、H.323、SIP、QSIG、ISDN、H.450及H.248等S8730的參數包括：AMD雙核2.4GHzOpteron處理器4GB的存儲器72GBSAS硬盤驅動器主板上有2個100/1000以太網端口，可支持IPSI網絡控制鏈路、效勞接入和管理四個USB端口〔前后各兩個〕，用于調制解調器連接、CompactFlash驅動器連接和其他連接。外接〔USB〕CompactFlash驅動器兩個雙NIC端口一個CD/DVD-ROM驅動器支持軟件備份。使用可選DAL2存儲器備份卡可提供硬件備份。兩部配對〔用于實現硬件備份〕使用的S8730Server之間的距離限制為10km支持100-250VAC的通用電源工作/備用狀態(tài)發(fā)光二極管，為機架效勞器識別提供方便可選冗余電源配備RAID硬件控制器可選RAID1硬盤驅動器支持SecureHTTP效勞器下載IP話機文件兩種可選配置可提高S8730Server的可用性：具有磁盤鏡像功能的RAID級別1。可添加一個硬盤驅動器以便利用RAID級別1功能，即提供磁盤鏡像。在此配置中，用戶數據被復制到兩個或更多磁盤，從而提高系統的可用性。在單工系統中，各個磁盤相互獨立，各磁盤均包括完整的數據備份。激活RAID功能時無需任何設置。一旦安裝了額外的硬盤驅動器，CommunicationManager即識別該驅動器并激活RAID。雙電源配置?？上騍8730Server添加額外的電源以提高可用性。S8730server的軟件備份功能使其無需使用DAL2存儲器備份卡。如果使用軟件備份，那么Eth0和Eth2接口的功能與硬件備份的功能顛倒。存儲器備份消息通過效勞器備份TCP/IP鏈路發(fā)送。華為UAP3300：外觀UAP3300采用6U標準機箱，高264mm、寬436mm、深420mm，其前面板示意圖如下列圖所示，后面板示意圖如下列圖所示。組成局部UAP3300提供2個主控板插槽和8個接口板插槽。當兩個主控板槽位僅安裝了一塊UAP-MCU板時，系統運行于單主控模式；當兩個主控板槽位滿配置時，系統運行于主備主控模式，具有更高的可靠性。UAP3300主要由以下幾局部組成：主控板、語音處理板、數字中繼板、模擬中繼板和EXU擴展板。主控板主控板UAP-MCU實現對各業(yè)務模塊的控制管理，對外提供2個FE〔100Base-TX〕接口、1個10/100Base-TX管理接口和1個Console口，支持媒體控制協議處理和TDM交換功能等。語音處理板UAP-2MRU單板是一種高密度媒體資源板，提供語音處理的功能，能處理64路語音信號從TDM到IP的相互轉換。它包含1個10/100Base-TX管理接口和1個Console口。媒體資源板UAP-BMRS單板是一種高密度媒體資源板，其集成了VP、CP功能，該單板以負荷分擔形式工作。它包含1個10/100Base-TX管理接口和1個Console口。數字中繼板數字中繼板提供E1接口和調試串口，支持PRI、中國一號信令。UAP3300支持的數字中繼板有兩種：-2DTU是低密度數字中繼板，提供2個E1接口。UAP-4DTU是高密度數字中繼板，提供4個E1接口。模擬中繼板UAP-8ATU是模擬環(huán)路中繼接口板，提供模擬中繼的接入。它包含8個FXO〔ForeignExchangeOffice〕接口，最多可以跟8個POTS端口對接。EXU擴展板UAP-EXU板提供POTS的接入。單塊EXU板可以連接4個用戶盒，支持128路POTS接入。技術指標尺寸和重量UAP3300各部件尺寸如下表所示。UAP3300各部件尺寸部件寬深高UAP3300機箱436mm420mm26UAP3300主控板367mm280mm-UAP-PTS用戶盒440mm342mm43mmUAP3300滿配置情況下的整機重量如下表所示。UAP3300滿配置情況下整機重量產品型號滿配置整機重量UAP3300約25kg電源和功耗UAP3300的電源和功耗如下表所示。UAP3300電源和功耗產品型號輸入電壓范圍電源頻率范圍滿配置最大功耗UAP3300100V～240VAC50Hz～60Hz約150W系統參數TDM交換容量：4k×4k。TDM數據總線帶寬：8Mbit/s〔每槽〕。IP交換容量：UAP3300為1.6Gbit/s。IP數據總線帶寬：100Mbit/s。IP出口帶寬：100Mbit/s。2、網關CISCOIP語音網關：基于CiscoISR2800和3800系列多業(yè)務路由器，單機支持最多14個E1AVAYA語音網關支持應用的數據、語音、、視頻以及消息處理功能。Avaya媒體網關針對企業(yè)級進行了優(yōu)化，并且能夠提供從混合環(huán)境〔如IP和TDM〕到100%的IP環(huán)境的多種靈活性強。Avaya解決方案以集中式媒體效勞器的模塊化架構為根底，通過AvayaCommunicationManager?和分布式媒體網關網絡處理、控制呼叫。在呼叫控制方面，G650Gateway通過IP鏈路連接外部S8730MediaServer，從而使企業(yè)在一個中央位置就能夠設計、管理所有網關的語音通信業(yè)務。AvayaG650MediaGateway提供一個14插槽的8U機箱，可以安裝在符合行業(yè)標準的EIA-31019英寸、24英寸或600毫米ETSI開放或封閉式機柜中。配備了AC/DC輸入的雙冗余、負載共享電源設計可提供N+1冗余和可選的備份電源連接，從而進一步提高系統的可靠性。而在可擴展性方面，只要在機箱后部使用TDM/LAN線纜和內置連接器，用戶即可安裝最多5臺G650網關。語音接入板卡概述：IPSI2CPTN2312BPIP效勞器接口板用于S8730和G650之間的連接，在S8730MediaServer中，控制信息和語音信息采用不同的承載通道。控制信息那么在S8730MediaServer和外圍mediagateway中的TN2312IPSI板之間的專用以太網絡來傳輸。Mediagateway提供時鐘，并負責時鐘同步功能Mediagateway提供信號音支持呼叫分類識別功能Mediagateway提供分組總線接口支持IPSI板的固化軟件下載功能提供與mediagateway中TN775D維護卡板的接口CPTN2302IPMEDIAPROC提供64個G.711Voip資源〔語音〕用于連接IP終端和IP中繼。CPC-LANINTFTN799提供500個Socket(控制).系統通過Socket控制所有IP終端用戶。CPTN2464BPDS1INTFC24/32ADPTREL888BCOAX50PINS用于連接E1中繼線路,Line-SideE1〔IVR;錄音系統;外撥等其它E1接口的設備〕CPTN2793BANLGLN用于連接24個傳統的模擬終端用戶〔，Modem〕板卡支持來電顯示〔需連接帶來電顯示的模擬話機〕CPTN2214CPDGTLLN用于連接24個傳統的數字終端用戶〔Avaya專用的數字話機〕CPTN771DPMAINT/TEST維護測試板卡輔助系統對每個端口〔外線和分機〕測試和診斷。在系統中如使用ISDN-PRI,CTI,IP局部建議添加。CPTN744ECALLCLASSDET呼叫分類板用于外撥呼叫多種信號音檢測：忙音、被叫應答、人工應答、錄音應答、。應答檢測器允許系統提供準確的被叫應答信息，保證系統準確計費。用于長途呼叫時猶為重要?？捎行Х乐梗壕W絡無法提供給答信號的短時長呼叫，系統往往不對呼叫進行計費(但公司往往進行計費).長時間被叫振鈴無應答，超過計費系統計費門限，導致將未接通呼叫記入帳單。CPAHF110BUSTERMINATOR雙總線提供冗余備份。CABLEASSYDTB25A連接電纜〔傳統終端〕華為IAD設備：物理尺寸：436(長)*365(寬)*42(高)mm

物理接口RJ11型POTS：16/32路RJ45以太網口：1路上行接口，3路下行接口協議:MGCP/SIPRS232本地維護串口(console)：提供1路價格比照廠商IP終端〔元〕模擬終端〔元〕CISCO2445471〔美金〕AVAYA36445633445572華為29340652842497代理商比照思科代理浙江大學快威科技集團〔以下簡稱“快威科技〞〕成立于1992年，是一家通過技術效勞創(chuàng)新為用戶提供IT根底平臺解決方案、行業(yè)IT應用解決方案、IT管理效勞解決方案，滿足社會多樣化的IT應用效勞需求的IT效勞公司。作為上市公司浙大網新〔股票代碼600797〕的核心企業(yè)，快威科技擁有注冊資金1億元，是國內十大集成效勞企業(yè)，中國信息產業(yè)用戶首選系統集成商和金牌效勞企業(yè)?？焱萍伎偛课挥诤贾?，并在北京設有市場總部。同時在北京、上海、成都、廣州設有四大區(qū)域總部及覆蓋全國近二十個分支機構?？焱萍棘F有員工300余人，其中專業(yè)技術人員189人，本科學歷以上占86%。具備專業(yè)網絡咨詢、設計與實施網絡工程師60名，具備主流廠商數據庫和主機技術的高級工程師20余名，軟件技術人員80余人，具備了軟件開發(fā)、信息根底平臺集成以及語音、網管、平安、無線在內的多項專業(yè)技術能力。AVAYA代理上海廣電通訊網絡〔簡稱：SVACOMM〕成立于1999年4月，注冊資本1.5億元人民幣，是上海市高新技術企業(yè)和軟件企業(yè)。作為上海廣電〔集團〕〔簡稱：廣電集團〕四大業(yè)務群——成品業(yè)務、器件業(yè)務、寬帶業(yè)務和海外業(yè)務之一的寬帶業(yè)務群的代表企業(yè)，已開展成為大型綜合IT效勞提供商。SVACOMM現有員工近300名，90％以上的員工為大學畢業(yè)，其中20％的員工具有博士、碩士學位，技術人員占員工總數70％以上，擁有一大批素質高、行業(yè)經驗豐富的高科技技術和管理人員，眾多AVAYA、Cisco、Oracle、IBM等認證工程師及ERP高級咨詢參謀。設有語音通信、信息技術、網絡應用、衛(wèi)星網絡和科技網五大業(yè)務板塊，擁有“天網〞——衛(wèi)星通信網、“地網〞——光纖城域網。在北京、天津、廣州、成都、武漢等地設有分支機構，業(yè)務普及全國各地。成功案例Dell全國客服中心山東電力客服中心Elong客服中心上海攜程客服中心上海移動客服中心阿里巴巴客服中心交通銀行全國客服中心民生銀行全國客服中心中美合資華普信息技術于1991年1月成立，是由華東計算機研究所〔原國家電子部32所〕與美國惠普公司共同投資設立的高科技企業(yè)，是惠普公司在華成立的首家計算機領域的合資企業(yè)，公司投資額達900萬美元，總部設在上海浦東陸家嘴金融貿易區(qū)。1996年以來，華普公司連續(xù)榮獲"上海市外