醫(yī)院護理培訓課件：《醫(yī)院護理接觸點服務流程》

醫(yī)院護理接觸點服務流程

一.接觸點服務

一.接觸點服務

接觸點服務是指醫(yī)務人員與患者接觸的每一個時間點，在這個點上醫(yī)務人員通過其醫(yī)療護理服務將科室/醫(yī)院的形象傳遞給患者。患者在就醫(yī)過程中（無論是門診或是住院），與醫(yī)護人員及院方其他醫(yī)務人員接觸的時間點很多。護理人員與患者接觸的每一個時間點均為接觸點二.關鍵接觸點服務

二.關鍵接觸點服務

最能“打動患者的心”和影響患者下次就醫(yī)抉擇的時間點為“關鍵接觸點”。在對患者治療的整個過程中，針對關鍵接觸點實施優(yōu)質(zhì)護理，可以更快提高患者滿意度。二.關鍵接觸點服務在醫(yī)院的醫(yī)護活動中關鍵接觸點主要包括辦理住院時檢查時病情惡化改變治療方案時確診時首次實施治療方案時出院時等。三.接觸點服務對護士的要求

三.接觸點服務對護士的要求

1.對護士外表形象的要求

護理人員在工作中表情自然、儀表端莊、落落大方，配合熟練的技能，可以增加患者的信任感。

和善的表情、輕盈的步伐、飽滿的精神，會讓患者有信心。

善于控制自己的形象與表情，時時心平氣和。若面帶怒氣，對患者的要求不理不睬。會引起患者誤解，嚴重破壞護理人員的形象。遇事要善于自我提醒，使自己心境在工作中時時保持最佳狀態(tài)。三.接觸點服務對護士的要求2.對護士語言和行為的要求

護理人員的言行舉止、儀態(tài)表情，直接影響護理信息的接收和傳遞。語言要有規(guī)范性、治療性。禮貌性、情感性。善于運用非語言性的技巧，比如微笑、傾聽等。三.接觸點服務對護士的要求3.對護士溝通技巧的要求

在臨床護理工作中，呼喚之間的相互交往與溝通主要通過語言形式完成的。銅鼓喲語言既可以了解患者的病情和需要四.科室相關護理接觸點服務流程（一）關鍵接觸點服務流程1.入院患者關節(jié)接觸點服務流程行為起立，面對患者。家屬接收住院證用手勢引導患者到體重機前引導患者到所在床位語言溝通小姐（先生。同志等），您好！請問有什么需要我?guī)兔Φ膯釟g迎您來我科住院！這是XXX病房，您的床位是xx床請您先測體重現(xiàn)在玩送您到病房，請跟我來，這是您的病床，請坐，您的管床醫(yī)生是XXX，責任護士是XXX，他們現(xiàn)在正忙，您先休息一下，過會兒他們回來看您，并為您做入院介紹，請稍等片刻。出院患者關節(jié)接觸點服務流程

行為面帶微笑，注視患者核對床尾牌用手勢引導患者看出院小結引導患者仔細聆聽，采取舒適體位告知出院后注意事項送至門口或電梯口告別語言溝通小姐（先生，同志），您好！請問您叫什么名字核對床號、姓名、年齡、住院號這是您的出院小結（介紹出院流程）您先休息一下，我給您介紹出院后的相關指導（用藥，飲食，定期復查內(nèi)容）回去以后要好好休息，適當體育鍛煉等祝賀您順利康復，我們代表全體醫(yī)務人員換送您，希望您多保重測血糖接觸點服務流程

行為微笑面對患者，做好解釋工作準備好用物至床旁消毒穿刺、取血、記錄語言溝通您好，由于您剛測血糖偏低，根據(jù)情況醫(yī)生給您開了復查血糖，等會兒我來給您測。請問您想要側哪只手請您把手下垂血糖已經(jīng)測好，現(xiàn)在您的血糖正常，如果您還有什么不舒服請及時告訴我，我也會經(jīng)常來看您（二）共性接觸點服務流程靜脈輸液接觸點服務流程

行為核對床位牌，雙向核對并解釋協(xié)助調(diào)整體位再次反響和對，執(zhí)行進針并觀察患者表情再次核對，解釋靜滴過程中注意事項語言溝通您好，請問您叫什么名字，今年多大，最近是不是胃不舒服，醫(yī)生剛給您開了護胃的藥，請問您要不要上衛(wèi)生間，打哪邊手？您這樣躺著舒服嗎？我?guī)湍{(diào)整個叔父的體位需要嗎？別緊張，會有點痛，有什么不舒服請即使對我說。已經(jīng)打好了，液體滴入都是正常的，請您不要隨意調(diào)節(jié)滴數(shù)，有什么不舒服請及時呼叫我們口服藥發(fā)放接觸點服務流程行為推治療車，攜帶口服藥集口服藥單至床旁發(fā)藥前核對口服藥單，嚴格執(zhí)行“三查十對發(fā)藥，倒水，看患者服藥服藥后，再次核對患者信息向患者解釋服藥后注意事項向患者解釋藥物副作用觀察患者表情，推治療車離開病房語言溝通您好，請問您叫什么名字請問您叫XXX嗎這是您的藥，這個藥是XX時候服用的，請您現(xiàn)在口服請您再次告訴我您的名字，年齡藥物可能使尿液呈現(xiàn)深黃色，請不要驚慌您好！藥物服用后可能產(chǎn)生副作用如下【】，請您不要擔心，隨時聯(lián)系我們謝謝您的配合，如果喲什么不適請按鈴呼叫我們吸氧接觸點服務流程行為巡視病房，發(fā)現(xiàn)患者情況并詢問病情報告醫(yī)生，遵醫(yī)囑執(zhí)行吸氧操作，謝永武至床旁，核對床位牌，雙向核對，協(xié)助調(diào)整臥位夕陽操作后，再次反響和對，并告知如何正確吸氧再次核對，解釋吸氧注意事項觀察患者病情變化吸氧完畢，撤除吸氧裝置，協(xié)助患者選取舒適臥位語言溝通您好，請問您有哪里不舒服嗎？能看一下您的指甲顏色嗎？您覺得鼻子有堵塞的感覺嗎？請問你是X床？叫什么名字？遵醫(yī)囑給您西游，XX您這樣睡舒服嗎？我已經(jīng)幫您把鼻導管帶上了，感覺有央企進去嗎？這樣松緊合適嗎？請盡量用鼻子吸氣，嘴巴乎其，保證有效已經(jīng)幫您把氧氣吸上了，尤其是要四防如果感覺鼻咽部干燥請及時告訴我們現(xiàn)在感覺怎樣？好些了嗎？讓我看看您的指甲顏色好嗎您好！現(xiàn)在感覺怎樣，我先給您停氧，如果不舒服請及時告訴我們體溫升高接觸點服務流程行為發(fā)體溫表給患者幫患者讀出體溫表上的溫度將熱水瓶中熱水倒至水杯，待溫涼后協(xié)助患者多喝水告知一聲，尊醫(yī)囑給與相應措施，記錄語言溝通您好，由于您剛入院，請您配合測量一下體溫，好嗎？請問入院前您的體溫正常嗎？請您將體溫表夾在腋下，曲肘過肩您的提問喂38℃，比正常體溫高1℃請您先別著急