天貓商城客服售后職責(zé)

什么是售后效勞售后效勞的定義：通過(guò)幫助顧客解決問(wèn)題的過(guò)程中，表達(dá)效勞意識(shí)，帶給買家完美滿意的購(gòu)物體驗(yàn)。1.投訴顧客心理解決問(wèn)題給個(gè)理由宣泄抱怨得到尊重得到肯定得到認(rèn)同得到理解受到贊美得到補(bǔ)償?shù)玫匠档幕貓?bào)得到方便小恩小惠2.接待投訴的心理以客為尊的心理將心比心的心理?yè)Q位思考的心理對(duì)事不對(duì)人的心理急人之所急的心理解決問(wèn)題的心理感同身受的心理3.接待售后的流程專業(yè)的開(kāi)場(chǎng)白效勞類抱歉核實(shí)情況并傾聽(tīng)安撫并再次抱歉解釋問(wèn)題給出合理化方案結(jié)束語(yǔ)追求卓越的效勞4.接待售后的五個(gè)“一點(diǎn)〞5.1.耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，也不要批評(píng)客戶的缺乏，而是鼓勵(lì)客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當(dāng)耐你心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)你的解釋和抱歉了。6.2.態(tài)度好一點(diǎn)客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對(duì)產(chǎn)品及效勞不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系。反之，假設(shè)效勞人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵觸情緒。7.3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理售后的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三可以及時(shí)防止客戶的“負(fù)面污染〞對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。接到在線售后，響應(yīng)時(shí)間要快，盡量在旺旺上給出買家合理的解決方案。接到售后工作單，先分析售后情況，再盡快給買家回復(fù)。8.4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品和效勞不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果效勞中與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題的過(guò)程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說(shuō)傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)。否那么，只會(huì)使客戶失望并很快離去，甚至?xí)痤櫩屯对V或差評(píng)！9.5.補(bǔ)償多一點(diǎn)客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷摦a(chǎn)品后，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上(如更換產(chǎn)品、退貨、優(yōu)惠劵或退款等)也可能是精神上的(如抱歉等)。在補(bǔ)償時(shí)，如果客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解你的誠(chéng)意而再建信心的。10.處理售后的“8大技巧〞11.誠(chéng)：誠(chéng)意、細(xì)心。在與客戶的交流過(guò)程中充分表達(dá)己方細(xì)心與誠(chéng)意，引導(dǎo)中提供無(wú)微不至的關(guān)心信：守時(shí)、守諾、守信。所有承諾必須給出具體時(shí)間，并能夠在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)給予妥善解決。12.捧：認(rèn)可、表?yè)P(yáng)、贊美、贊嘆你的客戶。讓客戶在滿足、驕傲的氣氛中充分淡忘之前的不愉快?？蓿何o(wú)助、以柔克剛、哭訴、轉(zhuǎn)移客戶視線。充分開(kāi)掘客戶的善心、正義、同情心，讓你的上帝變成鋤強(qiáng)扶弱的英雄。扭轉(zhuǎn)己方不利的局面。13.速〔先〕：保質(zhì)保量的根底上提高效率，拒絕與客戶間的“持久戰(zhàn)〞；提高轉(zhuǎn)化率；在客戶提出非分要求前，先堵上他的嘴。在客戶維護(hù)合理權(quán)益前，先主動(dòng)與客戶聯(lián)系，不推諉，防止被動(dòng)與不利。近：“貼身肉搏〞，充分利用客戶的信息資源，拉近客群關(guān)系。如根據(jù)客戶的昵稱、客戶的喜好、客戶的籍貫采取有針對(duì)性的引導(dǎo)。14.逗：幽默、詼諧、健康。與客戶交流的過(guò)程中善用詼諧的語(yǔ)言，幽默的方式，跳躍的思維帶給客戶樂(lè)觀、健康、陽(yáng)光的交易心態(tài)。如：?jiǎn)枺骸翱磥?lái)我要叫你們哥了，我和你們沒(méi)仇吧，不是給我發(fā)錯(cuò)東西就是給我發(fā)壞的東西〞答：“哥，咱對(duì)不起您吶。。〞專：熟悉各類產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法、常見(jiàn)問(wèn)題，在答疑解惑中表達(dá)對(duì)己方產(chǎn)品或效勞的專業(yè)性。15.如何面對(duì)無(wú)理客戶的抱怨很多客服都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒沖動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示抱歉，并采取相應(yīng)的措施。從傾聽(tīng)開(kāi)始傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)客戶投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問(wèn)題。16.認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火?〞要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。17.客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最適宜的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定根底。18.引導(dǎo)客戶思緒我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)抱歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在成認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起〞或“很抱歉〞并不一定說(shuō)明你或公司犯了錯(cuò)，這主要說(shuō)明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)憂客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒19.如何緩解客戶沖動(dòng)的情緒1.“何時(shí)〞法提問(wèn)一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題〞的狀況，我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)〞問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分客戶：“你們根本是瞎胡搞，根本不負(fù)責(zé)任“客服：“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的效勞沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題?〞而不當(dāng)?shù)姆错?，如同我們司空?jiàn)慣的：“我們?cè)趺聪购懔?20.2.間隙轉(zhuǎn)折暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來(lái)和領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。〞21.3.給定限制有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)決的態(tài)度給對(duì)方一定限制：“XX先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒沖動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢?〞表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題。〞正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到平安、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。22.解決問(wèn)題針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头谔峁┙鉀Q方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：為客戶提供選擇。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方更多的認(rèn)可和配合。

23.老實(shí)地向客戶承諾。因?yàn)橛行﹩?wèn)題比較復(fù)雜或特殊，客服不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，老實(shí)地告訴客戶，你會(huì)盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶回話的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話，即使到時(shí)你仍不能解決問(wèn)題，也要向客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)間。你的老實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。24.適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問(wèn)題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償。但要注意的是：將問(wèn)題解決后，一定要改進(jìn)工作，以防止今后發(fā)生類似的問(wèn)題。有些處理售后的客服，一有售后首先想到用小恩小惠息事寧人，這樣不能從根本上減少此類問(wèn)題的發(fā)生。25.客服的責(zé)任心既然是處理問(wèn)題客服養(yǎng)成一種記錄問(wèn)題的好習(xí)慣,我們需要的是能解決問(wèn)題的客服不是能敷衍客戶的客服.要解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題,不然客戶會(huì)反復(fù)來(lái)找客服