前廳部案例分析

案例一：該不該享受公司合同價(jià)公司人員的證件，前臺(tái)接待員告知她不能享受該公司合同價(jià)，楊小姐不同意。假設(shè)你是前臺(tái)的一位員工，請(qǐng)就以上問題，做出較為合理的處理方法。問題分析：經(jīng)協(xié)商，楊小姐按當(dāng)日酒店優(yōu)待價(jià)入住，待次日收到公司訂房或有能證明公司的身份證件后才可更改房價(jià)。在酒店銷售工作中為吸引更多的固定客戶，增加市場(chǎng)份額銷售部一般都以較合理的價(jià)格與有確定客流量的客戶簽訂合同價(jià)前臺(tái)接待員對(duì)要求按公司合同價(jià)入住的客人，確定要認(rèn)真核對(duì)公司訂房或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明。前臺(tái)接待員對(duì)沒有訂房或有效身份證明的客人應(yīng)堅(jiān)持酒店規(guī)定待客，對(duì)來賓負(fù)責(zé)，在房價(jià)處理上也要對(duì)酒店負(fù)責(zé)。前臺(tái)接待員對(duì)沒有訂房或有效身份證明的客人應(yīng)做好解釋工作，讓他們先按門市價(jià)簡(jiǎn)潔或生硬的回絕客人，盡量爭(zhēng)取客人的理解，以避開產(chǎn)生投訴。案例二：叫醒引發(fā)的投訴90911：00左右致電前臺(tái)要設(shè)置叫醒效勞，據(jù)當(dāng)班接待員反映，客人當(dāng)時(shí)稱要一個(gè)明天12：50的叫醒，接待員還重復(fù)了一句：“是明天嗎？”客人答復(fù)：“是?！钡?2：50的叫醒，且他稱在講完后補(bǔ)充了是凌晨叫醒。49018：00的飛機(jī)票，客人自己付了機(jī)票費(fèi)，但要求酒店賠償他們火車票的錢，經(jīng)過調(diào)解，客人同意免賠火車票費(fèi)用。我們?cè)诔惺芸腿私行研诘囊髸r(shí)，另外要留意下下幾點(diǎn)：1．可能客人會(huì)記錯(cuò)當(dāng)天的日期，在效勞人員與其確認(rèn)時(shí)可能會(huì)消滅時(shí)間上的誤差，因此服務(wù)人員再向客人確認(rèn)時(shí)間時(shí)要加上“XX日，您是需要在明天也就是XX日???嗎？”之類時(shí)間確認(rèn)的話，以提示客人。10：002點(diǎn)叫醒，我們?cè)诖_認(rèn)時(shí)間時(shí)要留意是上午2點(diǎn)還是2點(diǎn)，等等。要記錄好客人打和要求叫醒的具體時(shí)間，便于進(jìn)展核對(duì)。案例三：客人凌晨一點(diǎn)想入住酒店但是前臺(tái)在過夜審然后和客人說酒店沒房間了?？腿肆璩恳稽c(diǎn)想入住酒店但是前臺(tái)在過夜審然后和客人說酒店沒房間了然后客人在早晨的時(shí)候又來我們酒店要開個(gè)房間前臺(tái)還是告知客人沒房間然后客人打去預(yù)定部部的效勞員告知客人有房間然后和前臺(tái)對(duì)峙房間了并投訴了這個(gè)效勞員把這個(gè)事情做案例該如何處理？顯示滿房，才沒有房間房間賣，到了天亮早晨的時(shí)候工程部修理好，才覺察，請(qǐng)客人原諒，案例四：永久不對(duì)客人說不。9191022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺(tái)效勞員于次日2：00PM退房可不行以，效勞員答不行以，客人再問一次，效勞員再答不行以，客人一再問，效勞員一再答不行以，雙方爭(zhēng)吵不下，而吵起來。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣安靜。客人在離店時(shí)對(duì)保安說：你們酒店前臺(tái)的效勞質(zhì)量差。前臺(tái)工作人員本應(yīng)是酒店效勞員中素養(yǎng)最高的，但這件事卻說明前臺(tái)人員的素養(yǎng)有待利益的同時(shí)，滿足了客人，對(duì)方是熟客，當(dāng)時(shí)可穩(wěn)住，請(qǐng)示上司才能答復(fù)。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受敬重的感覺。案例五：電腦信息未準(zhǔn)時(shí)修改導(dǎo)致無法核對(duì)客人信息引起的投訴。氣！緣由分析：1、前臺(tái)效勞員在為客人辦理入住后，未修改電腦內(nèi)的客人資料，電腦內(nèi)的信息還是其朋友〔持會(huì)員客人〕2、前臺(tái)效勞員未準(zhǔn)時(shí)查詢客人臨時(shí)入住登記單。處理結(jié)果：1、向客人賠禮，并表示今后不會(huì)有類似事情發(fā)生。2、馬上修改電腦中的信息。3、對(duì)操作失誤的員工進(jìn)展經(jīng)濟(jì)懲罰。效勞理念和改進(jìn)：1、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，嚴(yán)格依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展操作。2、提高員工對(duì)效勞案件的處理力氣案例六：鑰匙交給前臺(tái)就走了某日，一對(duì)老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內(nèi)的全部費(fèi)用由他支付。知要加收半天房費(fèi)，客人表示早晨已經(jīng)退房，不愿支付半天房費(fèi)。緣由分析：1、總臺(tái)效勞員在收取鑰匙時(shí)，未問清客人是存放還是退房。2、客房效勞員未準(zhǔn)時(shí)將房間無行李的狀況匯報(bào)前臺(tái)。3、客人不了解酒店規(guī)定。處理結(jié)果：先客人致歉，并免收半天房。加強(qiáng)前臺(tái)效勞員、客房效勞員對(duì)操作標(biāo)準(zhǔn)的把握。3..增進(jìn)客房與前臺(tái)的溝通。案例七：續(xù)房后未制作房卡，客人對(duì)此格外不滿。緣由分析：1、前臺(tái)在為客人辦理續(xù)住手續(xù)時(shí)，未準(zhǔn)時(shí)制作房卡，導(dǎo)致客人晚上回到酒店后無法翻開房門。2、前臺(tái)效勞員未按酒店標(biāo)準(zhǔn)流程操作。處理結(jié)果：1、重為客人制作的房卡。1、當(dāng)班經(jīng)理向客人致歉，并將客人送入房間內(nèi)。2、贈(zèng)送酒店早餐。效勞理念和改進(jìn)：1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，嚴(yán)格依據(jù)酒店流程操作。2、提高員工的效勞意識(shí)。案例八：指錯(cuò)路線路線，前臺(tái)效勞員卻為客人指錯(cuò)了路，耽誤了客人的時(shí)間，到店后客人格外惱火。分析緣由：1、前臺(tái)效勞員對(duì)周邊的交通道路不生疏。2、酒店沒有準(zhǔn)時(shí)更前臺(tái)的資料庫，以至于效勞員指錯(cuò)了路線。處理方法：1、AM安撫客人，并向客人致謙。2、為客人供給酒店的單片及本市交通旅游地圖，為客人出行供給便捷。3、快速幫客人辦理入住，并幫助客人將行李送入房間內(nèi)。案例九：Cherry686元/1400元的預(yù)付款。依據(jù)來賓的相關(guān)信息，在王先生入住于酒店兩天后的上午，Cherry打到CherryCherry要求王先生便利時(shí)到酒店前臺(tái)續(xù)繳費(fèi)以保證他能夠連續(xù)順當(dāng)?shù)淖≡谠摲块g，王先生很痛快的同意了。然而，兩天過去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未Cherry繳費(fèi)。假設(shè)你是Cherry，你會(huì)怎么辦？處理分析：首先把王先生的房間掛賬，通知客房部至王先生的房間查看王先生是否已經(jīng)離開酒店，如的向王先生提出賬目仍未處理的問題〔選擇時(shí)機(jī)不要讓客戶犯難〕請(qǐng)客戶至前臺(tái)處理賬目；前臺(tái)辦理入住時(shí)應(yīng)當(dāng)留意幾個(gè)問題：〔一日房費(fèi)*入住天數(shù)+一日房費(fèi)〕來收取，這樣可以讓酒店有更充裕的時(shí)間來處理類似的問題，也不會(huì)讓客戶感到反感；在客戶預(yù)付房費(fèi)已經(jīng)用完〔已到達(dá)開房時(shí)客戶告知的入住天數(shù)〕后，將客戶房間房卡客戶的物品列出清單妥當(dāng)保管，等待客戶返回酒店完成續(xù)住手續(xù)再進(jìn)房。案例十：奇異推銷豪華套房一天，南京某四星級(jí)飯店前廳部接待員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途，1806天，3夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，答復(fù)客人說3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻連續(xù)說道3天來店？”霍曼先生答復(fù)說小夏想了想說3280霍曼先生答復(fù)，對(duì)方似乎遲疑不決，小夏又說免費(fèi)為您供給美式早餐，我們的效勞也是上乘的3天豪華套房。案例分析：效勞員應(yīng)具有的良好的綜合素養(yǎng)，這表達(dá)在以下幾個(gè)方面：接待熱忱.禮貌.反響靈敏.語言得體標(biāo)準(zhǔn)，做到了無“NO”效勞，在接收霍曼先生預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感。小夏在推銷豪華套房的過程中，承受的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷的是客房而不是價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，承受了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避開了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力如：先介紹客房狀況：A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以遠(yuǎn)眺紫金山的秀麗風(fēng)光；B：房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾；報(bào)價(jià)委婉：--280美元在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所供給的效勞：A：我們到時(shí)派車來機(jī)場(chǎng)接您們。B到物有所值，因而承受其價(jià)格。小夏在奇異推銷豪華套房的過程中，并沒有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是奇異而照實(shí)介紹豪華套房狀況及客人選擇后可享受到的效勞，這樣客人才會(huì)欣然承受，定好嗎？這就更增加了霍曼先生對(duì)小夏及飯店的信任感。案例十一：非保證預(yù)訂延遲到店。人入住?？腿藢?duì)此格外不滿。并稱他的飛機(jī)晚上21：00才從上海飛往廣州，故到店時(shí)確定已過23：00時(shí)，而他是酒店的?？?，未有預(yù)訂不到的不良紀(jì)錄，對(duì)于晚到而不為他保存房間，鐘先生表示無望，并表示回到公司會(huì)作出投訴。當(dāng)值大堂副理向當(dāng)值接待員了解狀況，據(jù)當(dāng)值接待員講客人的訂單確認(rèn)最晚到達(dá)時(shí)間為晚上23：00時(shí)，在最終到達(dá)時(shí)間過后，客人仍未到店，而當(dāng)晚亦有相當(dāng)多的未預(yù)訂客人要求入住而未能滿足，直至23：53分，在一位本地23：0023：53期間經(jīng)過屢次聯(lián)系鐘先生未果的狀況下，打算將剩余的一間房出售給本地常住客。案例分析：司的合作關(guān)系。處理：1、懇切向客人賠禮，并向客人解釋清楚整個(gè)事情的經(jīng)過及狀況。2、站在客人角度，理解客人，并樂觀為客人查找解決方法。盡量在酒店內(nèi)想方法安排質(zhì)量稍差于我們的酒店。3、再次向客人致歉，并提出今后避開此類大事發(fā)生的措施。如讓客人留下能便利聯(lián)系的通訊方式，準(zhǔn)時(shí)與客人溝通。4、做好客人檔案記錄，以便能為客人供給更優(yōu)質(zhì)的效勞。案例十二：酒店1301房客人王先生匆忙來到前臺(tái)收銀，將房間鑰匙交給收銀員小呂，并告知她，要出聽后格外生氣，于是投訴酒店。案例分析：1、收銀員對(duì)客人的理解有誤，客人稱半小時(shí)后回來，其實(shí)是客人期望收銀員馬上預(yù)備好帳單，由于他可能有事情要辦而趕時(shí)間，不情愿在此等待。2、是溝通的方式問題，作為效勞人要留意客人口頭承諾的任憑性，比方該客人說半小時(shí)后效勞真空或盲點(diǎn)。3要知道把責(zé)任推給客人是很簡(jiǎn)潔引起客人的投訴的。案例十三：926客人夜晚11時(shí)回來，卻怎么也打不開門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理今日中午12時(shí)，匙卡就會(huì)失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住歉。在大堂副理的安撫下，926客人趨于安靜，預(yù)備拿匙卡回房休息。但是，沒想到不再說被激怒了，任憑大堂副理好話說盡，也不愿原諒，結(jié)完帳甩袖而去。分析處理：1、現(xiàn)實(shí)中有很多效勞人員雖然知道身臨其境，卻不能把持自己，或許在他們看來顧客是人我也是人，為什么明明是客人不對(duì)，2、作為效勞人員，不能事事與效勞對(duì)象———為我們發(fā)工資的客人查找心理平衡，明辬是非曲直，而應(yīng)磨練自己要有一顆寬容之心讓顧客開開心心消費(fèi)，高開心興地離去。3、在此例中效勞人員如能在發(fā)生爭(zhēng)吵之前即刻賠禮，說句“對(duì)不起，或許是我聽錯(cuò)了”之類的話，完全可以大事化小，小事化無。4、要讓第一線員工樹立“顧客總是對(duì)的”觀念，一方面通過不斷地培訓(xùn)考核，轉(zhuǎn)變或剔除或懲罰已經(jīng)受了委屈的效勞人員。案例十四：總經(jīng)理的朋友要打折。22：00左右，酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和接待小李爭(zhēng)論著什么價(jià)房，而小李卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能賜予常客的優(yōu)待價(jià)。對(duì)此，客人很不滿足，大聲的吵起來，說確定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買帳。案例分析：小李該如何答復(fù)并處理此問題？可能實(shí)行的做法與分析：1、告知客人，她馬上打給總經(jīng)理，假設(shè)總經(jīng)理同意了，她就照辦；或者讓客人自已打客人的狀況下，給上級(jí)或總經(jīng)理打證明一下，但一般是不提倡的。作為一個(gè)好的員工，員工也成了一種傳話機(jī)器，而不用做具體工作了。2竟是客人，假設(shè)被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。由于如此，特別是他邊上還有別無疑增加了很大的麻煩。3、讓客人先登記入。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，或許總經(jīng)理其次天一早會(huì)通知我們的情愿的離去。此法可行。案例十五：預(yù)訂信息不清楚事情經(jīng)過：1025日，一名伍先生打給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名常10月29日至30日房號(hào)261829~30日的預(yù)訂狀況，表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午18：00。 10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時(shí)，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說“對(duì)不起伍先生您沒有預(yù)訂啊？“怎么可能我明明在四天以前就預(yù)訂了”“對(duì)不起，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請(qǐng)問您是不是搞錯(cuò)了？“不行能，我預(yù)訂好的房間，你們也同意了，為什么這么不講信譽(yù)？”接待員小方一聽，抓緊核查估量才覺察，原來預(yù)訂員一時(shí)馬虎把“伍”與“吳”輸出錯(cuò)誤，當(dāng)吳先生登記入住時(shí)，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，順手就把吳先生安排進(jìn)了2618房間，接待員小方向伍先生內(nèi)疚地說“伍先生，實(shí)在內(nèi)疚，您看這樣行不行，您和您的朋友就入2619房間吧，2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與2618房間也完全一樣”伍先生不同意，并且很生氣，認(rèn)為酒店有意哄騙他們，馬上向大堂副理投訴……案例分析：從本案例中我們不難覺察，這是由于預(yù)訂員小劉在承受訂房時(shí)疏忽大意而造成的，致窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應(yīng)當(dāng)吸取教訓(xùn)。在預(yù)訂中簡(jiǎn)潔發(fā)生的問題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯(cuò)誤、記錄資料不全、預(yù)訂員對(duì)房價(jià)變更缺乏了解等。處理：1、向客人致歉，委婉的解釋由于自己的工作失誤給客人帶來的不便，望請(qǐng)諒解。2、快速為客人找出一間與之前房間相近并且設(shè)施根本全都的房間，為其辦理入住。3、請(qǐng)AM及行李員送客人至房間，并致歉。4、在權(quán)限允許的狀況下，賜予客人相應(yīng)的折扣與優(yōu)待。案例十六：10051522房10能否也安排在同層。前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢電腦后，同意客人沒有問題，房號(hào)為RM1005。當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺(tái)員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電店的客人。待其次天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)給客人分了RM1522房10051005房已經(jīng)出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。評(píng)析員工的責(zé)任心不夠，而將已同意給客人的房間又出租給其他客人，這將使飯店失信于客人。享受VIP待遇。從中可以看出培育員工的責(zé)任心是格外重要的。當(dāng)班處理不了的事情要進(jìn)展交接班；前臺(tái)員工每同租一間房時(shí)，都要確認(rèn)該房是干凈的、無人占用的、可賣的。1．前臺(tái)員工接到客人的要求后如能夠滿足，則應(yīng)與當(dāng)班的其他同事相互如會(huì)一下，以免再租，在電腦中打上該房號(hào)，并在電腦備注中注明：房號(hào)勿動(dòng)！2本。上一班次員工應(yīng)將本班次或以前未辦完需下一班次留意的事情，都要進(jìn)展具體交接。3．前臺(tái)員工在租客房選擇房號(hào)時(shí)，應(yīng)在電腦中確認(rèn)此房號(hào)是無人占用的、干凈的如覺察有預(yù)訂占用房號(hào)應(yīng)查明緣由。不行擅自就將房號(hào)刪除，直接參與出租。案例十七：預(yù)訂客人沒享受網(wǎng)絡(luò)訂房價(jià)930分，一位客人到店說已有預(yù)訂，要求辦理入住手續(xù)。前臺(tái)接待員查詢電腦后我已通過網(wǎng)絡(luò)公司訂好了?！鼻芭_(tái)再次查詢照舊沒836分將發(fā)至飯店預(yù)訂部，此時(shí)預(yù)訂員已下班，而前臺(tái)接待員在電腦里即司投訴飯店。案例評(píng)析：1．上述案例中的接待員在電腦中沒有查找出預(yù)訂資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)?shù)筋A(yù)訂部再進(jìn)展具體查找看2．接待員可先按網(wǎng)絡(luò)訂房價(jià)給客人拿房充預(yù)訂，從而享受確定的優(yōu)待。3．由于前臺(tái)接待員告知客人沒有接到網(wǎng)絡(luò)公司的預(yù)訂，因此客人認(rèn)為對(duì)飯店的預(yù)訂和接待效勞提出投訴。最終還是飯店在網(wǎng)絡(luò)公司和客人心目中的效勞形象受嚴(yán)峻影響。案例十八：517711房客人退房結(jié)帳時(shí)只肯付一晚房費(fèi)。處理AM51551612點(diǎn)自動(dòng)退房。經(jīng)聯(lián)系各班收銀員均未接到客人此要求，另查到該房516日晚上始終未動(dòng)告之下次要留意跟接待員或收銀員講清楚，以免消滅類似狀況，客人表示滿足。分析及預(yù)防出要求時(shí)，效勞人員不管有多忙，都應(yīng)當(dāng)記錄清楚，并給客人準(zhǔn)確答復(fù)，不要給雙方留下模糊的印象。同時(shí)，收銀每天的核對(duì)住房余額時(shí)，應(yīng)當(dāng)留意到客人入住單上的離店時(shí)間現(xiàn)無人無行李、余額缺乏狀況應(yīng)實(shí)行掛帳等措施，將工作做在前面。“滿足+驚喜”的效勞。案例十九：DoubleCheckin71723：40MOD1430房有客人住而房態(tài)顯示為空房，經(jīng)查為某公司袁先生的客戶，18：58分通知退房沒交房卡，后又回來入住且沒通知總臺(tái)。10：58718：1214301419房退房〔收全日租1431419空房。21：581419房出售給另一家公司浦先生。但不知何時(shí)某公司袁先生的客戶又回到房間1431419房門進(jìn)的房間。浦先生于21：58分開房后始終沒去房間，AM1419房向客人解釋緣由并懇請(qǐng)客人換房，客人同意。23：571419房給客人換房，但此時(shí)浦先生正好進(jìn)房間覺察房內(nèi)有人住，投訴到總AM禮貌敲門進(jìn)房后跟兩位客人解釋并致歉14351419、1430房重入?？腿藷o異議。房后當(dāng)天客人又回店，故房卡還沒過有效期，所以可以直接開門造成。處理方法：1、客人退房卡后才能做退房處理。2、客人如沒有退卡做退房時(shí)應(yīng)做“封門”或“無卡注銷”處理。案例二十：離店之際某酒店總臺(tái)。一位小姐正在給915案例二十：離店之際某酒店總臺(tái)。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多照看。”“先生，這枚戒指式樣很穎，好秀麗啊，感謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有犯難。小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡送您光臨我店，先生如有什么需要我?guī)椭?，?qǐng)盡管叮囑地，您下次來我店，就是我店的?？停響?yīng)享受優(yōu)待，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_(tái)階，忙不迭說：“感謝啦，感謝啦?！笨腿宿D(zhuǎn)身上電梯回房。這時(shí)，鈴響，小姐拎話筒。旁白：915房