創(chuàng)新學科化服務方式的探索與實踐

創(chuàng)新學科化服務方式的探索與實踐

服務是圖書館建設、生存基礎和發(fā)展的基礎。隨著用戶信息環(huán)境的變化,服務創(chuàng)新的呼聲越來越高。1998年,清華大學圖書館在國內率先開展了學科館員服務,其后一些重點大學圖書館也相繼開展此項服務。2006年,中國科學院國家科學圖書館正式建立學科館員制度,并建立起一套發(fā)現(xiàn)用戶需求、了解用戶困難、推送信息服務的快速流暢的服務反應機制,以普遍服務、個性化服務和學科情報服務等服務手段滿足不同層次的信息需求,取得了非常卓著的服務效果。各類型圖書館在學科館員服務領域進行了大量的實踐探索和創(chuàng)新變革,主動設計、引進和發(fā)展學科館員服務的新理念、新技術、新方法,探索適應新環(huán)境的學科館員服務的新模式、新機制,形成了各具特色的學科館員服務的工作流程和運行機制。在數(shù)字科研環(huán)境下,醫(yī)學科研人員信息需求的特點和行為方式也發(fā)生著重大變化,與科研過程相融合的信息服務是醫(yī)學科技人員對文獻信息服務的新期望。國內的醫(yī)學專業(yè)圖書館在學科化服務方面雖起步較晚,但近幾年也結合各館實際和醫(yī)學特色進行了大量的實踐探索和創(chuàng)新變革。解放軍醫(yī)學圖書館(以下簡稱“我館”)屬于專業(yè)圖書館,服務于軍事醫(yī)學臨床和科研一線,在學科化服務方面與地方專業(yè)圖書館、高校圖書館等相比既有共性又有個性。我館的“十二五”建設規(guī)劃目標定位在為軍事斗爭衛(wèi)勤準備和軍事醫(yī)學科技創(chuàng)新提供一流的、不可或缺的信息支撐,努力打造館藏特色化、保障集成化、服務知識化、環(huán)境人性化的服務研究型醫(yī)學圖書館。所以,我館所確定的“十二五”工作重點之一就是構建和完善嵌入研究過程和團隊的知識化服務體系。2006-2008年期間,我館進行了一些傳統(tǒng)學科化服務的實踐,在全館范圍內組織了一個兼職聯(lián)絡館員隊伍,面向軍事醫(yī)學科學院和解放軍總醫(yī)院定期開展資源建設、文獻保障等服務。近兩年來,我館在新型學科化服務領域進行了一系列實踐探索,從先期試點、嘗試探索,到組建新部、建章立制,再到全面展開、強力推動,5個方向的學科化服務小組主動深入研究室,掌握個性化需求,堅持普遍服務和重點服務相結合,至今已深入軍事醫(yī)學科學院14個直屬研究所,為120余個研究室提供了主動深入一線、面向學科、面向課題、面向任務的信息服務。1為新學科化服務的促進措施1.1學科化服務2010年8-12月,組織兩名有生物醫(yī)學專業(yè)背景的兼職學科館員在軍事醫(yī)學科學院(以下簡稱“我院”)基礎醫(yī)學研究所試點學科化服務。這兩名館員主動深入研究所,了解到科研人員在如何獲取最新、最準的信息方面仍然存在著困惑,所以有針對性地開展了培訓、信息推送、咨詢等服務。一線用戶則對圖書館學科化服務采取的融入式、嵌入式和循環(huán)式的工作方式表示歡迎。試點的成功大大推動了我館在全院范圍內全面推動學科化服務的進程。1.2學科化服務初步形成試點成功后,我館黨委研究決定于2010年12月底組建學科化服務部,從各部室抽調具有生物醫(yī)學或醫(yī)學信息專業(yè)背景、平均年齡在30歲左右的人員,組成專職學科館員隊伍,在相關配備、政策措施、后勤保障、部室協(xié)作等方面給予全面保障和支持。新部室組建后,我館多次召開專題辦公會,研究學科化服務工作方案及全面啟動計劃,并在全館范圍內召開學科化服務研討會,上下聯(lián)動,促進學科化服務工作的推進和實施。學科館員多次表示,館黨委的高度重視和大力支持,對學科館員適應新任務、做好新工作起到了很好的鞭策、鼓舞和推動作用。新部室組建后,我館沒有馬上在全院范圍內全面推行學科化服務,而是讓新部室用3個月的時間來統(tǒng)一思想,參加學習培訓,確定工作方案,全力備戰(zhàn)。學科館員首先重點調研了國內外研究型專業(yè)圖書館開展學科化服務的先進經驗,爭取在起步晚的情況下少走彎路,盡快打開局面。其次進行了集中、系統(tǒng)的本專業(yè)技能強化和醫(yī)學專業(yè)知識學習。由部室統(tǒng)籌安排學習內容,根據(jù)專業(yè)背景、所服務的學科范圍進行任務分工,分頭學習后再互相交流,大大提高了每名學科館員自身“充電”的成效。大家互相切磋,共同學習,基本找準了學科館員的定位,初步掌握了學科化服務的內容和方法。在此基礎上結合我館實際,學科館員初步理清了工作思路,確定了工作方案和工作計劃,并設計制作了宣傳彩頁、名片和各種調研、登記的表格。1.3學科化服務全面展開2011年3月25日上午,在我院學術廳舉行了“學科化服務進百室”活動啟動儀式。為了學科化服務全面快速推進,本次活動專門邀請了院有關處領導、院14個直屬單位領導或科技處領導、專家和一線科研人員代表出席,院科技部長主持啟動儀式,副院長做了動員講話。通過啟動儀式,圖書館的學科化服務迅速得到了院機關、直屬單位所機關層面的大力支持,為學科館員下一步走訪一線奠定了堅定的基礎,學科化服務在全院范圍內有力、有序、有效地全面展開。根據(jù)我館人員條件及前期開展工作的需要,采取了“人員分組、責任到室”的機制,每兩名學科館員組成一個服務小組,每個小組面向2-3個院直屬單位,負責特定醫(yī)學分支學科的學科化服務工作。啟動會之后,5個方向的學科化服務小組通過各種方式與所負責的研究所、研究室進行了聯(lián)系、溝通和座談,掌握了一線需求,按計劃開展了各類服務。目前已經在我院14個直屬單位的120個研究室開展了學科化服務,一年來共實地下所(包括天津、長春等京外單位)400余次,電話聯(lián)系學科帶頭人、課題組長和一般科研人員千余次。2開展一些科學服務工作2.1建立了溝通聯(lián)系機制學科館員通過實地到所宣傳、調研,參加研究室的日常碰頭會和匯報會,利用電話、電子郵件、MSN/QQ網絡空間等各種方式主動與一線溝通聯(lián)系,已經建立了順暢的溝通聯(lián)系機制。對于圖書館而言,學科館員的職責還表現(xiàn)在,一方面將一線用戶對圖書館各項工作的意見和建議及時反饋給館機關和相關業(yè)務部室,另一方面協(xié)助相關業(yè)務部室調研一線用戶的需求,促進我館業(yè)務工作的改進和創(chuàng)新。在資源建設、流通服務、網站服務等方面,學科館員都發(fā)揮出了橋梁和紐帶作用,既擴大了我館影響力,也促進了全館其他業(yè)務工作的開展。2.2用戶調研,初現(xiàn)文獻需求對一線科研用戶進行研究,摸清服務對象的學科方向和研究任務是開展學科化服務的必要前提條件。學科館員通過與一線用戶深入座談,參加各所、室的例會、研討會和座談會等,發(fā)放并收回調查問卷千余份,初步摸清了一線科研人員的信息行為特點和信息需求,為有針對性地開展個性化、學科化服務提供了指南和依據(jù)。用戶調研的基本結論:科研人員對我館的資源和服務不是很了解,信息獲取的渠道不暢;對數(shù)據(jù)庫的選擇和利用存在片面性,在數(shù)據(jù)庫的使用方面存在困難等;科研人員對專利、標準等特種文獻需求強烈;對我們能夠提供的培訓、信息推送、科研評價等服務感興趣。2.3做好文獻資源保障ue5f9根據(jù)不同科研用戶的個性化需求,負責所屬學科信息資源的挖掘、組織和加工,將與用戶相關的各種資源進行整合、篩選與集成,定期或不定期推送給用戶,幫助用戶提高其對相關資源的把握程度。根據(jù)研究室或一線科研人員的個性化需求,幫助他們檢索特定領域的國內外文獻,并就科研一線所反映的資源需求和建議及時與我館相關部室聯(lián)系溝通,做好文獻資源保障工作。ue5f9通過實地解答、電話、電子郵件、網絡參考咨詢系統(tǒng)等方式,解決、解答用戶對我館資源、服務、信息利用等方面存在的各種問題。編制了一套比較完善的培訓課件和教材。采取多種方式(集中、分散及個別輔導、推送教學課件等),強化個性化資源的推薦,強化對數(shù)據(jù)庫使用方法、技巧的培訓以及數(shù)據(jù)庫各項增值服務功能的發(fā)掘和利用,使科研人員能夠廣泛地了解我館的資源和服務,提高科研人員的自我服務能力。2.4學科研究服務在常規(guī)滿足科研人員普遍性需求的同時,向重點課題和重點專家(技術三級以上專家教授、所領導、軍隊三星人才等)提供重點服務。實時跟蹤特定課題研究領域及相關學科的國內外發(fā)展動態(tài)、學術前沿、熱點問題、代表論著和研究群體等信息,及時、主動、連續(xù)地為他們提供學科專業(yè)對口的文獻情報服務。目前,已經深入服務的國家、軍隊重大專項或重點課題15個左右,有的課題組還主動要求向圖書館提供信息服務專項經費。2.5學科館員情報分析能力有了顯著提高情報研究是學科化服務的一個重點發(fā)展方向。我館承擔著總部機關和院機關賦予的情報調研任務。學科館員非常注重自身情報研究能力的提升,通過外出進修、自學、專家調研等方法,學科館員的情報分析能力有了顯著提高。已完成各級機關賦予的情報調研任務,如外軍軍事醫(yī)學專家調研、國外康復療養(yǎng)現(xiàn)狀及趨勢、科研產出統(tǒng)計與分析、軍事醫(yī)學相關專題情報調研等,完成的情報調研報告得到了專家的一致好評。軍隊醫(yī)學圖書館的特點之一是應急任務較多,時間要求急迫。學科館員在各項應急服務中發(fā)揚了吃苦精神,發(fā)揮了專業(yè)水準,比如圓滿完成“411”保密任務的信息保障和情報調研,受到總部領導表揚,得到一線專家采納;快速完成了日本核泄漏、臺灣塑化劑等公共事件之后的相關醫(yī)學情報調研任務,為應急處置提供了信息支撐。2.6所提供的重點服務,質量薄弱,對圖書館開展學科化服務的態(tài)度肯定我館學科化服務部在近兩年的時間里成績斐然。目前已與科研一線建立了順暢的溝通聯(lián)系機制,掌握了所服務科室的科研方向、人員分工、課題任務等具體情況,掌握了一線科研人員的信息行為特點和需求,在此基礎上有針對性地開展了各項服務,到達了“點面結合”的效果。一方面,在全院全面鋪開服務,實現(xiàn)“學科化服務進百室”,全院普遍知曉了學科服務和學科館員,一線人員有問題或者有需求時能想到首先利用學科服務,并能通過各種途徑把需求或者問題直接交給學科館員。另一方面,在摸情況、懂需求的基礎上,每個學科化服務小組針對重點課題組開展了重點服務。學科館員們在工作中表現(xiàn)出的良好信息素養(yǎng)、認真負責的態(tài)度以及所提供的優(yōu)質高效的服務,受到了專家、教授和一線科研人員的歡迎和認可,也得到了院所各級領導的好評。專家、教授和一線科研人員評價:“咱們圖書館的服務真給力”;“非常感謝您一直以來專業(yè)、高效的指導”;“以后肯定離不開你們的幫助了”;“提供的信息對我非常有幫助”等?；A醫(yī)學研究所所長對圖書館主動、深入課題的服務給予了充分肯定,認為這種服務體現(xiàn)了前瞻性、知識性和實用性的特點,在科研規(guī)劃、學科建設、任務保障和課題申報等方面給研究所提供了有力的信息支撐。院領導也給予了肯定和好評,評價圖書館的學科化服務“是一股春風,是從圖書館吹到全院的一股主動服務之風;是一項改革,是圖書館黨委主動適應當前信息時代服務模式的一種全新的工作嘗試;是一件好事,圖書館要付出更大的努力,各直屬單位要主動配合,共同把好事辦好”;“你們的服務有吸引力,能實實在在打動科學家”。3實踐中的經驗總結3.1初期具有較強的綜合能力,一般要有實從為期4個月的服務試點,到組建學科化服務部;從新部室經過3個月的“備戰(zhàn)”,再到“學科化服務進百室”全面啟動,步步為營。在全院開展學科化服務后,館領導給予高度重視,再三強調初期開展工作注重的是得到認可,要表現(xiàn)出應有的素質和能力,一定要踏踏實實、穩(wěn)扎穩(wěn)打,不能有急于求成的態(tài)度和想法。在人員抽組、經費保障、設施設備、政策措施、后勤保障等方面,舉全館之力全力保障,這讓學科化服務的起步之路走得很扎實、順暢。3.2學科館員培訓機制有章可循,有法可依我館自學科化服務伊始就非常重視機制建設,制定了一系列的規(guī)章制度,規(guī)范了學科服務工作中的各種流程和規(guī)范,讓學科館員在工作中有章可循、有法可依。比如服務機制包括:高級專家拜訪機制、下室機制、應急服務機制、保密制度(軍事醫(yī)學學科的特殊性)。管理機制包括:部室聯(lián)動與協(xié)調機制;學科館員培訓機制(外出學習與館內培訓相結合);學科館員激勵機制(學科館員津貼制,調職調級、立功受獎優(yōu)先制等)。3.3用戶調研階段在服務過程中,學科館員們始終堅持普遍服務和重點服務相結合的工作模式。在用戶調研階段,工作的重點是整理、分析全院科研人員的普遍性需求;在深入了解一線用戶需求的基礎上,挖掘重大項目、高端用戶的特殊性、重點性需求。在提供服務、滿足需求階段,兼顧深層次服務與普遍服務,使二者相互依托、相互促進。3.4調研內容和方式開展用戶調研是學科化服務的前提和基礎。學科化服務主要針對具有特定需求的科研人員,他們的特點是具有明確的學科方向和研究任務。用戶調研包含兩個方面:一是對科研人員自身的學科背景、專業(yè)結構、所做課題的調研;二是對科研人員的信息行為和信息需求進行調研。調研不是單獨進行的,而是隨學科化服務工作同步開展。調研的內容不僅僅包括“常規(guī)性”的科研人員對圖書館資源和服務的評價與建議,更重要的是了解科研人員的信息行為,包括信息獲取途徑的偏好及原因等。根據(jù)調研所得信息,及時調整學科化服務的工作方式和具體的工作內容。3.5服務要清,以立樹人學科館員們秉承“用戶第一、服務第一”,“急用戶之所急”的理念,始終堅持耐心、熱情、周到、細致的服務態(tài)度,遵循及時、準確、高效的服務目標,發(fā)揚敬業(yè)精神和奉獻精神,將每一份工作都做到最好。部門成立以來,學科館員們加班加點已經成了家常便飯,他們以自己的努力贏得了專家教授們的歡迎和信賴。3.6部一部室任務下的資源統(tǒng)籌2012年,我們提出“學科化服務全館化”。它包括兩層含義:(1)學科化服務不是學科化服務部一個部室的任務,是全館各部室、全體館員的職責和任務,需要全館在資源、平臺、技術支撐等方面統(tǒng)籌、協(xié)調、配合和承擔。(2)統(tǒng)籌全館力量,建立一支專職學科館員之外的學科服務人才隊伍,建立全館范圍內的“任務分配機制”,充分發(fā)揮全館的人才優(yōu)勢,將圖書館的服務推上一個新的臺階。4問題分析4.1情報分析的基礎研究和應用研究個人目前,我館重點服務的深度還不夠,服務的內容也比較有限,僅限于淺層次的文獻綜合和歸納,還沒有充分利用情報定量分析工具,缺乏深度情報調研分析,缺乏技術預見性的情報研究。4.2學科化服務平臺的不足學科化服務是一種個性化的服務,是數(shù)字圖書館現(xiàn)代服務技術基礎之上、面向個體服務對象的知識化服務。但我館現(xiàn)有的學科化服務平臺受到軍事醫(yī)學課題保密要求的限制,還不能很好地發(fā)揮其作用和優(yōu)勢。這就需要學科館員們在工作中把握好軍事醫(yī)學保密和非保密的平衡點,以便能在此基礎上充分依托現(xiàn)代網絡化信息技術,在構建信息交流平臺和開辟信息傳遞渠道上有所作為,提高服務的質量和效率。4.3研究的情報研判學科化服務的本質是情報分析研究服務,支持科技政策、戰(zhàn)略規(guī)劃、科學評價和學科分析,還涉及可行性研究、成果和效益評價等。因此,面對研究所的科研信息需求,必須充分利用各種數(shù)據(jù)挖掘的方法,開展能夠滿足不同情報需求的客觀、準確、快速的情報分析。再者,當今的醫(yī)學科學研究日新月異,技術飛速發(fā)展,如果學科館員的現(xiàn)有知識結構不能滿足深層次學科情報服務的需要,在進行課題跟蹤、情報分析時就會缺乏對關鍵知識點的敏感性。5對策與批評5.1學科化服務的形態(tài)嵌入科研一線的學科化服務模式包括三個階段:(1)服務宣傳和需求評估(配備專職信息專員、參加院系各種活動和研討、宣講解釋、現(xiàn)場參與等);(2)協(xié)助和參與(信息獲取過程中的糾錯、資源建設、信息管理、信息咨詢、信息導航和門戶、現(xiàn)場辦公等);(3)協(xié)同和嵌入(深入科研項目進行協(xié)同、深度文獻檢索、系統(tǒng)評述、專題數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建、文獻評述、學術成果評估、識別與調查、實踐指南等)。這三個階段體現(xiàn)出的是不同層次的嵌入式服務模式。根據(jù)對現(xiàn)有問題的分析總結,我館的學科化服務下一步要在“協(xié)同和嵌入”上有所創(chuàng)新和突破。首先,要分析學科化服務與一線科研過程的有效結合點,根據(jù)服務對象的實際情況,靈活挖掘結合點,不拘泥于形式。只要能快速了解課題組的研究進展和存在問題,掌握一線用戶的信息需求,都值得嘗試。其次,要掌握每個課題組所具有的獨特風格,針對課題組內不同的角色成員采取不同策略,提供差別化、個性化的服務。5.2數(shù)字圖書館為用戶提供高質量的信息支持在嚴防網絡泄密的大前提下,積極構建符合我院實際情況的信息技術平臺及情報分析體系是提高學科館員服務質量和速度的硬件保障?；跀?shù)字圖書館