服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)

談服務(wù)性品牌“海底撈”101100051袁晨璐101100052

張璐1）請(qǐng)分析海底撈所提供的核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品，這種分析對(duì)海底撈有何啟示？(2)服務(wù)市場(chǎng)有何特點(diǎn)？這些特點(diǎn)決定了服務(wù)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素是什么？（3）海底撈目前所面臨的服務(wù)市場(chǎng)有何特點(diǎn)？在這個(gè)特定的市場(chǎng)上，海底撈如何保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？你有什么好的建議？2021-11-06核心產(chǎn)品：購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)所追求的主要利益、產(chǎn)品的使用價(jià)值以及購(gòu)買(mǎi)者真正購(gòu)買(mǎi)的東西，是消費(fèi)者需要的中心內(nèi)容-----為顧客提供火鍋底料及各種鮮肉蔬菜形式產(chǎn)品：核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式，即

品質(zhì)、式樣、特征、商標(biāo)及包裝包裝----借火鍋打造的顧客體驗(yàn)附加產(chǎn)品：服務(wù)---“變態(tài)式”的服務(wù)人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了！上帝的感覺(jué)免費(fèi)的水果、飲料、零食如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類(lèi)的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè)；還可以來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好，以防油膩……每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒?；抽?/p>

的人，他們會(huì)給你一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過(guò)生日的客人，還會(huì)意外得到一些小禮物……如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提

醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。2021-11-06，“有圖有真相—五點(diǎn)叫的海底撈外賣(mài)，五分鐘前外賣(mài)員道著歉說(shuō)堵車(chē)耽擱了，然后滿(mǎn)面笑容地開(kāi)始進(jìn)屋給擺桌子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、蔥花、鍋、臺(tái)布、圍裙一應(yīng)俱全。請(qǐng)注意角落那個(gè)大垃圾桶及大垃圾袋，那也是一塊兒拿過(guò)來(lái)的服務(wù)性市場(chǎng)的特點(diǎn)無(wú)形性（不能觸摸或者感知）不可分割性（不能與提供者分開(kāi)）可變性（提供者，時(shí)間，地點(diǎn)和方式）非持久性（不能儲(chǔ)存以出售或使用）2021-11-06成功因素Internal

service

qualitySatisfied

and

productiveservice

employees張勇：““人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客上?！毙湃蔚臉?biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬(wàn)以上；100萬(wàn)以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元簽字權(quán)；店長(zhǎng)有3萬(wàn)元簽字權(quán)，這種放心大膽的授權(quán)在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。一線(xiàn)普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理—這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。2021-11-06C.Greater

service

valueD.Satisfied

and

loyal

customers上海三店張耀蘭有這樣的經(jīng)歷，某個(gè)星期六晚上生意特別好，7點(diǎn)半3號(hào)包房上來(lái)一家姓徐的客人，她發(fā)現(xiàn)徐媽媽把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃。張耀蘭感覺(jué)徐媽媽一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話(huà)給上菜房，讓他們準(zhǔn)備一盤(pán)蘿卜絲。她又拿蘿卜絲去調(diào)料臺(tái)放上幾味調(diào)料。當(dāng)她把拌好的蘿卜絲端到桌上時(shí)，客人很驚訝，她說(shuō)，“我估計(jì)阿姨愛(ài)吃蘿卜絲，特意拌了一盤(pán)送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？”“他們當(dāng)然非常高興，邊吃邊夸我，還問(wèn)這蘿卜絲是怎么拌的?！弊詈笮彀⒁痰膬鹤右獊?lái)一碗米飯，把蘿卜絲盤(pán)子里的湯拌到飯里吃了，說(shuō)這是他吃過(guò)最香的飯。接下來(lái)一個(gè)月，他們連來(lái)了三次，還把其他朋友介紹來(lái)吃飯。2021-11-06E.Healthyservice

profits

and

growth海底撈好的店半年就能收回投資；一般的店一年收回；不好的店，兩年也差不多收回投資。一間店收回一半投資時(shí)，我們就有錢(qián)開(kāi)始籌辦第二個(gè)店，因?yàn)樾碌暄b修總要幾個(gè)月?！?021-11-06餐飲業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)（一）無(wú)形性餐飲業(yè)在服務(wù)效用上有無(wú)形性，它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，公從色澤、大小、形狀等就

能判別其質(zhì)量好壞。餐飲服務(wù)只能通過(guò)就餐客

人購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)、享受服務(wù)之后所得到的親身感

受來(lái)評(píng)價(jià)其好壞。（二）一次性餐飲服務(wù)只能一次使用，當(dāng)場(chǎng)享受，這就是說(shuō)只有當(dāng)客人進(jìn)入餐廳后報(bào)務(wù)才能進(jìn)行，當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)也就自然終止。（三）直接性一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后，大都要經(jīng)過(guò)多

個(gè)流通環(huán)節(jié)，才能達(dá)到消費(fèi)者手中。它的生產(chǎn)、銷(xiāo)售，消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，因而生產(chǎn)者與

消費(fèi)者之間是當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費(fèi)。（四）差異性一方面工作人員通過(guò)手工勞動(dòng)來(lái)完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們提供的餐飲服務(wù)也不盡相同，另一方面，同一服務(wù)員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式也會(huì)有差異。餐飲業(yè)不同于商業(yè)，工業(yè)，以及純服務(wù)業(yè)，它屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有生產(chǎn)加工，飲食品零售和勞動(dòng)服務(wù)的綜合性。海底撈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)⑴品牌定位 針對(duì)中高端用戶(hù) 推出以服務(wù)為核心的的好吃的會(huì)說(shuō)話(huà)的新生代火鍋。海底撈的4P+1P策略分析①Product 改良產(chǎn)品組合 定位差異化。海底撈把自己的產(chǎn)品定位于服務(wù)火鍋只是附屬品。②Price 物美價(jià)廉 海底撈所有的菜品都是可以叫半份的 半份半價(jià) 這樣就可以品嘗更多種類(lèi)的食品了。③Place 如今海底撈火鍋遍布全國(guó) 同時(shí) 海底撈還下重金建立了四大配送中心和原材料生產(chǎn)基地 有一整套先進(jìn)的清洗、檢驗(yàn)、冷藏或者冷凍設(shè)備 并組成了嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條。④Promotion 年成功推出一個(gè)新品種 每季度推出5—10款新菜品。開(kāi)展網(wǎng)上定餐 送餐上門(mén)業(yè)務(wù)等。⑤people對(duì)待顧客像對(duì)待家人一樣

服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和藹可親儀表整齊且干凈 對(duì)待員工像對(duì)待家人一樣 設(shè)身處地的為員工提供一個(gè)無(wú)后顧之憂(yōu)、尊重、公平、充滿(mǎn)希望的環(huán)境從而得到員工的信任進(jìn)而獲得員工的主觀能動(dòng)性和強(qiáng)大高效的執(zhí)行能力并讓舊的員工繼續(xù)感染新加入的員工成為企業(yè)文化的重要營(yíng)造者。如何維持海底撈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)⑴制度——健全制度管理 引入績(jī)效考核、晉升考核等 防止由于人治導(dǎo)致員工激情的散失培養(yǎng)出足夠多的勝任管理者和勝任員工然后充分授權(quán)給他們。給與員工不斷的正面激勵(lì)與一定程度的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力 持續(xù)不斷的對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。⑵定位——從單一的服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品核心向綜合價(jià)值的升級(jí) 重塑品牌的價(jià)值 在產(chǎn)品的創(chuàng)新、菜品的研發(fā)等方面還需要戰(zhàn)略性的考量 然而菜品是餐飲的核心和本質(zhì) 許多餐飲企業(yè)即使服務(wù)創(chuàng)新缺乏 但是菜品的出色依舊可以吸引回頭客。海底撈應(yīng)該象服務(wù)創(chuàng)新一樣 把產(chǎn)品創(chuàng)新作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略 不斷發(fā)展 成為另一個(gè)核心價(jià)值點(diǎn)只有這樣才能持久成長(zhǎng)。在當(dāng)前盛名之下的海底撈 應(yīng)當(dāng)降低公眾的期望 自己把自己從神壇上拉下來(lái) 回歸普通餐飲企業(yè)的本色

反而有利于海底撈的成長(zhǎng)。企業(yè)應(yīng)該建立完善公關(guān)部門(mén)、規(guī)劃企業(yè)的品牌傳播、科學(xué)合理的引導(dǎo)公眾和消費(fèi)者避免為企業(yè)經(jīng)營(yíng)背上更加沉重的負(fù)擔(dān)。⑶創(chuàng)新——對(duì)產(chǎn)品服務(wù)以及制度的持續(xù)創(chuàng)新 延緩衰退期的到來(lái) 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的效仿以及海底撈內(nèi)部員工的不斷發(fā)展 原有的一套激勵(lì)方案無(wú)法達(dá)到員工的預(yù)期 對(duì)于同一位顧客 海底撈那些曾經(jīng)讓顧客驚喜不已的“超于預(yù)期”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)變得習(xí)以為常之后 驚喜就悄然消失了。海底撈應(yīng)對(duì)這種變化的唯一途徑就是持續(xù)創(chuàng)新 在自身經(jīng)營(yíng)的菜品上不斷創(chuàng)新 在管理員工方式上不斷創(chuàng)新 以及在對(duì)待顧客的策略上不斷的創(chuàng)新才能防止目前海底撈面臨的衰退的可能性。多渠道銷(xiāo)售

特⑷目標(biāo)客戶(hù)——擴(kuò)展目標(biāo)群別注重政府部門(mén)戰(zhàn)略合作經(jīng)營(yíng)于近期和IT業(yè)龍頭老大華為合作海底撈已耗資數(shù)千萬(wàn)元全套應(yīng)用其信息化系統(tǒng) 這也是華為首個(gè)餐飲行業(yè)IT服務(wù)項(xiàng)目 其中包括基于華為智真視頻會(huì)議的高端定制服務(wù)。此外