車險理賠流程修訂介紹

淺談基層財險公司改革創(chuàng)新的方向和途徑1中華財險廈門分公司蘇金茂淺談基層財險公司改革創(chuàng)新的的方向和途徑各位領導、專家：大家好！很榮幸能有機會參加本次研討會，向大家學習并作匯報交流。2淺談基層財險公司改革創(chuàng)新的的方向和途徑3《淺談基層財險公司改革創(chuàng)新的方向與途徑》，是我在2014年9月結合基層財險公司工作實際，撰寫的一篇小論文。中國保監(jiān)會主席項俊波在2014年全國保險監(jiān)管工作會議上的講話中明確指出：“今年監(jiān)管工作的總體要求，最核心的是八個字，即“穩(wěn)中求進、改革創(chuàng)新”?？梢姡?014年中國保險業(yè)“穩(wěn)中求進”是總基調，“改革創(chuàng)新”是主旋律。隨著“新國十條”的頒布，推進改革創(chuàng)新，更是保險行業(yè)和各家保險公司義不容辭的責任。基層財險公司如何推進改革創(chuàng)新，我認為，要扎實抓“四把”：一、要“把好思想”深化對改革創(chuàng)新的認識只有思想統(tǒng)一，認識到位，才能夯實改革創(chuàng)新的思想基礎，才能充分認識到改革創(chuàng)新重要性和緊迫性，才能切實增強改革創(chuàng)新意識。淺談基層財險公司改革創(chuàng)新的的方向和途徑4二要“把準脈搏”找對改革創(chuàng)新癥結通過調查分析，當前基層財公司經營管理中存在的薄弱與不足主要表現在以下五個方面：（一）業(yè)務發(fā)展手段單一、經營效益低下；（二）專業(yè)化經營與精細化管理水平相對薄弱；（三）可持續(xù)盈利能力較差；（四）經營管理不能嚴守依法合規(guī)底線；（五）隊伍素質不能有效適應發(fā)展需要。淺談基層財險公司改革創(chuàng)新的的方向和途徑5三、要“把嚴方向”明確改革創(chuàng)新目標基層財險公司改革創(chuàng)新的總目標應該是：不斷滿足客戶保險消費需求，促進公司持續(xù)健康發(fā)展、做強做大，更好地發(fā)揮保險保障功能和作用，為當地的經濟發(fā)展和社會和諧積極做貢獻。圍繞這一總目標，還必須設定子目標或稱階段性目標。根據總目標的要求，針對當前存在的癥結，就經營管理共性而言，基層財險公司子目標或階段性目標主要是“九個化”，即通過“九項”改革創(chuàng)新，實現產品多樣化，渠道多元化，險種擴大化，資源整合化，經營精細化，服

務優(yōu)質化，管控規(guī)范化，技術標準化，人才專業(yè)化。通過扎實推進子目標或階段性目標，確保最終實現總目標。淺談基層財險公司改革創(chuàng)新的的方向和途徑四、要“把實舉措”確保改革創(chuàng)新成效要采取“九項”主要措施推進改革創(chuàng)新：（一）加大產品改革創(chuàng)新力度，形成多樣化。不少財險公司產品仍以車險為主，非車險占比較低。系統(tǒng)產品的研發(fā)主要權限在總公司，對基層財險公司來說，產品多樣化主要應該做好兩件事：一是在市場細分中尋找和發(fā)現客戶需求，積極開發(fā)適銷對路具有特色的地方性新產品，既可以是單一產品，也可以是綜合性產品，以產品為推手拓寬業(yè)務發(fā)展面；二是要深入了解客戶的消費需求，對現有產品進行二次組合和包裝，以滿足客戶多樣化、多層次的需求，搶抓銷售先機。6淺談基層財險公司改革創(chuàng)新的的方向和途徑7（二）加大渠道改革創(chuàng)新力度，實現多元化“渠道為王”，沒有渠道銷售推不動，沒有多元化渠道難于做強做大。目前不少基層財險公司發(fā)展渠道仍然比較單一，大多停留在車商、4S店、銀保等主要傳統(tǒng)渠道中拓展。傳統(tǒng)渠道競爭激烈，市場擁堵，拓展難度不斷增大，只能在“挖潛提升”上做些文章，更重要的是必須尋找和開辟新型渠道，謀求新的發(fā)展途徑，如前些時候的電銷、現在新興的網銷，電銷平安財險已經領先，網銷誰能在創(chuàng)新中領先一步，在今后的發(fā)展中就有望步步領先。在渠道拓展領域上，一方面要繼續(xù)鞏固和加強中心城市及縣域市場的發(fā)展，另一方面要重視和推進農村市場的拓展，延伸銷售渠道建設，加大競爭觸角，建立專業(yè)的渠道經營，切實提升銷售能力。同時還必須借力發(fā)展，依托中介、專兼業(yè)代理渠道來擴大承保量和承保面，依靠外部力量壯大公司的發(fā)展。淺談基層財險公司改革創(chuàng)新的的方向和途徑8（三）加大險種改革創(chuàng)新力度，實現擴大化。財險公司按經營業(yè)務的性質，可分為商業(yè)性和政策性兩大類，商業(yè)性業(yè)務大致可分為財產險、意外險、健康險、保證險、信用保險等，政策性業(yè)務主要是國家和政府扶持的業(yè)務，“新國十條頒布”后，要加大創(chuàng)新力度，對接政府購買保險的政策性險種。基層財險公司作為商業(yè)性保險機構，主要是經營商業(yè)性業(yè)務，如能積極爭取，獲得政策性或半政策性業(yè)務經營許可，同樣是改革創(chuàng)新。目前，不少基層財險公司業(yè)務經營面比較窄，發(fā)展空間較小，在商業(yè)性業(yè)務中車險業(yè)務占大頭，非車險業(yè)務拓展能力不強，必須采取有力措施加大非車險業(yè)務的發(fā)展力度，進一步打開發(fā)展空間。當前及今后一段時期基層財險公司應著力加強和促進責任險、水險、科技保險、工程險、國內貿易短期信用險、小微企業(yè)貸款保證保險、農險、意外險、健康險等領域的開拓與發(fā)展，積極介入政策性或半政策性業(yè)務，搶占發(fā)展先機，提升公司競爭力，更好地發(fā)揮保險保障的社會功能。如本人所在的中華財險廈門分公司，近期促成中華保險控股公司與廈門市政府戰(zhàn)略合作,籌建廈門自貿試驗區(qū)支公司，盡快發(fā)揮其功能作用，搶占廈門自貿區(qū)建設保險業(yè)務發(fā)展先機，對接自貿區(qū)保險業(yè)務，立足廈門自貿區(qū)，面向對臺業(yè)務，幅射海外船舶、物流貨運、貿易等相關保險業(yè)務，培育新增長點，做出廈門中華財險非車險的特色和亮點。淺談基層財險公司改革創(chuàng)新的的方向和途徑9（四）加大資源改革創(chuàng)新力度，實現整合化?；鶎迂旊U公司資源配置要從兩大方面改革創(chuàng)新，首先，要深入研究市場，研究對手，持續(xù)實施和扎實推進“產品+渠道+團隊+政策+服務”五位一體的銷售策略，穩(wěn)妥推進銷售改革，切實改變“單打一”和“游擊戰(zhàn)”現象，發(fā)揮整體協(xié)同作戰(zhàn)和資源的綜合效用。第二，要切實加強銷售資源差異化和科學化的配置力度，避免政策錯配和成本重疊。整合好核保、財務、激勵等三大政策的互動，繼續(xù)實行和細化費用率與賠付率掛鉤的聯(lián)動機制，落實“機構-產品線-渠道-群體”等多維政策配置；對重要渠道以及優(yōu)質客戶和大項目等實行重點傾斜，提高渠道產能和目標客戶比重，有力地促進業(yè)務發(fā)展。淺談基層財險公司改革創(chuàng)新的的方向和途徑10（五）加大經營改革創(chuàng)新力度，實現精細化?；鶎迂旊U公司經營管理精細化是改變單純追求規(guī)模粗放式經營的

有效途徑，是努力實現效益、規(guī)模、速度相統(tǒng)一的必然要求。

經營管理精細化主要有兩大類：業(yè)務管理和客戶服務。在業(yè)務

管理上，“細”主要體現在核保、核賠、核價及核算四個方面，

“精”主要體現在專業(yè)化經營、規(guī)范化管理上。在客戶服務上，

“細”主要體現在服務項目的細分，如有的公司推出“系列服

務承諾”，具體內容包括：誠信合規(guī)銷售、快速承保處理、提

供多渠道理賠報案服務、快速理賠服務、拒賠書面通知、應急

理賠服務、提供專業(yè)電話服務、及時回訪服務、推薦業(yè)務精英、多種投訴渠道、快速處理投訴以及相關增值服務等等。“精”

主要體現在理賠服務質量和效率上。因此，基層財險公司必須

堅持“以客戶為中心”，通過改革創(chuàng)新，切實細分服務項目，

不斷提高服務質量和效率，提升客戶滿意度。淺談基層財險公司改革創(chuàng)新的的方向和途徑116、加大服務改革創(chuàng)新力度，實現優(yōu)質化。當前，保險售前和售后服務越來越受到社會和消費者的關注，保險服務成為評價一家保險主體優(yōu)劣的重要標準。售前服務主要體現在產品研發(fā)和營銷上，能否提供適銷對路的產品以及讓客戶能愉快接受的營銷方法。但在當今保險產品同質化和營銷方法容易迅速復制的情形下，售后服務成為客戶選擇保險公司的重要參考值。因此，基層財險公司做好售后服務改革創(chuàng)新要抓好兩大關鍵點：一是“便捷、對等”的服務。應通過改革創(chuàng)新盡力讓客戶省卻麻煩事，不斷為客戶提供及時便捷的服務，讓客戶體驗到舒適對等的服務。如，廈門多家保險公司承諾“島內半小時到達查勘現場，島外一小時到達查勘現場”，我們中華財險公司承諾“島內島外半小時到達查勘現場”，為客戶提供快速服務，這在理賠隊伍管理上就必須進行創(chuàng)新，即實行理賠查勘分片管理、查勘人員駐點服務。二是“專業(yè)化和人性化”服務。保險消費有別于一般消費，具有較強的專業(yè)性。要想方設法提高客戶對保險消費的體驗，在力所能及范圍內，通過創(chuàng)新，提供溫馨、延伸和超值服務，為客戶創(chuàng)造價值，增強客戶的認可度和忠誠度。淺談基層財險公司改革創(chuàng)新的的方向和途徑12（七）加大管控改革創(chuàng)新力度，實現規(guī)范化。在發(fā)展業(yè)務的同時，要結合經營管理各主要環(huán)節(jié)及其風險點，進一步完善風險內部管控制度。有了制度作保證后，還應在以下六個主要方面進行創(chuàng)新：一是創(chuàng)新合規(guī)文化，強化全員風險防范意識；二是創(chuàng)新內控風險排查，確保整改效果；三是創(chuàng)新日常法律事務規(guī)范，防范法律風險；四是創(chuàng)新對保險代理人管理，減少業(yè)務源頭風險；五是要切實加強業(yè)務管控力量，改革創(chuàng)新業(yè)務流程；六是回訪管理創(chuàng)新，控制化解風險。淺談基層財險公司改革創(chuàng)新的的方向和途徑13（八）加大技術運用創(chuàng)新力度，實現標準化。信息技術標準化建設，后援大平臺由各家產險總公司統(tǒng)籌建設?；鶎迂旊U公司要善于借助信息技術，推行運營作業(yè)的自動化和智能化，著力提高運營效能。如：不斷提升承保理賠流程的自動化程度，不斷提高報價、核保、調度、立案、理算、核賠的自動化程度，充分利用車險自動報價系統(tǒng)，不斷提升車險業(yè)務自動核保率等，最大限度地降低人工作業(yè)量與運營人力成本。又如充分運用理賠規(guī)則引擎，在自動化理賠系統(tǒng)的支撐下，大幅提高理賠時效，節(jié)省理賠成本，提升客戶服務體驗。同時要充分利用信息技術平臺，加強經營數據分析，分析各險種業(yè)務品質、業(yè)務結構等，為經營管理提供科學決策依據，減少業(yè)務發(fā)展的盲目性，促進公司科學健康發(fā)展。淺談基層財險公司改革創(chuàng)新的的方向和途徑14（九）加大人事改革創(chuàng)新力度，實現專業(yè)化。要高度重視和落實人本理念，通過不斷推進人事改革創(chuàng)新，切實加強隊伍建設，提高人員素質，從而實現“人才興司”和“專家治司”的戰(zhàn)略目標。一要推進人事制度改革，不斷完善育人、用人機制；二要推進分配制度改革，健全和完善利益機制；三要著力強化作風建設，切實增強全員服務意識；四要著力加強素質建設，切實強化學習、培訓、輔導、督導、考試、考核等途徑，促進