售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理方案分析

售后效勞網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理售后效勞網(wǎng)絡(luò)是售后效勞的平臺(tái)，多為4s站，介紹其規(guī)劃與布局、建設(shè)與管理、特約效勞站的建設(shè)與管理等?！惨弧呈酆笮诰W(wǎng)絡(luò)規(guī)模確實(shí)定售后效勞網(wǎng)絡(luò)規(guī)?！W(wǎng)點(diǎn)的數(shù)目，即平均效勞能力下的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量。1．本企業(yè)產(chǎn)品的社會(huì)保有量〔Q〕2．每車(chē)每年平均所需要的效勞次數(shù)〔F〕及每次效勞的平均工時(shí)〔H〕。3．本企業(yè)售后效勞網(wǎng)點(diǎn)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的效勞占有率〔r〕，即售后網(wǎng)絡(luò)每年完成的效勞頻次數(shù)與效勞總頻次數(shù)之比。4．效勞站的平均設(shè)計(jì)效勞能力〔P〕，它取決于效勞站的的設(shè)計(jì)工位數(shù)及工作時(shí)間。5．效勞站的平均效勞能力利用系數(shù)〔ε〕。全售后效勞網(wǎng)絡(luò)的規(guī)?！残谡镜臄?shù)目M〕：M=Q*F*H*r/P*ε〔二〕售后效勞網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)的布局網(wǎng)點(diǎn)的布局——汽車(chē)廠商根據(jù)全社會(huì)對(duì)本企業(yè)後后效勞需求的地理分布及企業(yè)今后開(kāi)拓市場(chǎng)需要，二對(duì)效勞站進(jìn)行地理布置和確定組建順序的工作過(guò)程。1．統(tǒng)一規(guī)劃、分別建設(shè)相統(tǒng)一的原那么對(duì)售後網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模、功能統(tǒng)一規(guī)劃。并安排順序。2．實(shí)現(xiàn)需要與市場(chǎng)開(kāi)拓相統(tǒng)一的原那么充分滿足市場(chǎng)開(kāi)拓的需要，兵馬沒(méi)動(dòng)，糧草先行，解除用戶的后顧之憂。3．效勞能力與效勞地區(qū)相統(tǒng)一的原那么效勞站的效勞能力必須與其效勞地區(qū)的范圍相統(tǒng)一。過(guò)大：給用戶造成不便，延長(zhǎng)效勞時(shí)間；效勞站的效勞壓力過(guò)大；增加效勞站上門(mén)效勞的本錢(qián)。過(guò)?。盒谡镜男谀芰﹂e置、削減效勞站的經(jīng)濟(jì)效益；效勞站效勞規(guī)模偏小，不能獲得效勞的規(guī)模效益；增加了效勞網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)壓力。對(duì)效勞站：合理密度、效勞地區(qū)范圍、效勞站規(guī)模做到合理設(shè)計(jì)。趨勢(shì)：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目增加、規(guī)模變小、效勞區(qū)域變小、貼近市場(chǎng)、貼近用戶、方便用戶?！捕呈酆笮诰W(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理建設(shè)依據(jù)標(biāo)市場(chǎng)保有量、輻射周邊城市的能力，對(duì)開(kāi)展中的目標(biāo)市場(chǎng)和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重點(diǎn)市場(chǎng)加以傾斜。建站條件效勞站必須具備：〔1〕一定的組織機(jī)構(gòu)：財(cái)務(wù)獨(dú)立、維修地點(diǎn)獨(dú)立、最好組織機(jī)構(gòu)獨(dú)立?！?〕硬件條件足夠的場(chǎng)地和維修設(shè)備。〔3〕效勞人員條件：維修技術(shù)人員、技工、技師，質(zhì)量故障鑒定人員，必要的經(jīng)營(yíng)管理人員，維修資質(zhì)。3．建站程序〔1〕申請(qǐng)〔2〕初審〔3〕建設(shè)廠商認(rèn)可后，即可以進(jìn)行建筑主體建設(shè)：①工程規(guī)劃：規(guī)模與功能、場(chǎng)地規(guī)劃、業(yè)務(wù)大廳、維修車(chē)間、配件倉(cāng)庫(kù)、停車(chē)場(chǎng)、照明。②標(biāo)記標(biāo)識(shí)：標(biāo)識(shí)、燈箱、標(biāo)記牌、色彩、宣傳畫(huà)。一般廠商都有局部規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)?！?〕審批簽字廠商對(duì)建設(shè)準(zhǔn)備情況進(jìn)行驗(yàn)收審批。審批后簽定合同書(shū)。4．網(wǎng)點(diǎn)管理〔1〕培訓(xùn)〔2〕日常管理廠商監(jiān)督以下工作：①以標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格維修；②效勞熱情周到③按時(shí)按量的完成各種報(bào)表、信息收集的傳送④積極配合廠商做號(hào)效勞宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)⑤保證效勞經(jīng)營(yíng)的配件都是由廠商提供貨認(rèn)可的?！?〕考核①效勞站的組織結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)、場(chǎng)地、人員等。②人員培訓(xùn)和效勞站形象建設(shè)③效勞站的工作環(huán)境④效勞站的內(nèi)部管理⑤優(yōu)質(zhì)效勞⑥信息反應(yīng)與廣告宣傳⑦配件管理和索賠工作⑧檔案資料管理⑨用戶調(diào)查和訪問(wèn)⑩環(huán)境保護(hù)〔三〕效勞站的建設(shè)與管理1．效勞站的組建方式〔1〕獨(dú)立投資建立自己的效勞站直接歸廠商售后效勞部門(mén)管理。投資大。多為標(biāo)準(zhǔn)站、樣板站。〔2〕持股投資組建、參股、合資的效勞站〔3〕以代理方式建站現(xiàn)在多為這種。2．效勞站的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)建站進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。具有業(yè)務(wù)規(guī)劃、指導(dǎo)合管理功能。一般轎車(chē)對(duì)：外觀建筑、布局、室內(nèi)設(shè)計(jì)、設(shè)備配置和經(jīng)營(yíng)管理軟件等明確規(guī)定。3．效勞站的能力建設(shè)效勞站單位時(shí)間內(nèi)完成的技術(shù)效勞工作量〔工時(shí)〕〔1〕確定效勞站的占地面積〔S〕建筑面積Sb=Sk〔1+fb〕fb——輔助面積系數(shù)，即車(chē)間通道、倉(cāng)庫(kù)、辦公室、接待室、會(huì)議室等輔助建筑面積占效勞作業(yè)面積〔Sk〕之比?！睸k黑板板書(shū)〕式中：SC——平均每一效勞作業(yè)工位的占地面積；Q0——汽車(chē)企業(yè)在效勞站效勞區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品保有量；Xi——每車(chē)每年平均所需的各類(lèi)效勞頻次〔次〕。Ηi——效勞站在其效勞區(qū)內(nèi)對(duì)汽車(chē)企業(yè)產(chǎn)品效勞的市場(chǎng)占有率，%Hi——平均每車(chē)每次接受各種效勞所需的效勞工時(shí)〔h〕，主要取決于設(shè)備的生產(chǎn)效率，%ξ——每工位的平均工作時(shí)間利用率。H0——效勞站的年均工作時(shí)間。i=1、2、3、4，分別表示保養(yǎng)、小修、中保和大修。停車(chē)場(chǎng)面積Sp；Sp=Sv*Qr*Hi〔1+fb〕Sv——平均單車(chē)占地面積Qr——效勞站平均每天接受貨交付的用戶車(chē)輛Hi——平均每天每次在效勞站接受效勞的時(shí)間〔天〕〔2〕效勞站的設(shè)備配置①通用設(shè)備②專用設(shè)備③檢測(cè)設(shè)備④臺(tái)架設(shè)備⑤電教、通訊和辦公設(shè)備?！?〕效勞站的經(jīng)營(yíng)管理4．效勞站的業(yè)務(wù)流程〔1〕招攬用戶與經(jīng)銷(xiāo)商合作得到用戶購(gòu)車(chē)檔案 制作定期保養(yǎng)一覽表 邀請(qǐng)函〔電話〕 來(lái)廠記錄未來(lái)店原因分析改善方案〔2〕預(yù)約用戶：電話預(yù)約、受理預(yù)約、確定預(yù)約來(lái)站日期、制作維修效勞卡?！?〕接待用戶：顧客接待、確認(rèn)來(lái)意、受理車(chē)輛、診斷、費(fèi)用估計(jì)、確定完成時(shí)間、修理后可能存在問(wèn)題、用戶確認(rèn)、交車(chē)程序。〔4〕配件管理①保證配件供給②對(duì)待修車(chē)輛應(yīng)該根據(jù)配件到貨時(shí)間預(yù)約維修時(shí)間③對(duì)因無(wú)配件而客戶用車(chē)待修的，應(yīng)根據(jù)配件到貨時(shí)間預(yù)約客戶來(lái)廠時(shí)間④對(duì)因配件不能到期交車(chē)的，應(yīng)通知用戶。⑤每日掌握配件庫(kù)存情況?！?〕維修作業(yè)管理：作業(yè)指示〔派工單〕、作業(yè)進(jìn)度、控制完成時(shí)間、控制作業(yè)質(zhì)量、有需要增加作業(yè)的要征求用戶意見(jiàn)?！?〕清洗車(chē)輛〔7〕結(jié)帳〔8〕交車(chē)〔9〕跟蹤效勞四、售后效勞的管理〔一〕售后效勞的管理部門(mén)的設(shè)置三個(gè)層次：廠商的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)內(nèi)部設(shè)置的售后效勞管理總部為最高層，中間層為廠商在各地設(shè)立的營(yíng)銷(xiāo)分公司、子公司或辦事處內(nèi)的效勞管理組或管理員，基層為特約效勞站?！捕呈酆笮诘奈锪鞴芾砼c信息管理1．物流管理配件物流舊件物流——索賠的舊件應(yīng)該編號(hào)、掛標(biāo)、簽、以便審核索賠。銷(xiāo)毀必須經(jīng)過(guò)效勞總部巡視員的許可。協(xié)作件和配套件必須全部返廠，以便二次索賠。2．售后效勞的信息管理〔1〕信息處理分析定性分析：多用于市場(chǎng)宏觀環(huán)境、管理體制、市場(chǎng)組織、分銷(xiāo)渠道等；定量分析：用于本錢(qián)、利潤(rùn)、購(gòu)銷(xiāo)數(shù)量、市場(chǎng)占有率等；定時(shí)分析：對(duì)同一時(shí)間內(nèi)的是市場(chǎng)情況及變化趨勢(shì)進(jìn)行分析，一般和定性分析和定量分析結(jié)合運(yùn)用。步驟：篩選、分類(lèi)、分析處理。〔2〕質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算與監(jiān)控費(fèi)用構(gòu)成、平均年維修次數(shù)、年平均維修費(fèi)用、平均每次維修費(fèi)用、重大質(zhì)量事故賠償額?！?〕配件供給、倉(cāng)儲(chǔ)與管理計(jì)算機(jī)管理，可以自動(dòng)制定月度配件采購(gòu)方案。〔4〕車(chē)輛用戶信息管理強(qiáng)調(diào)主動(dòng)效勞?！踩呈酆笮陲L(fēng)險(xiǎn)管理與活動(dòng)管理1．售后效勞的風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)：配件管理，儲(chǔ)存過(guò)多或過(guò)少。質(zhì)量賠償失控，產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)〔1〕將維修工時(shí)少的零件報(bào)成維修工時(shí)高的零件；〔2〕不該索賠的故障進(jìn)行索賠；〔3〕過(guò)保修期的車(chē)輛進(jìn)行索賠；〔4〕對(duì)過(guò)保修期的車(chē)輛進(jìn)行索賠，并收取客戶的費(fèi)用。措施：〔1〕根據(jù)廠商內(nèi)部的質(zhì)量變化，掌握索賠情況；〔2〕對(duì)索賠額高的效勞商進(jìn)行調(diào)查；〔3〕掌握索賠的平均水平，突然增加要重點(diǎn)調(diào)查；〔4〕建立稽查制度；〔5〕建立嚴(yán)厲的欺詐處分制度。3．售后效勞活動(dòng)管理統(tǒng)一宣傳、讓利、公益事業(yè)、車(chē)輛召回。五、新產(chǎn)品的售后效勞〔一〕新產(chǎn)品的使用試驗(yàn)1．新產(chǎn)品的試驗(yàn)——指在典型使用地區(qū)和特定使用條件下，在一定的使用里程范圍內(nèi)，通過(guò)用戶的實(shí)際正常使用而完成的產(chǎn)品試驗(yàn)?！?〕目的—檢驗(yàn)產(chǎn)品的整車(chē)及零配件性能，摸索質(zhì)量故障規(guī)律，制定售后效勞標(biāo)準(zhǔn)。典型地區(qū)—寒冷地區(qū)、熱帶、亞熱帶、山區(qū)、丘陵；特定使用條件—車(chē)輛規(guī)定的使用條件。如出租、裝載等。一定的使用里程范圍—根據(jù)國(guó)家和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而確定的試驗(yàn)里程范圍。一般：25000、50000、100000Km。用戶的實(shí)際正常使用—指新車(chē)在實(shí)載率、里程利用率、工作率、完好率、拖掛率等車(chē)輛利用指標(biāo)方面，以及載車(chē)速、山區(qū)里程比例和維護(hù)制度等方面，根本與用戶的實(shí)際使用條件相當(dāng)?shù)氖褂谩?．新產(chǎn)品售后效勞的工作原那么〔1〕配件優(yōu)先的原那么〔2〕先培訓(xùn)后投放的原那么〔3〕保駕護(hù)航原那么汽車(chē)維修行業(yè)管理一、汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件——為保證汽車(chē)維修①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩提起一汽，國(guó)人都會(huì)有種莫名的自豪感，我國(guó)自主研制的第一款轎車(chē)就誕生在此。而提到“紅旗〞，人們更是對(duì)它倍感親切。從成為領(lǐng)導(dǎo)人的專用車(chē)開(kāi)始，紅旗一直是國(guó)人最值得驕傲的汽車(chē)品牌。幾十年過(guò)去了，紅旗轎車(chē)也歷經(jīng)一次次改型換代，不斷吸收國(guó)外先進(jìn)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，真正成為了中國(guó)車(chē)市的常青樹(shù)。

此次對(duì)一汽轎車(chē)的調(diào)查分兩次進(jìn)行，分別是工作時(shí)間和晚間休息時(shí)間。通過(guò)下面的表格，清晰展示了本次調(diào)查的結(jié)果。總體感覺(jué)，一汽轎車(chē)的客戶效勞在國(guó)產(chǎn)品牌中還是比擬完善和到位的。

一汽轎車(chē)客戶效勞熱線的兩次調(diào)查結(jié)果

第一次撥打熱線是在下午的工作時(shí)段，其熱線接通很及時(shí)，語(yǔ)音提示很清晰，調(diào)查人員大約只用了10秒多一點(diǎn)，就成功轉(zhuǎn)到了人工效勞?？头〗愕挠谜Z(yǔ)比擬標(biāo)準(zhǔn)，并且根據(jù)調(diào)查人員提出的假設(shè)問(wèn)題——車(chē)輛無(wú)法正常點(diǎn)火，能夠指導(dǎo)筆者觀察儀表盤(pán)的提示信息。在調(diào)查人員的近一步要求下，客服小姐能夠指出造成車(chē)輛不能正常點(diǎn)火的局部原因，如起動(dòng)機(jī)故障，電瓶沒(méi)點(diǎn)等。在調(diào)查人員不能判斷故障原因的情況下，客服小姐主動(dòng)要求為調(diào)查人員聯(lián)系維修站。在調(diào)查人員等待十秒鐘左右的查詢時(shí)間后，客服小姐為調(diào)查人員提供了在北京的幾個(gè)效勞站。但當(dāng)調(diào)查人員說(shuō)出車(chē)在東直門(mén)，想尋找最近的效勞站時(shí)，客服小姐不能準(zhǔn)確判斷。最后在調(diào)查人員的要求下，客服小姐最終聯(lián)系了位于西城區(qū)德外的一家維修站。

在此之后不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，一汽紅旗位于西城德外效勞站的電話打了過(guò)來(lái)，維修人員的態(tài)度很好，并能夠幫助調(diào)查人員正確判斷車(chē)輛故障。總體感覺(jué)比擬讓人滿意！

調(diào)查人員選擇的第二次測(cè)試時(shí)間是在晚間非正常工作時(shí)段。人工效勞的轉(zhuǎn)接依然很及時(shí)?？头藛T能夠耐心的幫助調(diào)查人員分析故障，解決問(wèn)題。但并未主動(dòng)幫助調(diào)查人員聯(lián)系維修站，只是提供了就近維修站的電話，稍顯遺憾。

總體感覺(jué)一汽轎車(chē)的售后效勞人員比擬專業(yè)，能夠?qū)?chē)輛故障做簡(jiǎn)單判斷，效勞態(tài)度也比擬讓人滿意！汽車(chē)效勞->汽車(chē)維修->上海群眾維修站

上海群眾車(chē)輛定期常規(guī)保養(yǎng)工程

標(biāo)準(zhǔn)

里程更換機(jī)油及濾清器更換空氣濾清器更換汽油濾清器添加燃油添加劑發(fā)動(dòng)機(jī)深化保養(yǎng)檢查/更換空調(diào)濾清器檢查/更換火花塞燃油系統(tǒng)深化保養(yǎng)更換變速箱油更換剎車(chē)油更換防凍液檢查/更換傳動(dòng)皮帶7500150002250030000