快件派送-派件異常情況處理

常見問題件的處理方法

目錄項目項目項目項目貨款問題1重量不符3運費問題2留倉問題4回單問題5拒收問題6

目錄項目項目項目項目收件人信息問題7普遍問題9客戶沒錢8貨款問題包括貨款取消和改動、現(xiàn)金改支票，支票改現(xiàn)金等1聯(lián)系寄件人，收件人需更改貨款。2更改貨款要求一定發(fā)確認函（傳真需蓋章簽字，與寄件核實）3回復派件網(wǎng)點，發(fā)確認登記，通知網(wǎng)點財務人員（貨款本登記）

運費問題包括到付改寄付、寄付改到付、運費變動等1聯(lián)系寄件客戶

（不愿付到付、到付拒收，聯(lián)系寄件客戶改寄付；

到付太高，聯(lián)系客戶愿意付多少，通知業(yè)務員即可）2通知業(yè)務員收運費，通知網(wǎng)點財務人員（到付本登記）3回復派件網(wǎng)點，發(fā)確認登記重量不符指貨物的實際重量與面單填寫重量不符合1讓網(wǎng)點拍照查看準確重量2聯(lián)系業(yè)務員是否確認重量3回復派件網(wǎng)點，發(fā)確認登記

通知對賬人員（到付本登記）

留倉問題指貨物因為錯分留倉、抬頭錯、或者未趕上分撥時間導致留倉1錯分件盡快通知相關站點中轉(zhuǎn)2抬頭錯查詢正確派送站點，通知中轉(zhuǎn)，并且告知業(yè)務員正確抬頭（通知網(wǎng)點中轉(zhuǎn)是，一定要讓站點大頭筆注明正確抬頭）3中心留倉盡快通知中轉(zhuǎn)回單問題包括回單取消或貨單更改1聯(lián)系寄件客戶（問清是哪位同意取消或更改回單）2要求客戶發(fā)更改確認函

3回復派件網(wǎng)點，登記問題確認回單取消或者更改

拒收問題包括客戶拒收，貨不對版、客戶要求退貨等1詢問收件人為什么拒收2聯(lián)系寄件人告訴相關情況（問清處理結果）3回復派件網(wǎng)點一、破損快件的處理辦法1、客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)外包裝破損1）外包裝破損但沒有影響托寄物的實際使用，客戶愿意簽收并且不追究責任，做正常派件2）客戶要追究責任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見：客戶未簽收的，須在手持終端上備案，并將快件帶回營業(yè)部進行拍照登記并上報客服部客戶已簽收的，須在手持終端上備案，并由營業(yè)部負責人安排人至客戶處對破損快件進行拍照登記必須在一個工作日內(nèi)核實快件破損的真實情況，并進行拍照登記，拍照必須包括：外包裝照片、填充物品照片、損壞物品照片2、快件出倉交接過程中發(fā)現(xiàn)的破損件，收派員與倉管員雙方核實破損情況：1）如快件輕微破損且重量無異常，倉管員對快件進行拍照登記，并在《派件交接表》備注欄內(nèi)登記破損情況后，收派員對快件加固包裝并試派送2）如快件破損嚴重且重量與運單上的重量不符，須將快件滯留在營業(yè)部，由倉管員根據(jù)情況進行處理二、收件方地址不詳?shù)奶幚磙k法1、收派員需在出倉后半個工作日內(nèi)上報客服部投訴，逾期未投訴且派送不成功的由派件員承擔責任2、收派員根據(jù)運單的收件人電話在派送前與收方客戶聯(lián)系，并詢問詳細地址，約定時間上門派件3、如因電話無人接、號碼為傳真號碼、電話號碼不全、電話錯誤等導致收派員聯(lián)系不到收方客戶，收派員須在手持終端上備案，并報營業(yè)部倉管員處理收件人信息問題包括收件人信息與面單信息不符合，電話與地址不相符合，收件人離職等1按照面單電話核實情況2聯(lián)系寄件人處理3回復派件網(wǎng)點有代收的直接按照聯(lián)系客戶電話指定的地方派送，無代收的寄件人提供的為準

客戶沒錢包括：客戶沒錢，財務不在、未付款等1聯(lián)系收件人2派送兩次沒錢，聯(lián)系寄件人3回復派件網(wǎng)點普遍問題包括送去無人、電話無人接聽，電話無法接通、客戶下班、客戶休息、停電等1聯(lián)系收件人核對2回復派件網(wǎng)點3具體情況具體分析

派件異常情況處理6%1、收件人因外包裝破損、拒絕支付貨款、運費等原因，拒絕接收快件。（1）向收件人做好解釋工作，爭取讓收件人收件，否則就收回快件。（2）在快件上注明客戶拒付的原因。（3）及時將相關情況上報給公司。派件異常情況處理6%2、收件人地址錯誤、搬遷、離職的處理辦法。（1）若能聯(lián)系上收件人，詢問新的收件地址，在運單上注明新的地址，同時上報網(wǎng)點備案，若更改后的地址仍在快遞員的派送區(qū)域內(nèi)，在派送時限內(nèi)上門派件；若更改后的地址不在快遞員的派送區(qū)域內(nèi)，將快件帶回網(wǎng)點處理。（2）若無法聯(lián)系到收件人，快遞員須將快件帶回，交由網(wǎng)點處理。派件異常情況處理6%3、派錯件的處理辦法。（1）快遞員應及時將情況向網(wǎng)點匯報。（2）業(yè)務員及時趕至錯派客戶處向客戶致歉并說明錯派的原因，若能取回快件，則盡快將快件派送給正確的客戶；若無法取回，則向網(wǎng)點及時反饋處理情況。派件異常情況處理6%4、改派處理辦法。（1）主要為在快件派送途中,寄件人通過客服人員要求改派地址、或收件人要求改派地址，則快遞員在運單上標注更改地址。（2）更改后仍在快遞員的派送區(qū)域內(nèi)時，按正常派送流程完成派送，并向網(wǎng)點匯報備案。（3）更改后超出快遞員派送區(qū)域時，將快件帶回網(wǎng)點處理。派件異常情況處理6%5、快件派送途中遺失的處理辦法。（1）對照《派件表》查找核對遺失快件的單號。（2）在不影響其他快件安全和派送時效的情況下，快遞員應返回尋找快件。（3）無法找回快遞是，須及時告知收件人，并做好解釋工作，按照相應規(guī)定賠償損失。派件異常情況處理