管理學(xué)周三多第四版第十三章：溝通課件

第十三章：溝通第一節(jié)：溝通的原理第二節(jié)：組織溝通第三節(jié)：溝通管理第四節(jié)：組織沖突與談判周三多管理學(xué)第四版高等教育出版社12/6/20231本章要求明白“管理溝通”的重要性；掌握“溝通”技巧，提升自身溝通能力；了解沖突的產(chǎn)生和有效的溝通技能12/6/20232什么是“溝通”？溝通常被人誤解為談話的技巧。溝通其實(shí)就是做人，是有底色的。溝通過(guò)程中實(shí)際體現(xiàn)一個(gè)人最基本的品質(zhì)。溝通并不是一種本能，而是一種能力。12/6/20233有一個(gè)老板告訴其秘書(shū)：“你幫我查一查我們有多少人在華盛頓工作，星期四的會(huì)議上董事長(zhǎng)將會(huì)問(wèn)到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)?！庇谑?，這位秘書(shū)打電話告訴華盛頓分公司的秘書(shū)：“董事長(zhǎng)需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)趦商靸?nèi)需要。”分公司的秘書(shū)又告訴其經(jīng)理：“董事長(zhǎng)需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到。”結(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。案例資料12/6/20234中國(guó)式“溝通”中國(guó)傳統(tǒng)的溝通教育模式：大人說(shuō)話小孩別插嘴中國(guó)的孩子在臺(tái)下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講了。12/6/20235有個(gè)教徒在教堂祈禱時(shí)想吸煙,他問(wèn)在場(chǎng)的神父：“祈禱時(shí)可以抽煙嗎?”。神父冷冷地掃了他一眼：“不行!”。這時(shí)另一個(gè)教徒也想吸煙,他便換了一種方式問(wèn)神父："在抽煙時(shí)可不可以做祈禱?"神父想了想回答說(shuō)："當(dāng)然可以"。12/6/20236組織中的溝通一、溝通的重要性諾基亞公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官沙瑪·奧里拉在自己的管理箴言中這樣寫(xiě)道：“我覺(jué)得有兩個(gè)技能很重要：第一是溝通力，第二是人才管理的能力。但沒(méi)有好的溝通能力，一切都無(wú)從談起?！泵绹?guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。12/6/20237基本途徑橋梁凝聚劑有效溝通領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途經(jīng)協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體企業(yè)與外部建立聯(lián)系的橋梁12/6/20238二、溝通過(guò)程溝通中的九要素發(fā)送者接收者編碼與解碼目標(biāo)背景信息管道或媒介反饋噪聲12/6/20239三、溝通的類(lèi)別

（一）按照功能劃分為：

工具式溝通：是發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接受者，目的是影響改變接受者的行為。

感情式溝通：溝通雙方表達(dá)感情，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的關(guān)系。12/6/202310（二）按傳播媒體的形式劃分：書(shū)面溝通是以書(shū)面文字的形式進(jìn)行的溝通，信息可以長(zhǎng)期得到保存?？陬^溝通是以口頭交談的形式進(jìn)行的溝通，包括人與人之間面談、電話、開(kāi)討論會(huì)以及發(fā)表演說(shuō)等。非語(yǔ)言溝通主要有聲調(diào)、音量、手勢(shì)、體語(yǔ)、顏色、沉默、觸摸、時(shí)間、信號(hào)和實(shí)物等。電子媒介是指運(yùn)用各種電子設(shè)備進(jìn)行信息的傳遞12/6/202311（三）按組織形式分：正式溝通。是以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。非正式溝通。以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞。（四）按信息傳遞方向分：下行溝通、上行溝通、平行溝通

（五）

按是否進(jìn)行反饋分為：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通12/6/202312有效溝通的障礙來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級(jí)知道并正確理解，從下到上反饋的信息不超過(guò)10％，平行交流的效率則可達(dá)到90％以上。

——美國(guó)加利福尼亞洲立大學(xué)12/6/202313溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%12/6/202314信息過(guò)濾漏斗把信息當(dāng)危機(jī)董事長(zhǎng)100%總經(jīng)理63%部門(mén)經(jīng)理56%主管40%基層員工30%把信息當(dāng)權(quán)力12/6/202315墨子訓(xùn)徒春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門(mén)生，不過(guò)，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺(jué)得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門(mén)生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒(méi)面子過(guò)不去。一天耕柱憤憤不平地問(wèn)墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽(tīng)后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來(lái)拉車(chē)，還是用老牛來(lái)拖車(chē)？”耕柱回答說(shuō)：“再笨的人也知道要用良馬來(lái)拉車(chē)?！蹦佑謫?wèn)：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說(shuō)：“理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f(shuō)：“你答得一點(diǎn)也沒(méi)有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與糾正你?！?2/6/202316哈雷彗星1985年哈雷彗星回歸時(shí)，某國(guó)部隊(duì)決定組織士兵觀看，命令逐級(jí)下達(dá)。營(yíng)長(zhǎng)對(duì)連長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)命令：“明晚八點(diǎn)可見(jiàn)到哈雷彗星，76年才來(lái)一次，團(tuán)長(zhǎng)命令士兵身穿野戰(zhàn)服到操場(chǎng)集合觀看，如果下雨，就去禮堂，在那里放一場(chǎng)關(guān)于彗星的電影?！边B長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)命令：“明晚八點(diǎn)在操場(chǎng)可見(jiàn)到哈雷彗星，76年才來(lái)一次，如果下雨，團(tuán)長(zhǎng)命令士兵身穿野戰(zhàn)服前往禮堂，彗星將在禮堂出現(xiàn)?！迸砰L(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)命令：“明晚八點(diǎn)，哈雷先生身穿野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上出現(xiàn)，如果下雨，團(tuán)長(zhǎng)命令士兵與哈雷先生到禮堂看彗星，這命令76年才下達(dá)一次?！卑嚅L(zhǎng)對(duì)士兵轉(zhuǎn)達(dá)命令：“明晚八點(diǎn)，下雨的時(shí)候，76歲的哈雷將軍在團(tuán)長(zhǎng)的陪同下，身穿野戰(zhàn)服，開(kāi)著彗星牌汽車(chē)，經(jīng)操場(chǎng)駛向禮堂，向士兵下達(dá)命令。”12/6/202317一、有效溝通的障礙個(gè)人因素接受的有選擇性：是指人們拒絕或片面地接受與他們地期望不相一致的信息。

溝通技巧的差異：如有些人不喜歡口頭表述，或有些人不善于聽(tīng)別人的意見(jiàn)都會(huì)影響溝通的效果人際因素溝通雙方的相互信任，信息的可靠程度、表達(dá)者于接受者之間的相似程度結(jié)構(gòu)因素（地位差別）地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響信息通過(guò)的等級(jí)多少信息過(guò)濾漏斗當(dāng)團(tuán)難體的規(guī)模大小空間約束技術(shù)因素選擇媒介不當(dāng)，幾種媒介互相沖突，溝通渠道太長(zhǎng)12/6/20231819二、如何克服溝通障礙（一）信息發(fā)送者：要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性正確選擇信息傳遞的方式溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離溝通者要注意運(yùn)用溝通的技巧12/6/202319（二）信息渠道的選擇：盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境（三）信息的接收者：信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息接收者要學(xué)會(huì)“聽(tīng)”的藝術(shù)12/6/202320用耳朵聽(tīng)用眼睛看用心聆聽(tīng)聽(tīng)敬者為王三、溝通的技巧（一）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)解釋向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同簡(jiǎn)要概括對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容綜合對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容得出一個(gè)結(jié)論站在對(duì)方的角度進(jìn)行大膽的設(shè)想12/6/202321四、非語(yǔ)言交流的魅力肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。12/6/202322非語(yǔ)言溝通之“笑”你向世界微笑，世界就向你微笑

微笑是世界通用語(yǔ)言12/6/202323非語(yǔ)言溝通之“眼神”心理學(xué)家福斯特說(shuō)：“我們不會(huì)死盯著看，只有對(duì)藝術(shù)品能凝視。死盯著不放的眼光會(huì)讓人產(chǎn)生被威脅的感覺(jué)。12/6/202324語(yǔ)言交匯+心靈相融+微笑→完美的溝通12/6/202325沖突與談判一、沖突起源三類(lèi)差異含義溝通差異文化背景不同，語(yǔ)義困難，誤解及溝通過(guò)程中噪聲的干擾都可能造成人們之間意見(jiàn)不一致結(jié)構(gòu)差異管理中發(fā)生的沖突大多是由于組織結(jié)構(gòu)的差異引起的。組織越龐大，組織分化越復(fù)雜，組織整合越困難個(gè)體差異每個(gè)人的社會(huì)背景、教育程度、修養(yǎng)等不同，塑造了每個(gè)人有不同的性格和價(jià)值觀，這些不同往往造成了合作和溝通的困難，成為沖突的根源。12/6/202326二、沖突處理回避（Avoidance）從沖突中退出或者抑制沖突。當(dāng)沖突微不足道時(shí)，當(dāng)沖突雙方情緒極為激動(dòng)時(shí)。遷就（Accommodation）把別人的需要放在高于自己的位置上，維持和諧關(guān)系。爭(zhēng)端不是很重要或希望為而后的工作樹(shù)立信譽(yù)時(shí)。強(qiáng)制（Forcing）以犧牲對(duì)方為代價(jià)滿足自己需要當(dāng)重大事件需要迅速處理，需要采取不同尋常的活動(dòng)時(shí)妥協(xié)（Compromise）每一方都作出有價(jià)值的讓步,當(dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵時(shí)當(dāng)復(fù)雜問(wèn)題需要取得暫時(shí)解決時(shí),當(dāng)時(shí)間緊迫時(shí)合作（Collaboration）完全是一種贏－贏解決方式，沖突各方都滿足了自己的利益。當(dāng)沒(méi)有時(shí)間壓力，希望取得贏－贏結(jié)果，問(wèn)題十分重要可能妥協(xié)折中時(shí)。12/6/202327三、談判談判（Negotiation）雙方或者多方互換商品或者服務(wù)，并試圖對(duì)他們的兌換比率達(dá)成協(xié)議的過(guò)程談判策略分配談判（Dsitributivebargaining）一方所獲得的任何收益恰恰是你所付出的代價(jià)。綜合談判，（Integrativebargaining）是雙贏的談判，比分配談判更為可取。談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過(guò)程12/6/202328分配型談判的策略：心理戰(zhàn)術(shù)聲東擊西策略拉鋸戰(zhàn)白臉紅臉策略最后期限策略出其不意，攻其不備策略以林遮木以退為進(jìn)策略得寸進(jìn)尺策略綜合型談判的策略：開(kāi)誠(chéng)布公策略休會(huì)策略感情聯(lián)絡(luò)策略非正式接觸策略留有余地策略12/6/202329

投石問(wèn)路——找關(guān)系：親戚、同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事等

中國(guó)人解決事情的方法是看事情找關(guān)系

中國(guó)人的人際關(guān)系：近之不遜，遠(yuǎn)之則怨

交淺不言深：一回生、二回熟

業(yè)務(wù)關(guān)系在于生活關(guān)系中才能建立，找尋共同點(diǎn)，沒(méi)有共同點(diǎn)就制造一些

人際關(guān)系全在利害：安全、名譽(yù)、利益、感情——感情是工作中的原動(dòng)力，但工作中卻不能有感情中國(guó)人的溝通習(xí)慣12/6/202330溝通三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是——非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容12/6/202331事情愈重要，傳送者與接收者距離愈近，則可采用愈前面的方式（如Ａ方式）。事情愈重要，時(shí)間愈緊迫，則可采用非正式直接方式，補(bǔ)以正式直接方式。事情愈復(fù)雜，若時(shí)間允許，采行的路線，可綜合多元的溝通方式。選擇最佳組織溝通途徑的原則

12/6/202332面對(duì)面溝通比電話溝通具有人情味（對(duì)方說(shuō)「不」比較不容易）。正式溝通較非正式溝通有公信力、合法性。直接溝通應(yīng)與間接溝通雙管齊下、交互運(yùn)用，比較能保證溝通的品質(zhì)。非正式溝通可以彌補(bǔ)正式溝通步驟上的呆板緩慢。選擇最佳組織溝通途徑的原則

12/6/202333四、溝通的雙向性

傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通

12/6/202334五、溝通的三個(gè)行為12/6/202335哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪1.說(shuō)12/6/202336少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述

12/6/202337少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。93%的溝通屬于肢體語(yǔ)言和聲音、語(yǔ)調(diào)，仍需7%語(yǔ)言的內(nèi)容，來(lái)完成溝通的過(guò)程。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，講話的內(nèi)容要注意。12/6/202338

2.聽(tīng)與問(wèn)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在：聽(tīng)別人說(shuō)話上面。

概念區(qū)別聽(tīng)見(jiàn)（Hearing）：接收到聲波傾聽(tīng)（Listening）：對(duì)聲波的解碼與翻譯傾聽(tīng)的概念傾聽(tīng)有參與、專(zhuān)心、注意之意不只是單純的聽(tīng)，還包括：了解所聽(tīng)到的內(nèi)容，理解其中的感受，挖掘背后的信息12/6/202339給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解掌握權(quán)力(1)傾聽(tīng)的目的12/6/202340增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展和信心。增強(qiáng)管理技巧。增強(qiáng)解決問(wèn)題的能力。增強(qiáng)制訂決策的能力。增強(qiáng)你的說(shuō)服能力。大大改善人際關(guān)系。獲得加薪、晉升和嘉獎(jiǎng)。PS：前美國(guó)總統(tǒng)克林頓說(shuō)：「傾聽(tīng)。用你的雙耳以說(shuō)服他人?！?/p>

(2)傾聽(tīng)的好處12/6/202341（3）傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)---精神層面精神集中，排除自己的思想及雜念，盡量多地理解對(duì)方的含義。暫緩判斷，不著急根據(jù)聽(tīng)到的部分猜測(cè)和下斷語(yǔ)。聆聽(tīng)等待及思考之后再作答12/6/202342（3）傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)---言語(yǔ)層面恰當(dāng)作答反映內(nèi)容和感受追問(wèn)問(wèn)題以便澄清表示興趣和鼓勵(lì)總結(jié)并確定后序步驟12/6/202343（4）傾聽(tīng)中的有效技巧鼓勵(lì)和重復(fù)語(yǔ)句舉例子澄清釋義共情傾聽(tīng)式總結(jié)關(guān)注非言語(yǔ)信息12/6/202344A、鼓勵(lì)與重復(fù)語(yǔ)句直接、簡(jiǎn)明的重復(fù)來(lái)訪者的話，尤其是重述最后一句“嗯”，“哦”“然后呢”，“接著說(shuō)”，“還有呢”，“這樣啊”，“別的情況下呢”“我明白”12/6/202345練習(xí)：鼓勵(lì)和重復(fù)語(yǔ)句例子：?jiǎn)挝幻績(jī)赡暧幸粋€(gè)出國(guó)學(xué)習(xí)的名額，領(lǐng)導(dǎo)找我談話說(shuō)今年我可以去。我也挺想出國(guó)學(xué)習(xí)的，但是如果不出去我今年就可以升職了，這對(duì)我也很有吸引力，真是矛盾！1：你很矛盾……2：你挺想出國(guó)學(xué)習(xí)的……3：升職對(duì)你很有吸引力……不同的重復(fù)可以鼓勵(lì)談話進(jìn)入不同的方向12/6/202346鼓勵(lì)和重復(fù)語(yǔ)句舉例子澄清釋義共情傾聽(tīng)式總結(jié)關(guān)注非言語(yǔ)信息12/6/202347舉例子（具體化）舉例子是將對(duì)方的話從抽象到具體是幫助對(duì)方清楚、準(zhǔn)確的表述自己的觀點(diǎn)，澄清事實(shí)：“比如說(shuō)呢”“能不能舉個(gè)例子”“什么時(shí)候有的這樣的想法”“發(fā)生了什么讓你這樣想”需要考慮：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、感覺(jué)等12/6/202348舉例子示例“我最近煩透了”“這個(gè)世界太不公平了”“我是一個(gè)不受歡迎的人”“我太自卑了”“我就沒(méi)有遇到過(guò)好的老板”“我是不可能得到那個(gè)職位的”12/6/202349鼓勵(lì)和重復(fù)語(yǔ)句舉例子澄清釋義共情傾聽(tīng)式總結(jié)關(guān)注非言語(yǔ)信息12/6/202350澄清面對(duì)獲得的信息模糊、累贅，主題復(fù)雜難懂等問(wèn)題時(shí)，通常需要澄清。“你的意思是……”“我想我不太理解你的意思，你能重復(fù)一遍嗎？”“我沒(méi)把握我是否清楚了，我是這樣理解的……?！薄耙簿褪钦f(shuō)……”12/6/202351澄清的意義確定目標(biāo)問(wèn)題，提高工作效率避免理解偏差理清思路承前啟后12/6/202352如何應(yīng)對(duì)以下朋友的抱怨：“一開(kāi)始到這里，感覺(jué)挺新鮮的，沒(méi)有感到太累。慢慢的，新鮮感過(guò)去了，學(xué)習(xí)和生活上的一些問(wèn)題，也能夠很好的應(yīng)對(duì)了，我就越來(lái)越感覺(jué)很煩。幾乎每天都是這樣，重復(fù)、繁雜、瑣碎的生活，讓我感覺(jué)不到快樂(lè)，而且最近回宿舍我都沒(méi)有什么好心情面對(duì)我的舍友?！薄拔乙仓雷约涸撆α耍沧鲞^(guò)很多次的嘗試，可是，每次都是堅(jiān)持不了幾天，我就又開(kāi)始玩游戲，那些游戲程序被我裝了、卸載、再裝、再卸載，好多次了，我都覺(jué)得自己很沒(méi)用，我怎么就沒(méi)有一點(diǎn)點(diǎn)毅力呢？”12/6/202353鼓勵(lì)和重復(fù)語(yǔ)句舉例子澄清釋義共情傾聽(tīng)式總結(jié)關(guān)注非言語(yǔ)信息12/6/202354釋義用自己的語(yǔ)言對(duì)談話進(jìn)行闡述，也有澄清作用。但某些帶有敏感性的詞匯和一些重要的詞語(yǔ)仍然以使用原話為好?！澳阆胍f(shuō)的是……”“如果我理解的不錯(cuò)，……”“我可不可以這樣理解……”12/6/202355如何應(yīng)對(duì)以下朋友的談話：“上大學(xué)之前對(duì)專(zhuān)業(yè)了解太少，上了學(xué)之后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)現(xiàn)在這個(gè)專(zhuān)業(yè)不感興趣，旁聽(tīng)過(guò)幾次課之后，我感覺(jué)自己更適合另外一個(gè)專(zhuān)業(yè)，好糾結(jié)?。　?2/6/202356鼓勵(lì)和重復(fù)語(yǔ)句舉例子澄清釋義共情傾聽(tīng)式總結(jié)關(guān)注非言語(yǔ)信息12/6/202357共情共情又稱為同理心、同感、共感，是指從講話者而不是聽(tīng)者的角度來(lái)理解講話者錢(qián)銘怡指出“共情是指對(duì)說(shuō)話的人時(shí)刻保持敏感，變換自己的體驗(yàn)，理解和分擔(dān)，而不是判斷和支持講話的人”目的：建立融洽、和諧、信任的關(guān)系，促進(jìn)自我認(rèn)識(shí)，修正情緒，從而積極的面對(duì)自己的問(wèn)題。12/6/202358共情的三個(gè)要點(diǎn)一：陳述內(nèi)容，陳述講話者的事實(shí)、觀點(diǎn)等二：理解感受，對(duì)方的情緒體驗(yàn)“聽(tīng)起來(lái)你很生氣”“看起來(lái)你內(nèi)心很掙扎”“如果我理解得正確的話，當(dāng)你被告訴……的時(shí)候，你非常尷尬?！比哼m當(dāng)指導(dǎo)，指出對(duì)方現(xiàn)在的問(wèn)題“你覺(jué)得很委屈，付出這么多努力領(lǐng)導(dǎo)竟然這樣看，你想知道怎樣能夠讓領(lǐng)導(dǎo)知道事情的經(jīng)過(guò)，更有效的溝通”12/6/202359共情練習(xí)找不到工作會(huì)有怎樣的情緒感受？大學(xué)里感覺(jué)很迷茫，不知道將來(lái)干什么，有哪些情緒感受？被同學(xué)排擠有怎樣的情緒感受？12/6/202360如何應(yīng)對(duì)以下朋友的發(fā)言：我嘗試跟我舍友和諧相處，但的確行不通，他對(duì)我們太嚴(yán)厲了。我相信只要努力一定行得通。（安慰和否認(rèn)）你應(yīng)該努力去理解他的觀點(diǎn)。（建議）為什么你們總是不能相處。（問(wèn)題）看起來(lái)你與舍友的關(guān)系有些困難。（理解）你嘗試與舍友相處但是不成功，有些沮喪。（情緒）你不能與舍友和諧相處，所以有些沮喪，你希望他對(duì)你寬容些，所以你想看看有什么辦法可以促進(jìn)你們的相處？（事情，情緒，建議）12/6/202361如何應(yīng)對(duì)以下朋友的發(fā)言：我知道自己長(zhǎng)得丑，所以沒(méi)有同學(xué)喜歡我。我不想讀研究生，可是家里非要我考?，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)形式這么難，我肯定找不到工作。我不喜歡自己的專(zhuān)業(yè)，可是又不知道自己該學(xué)什么專(zhuān)業(yè)?公司從外面空降了一個(gè)經(jīng)理，我不想干了。我入學(xué)后一直感到很難適應(yīng)，日子很空虛。12/6/202362關(guān)于共情的澄清 共情是同理心，不是同情心。同情心是將人“物化”的態(tài)度，是以權(quán)利為基礎(chǔ)的紆尊降貴，伴隨著想要照顧別人的渴望。同理心則非常人性化，是透過(guò)坦誠(chéng)和脆弱而有的親密參與。共情能使人連接到自己最深的本質(zhì)。

——《關(guān)系花園》12/6/202363提高共情能力的方法與身邊的人一起練習(xí)共情的技巧。嘗試想象各種可能遇到的談話情景，并想象由自己扮演講話人的角色，親身經(jīng)歷他的故事。將那些親歷的感受記錄下來(lái)。用你所能想到的所有詞匯來(lái)描述你所想象的人物和故事。努力積累各種形容情緒的詞匯，并將它們分類(lèi)整理。12/6/202364鼓勵(lì)和重復(fù)語(yǔ)句舉例子澄清釋義共情關(guān)注非言語(yǔ)信息12/6/202365言語(yǔ)和非言語(yǔ)溝通12/6/20236638%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)聲調(diào)：高/低（興奮程度）節(jié)奏：快/慢（思維速度\興奮性\信心）音質(zhì)：清晰/渾濁（信心\語(yǔ)言習(xí)慣）12/6/202367有效溝通概述語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息。肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。12/6/202368肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。肢體語(yǔ)言的溝通渠道12/6/202369

拍手——高興

捶胸——悲痛

揮拳——憤怒

手相握——急躁

攤開(kāi)手——真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何

手撓后腦勺——尷尬、為難、不好意思

雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢(shì)12/6/202370

點(diǎn)頭——同意

搖頭——否定

昂首——驕傲

垂頭——沮喪

側(cè)看——不服頭部動(dòng)作12/6/202371

不感興趣/漠不關(guān)心的

充滿敵意/譏諷的

愉快的

憤怒的

不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的

天真/喜悅的，童真可愛(ài)的面部表情(一)12/6/202372

不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情12/6/202373

充滿敵意/譏諷的12/6/202374

愉快的12/6/202375

憤怒的12/6/202376

不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的12/6/202377

天真/喜悅的，童真可愛(ài)的12/6/202378

褪色的/疲倦的/麻木不仁的12/6/202379

有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的12/6/202380

假裝開(kāi)心12/6/202381

不開(kāi)心/苦惱的12/6/202382

不能肯定的、懷疑的12/6/202383

深感苦惱的12/6/202384兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐12/6/202385非言語(yǔ)信息12/6/202386非言語(yǔ)觀察技術(shù) 吉拉德-伊根認(rèn)為，一個(gè)有效的治療者應(yīng)學(xué)會(huì)“傾聽(tīng)”和理解以下非言語(yǔ)行為：自發(fā)的生理反應(yīng)；個(gè)人的生理特征；個(gè)人的總體印象。身體行為；面部表情；聲音特征；《別對(duì)我撒謊》——Lietome12/6/202387基本的非言語(yǔ)關(guān)注技巧起身歡迎落座的方式開(kāi)放的姿勢(shì)面對(duì)來(lái)詢者，面部表情柔和而略帶微笑，上身微微傾向來(lái)詢者穩(wěn)定的目光接觸說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速及流暢性12/6/202388沉默的三種形式創(chuàng)造性的沉默自發(fā)性的沉默沖突性的沉默

等待引導(dǎo)疏理12/6/202389傾聽(tīng)中的常見(jiàn)問(wèn)題假聽(tīng)選擇性注意做假設(shè)過(guò)于關(guān)心接著往下說(shuō)評(píng)判性的傾聽(tīng)以事實(shí)為中心而不是以人為中心的傾聽(tīng)預(yù)想同情性的傾聽(tīng)貼標(biāo)簽12/6/202390分享：幾個(gè)實(shí)用的句子看起來(lái)，你……；你的感覺(jué)是……；能不能舉個(gè)具體的例子；你的意思是……；我這么理解不知道對(duì)不對(duì)……；你是想說(shuō)……。12/6/202391請(qǐng)選擇

一位男士希望能找到一份管理性質(zhì)的工作。在面談中，你發(fā)現(xiàn)他對(duì)與你的目光接觸感到明顯地不舒服。你會(huì)說(shuō)： a、你看起來(lái)非常害羞。 b、我們這樣的交談方式是不是讓你感到不舒服。 c、在我說(shuō)話時(shí)，你應(yīng)該看著我。 d、你的氣質(zhì)、表現(xiàn)和管理者似乎還有一些差距。12/6/202392傾聽(tīng)的五個(gè)層次虛應(yīng)故事聽(tīng)而不聞選擇性地聽(tīng)(I)專(zhuān)注的聽(tīng)(II)主動(dòng)傾聽(tīng)(III)12/6/202393背對(duì)背:忽略的聽(tīng)

（聽(tīng)而不聞）12/6/202394A說(shuō),B想別的:假裝的聽(tīng)

（虛應(yīng)故事）12/6/202395A說(shuō),B猛丟:選擇的聽(tīng)12/6/202396A、B都有心：專(zhuān)心的聽(tīng)

（專(zhuān)注地聽(tīng)）12/6/202397心心相?。和牡穆?tīng)

（主動(dòng)傾聽(tīng)）12/6/202398誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著關(guān)懷的情感。5秒鐘恰恰好。專(zhuān)注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。成功的溝通方式PS：常對(duì)著鏡中的你說(shuō)：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺(jué)。

12/6/202399挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來(lái)說(shuō)明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。1.你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。2.在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。3.成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通12/6/20231001.微笑可以縮短距離。笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通

12/6/2023101一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)表素。在適當(dāng)?shù)淖盅凵霞訌?qiáng)語(yǔ)氣。如：小王看到陳主任偷了經(jīng)理的一千塊。聲調(diào)控制要掌控：(1)高低（又稱語(yǔ)調(diào)）。(2)快慢（又稱語(yǔ)速）。(3)重輕。(4)大?。ㄓ址Q音量）。(5)停頓。(6)語(yǔ)氣，才讓話說(shuō)起來(lái)好聽(tīng)。(7)要達(dá)到口齒清晰，要避免「吃字」「語(yǔ)氣」的狀況。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器12/6/2023102空間位置可以反映出尊卑長(zhǎng)幼的社會(huì)身份和地位。

空間位置反映出彼此之間的情感契合程度。人與人之間所保持的空間距離，直接反映出彼此相互接納的程度。PS：在溝通中，空間位置的不同，直接關(guān)系到溝通者有不同的溝通影響力。人體空間位置的溝通12/6/20231031.和秘書(shū)、接待人員談話，最好的距離是保持120～210公分。2.和公司高層干部進(jìn)行工作上的談話，保持210～350公分以上的距離。PS：12/6/2023104衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的訊息。成功的溝通技巧：(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。注意穿著／裝飾的溝通

12/6/2023105以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題

關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？

你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？

那表示有什么更重要的事情呢？

有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？

“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？

你覺(jué)得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）12/6/2023106發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情

事件究竟是如何發(fā)生的？

誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？

在什么時(shí)候發(fā)生的呢？

怎樣發(fā)生的呢？

當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？

最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）12/6/2023107顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受

你真的感到不開(kāi)心，是嗎？

我可以理解你的感受

我可以理解這些事是你十分擔(dān)心

我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了

我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）12/6/2023108成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白

你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈

為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？

這是不是關(guān)于……12/6/2023109專(zhuān)心聆聽(tīng)點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）12/6/2023110倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)

這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚

你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處

這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該……

謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）12/6/2023111預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角

或許，我們可以試試別的辦法

這是否是唯一的方法呢

倘若采用別的途徑又如何呢

可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）12/6/2023112尋找真相

這消息來(lái)自哪里？

這些數(shù)據(jù)正確嗎？

我們有沒(méi)有征詢“××”的意見(jiàn)/忠告？

我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在……

我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查

我們可否信賴這份資料

這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）12/6/2023113成熟溝通的十大法則（九）用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心

沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法

沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…

你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過(guò)，從另一方來(lái)看…

詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來(lái)解決呢？12/6/2023114融合不同型式對(duì)話語(yǔ)氣，使成一體（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺(jué)成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過(guò)所有的方法，始終覺(jué)得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利12/6/2023115

尊重

對(duì)事不對(duì)人基本人際關(guān)系技巧12/6/202311612/6/2023117有效溝通概述

溝通