凌潔冰導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)技巧培訓(xùn)

凌潔冰：導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售效勞技巧公司簡(jiǎn)介福建柒牌集團(tuán)成立于1979年，是一家以服飾研發(fā)、制造和銷(xiāo)售為一體的綜合性集團(tuán)公司。目前企業(yè)凈資產(chǎn)6.8億元，公司占地面積335畝，建筑面積22萬(wàn)平方米，擁有員工6000多名。擁有世界一流的服裝生產(chǎn)設(shè)備和技術(shù)。2001年以來(lái)連續(xù)5年產(chǎn)品銷(xiāo)售收入、利潤(rùn)總額名列全國(guó)服裝行業(yè)前十強(qiáng)。

柒牌集團(tuán)始終堅(jiān)持"精心、精細(xì)、精準(zhǔn)、精確"的生產(chǎn)方針，倡導(dǎo)"務(wù)實(shí)、求新、和諧、共存"的企業(yè)精神，連續(xù)三年被世界經(jīng)濟(jì)論壇及世界品牌試驗(yàn)室評(píng)為中國(guó)500最具價(jià)值品牌之一，品牌價(jià)值高達(dá)50.26億元。柒牌系列產(chǎn)品以風(fēng)格時(shí)尚、款式經(jīng)典、做工考究著稱(chēng)，成為成功男仕的時(shí)尚焦點(diǎn)。國(guó)際巨星李連杰為柒牌品牌形象代言人，"中華立領(lǐng)"和"犀牛褶男褲"系柒牌兩大專(zhuān)利產(chǎn)品。目前，柒牌系列產(chǎn)品已在全國(guó)31個(gè)省、市〔自治區(qū)〕擁有專(zhuān)賣(mài)店2600多家。至從公司成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)公司全體成員的不斷努力，柒牌獲得諸多榮譽(yù)：中國(guó)著名商標(biāo)；中國(guó)名牌產(chǎn)品；國(guó)家免檢產(chǎn)品；福建省著名商標(biāo)；福建省名牌產(chǎn)品；中國(guó)十佳過(guò)硬品牌；中國(guó)服裝博覽會(huì)金獎(jiǎng)；全國(guó)質(zhì)量穩(wěn)定合格產(chǎn)品；中國(guó)奧委會(huì)第十三屆亞運(yùn)會(huì)體育代表團(tuán)唯一指定專(zhuān)用出國(guó)西服；中國(guó)體育代表團(tuán)唯一指定專(zhuān)用出國(guó)禮服；中國(guó)最受消費(fèi)者歡送的男裝品牌之一；全國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)；公司系福建省百家重點(diǎn)企業(yè)〔集團(tuán)〕，福建省AAA級(jí)信用企業(yè)；福建省首屆最正確信用企業(yè)；連續(xù)八年被福建省工商行政管理局評(píng)為"重合同守信用"單位等。角色定位導(dǎo)購(gòu)是一個(gè)美麗而神圣的工作，在每天與各種類(lèi)型顧客的交流中，傳遞美的訊息，提供美的效勞，通過(guò)使顧客滿(mǎn)意來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，不僅僅是品牌信息的傳播者，顧客的生活參謀．更多的是門(mén)店效益的創(chuàng)造者，是品牌與消費(fèi)者之間的橋梁，是品牌的鮮活典范，是柒牌的第一代言人。

思考題導(dǎo)購(gòu)員和效勞員的區(qū)別？怎樣使自己成為一個(gè)更優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)呢？有什么是我所必須掌握的技能呢？目錄第一章導(dǎo)購(gòu)必備技能導(dǎo)購(gòu)的根本禮儀顧客購(gòu)置心理溝通技巧顧客投訴處理根本技能

福建省柒牌集團(tuán)目錄第二章導(dǎo)購(gòu)顧客效勞十步驟細(xì)心準(zhǔn)備親切招呼探詢(xún)需求誠(chéng)意推薦鼓勵(lì)試穿促成銷(xiāo)售收銀效勞客戶(hù)記錄友好送客聯(lián)系效勞

福建省柒牌集團(tuán)

導(dǎo)購(gòu)根本禮儀

根本禮貌用語(yǔ)歡送顧客時(shí)：歡送光臨柒牌歡送光臨柒牌，秋裝上市歡送光臨柒牌，迎元旦優(yōu)惠酬賓〔有活動(dòng)那么加以說(shuō)明〕表示感謝的語(yǔ)言：謝謝您感謝您對(duì)柒牌的信任接聽(tīng)禮儀門(mén)店接聽(tīng)也是銷(xiāo)售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，做好詳細(xì)記錄。導(dǎo)購(gòu)接聽(tīng)?wèi)?yīng)親切、熱情、耐心、細(xì)致、禮貌,

福建省柒牌集團(tuán)顧客購(gòu)置心理購(gòu)買(mǎi)心理的７個(gè)階段顧客的心理過(guò)程第１階段開(kāi)始留意商品看見(jiàn)陳列的西裝“進(jìn)去看看有沒(méi)合適的”第２階段對(duì)商品感到興趣觸摸西裝“這套西裝的面料還是挺舒服的”第３階段聯(lián)想使用情況聯(lián)想自己穿西裝的場(chǎng)景“這種顏色和款式的西裝在工作時(shí)穿應(yīng)該不錯(cuò)！”第４階段對(duì)商品產(chǎn)生欲望接著產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望“看看是不是也買(mǎi)一套！”第５階段比較把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)、穿著效果和其它衣服或以前的衣服比較“看看有沒(méi)有更合適的，綜合比較，感覺(jué)還物有所值”第６階段信任聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)明，作多重考慮之后“她講得有道理”第７階段購(gòu)買(mǎi)表示決心購(gòu)買(mǎi)的意志“好吧！我決定買(mǎi)這套”顧客在進(jìn)行購(gòu)置活動(dòng)時(shí)，一般會(huì)經(jīng)歷7個(gè)心理階級(jí)。。

福建省柒牌集團(tuán)溝通技巧

導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售過(guò)程就是溝通的過(guò)程，因此，掌握根本的溝通技巧，并在工作中有效運(yùn)用這些技巧是作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的根本技能.項(xiàng)目說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)的基本技巧六項(xiàng)基本說(shuō)話(huà)方法以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速說(shuō)話(huà)使用正確的普通話(huà)（縣城等地方要學(xué)會(huì)使用方言）以明朗、清晰、快活的聲音說(shuō)話(huà)發(fā)音正確、咬字清晰的說(shuō)話(huà)以短句、簡(jiǎn)潔的說(shuō)少用冷僻的字句，盡量用口語(yǔ)化通俗語(yǔ)言六項(xiàng)基本聽(tīng)話(huà)方法愉快的、耐心的聽(tīng)，不要有先入為主的觀(guān)念把話(huà)聽(tīng)到最后，不要中途插嘴巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)、點(diǎn)頭等技巧確認(rèn)不易了解之處消除動(dòng)作上的惡習(xí)了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心五項(xiàng)基本詢(xún)問(wèn)方法不連續(xù)發(fā)問(wèn)詢(xún)問(wèn)與顧客的回答相關(guān)先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn)促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的詢(xún)問(wèn)使用詢(xún)問(wèn)達(dá)成讓顧客回答的目的

福建省柒牌集團(tuán)

贊美的技巧

由衷的贊美顧客，可以幫助導(dǎo)購(gòu)建立融洽的溝通環(huán)境贊美方法具體的技巧（1）努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長(zhǎng)處（2）只贊美事實(shí)以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處贊美（3）以自己的語(yǔ)言贊美適當(dāng)引用別人的評(píng)價(jià)，并形成自己的言語(yǔ)自然的贊美（4）具體的贊美具體細(xì)致的贊美（5）適時(shí)的贊美設(shè)法在說(shuō)話(huà)的段落，適時(shí)地加以贊美（6）由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學(xué)習(xí)贊美的方法（7）于對(duì)話(huà)中加入贊美語(yǔ)在顧客回答問(wèn)題或做商品說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美

福建省柒牌集團(tuán)顧客投訴處理

處理顧客投訴的三階段:

第一階段理解顧客發(fā)怒的情緒，使顧客冷靜下來(lái)；

第二階段確認(rèn)事實(shí)，作適當(dāng)處理〞使顧客滿(mǎn)意；

第三階段維系感情。階段順序?qū)з?gòu)的態(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第1階段1感謝顧客的投訴徹底失望的顧客不會(huì)有投訴2仔細(xì)將投訴聽(tīng)到最后不用“不過(guò)”、“但是……”等打斷顧客談話(huà)3理解對(duì)方的情緒與事件，誠(chéng)懇地道歉冷靜，不受對(duì)方情緒影響第2階段4詢(xún)問(wèn)、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道投訴情形冷靜詢(xún)問(wèn)“何時(shí)”、“何處”、“誰(shuí)”等問(wèn)題5提出處理的方法分清楚投訴的種類(lèi)，是對(duì)“商品”還是對(duì)“導(dǎo)購(gòu)”6站在對(duì)方的立場(chǎng)理解顧客不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)由衷、迅速地處理，難以判斷時(shí)，及早請(qǐng)上級(jí)處理第3階段7維系感情要確認(rèn)顧客得到滿(mǎn)意的解決，感謝顧客對(duì)我們的關(guān)注福建省柒牌集團(tuán)第二章導(dǎo)購(gòu)顧客效勞十步驟細(xì)心準(zhǔn)備親切招呼探詢(xún)需求誠(chéng)意推薦鼓勵(lì)試穿

促成銷(xiāo)售收銀效勞客戶(hù)記錄友好送客聯(lián)系效勞

福建省柒牌集團(tuán)第一節(jié)細(xì)心準(zhǔn)備

福建省柒牌集團(tuán)典型問(wèn)題注意避免等待顧客準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具音響燈光的就位陳列維護(hù)和調(diào)整打掃門(mén)店衛(wèi)生參加例會(huì)整理儀表儀容細(xì)心準(zhǔn)備

福建省柒牌集團(tuán)典型問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)剛開(kāi)門(mén)即有顧客上門(mén)要求退貨的情況？

福建省柒牌集團(tuán)注意防止銷(xiāo)售工具沒(méi)有準(zhǔn)備好，需要使用時(shí)找不到。在等待顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)堵住顧客進(jìn)店的通道。斜靠在柜臺(tái)上無(wú)所事事。新到貨品堆放在賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有及時(shí)入庫(kù)。

福建省柒牌集團(tuán)第二節(jié)親切招呼

福建省柒牌集團(tuán)招呼顧客接近顧客注意避免典型問(wèn)題親切招呼如何應(yīng)對(duì)“隨便看看〞的顧客？典型問(wèn)題

請(qǐng)做答

福建省柒牌集團(tuán)注意防止站位不正確，以致未能留意是否有客戶(hù)進(jìn)入店堂?？蛻?hù)進(jìn)入店堂時(shí)，未及時(shí)做出相應(yīng)的迎賓動(dòng)作(如，主動(dòng)開(kāi)門(mén)、招呼問(wèn)候)。迎賓之際，未暫時(shí)停止手邊工作，以示尊重。問(wèn)候僵化，不能依時(shí)段或節(jié)慶提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。肢體語(yǔ)言生硬或不恰當(dāng)，沒(méi)有微笑，且目光未與客戶(hù)正面接觸。

福建省柒牌集團(tuán)第三節(jié)探詢(xún)需求

福建省柒牌集團(tuán)探詢(xún)需求探詢(xún)時(shí)機(jī)詢(xún)問(wèn)技巧注意避免

典型問(wèn)題

探詢(xún)需求

福建省柒牌集團(tuán)探詢(xún)需求時(shí)機(jī)接近時(shí)機(jī)顧客行為描述接近語(yǔ)句舉例注視特定的商品時(shí)仔細(xì)觀(guān)察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)。

“這是我們剛到的新款”等手觸商品時(shí)此時(shí)正是接近并讓顧客感受產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)。但是，不要在顧客接觸商品的瞬間就去詢(xún)問(wèn)與接近，這樣反而會(huì)嚇到顧客，要稍待一會(huì)兒，再以溫和的聲音詢(xún)問(wèn)?！斑@是我們剛到的真絲襯衫”；“喜歡的話(huà)，可以試穿一下！”

顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)這樣的顧客一般已經(jīng)形成了自己的購(gòu)買(mǎi)想法；或者已經(jīng)有了解過(guò)商品，想再次確認(rèn)，并購(gòu)買(mǎi)；或者之前已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)，想再買(mǎi)一件。

“需要幫忙嗎?”與顧客的視線(xiàn)相遇時(shí)最好的時(shí)機(jī)是把握住與顧客對(duì)視的3秒鐘，顧客想詢(xún)問(wèn)商品信息或在購(gòu)買(mǎi)上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)，接近顧客。“有什么我可以幫您嗎！”顧客征求同伴意見(jiàn)這種情形是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果?！斑@是剛到的新款，喜歡的話(huà)可以試一下”將手中物品放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好，并鼓勵(lì)顧客試穿?！跋矚g的話(huà)可以試一下”探視櫥窗或商品時(shí)要有“先下手為強(qiáng)”的理念，盡早接受顧客。顧客總是很難拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度?！敖鼇?lái)看一下吧，里面更多新款！”

福建省柒牌集團(tuán)典型問(wèn)題怎樣應(yīng)對(duì)不答復(fù)以下問(wèn)題的顧客？

福建省柒牌集團(tuán)注意避免客人瀏覽商品時(shí)，露出警戒形態(tài)，或緊盯在后，或緊緊跟隨。未在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或推薦。沒(méi)有事先探詢(xún)客戶(hù)的消費(fèi)需求，即開(kāi)始盲目推介商品。沒(méi)有積極向客戶(hù)展示商品，以致不能有效提升客戶(hù)購(gòu)置欲望。

福建省柒牌集團(tuán)第四節(jié)誠(chéng)意推薦

福建省柒牌集團(tuán)誠(chéng)意推薦不同類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)方法推薦過(guò)程中不可忽略的人群注意防止典型問(wèn)題推薦產(chǎn)品的原那么

福建省柒牌集團(tuán)注意防止商品知識(shí)欠缺，無(wú)法正確答復(fù)顧客對(duì)商品所提出的問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)能力缺乏，隨意附和客戶(hù)判斷，盲目推薦商品，以致客戶(hù)產(chǎn)生質(zhì)疑。無(wú)法具體描述產(chǎn)品特性，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，并依不同消費(fèi)需求，提示相應(yīng)的促銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)。害怕重新理貨的麻煩，有意無(wú)意阻礙顧客觸動(dòng)商品、展開(kāi)商品。

福建省柒牌集團(tuán)典型問(wèn)題

如何應(yīng)對(duì)顧客的同伴提出反對(duì)意見(jiàn)？請(qǐng)做答

福建省柒牌集團(tuán)第五節(jié)鼓勵(lì)試穿

福建省柒牌集團(tuán)

確定顧客穿著尺碼

注意避免

典型問(wèn)題

尋找適合顧客的服裝尺碼

正確引導(dǎo)試穿提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)

福建省柒牌集團(tuán)

鼓勵(lì)試穿典型問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)只拿衣服比對(duì)，但不愿意試穿的顧客？

福建省柒牌集團(tuán)典型問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)顧客所要的款式恰好沒(méi)有他的號(hào)碼？注意防止積極性不夠，未主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿，反而處于被動(dòng)立場(chǎng)。不能以正確的引導(dǎo)動(dòng)作，指引客人前往店堂試衣間。顧客試穿前，未將商品完全展開(kāi)，如拉練、紐扣等，應(yīng)全部翻開(kāi)。顧客試穿后，未主動(dòng)協(xié)助顧客整理衣著，并參與試穿后的意見(jiàn)評(píng)估。

福建省柒牌集團(tuán)第六節(jié)促成銷(xiāo)售

福建省柒牌集團(tuán)促成銷(xiāo)售促成銷(xiāo)售促成購(gòu)置的方法應(yīng)對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)減價(jià)要求的應(yīng)對(duì)附加推銷(xiāo)注意防止典型問(wèn)題

福建省柒牌集團(tuán)思維激進(jìn)法時(shí)過(guò)景遷法用贊美的語(yǔ)言鼓勵(lì)成交直接提示法多方案選擇法促成銷(xiāo)售的方法

福建省柒牌集團(tuán)減價(jià)要求的應(yīng)對(duì)

種類(lèi)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)集直接拒絕時(shí)（1）“對(duì)任何顧客都是以這個(gè)價(jià)格出售的……”（2）“從一開(kāi)始就是這個(gè)價(jià)格銷(xiāo)售的……”（3）“很抱歉，我們只對(duì)會(huì)員顧客優(yōu)惠,您若成為我們的會(huì)員也可享受”強(qiáng)調(diào)專(zhuān)賣(mài)店的價(jià)格政策或商品品質(zhì)時(shí)（4）“對(duì)不起，我們柒牌專(zhuān)賣(mài)店價(jià)格全國(guó)都是固定的”（5）“這是公司制訂出來(lái)的全國(guó)統(tǒng)一的價(jià)格”（6）“您可判斷商品的品質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在價(jià)格之上”接受降價(jià)時(shí)（7）“為表示誠(chéng)意，給您××元的折扣”（8）“那么，給您一項(xiàng)免費(fèi)的贈(zèng)送服務(wù)”（9）“我跟我們領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了，就算您××，但是……”

福建省柒牌集團(tuán)注意避免太過(guò)被動(dòng)，喪失影響客戶(hù)的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)入店客戶(hù)潛在的消費(fèi)需求。太過(guò)急躁，在消費(fèi)確信未形成之前，急于附加推銷(xiāo)，擾亂客戶(hù)消費(fèi)決策判斷，引起反感。太過(guò)薄弱，相關(guān)專(zhuān)業(yè)能力缺乏，不能靈活組織單品FAB，不能進(jìn)行有效的銷(xiāo)貨組合推介。太過(guò)主觀(guān)，不能善用引導(dǎo)、說(shuō)服的推介方式，而將自己的主觀(guān)意見(jiàn)，強(qiáng)加在客戶(hù)身上。太過(guò)健忘，對(duì)已有歷史性消費(fèi)記錄的客戶(hù)，未能以其消費(fèi)記錄，做為銷(xiāo)貨組合推介的依據(jù)。

福建省柒牌集團(tuán)典型問(wèn)題顧客決定購(gòu)置后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題，但店內(nèi)已經(jīng)沒(méi)有備貨了。

福建省柒牌集團(tuán)第七節(jié)收銀效勞

福建省柒牌集團(tuán)收銀服務(wù)只有當(dāng)顧客付完款后才真正達(dá)成交易了，同時(shí)付款后依然是銷(xiāo)售推薦的時(shí)機(jī)，仍要抓住最后時(shí)機(jī)附加推銷(xiāo)。當(dāng)顧客表示愿意購(gòu)置后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將顧客所購(gòu)物品的金額清楚的告訴顧客，并表示謝意。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)親自將產(chǎn)品拿到收銀臺(tái)并引導(dǎo)顧客付款。收銀員應(yīng)做到唱收唱付．導(dǎo)購(gòu)在離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要和顧客打招呼后才離開(kāi)，如“請(qǐng)您稍等，謝謝！〞如果導(dǎo)購(gòu)員兼收銀，那么要根據(jù)門(mén)店具體的收銀標(biāo)準(zhǔn)完成收銀工作。對(duì)于購(gòu)置商品后，沒(méi)有立即離開(kāi)門(mén)店的顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)溫和的向顧客介紹洗滌方法和搭配知識(shí)。

福建省柒牌集團(tuán)注意防止?fàn)I業(yè)員未主動(dòng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。收銀員未主動(dòng)向客戶(hù)提問(wèn)有無(wú)會(huì)員卡。收銀員收銀時(shí)，未唱收唱付。顧客結(jié)帳后，營(yíng)業(yè)員或收銀員未進(jìn)行出店品檢及售后效勞說(shuō)明〔特別是商品洗滌保養(yǎng)局部〕。

福建省柒牌集團(tuán)客戶(hù)記錄 友好送客聯(lián)系效勞

福建省柒牌集團(tuán)休息一下典型問(wèn)題的討論典型問(wèn)題

如何應(yīng)對(duì)所帶金額缺乏的顧客？

福建省柒牌集團(tuán)典型問(wèn)題

如何應(yīng)對(duì)進(jìn)門(mén)就問(wèn)“打不打折〞的顧客？

福建省柒牌集團(tuán)典型問(wèn)題

如何應(yīng)對(duì)左右不定，拿不穩(wěn)主意的顧客？

福建省柒牌集團(tuán)注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動(dòng)位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡(jiǎn)約清新及相關(guān)類(lèi)別演示1234點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本目錄點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加