各部門崗位職責、服務流程及注意事項

***各部門崗位職責、效勞流程及考前須知

第一章：會員部

會員部經(jīng)理崗位職責1.直接上司：執(zhí)行總經(jīng)理2.

直接下屬：本部門各區(qū)域主管3.

負責咨客、會員參謀、鞋區(qū)、女浴的全面管理工作。4.

負責會員市場部的全面工作，5.

對執(zhí)行總經(jīng)理負責；6.

負責對員工素質、工作效率、7效勞水準、技術水準的管理和培訓工作；8.

對本部門的鼓勵制度的執(zhí)行和監(jiān)督，9.

負有重要責任；10.工作籌劃：1.負責籌劃本部門的工作和班次的安排；2.主持部門的業(yè)務會議，3.并定期進行業(yè)務溝通；3.向部屬下達工作指示和工作任務，并做好任務的督導工作。4.負責與會館管理系統(tǒng)進行業(yè)務聯(lián)系與溝通；5.協(xié)調與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差；6.開發(fā)、創(chuàng)新、引進、深化效勞品種與效勞細節(jié)，力求到達會館獨有的“全班跟程式貴族效勞〞；7.關心本部門員工的身體狀況和思想問題，并及時處理本部門員工反映的問題。八.工作檢查1.檢查本部門員工的儀容、儀態(tài)；2.檢查本部門員工是否周到細致地為客人效勞，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；3.檢查本部門員工是否到達“每客必訪〞；4.檢查解決本部門員工是否和其它部門員工有銷售上的沖突；5.檢查本部門營業(yè)場所的衛(wèi)生是否到達要求標準；6.檢查本部門員工是否遵守公司有關規(guī)章制度；7.檢查本部門員工的業(yè)務熟練度。九.日常工作1.參加部門會議、業(yè)務會議、例會等,提出工作疑難、工作建議、工作方案，請執(zhí)行總經(jīng)理決策；2.指定和實施培訓方案，對部門員工進行思想教育和工作培訓；3.負責親自安排VIP客人的效勞工作；4.保持與賓客良好的關系，建立健全的會員資料檔案并及時做好詳細資料錄入，隨時收集，征求客人意見。處理客人投訴并分析本部門效勞管理中出現(xiàn)的問題，隨時推出改正措施；5.負責為顧客辦理會員卡；6.最低可給客人全單打8.5折；7.根據(jù)工作需要合理調配人員，并有權調動辭退本部門員工；8.制定并組織實施一切業(yè)務經(jīng)營方案；9.在特殊情況下可以代表公司行使總經(jīng)理的權利進行處理業(yè)務上的問題，但事后必須寫清使用本權利的原因及經(jīng)過；10.處理客人投訴及意見反響，保證處理結果讓顧客滿意，處理投訴或意見后贈送一個小禮物以示謝意；11．每個月發(fā)放個人名片500張，收集客人名片或電話號碼100份。會員部主管崗位職責一.直接上司：本部門經(jīng)理二.直接下屬：本部門員工三.接受會員部經(jīng)理的監(jiān)督，負責本部門的日常管理工作；行物品領用管理規(guī)定，在物品的領用上進行嚴格管理，控制用品費用消耗，分析存在問題，提出改良意見，保證預算指標的順利完成；四.對日常營業(yè)情況做有方案的分析和統(tǒng)計，定期向部門經(jīng)理呈報；五.監(jiān)督員工，認真執(zhí)行工作紀律，提高效勞質量，考核員工的工作效率，定期做出評價；六.在日常營業(yè)中處理客人的一般投訴，盡量滿足客人的合理要求，出現(xiàn)特殊情況應及時請示部門經(jīng)理；七.向部門經(jīng)理提出改良各項工作的意見和建議，做好經(jīng)營策略的調整方案，供部門經(jīng)理參考，以提高經(jīng)濟效益，發(fā)揮參謀助手的作用；八.做好本部門各區(qū)域的聯(lián)系協(xié)調工作，了解市場信息，開拓客源，促進經(jīng)濟效益；九.負責各區(qū)域員工的培訓，了解和掌握會館及會員部的規(guī)章制度及工作程序；十.檢查所屬員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌、工作態(tài)度和工作效率，制定員工考勤，嚴格記錄本班次的考勤；十一.協(xié)助經(jīng)理搞好員工培訓，學習有關專業(yè)知識，按有關操作規(guī)程合理使用和保養(yǎng)設備，每日營業(yè)前對所管轄區(qū)域進行全面檢查；十二.負責監(jiān)督檢查效勞員崗位責任制落實情況，按衛(wèi)生規(guī)定標準，定時檢查所屬區(qū)域及其配套設施周圍的清潔衛(wèi)生狀況，做好詳細記錄；十三.與所屬員工一起為會館提供優(yōu)質效勞，并有禮貌的勸阻個別客人的違規(guī)行為，勸阻無效時立即向經(jīng)理和有關部門報告；十四.負責本班組物品領用，填寫領用方案，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，向倉庫領取，并做好保管使用工作；十五.報告并檢查各種需維修工程，確保所管轄區(qū)域的設施、設備處于良好狀態(tài)。十六.每日開好班前、班后例會，做到班前有方案，班后有總結，建立交接班手續(xù)，嚴格交接班制度；十七.根據(jù)員工的表現(xiàn)，進行表揚或批評，獎勵或處分，對本部門經(jīng)理負責。咨客服務流程領位效勞：標準站姿，精神飽滿，面帶微笑的幫助客人轉動或拉開大門，并齊聲說：“貴賓上午好/下午好/晚上好，歡送光臨***！〞同時主咨客熱情迎向前去，詢問：“貴賓您好，請問您幾位？〞

“先給您拿一下手牌

?

〞帶著客人至前臺，面向收銀部：“四位男賓手牌〞幫客人領取手牌，“先生您的手牌〞。當確認每位客人拿到手牌之后，“先生您這邊請〞，右手做請的手勢引領客人至鞋區(qū)，“鞋區(qū)貴賓四位請接待〞。得到鞋區(qū)回應后，迅速返回原崗位，以備接待下一位賓客。日常工作：幫助金卡以上會員拿會員浴服；當客人在大堂等待朋友時主動送上茶水或報刊；如有客人先走朋友結帳時，由咨客去簽預結單，簽單時一定要先看清簽單客人的手牌號，并讓客人確認消費，簽好手牌前方可生效，并第一時間電話通知前臺；客人離店時，及時通知保安部幫客人提車等。在營業(yè)頂峰期協(xié)助會員參謀幫客人買單，然后送客人至門口，幫助客人轉動或拉開大門，同時齊聲說：“貴賓慢走，歡送下次光臨！〞

各

班

次

工

作

程

序早班07：00--17：00

時

間工

作

程

序

與

標

準16：451．提前15分鐘到崗，2．到大堂副理處簽到，3．檢查儀容儀表。4．16：50分開班前例會。3．認真閱讀交接班本，并簽字已閱。同時與上一班次進行口頭交接，以便交接準確無誤。07：00-09：001．補充大堂所需物品〔糖果、一次性紙杯、紙巾、火柴、火機、棉簽、泡菊花茶〕。2．保持標準站姿，精神飽滿，面帶微笑、熱情主動的迎、送每一位賓客。3．客流及結帳頂峰期主動配合會員參謀做好前臺發(fā)放手牌、結帳及簽單工作。4．金卡以上會員到店時，準確迅速的拿出專用會員浴服〔熟記金卡以上會員名字及特點〕轉交男、女浴，并口頭交接清楚會員的姓氏和特征及效勞考前須知。10：001．送辦公區(qū)報紙，查看出庫單，領取所需物品〔紙巾、糖果、紙杯、火柴、棉簽、打火機〕。11：25-13：001．咨客、會員參謀、鞋吧效勞員換班用餐，保證每個崗位的工作都能正常運轉，不出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。2．第二班咨客餐后到洗衣房取回會員浴服，在浴服登記本上寫清專屬會員浴服名字，將浴服整齊的擺放到柜內，迅速返回原崗位、站位效勞。13：00-17：001．做好崗位流程效勞，監(jiān)督及催促保潔搞好大堂衛(wèi)生。2．保持桌面、地面衛(wèi)生，及時清潔煙缸〔煙蒂不許超3個〕,及時清洗茶杯等。3．幫助客人預定房間及車位，及時準確的下房間和車位預定單。4．積極主動為客人介紹店內設施及收費價格，并適時推銷會員卡。5．做好交接班記錄，并同時做口頭復訴，確保交接準確無誤。

中班16:00-02:00

時

間工

作

程

序

與

標

準15：451．提前15分鐘到崗，到大堂副理處簽到，檢查儀容儀表。2．查閱交接班本，簽字交接，同時口頭復訴，確保交接準確無誤。15：50-17：001．參加班前例會，交接上一班次所發(fā)生的問題；本班次工作考前須知；文件、通知確保準確無誤的傳到達每個員工。2．安排中班員工，定崗、定位。3．處理上一班次未完善的工作。4．注意崗前心態(tài)調整。17：25-18：301．咨客輪流用餐，保持正常工作狀態(tài)，不空崗。

18：00-23：30

1．按崗位流程標準效勞。2．淡妝上崗、統(tǒng)一著裝、標準的站姿，面帶微笑，主動、熱情的迎送來店及離店的貴賓。3．幫助客人轉動旋轉門，并齊聲送上“貴賓，下午好、晚上好歡送光臨***〞4．主咨客熱情迎上前去，并詢問“貴賓您好，請問您幾位〞帶著客人至前臺，幫助客人、領取手牌。5．確認每位客人都拿到手牌后引領客人至鞋區(qū)，交由鞋區(qū)效勞員，口令“鞋區(qū)，貴賓XX位，請接待〞。6．迅速返回原崗，以備接待下一位貴賓。7．幫助金卡以上會員拿會員浴服。8．當客人在大堂等待朋友時主動詢問是否需要喝水，并將茶水送上。9．如有客人先走朋友結帳時，由咨客去簽單，一定要先看清簽單客人的手牌號，并讓客人確認簽字前方可有效，簽完后及時通知前臺。10．客人離店時及時通知保安部提車。11．當營業(yè)頂峰期協(xié)助會員參謀負責給客人買單，然后送至門口，幫助客人轉動大門，同時齊聲說：“貴賓慢走，歡送下次光臨！〞12．工作期間注意保持區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生。23：30-00：301．輪班吃飯，保證崗位員工按流程標準效勞。2．飯后到洗衣房，取回洗好的會員浴服，并在浴服登記本上登記會員浴服的名字。02：001．做好交接班工作，準時參加部門例會。

晚班19：00--07：00

時

間工

作

程

序

與

標

準20：451．上崗簽到，檢查儀容儀表，查看交接本，簽字確認。21：00-07：001．晚班幫助客人發(fā)放手牌。2．幫助客人預訂房間，介紹店內消費。3．幫助金卡以上會員拿浴服，認真查收放存放整齊。4．夜間大堂不許空崗。5．上樓簽單時，簽完后第一時間通知前臺。6．積極主動的幫助客人做好前臺效勞工作，主動幫助客人倒水，引導客人消費。23：00-00：301．輪流吃飯。2．取回會員浴服，整齊放入浴服柜內，在浴服本上登記浴服的名字。07：001．下班前認真填寫交接本，并做口頭交接。

注意事項1.淡妝上崗，微笑效勞，主動、熱情、禮貌的迎送客人。當看到客人走向門口時，應主動為客人拉開玻璃大門，用柔和的語氣同客人打招呼。2.掌握和應用好接待用語，例如“貴賓您好，歡送光臨！先生，請問您幾位？〞“貴賓晚上好，是否需要給您預訂房間？〞在電話訂房時一定要寫清客人姓氏、電話號碼及到店時間〔24小時制〕、預定房號，定房人員簽字等。3.熱情招呼鞋區(qū)接待客人，完成與鞋區(qū)的交接，迅速返回原崗位。4.客人在結帳時應主動幫助客人買單，并推薦會員卡，客人在大堂休息時，應上前奉上七分滿的菊花茶。5．如有客人先走朋友結帳時，由咨客去簽預結單，一定要先看清簽單客人的手牌號，由客人確認朋友消費金額及手牌，簽字后應第一時間電話通知前臺。6.客人離開時，應主動上前送客，為客人拉開玻璃門，并說“貴賓慢走，歡送下次光臨！〞，目送客人至大門外。7.協(xié)助經(jīng)理搞好公共關系工作，耐心解釋客人提出的問題，如遇到應付不了的問題時，應向經(jīng)理反映。8.盡可能記住?？托彰?、習慣、喜好，使客人有賓至如歸之感。9．要熟記金卡以上會員的姓名，以便快速將浴服送上，并做好會員浴服的接收登記工作。會員顧問服務流程

辦理會員卡流程：當客人需要辦理會員卡時，應主動熱情的請客人坐在大堂副理的待客椅或休息區(qū)的沙發(fā)上。隨后遞上自己的名片，倒一杯水。同時為客人介紹會員卡的種類和效勞并遞上一份會員手冊。當客人確認要辦卡種時，協(xié)助客人填寫好會員資料，填好后，引領客人到收銀臺交款或由會員參謀直接將辦理會員卡款交到收銀臺，將會員卡雙手交給貴賓，同時告知使用考前須知，最后熱情的將貴賓送至門外。VIP結帳流程：當在預結單上看到在總統(tǒng)套消費的貴賓或VIP貴賓時，應主動熱情的問候貴賓：“貴賓您好，請問你是總統(tǒng)套的客人嗎〞？然后將貴賓引到沙發(fā)休息并送上水。同時半跪式為客人確認預結單上的消費金額：“貴賓您好！請您確認一下消費〞。當確認后問貴賓：“請問您是用會員卡結帳還是現(xiàn)金結帳〞

？用結帳夾雙手接過貴賓遞上的卡或現(xiàn)金，道謝后起身后退一步，轉身到收銀臺，迅速幫助客人買單，用結帳夾將其零錢或會員卡交還給客人。并送客人到大門外：“貴賓慢走！歡送下次光臨！〞。各

班

次

工

作

程

序早班07：00--17：00

時

間工

作

程

序

與

標

準07：001．儀容儀表整潔、淡妝上崗，認真查看交接本，了解晚班效勞及銷售情況。07：15-11：001．認真做好銷售日報表。2．前臺不允許出現(xiàn)空崗。3．與鞋區(qū)銜接，做好接待和結帳工作，熱情迎送每一位賓客。4．在結帳頂峰期，可讓領位協(xié)助買單，防止錯帳及跑單現(xiàn)象，11：00-12：001．會員參謀、鞋區(qū)、咨客輪流吃飯，相互替換，確保各個崗位工作正常進行。12：00-17：001．在前臺迎送賓客，熱情主動的對客效勞，幫助客人買單，調查顧客滿意，并適時發(fā)放名片，銷售會員卡。2．處理客人一般性投訴。3．記錄當班發(fā)生情況及本班售卡情況。

中班16：00--02：00

時

間工

作

程

序

與

標

準15：451．提前5分到崗簽到，看交接班本。15：50-16：001．參加班前例會，傳達文件、通知，強調工作考前須知，安排好各崗位、任務及銷售量。2．完善上一班次遺留的工作。16：00-19：001．在前臺做好售前效勞，幫助客人發(fā)放手牌，預定房間，帶著客人至鞋區(qū)，并適時發(fā)放個人名片。2．接待客人時要真誠，語言清晰、語氣柔和，面帶微笑，給入店客人留下美好的第一印象。18：00-22：001．跟蹤式效勞，進入營業(yè)區(qū)與客人或會員溝通，了解客人需求，安排技師等。2．將客人意見和建議及時反響至部門經(jīng)理，第一時間幫助客人解決問題。3．針對會員效勞，應根據(jù)情況贈送果盤，安排技師等，做好售后效勞，每客必訪。22：30-01：001．進入結帳頂峰期，2．做好送客工作，3．前臺安排至少2個會員參謀，4．協(xié)助客人買單，5．遇有會員卡的客人或不6．確認是否有卡的客人應詢問：“貴賓您好，7．請問您是會員卡結帳，8．還是現(xiàn)金結帳？〞。確認客人有、無卡時，9．引導客人到相應會員結帳區(qū)結帳。10．接待現(xiàn)金買單客人，11．可根據(jù)不同12．的消費推銷相應的會員卡，13．掌握推銷技巧，14．不15．能強推或硬推。不16．辦理會員卡的客人，17．要主動發(fā)放名18．片，19．并以下次可為其安排房間和技師等，20．引導客人消費。21．辦理會員卡的客人，22．會員參謀應主動熱情的介紹會員卡的優(yōu)惠及種類，23．并遞上會員手冊，同24．時遞上自已的名25．片，26．當確認客人要辦理的卡種時，27．協(xié)助客人填好會員資料，28．協(xié)助收銀員給客人辦理相應的卡種，29．并將會員卡交給客人，同30．時告知使用考前須知，31．最后熱情將客人送至門外。23:30-01：001．輪流吃飯，保持大堂不空崗。02：001．認真填寫交接班內容，本班次的售卡量，準時參加班后例會，反響本班次發(fā)生的事情，并及時解決工作的問題，提出看法及意見。

注意事項1.大堂銷售要接待好每一位貴賓，主動向貴賓微笑、問好，適當?shù)慕榻B本店的效勞工程，引導客人消費。2.為了方便效勞，要禮貌的詢問貴賓姓名，并做好記錄。記好貴賓的姓名，以免下次重復問貴賓，給人不受重視之感，并記好熟客的喜好和習慣，以便更好的提供效勞。3.幫助收銀員發(fā)放手牌，將賓客引領至男、女賓鞋區(qū)交給效勞員。4.客人停留在大堂等朋友時，要做好對客效勞，針對不同的貴賓提供個性化效勞，并詢問貴賓是否需要一杯水，或介紹書刊雜志，或介紹本店效勞工程，如是準備離店的貴賓可聊聊天，以獲取更真實的反響信息。5.貴賓從鞋區(qū)出來時，銷售人員要把手牌接到手中，通知前臺打預結單，負責給客人結帳，并適時推銷會員卡，協(xié)助好收銀工作，以免發(fā)生跑單或貴賓把手牌帶出去的情況。6.向大堂經(jīng)理匯報在大堂內發(fā)生的任何異常情況，及時幫助客人解決疑難問題。7.必須淡妝上崗，不許聊天，時刻保持服裝整潔、舉止大方。8.熟悉會館所有的設備、設施、價格、特色，會員優(yōu)惠、促銷等，并能流利的介紹給客人。9．推銷要技巧，掌握尺度，不要讓客人有強買強賣的感覺。10.當客人先走并由朋友結帳等簽單時，會員參謀應非常禮貌的請客人坐下稍等，倒杯水，并與客人聊些輕松愉快的話題，不要讓客人等急了。11.會員參謀處理客人一般性投訴時，應無論對錯，先表歉意，細心聆聽，不要反駁客人意見，并及時幫助客人解決。如客訴超出職責范圍內的，應及時上報部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。鞋吧服務流程一、迎客：1.鞋吧效勞員站位效勞時，應密切關注前臺口令，報客人姓名和人數(shù)，并提前準備好相應數(shù)量托鞋。2.當客人進入鞋區(qū)時，鞋吧效勞員應熱情迎接并親切問候：“貴賓您好，請坐幫您換鞋〞，并以右手做“請〞的手勢，指引客人坐沙發(fā)處換鞋。3.“貴賓您好！托鞋是經(jīng)過高溫消毒的，請您把鞋牌給我〞，并同時半跪式幫客人把鞋牌從手牌上摘下，放在客人鞋子里〔如是涼鞋，就夾在客人的鞋上〕，面向客人說：“貴賓，我們這提供專業(yè)的皮鞋美容護理,每雙10元,還有普通擦鞋每雙3元，您需要嗎?〞如客人不擦,效勞員應說:“那我們幫您免費除塵吧？〞4.客人換鞋完畢后，帶著客人到男浴門口，“貴賓，更衣里邊請〞，并做“請〞的手勢，將客人交由浴區(qū)領位，“干區(qū)，貴賓XX位請接待！〞得到干區(qū)回應后，面向客人：“祝您消費愉快！〞5.客人離開鞋區(qū)后，第一時間高標準的將需要護理的皮鞋清理干凈，放到相應的位置上。開單，并第一時間送到一層休息廳錄入。6.迅速返回原崗位，站位效勞。二、送客：鞋吧站位效勞員聽到干區(qū)領位指令后，回應：“收到〞，熱情的迎上前去，“貴賓休息好了，請坐幫您換鞋，您的手牌？〞，伸手示意，接過客人手牌，迅速取出鞋子輕放在地，拿出鞋牌，與手牌核實后幫客人穿鞋，并告訴客人：“貴賓您的鞋已保養(yǎng)過了〞。將客人引至前臺，口令：“前臺1098打預結〞，把手牌和鞋牌同時交由會員參謀，當確認該客人由會員參謀接待后，迅速回到原崗位以備效勞下一位客人。如無特殊情況需站位效勞，鞋區(qū)兩邊門口各站一位。拖鞋24小時保持干凈、消毒狀態(tài)，標準是冬天客人穿上的拖鞋是溫暖的、干凈的。夏天把消毒后的干托鞋從消毒柜內拿出一局部，整齊放在鞋吧處的地毯上，諒涼后提供應客人。棉拖鞋定期送至布草房，地面要求整潔光亮，效勞員工裝干凈整齊，精神面貌熱情飽滿。各

班

次

工

作

程

序早班：07：00--17：00

時

間工作程序與標準06：451．提前15分鐘簽到，2．工作交接。3．06：50分開班前例會。07：001．由晚班服2．務員送出垃圾，3．臟布草、托鞋等，4．到布草房領取布草，5．處理上一班次沒有完成的工作。6．早班員工將本班次所發(fā)生的情況及客訴問題詳細記入交接本，7．并口頭復8．述給接班人員〔例如：超時凈桑是否有大人帶小孩的情況，9．是否有客人自帶托鞋未換鞋，10．是否有擦鞋做皮鞋美容等〕一些特殊情況。11．早、晚班服12．務員共同13．核對鞋牌和清點未走客人鞋子，14．雙方簽字交接，15．雙方清楚后，16．晚班員工方可下班。07：00-09：301．客人離店頂峰期，鞋區(qū)效勞員應精神飽滿的站位迎送客人。09：30-10：301．客人少時，2．早班員工全面清掃鞋吧衛(wèi)生。3．消毒柜24小時開啟狀態(tài)，4．隨時將客用水拖擦開水跡，5．放入消毒柜。11：00-12：301．與前臺領位換班輪流吃飯。12：301．站位效勞迎送賓客。15：00-15：301．再次全面清掃鞋區(qū)的衛(wèi)生，包括鞋柜、沙發(fā)、沙發(fā)下面、消毒柜、墻壁、壁畫等擺件和所有環(huán)境衛(wèi)生。16：30-17：001．登記鞋區(qū)當班收入帳單，并詳細做好交接班記錄〔在交接班本上注明已走客人數(shù)量、未走客人數(shù)量等特殊情況〕，與中班交接清楚前方可下班。17：00-17：101．開班后例會。

中班16：00--02：00

時

間工作程序與標準15：451．提前15分鐘到崗，簽到，開班前例會，檢查儀容儀表，看交接班本，了解上一班次的情況。17：00-17：151．檢查所在區(qū)域的設施，設備是否能夠正常使用，是否有需要維修的一些東西。17：15-18：151．中班人員輪流吃飯。17：301．處理上一班次未解決的問題。17：30-23：001．精神飽滿的迎送賓客，進入正常工作狀態(tài)。23：30-00：301．鞋區(qū)員工輪流吃飯，不許空崗。00：301．按工作流程迎送賓客。2．客人少時徹底清掃鞋區(qū)衛(wèi)生。00：401．搞好衛(wèi)生后站位效勞。01：00-01：301．做好鞋區(qū)收尾工作。2．認真填寫交接班記錄本。01：301．中、晚班鞋區(qū)交接班，并口頭復述上一班次發(fā)生的問題，已確保交接內容無誤。02：001．準時參加部門人會議，會議結束方可下班。

晚班：

21：00--07：00

20：451．到崗簽到、交接班，2．詳細閱讀交接班本。3．參加小組例會和部門例會。21：00-04：001．進入正常工作狀態(tài)。04：00-05：001．消毒的托鞋，2．并在消毒柜內擺放整齊。3．要求拖鞋干凈、溫暖、無水跡。05：001．在無客人情況下，2．進行區(qū)域衛(wèi)生大掃除。3．幫助干、濕區(qū)做好班后收尾工作。06：301．做好鞋區(qū)明細帳，詳細記錄交接內容。06：501．早、晚班交接，并口頭復述交接內容。07：001．后續(xù)工作與早班〔07：00-17：00〕重疊。

注

意

事

項1、拖鞋以及客人的鞋必須輕拿輕放。2、為顧客擦鞋時必須注意鞋油和鞋刷的顏色，以免弄壞皮鞋。3、放鞋的時候一定要確認客人的手牌和鞋牌，以免將鞋搞混。4、把客人帶到前臺時必須確認交給會員參謀或咨客，以免跑單。衛(wèi)生制度1、每班上崗前消毒鞋格內外，做到干凈無異味。2、客用濕區(qū)拖鞋用消毒液浸泡消毒。3、消毒柜應隨時開著，用紫外光和臭氧消毒。4、為客人擦鞋用的鞋油、鞋刷等物，用后及時放回柜內，及時清洗。5、保持地面干凈、無雜物。6、煙缸內的煙頭隨時清掃干凈。7、物品擺放整齊有序。女

浴

干

區(qū)

服

務

流

程一、客人入店更衣流程：干區(qū)效勞員聽到鞋吧指令后，回應：“收到〞，迅速迎上前去親切的面向客人鞠躬45度，并說“貴賓您好歡送光臨！里邊請〞，同時接過手牌引領客人到相應的更衣區(qū)，翻開柜子，，同時告訴客人“貴賓我們的衣柜很平安，是電子感應的，剛剛消過毒〞。拿出衣架站在客人一側幫助客人掛好衣服，并告訴客人“貴賓，我們這有收費的洗客衣效勞，您的衣服要洗嗎？。“貴賓，您的毛巾是用消毒的，還是用10元一條的一次性外賣毛巾？。〔幫助貴賓更衣時一定要注意當貴賓脫上衣和外套時效勞員要站在身后拿著衣領，掛T恤時，切記不能從領口撐衣架；褲子，當貴賓脫一條褲腿時，要上前提另一條褲口不要讓褲腿落在地上，掛褲子時，應注意一定要垂直或是將褲線對齊掛在衣架上放好，不要讓褲子打褶；征求客人意見是否需要幫助掛內衣，內褲要用褲夾，夾好掛上，幫客人圍上浴巾，如手機、手飾等可存在女浴更衣柜內。提醒貴賓是否有貴重的物品需要存放到前臺的保險箱內〕。并詢問客人“貴賓您需要搓澡嗎？如果需要我?guī)湍乓花?，更衣結束后，幫助貴賓鎖好更衣柜，再拉一下的同時說“貴賓，您的衣柜已鎖好〞。幫客人戴好手牌提醒客人：“請保管好您的手牌〞，給客人拿一次性毛巾〔或消毒毛巾〕，開單〔應注明外賣品名稱、數(shù)量、單價、合計、日期、手牌號、員工簽字、時間〕。請客人簽單：“貴賓請簽一下您的名字，謝謝！〞。然后走在客人右前方引領客人到浴區(qū)，并通知濕區(qū)效勞員：“貴賓XX位請接待〞得到濕區(qū)回應后，幫助排好搓澡，迅速回到原位。二、客人離店更衣流程：當客人洗浴完畢更衣離店時，干區(qū)效勞員應接過手牌開柜為客人更衣，確認貴賓更衣完畢后，一定提醒客人有無遺忘物品，并展示空柜給貴賓看，并對其說；“貴賓您好，請看里面沒有您的物品了，您這邊請。〞然后引領貴賓至鞋區(qū)。并說：“鞋區(qū)，貴賓XXX位請接待〞得到鞋區(qū)回應后，目送客人：“貴賓慢走，歡送下次光臨！〞女

浴

濕

區(qū)

服

務

流

程當客人進入浴區(qū)，效勞員熱情迎上前去引領客人至淋浴區(qū)，詢問客人“貴賓您需要浴帽嗎？〞“您是洗坐浴還是淋?。卡?，引領客人到相應區(qū)域，幫客人調試好水溫，并依次介紹洗發(fā)水、護發(fā)素、沐浴露、洗面奶等，同時告訴客人左邊是熱水，右邊是冷水。同時問客人“貴賓您好！您需要浴花嗎？打沐浴露很方便，一塊錢一個〞。當客人洗完頭發(fā)后詢問：“貴賓您好，需要幫您后背打浴液嗎？〞如客人需要時，幫助客人打沐浴液在后背上〔將浴液從上至下均勻地涂在后背上，并從肩膀到尾骨之間用指肚輕輕的撓一撓〕。當客人進入干、濕蒸房時，要及時送上冰巾和美容果盤，并詢問：“貴賓您需要冷飲嗎？〞，如不需要，及時送上冰水。15分鐘巡視一次，隨時清掃干蒸房衛(wèi)生，定時更換桑拿房大浴巾〔24小時兩到三次〕，貴賓每到一處浴區(qū)效勞員都要注意提醒賓客，防止賓客滑倒。當客人洗浴完畢后，效勞員熱情迎上前去同時送上中巾，用大巾披在后背把水跡擦干〔背部、腿部〕，并捏幾下肩，然后將大巾于貴賓腋下圍好，引領客人到更衣區(qū)，口令：“干區(qū)，貴賓XX位請接待〞，得到干區(qū)回應后，返回原位。干

區(qū)

二

更

服

務

流

程干區(qū)效勞員得到濕區(qū)口令后，回應：“收到〞，并及時上前迎接客人，在干區(qū)入口處翻開地墊，“貴賓這邊請，我先幫您擦下腳〞，幫客人擦干小腿、腳和趾縫間的水跡〞后，穿上棉托鞋，同時介紹“我們的一次性外賣浴服是“奇瑞〞品牌的，質量很好，您看一下有沒有喜愛的？〞，引導客人到浴服展示區(qū)，并介紹質地和價格?？腿藫Q好浴服后，引導客人至相應區(qū)域，并親切的目送客人說：“祝您消費愉快！〞各

班

次

工

作

程

序早班07：00--17：00

時

間工作程序與標準06：451．提前15分淡妝上崗、簽到，檢查儀容儀表，看交接班本。07：00-07：151．由晚班服2．務員配合早班服3．務員領布草。4．干、濕區(qū)的早、晚班服5．務員同6．時交接，7．點清外賣品的數(shù)量。8．檢查區(qū)域內的設備9．設施是否正常使用，10．交接清楚，11．簽字確認。07：20-07：301．干、濕區(qū)效勞員把布草和庫房用品整理擺放整齊。07：30-08：001．在無客人的情況下，2．將沒有客人的更衣柜全部翻開，3．用滴露消毒液把更衣柜、衣架和衣桿全部擦試一遍。4．檢查更衣柜內是否按規(guī)定放有3個衣架，5．VIP更衣室的衣柜中放有4個衣架。6．準備7．好一天用量的冰巾和美容果盤〔用保鮮膜包好存放〕。08：00-08：301．全面清掃所屬區(qū)域衛(wèi)生。2．干區(qū)地板打蠟，3．每周一次。4．干區(qū)更衣柜上方定期除塵。5．濕區(qū)洗浴用品、鏡子、水龍頭、墻壁等水跡進行擦拭。08：30-10：201．進入正常工作狀態(tài)，精神飽滿的迎送賓客，做好對客效勞?！泊藭r段為客人離店、進店頂峰期〕10：20-10：401．客人較少時，干、濕區(qū)效勞員協(xié)調好后，利用20分鐘時間，到庫房領取全天所需備品，并且整齊的擺放在女浴庫房內。10：40-11：001．配合各區(qū)域把全天所需客用品備齊。11：00-12：001．早班效勞員輪流吃飯，安排至少兩人盯崗。12：00-14：001．正常效勞接待工作。14：00-15：301．檢查各自所在區(qū)域備2．品是否齊全。3．清掃各自區(qū)域衛(wèi)生。15：30-16：001．清點外賣品。2．詳細記錄交接班內容。3．送布草。

中班16：00--02：00

時

間工作程序與標準15：451．簽到。2．15：50分開班前例會。16：00-16：201．中班人員吃飯，早班效勞員盯崗。16：20-16：501．干、濕區(qū)效勞員把布草和庫房用品整理擺放整齊。16：50-17：001．早班畢例會。17：00-23：001．進入正常工作狀態(tài)，2．各區(qū)域按崗位流程服3．務。4．工作中注意區(qū)域衍接〔“口令〞及“應答〞〕。5．盡量做到一對一的細化服6．務。23：00-24：001．中、晚班人員輪流吃飯。24：00-01：001．補充區(qū)域客用品。01：30-01：501．中班服2．務員清點外賣品數(shù)量，3．登記。4．詳細記錄交接班考前須知。5．口頭復6．述交接內容，7．確保下一班次完全領悟交接事宜。02：001．會員部班后例會，由經(jīng)理主持。02：00-05：301．晚班員工接待客人，05：30-06：001．補足區(qū)域客用品。2．全面清掃衛(wèi)生。3．各崗位輪班用餐。06：301．清點本班次外賣品。2．詳細記錄交接班內容。07：001．與下一班次口頭復2．述交接準確無誤后，3．晚班下班。第二章：營

業(yè)

部

營業(yè)部經(jīng)理崗位職責一.直接上司：執(zhí)行總經(jīng)理二.直接下屬：本部門各區(qū)域主管三.負責對男浴、影視休閑廳、一、二、三、四層貴賓間、VIP套房、泰式房、布草房、公共區(qū)域保潔等全面的管理工作；四.

對員工素質、工作效率、效勞水準等負有管理和培訓的重要責任；五.負責本部門的財政預算，對部門的工作籌劃督導等負有重要責任；六.工作籌劃1.負責籌劃本部門管理及經(jīng)營方面的工作；2.制定本部門的財政預算，3.

并嚴格控制本部門的經(jīng)營本錢；4.主持部門業(yè)務會議，5.

進行業(yè)務溝通；6.向部屬下達工作指7.

令和工作任務，8.并督導檢查工作；9.負責與會館其他部門進行業(yè)務聯(lián)系與溝通；10.

協(xié)調與糾正本部門和其他部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差；11.

開發(fā)創(chuàng)新、深化服12.

務品種與服13.

務細節(jié)，14.

力求到達會館特有的“全班跟程式服15.

務〞；16.

關注本部門員工的生活、工作和思想問題，17.并及時處理本部門員工提出的問題。七.工作檢查1、檢查各層效勞臺，男浴、P.A及各個樓層員工的儀表、儀態(tài)和工作質量及工作程序，是否對賓客效勞周到；2、檢查房間預定情況和銷售情況，了解和掌握房態(tài)；檢查客流量，了解客流狀況；

3、檢查電話接線員的語氣、語音、聲調是否清晰、柔和、有禮貌。效勞員是否效勞周到及是否愛惜工作設備；4、檢查工作人員是否周到細致的為客人效勞，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；

5、檢查其他人員，如浴區(qū)送冰巾、更衣、分送報紙、報表、接待等員工是否盡職盡責，保質保量地完成工作；

6、檢查營業(yè)部各區(qū)域的衛(wèi)生情況；7、檢查本店的大廳及公共區(qū)域〔包括停車場〕，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時通知有關部門；8、檢查營業(yè)設備的運行情況。八.日常工作〔一〕1、參加部門會議、業(yè)務會議、例會等，提出工作疑難問題，工作建議，工作方案；2、審閱部門的工作報告、工作日志和報表等；3、確定和實施培訓方案，對部屬員工進行思想教育和工作培訓；4、負責“VIP〞客人接待工作的督導和指揮；5、抓好本部門的平安、衛(wèi)生管理，向執(zhí)行總經(jīng)理匯報工作；6、負責檢查為重要賓客安排的房間，并通知各部需清潔及準備的工程；

7、保持與賓客良好的關系，征求客人意見，處理客人投訴，并分析本部門在效勞管理中出現(xiàn)的問題，適時提出改正措施；〔二〕

每個月須發(fā)放個人名片500張，收集客人名片或電話號碼100份；〔三〕折扣權：最低可為客人全單打8.5折；〔四〕根據(jù)工作需要合理調配人才，并有權調動或辭退本部門員工；〔五〕制定并組織實施一切業(yè)務經(jīng)營方案。營業(yè)部主管崗位職責一.直接上司：本部門經(jīng)理二.直接下屬：本部門員工三.接受營業(yè)部經(jīng)理的監(jiān)督，負責營業(yè)部的日常管理工作；四.執(zhí)行物品領用管理規(guī)定，在物品的領用上進行嚴格管理，控制用品、費用消耗，分析存在問題，提出改良意見，保證預算指標的順利完成；五.對日常營業(yè)情況做有方案的分析和統(tǒng)計，定期向部門經(jīng)理呈報；六.

監(jiān)督員工，認真執(zhí)行工作紀律，提高效勞質量，考核員工的工作效率，定期做出評價；七.

在日常營業(yè)中處理客人的一般投訴，盡量滿足客人的合理要求，出現(xiàn)特殊情況應及時請示部門經(jīng)理；八.

向部門經(jīng)理提出改良各項工作的意見和建議，做好經(jīng)營策略的調整方案，供部門經(jīng)理參考，以提高經(jīng)濟效益，發(fā)揮參謀助手作用；九.

做好本部門各區(qū)域的聯(lián)系協(xié)調工作，了解市場信息，開拓客源，促進經(jīng)濟效益；十.

負責各區(qū)域員工的培訓，了解和掌握會館及本部門的規(guī)章制度及工作程序；十一.

檢查所屬員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌、勞動態(tài)度和工作效率，制定員工考勤，嚴格記錄本班次的考勤；十二.協(xié)助經(jīng)理搞好員工培訓，學習有關專業(yè)知識，按有關操作規(guī)程合理使用和保養(yǎng)設備，每日營業(yè)前對所管轄區(qū)域進行全面檢查；十三.負責監(jiān)督檢查效勞員崗位責任制落實情況，定時檢查所屬區(qū)域及其配套設施周圍的清潔衛(wèi)生狀況，按規(guī)定標準，測定所管區(qū)域有關衛(wèi)生標準，做好詳細記錄；十四.

與所屬員工一起為會館提供優(yōu)質效勞，并有禮貌地勸阻個別客人的違規(guī)行為，勸阻無效時立即向經(jīng)理和有關部門報告；十五.負責本班組物品領用，填寫領用方案，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，向倉庫領取并做好保管使用工作；十六.

報告并檢查各種須維修工程，確保所管轄區(qū)域的設施、設備處于良好狀態(tài)；十七.

每日開好班前例會，做到班前有方案，班后有總結，建立交接班手續(xù)，嚴格交接班制度；十八.根據(jù)員工的表現(xiàn)，進行表揚或批評，獎勵或處分，對本部經(jīng)理負責。男

浴

服

務

流

程1．干區(qū)領位流程：干區(qū)領位效勞員聽到鞋區(qū)指令后，回應：“收到〞，熱情上前迎接，面向客人鞠躬45度，并說“貴賓您好歡送光臨！里邊請〞，同時接過手牌引領客人到相應的更衣區(qū)，把手牌交給一更區(qū)域效勞員，口令：“1089貴賓3位請接待〞，得到濕區(qū)回應后，迅速回到原崗位以便接待下一位客人。2．一更效勞流程：

一更效勞員聽到領位的指令后，回應“收到〞，同時上前迎接客人，“先生您好！請把您的手牌給我，我?guī)湍_柜子〞，接過客人手牌，“您這邊請〞引領客人到相應更衣柜處，翻開柜子，更衣柜現(xiàn)場消毒，同時告訴客人“先生我們的衣柜很平安，是電子感應的〞。拿出衣架站在客人一側幫助客人掛好衣服，并告訴客人“先生，我們這有收費的洗客衣效勞，您的衣服需要洗嗎？。您的毛巾用消毒的還是一次性的？一次性毛巾10元一條〞?！矌椭F賓更衣時一定要注意當貴賓脫上衣和外套時效勞員要站在身后拿著衣領，掛T恤時，切記不能從領口撐衣架；褲子，當貴賓脫一條褲腿時，要上前提另一條褲口不要讓褲腿落在地上，掛褲子時，應注意一定要垂直或是將褲腿對齊掛在衣架上放好，不要讓褲子打褶；內褲要用褲夾，夾好掛上。提醒貴賓是否有貴重的物品需要存放到前臺的保險箱內〕。更衣結束后，幫助貴賓鎖好更衣柜，再拉一下，并跟客人說“貴賓，您的衣柜已鎖好，請檢查一下〞。幫客人戴好手牌，同時說：“請保管好您的手牌〞，給客人拿一次性毛巾，開單〔應注明外賣品名稱、數(shù)量、單價、合計、日期、手牌號、員工簽字、時間〕。請客人簽手牌號：“貴賓請您幫我簽下單，謝謝！〞。然后走在客人右前方引領客人到浴區(qū)，并通知濕區(qū)效勞員：“請接待貴賓XX位〞。得到濕區(qū)回應后，迅速回到原位。3．濕區(qū)效勞流程：濕區(qū)效勞員聽到干區(qū)的指令后，回應：“收到〞，同時上前迎接客人，“貴賓您好！里邊請〞，如發(fā)現(xiàn)客人帶有手機、手表、眼鏡、煙等物品時，及時問客人是否需要代存〔注意：代存物品正面朝上，以免劃傷外表，并將寫有客人手牌號的紙條字跡朝下壓在物品下方〕。引領客人到淋浴間，翻開水龍頭，調試水溫，同時告訴客人“先生，左邊是熱水，右邊是冷水，您看水溫適宜嗎？〞“先生，后背需要幫助打浴液嗎〞？在打浴液之前問：“先生，您需要搓澡嗎？如果搓澡我?guī)湍蛳阍悫?，將浴液〔或香皂〕從上至下均勻地涂在客人的后背上，并從肩膀到尾骨之間用指肚輕輕的撓一撓，然后拉上浴簾，說:“祝您洗浴愉快！〞。4．干、濕蒸房效勞流程：當貴賓走向干、濕蒸房時，區(qū)域效勞員應主動上前，拉開蒸房間說：“您好先生，里邊請，冰巾、冰水馬上到〞，第一時間把冰巾、冰水、送入干、濕蒸房，并每隔15分鐘巡房一次，清理衛(wèi)生及幫助客人加水換冰巾，當發(fā)現(xiàn)客人有不適現(xiàn)象時，及時上前詢問客人是否需要幫助，并適時詢問客人是否需要搓澡和介紹搓鹽、奶、蜜的好處。貴賓每到一處浴區(qū)效勞員都要注意提醒賓客，防止賓客滑倒，當客人洗浴完畢后，濕區(qū)效勞員應引領客人到更衣區(qū)：“貴賓更衣，這邊請〞，同時口令至二更，“二更接待貴賓一位〞。5．二更效勞流程：二更效勞員聽到濕區(qū)的口令后，回應：“收到〞，同時上前迎接客人，問候“貴賓您洗好啦〞？第一時間雙手遞給貴賓一條小毛巾讓貴賓把臉擦干凈，再將大巾披到貴賓的肩上，“您好，幫您擦一下背〞先捏幾下肩膀，拍八下背，然后從頭到腳仔細擦干凈?！膊帘稠樞颍喊汛笤〗砼劫F賓的肩上，從上至下擦拭，然后把浴巾翻過來從貴賓的前面擦包括胳膊、腋下、大腿內側以及腿部，再把浴巾撲到地上，讓貴賓脫掉拖鞋站到浴巾上將腳趾從大到小、從左到右按順序擦干凈。迅速拿一次性內褲在貴賓右側斜前方，以半跪式效勞兩手撐開幫助貴賓穿上，問貴賓是用一次性外賣浴服還是用高溫消毒浴服。幫貴賓把浴褲〔兩手撐開蹲下〕穿好，翻開浴衣兩手放置衣領兩側，讓貴賓先穿一只胳膊，再放另一只，浴衣穿好后系上帶子。詢問“貴賓您是用餐還是休息？有預定房嗎〔注意適時推銷房間〕？〞二更以后效勞員引領貴賓到相應區(qū)域?！踩缈腿说讲蛷d：二更效勞員引領客人交由干區(qū)領位，“1089貴賓到餐廳〞，干區(qū)領位手勢指引電梯方向：“貴賓餐廳在三層，您可乘電梯上去〞；如客人到休息廳：二更效勞員引領客人，從男浴后門進入休息廳，交由休息廳區(qū)域效勞員，衍接口令“休息廳，貴賓三位，請接待！〞面向客人微笑致語：“貴賓休息好〞！迅速返回原崗位。6．客人洗浴完畢后離店更衣流程：當客人洗浴完畢離店更衣時，干區(qū)效勞員應主動詢問客人是否需要再沖一下。接過手牌開柜為客人更衣，確認貴賓更衣完畢后，提醒客人：“貴賓請您帶好隨身物品〞，并展示空柜給貴賓看，“您看一下，柜子里面沒有您的東西了，您這邊請。〞引領貴賓至鞋區(qū)。并說：“鞋區(qū)，接待貴賓XXX位。〞得到鞋區(qū)回應后，返回原崗位。注

意

事

項一、干區(qū)：1．干區(qū)效勞員必須站位效勞并提醒客人手機、煙、錢包等放入柜內，如發(fā)現(xiàn)盜竊喪失現(xiàn)象，一律嚴懲送交公安機關法辦。2．幫助貴賓開柜、更衣的順序為從上到下，從外到內。3．提醒貴賓是否有貴重的物品需要存放到前臺的保險箱內。4．上柜與下柜之間不允許放任何客人物品。5．員工工裝整潔，精神飽滿，效勞熱情。6．貴賓的物品不要亂動，不要接受貴賓的煙等，發(fā)現(xiàn)可疑賓客，千萬不能離崗。7．各種物品要及時補充，更衣柜內的香味球做到一星期一查看，以便及時更新，一次性物品及時補充。8．客人離店時，注意提醒客人帶好隨身物品。9．各區(qū)域之間的衍接，要有“口令聲〞和“回應聲〞，如下個區(qū)域沒有回應時，上一區(qū)域效勞員一定要快步走到客人前面，為客人提供下一區(qū)域的相應效勞。濕區(qū)：1．浴區(qū)首先要做好準備工作，如：洗發(fā)水、肥皂等日常消耗品是否夠用，客用品〔大、小浴巾、浴服〕備量是否充足等。2．客人從干區(qū)到濕區(qū)一定要換拖鞋，洗手間要一客一沖洗。尤其要注意的是老人與小孩的平安，小孩進入池塘必須有專人盯守或提醒陪同大人注意小孩平安，老人防止滑倒等。3．切記！！“促銷不要太過份〞。4．浴區(qū)衛(wèi)生一客一整理，同時看肥皂是否需要更換。5．貴賓每到一處浴區(qū)效勞員都要注意提醒客人，防止滑倒。6．A、B、C、D區(qū)域的衛(wèi)生24小時保持干凈整潔，如有臟布草及時送與布巾房，員工要求精神飽滿，熱情主動。7．提醒高血壓、心臟病患者不能使用干濕蒸。8．每位貴賓都要詢問是否需要搓澡效勞或是否需要打浴液。9．崗位循環(huán)替補要求：所有崗位員工均應做到相互協(xié)調配合工作?！伯旈T口領位或濕區(qū)領位空崗時，由擦背員工自然替補到空崗處，并做好相應工作，保證濕區(qū)效勞到達流程標準?！承l(wèi)生制度一、干區(qū)：1.梳妝臺物品干凈整潔、擺放有序，梳子指甲刀每天必須用消毒酒精擦拭一遍，并做到賓客使用前后都消毒。指甲刀客用前要當面做好酒精消毒工作。2．環(huán)境衛(wèi)生24小時干凈整潔，更衣凳上浴巾隨臟隨換。3．干區(qū)垃圾桶上方，要隨時保持清潔。4．沙發(fā)上的浴巾保持干凈衛(wèi)生，無污跡，必須隨臟隨換。保證無異昧〔每天更換不少于3次〕。5．區(qū)域內每隔2小時噴灑84消毒液消毒。6．更衣柜中間空格，不準放任何物品和雜物。7．更衣區(qū)的地板每天用干抹布擦拭干凈，每周打蠟一次。二、濕區(qū)：1.一次性紙杯、垃圾袋、毛巾、浴服、沐浴液、洗發(fā)水和香皂等用品應及時補充；并將用過的毛巾、浴服送洗衣房清洗消毒，保證一客一換、一客一消毒；2.毛巾、一次性浴服、牙具、剃須刀、梳子、棉簽、手紙、浴帽、紙內褲等客用品，都要及時補充，保證提供應賓客的物品齊全完好，并按規(guī)定擺放整齊3.放賓客物品的架子要隨時保持干凈，勤擦并定期用消毒水消毒。同時要保證衛(wèi)生間內提供應賓客的物品整潔完好，巾類要干爽、潔凈、無污，并每隔2小時對衛(wèi)生間噴灑消毒水確保無異味。4.檢查地溝蓋有無松散，地溝蓋每日由晚班用洗滌靈、消毒水上下面反復洗刷干凈，確保內外無污跡。濕蒸房每日用水隨時沖洗，確保無沐浴液，鹽跡，并用抹布擦干凈，確保無異味。座位下面勤清掃，保證無黃跡，地膠每隔三天用消毒水浸泡消毒一次。5.干蒸房的四周墻壁、保證無鹽跡、水跡。確保菠蘿新鮮，在人多時適當澆一些啤酒去味殺菌。水槽每天用洗滌靈刷洗一次，保證無沉淀物到達光亮同時要盛滿水。坐板要干凈衛(wèi)生，其上面的毛巾要鋪放整齊，隨臟隨換。6.洗手池，每天必須用消毒水浸泡過的抹布進行兩次以上的擦拭，對于墻壁、臺面、玻璃、屏風要勤擦，時刻保持干凈。7.浴簾每隔三天用消毒水刷洗浸泡一次。每天用水沖洗保持潔白無黃跡。8.保證濕區(qū)內空氣新鮮，無異味。每隔2小時用84消毒液進行消毒。9.浴室的石墩、電話、冰箱外側干濕蒸房的里外把手每隔4小時用經(jīng)過消毒水消毒的抹布擦拭，到達消毒作用。10．清掃完衛(wèi)生后，器具進行消毒，歸位。休

息

大

廳

服

務

流

程休息大廳領位流程一、迎客：1.

當客人距離休息大廳2米左右時，領位人員面帶微笑致歡送語：“貴賓您好！請問您是到大廳休息嗎？〞2.

客人到其它區(qū)域：領位人員應指引或引領至具體區(qū)域。3.

客人到休息大廳：根據(jù)客人具體要求引致大廳相應區(qū)域，交予區(qū)域效勞員，“貴賓XX位請接待〞，區(qū)域效勞員接到指令后，面帶微笑說：“貴賓您好！

這邊請〞。二、送客：1.

領位人員收到區(qū)域人員指令后，面帶微笑上前詢問客人：“貴賓您好！請問您有什么需要嗎？〞并給予相應幫助。

休息大廳區(qū)域效勞流程一、待客流程：1.

客人走入休息大廳時，效勞員應微笑、主動上前問好：“貴賓您好！請問您是需要休息嗎？〞引領客人到相應區(qū)域。2.“貴賓您好！我們這里有茶水和飲料，請問您需要喝點什么？〞3.

客人答復〔例如：客人要一壺龍井茶〕后應直接推銷按摩，“先生您看，給您按排一個足底還是保??？您有熟悉的技師嗎？〞〔例如：客人要一個足底〕。4.

效勞員重復確認：“您要的一壺龍井和足底馬上給您安排，麻煩看一下您的手牌，給您做個登記〞。5.

效勞員迅速返回吧臺，吩咐錄入員取相應飲品，同時打電話到鐘臺安排按摩技師，開酒水單〔寫清物品名稱、數(shù)量、價格、客人手牌，效勞員簽名〕，登記客人區(qū)域手牌和技師上鐘表。6.

裝托規(guī)定，裝好飲品送至客人面前，半跪式將飲品放至茶幾上，“先生這是您要的飲品，請您幫我簽下手牌，您要的技師馬上就到！〞7.

效勞員回到吧臺，第一時間將酒水單交給錄入員輸入電腦。8.

如客人即不需要酒水，也不需要按摩效勞時，可跟客人說：“麻煩看一下您的手牌，請問您需要叫早或代存物品嗎〞？效勞結束后，：“貴賓休息好！有什么需要可隨時叫我們〞！二、巡視工作的考前須知：1.

大廳每隔15分鐘巡視一次，詢問客人是否需要添加飲品并根據(jù)情況適時推銷酒水、按摩、房間等。2.

發(fā)現(xiàn)客人隨身物品有外露情況時，應及時提醒客人“對不起先生打攪一下，注意保管好您的物品〞。3.

巡視中發(fā)現(xiàn)問題可及時處理，如整理托鞋〔托鞋應整齊放在過道內側〕，隨時幫客人蓋被子等。4.

巡視中同時注意檢查公司設施設備是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。三、客走后的流程：1.

區(qū)域效勞員看到客人起身后，應主動上前詢問：“貴賓您好！請問您有什么需要嗎？〞如確定客人離開，應提醒客人：“貴賓你好！請帶好您的隨身物品，您這邊請〞，并引領客人至領位處，由領位負責送客。2.

效勞員及時回到客人休息的區(qū)位，檢查有無遺留物品等問題，并迅速整理好坐位，回到崗位盯崗，準備迎接下一位賓客。注

意

事

項1．隨時提醒客人看好隨身物品以防喪失。2．24小時更換所有布草一次。3．促銷按摩工程、酒水飲料。4．夜間幫客人蓋被。5．如客人有需要幫客人手機充電。6．注意叫早效勞。7．每個班次都應備齊所需布草、酒水、飲料。8．如果客人需要休息要先介紹VIP房，那里可以上網(wǎng)、看泰星電視打麻將等。9．為貴賓上飲品時要半跪式效勞，輕拿輕放。10．如發(fā)現(xiàn)客人要睡著時，效勞員應幫客人蓋被，并提醒客人把自己的財、物放好以防喪失。如客人有貴重物品效勞人員需提醒客人，將貴重物品放入鞋區(qū)的保險柜內，并詢問客人需不需要叫醒效勞。當客人醒來后，引領客人到浴區(qū)更衣。衛(wèi)

生

制

度1．各區(qū)位沙發(fā)縫之間及電視柜下、茶幾下、各角落放固定清新劑，隨時檢查發(fā)現(xiàn)快干了的及時補充更新。2．沙發(fā)縫里、沙發(fā)墩下永久保持有芳香球和樟腦丸進行殺蟲，并隨時檢查換新補充。各區(qū)位地毯，沙發(fā)包布，壁布勤巡視，有臟處隨時更換。3．被和枕頭每周必須進行一次清洗。4．各區(qū)位衛(wèi)生及死角衛(wèi)生一定要徹底清掃，用消毒水浸泡過的抹布擦拭各區(qū)位。5．夏天每天噴灑殺蟲劑進行消毒。

樓層服務流程一、樓層接待流程：1．當貴賓到達樓層時，樓層效勞員面帶微笑、熱情迎上前去接待客人并說:“貴賓您好，歡送光臨***！請問您有預訂房間嗎？請問您幾位？〞。2．如果客人有預定〔應提前30分鐘翻開空調〕：效勞員“麻煩看一下您的手牌，確認您的房間號〞，然后到吧臺處核對手牌，并說：“您好，您定的是XX號房間，請隨我來〞，走到貴賓的右前方一米處，抬右手為貴賓指引路線，引領客人到相應房間；3．如果客人沒有預定：效勞員：“先生，請問您需要什么樣的房間？根據(jù)客人所需介紹房間的價格及風格，得到客人確認后，定好相應房間。二、貴賓間進房流程：1．效勞員帶著客人走到預定房間門口，手指自然彎屈，以食指的第二關節(jié)先輕后重的敲三下門〔不管房間有沒有貴賓，都要先敲門〕，推開房門并立即開燈：“先生里邊請〞，并做指引手勢〔以肘為軸〕，進入房間后請客人入座，把電視翻開，向客人介紹各種電器的使用方法及電視頻道，并說：“先生您好，我們的56、57頻道是泰星頻道〞，“請問您是喝茶水還是飲料？〞“您有熟悉的技師嗎？我們這里的技師都很專業(yè)，您看，給您安排一個保健還是足底？。得到客人確認后，“您稍等，馬上給您安排〞。效勞員退后一步，轉身離開房間，并面向客人方向側身退出，輕關房門。2．效勞員迅速到吧臺，第一時間打電話到技師房叫鐘，同時開好房單和酒水單，按正確裝托程序備齊飲品，走到相應房間門口。輕敲房門三下，同時說：“貴賓您好，效勞員〞，得到客人允許前方可進入，并說：“不好意思，讓您久等了〞，半跪式為客人效勞，送上飲品。請客人確認消費：“先生您好，麻煩您確認一下消費〞，并親自查看客人手牌“請看一下您的手牌，麻煩您幫我簽下手牌號，謝謝！〞，并詢問客人“先生您需要叫早效勞嗎？〞“您有什么需要請撥打效勞臺電話，電話號碼是XXX〞，后退一步：“貴賓休息好！〞轉身離開房間，輕關房門，回到吧臺登記叫醒時間。三、VIP進房效勞流程：效勞員帶著客人走到預定房間門口，手指自然彎屈，以食指的第二關節(jié)先輕后重的敲三下門〔不管房間有沒有貴賓，都要先敲門〕，推開房門并立即開燈：“先生里邊請〞，并做指引手勢，進入房間后請客人入座，把電視翻開，并說：“先生您好，我們的56、57頻道是泰星頻道〞，“請問您是喝茶水還是飲料？〞“您是休息還是打牌？〞A、客人休息時：效勞員應詳細介紹房間分布及設施，

“您有熟悉的技師嗎？我們這里的技師都很專業(yè)，您看，給您安排一個保健還是足底〞？。得到客人確認后，“您稍等，馬上給您安排〞。效勞員退后一步，轉身離開房間，并面對客人輕關房門，效勞員迅速到吧臺，第一時間打電話到技師房叫鐘。B、客人玩牌時：效勞員應詳細介紹房間分布及設施，然后迅速翻開麻將機，根據(jù)客人玩牌習慣調整麻將機，：“先生麻將機已調好了，您需要換零錢嗎？效勞員迅速返回吧臺，為客人換好零錢。同時開好房單和酒水單，按正確裝托程序備齊飲品，走到相應房間門口。輕敲房間三下，同時說：“貴賓您好，效勞員〞，得到客人允許前方可進入，并說：“不好意思，讓您久等了〞，半跪式為客人效勞，送上飲品，〔將零錢雙手遞給客人，要請客人當面點收〕。效勞完畢后請客人確認消費：“先生您好，請您確認一下消費〞，并親自查看客人手牌“請看一下您的手牌，麻煩您幫我簽下手牌號，謝謝！〞，并詢問客人“先生您需要叫早效勞嗎？〞“您有什么需要請撥打效勞臺電話，電話號碼是XXX〞，后退一步：“貴賓休息好〞轉身離開房間，輕關房門，回到吧臺登記叫醒時間。四、巡房考前須知：1．隨時核對房態(tài)，保證房態(tài)的準確性。2．空房間：要求空氣清新、衛(wèi)生合格、物品齊全到達外賣標準。3．預定房間：要求到達外賣標準的根底上，提前30分鐘翻開空調，調節(jié)室內溫度。4．入住房間：一〕貴賓間，泰式房巡房考前須知：1〕客人休息時檢查“請勿打攪〞牌，是否準確。2〕如有特殊的情況需要進房打攪客人時，須先打電話，征得客人同意，敲門時得到回應前方可進入。二〕VIP巡房考前須知：1〕所有VIP房間贈送果盤一份。2〕每30分鐘進房效勞一次，收拾茶幾〔如果茶幾上有貴重物品和現(xiàn)金的，需征得客人同意前方可收拾〕、撤換煙缸、添加茶水等。3〕客人是否需要冰巾，根據(jù)客人需要提供效勞。4〕進房效勞要求半跪式。5〕自助餐開餐時，效勞員應及時詢問客人是否需要定餐位，餐包等。然后根據(jù)客人需要提供效勞。五、客人退房流程：1．當客人離開房間時，效勞員應主動上前詢問，“貴賓您到哪里？房間需要保存嗎？〞如確定客人退房，效勞員“麻煩看一下您的手牌，確認您是多少號房間〞，及時提醒客人：“貴賓！請攜帶好您的隨身物品〞并準確指引客人所去方位，“先生慢走，歡送下次光臨！〞2．效勞員迅速返回房間，查看房內設施、設備是否正常，如有損壞應及時通知客人，并第一時間通知前臺，以免無法追究責任。3．通知效勞臺調整房態(tài)，并及時安排效勞員清掃房間衛(wèi)生。六、客房清掃操作程序1.

填寫工作量化表，注明進房時間。2.

敲門三次，并說“客房效勞員，可以為您清掃房間嗎？〞〔goodmorring,housekeeping,mayIcome-in.〕每次相隔2-3秒鐘。3.

站在門前等候，聽到有回音要等客人開門，并重復：“我是效勞員，可以為您清掃房間嗎？〞如房內無反響，效勞員可直接開門。4.

進房后首先翻開窗戶通風2小時，如房內光線較暗可翻開照明燈。5.

關閉電視機，把所有用過的茶具拿出〔要查看是否有客人的遺留物品〕。6.

倒掉垃圾，清理垃圾桶和煙灰缸〔檢查煙頭是否熄滅〕。7.

把用過的玻璃杯、茶杯、煙灰缸送至吧臺按消毒程序進行消毒清洗。從8.

布草房中拿出所需的棉織品，準備做床。9.

做床。10.

從進門的一側開始，把所有家具、鏡子、物品從上到下擦一遍，客用品清潔后要放回原位。11.

補充客房用品。12.

測試電話是否正常。13.

調整電視頻道，并將電視處于關閉狀態(tài)。14.

檢查各種電器設備是否正常運轉。15.

拉上窗簾，并垂直向下疊放整齊。16．清潔衛(wèi)生間〔見浴室清掃程序〕。17．吸地毯，從里到外徹底清潔。18．檢查、巡視房間是否有遺漏或不到位之處。19．填寫工作量化表，注明出房時間。七、做床程序準備好所用的床單、枕套，將其放在床頭柜或座椅上。把床拉開距床頭20公分處，然后逐層撤下床單和被罩，拉平褥墊，鋪第一張床單，下面向上，以床單中心為中心線，將床單翻開，把床單拉過床墊，包好床頭及兩個角，轉到床尾，把床單拉平包緊床尾兩角；然后套被罩，將套好枕套的枕頭平整碼放在床頭的中間，整理好四角，然后用毛刷刷理床面，防止毛發(fā)落在床上。每張床需在3分鐘內完成。注意事項

1．推、拉床時，身體要蹲下，以免腰部用力損傷。

2．撤床上棉織品時要逐層撤換檢查，以免把客人衣物裹在其中。

3．撤換下的棉織品不得隨意亂扔或放在地毯上。

4．換上的棉織品不得有污跡和漏洞。八、浴室清掃程序1.

徹底更換所有使用過的綿織品。2.

清洗浴室龍頭、水堵及周圍的墻面，并將浴簾擦干凈。3.

用恭桶清潔劑清洗消毒馬桶。4.

擦干凈鏡子、大理石臺面、洗臉盆和不銹鋼設備。5.

補充衛(wèi)生間用品，所有商標正面朝外，擺放整齊。6．疊好毛巾并放到正確位置。7.

擦凈浴室地面并將托鞋按規(guī)定擺放整齊。8.

站在門口檢查一遍所有物品，是否都整齊有序。9.

關閉浴室燈。注

意

事

項1.所有客房做清潔工作時需掛好“請即清掃〞門牌。2.清掃房間時必須按規(guī)定關閉所有電器。3.不得用客房棉織清潔房間、浴室。4.如遇房間內遺留貴重物品時，應及時通知直屬負責人和前臺5.認真、仔細、準時填寫各種表格。九、客房效勞標準1.

保持良好的儀表儀容，工作服干凈整潔，站立姿勢端正，對客熱情禮貌，操作標準、熟練。2.

自覺遵守會館員工手冊，按時上崗，上班時不看無關書刊，不吃零食，除特殊情況外不許打私人電話。3.

認真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，班班有記錄。4.

加強對設備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔〔每天早班后做好衛(wèi)生工作〕。5.

要嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出或擅自進房與客閑聊。6.

嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。7.

不利用工作之便與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。8.

認真執(zhí)行平安責任制，客房鑰匙和保險箱鑰匙不露在外，假設有遺失及時配制，備案。9.

嚴禁收看電視機及聽收音機。10.嚴禁翻看客人物品。11.嚴禁隨便使用客用物品，并不得提供應其他部門員工。12.嚴禁乘客用電梯。13.嚴禁值班時擅離崗位。14.嚴禁值班時使用效勞臺電話做私人用途。15.嚴禁值班時間內有私人探訪，不得閑談與工作無關的事。樓層吧臺服務流程1．錄入員需提前15分鐘到崗，上班之前先看交接本，看完交接本后簽字，并認真按交接內容執(zhí)行。2．檢查本樓層電腦是否正常運行。3．負責會館內所有手單的錄入，錄單時必須看清楚手牌、工程、數(shù)量、手單號碼，必須重復唱單，準確無誤的錄到電腦內，同時在簽單上簽好自已的名字及錄單時間，客人開牌時間，然后蓋收訖章。4．在不忙的情況下，必須將錄完的單子重新檢查、確認，當發(fā)現(xiàn)錄入錯誤的時候，應迅速找到值班經(jīng)理將其單子改正過來。5．所有錄入員應熟記常用工程錄入編碼“如足底0306〞這樣能更快提高錄入速度。6．所有錄入員必須熟知會館內所有優(yōu)惠活動。7．二樓錄入統(tǒng)一打贈送、退單、免單笑臉、打折必須有經(jīng)理簽字。并認真做好登記〔手牌、工程、經(jīng)理簽字、收銀員〕。注：如是前臺打電話通知，一定要聽清楚手牌及收銀員姓名。8．二樓錄入負責加超時凈桑38元。當客人消費超過14小時后，手牌顯示紅色，除前臺掛帳的手牌外，超時需及時加超時凈桑。9．錄入員應在第一時間內接聽電話，并重復電話所述內容，確認無誤后，迅速處理問題。10．各樓層錄入員認真做好本樓層的房態(tài)管理，掌握各樓層客人入住情況，到時間通知效勞員清掃房間，房態(tài)清空等待下一撥客人。11．吧臺內的展臺上酒水擺放整齊，并了解吧臺內所放物品的位置，以確?？腿诵枰獣r能及時拿出。12．每個班次交接班時，必須盤點酒水，要求做到數(shù)量無過失。夜班人員負責當天酒水帳，一式兩份，一聯(lián)交財務，一聯(lián)吧臺保存，吧臺帳本也需注明當天領貨數(shù)、售出數(shù)、結存數(shù)。每個吧臺帳本分為兩本，一本為外賣商品帳本，一本為消耗品、布草、固定資產(chǎn)帳本。13．每天需備足外賣物品，當發(fā)現(xiàn)物品缺乏時，應及時填寫出庫單找經(jīng)理簽字出庫物品。14．每個班次負責吧臺內及操作間衛(wèi)生，有臟的杯具應及時清洗，并擦干凈放在杯架上?？记绊氈?、

錄入時必須認真謹慎。2、

當不3、

忙時須將錄入的單子重新檢查確認，4、當發(fā)現(xiàn)錄入錯的時候，5、

應迅速的找到值班經(jīng)理將其單子改正過來。6、

交接班時必須認真仔細，7、填寫好交接班表。8、

二層錄入“統(tǒng)一贈送〞，9、必須有經(jīng)理的簽字。10、

美容工程超過200元免凈桑。第三章：餐

飲

部

餐飲部經(jīng)理崗位職責

一.直接上司：執(zhí)行總經(jīng)理二.直接下屬：本部門主管三.督導完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工的出勤狀況；四.負責制定餐廳效勞標準，程序和推銷策略并組織實施，業(yè)務上要求精益求精，不斷提高管理水平；五.熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高效勞質量；六.加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間，堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和解決效勞中出現(xiàn)的問題；七.領導餐廳全面質量管理小組對餐廳效勞質量進行嚴格檢查，把好餐廳出品效勞的每一關；八.加強對餐廳財產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；九.負責餐廳美化工作和餐廳的清潔衛(wèi)生工作，抓好餐具，用品的清潔消毒工作；十.及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，并做好維護保養(yǎng)工作，做好餐廳平安和防火工作；十一.根據(jù)季節(jié)差異，客人情況與廚師商議，制定特別菜單；十二.主動與客人溝通，采取正確方法處理客人投訴，必要時要報告直屬領導。十三.每天召開員工例會，檢討近期效勞情況；十四.重視員工的培訓工作，定期組織員工學習效勞技巧、技能，并對員工進行考核；十五.制定餐飲部的營業(yè)政策和經(jīng)營方案，報由執(zhí)行總經(jīng)理批準；十六.負責為“VIP〞賓客安排菜單效勞；十七.檢查當天包房的預定情況；十八.最低可為客人全單打8.5折；十九.根據(jù)工作需要合理調配人才，并有權調動、辭退本部門員工的工作；二十.組織實施一切業(yè)務經(jīng)營方案。餐廳主管崗位職責一.直接上司：本部門經(jīng)理二.直接下屬：本部門員工三.負責對員工的考勤、考評，根據(jù)員工表現(xiàn)的進行表揚或批評、獎勵或處分，對餐廳經(jīng)理負責；四.根據(jù)每天的工作情況和接待任務安排部屬的工作；五.登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀表、儀容是否符合要求，對不符和要求者督其改正；六.正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴，處理不了的問題要及時向經(jīng)理報告；七.了解和掌握賓客的生活習慣和要求；八.開餐前組織效勞員開班會，交付訂餐情況和客人要求，以及特別考前須知；九.檢查工作人員開餐前準備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一，調味品、配料是否備好、備齊，備餐間、臺椅、花架、吧臺餐柜、門窗、燈是否光潔明亮，對不符合要求的要催促員工迅速調整；十.開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐要求。

餐

廳

領

班

崗

位

職

責一.直接上級：餐廳主管二.直接下級：餐廳效勞員三.準時按上級規(guī)定當班，接受上級的各項指示；四.組織本班組員工的班前、班后例會；五.隨時檢查本班組員工的儀容儀表，達不到標準和規(guī)定要求的不能上崗；六.負責本班組員工的工作安排，日常效勞嚴格按流程操作；七.以身做責發(fā)揮帶頭作用，準確地為客人提供最正確效勞；11.隨時檢查本組員工的表現(xiàn)，12.發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，13.

保證所有員工符合崗位

要求標14.

準；15.

對新員工的培訓要發(fā)揚傳幫帶精神；16.負責本班組的衛(wèi)生檢查與平安檢查工作。餐

廳

服

務

員

崗

位

職

責一.接受領班指派的工作；二.提前15分鐘到崗，參加例會；三.迅速、禮貌、熱情地為賓客效勞，嚴格按效勞程序效勞；四.及時清理效勞區(qū)域的桌面、地面衛(wèi)生、擺臺和更換煙缸等；五.定期參加各種業(yè)務培訓；六.保持個人儀容儀表的標準化；七.必須準時參加班前例會；八.遵守和執(zhí)行?員工手冊?的各項規(guī)定；九.及時補充各種需用品；十.對菜單和酒水單非常熟悉。

餐

廳

服

務

流

程一、餐前準備1．清潔整理擺放臺面〔含自助餐臺〕；2．清潔餐廳除地面外的各部位的衛(wèi)生，如椅子、酒吧臺、備餐柜等；3．擦拭各種餐、茶、酒具和用具并擺臺，多余的放進備餐柜以備補充更換用；4．清點和更換臺布、口布并將臟的送去布草房，疊好餐巾紙準備開餐時使用；5．清理好小菜牌并將其擺放在相對應的布菲爐前，并按顏色、葷素等擺好各種菜品；6．每日餐廳所用必需品，并放置在規(guī)定的部位；7．做完各項工作后請主管檢查自己的工作情況；8．站位準備迎接客人的到來。二、餐中接待---效勞流程A、迎賓流程引位：“貴賓您好，請問您幾位？您這邊請，您看坐這里可以嗎？〞登記手牌：“為了方便為您效勞，登記一下您的手牌好嗎？〞介紹：“這邊是自助餐臺，我們的自助餐是免費的，另外我們還有豪華的用餐包間和零點的餐單，如果您要覺得自助餐不合您的口味，您也可以點菜。B、自助餐臺效勞程序貴賓您好--拉椅子請客人坐下--根據(jù)客人的人數(shù)增加或撤去餐具--問酒水飲料及推銷零點菜品--開單，請客人簽手牌號〔注意核對好客人的手牌號〕--拿酒水及相應的酒杯--示酒、倒酒--為客人拿餐巾紙--巡臺--勤加酒水、更換煙缸、撤去多余的餐具--征求客人的意見并向上反映--送客--圍椅--撤臺--擺臺。C、布菲臺員工工作流程核對小菜牌--隨時清潔自助餐臺面及布菲爐--沒有的菜品及時撤到后面去添加--協(xié)助客人拿取物品--及時翻動菜品，保持菜品的外觀--協(xié)助區(qū)域效勞員做好接待工作和衛(wèi)生工作。D、吧臺工作流程作報表--核對酒水數(shù)量--做好酒水出庫工作，備好固定酒水庫存量--做好衛(wèi)生清潔工作--往刷碗間撤臟餐具，協(xié)助往外傳做好的各種菜品--隨時保持吧臺的衛(wèi)生--當有客人來吧臺點酒水時向客人介紹酒水品種及價格--做好酒水的領取工作--盤點，做好與下一班的交接工作。

E、餐廳包房效勞流程問候--登記手牌號--拉椅讓座--遞巾問茶--倒茶水--開口布--詢問客人是否點菜--接受點菜及酒水--向客人重復菜單并請客人簽上手牌號--開單--拿酒水--根據(jù)客人人數(shù)加減餐具--撤去多余的酒杯--根據(jù)客人所點的菜品準備相應的用具〔如：紅燒雞翅準備金爐，大紅浙醋〕--上菜〔先涼菜、刺身、魚翅、鮑魚、海鮮、主菜、小炒、湯、主食、水果〕--客人進食蝦、蟹等帶殼食物或其他須用手的食物時，效勞員在上食品的同時跟上洗手盅--隨時留意食品的上臺秩序和時間的快慢及時與廚房取得聯(lián)系，并勤換骨碟、煙缸。勤倒茶水、酒水--撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便上其它的菜肴--上湯式特殊菜品時詢問客人是否需要分餐--上水果前先清理臺面為客人添加茶水--餐畢征求客人意見并向部門領導反映--客人起身時主動為客人拉椅離座，提示客人帶好隨身物品--送客謝謝客人的光臨并歡送下次再來--撤臺先撤杯子再撤小件家私--最后撤大盤--擺臺。F．餐后收尾工作1．檢查電源及地面有無煙頭，落實衛(wèi)生工作。2．檢查擺臺臺面是否完整，整潔標準。3．清理空瓶，紙箱及垃圾。4．與下一班次作好各項交接工作，并作好交接記錄。5．主管同意前方可下班。各

班

次

工

作

程

序早班

09：00--13：00

16:00--22：00中班

13：00--23：00

時

間工作程序與標準08：45-08：551．提前上崗看交接班本，2．并簽字“已閱〞。2．盤點交接、到吧臺領取隨身攜帶的效勞備品〔瓶啟子、打火機、牙簽、筆〕。3．參加班前例會。08：551．提前5分鐘詢問客人“貴賓您好！需要加餐嗎？早餐到9：00〞如客人加餐幫助添加。09：001．準時撤自助餐，全面清理自助餐臺衛(wèi)生。

10：301．做午餐前準備工作，〔如核對小菜牌，補充餐具、灌固體酒精、補充調味品等?！?．接收鮮榨果汁的水果。3．檢查本區(qū)域設備狀態(tài)，如需維修上報領班或主管。11：00-13：001．上自助餐，2．接待用餐客人。3．客人至本區(qū)域，4．微笑問候：“貴賓您好！歡送光臨餐廳〞拉椅讓坐：“您請坐〞，5．詢問客人是否需要幫助取食品，6．標7．準用語“貴賓您好，8．請問您喜愛吃什么？需要我?guī)湍虿蛦幔卡暋?．根據(jù)客人人數(shù)增加或撤去餐具。推銷酒水、飲料、零點菜品及鮑翅檔〞菜品。4．開單：“貴賓您好，請看一下您的手牌，麻煩您幫我簽一下單，謝謝！〞請客人簽手牌。5．拿酒水及相應酒杯，6．示酒，7．倒酒。8．巡臺：勤加酒水，9．更換煙缸〔3個煙頭即需更換〕、撤換用餐餐具等。10．征求客人意見和建議，11．并向上級領導匯報。8．送客--“貴賓慢走。〞

13：001．A班人員下班。2．B班〔13：00--23：00〕員工上崗，做好詳細工作交接。3．交接班考前須知：A．按照上一班次所交接的內容一一核實，尤其是對客效勞的交接。B．迅速進入各崗位查看各自區(qū)域的情況。C．在區(qū)域內無客人情況下，嚴格按衛(wèi)生標準清理各自區(qū)域衛(wèi)生、圍椅、撤臺、擺臺等。13：551．提前5分鐘詢問客人“貴賓您好！需要加餐嗎？午餐到14：00〞如客人加餐幫助添加。14：00-15：501．撤自助餐，2．由一人負責擦拭餐臺，3．先用洗滌靈水，4．后用清水。5．清掃衛(wèi)生，6．以吸地毯為主，7．并清掃庫房衛(wèi)生。3．清掃健身房、包間、水果吧、酒水吧臺衛(wèi)生。15：551．早班人員上崗，2．與中班重疊，3．參加部門例會，4．檢查儀容儀表，5．總結昨天的工作情況，6．做好當日工作安排，7．練習常用服8．務用語。9．清掃區(qū)域衛(wèi)生，10．并做好晚餐前的準備11．工作。16：451．酒水出庫并備2．好純潔水。07：00-21：551．準時上自助餐，2．各區(qū)域站位，3．做好服4．務接待工作。5．迎接客人，6．對客服7．務：站位、微笑、問好、引位、登記客人手牌，8．為客人安排餐桌，9．介紹免費自助餐，10．推銷零點菜品及酒水、豪華餐包等。11．21：55準時接受本班次