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文檔簡介

第一章導(dǎo)游效勞概論重點導(dǎo)游效勞的概念:導(dǎo)游效勞是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同旅游者旅行、游覽,按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的接待效勞。導(dǎo)游效勞工作的類型:〔1〕圖文聲像導(dǎo)游〔物化導(dǎo)游方式〕:導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等;有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等;有關(guān)國情介紹、景點介紹的音頻、視頻及其他多媒體方式?!?〕實地口語導(dǎo)游〔講解導(dǎo)游方式〕。導(dǎo)游效勞的內(nèi)容:〔1〕導(dǎo)游講解效勞〔2〕旅行生活效勞〔3〕市內(nèi)交通效勞〔詳見P5表格〕英國人托馬斯·庫克最先將旅游與運輸業(yè)直接掛鉤,并于1845年成立了世界上第一家旅行社。陳光甫先生于1915年在上海創(chuàng)辦商業(yè)儲蓄銀行,1923年8月,他在銀行設(shè)立“旅游部〞,成為中國人創(chuàng)立的第一家旅游機構(gòu),1927年6月陳先生將“旅游部〞改組為“中國旅行社〞,同時也出現(xiàn)了第一批中國職業(yè)導(dǎo)游人員。世界政治穩(wěn)定,以和平為主流;現(xiàn)代世界的主題是和平與開展;全球經(jīng)濟、政治和社會的開展為導(dǎo)游效勞的開展奠定了根底。導(dǎo)游效勞的開展趨勢:〔1〕導(dǎo)游自由職業(yè)化〔2〕導(dǎo)游知識現(xiàn)代化〔3〕導(dǎo)游手段科技化導(dǎo)游效勞的性質(zhì):效勞性、文化性、社會性、經(jīng)濟性、政治性〔涉外性〕。1980年9月馬尼拉世界旅游大會指出“旅游可以成為世界和平的重要力量,并為國與國之間的了解和相互依靠提供精神與知識上的根底〞。10、導(dǎo)游效勞的特點:(1)工作涉及面廣,情況復(fù)雜多變(2)知識面廣,工作量大(3)政治性、思想性強(4)獨立性強11、導(dǎo)游效勞的作用?答:導(dǎo)游效勞是旅游接待效勞的核心和紐帶,導(dǎo)游效勞質(zhì)量對旅游效勞質(zhì)量的上下起標志性作用。一、經(jīng)濟作用:〔1〕優(yōu)質(zhì)效勞,直接創(chuàng)收〔2〕科學(xué)安排,節(jié)約開支〔3〕因勢利導(dǎo),促銷商品〔4〕間接招徠,擴大客源〔5〕牽線搭橋,促進交流。二、政治作用:〔1〕宣傳中國〔2〕了解外國〔3〕當(dāng)好民間大使。三、文化交流作用:〔1〕搭建文化交流平臺〔2〕提供社會交往時機〔3〕發(fā)揮環(huán)境教育作用??傊瑢?dǎo)游效勞對經(jīng)濟開展、政治溝通和文化交流都有著促進作用。12、導(dǎo)游效勞的原那么:〔1〕“游客至上〞原那么〔2〕等距離交往原那么〔3〕規(guī)劃化效勞與個性化效勞相結(jié)合原那么〔4〕履行合同原那么〔5〕合理而可能的原那么〔6〕AIDA原那么:A-attention〔通過有趣的、盡可能具體的形象介紹〕引起談話對象對所推銷商品的注意力;I-interest〔通過進一步展開已經(jīng)引起對方注意的談話〕激起談話對象對商品的興趣;D-desiretoact促使談話對象希望進一步了解情況,獲得啟示,激起購置商品欲望;A-action繼續(xù)努力,促使談話對象采取購置行為。思考題1、答:隨著時代的開展、科技的進步,導(dǎo)游效勞方式也越來越多樣化、高科技化,圖文聲像方式形象生動、便于攜帶和保存的優(yōu)勢,進一步發(fā)揮著其作用。我們可以在將宣傳畫冊等發(fā)放給每位游客,也可以在形式圖中播放相關(guān)的視頻,為游客進行更詳細、生動的講解。但是,同時地口語導(dǎo)游方式相比擬,圖文聲像導(dǎo)游方式應(yīng)處于附屬地位,只能起到減輕導(dǎo)游人員的負擔(dān)、輔助實地口語導(dǎo)游方式的作用。這主要因為旅游的社會背景和動機不同,現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變,情感因素是提高導(dǎo)游效勞質(zhì)量的重要保證等,所以在導(dǎo)游過程中,應(yīng)將這兩種方式相結(jié)合,以給旅游者提供更好的效勞。2、答:(1)工作涉及面廣,情況復(fù)雜多變(2)知識面廣,工作量大(3)政治性、思想性強(4)獨立性強。答:導(dǎo)游效勞是旅游接待效勞的核心和紐帶,導(dǎo)游效勞質(zhì)量對旅游效勞質(zhì)量的上下起標志性作用。一、經(jīng)濟作用:〔1〕優(yōu)質(zhì)效勞,直接創(chuàng)收〔2〕科學(xué)安排,節(jié)約開支〔3〕因勢利導(dǎo),促銷商品〔4〕間接招徠,擴大客源〔5〕牽線搭橋,促進交流。二、政治作用:〔1〕宣傳中國〔2〕了解外國〔3〕當(dāng)好民間大使。三、文化交流作用:〔1〕搭建文化交流平臺〔2〕提供社會交往時機〔3〕發(fā)揮環(huán)境教育作用。總之,導(dǎo)游效勞對經(jīng)濟開展、政治溝通和文化交流都有著促進作用。4、尊重人是人際關(guān)系中的一項根本原那么。不管旅游者是來自境內(nèi)還是境外,是來自東方還是西方,也不管旅游者的膚色、宗教、信仰、消費水平如何,導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他。導(dǎo)游人員不可對一些旅游者表現(xiàn)出偏愛,應(yīng)盡力把事情辦得人人滿意、皆大歡喜,除非特殊情況,導(dǎo)游人員應(yīng)采取的態(tài)度是對每一位旅游者都要有好、禮貌。5、AIDA原那么:A-attention〔通過有趣的、盡可能具體的形象介紹〕引起談話對象對所推銷商品的注意力;I-interest〔通過進一步展開已經(jīng)引起對方注意的談話〕激起談話對象對商品的興趣;D-desiretoact促使談話對象希望進一步了解情況,獲得啟示,激起購置商品欲望;A-action繼續(xù)努力,促使談話對象采取購置行為。練習(xí)題單項選擇題1.新中國第一家旅行社是()。A.1923年創(chuàng)辦的上海商業(yè)銀行旅行部B.1927年組建的中國旅行社C.1949年營業(yè)的福建廈門的華僑旅行社D.1957年成立于北京的華僑旅行效勞社2.導(dǎo)游效勞是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同旅游者旅行、游覽,按照〔〕向其提供的接待效勞。A.組團合同B.約定的標準C.簽訂的合同D.組團合同或約定的內(nèi)容和標準3.〔〕是旅游接待效勞的核心和紐帶。A.導(dǎo)游效勞質(zhì)量B.導(dǎo)游業(yè)務(wù)C.導(dǎo)游效勞D.導(dǎo)游旅游效勞質(zhì)量4.()馬尼拉世界旅游大會指出“旅游可以成為世界和平的重要力量,并為國與國之間的了解和相互依靠提供精神與知識上的根底〞。A.1980年9月B.1915年3月C.1927年9月D.1981年3月5.〔〕的開展為導(dǎo)游效勞的開展奠定了根底。A.全球經(jīng)濟、政治和文化B.全球政治、文化和社會C.全球經(jīng)濟、文化和社會D.全球經(jīng)濟、政治和社會多項選擇題1.導(dǎo)游工作的開展趨勢主要有()。A.導(dǎo)游自由職業(yè)化B.導(dǎo)游方法多樣化C.導(dǎo)游知識現(xiàn)代化D.導(dǎo)游手段科技化E.導(dǎo)游形式多元化2.導(dǎo)游效勞的特點主要有()。A.復(fù)雜多變B.獨立性強C.誘惑性大D.經(jīng)濟性強E.跨文化性3.導(dǎo)游效勞對〔〕都有著促進作用。A.經(jīng)濟開展B.政治溝通C.思想提升D.文化交流E.社會開展4.外語導(dǎo)游員的效勞工作具有涉外性,主要表現(xiàn)在()。A.宣傳中國B.幫助就地出口商品C.了解中國D.當(dāng)好“民間外交家〞促進民間交往E.促進中外旅行社的合作5.導(dǎo)游效勞的原那么是()。A.“履行合同〞原那么B.“效勞第一〞原那么C.“游客至上〞原那么D.“禮貌待客〞原那么E.“合理而可能〞原那么判斷題1.圖文聲像導(dǎo)游形象生動,便于攜帶和保存,它的作用隨著科技的開展會逐漸超過實地口語導(dǎo)游〞。()2.導(dǎo)游效勞范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供的效勞內(nèi)容,大體可以歸納為兩類:導(dǎo)游效勞和講解效勞。()3.“游客至上〞是旅游行業(yè)的座右銘,導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記這一原那么,盡力滿足游客提出的各種要求。()4.德國人托馬斯·庫克最先將旅游與運輸業(yè)直接掛鉤,并于1845年成立了世界上第一家旅行社。()5.依據(jù)“合理而可能〞的原那么,導(dǎo)游員對于游客提出來的合理的要求,一定要不折不扣的予以滿足。()簡答題導(dǎo)游效勞工作的類型?導(dǎo)游效勞的內(nèi)容?導(dǎo)游效勞的性質(zhì)?導(dǎo)游效勞的作用?導(dǎo)游人員概論重點導(dǎo)游人員的概念:導(dǎo)游人員是指依照?導(dǎo)游人員管理條例?的規(guī)定取得導(dǎo)游證,接受旅行社的委派,為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其他效勞的人員。它包含三層含義:〔1〕在我國擔(dān)任導(dǎo)游的人員,是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游證的人員〔2〕導(dǎo)游人員是接受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員〔3〕導(dǎo)游人員的工作范圍,主要是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游效勞。2、導(dǎo)游人員的分類:(1)按技術(shù)等級分:初級導(dǎo)游人員〔一年,就技能、業(yè)績和資歷考試合格者〕、中級導(dǎo)游人員〔兩年,旅行社的業(yè)務(wù)骨干〕、高級導(dǎo)游人員〔四年,在國內(nèi)同行和旅行商中有一定影響〕、特級導(dǎo)游人員〔五年,高水平的科研成果,在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響〕(2)按職業(yè)性質(zhì)分:專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員。(3)按工作區(qū)域分:國際導(dǎo)游人員、全程導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、景點講解員。(4)按使用語言分:外語導(dǎo)游人員、漢語普通話導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、少數(shù)民族語言導(dǎo)游人員。3、導(dǎo)游人員的根本條件:〔1〕必須是中華人民共和國公民,熱愛祖國,擁護社會主義制度,遵紀守法,遵守旅游職業(yè)道德,熱心為旅游者效勞〔2〕擁有相應(yīng)學(xué)歷,具有淵博的知識,有勝任導(dǎo)游工作的語言表達能力〔3〕熟悉旅游業(yè)務(wù),有較強的組織接待能力〔4〕具有較高的導(dǎo)游技巧〔5〕有健康的身體和良好的心理品質(zhì)。4、地陪的具體條件:〔1〕熟悉情況,講解到位〔2〕善于合作,效勞到位〔3〕知識淵博,答疑解惑〔4〕熱情正直,樂于助人。5、全陪的具體條件:〔1〕具有一年以上的地陪工作經(jīng)驗〔2〕熟悉情況,經(jīng)驗豐富,工作能力強〔3〕有較強的語言表達能力〔4〕熱情細心,處事果斷。6、導(dǎo)游工作集體三方如何建立良好關(guān)系:〔1〕主動爭取各方的配合〔2〕尊重各方的權(quán)限和利益〔3〕建立友情關(guān)系〔4〕主動交流信息和溝通思想〔5〕學(xué)習(xí)眾家之長〔6〕勇于承當(dāng)責(zé)任〔7〕保持適當(dāng)距離。7、導(dǎo)游人員的根本職責(zé):(1)根據(jù)旅行社和旅行者簽訂的合同或約定,按照接待方案安排和組織旅游者參觀、游覽;(2)負責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國(地方)文化和旅游資源;(3)配合和催促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等,保護旅游者的人身和財產(chǎn)平安;(4)耐心解答旅游者的問詢,協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問題;(5)反映旅游者的意見和要求,協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。8、國際領(lǐng)隊的職責(zé):(1)介紹情況、全程陪同(2)落實旅游合同(3)組織和團結(jié)工作(4)聯(lián)絡(luò)工作。9、全陪的職責(zé):(1)實施接待方案(2)聯(lián)絡(luò)工作(3)組織協(xié)調(diào)工作(4)保障平安、處理問題(5)宣傳、調(diào)研。10、地陪的職責(zé):(1)安排旅游活動(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解(4)保障平安(5)處理問題。11、導(dǎo)游人員的素質(zhì):一、導(dǎo)游人員的道德:〔1〕愛國愛企、不卑不亢〔2〕耐心熱情、敬業(yè)愛崗〔3〕克勤克儉、賓客至上〔4〕老實善良、大局不忘。二、導(dǎo)游人員的知識與能力:〔1〕史地文化知識〔2〕政策法規(guī)知識〔3〕心理知識〔4〕美學(xué)知識〔5〕國內(nèi)外政治、經(jīng)濟、社會知識〔6〕旅行知識11、導(dǎo)游人員的能力要求:〔1〕言語表達能力〔言語的文明性、言語的針對性、言語的生動性、言語的幽默性〕〔2〕組織協(xié)調(diào)能力〔3〕團隊合作能力〔4〕學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力〔5〕其他能力。思考題答:〔1〕必須是中華人民共和國公民,熱愛祖國,擁護社會主義制度,遵紀守法,遵守旅游職業(yè)道德,熱心為旅游者效勞〔2〕擁有相應(yīng)學(xué)歷,具有淵博的知識,有勝任導(dǎo)游工作的語言表達能力〔3〕熟悉旅游業(yè)務(wù),有較強的組織接待能力〔4〕具有較高的導(dǎo)游技巧〔5〕有健康的身體和良好的心理品質(zhì)。2、答:〔1〕主動爭取各方的配合〔2〕尊重各方的權(quán)限和利益〔3〕建立友情關(guān)系〔4〕主動交流信息和溝通思想〔5〕學(xué)習(xí)眾家之長〔6〕勇于承當(dāng)責(zé)任〔7〕保持適當(dāng)距離。3、答:(1)根據(jù)旅行社和旅行者簽訂的合同或約定,按照接待方案安排和組織旅游者參觀、游覽;(2)負責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國(地方)文化和旅游資源;(3)配合和催促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等,保護旅游者的人身和財產(chǎn)平安;(4)耐心解答旅游者的問詢,協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問題;(5)反映旅游者的意見和要求,協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。4、答:〔1〕愛國愛企、不卑不亢〔2〕耐心熱情、敬業(yè)愛崗〔3〕克勤克儉、賓客至上〔4〕老實善良、大局不忘。5、答:〔1〕言語表達能力〔言語的文明性、言語的針對性、言語的生動性、言語的幽默性〕〔2〕組織協(xié)調(diào)能力〔3〕團隊合作能力〔4〕學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力〔5〕其他能力。練習(xí)題單項選擇1.導(dǎo)游人員中的業(yè)務(wù)骨干是()。A.初級導(dǎo)游員B.兼職導(dǎo)游員C.中級導(dǎo)游員D.專職導(dǎo)游人員2.全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)是()。A.全程導(dǎo)游講解B.組織協(xié)調(diào)工作C.分配旅游者的住房D.調(diào)解矛盾和糾紛3.外國旅游者離境時,往往將隨身攜帶閱讀的帶有黃色內(nèi)容的畫報送給導(dǎo)游人員,導(dǎo)導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)是()。A.收下、閱后扔掉B.婉拒并說明我國導(dǎo)游員的紀律C.拒絕D.嚴肅拒絕,并告知中國導(dǎo)游員不接受黃色書刊畫報4.旅游者邀請地陪的小女兒與旅游團一起品嘗風(fēng)味,地陪應(yīng)()。A.接受邀請B.婉拒并說明中國導(dǎo)游員的紀律C.謝絕D.旅游者一再熱情邀請可以接受導(dǎo)游工作集體由〔〕組成。A.全陪、地陪、領(lǐng)隊B.全陪、地陪、景點講解員C.地陪、領(lǐng)隊、景點講解員D.全陪、領(lǐng)隊、景點講解員多項選擇1.在以下情況中哪種是不得頒發(fā)導(dǎo)游證的()。A.被撤消導(dǎo)游證的B.年齡不滿19周歲C.患有艾滋病的D.限制民事行為能力的2.地方陪同人員的主要職責(zé)是()。A.組織協(xié)調(diào)工作B.做好接待工作C.導(dǎo)游講解D.宣傳、調(diào)研E.保

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