營銷工作手冊（工作程序）

營銷工作手冊（工作程序）營銷部工作程序一、接待客戶參觀程序（一）預約工作（了解客人以下內容）1、來訪者的姓名或公司名稱2、預約客人的聯(lián)系電話3、會議的起始時間及結束時間4、人數的相關要求（二）準備工作1、通知有關部門做好客人參觀前的準備工作2、準備酒店的宣傳品和簡介資料（三）迎接客人1、歡迎客人前來參觀2、自我介紹，互遞名片3、詳細了解對方會議舉辦的相關事項（四）帶領客人參觀帶領客人參觀各營業(yè)場所，一般線路安排如下：樓層項目注意事項二樓大堂西餐廳、韓國料理、金鑰匙柜臺、總臺、商務中心1、重點介紹酒店自管項目，突出金鑰匙酒店服務特色；2、根據客人情況決定是否需介紹中南之光展示牌2、注意韓國料理的開餐時間，一般不做深入介紹；但如客戶對此感興趣則需事先通知此外包項目加強衛(wèi)生清潔及餐廳樓面服務禮儀十二樓歌舞廳、KTV包間如客戶需要參觀，則需事先通知郭總助并由大堂副理/金鑰匙配合開啟12樓大門（有必要開啟照明或空調的需事先說明）十一樓海雅廳、海韻廳、海濤廳、榮譽室需事先通知管家部做好準備工作十樓行政廳、套房、高級商務房、豪華房、商務房、電子商務客房、標準間1、同上2、可從前臺要到參觀房號后由大堂副理陪同前往或從前臺取鑰匙帶客人帶觀。五樓健身房（根據情況可省略）此為配套項目不做重點介紹四樓美容美發(fā)、桑拿（根據客人意見及營業(yè)情況而定）、北海廳/南海廳/東海廳1、適當選擇參觀時間；2、對于桑拿中心，原則上只帶門面參觀，不做深入訪問，3、餐廳需事先通知，并留服務員配合參觀。三樓夏威夷廳/紐約廳/雅典廳/富貴廳參觀完后可從旋轉樓梯下并順便介紹墻上展示招牌菜式二樓大堂商務中心/西餐廳做簡要洽談，并了解消費需求，商量合作細節(jié)（五）、送客1、一般參觀人員需將客人送至酒店大門并目送客人離開；2、根據情況，在事先請示領導同意并已協(xié)調車隊的前提下，可安排車輛送客（原則上不主動提出）；3、根據客戶的重要程度，在請示領導同意的前提下，可考慮贈送酒店小禮品。二、重點賓客（V．I．P．）接待程序（一）重要賓客接待級別級別定義禮品客房配置歡迎級別道路選擇V1國家元首級果籃花籃洋酒XO全銀器皿9/10樓套房董事長總經理部門經理禮儀隊獻花紅地毯特別通道V2部長級國際名人果籃花籃葡萄酒用品上打名字9/10樓套房總經理部門經理特別通道V3政府要員社會名流果籃花籃9/10樓套房總經理/副總金鑰匙電梯控制V4大戶貴賓行管要員同行高層果籃插花瓶套房/高商房副總金鑰匙（二）由營銷部領導制作“重要賓客服務方案”（三）重要賓客到店前的各項檢查工作由營銷部領導、前廳部經理、管家部經理負責：1、檢查房間設施，設備是否完好，鮮花、洗手盅、紙巾盒、口布及刀（由管家部負責）、水果、總經理名片、歡迎信（由前廳部負責）是否擺放好，其它所需物品是否處于良好的使用狀態(tài)；2、檢查重點賓客所經線路及區(qū)域（如酒店大堂及公共區(qū)域）的清潔衛(wèi)生；3、通知安全部酒店門前預留停車位；4、迎賓禮儀隊（由部門經理級以上人員或專門挑選的形象較好的服務人員負責）提前十分鐘到位，攝影美工和酒店相關負責人也需提前5分鐘到位等候；5、前臺大堂副理準備好鑰匙、登記卡。（四）重要賓客到店的服務細節(jié)1、行李生主動上前幫忙打開車門；2、酒店領導上前迎接，營銷部經理負責介紹，禮儀小姐獻花；3、酒店領導陪同客人到房間，由大堂副理辦理登記手續(xù)，并向客人介紹房間設施，房卡中放置三天的天氣預報卡；4、行李生及時將行李送至客人房間；5、特殊身份的客人要通知保安部加強巡視，做好安全保衛(wèi)工作。（五）重要賓客在店期間的服務細節(jié)1、營銷部領導需與接待單位隨時保持聯(lián)系，落實客人用餐時間、地點，每日活動日程，隨時通知有關部門；2、營銷部領導需與重要賓客及酒店領導隨時保持聯(lián)系，以確保溝通信息暢通，各項特殊交辦事宜得以順利完成。（六）重要賓客離店時的服務細節(jié)1、營銷部領導落實重要賓客的離店確切時間后，應立即通知前廳、管家、財務、總經理室、安全等部門；2、客人離店前十分鐘，酒店領導到達大堂歡送；3、前臺收銀處主管將客人帳單審核后準備好；4、保安部預留好停車位；5、行李生將客人行李送至大廳，由接待單位清點認可后送上車；6、酒店領導與客人握手道別。（七）重要賓客離店后的跟進工作1、營銷部做好接待資料、圖片存檔；2、征求接待單位對酒店方面的意見；3、對重要賓客的接待后，應召開有關部門參加的總結會，表揚優(yōu)質服務部門及個人，找出不足之處，總結接待經驗；4、對于有新聞價值的重要賓客接待，營銷部需撰寫消息提供給報社發(fā)表。

三、旅游團隊/散客代理商合作工作程序（一）拓寬預訂渠道，積極搜尋有潛力的國內外旅游代理商、旅行社，并尋求和建立互惠互利的、穩(wěn)固長久的合作關系；國內代理商：1、本地一類旅行社、口岸訂房中心2、國內大型訂房中心、各地一類旅行社國外代理商：1、港澳臺訂房中心及旅行社2、亞洲訂房中心3、歐美訂房中心4、東南亞旅行社（二）在互惠互利的基礎上建立合作關系，定期傳遞酒店各方面的宣傳促銷資料、信息、圖片，以便合作方在網站及宣傳資料中及時加以補充和更新，并每年根據合作的具體情況進行一定的調整；協(xié)議主要分為兩類：1、旅行社合作協(xié)議（S008）2、訂房中心代理合作協(xié)議（S009）（三）接受旅行社預訂1、預訂：由訂房中心或旅行社發(fā)來傳真；2、確認：查閱預訂狀況，證實確有房間時，進行傳真回復；3、傳達：填寫團隊接待通知單/散客預訂單，并將其下發(fā)給前廳、財務，并由接單人簽字；4、存檔：將“團隊接待通知單”或訂房單夾進當月預訂單夾相應的日期當中；5、更改：在團隊抵店前三天/散客抵店當日，再次與訂房中心、旅行社進行確認；如有更改，收到理發(fā)預訂的傳真后，找出原始預訂單立刻進行更改。然后填寫《變更預訂單》下發(fā)前廳部、財務部，并給旅行社或訂房中心發(fā)傳真再次予以確認。（四）取消預訂1、接到旅行社或訂房中心發(fā)來的取消預訂傳真后，當日通知前廳部、財務部；2、將旅行社或訂房中心傳真單及預訂單合訂在一起存檔，并通知營銷部領導；（五）接團、送團1、檢查當日到讓團隊接待準備工作；2、團隊到店時，親自到前臺與旅行社陪同進行聯(lián)系，幫助辦理團隊入住手續(xù)落實團隊的早餐及特殊要求；3、接待重要團隊時，應提前檢查客房，備好登記入住單及鑰匙，團隊到達前十分鐘通知有關人員到場歡迎；4、在每個團隊辦理結帳手續(xù)前十五分鐘到前臺協(xié)助結帳，并確保團隊客人已結清個人帳目，同時與各位客人道別。四、美工工作程序及要求1、根據營銷部及業(yè)務部門下的“美工工作單”安排工作，首先完成設計工作或按時間要求完成制作；2、與印刷部門聯(lián)系，保證設計印刷的質量標準合乎要求；3、在重大節(jié)日或大型活動中與其它部門密切合作，完成會議的裝飾設計、布置工作，在布置會場時注意消防安全，需要用電時一定要有電工在場，以確保安全。4、完成設計后，經酒店領導及使用部門審定達到要求后再進行制作；5、保管好工具、器材，并協(xié)助各部門做好宣傳成本控制，原則上能自己制作的不外送處理；6、每月負責酒店內部宣傳（如“海濱金典”、“海濱之聲”的設計制作），做好酒店宣傳欄的設計制作，及時將經營管理中的重大活動及時報道出來；7、根據各部門要求制作歡迎牌、指示牌及橫幅，按照到店及離店的日期進行更換。五、商務市場開拓工作程序（一）銷售計劃1、通過各種渠道了解潛在客戶的信息，并按市場細分、片區(qū)、類型、消費潛力進行整理；2、每周做好下一周銷售計劃表，并交給部門領導進行審核；3、每日預約次日所要拜訪的客戶，并向部門領導簡述訪問的目的和客戶的合作意向、實力情況；4、在工作過程中根據實際情況的變化對自己的銷售計劃做必要的修正，但必須完成部門制定的量化指標任務。（二）拜訪計劃1、擬定拜訪客戶的計劃和方案；明確拜訪目的及應達到的目標；2、首先打電話聯(lián)系，一般致電的時間要安排在對方正常上班時間內：（1）時間要求：周一至周五：9：00-12：0014：00-17：00（2）方式要求：如有辦公電話的，原則上不要打手機3、預約登門拜訪，并提前準備好酒店有關資料（一般指：酒店信息一覽表、宣傳冊、商務客戶申請表、掛帳申請表、海濱金典、促銷單張）、名片、禮品/點心（征求部門領導意見后決定），出發(fā)前要仔細檢查個人儀容儀表；4、訪問客戶必須準時到達，提前時間太多可稍事等候；5、自我介紹后互遞名片；相互交流并介紹酒店服務項目及近期推出的優(yōu)惠措施；認真聆聽客戶提出的意見及建議，爭取客戶與酒店合作；6、對客戶的支持表示感謝；7、回來后填寫客戶訪問記錄本、向領導做簡要匯報、跟進協(xié)議簽訂事宜及后續(xù)工作，定期做好訪工作。（三）建立合作1、第一步：如對方有明確意向合作，可以請對口聯(lián)接部門（一般為行政部、總辦、接待處）負責人填寫“商務客戶開發(fā)申請表”（S003）并蓋章后傳真回酒店；2、第二步：根據對方意見，決定簽訂商務合約（S005）的方式：（1）登門簽訂協(xié)議：需事先按雙方的意向打印出規(guī)范的商務合約，并請領導簽字、蓋章；及時與對方聯(lián)系送達對方；請對方簽字、蓋章后取回酒店方一份原件存檔；在電腦中建立檔案，并將原件放入當月協(xié)議文件夾中，留待文員月底做統(tǒng)一登門、復印、處理；（2）傳真互傳附件簽訂協(xié)議：由于對方公司可能會在外地或較為不便，所以在請示領導同意的情況下，可先以傳真互傳的方式先行建立合作關系，而后用郵寄的方式將簽字、蓋章的協(xié)議原件送達對方，并注意請對方寄回一份存檔。（四）關系維護1、經常與新、老客戶以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切來往；2、逢年過節(jié)、對方公司或負責人喜慶或值得紀念的日子，需以手機短機、電話的方式表示祝福；3、大戶、A類客戶酒店分管領導需每季度登門訪問一輪；分管客戶經理需每個月登門訪問一輪。（對方公司如確因工作較忙無法安排時可用電話訪問的方式代替）；其它類客戶也需加強溝通，營銷部領導對凡是當月有消費的協(xié)議單位都須及時致電表示感謝；2、及時關注各家協(xié)約單位的情況，以分析對將來雙方合作可能會產生的影響。（五）接受訂單1、根據對方來電、來函或EMAIL，準確填寫預訂單，并附加注意事項及個性化需求（重要客戶需向部門領導匯報）；2、及時下發(fā)給前臺和其它相關部門，然后按到店日期存檔；3、以對方公司認為最為便捷的方式，如傳真、電話或EMAIL進行確認；4、確認函一定要按酒店規(guī)范標準，體現檔次、內容正確、表達清晰；（1）傳真函一定要打在酒店客用信箋上；（2）EMAIL要經部門經理審核后方可發(fā)出；（3）電話確認要簡潔、禮貌、表達清晰、聲音悅耳、回避人為噪音。5、更改、取消預訂。當日填寫更改取消預訂單，并發(fā)送相應部門（原單發(fā)送過的部門均需做變更或取消通知）將所有材料合訂一起存檔。（六）跟蹤服務、征求意見1、客人離店后銷售人員要及時與預訂人聯(lián)系，感謝對方安排客戶入住我店；2、詢問客人對酒店的反映，征求客戶意見，進行詳細記錄，在營銷會議上報告客戶