服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程課件

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程服務(wù)意識(shí)課程目的1、了解什麼是顧客2、了解服務(wù)的含意3、知道什麼是超一流的企業(yè)4、正確理解服務(wù)態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)客服務(wù)要求5、怎樣將客人放在首位服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)是提高竟?fàn)幜Φ氖侄?/p>

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，市場(chǎng)化程度越來越高，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝和立足，一定要建立一套能被市場(chǎng)所接受和能滿足市場(chǎng)需求并能優(yōu)于或超越同行的經(jīng)營(yíng)管理模式，也可以講是一套獨(dú)特的企業(yè)文化。例如：在企業(yè)中灌輸和強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這也是一種提高竟?fàn)幜Φ氖侄?。尤其在服?wù)性行業(yè)中，服務(wù)意識(shí)貫穿于企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中。服務(wù)意識(shí)首先要在管理層中形成。通過教育、培訓(xùn)、以身作則等手段向員工灌輸和影響員工。并在實(shí)際工作中運(yùn)用。另外，從員工入職開始就要培訓(xùn)，要按照既定的一套行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)去做，逐漸形成習(xí)慣，主管要在實(shí)際工作中經(jīng)常檢查督促，長(zhǎng)期重視，這樣才有效果。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程課程提綱一、什么是顧客？二、服務(wù)的含意是什么？三、案例分析（討論）四、什麼是超一流的企業(yè)？五、服務(wù)性行業(yè)100–1=0理論六、服務(wù)態(tài)度、對(duì)客服務(wù)要求七、顧客關(guān)系---將客人放在首位（觀看資料片和案例討論）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程一、什么是顧客？服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程顧客可分為兩種：外部顧客和內(nèi)部顧客凡是與本企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有聯(lián)系的或光顧本企業(yè)的單位或個(gè)人，不論他們是否購(gòu)買了本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，他們都是我們的外部顧客。在本企業(yè)內(nèi)所有的同事，包括上司、下屬、平級(jí)的同事都是我們的內(nèi)部顧客。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程二、服務(wù)的含意是什么？服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程

Service服務(wù)SSmile微笑EEfficiency效率RReceptiveness誠(chéng)懇VVitality活力IInterest興趣CCourtesy禮貌EEquality平等服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程微笑服務(wù)效率高誠(chéng)懇接待精神好敬業(yè)樂業(yè)有干勁一視同仁齊高興服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程三、案例分析服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程四、什麼是超一流的企業(yè)？

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程

從企業(yè)利益來看，企業(yè)最重要的生存和競(jìng)爭(zhēng)條件是要有人才，換言之是要具備一支能為顧客提供一流服務(wù)的員工隊(duì)伍。這就牽涉到企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)問題。除具備過硬的專業(yè)知識(shí)外，還要求具備服務(wù)意識(shí)和知識(shí)（即規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的禮貌、禮節(jié)、禮儀的常識(shí)）。有一種說法：二流企業(yè)賣產(chǎn)品、一流企業(yè)賣技術(shù)、超一流企業(yè)賣服務(wù)、賣標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)踐證明，這種說法是正確的。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程五、服務(wù)性行業(yè)100–1=0理論

在服務(wù)性企業(yè)里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，由于一名員工做錯(cuò)了一件事或說錯(cuò)了一句話，最終使企業(yè)許多員工良好的服務(wù)歸于無效，而且給顧客留下不滿意和不好的印象。這就是服務(wù)性行業(yè)的算術(shù)公式：100-1=0服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程六、服務(wù)態(tài)度、對(duì)客服務(wù)要求服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程每個(gè)員工都要熱愛本職工作，每個(gè)員工一言一行都代表企業(yè)形象，只有企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，員工才能得益，所以要處處維護(hù)好企業(yè)利益，這樣員工的利益才有保障。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程（一）、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的感情和行為傾向。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程

企業(yè)不同的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生不同的感受和評(píng)價(jià)。熱情的待人接物，是服務(wù)性行業(yè)從業(yè)人員最重要的基本素質(zhì)?？腿艘彩侨?，難免有情緒、喜怒，甚至有專愛挑剔的怪癖，難以“伺候”，盡管如此，切不可忘記他畢竟是我們的客人?，F(xiàn)時(shí)流行的一句名言是：“客人總是對(duì)的”。即使明知客人是錯(cuò)的，也不適宜當(dāng)面指出，而是以一種婉轉(zhuǎn)的方式處理，要知道獲得一個(gè)顧客要花很大的力氣，而失去一個(gè)顧客卻很容易。服務(wù)人員熱誠(chéng)服務(wù)，以情感客，往往比花費(fèi)昂貴的廣告更能吸引客人，更能增加客源。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程（二）、對(duì)客服務(wù)要求1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求。即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，按顧客要求認(rèn)真辦好。2、積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情周到。4、細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)。