《跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)管理》試卷及答案 卷A

第1頁共1頁XX學(xué)院XX～XX學(xué)年第XX學(xué)期《跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)管理》期末試卷（A卷）考試時間：120分鐘考試形式：閉卷適用專業(yè)：班級：學(xué)號：姓名：題號一二三四五總分得分一、單項選擇題（每小題2分，共20分）1、以下哪個不屬于跨境電子商務(wù)平臺？（）A.慧聰網(wǎng)B.速賣通C.eBayD.Wish2、跨境電商的“三流”指的是（）。A.信息流，產(chǎn)品流，技術(shù)流B.信息流，產(chǎn)品流，物流C.產(chǎn)品流，技術(shù)流，資金流D.信息流，物流，資金流3、跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧不包括（）。A.主動聯(lián)系客戶B.熟練掌握翻譯軟件的使用C.盡量采用書面溝通的方式D.利用晚上時間跟客戶溝通效果最好4、跨境電商賣家在對商品進(jìn)行打包時，為控制包裝增重產(chǎn)生的運費，需做到（）。A.最多只能增加一個續(xù)重B.最多只能增加120元運費C.增重比例盡量控制在10%以內(nèi)D.自身重量越輕的包材越好5、產(chǎn)品的曝光跟什么因素有直接關(guān)系？（）A.產(chǎn)品圖片B.產(chǎn)品標(biāo)題C.產(chǎn)品的排名D.產(chǎn)品的詳情頁面6、在跨境電商平臺中，專注于移動端購物的是（）。A.全球速賣通B.eBayC.敦煌網(wǎng)D.WISH7、當(dāng)客戶在同一訂單中訂購過多或者過重的貨物而不能享受包郵服務(wù)時，賣家應(yīng)該（）。A.盡快發(fā)貨，保證交易順利進(jìn)行B.果斷將訂單進(jìn)行拆分以達(dá)到免除郵費的標(biāo)準(zhǔn)C.及時提醒客戶，建議客戶選用其他快遞方式，或者將訂單進(jìn)行拆分以達(dá)到包郵服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)D.暫不發(fā)貨，等待客戶來溝通8、線下發(fā)貨和線上發(fā)貨的區(qū)別不包括（）。A.發(fā)貨期不同B.客戶提起物流糾紛時賣家面臨的風(fēng)險不同C.物流方案的選擇范圍不同D.發(fā)貨步驟不同9、熟悉電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作不包括（）。A.熟悉產(chǎn)品信息B.準(zhǔn)備公司簡介C.進(jìn)行客戶分析D.協(xié)助客戶下單10、常用來形容衣服尺碼的是（）。A.S、M、LB.ML、LC.G、KGD.PX二、多項選擇題（每小題2分，共20分）1、“9610”與“1210”在海關(guān)監(jiān)管方面是一致的，都要求對接跨境電商企業(yè)的（）。A.支付信息B.企業(yè)信息C.個人征信信息D.物流信息2、客戶忠誠度可以從如下方面來衡量（）。A.在購買意愿B.基本行為：近期購置時間、購置次數(shù)、購置數(shù)量等C.衍生行為：公開推薦、口碑、介紹客戶、給小費等D.是否領(lǐng)取本店優(yōu)惠券3、在缺貨短貨類糾紛裁決中，跨境賣家需要提供的材料包括（）。A.多件產(chǎn)品重量照片B.物流出具的包裹重量證明C.發(fā)貨底單D.整件產(chǎn)品加上包裹重量照片4、對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)研,一般要了解（）。A.產(chǎn)品價格B.市場競爭度C.店鋪商品的差異化D.成本價格5、從事跨境電商對產(chǎn)品的要求通常有（）。A.不需要組裝、安裝的產(chǎn)品B.不得違反平臺和目的國的法律法規(guī)C.獨特的產(chǎn)品設(shè)計、包裝設(shè)計D.附加值高6、跨境電商定價策略應(yīng)該是（）平衡得出一個結(jié)論。A.產(chǎn)品成本B.運用成本C.平臺政策D.競爭價格7、中國跨境電商企業(yè)要提升在美國電子商務(wù)市場的發(fā)展空間要從哪些方面入手？（）A.改進(jìn)客戶體驗B.深度挖掘客戶需求C.提供個性化產(chǎn)品D.對服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新8、海外消費者習(xí)慣調(diào)查包括（）。A.搜索習(xí)慣B.支付習(xí)慣C.購物習(xí)慣D.政治主張9、廣義的跨境電商包括（）。A.跨境電商出口B.跨境電商進(jìn)口C.跨境B2BD.跨境B2C10、速賣通支持的物流方式有（）。A.郵政系統(tǒng)物流B.專線物流C.UPS等國際商業(yè)快遞公司D.海外倉物流三、判斷題（對的打√，錯的打×，每小題1分，共10分）1、（）把客戶當(dāng)成朋友并以朋友的身份關(guān)心客戶，是進(jìn)行客戶維護(hù)的好方法。2、（）跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員只需要了解客戶的購物需求，有針對性地回復(fù)客戶對產(chǎn)品的咨詢，不需要了解客戶當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣與禁忌。3、（）在亞馬遜平臺，只有FBA賣家才有機會接觸到亞馬遜Prime會員。4、（）亞馬遜賣家可以在60天內(nèi)請求客戶移除一星或者二星的差評，移除后將不會被記為缺陷率計算的一部分。5、（）如果eBay賣家為客戶部分退款，仍然可以獲得成交費返還。6、（）一般情況下，跨境電商客戶大多是進(jìn)行靜默式下單。7、（）售前客服應(yīng)對客戶咨詢的最佳回復(fù)時間是48小時。8、（）外匯匯率對價格有非常重要的影響。9、（）在風(fēng)險調(diào)研中，跨境電商產(chǎn)品擬進(jìn)入國家的海關(guān)和關(guān)稅政策是重要的調(diào)查內(nèi)容。10、（）跨境電商的主要優(yōu)勢是貿(mào)易方式更加靈活，但銷售毛利潤并沒有提高。四、簡答題（共35分）1、在跨境電商平臺上要維護(hù)好老客戶，建立客戶忠誠度比較常見的服務(wù)策略包括什么？（9分）2、在進(jìn)行售前客戶服務(wù)的過程中，跨境電商客服人員需要運用的FAB原則指的是什么？需要從哪幾個方面才能做到？（9分）3、簡要說明應(yīng)對客戶的售前咨詢要從哪些方面做好準(zhǔn)備工作。（9分）4、跨境電商客服具有什么特點？（8分）五、寫作題（共15分）1、某客戶在亞馬遜購買了一套教學(xué)用書，卻遲遲未收到貨，因而對賣家進(jìn)行投訴。賣家經(jīng)核查，發(fā)現(xiàn)貨物被退回了，原因是客戶地址填寫有誤。請以賣家的身份寫一封英文郵件，告知客戶實情，并協(xié)商解決此糾紛。2、假設(shè)在客戶進(jìn)行售前咨詢的過程中了解到客戶所在的地區(qū)超出了物流的服務(wù)范圍，請寫一封英文郵件向客戶做出解釋說明?！犊缇畴娮由虅?wù)客戶服務(wù)管理》期末試卷（A卷）參考答案一、單項選擇題（每小題2分，共20分）1-5：ADBCC6-10：DCADA二、多項選擇題（每小題2分，共20分）1、AD2、ABC3、BCD4、ABD5、ABCD6、ABCD7、ABCD8、ABC9、ABCD10、ABCD三、判斷題（對的打√，錯的打×，每小題1分，共10分）1-5：√××√×6-10：√×√√×四、簡答題（共30分）1、在跨境電商平臺上要維護(hù)好老客戶，建立客戶忠誠度，比較常見的服務(wù)策略包括：（展開占3分）（1）定期對老客戶進(jìn)行問候為了和客戶保持一份良好的“交往”，很多跨境賣家會在客戶生日或者一些節(jié)日的時候，發(fā)一封郵件或者寄發(fā)一些卡片等等，可以很好的將交易關(guān)系轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系，有助于后續(xù)跟進(jìn)。

（2）優(yōu)先回復(fù)老客戶老客戶的郵件一定要在當(dāng)天優(yōu)先給予回復(fù)，如果有些問題比較復(fù)雜，需要多方配合在當(dāng)天沒辦法回復(fù)的，也一定要告知客戶：Yourmessagehasbeenreceived.Itisbeingprocessed.（您的郵件已收到，正在處理中。）特別強調(diào)即使如此，對于客戶的回復(fù)一定不要超過三天。

（3）確保老客戶的產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品的質(zhì)量必須進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，保證品質(zhì)，因為只要把質(zhì)量這個環(huán)節(jié)做好了，企業(yè)才能更好的發(fā)展，買家買到質(zhì)優(yōu)價廉的商品才會進(jìn)行復(fù)購。保證老客戶的產(chǎn)品質(zhì)量更是有助于產(chǎn)品和品牌良好口碑的形成，久而久之就會形成一個良性的“生態(tài)圈”。

（4）定期回訪老客戶回訪指的是客服人員對老客戶進(jìn)行有計劃的跟蹤服務(wù)，可以是一個郵件方式的回訪，對近期的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)有一個反饋，以及一些改進(jìn)意見等。要讓客戶知道我們是真正的在做實事，為的就是在了解客戶的想法后進(jìn)行改進(jìn)，方便以后提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、（展開占3分）FAB對應(yīng)是三個英文單詞：Feature、Advantage和Benefit，售前，跨境電商客服可以按照這樣的順序來向顧客介紹商品，緊抓本質(zhì)和關(guān)鍵，并整理成相應(yīng)的訴求點，再向客戶進(jìn)行說服，它達(dá)到的效果就是讓客戶相信這里的商品和服務(wù)是最好的，從而促進(jìn)成交。這就要求跨境電商客服人員做到如下3點：（1）站在客戶的角度思考：思考客戶購買前可能存在的顧慮、問題；分析客戶可能不進(jìn)行購買的直接原因；利用數(shù)據(jù)、圖片等實情打消買家的顧慮，等。（2）闡述商品優(yōu)勢：客戶最關(guān)心的莫過于商品質(zhì)量、價格、生產(chǎn)技術(shù)水平、售后服務(wù)等內(nèi)容。跨境客服人員可以從這幾方面去闡述商品的優(yōu)勢，包括其原材料、制作工藝、特點、包裝、價格、服務(wù)等的特別之處。（3）道出買家將獲得的益處：在售前，若買家對下單存在異議時，客服還可通過跨境平臺向客戶說明其購買后能享受到的益處。3、售前客服需要充分做好售前準(zhǔn)備的工作，靈活掌握溝通的技巧，了解跨境電商平臺的規(guī)則與注意事項，篩選出介紹公司及產(chǎn)品的關(guān)鍵和有效信息提供給國外客戶，讓客戶清晰地了解所要購買的產(chǎn)品，了解相關(guān)的產(chǎn)品推廣活動，熟悉溝通工具的使用，并掌握基本的交流、溝通方法。售前客服還要注意掌握客戶的心理，確保在談判開始時，就做談判的主導(dǎo)，處處設(shè)法引導(dǎo)客戶的情緒，為后面的雙面溝通與問題解決打好一個良好的基礎(chǔ)。4、跨境電商客服的特點有：（展開占3分）（1）處于無法預(yù)知的競爭環(huán)境。（2）覆蓋整個銷售過程。（3）面向兩大客戶群體。（4）更加注重人性化服務(wù)。（5）工作方式靈活多變。五、寫作題（每小題10分，共20分）1、某客戶在亞馬遜購買了一套教學(xué)用書，卻遲遲未收到貨，因而對賣家進(jìn)行投訴。賣家經(jīng)核查，發(fā)現(xiàn)貨物被退回了，原因是客戶地址填寫有誤。請以賣家的身份寫一封郵件，告知客戶實情，并協(xié)商解決此糾紛。DearCustomer,Wesincerelyregretthatyouhaven’treceivedyourparcelyet.Ourgoalistoresolveanydisputesasquicklyandconvenientlyaspossible.We’vejusttrackedtheparcelandyourparcelwasreturned.YourtrackingnumberisXXXXXandyoucantrackitonthepageXXXXXXXXXXXXXX.Duetothewrongaddressyoufilledin,theparcelcouldn’treachyou.

Wecanarrangereshipmentassoonaspossible,pleaseletusknowyourcorrectaddress.Orwecangivefullrefundtoyou.Pleasefeelfreetoletusknowwhatisyourpreferredoption.Sorryfortheinconveniencecausedagain.Thanks！

BestRegards

（Name）2、假設(shè)在客戶進(jìn)行售前咨詢的過程中了解到客戶所在的地區(qū)超出了物流的服務(wù)范圍，請寫一封英文郵件向客戶做出解釋說明。DearX，Thankyouforyourinquiry.Iamsorrytoinfo