《跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)管理》試卷及答案 共2套

第1頁共1頁XX學(xué)院XX～XX學(xué)年第XX學(xué)期《跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)管理》期末試卷（A卷）考試時(shí)間：120分鐘考試形式：閉卷適用專業(yè)：班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：題號(hào)一二三四五總分得分一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）1、以下哪個(gè)不屬于跨境電子商務(wù)平臺(tái)？（）A.慧聰網(wǎng)B.速賣通C.eBayD.Wish2、跨境電商的“三流”指的是（）。A.信息流，產(chǎn)品流，技術(shù)流B.信息流，產(chǎn)品流，物流C.產(chǎn)品流，技術(shù)流，資金流D.信息流，物流，資金流3、跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧不包括（）。A.主動(dòng)聯(lián)系客戶B.熟練掌握翻譯軟件的使用C.盡量采用書面溝通的方式D.利用晚上時(shí)間跟客戶溝通效果最好4、跨境電商賣家在對商品進(jìn)行打包時(shí)，為控制包裝增重產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，需做到（）。A.最多只能增加一個(gè)續(xù)重B.最多只能增加120元運(yùn)費(fèi)C.增重比例盡量控制在10%以內(nèi)D.自身重量越輕的包材越好5、產(chǎn)品的曝光跟什么因素有直接關(guān)系？（）A.產(chǎn)品圖片B.產(chǎn)品標(biāo)題C.產(chǎn)品的排名D.產(chǎn)品的詳情頁面6、在跨境電商平臺(tái)中，專注于移動(dòng)端購物的是（）。A.全球速賣通B.eBayC.敦煌網(wǎng)D.WISH7、當(dāng)客戶在同一訂單中訂購過多或者過重的貨物而不能享受包郵服務(wù)時(shí)，賣家應(yīng)該（）。A.盡快發(fā)貨，保證交易順利進(jìn)行B.果斷將訂單進(jìn)行拆分以達(dá)到免除郵費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)C.及時(shí)提醒客戶，建議客戶選用其他快遞方式，或者將訂單進(jìn)行拆分以達(dá)到包郵服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)D.暫不發(fā)貨，等待客戶來溝通8、線下發(fā)貨和線上發(fā)貨的區(qū)別不包括（）。A.發(fā)貨期不同B.客戶提起物流糾紛時(shí)賣家面臨的風(fēng)險(xiǎn)不同C.物流方案的選擇范圍不同D.發(fā)貨步驟不同9、熟悉電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作不包括（）。A.熟悉產(chǎn)品信息B.準(zhǔn)備公司簡介C.進(jìn)行客戶分析D.協(xié)助客戶下單10、常用來形容衣服尺碼的是（）。A.S、M、LB.ML、LC.G、KGD.PX二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）1、“9610”與“1210”在海關(guān)監(jiān)管方面是一致的，都要求對接跨境電商企業(yè)的（）。A.支付信息B.企業(yè)信息C.個(gè)人征信信息D.物流信息2、客戶忠誠度可以從如下方面來衡量（）。A.在購買意愿B.基本行為：近期購置時(shí)間、購置次數(shù)、購置數(shù)量等C.衍生行為：公開推薦、口碑、介紹客戶、給小費(fèi)等D.是否領(lǐng)取本店優(yōu)惠券3、在缺貨短貨類糾紛裁決中，跨境賣家需要提供的材料包括（）。A.多件產(chǎn)品重量照片B.物流出具的包裹重量證明C.發(fā)貨底單D.整件產(chǎn)品加上包裹重量照片4、對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)研,一般要了解（）。A.產(chǎn)品價(jià)格B.市場競爭度C.店鋪商品的差異化D.成本價(jià)格5、從事跨境電商對產(chǎn)品的要求通常有（）。A.不需要組裝、安裝的產(chǎn)品B.不得違反平臺(tái)和目的國的法律法規(guī)C.獨(dú)特的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝設(shè)計(jì)D.附加值高6、跨境電商定價(jià)策略應(yīng)該是（）平衡得出一個(gè)結(jié)論。A.產(chǎn)品成本B.運(yùn)用成本C.平臺(tái)政策D.競爭價(jià)格7、中國跨境電商企業(yè)要提升在美國電子商務(wù)市場的發(fā)展空間要從哪些方面入手？（）A.改進(jìn)客戶體驗(yàn)B.深度挖掘客戶需求C.提供個(gè)性化產(chǎn)品D.對服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新8、海外消費(fèi)者習(xí)慣調(diào)查包括（）。A.搜索習(xí)慣B.支付習(xí)慣C.購物習(xí)慣D.政治主張9、廣義的跨境電商包括（）。A.跨境電商出口B.跨境電商進(jìn)口C.跨境B2BD.跨境B2C10、速賣通支持的物流方式有（）。A.郵政系統(tǒng)物流B.專線物流C.UPS等國際商業(yè)快遞公司D.海外倉物流三、判斷題（對的打√，錯(cuò)的打×，每小題1分，共10分）1、（）把客戶當(dāng)成朋友并以朋友的身份關(guān)心客戶，是進(jìn)行客戶維護(hù)的好方法。2、（）跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員只需要了解客戶的購物需求，有針對性地回復(fù)客戶對產(chǎn)品的咨詢，不需要了解客戶當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣與禁忌。3、（）在亞馬遜平臺(tái)，只有FBA賣家才有機(jī)會(huì)接觸到亞馬遜Prime會(huì)員。4、（）亞馬遜賣家可以在60天內(nèi)請求客戶移除一星或者二星的差評，移除后將不會(huì)被記為缺陷率計(jì)算的一部分。5、（）如果eBay賣家為客戶部分退款，仍然可以獲得成交費(fèi)返還。6、（）一般情況下，跨境電商客戶大多是進(jìn)行靜默式下單。7、（）售前客服應(yīng)對客戶咨詢的最佳回復(fù)時(shí)間是48小時(shí)。8、（）外匯匯率對價(jià)格有非常重要的影響。9、（）在風(fēng)險(xiǎn)調(diào)研中，跨境電商產(chǎn)品擬進(jìn)入國家的海關(guān)和關(guān)稅政策是重要的調(diào)查內(nèi)容。10、（）跨境電商的主要優(yōu)勢是貿(mào)易方式更加靈活，但銷售毛利潤并沒有提高。四、簡答題（共35分）1、在跨境電商平臺(tái)上要維護(hù)好老客戶，建立客戶忠誠度比較常見的服務(wù)策略包括什么？（9分）2、在進(jìn)行售前客戶服務(wù)的過程中，跨境電商客服人員需要運(yùn)用的FAB原則指的是什么？需要從哪幾個(gè)方面才能做到？（9分）3、簡要說明應(yīng)對客戶的售前咨詢要從哪些方面做好準(zhǔn)備工作。（9分）4、跨境電商客服具有什么特點(diǎn)？（8分）五、寫作題（共15分）1、某客戶在亞馬遜購買了一套教學(xué)用書，卻遲遲未收到貨，因而對賣家進(jìn)行投訴。賣家經(jīng)核查，發(fā)現(xiàn)貨物被退回了，原因是客戶地址填寫有誤。請以賣家的身份寫一封英文郵件，告知客戶實(shí)情，并協(xié)商解決此糾紛。2、假設(shè)在客戶進(jìn)行售前咨詢的過程中了解到客戶所在的地區(qū)超出了物流的服務(wù)范圍，請寫一封英文郵件向客戶做出解釋說明?！犊缇畴娮由虅?wù)客戶服務(wù)管理》期末試卷（A卷）參考答案一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）1-5：ADBCC6-10：DCADA二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）1、AD2、ABC3、BCD4、ABD5、ABCD6、ABCD7、ABCD8、ABC9、ABCD10、ABCD三、判斷題（對的打√，錯(cuò)的打×，每小題1分，共10分）1-5：√××√×6-10：√×√√×四、簡答題（共30分）1、在跨境電商平臺(tái)上要維護(hù)好老客戶，建立客戶忠誠度，比較常見的服務(wù)策略包括：（展開占3分）（1）定期對老客戶進(jìn)行問候?yàn)榱撕涂蛻舯３忠环萘己玫摹敖煌?，很多跨境賣家會(huì)在客戶生日或者一些節(jié)日的時(shí)候，發(fā)一封郵件或者寄發(fā)一些卡片等等，可以很好的將交易關(guān)系轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系，有助于后續(xù)跟進(jìn)。

（2）優(yōu)先回復(fù)老客戶老客戶的郵件一定要在當(dāng)天優(yōu)先給予回復(fù)，如果有些問題比較復(fù)雜，需要多方配合在當(dāng)天沒辦法回復(fù)的，也一定要告知客戶：Yourmessagehasbeenreceived.Itisbeingprocessed.（您的郵件已收到，正在處理中。）特別強(qiáng)調(diào)即使如此，對于客戶的回復(fù)一定不要超過三天。

（3）確保老客戶的產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品的質(zhì)量必須進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證品質(zhì)，因?yàn)橹灰奄|(zhì)量這個(gè)環(huán)節(jié)做好了，企業(yè)才能更好的發(fā)展，買家買到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品才會(huì)進(jìn)行復(fù)購。保證老客戶的產(chǎn)品質(zhì)量更是有助于產(chǎn)品和品牌良好口碑的形成，久而久之就會(huì)形成一個(gè)良性的“生態(tài)圈”。

（4）定期回訪老客戶回訪指的是客服人員對老客戶進(jìn)行有計(jì)劃的跟蹤服務(wù)，可以是一個(gè)郵件方式的回訪，對近期的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)有一個(gè)反饋，以及一些改進(jìn)意見等。要讓客戶知道我們是真正的在做實(shí)事，為的就是在了解客戶的想法后進(jìn)行改進(jìn)，方便以后提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、（展開占3分）FAB對應(yīng)是三個(gè)英文單詞：Feature、Advantage和Benefit，售前，跨境電商客服可以按照這樣的順序來向顧客介紹商品，緊抓本質(zhì)和關(guān)鍵，并整理成相應(yīng)的訴求點(diǎn)，再向客戶進(jìn)行說服，它達(dá)到的效果就是讓客戶相信這里的商品和服務(wù)是最好的，從而促進(jìn)成交。這就要求跨境電商客服人員做到如下3點(diǎn)：（1）站在客戶的角度思考：思考客戶購買前可能存在的顧慮、問題；分析客戶可能不進(jìn)行購買的直接原因；利用數(shù)據(jù)、圖片等實(shí)情打消買家的顧慮，等。（2）闡述商品優(yōu)勢：客戶最關(guān)心的莫過于商品質(zhì)量、價(jià)格、生產(chǎn)技術(shù)水平、售后服務(wù)等內(nèi)容。跨境客服人員可以從這幾方面去闡述商品的優(yōu)勢，包括其原材料、制作工藝、特點(diǎn)、包裝、價(jià)格、服務(wù)等的特別之處。（3）道出買家將獲得的益處：在售前，若買家對下單存在異議時(shí)，客服還可通過跨境平臺(tái)向客戶說明其購買后能享受到的益處。3、售前客服需要充分做好售前準(zhǔn)備的工作，靈活掌握溝通的技巧，了解跨境電商平臺(tái)的規(guī)則與注意事項(xiàng)，篩選出介紹公司及產(chǎn)品的關(guān)鍵和有效信息提供給國外客戶，讓客戶清晰地了解所要購買的產(chǎn)品，了解相關(guān)的產(chǎn)品推廣活動(dòng)，熟悉溝通工具的使用，并掌握基本的交流、溝通方法。售前客服還要注意掌握客戶的心理，確保在談判開始時(shí)，就做談判的主導(dǎo)，處處設(shè)法引導(dǎo)客戶的情緒，為后面的雙面溝通與問題解決打好一個(gè)良好的基礎(chǔ)。4、跨境電商客服的特點(diǎn)有：（展開占3分）（1）處于無法預(yù)知的競爭環(huán)境。（2）覆蓋整個(gè)銷售過程。（3）面向兩大客戶群體。（4）更加注重人性化服務(wù)。（5）工作方式靈活多變。五、寫作題（每小題10分，共20分）1、某客戶在亞馬遜購買了一套教學(xué)用書，卻遲遲未收到貨，因而對賣家進(jìn)行投訴。賣家經(jīng)核查，發(fā)現(xiàn)貨物被退回了，原因是客戶地址填寫有誤。請以賣家的身份寫一封郵件，告知客戶實(shí)情，并協(xié)商解決此糾紛。DearCustomer,Wesincerelyregretthatyouhaven’treceivedyourparcelyet.Ourgoalistoresolveanydisputesasquicklyandconvenientlyaspossible.We’vejusttrackedtheparcelandyourparcelwasreturned.YourtrackingnumberisXXXXXandyoucantrackitonthepageXXXXXXXXXXXXXX.Duetothewrongaddressyoufilledin,theparcelcouldn’treachyou.

Wecanarrangereshipmentassoonaspossible,pleaseletusknowyourcorrectaddress.Orwecangivefullrefundtoyou.Pleasefeelfreetoletusknowwhatisyourpreferredoption.Sorryfortheinconveniencecausedagain.Thanks！

BestRegards

（Name）2、假設(shè)在客戶進(jìn)行售前咨詢的過程中了解到客戶所在的地區(qū)超出了物流的服務(wù)范圍，請寫一封英文郵件向客戶做出解釋說明。DearX，Thankyouforyourinquiry.Iamsorrytoinformyouthatourstoreisnotabletoprovideshippingservicetoyourcountry.However,ifyouplantoshipyourorderstoothercountries,pleaseletmeknow.Hopefully,wecanaccommodatefutureorders.Iappreciateforyourunderstanding!Sincerely,(Yourname)XX學(xué)院XX～XX學(xué)年第XX學(xué)期《跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)管理》期末試卷（B卷）考試時(shí)間：120分鐘考試形式：閉卷適用專業(yè)：班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：題號(hào)一二三四五總分得分一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）1、以下哪個(gè)不屬于跨境電子商務(wù)平臺(tái)？（）A.慧聰網(wǎng)B.速賣通C.eBayD.Wish2、跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的特點(diǎn)不包括（）。A.面臨無法預(yù)知的競爭B.與傳統(tǒng)貿(mào)易的服務(wù)對象不同C.服務(wù)以人為本D.主要負(fù)責(zé)售后糾紛的處理3、跨境電商服務(wù)的兩大客戶群體是（）。A.境內(nèi)客戶和境外客戶B.長期固定客戶和短期偶然客戶C.普通客戶和專業(yè)客戶D.專業(yè)批發(fā)商和終端消費(fèi)者4、跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧不包括（）。A.主動(dòng)聯(lián)系客戶B.熟練掌握翻譯軟件的使用C.盡量采用書面溝通的方式D.利用晚上時(shí)間跟客戶溝通效果最好5、跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的基本必備技能不包括（）A.法語B.英語C.網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)D.商務(wù)技能6、跨境電商平臺(tái)的FAQ的含義是（）。A.良好平均品質(zhì)B.常見問題解答C.檢索系統(tǒng)D.客戶問題7、（）是跨境電子商務(wù)營銷和銷售之間的紐帶，作用非常重要。A.客戶關(guān)系B.售前客戶服務(wù)C.售中客戶服務(wù)D.售后客戶服務(wù)8、線下發(fā)貨和線上發(fā)貨的區(qū)別不包括（）。A.發(fā)貨期不同B.客戶提起物流糾紛時(shí)賣家面臨的風(fēng)險(xiǎn)不同C.物流方案的選擇范圍不同D.發(fā)貨步驟不同9、熟悉電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作不包括（）。A.熟悉產(chǎn)品信息B.準(zhǔn)備公司簡介C.進(jìn)行客戶分析D.協(xié)助客戶下單10、常用來形容衣服尺碼的是（）。A.S、M、LB.ML、LC.G、KGD.PX二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）1、跨境電商客服質(zhì)量會(huì)對后期的（）產(chǎn)生非常重要的影響。A.銷售B.發(fā)貨C.選品D.流量2、eBay定價(jià)技巧包括（）。A.低價(jià)競爭法B.總成本定價(jià)法C.競爭導(dǎo)向定價(jià)法D.需求導(dǎo)向定價(jià)法3、市場調(diào)研報(bào)告的基本要求有（）。A.客觀真實(shí)、實(shí)事求是B.調(diào)查資料和觀點(diǎn)統(tǒng)一C.突出市場調(diào)查的目的D.語言簡明、準(zhǔn)確、易懂4、對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)研,一般要了解（）。A.產(chǎn)品價(jià)格B.市場競爭度C.店鋪商品的差異化D.成本價(jià)格5、從事跨境電商對產(chǎn)品的要求通常有（）。A.不需要組裝、安裝的產(chǎn)品B.不得違反平臺(tái)和目的國的法律法規(guī)C.獨(dú)特的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝設(shè)計(jì)D.附加值高6、海外市場調(diào)研中的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)研主要包括（）。A.隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)B.海關(guān)和關(guān)稅C.知識(shí)產(chǎn)權(quán)和標(biāo)簽D.在線和移動(dòng)欺詐7、中國跨境電商企業(yè)要提升在美國電子商務(wù)市場的發(fā)展空間要從哪些方面入手？（）A.改進(jìn)客戶體驗(yàn)B.深度挖掘客戶需求C.提供個(gè)性化產(chǎn)品D.對服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新8、海外消費(fèi)者習(xí)慣調(diào)查包括（）。A.搜索習(xí)慣B.支付習(xí)慣C.購物習(xí)慣D.政治主張9、廣義的跨境電商包括（）。A.跨境電商出口B.跨境電商進(jìn)口C.跨境B2BD.跨境B2C10、以下關(guān)于WISH平臺(tái)說法正確的是（）。A.平臺(tái)上的商戶上傳任何商品都是免費(fèi)的B.通過關(guān)鍵詞額外收取費(fèi)用C.交易成功后商戶需要向平臺(tái)支付一定比例傭金D.無任何隱藏費(fèi)用三、判斷題（對的打√，錯(cuò)的打×，每小題1分，共10分）1、（）主要的跨境電商第三方平臺(tái)有速賣通、Wish、敦煌網(wǎng)、eBay、淘寶等。2、（）在速賣通開店需要有一個(gè)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬號(hào)。3、（）eBay向商家收取刊登費(fèi)和交易成功傭金。4、（）速賣通平臺(tái)的結(jié)算貨幣是美元。5、（）速賣通平臺(tái)準(zhǔn)入沒有門檻，個(gè)人可以注冊網(wǎng)店。6、（）速賣通平臺(tái)不注重知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，品牌可以不注冊商品。7、（）速賣通平臺(tái)對商戶沒有服務(wù)考核指標(biāo)。8、（）外匯匯率對價(jià)格有非常重要的影響。9、（）eBay的“BestMatch”是為提高平臺(tái)銷售轉(zhuǎn)化率。10、（）只要跨境電商商品質(zhì)量夠好,定價(jià)越高越好。四、簡答題（共35分）1、請簡述跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍？（8分）2、Wish平臺(tái)的理念是什么？與傳統(tǒng)電商平臺(tái)相比，它有哪些優(yōu)勢？（9分）3、跨境賣家應(yīng)從哪幾個(gè)方面提升售前客戶服務(wù)意識(shí)？（9分）4、跨境電商客服具有什么特點(diǎn)？（9分）五、寫作題（共15分）1、某客戶在速賣通上購買了一套兒童餐具，該套餐具是個(gè)五件套，收到貨發(fā)現(xiàn)其中的杯子有瑕疵，因此對賣家進(jìn)行投訴。請以賣家身份寫一封回復(fù)信，以便盡快解決這個(gè)糾紛。（7分）2、在跨境電子商務(wù)平臺(tái)上有客戶提出議價(jià)，但賣家無法接受，可又想推動(dòng)該客戶下單，請以客戶服務(wù)人員的身份寫一封郵件。（8分）《跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)管理》期末試卷（B卷）參考答案一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）1-5：ADDBA6-10：BBADA二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）1、AD2、ABCD3、ABCD4、ABD5、ABCD6、ABCD7、ABCD8、ABC9、ABCD10、ABD三、判斷題（對的打√，錯(cuò)的打×，每小題1分，共10分）1-5：×√√××6-10：××√√×四、簡答題（共35分）1、跨境電商客服工作的業(yè)務(wù)范圍包括：（1）客戶咨詢信息處理客戶會(huì)通過各種交流方式對產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的咨詢。有一些平臺(tái)提供的是站內(nèi)信或者留言的形式，而有一些平臺(tái)提供的則是電子郵件，還有一些平臺(tái)采用即時(shí)通訊軟件為客戶提供了更加即時(shí)的交流方式。客服所要做的就是針對客戶提出的各種問題進(jìn)行回答處理，并且進(jìn)行分類匯總。（2）買家資料管理客服需要對所有客戶（包括潛在客戶）信息進(jìn)行登記，并與之前已記錄的客戶信息做對比。例如，查看買家的信譽(yù)度，買家對別人的評價(jià)以及別的賣家對買家的評價(jià)，再綜合分析各類買家的不同特點(diǎn)區(qū)分對待；匯總登記買家的購物信息，判斷客戶是否是重復(fù)購買客戶，對重復(fù)購買產(chǎn)品的客戶進(jìn)行分級(jí)，按不同的購買頻次或購買金額，將目標(biāo)客戶分成多個(gè)等級(jí)，以利于進(jìn)行有針對性的營銷工作和客戶服務(wù)。（3）客戶維護(hù)與二次營銷從不同維度對客戶信息進(jìn)行分類管理，經(jīng)過分級(jí)整理好的客戶資料，要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充更新，為以后的推廣營銷工作做好信息儲(chǔ)備，推進(jìn)網(wǎng)店的管理和業(yè)務(wù)發(fā)展。對于高級(jí)客戶要定期進(jìn)行跟蹤回饋，做好二次營銷。把80%的精力集中在20%的高級(jí)客戶上，積累高級(jí)客戶，激活休眠客戶是客服進(jìn)行客戶維護(hù)工作的主要內(nèi)容。（4）全程跟蹤產(chǎn)品服務(wù)作為每天直接面對所有客戶的工作崗位，客戶服務(wù)工作貫穿于從售前詢盤一直到售后服務(wù)的整個(gè)過程?？头藛T需要聆聽并解決所有客戶提出的問題。在發(fā)貨前，客服人員要解答客戶關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)方面的各類咨詢，預(yù)先考慮客戶的需求，主動(dòng)為客戶著想，在充分把握店鋪所經(jīng)營產(chǎn)品的專業(yè)信息和不同國家、地區(qū)的產(chǎn)品規(guī)格要求的基礎(chǔ)上，向客戶們推介適合他們使用的產(chǎn)品，提供可行的、滿足客戶購買需求的解決方案。在發(fā)貨后，客服人員要通過可以聯(lián)系客戶的各種方式告訴客戶包裹已經(jīng)寄出、采用何種物流方式、物流跟蹤方式等信息，定期反饋物流情況，減輕客戶的物流擔(dān)憂，提醒客戶注意收貨，把可能的糾紛消滅在萌芽之前。而一旦出現(xiàn)問題時(shí)，主動(dòng)及時(shí)地與客戶溝通交流并努力消除誤會(huì)，有效地妥善處理問題，主動(dòng)化解糾紛，爭取給出令客戶滿意的結(jié)果。2、（1）Wish平臺(tái)的理念就是利用智能性的推送技術(shù)，采用精準(zhǔn)營銷的方式，完全回歸消費(fèi)者的喜好，而不用太多的推廣方式或關(guān)鍵詞等來進(jìn)行營銷。（2）Wish的優(yōu)勢在于堅(jiān)持追求簡單直接的風(fēng)格，不討好大賣家，也不扶持小賣家，全部通過技術(shù)算法將消費(fèi)者與想要購買的物品連接起來。賣家進(jìn)駐門檻低、平臺(tái)流量大、成單率高、利潤率遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)電商平臺(tái)。與PC端展開差異化競爭，利用移動(dòng)平臺(tái)的特點(diǎn)，賣家不用犧牲產(chǎn)品價(jià)格來取勝。3、跨境電商賣家想提高客戶服務(wù)意識(shí)，需要做到如下兩點(diǎn)：（1）積極主動(dòng)的服務(wù)客戶在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)得到廣泛關(guān)注的今天，網(wǎng)絡(luò)客戶比以往更重視客服人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。在和客戶溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見貢獻(xiàn)者?？缇畴娚趟槠奶刭|(zhì)決定了在這一新興領(lǐng)域里，積極主動(dòng)的提供客戶服務(wù)的重要性就顯得更為突出。這就要求跨境電商客服人員在接觸客戶之初，更應(yīng)積極主動(dòng)的進(jìn)行售前客服，靈活而有彈性的為客戶提供更好的服務(wù)，時(shí)刻注意體現(xiàn)專業(yè)精神，時(shí)刻對自己負(fù)責(zé)，也對客戶負(fù)責(zé)。（2）靈活轉(zhuǎn)變思路，提升售前體驗(yàn)客戶對服務(wù)的期待往往是會(huì)變化的，網(wǎng)絡(luò)客服之前定義的本職工作——客戶服務(wù)的概念也需要隨之發(fā)生變化。有時(shí)需要打破以往的框架，為客戶提供在能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。4、跨境電商客服的特點(diǎn)有：（展開占3分）（1）處于無法預(yù)知的競爭環(huán)境。（2）覆蓋整