物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升

物業(yè)管理品質(zhì)提升70條目錄一、平安管理二、設(shè)備管理三、環(huán)境管理四、綠化管理五、上門(mén)維修六。投訴處理〔一〕提升客戶(hù)對(duì)平安管理工作的直觀感受1、客戶(hù)出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶(hù)提供便捷效勞；2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶(hù)主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢(xún)問(wèn)、身份核實(shí)；3、每周末下午客戶(hù)集中時(shí)段，進(jìn)行平安軍事訓(xùn)練，提高客戶(hù)對(duì)平安的直觀感受；4、定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶(hù)信息，消除平安隱患；5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見(jiàn)不到平安員現(xiàn)象；一、平安管理方面一、平安管理方面〔二〕提高客戶(hù)的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會(huì)或熱心業(yè)主組成社區(qū)平安巡查隊(duì)，分時(shí)段在小區(qū)內(nèi)巡邏；7、定期開(kāi)展突發(fā)事件演習(xí)，爭(zhēng)取更多的客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)；〔三〕加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的宣傳與引導(dǎo)8、主動(dòng)上門(mén)，住戶(hù)水電設(shè)施檢測(cè)、對(duì)講報(bào)警設(shè)備使用介紹及檢測(cè)；9、定期印制平安類(lèi)宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門(mén)訪談時(shí)發(fā)放；10、定期開(kāi)展“平安進(jìn)院落〞等活動(dòng)，通過(guò)平安宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；一、平安管理方面〔四〕平安管理與客戶(hù)效勞并行，讓客戶(hù)居住安心11、平安巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)忘記關(guān)門(mén)窗的或雨棚破損的，及時(shí)提醒客戶(hù)，并重點(diǎn)關(guān)注；12、發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注；〔五〕加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)13、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；14、每月組織不當(dāng)班平安員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓(xùn)，讓班員能直觀感受到自已的缺乏和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長(zhǎng)；15、開(kāi)展各類(lèi)評(píng)比活動(dòng)，不僅樹(shù)立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氣氛，拉大差距；16、客服人員定期到平安班組開(kāi)座談會(huì)，與一線平安員分析案例，提升一線人員的效勞意識(shí)；二、設(shè)備管理方面〔一〕加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的方案性17、制定公共設(shè)施保養(yǎng)方案，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；18、制定夜間巡查方案，夜間值班經(jīng)理、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)平安主辦參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；〔二〕關(guān)注客戶(hù)所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn)19、以客戶(hù)直觀感受以及對(duì)客戶(hù)日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；二、設(shè)備管理方面〔三〕加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)20、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；21、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；22、對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氣氛；〔四〕在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶(hù)知道我們所做的各項(xiàng)工作23、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶(hù)；三、環(huán)境管理方面〔一〕參與供方管理過(guò)程，協(xié)助供方管理，提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)24、供方要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核方法等；25、標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；26、效勞中心定期評(píng)選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升供方人員工作積極性；27、每月與供方班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶(hù)投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；28、對(duì)供方的員工也要實(shí)施關(guān)心方案，讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的效勞于社區(qū)；三、環(huán)境管理方面〔二〕明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查29、制定客戶(hù)觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理方法，讓客戶(hù)感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；30、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；三、環(huán)境管理方面〔三〕全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)萬(wàn)科物業(yè)人過(guò)地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)31、全員網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，防止死角存在；32、每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；33、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；34、要求平安固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；四、綠化管理方面〔一〕保持小區(qū)客戶(hù)集中區(qū)域的綠化觀感35、條件較好的社區(qū)可保持客戶(hù)集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域〔如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域〕有時(shí)花美化；36、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較廉價(jià)的開(kāi)花植物栽種；37、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；38、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；四、綠化管理方面〔二〕加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲(chóng)害影響39、針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，并落實(shí)到位；40、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作；41、每年制定喬木修剪方案，防止喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；〔三〕提供綠化增值效勞42、為客戶(hù)免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢(xún)，并對(duì)有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。五、交通秩序管理方面〔一〕加強(qiáng)對(duì)違章亂停車(chē)車(chē)輛的管理43、頂峰期安排專(zhuān)人引導(dǎo)客戶(hù)的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少客戶(hù)等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；44、崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶(hù)尋找車(chē)位的時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛停放；45、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規(guī)習(xí)慣；46、與長(zhǎng)期空置固定車(chē)位業(yè)主溝通，設(shè)置愛(ài)心車(chē)位，讓其他業(yè)主臨時(shí)停放，緩解車(chē)位缺乏的壓力等；47、對(duì)于停車(chē)位缺乏的小區(qū)，要積極的與社區(qū)工作站、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位缺乏情況；五、交通秩序管理方面〔二〕加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)48、增強(qiáng)小區(qū)車(chē)位信息的透明度，如定期將工程內(nèi)車(chē)位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題；49、定期舉行專(zhuān)項(xiàng)宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；〔三〕提供讓客戶(hù)更“安心〞效勞50、每班對(duì)車(chē)輛外觀、車(chē)窗及車(chē)燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查，有異常情況及時(shí)知會(huì)客戶(hù)；51、對(duì)長(zhǎng)期停放的車(chē)輛進(jìn)行灰塵清潔，有條件的部門(mén)可購(gòu)置一些車(chē)罩，為長(zhǎng)期停放未使用的車(chē)輛提供效勞；52、收集社區(qū)周邊汽車(chē)維修效勞單位緊急聯(lián)系，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據(jù)需要幫助更換汽車(chē)輪胎；六、投訴管理〔一〕加強(qiáng)效勞人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制53、制定落實(shí)客戶(hù)投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；54、投訴日盤(pán)點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)催促責(zé)任人盡快完成；55、每月部門(mén)例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；56、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決方法；六、投訴管理〔二〕通過(guò)各類(lèi)渠道積極收集客戶(hù)信息，及時(shí)處理回應(yīng)57、積極推廣應(yīng)用集團(tuán)《物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)》，嚴(yán)格按要求完成客戶(hù)報(bào)事功能；58、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶(hù)報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪；59、深化開(kāi)展“加西亞〞活動(dòng)，及時(shí)收集客戶(hù)意見(jiàn)并予以回復(fù)，鼓勵(lì)一線員工及時(shí)上報(bào)業(yè)主的意見(jiàn)/建議；60、針對(duì)小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題〔包括外圍問(wèn)題〕，及時(shí)通過(guò)公告欄讓客戶(hù)了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總成報(bào)告，通過(guò)公告欄讓客戶(hù)了解我們所做的工作；七、上門(mén)維修〔一〕效勞流程標(biāo)準(zhǔn)化，問(wèn)題處理徹底化61、將家政維修效勞流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為效勞禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門(mén)與客戶(hù)溝通，完工后與客戶(hù)溝通，遇到客戶(hù)不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；62、家庭維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶(hù)有異議的，及時(shí)將信息傳遞給維修主辦跟進(jìn)處理；63、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修效勞；七、上門(mén)維修〔二〕內(nèi)部管理和效勞人員技能提升64、每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政效勞創(chuàng)新方法、家政維修小竅門(mén)等；65、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升；66、研究家政