酒店管理概論大綱(考核目標(biāo))

30463酒店管理概論Il考核目標(biāo)第一章酒店管理概述課程內(nèi)容本章主要介紹和分析酒店的概念、酒店的種類(lèi)、等級(jí)與功能，現(xiàn)代酒店資源的類(lèi)型、特點(diǎn)與管理研究的內(nèi)容，現(xiàn)代酒店集團(tuán)概況和酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容?？己酥R(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié)現(xiàn)代酒店的概念識(shí)記：現(xiàn)代酒店的概念：是指向各類(lèi)旅游者提供食住行娛購(gòu)等綜合性服務(wù)，具有涉外性質(zhì)的商業(yè)性的公共場(chǎng)所。領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級(jí)建筑物除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級(jí)餐飲具有完善的娛樂(lè)設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施在住宿、餐飲、娛樂(lè)等方面具有多樣化、高水準(zhǔn)的服務(wù)應(yīng)用：酒店的地位和作用酒店是旅游業(yè)的重要支柱之一酒店是國(guó)家外匯收入的重要來(lái)源之一酒店是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展勢(shì)必促進(jìn)社會(huì)上其他行業(yè)的發(fā)展酒店為社會(huì)創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機(jī)會(huì)酒店是文化交流、科學(xué)技術(shù)交流、社會(huì)活動(dòng)的中心第二節(jié)酒店的種類(lèi)與等級(jí)識(shí)記：酒店的種類(lèi)（按不同方式劃分）按用途分類(lèi)：商業(yè)酒店，旅游酒店，住宅區(qū)式酒店，度假酒店按酒店市場(chǎng)劃分：精品酒店，豪華酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店，公寓式酒店或酒店式公寓按酒店特點(diǎn)分類(lèi)：機(jī)場(chǎng)酒店，公路酒店或汽車(chē)酒店，選擇性酒店，火車(chē)酒店摩托車(chē)酒店按經(jīng)營(yíng)方式或擁有權(quán)分類(lèi)：全民所有制酒店，集體所有制酒店，合資酒店，獨(dú)資酒店，民營(yíng)酒店規(guī)模大?。盒⌒途频辏ㄐ∮?00），中型酒店（300-600），大型酒店（大于600）領(lǐng)會(huì)：我國(guó)星級(jí)酒店的審批和管理（見(jiàn)課本10頁(yè)）第三節(jié)現(xiàn)代酒店的功能、要求與布局識(shí)記：酒店的基本功能與要求傳統(tǒng)功能：住宿功能，飲食住宿，集會(huì)功能現(xiàn)代功能：文化娛樂(lè)功能，商業(yè)服務(wù)功能，購(gòu)物服務(wù)功能，交通服務(wù)功能領(lǐng)會(huì)：酒店的布局：又稱(chēng)酒店建筑布局，它是對(duì)酒店的建筑、廣場(chǎng)、道路、室內(nèi)通道、停車(chē)場(chǎng)庭院綠化和后勤工作內(nèi)院的平面布局酒店布局的基本要求：景觀(guān)質(zhì)量高，環(huán)境條件好科學(xué)安排酒店動(dòng)線(xiàn)，合理進(jìn)行功能分區(qū)交通流暢，人車(chē)分流出入口設(shè)置合理酒店建筑布局形式：分散式布局、集中式布局、分散與集中相結(jié)合的布局第四節(jié)酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容識(shí)記：酒店經(jīng)營(yíng)管里：是指酒店的管理人員為了達(dá)到酒店的目標(biāo)而有意識(shí)，有計(jì)劃的進(jìn)行各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱(chēng)酒店經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn).不穩(wěn)定的銷(xiāo)售量2.高比例的固定成本3.酒店產(chǎn)品是家外之家4.現(xiàn)代酒店是資本密集型企業(yè)5.生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性現(xiàn)代酒店的管理特點(diǎn):整體性，層次性，系統(tǒng)性，涉外性，多樣性酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)：.酒店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品2.酒店產(chǎn)品沒(méi)有儲(chǔ)存性3.酒店產(chǎn)品的無(wú)轉(zhuǎn)移性4.產(chǎn)品所有權(quán)的相對(duì)穩(wěn)定性5.酒店產(chǎn)品無(wú)法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過(guò)程大多和顧客直接見(jiàn)面應(yīng)用：現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容.現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理2.資源管理3.服務(wù)質(zhì)量管理4.業(yè)務(wù)管理5.安全管理第五節(jié)現(xiàn)代酒店集團(tuán)識(shí)記：酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)：經(jīng)營(yíng)管理（1.酒店集團(tuán)具有較成功的管理系統(tǒng)2.就頂啊集團(tuán)為所屬酒店生產(chǎn)和技術(shù)的專(zhuān)業(yè)花。部門(mén)化提供條件3.酒店集團(tuán)定期派遣管理人員到所屬酒店去檢查4.酒店集團(tuán)為所屬酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)）技術(shù)方面資金市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)酒店集團(tuán)的聯(lián)合形式：橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合和多種經(jīng)營(yíng)聯(lián)合領(lǐng)會(huì)：酒店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系：擁有關(guān)系、控股關(guān)系、租賃關(guān)系、管理合同關(guān)系、特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系應(yīng)用：國(guó)際、國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)第二章酒店管理理論與方法課程內(nèi)容本章將首先介紹酒店管理理論與方法，主要酒店管理的基本原理、基礎(chǔ)理論與管理方法等內(nèi)容?？己酥R(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié)酒店管理的基本原理：人本原理：核心思想：人是生產(chǎn)要素中最活躍的因素，人類(lèi)社會(huì)的一切運(yùn)作都是為了人，人是有思想的，人多餓思想行為是有規(guī)律的，人唄管理的本質(zhì)是激勵(lì)引導(dǎo)人們?nèi)?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)專(zhuān)業(yè)化原理、效益原理、（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益）優(yōu)化原理：是管理科學(xué)的核心環(huán)境作用原理、：物理環(huán)境、化學(xué)環(huán)境生態(tài)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境人員素質(zhì)原理、政治素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)動(dòng)態(tài)的組合原理領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代酒店管理中的人本原理主要體現(xiàn)在：酒店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)酒店的首要任務(wù)是對(duì)人的科學(xué)管理人力是酒店最重要的資源和財(cái)富酒店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全體員工的努力關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效辦法人本管理的基本手段是培育酒店文化第二節(jié)酒店管理的基礎(chǔ)理論識(shí)記：動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理：是行為科學(xué)的核心控制論：現(xiàn)代酒店管理中的控制就是采取某種措施，對(duì)復(fù)雜的現(xiàn)代酒店服務(wù)系統(tǒng)及其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行控制，使其按照預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行工作，達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。構(gòu)成酒店服務(wù)控制的基本要素有：1.有預(yù)定的目標(biāo)、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、政策、規(guī)范等，現(xiàn)代酒店服務(wù)的咪表和計(jì)劃是酒店服務(wù)系統(tǒng)控制的依據(jù)2.對(duì)酒店服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，要有定性分析和定量分析的科學(xué)方法3.準(zhǔn)確及時(shí)的校正偏離酒店服務(wù)計(jì)劃的行為，現(xiàn)代酒店管理中的控制有預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制酒店服務(wù)戰(zhàn)略：是指酒店致力于獲得賓客的忠誠(chéng)而確立的、為賓客提供滿(mǎn)意服務(wù)的根本策略。酒店服務(wù)戰(zhàn)略是增強(qiáng)酒店服務(wù)素質(zhì)。適應(yīng)外界環(huán)境激烈變化。提供酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。戰(zhàn)略制定的本質(zhì)是要爭(zhēng)取酒店經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)性，增強(qiáng)酒店抵抗力，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，實(shí)現(xiàn)酒店與外部環(huán)境變化的動(dòng)態(tài)平衡，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。酒店服務(wù)戰(zhàn)略的核心思想是酒店的全部服務(wù)活動(dòng)都要從滿(mǎn)足賓客的需要出發(fā)，強(qiáng)調(diào)以賓客為中心，以提供滿(mǎn)足賓客服務(wù)為酒店的責(zé)任和義務(wù)領(lǐng)會(huì)：科學(xué)管理理論：標(biāo)準(zhǔn)化管理，職能制與例外原則，崗位制度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，按勞取稠與定量工資制、行為科學(xué)理論：動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理。行為控制原理。組織與指揮原理、現(xiàn)代管理理論：系統(tǒng)論，信息論，控制論，運(yùn)籌學(xué)論（規(guī)劃論法、排隊(duì)論法、庫(kù)存論法、決策論法、權(quán)變理論法）微觀(guān)服務(wù)管理理論：酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論、酒店服務(wù)組織管理理論（酒店評(píng)價(jià)理論、服務(wù)規(guī)范理念服務(wù)組織革新）服務(wù)引導(dǎo)原理、服務(wù)心里理論（酒店服務(wù)分為功能行、心理性、復(fù)合性三類(lèi)）、服務(wù)的制度理論（所有權(quán)特性原理、組織制度特性原理）酒店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論第三節(jié)酒店管理的基本方法：經(jīng)濟(jì)方法、行政方法、法律方法、宣傳教育方法、數(shù)學(xué)方法識(shí)記：現(xiàn)代管理方法：現(xiàn)場(chǎng)管理：實(shí)質(zhì)是管理者在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決問(wèn)題效率管理內(nèi)容包括計(jì)劃管理、規(guī)范管理、效率控制目標(biāo)管理、成本管理、內(nèi)容：成本的計(jì)劃與核算，成本中心的構(gòu)建，構(gòu)建利潤(rùn)中心，構(gòu)建成本控制體系戰(zhàn)略管理：戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略評(píng)價(jià)柔性管理：特色產(chǎn)品、柔性生產(chǎn)、柔性組織、人性為本知識(shí)管理、：知識(shí)分享、組織學(xué)習(xí)、知識(shí)聯(lián)盟、知識(shí)分配創(chuàng)新管理：獨(dú)自創(chuàng)新、酒店創(chuàng)新、聯(lián)合創(chuàng)新、創(chuàng)新文化領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代酒店管理的基本方法應(yīng)用：計(jì)算機(jī)管理第三章酒店系統(tǒng)管理課程內(nèi)容本章重點(diǎn)討論和分析了現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)、計(jì)劃管理系統(tǒng)和管理控制系統(tǒng)，并對(duì)酒店系統(tǒng)的分析與評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究和闡述?？己酥R(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié)酒店系統(tǒng)管理的概念酒店系統(tǒng)是由若干個(gè)互相聯(lián)系、互相依賴(lài)又互相制約的部分組成的，為達(dá)到酒店整體目標(biāo)而共同工作的整體。識(shí)記：酒店系統(tǒng)的特征：集合性、相關(guān)性、目的性、環(huán)境適應(yīng)性現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的內(nèi)容：構(gòu)建現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)制定和實(shí)施酒店系統(tǒng)管理的目標(biāo)酒店運(yùn)作的管理和控制進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與分析根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境的變化和需要，改照和發(fā)展酒店系統(tǒng)領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的原則1.目的性原則2.整體性原則3.環(huán)境原則4.控制反饋原則5.分工與協(xié)調(diào)原則6.封閉原則7.層次性原則8.彈性原則酒店組織管理理論基礎(chǔ)是法約爾的組織管理理論，歸納為：分工與合作原則，權(quán)責(zé)相等原則，集權(quán)與分權(quán)需恰到好處，命令統(tǒng)一原則、指揮統(tǒng)一原則、層次原則、有秩序原則、幾紀(jì)律原則、穩(wěn)定性原則、利益原則、團(tuán)結(jié)原則、鼓勵(lì)創(chuàng)造原則、合理報(bào)酬原則、公正原則第二節(jié)酒店組織管理系統(tǒng)識(shí)記：有效的酒店組織系統(tǒng)模式、非正式組織領(lǐng)會(huì)：酒店正式組織與非正式組織的關(guān)系應(yīng)用：矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)酒店組織的效能：適應(yīng)能力、工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、職工保留率、組織個(gè)人目標(biāo)相容性、職工發(fā)展情況、生存能力現(xiàn)代酒店的組織氣氛：領(lǐng)導(dǎo)方式，酒店目標(biāo)，矛盾沖突的性質(zhì)和程度，職工對(duì)酒店組織的認(rèn)同感，獎(jiǎng)罰制度的性質(zhì)，酒店組織內(nèi)部的溝通授權(quán)的原因：經(jīng)濟(jì)原因，精力限制，專(zhuān)業(yè)分工，培養(yǎng)人才影響授權(quán)程度的主要因素：授權(quán)這是否能夠勝任酒店的規(guī)模不大，上層管理人員有能力和精力直接加以控制的，則不必授權(quán)下級(jí)處理酒店控制子系統(tǒng)的效能授權(quán)者上級(jí)的管理觀(guān)念第三節(jié)酒店計(jì)劃管理系統(tǒng)識(shí)記：酒店計(jì)劃管理是在國(guó)家的調(diào)控知道瞎，酒店根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境條件，用科學(xué)的方法確定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，通過(guò)對(duì)酒店計(jì)劃的編制、執(zhí)行和控制、知道酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒店取得雙重利益的管理活動(dòng)的總稱(chēng)酒店計(jì)劃管理系統(tǒng)的任務(wù);。分析和預(yù)測(cè)酒店未來(lái)的變化以財(cái)政預(yù)算為基礎(chǔ)，確定酒店計(jì)劃目標(biāo)擬定實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的方案合理配置資源，搞好綜合平衡檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況、酒店的計(jì)劃指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)：客房出租率、資金利潤(rùn)率、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)生產(chǎn)率、設(shè)備完好率數(shù)量指標(biāo)：接待人數(shù)、營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)額、人均消費(fèi)額、酒店成本領(lǐng)會(huì)：編制酒店計(jì)劃的依據(jù)：以國(guó)情為依據(jù)、以市場(chǎng)為依據(jù)、以經(jīng)濟(jì)合同為依據(jù)、以酒店的接待能力、以往的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)為依據(jù)原則：科學(xué)性、實(shí)際性、靈活性步驟：酒店環(huán)境分析、確定計(jì)劃目標(biāo)、方案的比較和選擇、綜合平衡（以利潤(rùn)為中心的綜合平衡、財(cái)務(wù)收支平衡、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)平衡）應(yīng)用：現(xiàn)代酒店計(jì)劃管理技術(shù)線(xiàn)性規(guī)劃技術(shù)：圖解法、矩陣縮減法網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)：關(guān)鍵路線(xiàn)法、計(jì)劃評(píng)審技術(shù)第四節(jié)酒店管理控制系統(tǒng)領(lǐng)會(huì)：酒店管理信息：內(nèi)容分類(lèi)指令信息、數(shù)據(jù)信息按作用：決策信息、監(jiān)控信息、作業(yè)信息應(yīng)用：酒店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控因素分析酒店管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)有四個(gè)方面：產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗第五節(jié)酒店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià)識(shí)記：現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)：資金周轉(zhuǎn)率、銷(xiāo)售利潤(rùn)率、資金利潤(rùn)率領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代酒店系統(tǒng)分析的內(nèi)容;功能分析，結(jié)構(gòu)分析，狀態(tài)分析，環(huán)境分析第四章酒店資源管理課程內(nèi)容本章從現(xiàn)代酒店資源的宏觀(guān)管理入手，對(duì)構(gòu)成現(xiàn)代酒店資源的人力、財(cái)力、物力、信息、時(shí)間、形象與口碑等資源的特點(diǎn)、內(nèi)容、開(kāi)發(fā)、管理與利用進(jìn)行系統(tǒng)、全面的闡述與分析。考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié)酒店資源概述：酒店資源具有吸引顧客的吸引功能酒店資源具有效益功能，它能為酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所利用，并能產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境效益酒店資源是各種社會(huì)因素及其產(chǎn)物的總和識(shí)記：酒店資源的類(lèi)型：根據(jù)酒店資源的特點(diǎn)：人力資源、財(cái)力資源、信息資源、時(shí)間資源、口碑形象資源根據(jù)本身屬性：有形、無(wú)形根據(jù)現(xiàn)代酒店咨詢(xún)的本身屬性：基本資源、特殊資源特點(diǎn)：組合性、時(shí)代性和變異性、價(jià)值的不確定性、多樣性（類(lèi)型、價(jià)值、開(kāi)發(fā)利用方式、效益的多樣化）酒店資源管理的原則：計(jì)劃管理原則2.系統(tǒng)性原則3.有序原則4.時(shí)效性原則5.節(jié)約原則（1.資源占用的合理性2.資源的合理組織3.資源的使用效率）6.科學(xué)化原則7.現(xiàn)代化原則ABC管理法：也稱(chēng)為重點(diǎn)管理法或abc分析法，其基本思想是關(guān)鍵是少數(shù)，次要是多數(shù)領(lǐng)會(huì)：酒店資源管理的方法運(yùn)籌學(xué)法：規(guī)劃論法、排隊(duì)論法、庫(kù)存論法、決策論法、權(quán)變理論法制度管理法：計(jì)算機(jī)方法第二節(jié)酒店人力資源管理識(shí)記：時(shí)間定額：指在一定的設(shè)備和勞動(dòng)組織的條件下，采取合理的勞動(dòng)方法，完成一項(xiàng)任務(wù)所需要的勞動(dòng)時(shí)間X理論見(jiàn)課本非定量考評(píng)方法：通常有自我考評(píng)、同級(jí)相互考評(píng)、由上一級(jí)管理者考評(píng)?？荚u(píng)方法有：強(qiáng)制等級(jí)比例閥、評(píng)分法、比較法浮動(dòng)工資：是根據(jù)酒店呢經(jīng)營(yíng)成果的好壞，以基本工資為水平線(xiàn)，發(fā)給員工上下浮動(dòng)的工資制定勞動(dòng)定額的方法：經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)法、技術(shù)測(cè)定法、統(tǒng)計(jì)分析法、比較類(lèi)推法編制定員的原則：科學(xué)合理、綜合考慮分析影響定員的各種因素、正確處理各類(lèi)人員之間的比例關(guān)系編制定員的方法：勞動(dòng)效率、崗位、比例、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)分工領(lǐng)會(huì)：酒店人員培訓(xùn)的內(nèi)容：工作技能培訓(xùn)2.人際關(guān)系技能培訓(xùn)3.思維技能培訓(xùn)員工培訓(xùn)的類(lèi)型：崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、工作模擬訓(xùn)練管理人員的培訓(xùn)：候補(bǔ)經(jīng)理培訓(xùn)、輪流實(shí)習(xí)、脫產(chǎn)培訓(xùn)應(yīng)用：馬斯洛“人類(lèi)需求等級(jí)倫”激勵(lì)管理措施：.增強(qiáng)員工的團(tuán)體精神2.挖掘員工自身的激勵(lì)因素3.工作激勵(lì)（人盡其才、工作豐富化、工作目標(biāo)激勵(lì)、角色激勵(lì)）4.領(lǐng)導(dǎo)行為的激勵(lì)（情緒激勵(lì)、期望激勵(lì)、榜樣激勵(lì)）第三節(jié)酒店財(cái)力資源管理識(shí)記：1.現(xiàn)代酒店財(cái)力管理的內(nèi)容：資金管理、成本與費(fèi)用的管理、營(yíng)業(yè)收入睡覺(jué)利潤(rùn)的管理、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析定額管理：是指在正常情況下，為了保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常發(fā)展，對(duì)酒店的資金占用和耗費(fèi)規(guī)定的一定數(shù)額負(fù)債融資：指通過(guò)負(fù)債籌集資金，即通俗說(shuō)法的舉債經(jīng)營(yíng)資金成本率：在酒店財(cái)力資源管理上通常用相對(duì)數(shù)表示資金成本，并把這種資金成本額同所提供的資金之間的比率做為資金成本率領(lǐng)會(huì)：營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)管理營(yíng)業(yè)收入管理的要求：賬戶(hù)清楚、記賬準(zhǔn)確、走賬迅速、一次結(jié)清利潤(rùn)總額是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)區(qū)的的凈收益，一般由營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資凈收益、營(yíng)業(yè)外凈收益構(gòu)成利潤(rùn)：是一項(xiàng)全面體現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)成果的綜合性指標(biāo)應(yīng)用：現(xiàn)代酒店財(cái)務(wù)分析，分析方法有：比較分析法、比率法、動(dòng)態(tài)分析法、因素分析法、平衡分析法第四節(jié)酒店物力資源管理領(lǐng)會(huì)：酒店設(shè)備管理是指圍繞著酒店的設(shè)施、設(shè)備物質(zhì)運(yùn)動(dòng)形態(tài)和效用的發(fā)揮，對(duì)其進(jìn)行選擇評(píng)價(jià)、購(gòu)置安裝、維修保養(yǎng)、更新改造、報(bào)廢處理的全過(guò)程的管理設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)：成本最低原則、安全方便原則、綜合配套原則設(shè)備的壽命：自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命第五節(jié)酒店信息資源管理信息分類(lèi)：內(nèi)容：指令信息、數(shù)據(jù)信息按作用分類(lèi)：決策信息、監(jiān)控信息、作業(yè)信息按其來(lái)源：賓客信息、市場(chǎng)信息、行業(yè)管理信息按傳播方式：大眾、小眾傳媒信息、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)信息按其接受的方式：公開(kāi)信息、限制接受的半公開(kāi)信息、含有密級(jí)的保密信息酒店信息的特征：客觀(guān)性、價(jià)值性、可分享性、可傳輸性、可再現(xiàn)性、可存儲(chǔ)性、可積累性、可壓縮性、可開(kāi)發(fā)性酒店服務(wù)信息：客史信息、供方信息、服務(wù)市場(chǎng)信息客史信息：是指賓客在酒店消費(fèi)火進(jìn)行其他活動(dòng)時(shí)所表現(xiàn)出的個(gè)體和群體行為特征的總和識(shí)記：客史信息：常規(guī)信息（客人個(gè)體常規(guī)信息和團(tuán)隊(duì)常規(guī)信息）、個(gè)性化信息、供方信息（是與酒店服務(wù)產(chǎn)品有個(gè)的所有信息的總和）領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代酒店信息資源管理信息資源概念：將現(xiàn)代酒店信息資源理解為酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中文獻(xiàn)集合、數(shù)據(jù)集合、信息集合、或信息技術(shù)集合管理概念：是指現(xiàn)代酒店為達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，有效的運(yùn)用各種手段和方法，對(duì)涉及現(xiàn)代酒店信息活動(dòng)的各種要素進(jìn)行的合理組織和控制內(nèi)容劃分為：控制信息資源管理、運(yùn)作信息資源管理、市場(chǎng)信息資源管理信息的收集途徑：上級(jí)信息、系統(tǒng)內(nèi)信息、平行信息、社會(huì)信息、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)信息神秘顧客法：是指由酒店出資邀請(qǐng)酒店業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士或資深顧客以普遍顧客的身份來(lái)酒店進(jìn)行消費(fèi)，并就酒店產(chǎn)品中存在的問(wèn)題以專(zhuān)題報(bào)告的形式向酒店反映，其結(jié)果全面、客觀(guān)、建設(shè)性強(qiáng)，病能夠涉及大量的采用其他調(diào)查方式所無(wú)法得到的服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題信息收集的原則：針對(duì)性原則、實(shí)事求是原則、適時(shí)提供原則、新、實(shí)準(zhǔn)確簡(jiǎn)明迅速原則信息的識(shí)別和分析方法：時(shí)間回溯法、系統(tǒng)歸納法、排隊(duì)法、類(lèi)比推測(cè)法信息的傳遞：?jiǎn)蜗騻鬟f、雙向傳遞、反饋傳遞信息的存儲(chǔ)：登記、編碼、排列信息的作用：改善賓主關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)外溝通、強(qiáng)化內(nèi)部控制、尋覓新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)第六節(jié)酒店時(shí)間資源管理識(shí)記：ABC時(shí)間管理法基本原理領(lǐng)會(huì)：無(wú)形勞動(dòng)時(shí)間管理的評(píng)價(jià)第七節(jié)酒店形象與口碑塑造識(shí)記：構(gòu)成現(xiàn)代酒店形象和口碑的要素領(lǐng)會(huì)：塑造酒店形象和口碑的原則與方法應(yīng)用：現(xiàn)代酒店形象和口碑的評(píng)價(jià)第五章酒店服務(wù)管理課程內(nèi)容本章將主要介紹酒店服務(wù)概述、酒店服務(wù)管理的含義和特征、酒店服務(wù)管理組織與管理內(nèi)容、酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理等內(nèi)容?？己酥R(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié)酒店服務(wù)概述識(shí)記：服務(wù)的產(chǎn)品特征、供給特征、需求特征第二節(jié)酒店服務(wù)管理的含義與特征識(shí)記：酒店服務(wù)管理特征、融合營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)會(huì)：標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的統(tǒng)一、剛性管理與柔性管理的統(tǒng)一、現(xiàn)實(shí)性與虛擬性的統(tǒng)一第三節(jié)酒店服務(wù)管理組織與管理內(nèi)容識(shí)記：CS戰(zhàn)略、ES戰(zhàn)略、CL戰(zhàn)略領(lǐng)會(huì)：酒店服務(wù)管理的內(nèi)容第四節(jié)酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理識(shí)記：酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)、內(nèi)容、理念領(lǐng)會(huì)：營(yíng)銷(xiāo)策略管理、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)用：數(shù)字化整合營(yíng)銷(xiāo)、全球化營(yíng)銷(xiāo)第六章酒店質(zhì)量管理課程內(nèi)容本章主要介紹酒店質(zhì)量的內(nèi)涵與外沿、全面質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理的運(yùn)作與保證體系、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等內(nèi)容?？己酥R(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié)酒店質(zhì)量概述領(lǐng)會(huì)：酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵及特點(diǎn)第二節(jié)酒店質(zhì)量管理方法識(shí)記：零缺點(diǎn)管理法領(lǐng)會(huì)：質(zhì)量管理方法第三節(jié)全面質(zhì)量管理領(lǐng)會(huì)：全面質(zhì)量管理的內(nèi)容第四節(jié)酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)會(huì)：酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容第五節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系識(shí)記：酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則以及評(píng)價(jià)主體、顧客評(píng)價(jià)的形式領(lǐng)會(huì)：第三方評(píng)價(jià)的形式和特點(diǎn)應(yīng)用：酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證領(lǐng)會(huì)：酒店服務(wù)質(zhì)量保證第七節(jié)顧客滿(mǎn)意與顧客價(jià)值識(shí)記：CS的基本涵義、CSM、顧客價(jià)值應(yīng)用：客人投訴與處理第七章酒店安全管理課程內(nèi)容本章闡述酒店安全與安全管理的概念、酒店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn)，并對(duì)現(xiàn)代酒店的安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織，酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施，酒店緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理進(jìn)行了研究與分析?？己酥R(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié)酒店安全管理概述識(shí)記：酒店安全領(lǐng)會(huì)：酒店安全管理的內(nèi)容以及特點(diǎn)第二節(jié)酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代酒店安全網(wǎng)絡(luò)包含的內(nèi)容第三節(jié)酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施應(yīng)用：防火安全計(jì)劃于消防管理第四節(jié)緊急情況應(yīng)對(duì)與管理應(yīng)用：重大安全事故的處理、國(guó)外客人死亡的處理第五節(jié)酒店相關(guān)安全法規(guī)條例領(lǐng)會(huì)：酒店相關(guān)安全法規(guī)條例第八章酒店投資籌劃與籌備管理課程內(nèi)容本章開(kāi)創(chuàng)性地對(duì)酒店投資的可行性論證與策劃、酒店籌建策劃、酒店承運(yùn)策劃等現(xiàn)代酒店的投資于策劃和酒店籌備期的管理進(jìn)行了系統(tǒng)的、詳盡的描述和解釋?zhuān)瑸榫频晖顿Y者與經(jīng)營(yíng)管理者提供了理論指導(dǎo)與實(shí)踐的借鑒?？己酥R(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié)酒店策劃與可行性論證概述識(shí)記：酒店策劃、酒店可行性研究的步驟領(lǐng)會(huì)：酒店投資可行性研究的主要內(nèi)容、酒店策劃與可行性論證的類(lèi)型與內(nèi)容第二節(jié)酒店投資策劃領(lǐng)會(huì)：酒店投資可行性分析的內(nèi)容第四節(jié)酒店承運(yùn)策劃識(shí)記：酒店承運(yùn)策劃IV有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求為了使本大綱的規(guī)定在個(gè)人自學(xué)和考試命題中得到貫徹和落實(shí)，茲對(duì)有關(guān)問(wèn)題作如下說(shuō)明，并進(jìn)而提出具體實(shí)施要求。（一）關(guān)于考核目標(biāo)的說(shuō)明為了使考試內(nèi)容具體化與考試要求標(biāo)準(zhǔn)化，本大綱對(duì)各章規(guī)定了考核目標(biāo)，包括考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求，并按照識(shí)記、領(lǐng)會(huì)、應(yīng)用三個(gè)層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各層次的含義是：識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的意義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，為低層次的要求。領(lǐng)會(huì)：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。應(yīng)用：在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題，是高層次的要求。（二）關(guān)于助學(xué)教材本課程使用教材為《酒店管理》（第二版），清華大學(xué)出版社出版，鄭向敏編著，2010年4月第二版。（三）自學(xué)方法指導(dǎo)1、必須在全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上掌握基本理論、基本知識(shí)、基本方法。課程內(nèi)容涉及旅游規(guī)劃的基本知識(shí)、規(guī)劃理論、規(guī)劃程序和方法和旅游規(guī)劃管理和實(shí)施。知識(shí)范圍廣泛，自學(xué)應(yīng)考首先全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)各章，弄清基本概念，深入理解基本理論，掌握基本方法，在此基礎(chǔ)上努力把握重點(diǎn)，有目的地深入學(xué)習(xí)重點(diǎn)章節(jié)，切不可急功近利，唯求重點(diǎn)而失全面。2、要正確處理基礎(chǔ)知識(shí)和應(yīng)用能力的關(guān)系，應(yīng)考者應(yīng)將識(shí)記、領(lǐng)會(huì)同應(yīng)用聯(lián)系起來(lái)，把基本知識(shí)和理論轉(zhuǎn)化為實(shí)際應(yīng)用能力，努力培養(yǎng)和提高自己分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。（四）關(guān)于命題考試的若干要求1、根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標(biāo)來(lái)確定考試范圍和考核要求，既不擴(kuò)大或縮小考試范圍，也不提高或降低考核要求，考試命題基本上覆蓋各章，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)，體現(xiàn)本課程的重點(diǎn)內(nèi)容。2、本課程在試題中對(duì)不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為識(shí)記占25%，領(lǐng)會(huì)占40%，應(yīng)用占35%。3、合理安排難易結(jié)構(gòu)。難易試題的分?jǐn)?shù)比例一般為：容易占20%，較易占30%，較難占30%，難占20。請(qǐng)注意：試題的難易度與能力層次不是一個(gè)概念，因?yàn)樵诟髂芰哟紊隙紩?huì)存在不同難度的問(wèn)題。4、本課程考試可能采用的題型有：選擇題、填空題、名詞解釋題、簡(jiǎn)答題、論述題和案例分析題。各種題型的具體式樣可參見(jiàn)本大綱附錄。5、考試方式為閉卷筆試，考試時(shí)間為150分鐘，評(píng)分采用百分制，60分為及格。附錄：題型舉例一、單項(xiàng)選