網(wǎng)店運(yùn)營管理（第二版）課件 6-貨品交付-物流管理與售后服務(wù)

貨品交付——物流管理與售后服務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營管理01.倉儲(chǔ)與配送03.售后服務(wù)02.物流選擇CONTENT目錄中國電商物流流程分析：不僅局限于簡單的運(yùn)輸配送電商行業(yè)發(fā)展迅速，電商物流市場規(guī)模超3000億元中國電商物流行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀趨勢分析倉儲(chǔ)與配送01倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理的原則倉儲(chǔ)數(shù)量決策商品倉儲(chǔ)管理1.1概念：對(duì)倉庫及倉庫內(nèi)的物資所進(jìn)行的管理。目的：利用倉庫資源，整合商品信息，方便企業(yè)疏通整個(gè)供應(yīng)鏈管理。網(wǎng)店倉儲(chǔ)管理包括：對(duì)自家倉庫的盤點(diǎn)、進(jìn)貨倉庫商務(wù)流程倉庫作業(yè)管理安全保護(hù)管理應(yīng)用第三方倉儲(chǔ)的網(wǎng)店：與第三方倉管的溝通配合信息核對(duì)庫存盤算等倉儲(chǔ)管理01倉儲(chǔ)管理的原則02商品定位管理配備全區(qū)線路圖，貼明顯處，方便尋找保證一定倉儲(chǔ)室內(nèi)溫度和濕度基本安全設(shè)施提前做好商品和人員進(jìn)出庫做好登記工作網(wǎng)店倉庫運(yùn)用電商管理軟件輔助倉庫管理倉儲(chǔ)數(shù)量決策03倉庫數(shù)量決策：倉儲(chǔ)管理中的一個(gè)基本問題；即采用集中存儲(chǔ)策略還是分散存儲(chǔ)策略的問題。成本：影響存儲(chǔ)策略一個(gè)重要因素?？偝杀編齑娉杀緜}儲(chǔ)成本運(yùn)輸成本銷售損失成本倉庫數(shù)量成本0倉庫數(shù)量與成本的關(guān)系影響倉儲(chǔ)數(shù)量決策策略的因素①因素集中化分散化可替代性低高貨物價(jià)值高低購買規(guī)模大小特殊倉儲(chǔ)要求是否產(chǎn)品線多樣有限客戶服務(wù)低高庫存成本與倉庫數(shù)量之間形成一條U型曲線商品配送管理1.3顧客快遞員發(fā)行站配送中心倉儲(chǔ)供應(yīng)商財(cái)務(wù)結(jié)算中心審核客服中心采購供應(yīng)中心訂單網(wǎng)上商城呼叫中心訂單計(jì)劃派送業(yè)務(wù)結(jié)款結(jié)款運(yùn)輸結(jié)算采購計(jì)劃收款派送400電話網(wǎng)店正常訂單處理流程備貨保證運(yùn)輸保證品質(zhì)保證右側(cè)三個(gè)構(gòu)成要素配送服務(wù)的構(gòu)成要素01配送服務(wù)質(zhì)量要求0224351備貨時(shí)間配送系統(tǒng)糾錯(cuò)能力配送系統(tǒng)信息配送服務(wù)后的支持產(chǎn)品可得性配送服務(wù)質(zhì)量常見問題及對(duì)策03送貨不準(zhǔn)時(shí)第一，制定配送規(guī)章制度、作業(yè)規(guī)范第二，測算送貨所需時(shí)間第三，加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)第四，調(diào)整商品品種商品質(zhì)量問題第一，嚴(yán)格制定配送系統(tǒng)崗位責(zé)任制第二，對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)第三，對(duì)配送物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查，以保證其適宜及準(zhǔn)確配送。送貨速度慢第一，重新擬定送貨路線第二，調(diào)整配送作業(yè)流程第三，考慮共同配送與客戶缺乏有效溝通在店鋪中公布多種客服方武及投訴處理程序，加強(qiáng)人員管理，及時(shí)反饋。2022年“雙11”期間快遞量統(tǒng)計(jì)1.3根據(jù)國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)，11月1日-11日，全國郵政快遞企業(yè)共處理快遞包裹42.7億件，為日常業(yè)務(wù)量的1.3倍，其中11月11日當(dāng)天共處理快遞包裹5.52億件，為日常業(yè)務(wù)量1.8倍?！半p11”期間快遞業(yè)務(wù)量較“618”提升約7.4%。10月20日-11月10日期間的快遞類訂單量較5月30日~6月20日增長26.2%，其中手機(jī)數(shù)碼和服裝飾品類的運(yùn)單量較“618”期間分別增長16.4%和30.1%，消費(fèi)回暖或在路上。

2023年全年消費(fèi)有望同比向好，考慮直播電商等新型平臺(tái)及“兩進(jìn)一出”持續(xù)貢獻(xiàn)增量，我們預(yù)測2023~25年全國快遞件量有望實(shí)現(xiàn)超12%的CAGR至1700~1800億件。物流的選擇02包含內(nèi)容第三方物流的特征第三方物流的優(yōu)勢第三方物流的定義第三方物流的選擇第三方物流選擇2.1廣義行業(yè)定義國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》定義：由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。其業(yè)務(wù)功能包括：運(yùn)輸儲(chǔ)存裝卸搬運(yùn)包裝流通加工配送信息處理等第三方物流的定義01狹義現(xiàn)代第三方物流企業(yè)第三方物流的定義①指從事物流行業(yè)的經(jīng)營實(shí)體現(xiàn)代第三方物流業(yè)是一個(gè)新型的跨行業(yè)、跨部門、跨區(qū)域、滲透性強(qiáng)的復(fù)合性產(chǎn)業(yè)，是傳統(tǒng)自營物流之外新的物流形式。第三方物流的特征02管理系統(tǒng)化關(guān)系契約化信息網(wǎng)絡(luò)化功能專業(yè)化服務(wù)差異化減少企業(yè)固定資產(chǎn)投資提升企業(yè)形象能夠讓企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù)提高企業(yè)物流效率第三方物流的優(yōu)勢03自建物流與第三方物流對(duì)比①戰(zhàn)略關(guān)鍵類型自建物流第三方物流企業(yè)規(guī)?；?qū)嵙Υ蟆绦　涛锪鲗?duì)企業(yè)成功的影響強(qiáng)√弱√企業(yè)對(duì)物流的控制力強(qiáng)√弱√企業(yè)對(duì)物流的管理能力強(qiáng)√弱自建物流與第三方物流對(duì)比①戰(zhàn)略關(guān)鍵類型自建物流第三方物流產(chǎn)品自身特點(diǎn)食品類產(chǎn)品√市場或地域跨度大的產(chǎn)品√技術(shù)性強(qiáng)的物流服務(wù)√產(chǎn)品規(guī)格統(tǒng)一的產(chǎn)品√物流系統(tǒng)總成本高√低√第三方物流選擇04（1）第三方物流形式（2）第三方物流選擇參考因素網(wǎng)店經(jīng)營常用的物流企業(yè)第三方物流形式①平郵030201EMS快遞公司快遞公司快遞發(fā)貨是目前商家采用最多的一種物流發(fā)貨方式：發(fā)貨速度快、價(jià)格固定適中，支持上門取貨和送貨上門，還可通過網(wǎng)絡(luò)跟蹤商品物流的進(jìn)度，為買賣雙方都提供了很大便利。順豐快遞送貨速度最快，丟件概率較低，但價(jià)格較高；如果網(wǎng)店追求高效率，商品利潤高，推薦順豐;如果網(wǎng)店產(chǎn)品利潤不是很高，可以選擇其他快遞公司。EMSEMS快遞：中國郵政的特快專遞服務(wù)，在中國境內(nèi)是由中國郵政提供的業(yè)務(wù)，同時(shí)提供國際郵件快遞服務(wù)。運(yùn)送范圍廣，速度較快，運(yùn)送安全，支持送貨上門，可在網(wǎng)絡(luò)中跟蹤物流信息。但服務(wù)和效率略差，優(yōu)點(diǎn)是國內(nèi)任何一個(gè)地方都能派送到，建議只有在快遞公司派送不了的地方，或相對(duì)較貴重商品，選擇EMS。平郵平郵是最慢的一種物流形式，效率較低，優(yōu)點(diǎn)就是價(jià)格便宜。一般不建議使用，畢竟速度太慢影響網(wǎng)店效率，也影響網(wǎng)店回款，用戶體驗(yàn)差。第三方物流選擇參考因素②01物流費(fèi)用02公司規(guī)模和速度03人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度04投遞范圍05投遞準(zhǔn)確率物流費(fèi)用不要一味追求價(jià)格低廉，要綜合考慮誠信、安全等因素。物流送達(dá)時(shí)間存在差異，影響簽收時(shí)間和店鋪資金回籠、用戶滿意度網(wǎng)店選擇物流，要平衡物流成本、現(xiàn)金流、用戶滿意度。對(duì)于店鋪，價(jià)格便宜，將省下很多開支，特別是新開店。公司規(guī)模和速度有些快遞公司規(guī)模小，速度慢，很容易造成快件被耽誤，直接影響網(wǎng)店效益。網(wǎng)店需要了解快遞公司的規(guī)模、業(yè)務(wù)、所覆蓋的服務(wù)范圍，了解得越仔細(xì)，對(duì)以后的工作越有好處。人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度誠信人員素質(zhì)服務(wù)能力投遞準(zhǔn)確率快遞重在短時(shí)間高效率，如果快件被耽擱，業(yè)務(wù)受影響，或快件被損壞、丟失、送錯(cuò)，網(wǎng)店就不好向客戶交代，特別是如今物流速度成為影響客戶體驗(yàn)的重要因素，由于投遞準(zhǔn)確率影響著銷售數(shù)量，快遞的準(zhǔn)時(shí)到達(dá)就顯得尤為重要。某網(wǎng)店“雙11”快遞公司的選定方案051.和快遞公司確定好“雙11”期間的時(shí)速、到達(dá)率、異常單反饋速度、超區(qū)退回件是否免運(yùn)費(fèi)、超區(qū)件是否可以自行轉(zhuǎn)其他快遞。2.ERP軟件/打單軟件打印模板調(diào)整。3.ERP審單環(huán)節(jié)設(shè)置快遞智能匹配。4.準(zhǔn)備好備選的快遞公司，爆倉嚴(yán)重地區(qū)，發(fā)備選快遞;發(fā)貨量大，本地網(wǎng)點(diǎn)裝不下貨、取不了件的，也可以發(fā)備選快遞。5.快遞公司業(yè)務(wù)員幫忙，現(xiàn)場稱重、掃單，還可幫忙打包、稱重。物流管理軟件使用2.2編輯地址庫運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置服務(wù)商設(shè)置服務(wù)商設(shè)置01以淘寶為例，平臺(tái)提供了很多服務(wù)商，賣家可以選擇自己常用的快遞服務(wù)商并進(jìn)行開通，其方法為：登錄淘寶賣家中心“物流管理”欄單擊“物流工具”超鏈接進(jìn)入物流工具管理中心在該頁面中可以查看和設(shè)置現(xiàn)在主流物流服務(wù)商，如圖所示。運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置02點(diǎn)擊“運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置”選項(xiàng)卡新增運(yùn)費(fèi)模板即可根據(jù)需要設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板通常有兩種方式：自定義運(yùn)費(fèi)賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置①運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置根據(jù)：計(jì)價(jià)方式運(yùn)送方式運(yùn)送范圍并利用運(yùn)費(fèi)計(jì)算器計(jì)算不同快遞公司的費(fèi)用。編輯地址庫03地址庫即賣家地址，當(dāng)需要發(fā)貨/買家申請(qǐng)退貨時(shí)需要賣家地址。編輯地址庫方法：登錄淘寶賣家中心“物流管理”欄單擊“物流工具”進(jìn)入物流工具管理中心在右側(cè)頁面單擊“地址庫”選項(xiàng)卡在打開的頁面中填寫相關(guān)信息售后服務(wù)03客戶滿意度分析3.1客戶滿意度的概念網(wǎng)店運(yùn)營中影響客戶滿意度的因素提升網(wǎng)店客戶滿意度的策略客戶滿意度的概念01客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，指客戶期望值與體驗(yàn)匹配程度；反映對(duì)消費(fèi)行為、所購買商品、網(wǎng)店服務(wù)水平總體滿意程度，是對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營水平的綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)系統(tǒng)采用“好、中、差”三級(jí)評(píng)價(jià)客戶滿意度影響網(wǎng)店聲譽(yù)、決定客戶選擇、影響網(wǎng)店銷量。網(wǎng)店運(yùn)營中印象客戶滿意度的因素02商品質(zhì)量因素商品描述因素客服服務(wù)因素網(wǎng)絡(luò)安全因素物流配送因素加強(qiáng)對(duì)信用評(píng)價(jià)平臺(tái)的管理優(yōu)選進(jìn)貨渠道，確保產(chǎn)品品質(zhì)致力于客服服務(wù)水平的提高提升網(wǎng)店客戶滿意度的策略03選擇優(yōu)質(zhì)高效的物流公司加強(qiáng)對(duì)信用評(píng)價(jià)平臺(tái)的管理①010203及時(shí)對(duì)客戶的好評(píng)予以感謝和回復(fù)，并爭取做到有針對(duì)性地一一回復(fù)；真誠地為中評(píng)道歉，并積極地解決問題；處理差評(píng)的過程中，全程應(yīng)保持好態(tài)度，最大限度解決問題，力爭軟化客戶的態(tài)度，差評(píng)改為中好評(píng)。精選客服培訓(xùn)內(nèi)容完善客服激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化客服考核設(shè)計(jì)致力于客服服務(wù)水平的提高②明確客服招聘標(biāo)準(zhǔn)明確客服招聘標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)聘者的個(gè)性特點(diǎn)具有熟練的操作技能和一定的專業(yè)知識(shí)具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，以及相應(yīng)的工作閱歷和與人溝通、合作的能力。精選客服培訓(xùn)內(nèi)容網(wǎng)店基本制度培訓(xùn)服務(wù)流程培訓(xùn)知識(shí)技能培訓(xùn)價(jià)值觀的培訓(xùn)完善客服激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制監(jiān)督機(jī)制晉升機(jī)制競爭機(jī)制優(yōu)化客服考核設(shè)計(jì)1在廣泛調(diào)研和大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，客觀、科學(xué)評(píng)價(jià)客服工作效果及對(duì)網(wǎng)店貢獻(xiàn)度的指標(biāo)，形成關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系;2對(duì)各個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)不同的區(qū)間標(biāo)準(zhǔn)并賦予相應(yīng)的分值，衡量客服在該項(xiàng)工作上的能力;3依據(jù)各個(gè)指標(biāo)對(duì)客服評(píng)價(jià)重要程度的不同，賦予指標(biāo)不同的權(quán)重。優(yōu)選進(jìn)貨渠道，確保產(chǎn)品品質(zhì)③拓寬自營產(chǎn)品范圍選擇地方傳統(tǒng)特色的商品選擇大品牌和大企業(yè)的商品選擇優(yōu)質(zhì)高效的物流公司④物流派送效率高，建設(shè)科學(xué)、合理、快捷的配送網(wǎng)絡(luò);安全系數(shù)高，能夠保障商品在運(yùn)輸和派送過程中不出現(xiàn)損壞和丟失現(xiàn)象;服務(wù)態(tài)度好，公司管理人員和快遞員經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，服務(wù)水平高;服務(wù)費(fèi)用合理，既不漫天要價(jià)，又不過于低廉，報(bào)價(jià)和提供的服務(wù)水平相匹配。如何回復(fù)“雙11”催物流的買家04

01未發(fā)貨：活動(dòng)期間件比較多,為保證每個(gè)買家的公平性,我們都按照訂單順序發(fā)貨呢，倉庫會(huì)盡量在XX時(shí)間左右發(fā)完,您的件我們會(huì)盡快發(fā)出呢，請(qǐng)勿催件，謝謝理解。02發(fā)貨了沒有物流：親，“雙11”期間快遞那邊可能是爆倉壓件了，親，不要著急，這邊給您聯(lián)系快遞火速處理。03物流在途中：親，大促期間物流都會(huì)比較往常要慢些,請(qǐng)您喝杯茶耐心等待一下,我這邊馬上聯(lián)系快遞給您催促一下。04物流被簽收：親，少安毋躁，這邊給您查詢一下，請(qǐng)放心，保證包裹會(huì)送您手上。退換貨物處理3.2買家提出退換貨請(qǐng)求時(shí)，賣家需根據(jù)具體原因與買家進(jìn)行協(xié)調(diào)，目前網(wǎng)店大都提供包退或包換服務(wù)。對(duì)于退換：賣家誠懇面對(duì)，能以換貨解決，應(yīng)說服買家更換商品，盡量避免退款。更換商品，賣家依舊可以賺取利潤，如果退款，就沒有任何利潤。天貓使用退換貨與否的商品分類情形類型不適用七天無理由退換貨的商品一、定制類商品二、鮮活易腐類商品三、在線下載或者買家拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品四、交付的報(bào)紙、期刊五、服務(wù)類六、拆封后影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品七、一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品、商用商品，或者短期內(nèi)價(jià)值頻繁波動(dòng)的商品支持七天無理由退換貨的商品除上述類型外的其他商品退換貨處理除正常訂單處理，更要重視退款、退貨、換貨等異常訂單處理流程。日單量較少的利用平臺(tái)自帶訂單處理功能；日單量過百需要借更專業(yè)的網(wǎng)店管理軟件完成訂單處理。退換貨中運(yùn)費(fèi)的處理退換貨處理的技巧退換貨的常見類型常見退換貨處理方法退換貨的常見類型01未確認(rèn)收貨前的退換貨買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進(jìn)行評(píng)價(jià)后的退換貨由于物流原因造成的退換貨天貓用戶退貨流程對(duì)于買家購買后賣家還沒有發(fā)貨，買家申請(qǐng)退款的情況，因?yàn)橹簧婕巴丝?，處理流簡單。常見退換貨處理方式02未確認(rèn)收貨前的退換貨買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進(jìn)行評(píng)價(jià)后的退換貨由于物流原因造成的退換貨未確認(rèn)收貨前的退換貨①買家未收到貨物、未確認(rèn)收貨——賣家已經(jīng)發(fā)貨，買家還未收到貨物時(shí)提出了退換貨請(qǐng)求。兩種情況:買家已經(jīng)收到貨物但未確認(rèn)收貨——已經(jīng)收到快遞公司送達(dá)的商品，但在網(wǎng)上還未確認(rèn)收貨時(shí)提出退換貨請(qǐng)求。12買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進(jìn)行評(píng)價(jià)后的退換貨②賣家需要具體分析并以良好的態(tài)度與買家協(xié)商解決：如果是商品自身原因——積極為買家退換貨;如果是買家原因——向買家詳細(xì)說明與協(xié)商，切不可因?yàn)橐呀?jīng)收到貨款而強(qiáng)硬拒絕買家的任何退換貨請(qǐng)求。買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進(jìn)行評(píng)價(jià)后的退換貨③認(rèn)真分析退換貨的原因并給出良好的解決方案。物流公司運(yùn)輸過程造成商品損壞/污損是買家退換貨常見原因之一。如責(zé)任屬于物流公司，，賣家應(yīng)當(dāng)積極聯(lián)系物流公司并協(xié)商處理以及索賠；不能因?yàn)槲锪鞴驹颍瑢⒇?zé)任轉(zhuǎn)嫁到買家身上。賣家在店鋪裝修中，最好提供退換貨說明。退貨流程詢問原因，若是店鋪原因，主動(dòng)道歉做好售后登記，注明原因通知買家退貨，并告知流程和注意事項(xiàng)發(fā)貨完成，通知買家換貨商品進(jìn)行發(fā)貨操作庫管收貨入庫，等級(jí)快遞方式和單號(hào)退換貨完成退換貨中運(yùn)費(fèi)的處理03退貨原因具體表現(xiàn)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式賣家原因包括賣家在發(fā)貨時(shí)候發(fā)錯(cuò)商品，如尺寸、型號(hào)、規(guī)格等一般由賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)物流原因在物流運(yùn)輸過程中出現(xiàn)商品無損、破損或丟失賣家先承擔(dān)，再由賣家向物流公司協(xié)商索賠買家原因買家在選購商品中失誤導(dǎo)致的錯(cuò)誤，如衣服尺碼錯(cuò)誤，收到商品后進(jìn)行使用影響商品的完整性等一般由買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，另有約定的除外網(wǎng)絡(luò)交易運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)買賣雙方均可投保：買方購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)——發(fā)生退貨時(shí)，保險(xiǎn)公司會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按約定對(duì)買方的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。賣家購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)——如果發(fā)生退換貨，則可以少付一部分或者全部郵費(fèi)。退換貨處理技巧0401020304熱情接待，真誠服務(wù)積極溝通，獲取原因熟知規(guī)則，專業(yè)處理總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)異常物流處理3.3疑難件處理留倉件物流更新不及時(shí)物流錯(cuò)派草簽、代簽、本人簽收顧客表示未收到商品通常當(dāng)?shù)乜爝f公司會(huì)留件3天，3天內(nèi)未提供客戶正確聯(lián)系方式，商品原件退回?？蛻粜畔㈠e(cuò)誤線延長收貨時(shí)間，再告訴顧客未收到之前不會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨；訂單轉(zhuǎn)EMS等方式后，及時(shí)反饋顧客。超出派送范圍房安撫顧客，及時(shí)更換；事先與快遞公司達(dá)成一致，先驗(yàn)貨后簽收。商品破損疑難件處理01留倉件02一般發(fā)生在：顧客所留為公司地址，周六日快遞不派送，登記后到工作日查看訂單是否派送。草簽、代簽、本人簽收顧客表示未收到商品03本人簽收但顧客未收到商品的，由買家聯(lián)系快遞公司提供簽收底單。草簽和代簽需商家聯(lián)系快遞公司，提供簽收底單并證實(shí)派送前聯(lián)系過買家，并且買家同意第三方簽收的憑證。如物流顯示簽收但顧客未收到商品，登記并且追蹤，一般只需隨店鋪簽收流程走即可。物流更新不及時(shí)0