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文檔簡介
銷售中心及樣板房業(yè)務(wù)接待及流程為了完善前期營銷服務(wù)體系的整個流程,體現(xiàn)出前期營銷服務(wù)體系的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù)。確保整個樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作,給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境,做到貼心、用心、細(xì)心,現(xiàn)制定以下要求和流程:一、VIP服務(wù)接待要求:“VIP客人接待”是指由公司總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦帶領(lǐng),并致電重點接待的客人、參觀團(tuán)隊或新聞媒介;物業(yè)主管及保安隊長均到售樓部門口迎接,陪同參觀介紹,直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開;準(zhǔn)備冰凍(夏天)的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞送給客人);通知樣板房服務(wù)員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人;樣板房每棟、每層要配備1名服務(wù)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。二、日常服務(wù)流程要求:固定禮賓崗位迎送客人所有固定禮賓崗位除晚間外均實行站崗值勤,當(dāng)客人行至崗位前5米處立正敬禮迎接:“您好,歡迎光臨xx”迎接敬禮時需溫和目視客人走過,待客人完全離開崗位5米范圍后才恢復(fù)正常站崗狀態(tài)(客人車輛經(jīng)過時操作標(biāo)準(zhǔn)一樣);客人離開時行禮規(guī)定同上:“謝謝光臨,歡迎下次再來”。樣板房禮賓員迎接客人:當(dāng)客人行至離樣板房禮賓崗位3米處,微笑站立迎接客人:“您好,歡迎光臨xxX型樣板房”。待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域,提醒客人:“您好!請您穿上鞋套,”并依次將鞋套雙手遞給客人。如果客人較多,需依次提醒客人:“請稍等,請您穿上鞋套。”并隨最后一位客人進(jìn)入樣板房。如有售樓員陪同進(jìn)入,樣板房禮賓員在門口保持等待狀態(tài);如果有老人或兒童,需隨時給予照顧和看護(hù)。如果沒有售樓員陪同,樣板房禮賓員需主動與客人交流。講解樣板間:外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、門廳---客廳---主臥---主衛(wèi)---次臥---次衛(wèi)---餐廳---廚房---陽臺等逐一進(jìn)行介紹、講解(介紹講解內(nèi)容由營銷部制定,營銷服務(wù)體系于上崗前進(jìn)行培訓(xùn))??蛻艋仡櫂影彘g:如無須講解時,樣板房禮賓員:“您慢慢參觀,有需要可隨時告知我們。”回到門口。離開:謝謝光臨!歡迎下次再來!”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。樣板房禮賓員的言行舉止:說話聲音適度,吐字清晰,節(jié)奏平穩(wěn),以客戶聽清為主;用心傾聽客戶提出的問題,片刻思考之后做出解答;注意觀察客戶的每一個眼神,思考他所想要了解的情況;站姿要端正、大方、得體,不能斜倚,不能兩臂交叉胸前或無端擺動;引領(lǐng)客戶時距離適當(dāng),言語、手勢大方得體??蛻綦x開禮賓員為離開客人開啟大門(如非自動門),禮貌致謝;如客人手提物品較多,禮賓員可幫客人提拿物品并送客人至駕乘車輛處;雨雪天氣時,禮賓員應(yīng)主動于售樓處大門口為客人撐傘并陪同客人至駕乘車輛處;客人有需求時或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時,保安員應(yīng)為未駕乘車輛的客人叫出租車,車到后為客人開啟車門,敬禮并恭送客人。附件一:樣板房通用服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。對講機(jī)佩戴在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。工作期間精神飽滿,充滿熱情。遲到早退,擅自離開工作崗位精神不振,無精打采,懶洋洋。干私活,在樣板房看電視,打電話。規(guī)范著裝,整潔大方,身體健康,狀態(tài)良好。值班在清潔收拾房間時有客人進(jìn)來,馬上停止手中工作,起身微笑“您好”。保持房內(nèi)清潔。在樣板房內(nèi)吃東西,因為無人參觀而坐在房內(nèi)。上班時間聊天。停止工作,主動問好。迎客客人進(jìn)門,手臂伸直,手掌合攏,向所示方向做引導(dǎo)手勢,請客人進(jìn)入,同時說:“您好,歡迎光臨!”。動作過于做作或過于散漫。不得用一根手指做引導(dǎo)手勢“您好,歡迎光臨!”,引導(dǎo)手勢。接待參觀客人熱情接待客人,耐心講解,耐心地引導(dǎo)參觀。時刻注意使用禮貌語言,表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。對客戶不聞不問,任由他們自由參觀。房內(nèi)物品丟失。熱情接待,耐心講解。客人拍照有禮貌地告知對方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突,應(yīng)委婉解釋,不能解決時,應(yīng)請示上司。與客人爭吵。禮貌委婉,認(rèn)真解釋。送客客人出門時,做引導(dǎo)手勢,引導(dǎo)客人離去:“請慢走,歡迎再次光臨!”。敷衍了事、不作為。開門送客,“請慢走,歡迎再次光臨!”附件二:樣板房禮賓通用服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材,并保持干凈、平整。無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。站崗時不依靠在其他物體上,雙手不拿與工作無關(guān)的物品,自然下垂或交叉在腹前或背后。工作期間精神飽滿,充滿熱情,面帶微笑,聲音親切。遲到早退,擅自離開工作崗位。精神不振,無精打采。懶洋洋。扎推聊天或干私活。警惕性不高,不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝、整潔嚴(yán)謹(jǐn),狀態(tài)良好,裝備齊全。面帶微笑,聲音親切。行禮著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。當(dāng)值期間,遇到客戶詢問或與客戶交涉時,需行禮。當(dāng)值期間,遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時,需行禮。當(dāng)值換崗時,需雙方相距1.5米,立正行禮。車輛進(jìn)出停車場,向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。行禮時,距離太近。不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮,著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。對講機(jī)使用語言要簡練,清晰,易懂,呼叫:“××(崗),××(崗),我是××(崗),收到請回答!”應(yīng)答要明朗,“××(崗)收到,請講!”表達(dá)完一個意思時,及時向?qū)Ψ秸f“完畢”、通話結(jié)束,需互道“完畢!”在對講機(jī)中聊天,說與工作無關(guān)的事情。語言羅嗦,口齒不清,不知所云。在對講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。語言簡練清晰。附件三大門口禮賓形象崗服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)來訪人員接待(封閉式管理)主動向來訪人員打招呼問好,面帶微笑。與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。所有客戶參觀樣板房需持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪同。不直接拒絕客戶,盡量少說:“不知道”之類的話??腿藖碓L時,有禮貌地詢問客人來意,態(tài)度誠懇,使用禮貌語言,并使用正確手勢向客戶指引方向。與客戶有不禮貌的言行時,不與之理論和還擊,婉轉(zhuǎn)解釋。公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查,未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待需注意;及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員,現(xiàn)場應(yīng)做到禮貌、得體??腿藥kU物品進(jìn)入小區(qū)。對待業(yè)主態(tài)度熱情,對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢,不一視同仁。主動友好,大方得體。物品放行接待大件物品出入主動請客戶填寫“物品放行條”。認(rèn)真核對物品及客戶身份無誤后,對客戶表示感謝??蛻綦x開,要有禮貌的告別。對物品核實不清。要求客戶寫保證書。填寫物品放行條,認(rèn)真核對,禮貌細(xì)致,遇疑問及時上報。接待客戶投訴當(dāng)值時接到顧客投訴,在處理時應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌,認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容,進(jìn)行記錄。自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答,并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。如自己不能解決顧客投訴,如:業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的到訪,被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪,應(yīng)做如下的接待:積極維持現(xiàn)場秩序?,F(xiàn)場應(yīng)作到禮貌,得體。不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒。不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點,以免引起顧客的誤會激化矛盾。同時在接待過程中,對外圍的情況應(yīng)保持警惕,及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。不理睬客戶投訴、推諉、不予幫忙。擅自處理重大來訪或是事件。對客戶粗暴,不使用禮貌語言。信息流失,不及時反饋情況。認(rèn)真聽取,仔細(xì)記錄,及時反饋,竭誠解決。附件四巡邏禮賓崗服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)巡邏行走時應(yīng)昂首挺胸,正視前方,保持中速。手臂姿勢自然,隨步伐自由,協(xié)調(diào)擺動。巡邏行走時頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。兩人以上應(yīng)按縱隊列隊前進(jìn),并保持行進(jìn)的一致性。借巡邏時辦理私事或偷懶。巡邏時扎推聊天、看報、聽收音機(jī)、抽煙。邊巡邏邊打手機(jī)或把玩手機(jī)。精神萎靡。手插入口袋。挺拔大方,眼觀四路,耳聽八方。路遇客戶巡視行走時遇到客戶,要面帶微笑,點頭致意。巡視見到需要幫助者,應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。對客戶態(tài)度冷漠或故意避開。主動致意,禮貌詢問遇見可疑人物通知領(lǐng)班或監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn),嚴(yán)密注意對方行為。上前詢問前,要先通告同伴,再近距離接觸,有禮貌地詢問對方:“您好,請問有什么可以幫到您嗎?”,如確定對方為外來無干人員,要委婉地請對方離開。不及時匯報情況。警惕性不高,不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。做事猶豫不決,頭腦不清晰。團(tuán)隊協(xié)作,機(jī)智監(jiān)控,禮貌詢問保護(hù)自己。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾,做到人過地凈,遇到較大面積的污跡和積水,立即通知領(lǐng)班或聯(lián)系就近保潔員處理。附件五停車場禮賓崗服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)交通手勢車輛交通指揮手勢(停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎)均采用國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為:直行手勢、直行輔助手勢、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎,停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢,身體保持立正姿勢,左手伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走;直行輔助手勢,在直行手勢前提下,右手隨右臂伸出與身體成90度,然后手臂由右至左擺動,小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。左(右)轉(zhuǎn)彎,身體保持立正姿勢,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成45度距腹部約30公分,目光隨左(右)手掌進(jìn)行左右擺動。停車手勢動作要領(lǐng):身體保持立正姿勢,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。慢行手勢動作要領(lǐng):身體保持立正姿勢,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下擺動。前車避讓后車動作要領(lǐng):身體保持立正姿勢以左手臂向前伸出與身體呈90度,掌心朝左同時向左擺動,隨即右手向前伸出與身體呈90度,掌心向上,小手臂后折與大手臂呈90度,掌心朝后同時向后擺動。動作不到位,無精打采,不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。動作規(guī)范,指揮規(guī)范。附件六售樓大廳禮賓崗服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢,雙手可交叉放于前腹,保持微笑。板著臉,姿態(tài)不正親切友好。迎客客人進(jìn)門,手臂伸直,手掌合攏,向所示方向做引導(dǎo)手勢,請客人進(jìn)入,同時說“您好,歡迎光臨!”動作過于做作或過于散漫?!澳茫瑲g迎光臨!”,引導(dǎo)手勢。當(dāng)值當(dāng)值時碰客人咨詢問題,耐心傾聽,及時做出反應(yīng)和回答,指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。密切注意展廳內(nèi)的各類人員,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時,及時用對講機(jī)聯(lián)系同事或上級,隨時關(guān)注事情動向。注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。態(tài)度冷漠,擅自離崗。機(jī)智監(jiān)控,行動優(yōu)雅,及時匯報。送客客人出門,做引導(dǎo)的手勢,引導(dǎo)客人離去:“請慢走,歡迎再次光臨!”開門送客:“請慢走,歡迎再次光臨!”附件七保潔員服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。保持個人衛(wèi)生清潔,統(tǒng)一穿著深色平底鞋。對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上。遲到早退,擅自離開工作崗位。無精打采,懶洋洋。扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝,整潔大方,手腳麻利。工具保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置,并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時,應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識,以知會相關(guān)人員。清潔工具混用。聊天,議論客戶的長短。工具擺放整齊,標(biāo)識使用得當(dāng)。遇到客戶在保潔過程中,如遇到客戶迎面而來,應(yīng)暫時停止清潔,主動讓路,并向其微笑“您好”。保潔時如遇客戶詢問問題,要立刻停止工作,耐心仔細(xì)地回答客戶提問。垃圾或臟水濺到客戶身上。大聲喧嘩,閑聊天。停止工作,主動問好。附件八水吧服務(wù)員服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間著崗位規(guī)定服裝,佩帶工牌。遲到早退,擅自離開工作崗位。無精打采,懶洋洋。扎堆聊天或干私活。濃妝艷抹。規(guī)范著裝,整潔大方。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親,舉止大方,談吐文雅,主動熱情,禮貌待人。大聲喧囂舉止大方,禮貌待人。準(zhǔn)備工作清潔整理吧臺及各種物品。準(zhǔn)備好吧臺上的各類茶具,擺放整齊、有調(diào)理、干凈整潔。水吧內(nèi)電器設(shè)備要擦拭干凈,不得有水漬和污垢。備齊咖啡豆、袋茶、檸檬、冰塊、瓶裝水和桶裝水。日耗品備料不全和不足。杯具上有水漬和手印。工具擺放整齊,標(biāo)識使用得當(dāng)。接待工作有客人進(jìn)入洽談區(qū),要上前鞠躬30度微笑問候客人:“您好!歡迎光臨,您請坐?!蓖瑫r為客人拉開坐椅。服務(wù)員站在客人右側(cè)后方約三十厘米處說話語氣溫和,微笑詢問客人:“您好,我們有咖啡、茶、檸檬水,請問您需要哪一種?”上飲品時左手托托盤側(cè)身站于客人的右側(cè),提示客人:“對不起,打擾一下,您的××?!鼻韺嬈份p輕放置客人桌前,側(cè)退一步離開客人,動作要輕穩(wěn)。將托盤送回水吧后,回到銷售接待臺旁邊站立,時刻觀察客人飲用情況,及時為客人續(xù)杯,為客人續(xù)杯時輕聲對客人說:“對不起,打擾一下,為您續(xù)杯。”動作輕盈連貫,避免將水滴滴灑在茶幾上并隨時添加茶飲及更換煙缸(煙缸內(nèi)煙頭不能超過3支)。1.杯具產(chǎn)生器皿磕碰響聲。2.杯具不潔凈有破損。3.不使用托盤。1.“您好!歡迎光臨,您請坐。”2.“您好,我們有咖啡、茶、檸檬水,請問您需要哪一種?”3.對不起,打擾一下,您的××?!?.“對不起,打擾一下,為您續(xù)杯?!彼涂涂腿似鹕頊?zhǔn)備離開,服務(wù)員要提醒客人注意隨身物品,微笑向客人再次鞠躬致謝“謝謝光臨,請慢走!”待客人走遠(yuǎn),服務(wù)員方可清理茶幾。客人尚未離開就清理茶幾“謝謝光臨,請慢走!”附件九綠化員服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間著崗位規(guī)定服裝,佩帶工牌。遲到早退,擅自離開工作崗位。無精打采,懶洋洋。扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝,整潔大方。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親,舉止大方,談吐文雅,主動熱情,禮貌待人。舉止大方,禮貌待人。工具綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置,并擺放整齊。工具混用。聊天,議論客戶的長短。工具擺放整齊,標(biāo)識使用得當(dāng)。澆灌水澆灌水時,擺放相關(guān)標(biāo)識,以提醒顧客。節(jié)約用水。有業(yè)主路過,及時停止工作讓路,并點頭致意或問好。路上留有積水,影響顧客行走。現(xiàn)場整理,禮讓客戶,熱情問好。施肥、除蟲害灑藥時要擺放消殺標(biāo)識。有客戶經(jīng)過,要停止工作。噴灑藥水時,需佩帶口罩。如藥水有氣味,需向客戶作好相關(guān)解釋工作,說明
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