網(wǎng)店運(yùn)營管理（第二版）課件全套 段文忠 第1-9章 網(wǎng)店運(yùn)營基本原理- 戰(zhàn)略化運(yùn)營 動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)

網(wǎng)店運(yùn)營基本原理網(wǎng)店運(yùn)營管理01.網(wǎng)店運(yùn)營基本原理03.網(wǎng)店市場(chǎng)分析02.網(wǎng)店崗位分析CONTENT目錄三只松鼠成立于2012年，是休閑食品電商領(lǐng)域內(nèi)最具競(jìng)爭(zhēng)力和影響力的企業(yè)之一。三只松鼠的成功之道目前，三只松鼠已經(jīng)從堅(jiān)果這優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域迅速拓展至全品類休閑食品，成為互聯(lián)網(wǎng)休閑食品零售的旗艦品牌。根據(jù)天貓商城統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：公司2014年、2015年、2016年及2017年1—6月在天貓商城渠道的成交額均位列“零食/堅(jiān)果/特產(chǎn)”品類成交額的第一位。精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位極致的用戶體驗(yàn)80后、90后為代表的年輕一代互聯(lián)網(wǎng)用戶是線上購物的主力群體結(jié)合“三只松鼠"品牌定位，公司推行以客戶為“主人”、以為“主人”提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨的企業(yè)文化用情感品牌、情感產(chǎn)品和情感服務(wù)來打動(dòng)消費(fèi)者，提高客戶滿意度和忠誠度。創(chuàng)始人章燎源于休閑食品行業(yè)有十余年銷售和管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)休閑食品行業(yè)理解深刻員工學(xué)歷高截至2017年6月30日，本科及本科以上學(xué)歷員工占比超過員工總數(shù)的76%，員工平均年齡為28歲員工培訓(xùn)通過內(nèi)外部培訓(xùn)等機(jī)制挖掘員工潛力,因材施教進(jìn)行人才培養(yǎng)打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)與公司文化高度契合、具有較高忠誠度且業(yè)務(wù)技能扎實(shí)的員工團(tuán)隊(duì)充滿戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)網(wǎng)店運(yùn)營基本原理01網(wǎng)店的概念網(wǎng)店：電子商務(wù)的一種載體，讓消費(fèi)者在瀏覽同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購買，通過各種在線支付手段支付；是用來買賣商品、進(jìn)行各種服務(wù)等網(wǎng)上虛擬化交易平臺(tái)。網(wǎng)店平臺(tái)：以淘寶天貓京東為主的傳統(tǒng)電商平臺(tái)新興APP平臺(tái)：代表：拼多多、蘑菇街——微店也算一個(gè)1.1入駐型網(wǎng)店自建型網(wǎng)店按運(yùn)營平臺(tái)C店B店按運(yùn)營者主體國內(nèi)交易網(wǎng)店跨境交易網(wǎng)店按運(yùn)營范圍網(wǎng)店的分類1.2按運(yùn)營平臺(tái)劃分入駐型網(wǎng)店自建型網(wǎng)店借助第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn)銷售；第三方平臺(tái)：淘寶、天貓、京東、易趣、當(dāng)當(dāng)拼多多等；電商企業(yè)自己購買域名、搭建網(wǎng)站；獨(dú)立推廣、運(yùn)營的銷售形式。目前主平臺(tái)Ecshop等。01類型代表企業(yè)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)入駐型網(wǎng)店韓都衣舍三只松鼠高流量、高人氣、高轉(zhuǎn)化率流量受平臺(tái)控制，具有較高風(fēng)險(xiǎn)自建型網(wǎng)店中糧我買網(wǎng)小米官網(wǎng)在頁面、管理、促銷等方面具有充分的自由度缺乏流量、網(wǎng)站品牌積累較難入駐型網(wǎng)店和自建型網(wǎng)店優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比

按運(yùn)營者主體劃分C2C簡稱：消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者C店：一般指?jìng)€(gè)人店或無須企業(yè)資質(zhì)的店鋪，如淘寶、速賣通等。即個(gè)體工商戶賣給普通顧客的這種模式。02B店概念：B2C簡稱，由企業(yè)或公司直接銷售給普通顧客的模式。一般說的B店指企業(yè)店，如天貓、京東等。①

B店店鋪類型旗艦店賣家以自有品牌或由權(quán)利人出具在第三方平臺(tái)開設(shè)品牌旗艦店的獨(dú)占授權(quán)文件，入駐平臺(tái)開設(shè)的店鋪。專賣店賣家持他人品牌授權(quán)文件在第三方平臺(tái)開設(shè)的店鋪。專營店運(yùn)營第三方平臺(tái)相同一級(jí)類目下兩個(gè)及以上他人授權(quán)或自有品牌商品的店鋪。央視百度網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟開設(shè)C店免費(fèi)開設(shè)B店每期60元B店的籌備②

電子商務(wù)技能大賽網(wǎng)店運(yùn)營系統(tǒng)開設(shè)B店需籌備4個(gè)月，可不連續(xù)籌備。品牌人群只會(huì)在B店購物。其中一種或多種進(jìn)行推廣按運(yùn)營范圍劃分03國內(nèi)交易主體一般屬于同一個(gè)國家，國內(nèi)商家賣家銷售給本國買家，在一個(gè)國家內(nèi)達(dá)成商品交易。如淘寶、京東等?？缇辰灰捉灰字黧w分屬不同關(guān)境，通過電子商務(wù)平臺(tái)達(dá)成交易、進(jìn)行支付結(jié)算，跨境物流送達(dá)物品，完成交易。如Amazon等。網(wǎng)店運(yùn)營的內(nèi)涵——網(wǎng)店運(yùn)營流程1.3促銷活動(dòng)物流分發(fā)客戶服務(wù)店鋪的類型選擇風(fēng)格設(shè)計(jì)策劃方案推廣策略網(wǎng)店運(yùn)營：電子商務(wù)活動(dòng)中，搞好市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)，選定產(chǎn)品發(fā)展方向，制定長期發(fā)展規(guī)劃，科學(xué)運(yùn)營推廣，達(dá)到預(yù)定運(yùn)營目標(biāo)的過程。網(wǎng)店運(yùn)營的內(nèi)涵——具體內(nèi)容01123456店鋪規(guī)劃商品規(guī)劃營銷活動(dòng)目標(biāo)執(zhí)行內(nèi)部流程廣告投放7數(shù)據(jù)分析運(yùn)營網(wǎng)店的目的是獲取合理利潤，本質(zhì)是零售。

網(wǎng)店運(yùn)營基本公式1.4銷售額取決因素：流量（如何讓人看到）轉(zhuǎn)化率（如何讓人購買）客單價(jià)（如何讓人買的更多）復(fù)購率（如何讓人下次再來）流量的來源01免費(fèi)流量付費(fèi)流量站內(nèi)自然搜索站外免費(fèi)推廣按展示付費(fèi)按點(diǎn)擊付費(fèi)按效果付費(fèi)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營者：做好搜索引擎優(yōu)化（SEO），多獲取免費(fèi)流量；做精搜搜引擎營銷（SEM），付費(fèi)流量發(fā)揮最大效益。轉(zhuǎn)化率的影響因素02

人群定位產(chǎn)品描述商品評(píng)價(jià)客戶服務(wù)客單價(jià)：網(wǎng)店每個(gè)顧客平均購買商品的金額，即平均交易金額。促銷方案關(guān)聯(lián)銷售產(chǎn)品價(jià)位客服推薦客單價(jià)的影響因素03客單價(jià)的影響因素03從產(chǎn)品角度提升復(fù)購率從運(yùn)營角度復(fù)購率：消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)店復(fù)購的概率。計(jì)算：針對(duì)所有購買過網(wǎng)店產(chǎn)品的顧客，一每人為單位，計(jì)算其重復(fù)購買產(chǎn)品的比率。產(chǎn)品——品質(zhì)是根本內(nèi)容——口碑產(chǎn)生的關(guān)鍵服務(wù)——產(chǎn)生復(fù)購的保障不斷探索新用戶運(yùn)營模式打造完善的會(huì)員體系基于數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)化推薦網(wǎng)店崗位分析02收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效對(duì)應(yīng)方案；制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績目標(biāo)；網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)運(yùn)營性工作；網(wǎng)店日常改版策劃、產(chǎn)品上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等運(yùn)營與管理工作；網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店正常運(yùn)作，優(yōu)化網(wǎng)店及商品排名；執(zhí)行與配合相關(guān)營銷活動(dòng)，策劃網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)方案；客戶關(guān)系維護(hù)，除了客戶投訴及糾紛問題。店長——崗位描述2.1店長店長——核心能力要求2.1布局產(chǎn)品的能力產(chǎn)品活動(dòng)的布局網(wǎng)店寶貝的布局020301具備一定的領(lǐng)導(dǎo)管理能力定位市場(chǎng)的能力學(xué)會(huì)找到好的類目和市場(chǎng)分析市場(chǎng)，找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)熟悉市場(chǎng)變化和規(guī)則深刻認(rèn)識(shí)平臺(tái)自然搜索，對(duì)標(biāo)題、關(guān)鍵詞、轉(zhuǎn)化率等因素優(yōu)化提高產(chǎn)品排名；掌握競(jìng)價(jià)關(guān)鍵詞優(yōu)化過程、搜索規(guī)律和途徑，了解買家搜索習(xí)慣；負(fù)責(zé)平臺(tái)付費(fèi)推廣，通過各種途徑提取有效關(guān)鍵詞并優(yōu)化，逐步提高投資回報(bào)率；參加官方及非官方活動(dòng)，引入優(yōu)質(zhì)流量，分析網(wǎng)店流量來源及質(zhì)量；定期對(duì)廣告及活動(dòng)效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，統(tǒng)計(jì)分析推廣數(shù)據(jù)及效果，定期提報(bào)店長，提升網(wǎng)店?duì)I銷能力。推廣專員——崗位描述2.2推廣專員推廣專員——能力要求2.2診斷店鋪的能力精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析能力具備站內(nèi)外引流的能力通過聊天軟件耐心回答客戶提出的問題，是雙方達(dá)成交易，并處理訂貨信息；熟悉平臺(tái)各種操作規(guī)則，負(fù)責(zé)處理客戶要求、修改價(jià)格、管理店鋪等；解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易；為客戶提供售后服務(wù)，以良好心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問題和要求，解決客戶投訴；對(duì)客戶訂單進(jìn)行確認(rèn)和電話回訪；做好每日工作報(bào)表的記錄和提交，將收集的問題及時(shí)反饋店長、推廣人員及美工?？头獚徫幻枋?.3推廣專員客服——能力要求2.3良好的溝通協(xié)調(diào)能力“處變不驚”的應(yīng)變能力美工——崗位描述2.4根據(jù)節(jié)假日、季節(jié)、店鋪促銷等制作活動(dòng)模板策劃。整體形象設(shè)計(jì)更新、商品描述美化、店鋪產(chǎn)品圖片處理、促銷活動(dòng)平面支持等；網(wǎng)站產(chǎn)品上、下架的相關(guān)工作；產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖片更新、優(yōu)化處理，商品發(fā)布及編輯整理；網(wǎng)店產(chǎn)品模特后期圖片處理和圖文排版；美工——能力要求2.4攝影后期商業(yè)修圖技術(shù)圖像合成技術(shù)軟件操作能力主圖詳情頁主題頁面賣點(diǎn)挖掘能力其他崗位——倉管2.5登記商品出庫記錄定期對(duì)庫房進(jìn)行盤點(diǎn)負(fù)責(zé)商品進(jìn)、出庫與發(fā)貨包裝準(zhǔn)確無誤地核對(duì)面單與商品貨號(hào)、數(shù)量等其他崗位——財(cái)務(wù)2.5電商平臺(tái)各種進(jìn)、銷、存賬目記錄，利潤核算；銷售數(shù)據(jù)核對(duì)、跟蹤及分析，退換貨管理及賬務(wù)處理；復(fù)核倉庫實(shí)物賬務(wù)及存貨盤點(diǎn)表準(zhǔn)確性，保證賬實(shí)相符；月初向公司管理層報(bào)送上月進(jìn)、銷、存報(bào)表；準(zhǔn)確編制并提交財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、分析報(bào)告，負(fù)責(zé)成本核算管理；熟練操作辦公、財(cái)務(wù)軟件、第三方支付工具。其他崗位——新媒體運(yùn)營2.5微博、微信、貼吧等人氣社交軟件的運(yùn)營；及時(shí)發(fā)現(xiàn)新聞時(shí)事熱點(diǎn)，根據(jù)品牌屬性結(jié)合熱點(diǎn)制作傳播素材，提升品牌影響力；輿情監(jiān)控，關(guān)注品牌、企業(yè)等相關(guān)事件動(dòng)態(tài)，并及時(shí)反饋信息；搭建目標(biāo)客戶社群及日常運(yùn)營、維護(hù)、訂單轉(zhuǎn)化及復(fù)購等各項(xiàng)工作；制定微信社群規(guī)劃并執(zhí)行，整體負(fù)責(zé)社群內(nèi)容，打造高黏性社群；新媒體運(yùn)營其他崗位——新媒體崗位2.5新媒體崗位1.直播主播直播主播要求形象良好，具備較強(qiáng)的表達(dá)能力、執(zhí)行力、數(shù)據(jù)分析能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力和一定的承壓能力。熟練office辦公軟件、有播音主持、表演、演講經(jīng)驗(yàn)更有優(yōu)勢(shì)主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)電商各平臺(tái)直播、短視頻出鏡工作，日常與大促活動(dòng)期間引導(dǎo)用戶下單，跟進(jìn)后臺(tái)發(fā)放優(yōu)惠券、推送產(chǎn)品、烘托直播氛圍等工作；負(fù)責(zé)配合公司重大直播項(xiàng)目與電商板塊相關(guān)工作，統(tǒng)籌各平臺(tái)日常直播活動(dòng)，完成直播前、中、后期工作準(zhǔn)備，保障直播活動(dòng)順利開展；負(fù)責(zé)全平臺(tái)店鋪運(yùn)維工作，包含產(chǎn)品庫更新、價(jià)格庫存核對(duì)、活動(dòng)提報(bào)、客服物流跟進(jìn)等工作；負(fù)責(zé)各平臺(tái)數(shù)據(jù)匯總整理，直播數(shù)據(jù)復(fù)盤分析等工作。其他崗位——新媒體崗位2.52.直播助理直播助理主要配合主播，要求熟悉抖音直播中控臺(tái)，能看懂?dāng)?shù)據(jù)，了解并熟悉直播運(yùn)營方式，對(duì)粉絲運(yùn)營和心理有較強(qiáng)的的把控力，有較強(qiáng)的臨場(chǎng)應(yīng)變能力。主要工作職責(zé)：現(xiàn)場(chǎng)跟播，把控整場(chǎng)直播節(jié)奏，提升直播間氛圍，幫助提升直播帶貨量；協(xié)助主播進(jìn)行直播，了解直播產(chǎn)品，并策劃整場(chǎng)直播的促銷活動(dòng)和直播腳本；參與團(tuán)隊(duì)對(duì)主播人設(shè)的搭建與孵化;反饋主流直播形式，輸出直播優(yōu)化建議;協(xié)助主播拍攝視頻進(jìn)行推廣工作，引流進(jìn)入直播間新媒體崗位其他崗位——新媒體崗位2.53.短視頻策劃運(yùn)營

主要負(fù)責(zé)抖音、快手等短視頻平臺(tái)的日常管理及運(yùn)營，提升平臺(tái)賬號(hào)的影響力、把粉絲量以及活躍度，打造符合電商品牌定位的IP。主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)自制短視頻選題策劃、內(nèi)容創(chuàng)作、制作把控等；根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目需求，完成前期策劃、內(nèi)容創(chuàng)作等工作，具備良好的文案能力；高效捕捉熱點(diǎn)主題，創(chuàng)作短視頻內(nèi)容、迅速提升賬號(hào)的影響力和粉絲數(shù)量；跟進(jìn)后期制作，督促及配合后期工作；監(jiān)控制作全過程，保證視頻質(zhì)量；懂得抖音運(yùn)營，善用相關(guān)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析運(yùn)營；協(xié)調(diào)與溝通制作過程中的相關(guān)各環(huán)節(jié)。新媒體崗位電子商務(wù)人才能力2.6網(wǎng)店市場(chǎng)分析03價(jià)格更低提高了購物效率，省時(shí)省力打破地域和時(shí)間限制網(wǎng)絡(luò)零售的特點(diǎn)3.1網(wǎng)絡(luò)零售給傳統(tǒng)零售業(yè)帶來的影響3.2推動(dòng)傳統(tǒng)零售業(yè)的自我創(chuàng)新變革改變傳統(tǒng)零售業(yè)以往的運(yùn)營模式網(wǎng)絡(luò)零售讓客戶管理更加完善客戶資料管理的優(yōu)化客戶互動(dòng)方式的優(yōu)化交易規(guī)模持續(xù)增長中國網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)規(guī)模3.32022年全國網(wǎng)上零售額13.79萬億元，同比增長4%。主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：①部分商品品類銷售實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長;②東北和中部地區(qū)增速較快；③農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售增勢(shì)較好；④跨境電商發(fā)展迅速；⑤電商新業(yè)態(tài)新模式彰顯活力。中國網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)——電商最前線01

2021年中國零售電商平臺(tái)份額占比（單位：%）2022年，我國實(shí)物商品網(wǎng)上零售額11.96萬億元，同比增長6.2%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的27.2%。2021年,淘系仍占據(jù)中國零售電商市場(chǎng)52%的市場(chǎng)份額，京東占20%，和拼多多占15%，剩下的市場(chǎng)被抖音、快手等占據(jù)。市場(chǎng)分析方法3.4市場(chǎng)容量：即市場(chǎng)規(guī)模，主要研究目標(biāo)產(chǎn)品或行業(yè)的整體規(guī)模。市場(chǎng)容量分析市場(chǎng)需求分析品牌人群低價(jià)人群綜合人群猶豫不定人群四類顧客人群及策略3.5低價(jià)人群策略“低價(jià)+高價(jià)”人群策略高價(jià)人群策略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析——內(nèi)容3.6又稱競(jìng)爭(zhēng)者分析，指對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀和未來動(dòng)向進(jìn)行分析。01識(shí)別現(xiàn)有直接和潛在競(jìng)爭(zhēng)者02收集與競(jìng)爭(zhēng)者有關(guān)情報(bào)并建立數(shù)據(jù)庫03對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略意圖和各層面戰(zhàn)略進(jìn)行分析04識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)者的長處和短處05洞察競(jìng)爭(zhēng)者未來采用的戰(zhàn)略及可能做出的反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析——如何找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3.7關(guān)鍵詞銷售量推廣活動(dòng)詳情頁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析評(píng)價(jià)分析綜合實(shí)訓(xùn)——利用數(shù)據(jù)魔方確定運(yùn)營策略關(guān)鍵詞相關(guān)數(shù)據(jù)信息如下:關(guān)鍵詞展現(xiàn)量(PV):該關(guān)鍵詞的在展位上所展現(xiàn)的次數(shù)。關(guān)鍵詞點(diǎn)擊量(UV):點(diǎn)擊該關(guān)鍵詞的不同IP地址的人數(shù)。關(guān)鍵詞點(diǎn)擊率(CTR):點(diǎn)擊該關(guān)鍵詞的到達(dá)率。關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)化量:該關(guān)鍵詞最終達(dá)成的實(shí)際成交數(shù)量。關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)化率(ClickROI):由關(guān)鍵詞引入的點(diǎn)擊量與該關(guān)鍵詞最終達(dá)成的實(shí)際成交數(shù)量的比率。關(guān)鍵詞搜索相關(guān)性:與該關(guān)鍵詞歷史的搜索次數(shù)、PV、UV、CTR、關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)化量、關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)化率等相關(guān)，由數(shù)據(jù)魔方給出該數(shù)據(jù)。綜合實(shí)訓(xùn)——利用數(shù)據(jù)魔方確定運(yùn)營策略【解】在電子商務(wù)技能大賽中，參賽團(tuán)隊(duì)以賣家角色分析數(shù)據(jù)魔方，完成以下任務(wù):區(qū)域、商品、人群定位；租賃辦公場(chǎng)所，建立配送中心，裝修網(wǎng)店，采購商品；根據(jù)數(shù)據(jù)魔方進(jìn)行搜索引擎優(yōu)化(SEO)操作、獲取盡可能多的自然流量，進(jìn)行關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)(SEM)推廣、獲取盡可能多的付費(fèi)流量，引導(dǎo)買家進(jìn)店消費(fèi)；針對(duì)不同消費(fèi)人群采取不同策略，確定商品價(jià)格，促成交易，提升轉(zhuǎn)化率；處理訂單，配送商品，結(jié)算資金；規(guī)劃資金需求，控制成本，分析財(cái)務(wù)指標(biāo)，調(diào)整運(yùn)營策略，創(chuàng)造最大利潤。綜合實(shí)訓(xùn)——數(shù)據(jù)魔方1-1期初始數(shù)據(jù)網(wǎng)店運(yùn)營基本原理感謝聆聽！網(wǎng)店創(chuàng)設(shè)網(wǎng)店運(yùn)營管理CONTENT目錄01.網(wǎng)店平臺(tái)選擇03.網(wǎng)店視覺設(shè)計(jì)02.網(wǎng)店選址在2022中國農(nóng)民豐收節(jié)期間，拼多多、京東、阿里巴巴、抖音電商等多個(gè)平臺(tái)宣布一系列措施，幫助農(nóng)戶增產(chǎn)增收。電商平臺(tái)助農(nóng)升級(jí)一、電商平臺(tái)助農(nóng)升級(jí)拼多多于9月1日上線“多多豐收館”，投入50億元消費(fèi)補(bǔ)貼，覆蓋超50萬款農(nóng)副產(chǎn)品，與全國消費(fèi)者共慶豐收。本次活動(dòng)借助抖音賬號(hào)下5000萬粉絲的影響力，助力優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品“出圈”，打造區(qū)域品牌影響力，帶動(dòng)產(chǎn)品銷售，并推廣優(yōu)秀的農(nóng)耕文化和鄉(xiāng)村傳統(tǒng)文化。一、電商平臺(tái)助農(nóng)升級(jí)京東推出百城萬店助農(nóng)計(jì)劃，共計(jì)聯(lián)合超15萬家超市、生鮮連鎖店、便利店等線下實(shí)體門店，豐富全國超1700個(gè)縣區(qū)市的同城農(nóng)特產(chǎn)品供給。美團(tuán)買菜則在廣州正式啟動(dòng)“本地尖貨”品牌打造計(jì)劃。二、電商推動(dòng)農(nóng)業(yè)數(shù)字化能力電商平臺(tái)積極參與農(nóng)業(yè)數(shù)字化建設(shè)，既為農(nóng)戶帶來穩(wěn)定的銷售渠道，還能敦促農(nóng)戶對(duì)水果品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提升。電商用戶的“動(dòng)態(tài)”反饋，也會(huì)反哺農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、采摘等環(huán)節(jié)，做到“雙重敦促”?；ヂ?lián)網(wǎng)的數(shù)字技術(shù)在驅(qū)動(dòng)數(shù)字農(nóng)業(yè)發(fā)展方面，發(fā)揮重要作用。數(shù)字化進(jìn)入農(nóng)業(yè)生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)，讓成本更低、效率更高。網(wǎng)店平臺(tái)選擇

01網(wǎng)店開設(shè)方式第三方平臺(tái)開店開設(shè)獨(dú)立商城1.1

第三方平臺(tái)開店1.2

淘寶網(wǎng)天貓商城京東商城拼多多DesignCodingWritingUI/UXDesignCodingWritingUI/UXDesignCodingWritingUI/UXDesignCodingWritingUI/UX五種常見的第三方平臺(tái)抖音小店DesignCodingWritingUI/UX淘寶網(wǎng)01

淘寶集市C2C平臺(tái)，2016推出淘寶企業(yè)店“擔(dān)保交易模式”+阿里旺旺等特色服務(wù)負(fù)面：產(chǎn)品質(zhì)量低，假貨以次充好引入DSR評(píng)分等多種商品評(píng)價(jià)機(jī)制全免費(fèi)，個(gè)人品身份證即可入駐，門檻低阿里巴巴旗下知名在線銷售平臺(tái)，創(chuàng)立于2003年5月10日。同年10月推出第三方支付工具“支付寶”。天貓商城02

2011年6月16日，阿里巴巴集團(tuán)淘寶拆分：C2C業(yè)務(wù)的淘寶網(wǎng)平臺(tái)型B2C電子商務(wù)服務(wù)商淘寶商城一站式購物搜索引擎一淘網(wǎng)2012年1月11日，淘寶商城正式更名“天貓”。

天貓商城02

入駐費(fèi)用保證金軟件服務(wù)年費(fèi)兩檔——3萬、6萬軟件服務(wù)費(fèi)按銷售額百分比（“費(fèi)率”）交納，0.3%-0.5%店鋪類型旗艦店商家自有品牌入駐天貓專賣店經(jīng)營一個(gè)或多個(gè)授權(quán)品牌專營店京東商城03

主打天貓和京東忽視的低價(jià)人群拼多多04

簡單直接、病毒式營銷模式優(yōu)惠政策吸引入駐經(jīng)驗(yàn)在于：抖音小店05

抖音小店是電商商家實(shí)現(xiàn)一站式經(jīng)營的平臺(tái)，為商家提供全鏈路服務(wù)，幫助商家長效經(jīng)營高效交易，實(shí)現(xiàn)生意的新增長。特點(diǎn)：一站式經(jīng)營多渠道拓展雙路徑帶貨開放式服務(wù)抖音小店05

開通抖店，需準(zhǔn)備以下材料：主體資質(zhì)品牌資質(zhì)行業(yè)資質(zhì)商品資質(zhì)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)有助建設(shè)自有品牌獨(dú)享客源和數(shù)據(jù)減輕對(duì)開店平臺(tái)的依賴更容易實(shí)現(xiàn)個(gè)性化前期投入更大，小企業(yè)往往難以負(fù)擔(dān)推廣難度更大開設(shè)獨(dú)立商城1.3

獨(dú)立商城的推廣方式1.4

推廣方式2314利用各種自媒體工具引流利用搜索引擎營銷利用傳統(tǒng)媒體在其他網(wǎng)站上做付費(fèi)廣告網(wǎng)店選址

02定位和經(jīng)營成本配套設(shè)施辦公地點(diǎn)選址2.1

配送中心2.2

概念：也稱物流中心，以大城市為依托，有一定規(guī)模，經(jīng)營商品存儲(chǔ)、運(yùn)輸包裝加工裝卸搬運(yùn)的場(chǎng)所。促進(jìn)商品更快、更經(jīng)濟(jì)地流動(dòng)。主要功能集中儲(chǔ)存，提高物流調(diào)節(jié)水平；有機(jī)銜接，加快物流速度，縮短流通時(shí)間，降低流通費(fèi)用；根據(jù)需要適當(dāng)加工，合理利用資源，提要經(jīng)濟(jì)效益。具備多種功能集貨分貨發(fā)運(yùn)配送儲(chǔ)備加工等電商物流中心的特點(diǎn)01

周轉(zhuǎn)快倉儲(chǔ)需滿足短時(shí)間內(nèi)大批量、快速準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨要求對(duì)于供應(yīng)鏈快速流動(dòng)要求更高SKU量大、批次多、商品規(guī)格差異大進(jìn)出庫效率高準(zhǔn)確率要求高自建物流中心02

首先，區(qū)域內(nèi)設(shè)施投資：固定費(fèi)用管理費(fèi)用經(jīng)營費(fèi)用經(jīng)營生產(chǎn)相關(guān)費(fèi)用地址選擇考慮因素其次，交通及周邊環(huán)境：交通方便環(huán)境整潔機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出便利全國大型B2C在線零售企業(yè)物流中心選址03

企業(yè)選址京東7個(gè)一級(jí)物流中心：北京、上海、廣州、沈陽、武漢、西安、成都；德州等25個(gè)二級(jí)物流中心當(dāng)當(dāng)6個(gè)物流中心：北京、上海、廣州、成都、武漢、鄭州菜鳥物流15個(gè)倉儲(chǔ)中心：北京、上海、廣州、成都、杭州、武漢、天津、鄭州金華等城市蘇寧易購12個(gè)始發(fā)倉庫：南京、北京、上海、廣州、沈陽、成都、武漢、西安、杭州、深圳、重慶、天津；全國發(fā)貨服務(wù)：南京、北京、成都、廣州；沈陽、武漢、西安、上海分別提供東北、華中、西北、華東片區(qū)發(fā)貨服務(wù)；杭州提供浙江省發(fā)貨；深圳、重慶、天津提供同城。租用第三方物流04

減小管理難度，提升管理效率提高資源的使用效率降低物流成本提供企業(yè)店鋪信譽(yù)業(yè)務(wù)體系對(duì)接管制優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)完全服務(wù)企業(yè)自身戰(zhàn)略發(fā)展利于企業(yè)整體運(yùn)營提升服務(wù)水平卻投資，建設(shè)周期長資金壓力較大如業(yè)務(wù)量不足，導(dǎo)致物流中心不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)電商企業(yè)租用或自建物流中心應(yīng)考慮的因素05

大型電商企業(yè)一般選擇自建物流中心租賃、選擇第三方倉儲(chǔ)應(yīng)考慮因素①

01地理位置倉庫地理位置是否優(yōu)越、交通是否便利；是否靠近產(chǎn)地或消費(fèi)者，意味著是否具有供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)；是否靠近市場(chǎng)聚集地，意味著是否具有更低的物流成本。倉庫建設(shè)完備程度硬件條件倉庫面積、結(jié)構(gòu)、設(shè)備軟件條件服務(wù)能力租賃成本按操作量收費(fèi)按耗用時(shí)間和空間資源收費(fèi)0203網(wǎng)店視覺設(shè)計(jì)

03概念：可視的視覺體驗(yàn)提升視覺沖擊力、推廣企業(yè)品牌文化網(wǎng)店視覺營銷目的是提升轉(zhuǎn)化率促進(jìn)產(chǎn)品與消費(fèi)者聯(lián)系設(shè)計(jì)網(wǎng)店首頁和商品詳情頁設(shè)計(jì)視覺營銷設(shè)計(jì)3.1

顧客選擇性購買商品的流程01

商品進(jìn)入視線信息傳遞到大腦產(chǎn)生購買欲望形成購買商品有選擇地進(jìn)入視線有選擇地接受信息被選擇的信息刺激顧客產(chǎn)生購買欲望形成購買網(wǎng)點(diǎn)首頁和詳情頁設(shè)計(jì)——PC端首頁基本結(jié)構(gòu)3.2

店鋪招牌（店招）主推商品商品分類商品陳列搭配推薦店鋪頁尾首頁設(shè)置及典型結(jié)構(gòu)01

淘寶后臺(tái)首頁設(shè)置按鈕PC端店鋪首頁經(jīng)典結(jié)構(gòu)店招+導(dǎo)航焦點(diǎn)輪播圖優(yōu)惠券主推商品圖商品陳列區(qū)A……海報(bào)單品N商品陳列區(qū)N收藏搜索分類二維碼排行榜搭配推薦店鋪頁尾網(wǎng)店色彩設(shè)定02

色系適合行業(yè)類目紅色系服飾鞋包、美容護(hù)理、生活服務(wù)、書籍音像、3C數(shù)碼、游戲娛樂、婚慶禮儀、珠寶首飾綠色系3C數(shù)碼、家裝、水果、鮮花速遞、綠植園藝黃色系母嬰、水果、食品保健橙色系服裝、家具、戶外、娛樂、寵物藍(lán)色系水族、寵物、旅游、書籍音像、3C數(shù)碼、汽車配飾、食品保健紫色系服飾鞋包、美容護(hù)理、家居用品棕色系寵物用品、古玩收藏黑色系男士用品、汽車配飾、3C數(shù)碼白色系所有類目網(wǎng)店色彩類目表網(wǎng)店色彩應(yīng)用舉例①

營造首頁風(fēng)03風(fēng)格一時(shí)尚簡約可愛小清新奢華風(fēng)格二中國風(fēng)歐美歐美古典商務(wù)節(jié)日風(fēng)格三炫酷手繪甜美——首頁風(fēng)格應(yīng)用舉例①

歐式古典簡約卡通中國風(fēng)1、制作詳情頁的準(zhǔn)則3、商品詳情頁的設(shè)計(jì)技巧2、商品詳情頁的構(gòu)成商品詳情頁設(shè)計(jì)03買家從詳情頁進(jìn)入店鋪比例中小型網(wǎng)店99%大型網(wǎng)店92%超大型網(wǎng)店88%制作詳情頁準(zhǔn)則①

24351注重前三屏注意力，提升轉(zhuǎn)化率按主次順序排序賣點(diǎn)整體設(shè)計(jì)注入情感營銷賣點(diǎn)重復(fù)前三秒吸引注意力商品詳情頁的構(gòu)成②

使用效果展示商品參數(shù)商品細(xì)節(jié)展示買家評(píng)價(jià)商品詳情頁的設(shè)計(jì)技巧③

做好圖文搭配030201運(yùn)用黃金分割點(diǎn)設(shè)計(jì)購物引導(dǎo)線移動(dòng)端首頁典型布局移動(dòng)端首頁功能模塊移動(dòng)端首頁設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)3.3

店招焦點(diǎn)圖模塊多圖模塊優(yōu)惠券模塊單列圖片模塊標(biāo)題模塊雙列寶貝單列寶貝雙列寶貝……自定義模塊移動(dòng)端首頁的功能模塊①

營銷互動(dòng)類030201圖文類寶貝類移動(dòng)端首頁的典型布局②

典型首頁店招首頁焦點(diǎn)圖多圖模塊優(yōu)惠券模塊移動(dòng)端詳情頁設(shè)計(jì)3.4

淘寶移動(dòng)端裝修規(guī)范01

內(nèi)容支持功能文字去樣式，保留換行圖片文字表格圖文混排表格去表格化，單獨(dú)顯示文本和圖片音頻開設(shè)店鋪配送中心租賃配送中心設(shè)配區(qū)綜合實(shí)訓(xùn)——?jiǎng)?chuàng)設(shè)你的店鋪一、開設(shè)店鋪在電子商務(wù)技能大賽運(yùn)營項(xiàng)目中，對(duì)網(wǎng)店類型做了簡化，允許選手開設(shè)一個(gè)C店和一個(gè)B店，C店的推廣只能在站內(nèi)進(jìn)行，B店的推廣只能依靠站外媒體。開設(shè)C店：需要添加店鋪名稱、經(jīng)營宗旨及描述；C店不可以進(jìn)行站外媒體推廣。開設(shè)B店：添加店鋪名稱、經(jīng)營宗旨及描述;籌備周期需要4期，每期費(fèi)用為60元；B店可以進(jìn)行站外媒體推廣，從而獲得品牌人群客戶訂單。二、配送中心租賃

當(dāng)配送中心面積大小不合適的時(shí)候，選手可以：改建搬遷退租三、配送中心設(shè)配區(qū)電子商務(wù)技能大賽系統(tǒng)可以創(chuàng)建多個(gè)配送中心，支持三種物流方式:螞蟻快遞EMS平郵網(wǎng)店創(chuàng)設(shè)感謝聆聽！品類管理——商品采購與定價(jià)網(wǎng)店運(yùn)營管理01.商品選擇與采購03.商品信息處理02.商品定價(jià)策略CONTENT目錄御泥坊是以湖南灘頭特有的礦物泥漿開發(fā)、研制出系列天然礦物護(hù)膚面膜，致力實(shí)現(xiàn)天然礦物養(yǎng)膚概念。網(wǎng)上賣泥巴巧找賣點(diǎn)——御泥坊湖南也有自己品牌的化妝品?賣的竟是泥巴?它究竟是什么美容的泥巴?會(huì)有人買么?御泥坊到底是個(gè)怎樣的品牌呢，為什么銷售的是泥巴呢？御泥坊護(hù)膚品是經(jīng)過加工處理后的灘頭泥，富含極高的礦物成分，它曾被作為貢品上貢給慈禧太后，有文件記載在民國時(shí)期就遠(yuǎn)銷歐美和日本，至今半成品每年仍出口到日本、韓國等地。

三大賣點(diǎn)：功效的神奇歷史的悠久獨(dú)特的民族性大力倡導(dǎo)“好肌膚礦物養(yǎng)”的健康護(hù)膚理念，弘揚(yáng)傳統(tǒng)養(yǎng)顏精粹。找準(zhǔn)產(chǎn)品賣點(diǎn)，做得更專業(yè)。專注“小而美”的市場(chǎng)，讓御泥坊在網(wǎng)絡(luò)店鋪開業(yè)不過3個(gè)月，銷售額就突破了70萬。自從2006年底創(chuàng)辦以來，御泥坊保持每年300%—400%的業(yè)績?cè)鲩L速度，網(wǎng)絡(luò)銷售成績超越眾多國際品牌，成為“中國互聯(lián)網(wǎng)的第一面膜”。商品選擇與采購01選擇合適的商品消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的動(dòng)機(jī)分析消費(fèi)者網(wǎng)購原因和偏好適合網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品特性開網(wǎng)店選擇產(chǎn)品的原則1.1合適網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品特性01產(chǎn)品品牌一般要有較高認(rèn)知度產(chǎn)品的顧客群覆蓋范圍廣、配送容易產(chǎn)品價(jià)格一般要有優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品形式大多易于數(shù)字化、信息化產(chǎn)品性質(zhì)一般偏向標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品最好具有一定個(gè)性化求新、求廉方便性享樂性消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的動(dòng)機(jī)分析02消費(fèi)者網(wǎng)購原因和偏好03消費(fèi)者網(wǎng)購決策看重的因素030201購買品類以日用百貨和服裝鞋帽為多。方便快捷是網(wǎng)購主要原因。消費(fèi)者選擇網(wǎng)購的原因①圖3-22020年消費(fèi)者在網(wǎng)購生鮮產(chǎn)品的原因網(wǎng)購消費(fèi)品（服務(wù)）所占比例②圖3-3中國網(wǎng)購用戶計(jì)劃在2020年雙11購買的品類消費(fèi)者網(wǎng)購看重因素③圖3-42020年中國網(wǎng)購用戶線上購物決策時(shí)看重的因素一：選產(chǎn)品時(shí)，要量力而為二：選產(chǎn)品時(shí)，要“做熟不做生”三：充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)四：充分發(fā)揮地理優(yōu)勢(shì)五：不要只看眼前六：利基產(chǎn)品七：關(guān)于代銷貨源《選擇產(chǎn)品原則》開網(wǎng)店選擇產(chǎn)品的原則04商品差異化1.2“小而美”的產(chǎn)品定位內(nèi)部產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手線上線下沖突原有的銷售模式線下門店利益受到損害傷及代理商和經(jīng)銷商線上線下差異化——沖突產(chǎn)生的危害01

目前線上線下購物依然存在的六點(diǎn)差異：一、場(chǎng)景：緊急去線下，休閑去網(wǎng)上二、男性更喜歡線上購物的便利三、線上線下消費(fèi)者心態(tài)大不同四、線上品牌離散小眾品牌發(fā)揮空間大五、線上線下的不同規(guī)格戰(zhàn)略六、線上線下節(jié)慶日的區(qū)別新零售線上線下融合購物線上線下差異化解決策略①最后，線上網(wǎng)店與線下專賣店互動(dòng)協(xié)作再次，地區(qū)補(bǔ)缺策略其次，網(wǎng)絡(luò)專銷品牌策略首先，消化庫存策略主推產(chǎn)品上作區(qū)分同質(zhì)化網(wǎng)店如何如破？相同中找不同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化02拍攝圖片上形成差異服務(wù)上找差異內(nèi)部產(chǎn)品差異化03形象款類似城市的“形象工程”活動(dòng)款用于做活動(dòng)產(chǎn)品引流款主推吸引流量的商品利潤款應(yīng)占產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中最高份額“小而美”的產(chǎn)品定位0401020304風(fēng)格細(xì)分打造新的概念定位特定人群地位細(xì)分類目功能批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨廠家直接進(jìn)貨批發(fā)商處進(jìn)貨品牌代理商代銷式供應(yīng)商各種展會(huì)、交易會(huì)關(guān)注外貿(mào)或OEM產(chǎn)品買入庫存積壓/清倉處理產(chǎn)品商品采購渠道1.3商品定價(jià)策略02商品定價(jià)影響因素2.1內(nèi)在因素外在因素消費(fèi)者需求彈性市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r競(jìng)爭(zhēng)者環(huán)境經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r法律政府干預(yù)中間商消費(fèi)者目標(biāo)市場(chǎng)定位策略組合策略財(cái)務(wù)策略成本基礎(chǔ)財(cái)務(wù)目標(biāo)短期利潤長期利潤成本平衡存活非利潤目標(biāo)定價(jià)決策策略方法個(gè)別項(xiàng)目商品定價(jià)方法2.2成本導(dǎo)向定價(jià)法競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法顧客導(dǎo)向定價(jià)法企業(yè)最常用、最基本定價(jià)法目標(biāo)收益邊際成本總成本加成盈虧平衡成本導(dǎo)向定價(jià)法01競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法02隨行就市產(chǎn)品差別密封投標(biāo)顧客導(dǎo)向定價(jià)法03理解價(jià)值需求差異逆向各種定價(jià)法的運(yùn)用04賣方定價(jià)導(dǎo)向缺點(diǎn)：忽視市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格水平變化有時(shí)與定價(jià)目標(biāo)相脫節(jié)考慮：需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況以競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格為導(dǎo)向特點(diǎn)：價(jià)格與商品成本和需求不發(fā)生直接關(guān)系；商品成本/需求市場(chǎng)變化，競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格未變，相應(yīng)調(diào)整。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向特點(diǎn)：價(jià)格隨市場(chǎng)需求變化；不與成本因素直接關(guān)系；符合現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念以消費(fèi)者需求為中心成本導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向商品定價(jià)策略2.3折扣定價(jià)歧視定價(jià)（差別）新產(chǎn)品定價(jià)心理定價(jià)新產(chǎn)品定價(jià)01（2）仿制品的定價(jià)（1）專利保護(hù)的新產(chǎn)品撇脂定價(jià)法滲透定價(jià)法企業(yè)模仿國外市場(chǎng)商的暢銷貨而生產(chǎn)出的新產(chǎn)品。尾數(shù)定價(jià)習(xí)慣性定價(jià)聲望性定價(jià)心理定價(jià)02折扣定價(jià)03推廣津貼現(xiàn)金折扣職能折扣季節(jié)折扣數(shù)量折扣不同客戶群體制定不同價(jià)格不同花色品種、式樣產(chǎn)品制定不同價(jià)格不同部件制定不同價(jià)格不同時(shí)間制定不同價(jià)格主要形式市場(chǎng)可細(xì)分且需求強(qiáng)度不同商品不可能轉(zhuǎn)手倒賣高價(jià)市場(chǎng)無競(jìng)爭(zhēng)者削價(jià)競(jìng)銷不違法不引起顧客反感前提條件歧視定價(jià)（差別）04商品信息處理03商品圖片拍攝原則提升主圖點(diǎn)擊率的技巧商品圖片處理3.1商品圖片拍攝原則0112345圖片清晰背景干凈整體縱覽細(xì)節(jié)展示打光自然1234大小比較色彩對(duì)比減少色差風(fēng)格統(tǒng)一明確目標(biāo)人群喜好選取不同拍攝角度選擇與眾不同背景色創(chuàng)作更有創(chuàng)意的文案提升主圖點(diǎn)擊率的技巧02軟文寫作商品賣點(diǎn)提煉商品文案寫作3.2商品賣點(diǎn)提煉01提煉自身獨(dú)家賣點(diǎn)抓住目標(biāo)客戶痛點(diǎn)挖掘自身商品優(yōu)勢(shì)關(guān)注用戶負(fù)面信息確定目標(biāo)人群畫像軟文寫作02故事性娛樂性爆料性懸念性警示型情感型熱點(diǎn)型思政育人——自媒體人要有底線思維江蘇省蘇州市虎丘區(qū)人民法院曾審結(jié)了一起因發(fā)布不實(shí)文章而引發(fā)的名譽(yù)權(quán)糾紛案，法院判決故判決被告自媒體運(yùn)營者雷某向原告葉先生賠禮道歉、消除影響。法院經(jīng)審理查明，原告葉先生系某房產(chǎn)物業(yè)管理公司總經(jīng)理，被告雷某系多個(gè)房產(chǎn)類自媒體賬號(hào)的運(yùn)營者。2021年3月至6月期間，雷某在多個(gè)平臺(tái)賬號(hào)發(fā)布多篇文章及視頻，稱某房產(chǎn)管理公司對(duì)小商戶隱瞞行政征收事實(shí)，獨(dú)吞補(bǔ)償款，而葉先生作為公司高管早已知曉行政征收計(jì)劃卻故意隱瞞。文中采用“掩耳盜鈴”“如意算盤”“毫無同情心”“實(shí)在太狠心了”對(duì)葉某進(jìn)行攻擊性負(fù)面評(píng)價(jià)，并將葉某的照片進(jìn)行公開展示，并配文“葉經(jīng)理，你出來解釋解釋”。上述文章發(fā)布后累計(jì)有超過一千多人閱讀，視頻播放量超過四千次。商品詳情頁的作用商品詳情頁結(jié)構(gòu)商品詳情頁展示3.3直接影響商品：展示效果用戶購買量用戶對(duì)店鋪評(píng)價(jià)圖文混排文字：傳遞信息，場(chǎng)景帶入，渲染氛圍圖片：展示商品，視覺影像感受色彩：烘托質(zhì)感、展現(xiàn)風(fēng)格和調(diào)性信息視覺導(dǎo)向圖片質(zhì)量上乘字體、大小、位置及內(nèi)容影響版面效果和信息傳遞拍攝圖片要求高商品詳情頁的作用01商品詳情頁結(jié)構(gòu)02海報(bào)展示賣點(diǎn)優(yōu)化商品信息展示搭配推薦模特展示平鋪細(xì)節(jié)品類管理——商品采購與定價(jià)感謝聆聽！流量引入——網(wǎng)店推廣與流量獲取網(wǎng)店運(yùn)營管理01.SEO—搜索引擎優(yōu)化03.站外推廣02.SEM—搜索引擎營銷CONTENT目錄04.網(wǎng)店促銷策略“潮流sir”直播間三個(gè)月增加66.7萬粉絲，成為增粉速度最快的淘寶主播之一。最潮大叔最潮大叔淘寶上“潮流sir”們的走紅，印證了男性消費(fèi)的崛起。在此之前，淘寶發(fā)布的2018年《中國男性消費(fèi)報(bào)告》表明，隨著男性渴望裝扮的時(shí)代到來，美妝、潮牌等都成了男性新的消費(fèi)需求。數(shù)據(jù)顯示，潮牌關(guān)鍵詞年搜索量超3億次，潮牌商品成交金額增幅更是達(dá)到185%，“他經(jīng)濟(jì)”正爆發(fā)出巨大的能量。潮牌、美妝成為淘寶男性消費(fèi)新領(lǐng)域QuestMobile數(shù)據(jù)顯示：我國男性移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民“月活”數(shù)量達(dá)到5.9億人。淘寶數(shù)據(jù)顯示：2018年有1000多萬名男性開始穿靴子，代表美式復(fù)古的“阿美咔嘰”成為年度風(fēng)格關(guān)鍵詞，年購買人數(shù)增長超過2倍。2018年淘寶男士彩妝成交迎來大爆發(fā)，增長率達(dá)140%。粉底、遮瑕和眼線筆成為淘寶上最受男士歡迎的彩妝前三位。復(fù)古、美妝潮流男士ing淘寶內(nèi)容化成就“他經(jīng)濟(jì)”“潮流sir”一篇《“雙12”購物車必抄清單之男朋友冬季時(shí)尚穿搭》，發(fā)出不久就吸引了近3500次閱讀?，F(xiàn)在消費(fèi)者已經(jīng)從按需購買進(jìn)入到按欲望購買的時(shí)代。數(shù)據(jù)顯示：以直播為代表的內(nèi)容化戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)下，淘寶連續(xù)五個(gè)季度用戶增長超2000萬人。SEO—搜索引擎優(yōu)化01收集網(wǎng)絡(luò)上幾千萬到幾十億網(wǎng)頁并對(duì)其關(guān)鍵詞進(jìn)行索引，建立索引數(shù)據(jù)庫的全文搜索引擎。搜索引擎的概念1.1工作原理建立索引關(guān)鍵詞處理爬行抓取排序搜索引擎的工作原理1.2搜索自然排名影響因素1.3淘寶與百度搜索引擎對(duì)比項(xiàng)目淘寶搜索引擎百度搜索引擎搜索主體商品網(wǎng)頁文本信息時(shí)效性搜索結(jié)果更新頻率結(jié)果固定，更新速度慢檢索維度考核的因素與緯度相對(duì)較多以關(guān)鍵詞與文本的匹配為主一：類目模型二：時(shí)間模型三：文本模型四：賣家模型五：服務(wù)模型六：人氣模型七：商業(yè)模型《以淘寶為例》搜索自然排名的影響因素01ITMC商城搜索自然排名影響因素

ITMC商城搜索自然排名影響因素完全匹配時(shí)，SEO關(guān)鍵詞匹配方式得分為1分;高度匹配時(shí)，SEO關(guān)鍵詞匹配方式得分為0.5分;

部分匹配時(shí)，SEO關(guān)鍵詞匹配方式得分為0.2分。

SEO關(guān)鍵詞排名得分為0，則視為賣方設(shè)置的標(biāo)題關(guān)鍵詞與買方搜索的詞不匹配，不能參加SEO排名。

商品績效得分=商品點(diǎn)擊率得分+商品點(diǎn)擊量得分+商品轉(zhuǎn)化率得分+商品轉(zhuǎn)化量得分+商品退單率得分+保修得分ITMC商城搜索自然排名影響因素商品點(diǎn)擊率得分=

商品點(diǎn)擊量得分=

ITMC商城搜索自然排名影響因素商品轉(zhuǎn)化率得分=

商品轉(zhuǎn)化量得分=

保修得分=提供=10分不提供=0分ITMC商城搜索自然排名影響因素一個(gè)店鋪要做好SEO，需要完成以下步驟：1.完善基礎(chǔ)屬性。2.選擇主推產(chǎn)品。3.撰寫寶貝標(biāo)題。4.關(guān)注7天數(shù)據(jù)。5.維護(hù)DSR評(píng)分。6.引導(dǎo)用戶評(píng)價(jià)。7.輔助直通車推廣。8.提升用戶復(fù)購?；A(chǔ)淘寶為例關(guān)鍵詞處理關(guān)鍵詞排序淘寶商品搜索引擎加入商品人氣、個(gè)性化標(biāo)簽等因素，賣家不再能夠通過捷徑獲取長期自然搜索高排名搜索引擎優(yōu)化方法1.4SEO(SearchEngineOptimization)：指利用搜索引擎的規(guī)則提高在有關(guān)搜索引擎內(nèi)的自然排名，從而獲得該搜索引擎的自然搜索流量。白帽SEO優(yōu)化的黑帽與白帽1.5采用SEO的思維，合理優(yōu)化網(wǎng)站或商品，提高用戶體驗(yàn)使站點(diǎn)或商品在搜索引擎排名提升的行為。黑帽采用搜索引擎禁止的方式優(yōu)化網(wǎng)比如網(wǎng)站隱藏文筆、鏈接工廠、叫作SEO作弊。橋頁、跳頁淘寶商品虛假交易好評(píng)返現(xiàn)第一步：研究搜索自然排名的影響因素搜索引擎的步驟1.5第二步：關(guān)鍵詞匹配第三步：提升各個(gè)影響因素的分值，達(dá)到提高搜索自然排名目的。SEM—搜索引擎營銷02SEM：根據(jù)用戶使用搜索引擎的方式，利用用戶檢索信息的機(jī)會(huì)，盡可能將營銷信息傳遞給目標(biāo)用戶。概念網(wǎng)店搜索自然排名靠后，為獲取關(guān)鍵詞搜索排名。付費(fèi)推廣百度競(jìng)價(jià)推廣淘寶直通車京東快車搜索引擎付費(fèi)推廣必須標(biāo)注“廣告”付費(fèi)推廣工具搜索競(jìng)價(jià)排名影響因素2.1百度搜索競(jìng)價(jià)廣告移動(dòng)端的淘寶直通車01關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)是搜索付費(fèi)推廣排名的重要影響因素。推廣內(nèi)容點(diǎn)擊情況推廣內(nèi)容點(diǎn)擊效果淘寶直通車付費(fèi)推廣排名：關(guān)鍵詞質(zhì)量分關(guān)鍵詞出價(jià)共同影響。關(guān)鍵詞質(zhì)量分組成：創(chuàng)意質(zhì)量相關(guān)性買家體驗(yàn)移動(dòng)端的淘寶直通車01創(chuàng)意質(zhì)量：關(guān)鍵詞所在商品的推廣創(chuàng)意效果。包括推廣創(chuàng)意的關(guān)鍵詞點(diǎn)擊反饋、圖片質(zhì)量；相關(guān)性：關(guān)鍵詞與商品標(biāo)題、推廣創(chuàng)意標(biāo)題、商品類目、商品屬性等信息的相關(guān)性；買家體驗(yàn)：根據(jù)買家在店鋪的購買體驗(yàn)和賬戶近期的關(guān)鍵詞推廣效果給出的動(dòng)態(tài)得分ITMC商城搜索競(jìng)價(jià)排名影響因素

關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞選擇和優(yōu)化2.2淘寶直通車：單個(gè)商品關(guān)鍵詞最多添加200個(gè)；系統(tǒng)根據(jù)網(wǎng)店所選推廣商品，以關(guān)鍵詞相關(guān)性為默認(rèn)排序大量推薦；系統(tǒng)默認(rèn)相關(guān)性高：以商品所放類目為標(biāo)準(zhǔn)，未必是真實(shí)關(guān)鍵詞。展現(xiàn)指數(shù)間：接反映該關(guān)鍵詞被搜索熱度；市場(chǎng)平均出價(jià)：賣家對(duì)該關(guān)鍵詞出價(jià)情況；競(jìng)爭(zhēng)指數(shù)：該關(guān)鍵詞被賣家選中情況；點(diǎn)擊率：該關(guān)鍵詞推廣中被買家點(diǎn)擊效果；點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率：反該關(guān)鍵詞推廣中點(diǎn)擊后轉(zhuǎn)化訂單的比例。SEM商品關(guān)鍵詞選擇與優(yōu)化01廣泛匹配中心匹配精確匹配SEM商品關(guān)鍵詞最多添加50個(gè)，匹配方式：精確匹配、中心匹配、廣泛匹配。買方搜索詞與賣方投放關(guān)鍵詞完全相同買方搜索詞是賣方投放關(guān)鍵詞的子集買方搜索詞與賣方投放關(guān)鍵詞有一部分相同創(chuàng)意質(zhì)量相關(guān)性買家體驗(yàn)質(zhì)量得分優(yōu)化2.2淘寶直通車推廣創(chuàng)意管理SEM質(zhì)量得分優(yōu)化

點(diǎn)擊率和ROI優(yōu)化2.3提高ROI：淘寶直通車需控制推廣成本、優(yōu)化推廣效率、提升推廣效果。ROI（ReturnonInvestment）：一般指投資回報(bào)率。淘寶直通車中：ROI指投入產(chǎn)出比，通常以產(chǎn)出/投入比值來表征。SEM推廣過程：點(diǎn)擊率-推廣的點(diǎn)擊效果；轉(zhuǎn)化率-推廣的轉(zhuǎn)化效果，ROI-推廣的整體效果。ROI=訪客數(shù)x轉(zhuǎn)化率X客單價(jià)/訪客數(shù)x平均單次點(diǎn)擊花費(fèi)優(yōu)化ROI有效途徑：提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)，盡量降低平均單次點(diǎn)擊花費(fèi)。ITMC商城SEM點(diǎn)擊率ROI優(yōu)化

站外推廣03站外推廣途徑推廣平臺(tái)分類信息網(wǎng)站論壇B2B博客……報(bào)紙、雜志廣播、電視淘寶京東等選擇商場(chǎng)、車站等人流量大的地方投放廣告站外媒體廣告投放3.1站外推廣方式3.2微博微信短視頻直播站外推廣方式3.2短視頻1.短視頻推廣的好處（1）短視頻帶來的流量較大（2）短視頻的入門門檻低2.創(chuàng)作短視頻的方法（1）合理代入法（2）四維還原法（3）情節(jié)反轉(zhuǎn)法（4）嵌套故事法（5）現(xiàn)身說法法站外推廣方式3.2短視頻3.創(chuàng)作短視頻的流程（1）確定主題（2）編輯文案和腳本（3）場(chǎng)景設(shè)計(jì)與拍攝（4）視頻的后期處理與剪輯（5）短視頻發(fā)布及宣傳站外推廣方式3.2直播1.

直播帶貨前的籌備（1）明確直播主題（2）確定直播選品（3）設(shè)計(jì)直播流程（4）籌備場(chǎng)地、設(shè)備、物料等2.

直播帶貨的執(zhí)行（1）直播開場(chǎng)（2）直播中場(chǎng)（3）直播尾聲站外推廣方式3.2直播3.

直播帶貨的復(fù)盤（1）摸索規(guī)律，使工作流程化（2）發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)修正、（3）分析突發(fā)狀況，找到解決方案4.

直播帶貨的二次宣傳網(wǎng)店促銷策略04關(guān)聯(lián)套餐團(tuán)體購物：認(rèn)識(shí)不認(rèn)識(shí)的消費(fèi)者聯(lián)合起來，提高與商家談判能力，求得最優(yōu)價(jià)格的一種購物方式。團(tuán)購秒殺提升客單價(jià)，帶動(dòng)其他商品銷量。設(shè)置角度：相關(guān)商品、互補(bǔ)相關(guān)商品、可聯(lián)想商品網(wǎng)上競(jìng)拍新方式，指網(wǎng)店發(fā)布超低價(jià)格商品，所有買家同一時(shí)間網(wǎng)上搶購的銷售方式。網(wǎng)店促銷策略站外推廣方式4.1限時(shí)折扣優(yōu)惠券滿減滿送其他網(wǎng)店促銷方法4.2流量引入——網(wǎng)店推廣與流量獲取感謝聆聽！訂單成交——流量轉(zhuǎn)化和客戶服務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營管理01.轉(zhuǎn)化率03.客戶關(guān)系管理02.客戶溝通技巧CONTENT目錄華為提高客戶忠誠度的計(jì)劃1.

建立員工忠誠2.

確定客戶價(jià)值取向客戶取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人3.

實(shí)踐80/20原則4.

讓客戶認(rèn)同"物有所值"5.

根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法華為提高客戶忠誠度的計(jì)劃6.

化解客戶抱怨7.

獲得和保留客戶反饋

8.知道客戶的價(jià)值定義9.主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息10.做好客戶再生11.針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道轉(zhuǎn)化率01概念：指用戶進(jìn)行了相應(yīng)目標(biāo)行動(dòng)的訪問次數(shù)與總訪問次數(shù)的比率。相應(yīng)的行動(dòng)：轉(zhuǎn)化率(ConversionRate)用戶登錄用戶注冊(cè)用戶訂閱用戶下載用戶購買等

轉(zhuǎn)化率1.1銷售目標(biāo)產(chǎn)品評(píng)價(jià)產(chǎn)品描述客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化率影響因素1.2產(chǎn)品描述014、詳情頁的個(gè)性化處理。5、在詳情頁的未尾可添加收回及購物服務(wù)保障。6、在詳情頁中加入相關(guān)產(chǎn)品推薦。1、詳情頁整體頁面要協(xié)調(diào)，主題和頁面要相關(guān)聯(lián)。2、詳情頁和首頁的設(shè)計(jì)要與主推產(chǎn)品的屬性相契合。3、在產(chǎn)品詳情頁上著重突出產(chǎn)品最大的賣點(diǎn)。銷售目標(biāo)02主流消費(fèi)群體是網(wǎng)店首選銷售目標(biāo)。做好定位、確定好銷售目標(biāo)是提高轉(zhuǎn)化率的重要因素之一。最后，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)調(diào)整銷售目標(biāo)，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品和店鋪定位，助力提升店鋪轉(zhuǎn)化率。321其次，做好網(wǎng)店和價(jià)格定位后，需對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行布局。首先，完成店鋪定位。人群需求概述①01套餐

秒殺

其他促銷條件：確定購買該店鋪的一種商品；成交價(jià)格判斷：店鋪一口價(jià)+物流運(yùn)費(fèi)-促銷優(yōu)惠。團(tuán)購條件：若(店鋪一口價(jià)+物流運(yùn)費(fèi))>[當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)x(1+團(tuán)購價(jià)格浮動(dòng))]，則為違規(guī)價(jià)格。物流運(yùn)費(fèi)按照正常購買計(jì)算。020304詳情頁評(píng)價(jià)標(biāo)簽：提高轉(zhuǎn)化率網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者考慮購買主要因素。轉(zhuǎn)化率巨降：負(fù)面標(biāo)簽積累到3個(gè)負(fù)面評(píng)價(jià)處理：C店，引導(dǎo)修改評(píng)價(jià)天貓店，引導(dǎo)隱藏評(píng)價(jià)改變?cè)u(píng)價(jià)排序維護(hù)顧客評(píng)價(jià)：交易成功15天內(nèi)，180天內(nèi)可追加評(píng)價(jià)，追加評(píng)價(jià)不可刪除。產(chǎn)品評(píng)價(jià)03淘寶刷單，越刷排名越靠后①“千人千面”淘寶自創(chuàng)的關(guān)鍵詞，“千人千面=迎合心理+推薦算法”。目的：流量價(jià)值最大化淘寶規(guī)則推薦算法根據(jù)迎合心理，用程序?qū)懗鰜淼乃惴?，也被稱為“匹配算法”打標(biāo)簽指淘寶根據(jù)淘寶ID的用戶行為進(jìn)行計(jì)算，然后給這個(gè)淘寶ID不斷貼客上各種標(biāo)簽。售前售后售中老客戶增長速度店鋪轉(zhuǎn)化率客戶服務(wù)04買家體驗(yàn)的影響買家心情影響因素客服回復(fù)速度客服話術(shù)轉(zhuǎn)化率提升技巧1.3123456產(chǎn)品基礎(chǔ)提高引流質(zhì)量關(guān)鍵詞出價(jià)調(diào)整店鋪營銷配合標(biāo)題與推廣圖優(yōu)化視覺營銷策劃評(píng)價(jià)價(jià)格銷量產(chǎn)品基礎(chǔ)01產(chǎn)品的基礎(chǔ)影響產(chǎn)品后期轉(zhuǎn)化率，與店鋪整體營業(yè)額相關(guān)。提高引流質(zhì)量0201低轉(zhuǎn)化大流量詞02有轉(zhuǎn)化的中等流量詞03高轉(zhuǎn)化流量詞04具備潛力的轉(zhuǎn)化詞05競(jìng)爭(zhēng)激烈的引流詞關(guān)鍵詞出價(jià)調(diào)整03根據(jù)流量修改出價(jià)根據(jù)轉(zhuǎn)化修改出價(jià)減少無用花費(fèi)，全面提高轉(zhuǎn)化率標(biāo)題與推廣圖優(yōu)化041、標(biāo)題設(shè)置

2、推廣圖優(yōu)化①可展現(xiàn)不同顏色圖片，用主推顏色做主圖;②有折扣或贈(zèng)品，字體突出，用促銷吸引眼球;③多觀察同行產(chǎn)品推廣圖，做出差異化;④主圖飽滿，色彩清晰，不拼接，要自然舒適;⑤產(chǎn)品賣點(diǎn)突出，部分類目產(chǎn)品細(xì)節(jié)放大，真實(shí)展示產(chǎn)品;⑥圖片與文字比例保持均衡，不能喧賓奪主，精煉主要利益點(diǎn)。推廣圖優(yōu)化店鋪營銷配合05維護(hù)現(xiàn)有客戶金牌服務(wù)關(guān)聯(lián)營銷店鋪相關(guān)活動(dòng)視覺營銷規(guī)劃06體現(xiàn)親切感對(duì)話形式氛圍緊張感自白故事型客服溝通技巧02售前客服溝通2.1客服回復(fù)速度對(duì)待砍價(jià)的客戶發(fā)貨問題客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買家禮物響應(yīng)速度語句用詞客服回復(fù)速度01對(duì)待砍價(jià)的客戶02砍價(jià)要求過高030201軟磨硬泡法按規(guī)定來對(duì)待第二天發(fā)貨快遞速度慢客服回答：“您好，非常感謝您的光臨，我們會(huì)在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨！”客服回答：很抱歉，由于物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦”。發(fā)貨問題03不表示不贈(zèng)送不主動(dòng)贈(zèng)送客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買家禮物04提前承諾贈(zèng)送禮品：買家當(dāng)時(shí)高興，但因物流時(shí)間，收到貨時(shí)已忘記贈(zèng)送禮品的開心；不承諾的贈(zèng)送禮品：買家拆包裹會(huì)獲得驚喜感，直接影響對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)。售中客服溝通2.2在客戶沖動(dòng)期內(nèi)促成客戶付款沖動(dòng)型購物客戶積極提出解決辦法協(xié)助客戶解決問題客戶付款遇到問題采取旺旺、短信提醒的功能進(jìn)行提示拍下24小時(shí)未支付123漏發(fā)、發(fā)錯(cuò)問題商品輕微瑕疵、質(zhì)量問題缺貨問題售后客服溝通2.3模擬訂單購買環(huán)節(jié)一

品牌需求人群模擬訂單購買環(huán)節(jié)一產(chǎn)品評(píng)價(jià)：最低是0，低于0不會(huì)購買；默認(rèn)是5；違約減少1；正常交貨加1。城市影響力：每在一個(gè)城市交貨一次，訂單影響力加1。低價(jià)格過濾：誰的價(jià)格低購買誰的。綜合評(píng)價(jià)指數(shù)過濾：店鋪視覺值，ISO認(rèn)證，IEC模式，店鋪人氣，店鋪積分,訂單量，店鋪總媒體影響力，社會(huì)慈善。購買成功附加值：如果購買的總量接近“多買更優(yōu)惠”的總量，顧客判斷“多買更優(yōu)惠”優(yōu)惠多，則隨機(jī)進(jìn)入套餐購買。對(duì)象：忠于品牌的人群。品牌需求人群模擬訂單購買環(huán)節(jié)一低價(jià)格需求人群

模擬訂單購買環(huán)節(jié)一綜合評(píng)價(jià)需求人群

模擬訂單購買環(huán)節(jié)一猶豫不定需求人群

客戶關(guān)系管理03企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新性的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。概念客戶關(guān)系管理3.1網(wǎng)店客戶的成長過程訪問客戶潛在購買客戶購買客戶重復(fù)購買客戶忠實(shí)客戶回購率、轉(zhuǎn)化率二次購買客戶關(guān)系管理網(wǎng)店客戶關(guān)系管理的特征3.2第一，網(wǎng)店擁有龐大的客群，突破空間限制，緣緣不斷吸引買家。第二，客戶關(guān)系細(xì)分角度，更科學(xué)精確買家，使網(wǎng)店擁有精確分類目錄，滿足不同客戶需求。第三，網(wǎng)店采用的網(wǎng)絡(luò)購物模式能帶給客戶更多讓渡價(jià)值。第四，網(wǎng)店數(shù)量巨大的買家，聯(lián)系著數(shù)目眾多的賣家，他們有不同特色、信譽(yù)及品牌。第五，在網(wǎng)店中，買賣雙方可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)。24小時(shí)待命的人工智能客服012.

智能問答機(jī)器人3.

多維度分析產(chǎn)品輿情4.

消費(fèi)者要習(xí)慣與機(jī)器人互動(dòng)1.

智能話務(wù)機(jī)器人網(wǎng)店EPR管理系統(tǒng)主要功能①訂單下載打單發(fā)貨物流跟蹤產(chǎn)品管理客服管理數(shù)據(jù)分析庫存管理采購分析EPR網(wǎng)店客戶滿意度售后服務(wù)與保障網(wǎng)店只能認(rèn)為打5分（完全滿意）的客戶是非常忠誠，評(píng)分3-4（滿意）的客戶很容易轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。首先：說明產(chǎn)品是正品其次：產(chǎn)品快遞問題客戶滿意度分析3.2復(fù)購率提升技巧3.3消費(fèi)者對(duì)某品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的重復(fù)購買的比率。復(fù)購率概念如果只是考量單次購買，或者新用戶轉(zhuǎn)化是利益驅(qū)動(dòng)的，那么成本就會(huì)持續(xù)上升，效果卻是持續(xù)減弱的。要想提升用戶的重復(fù)購買率、網(wǎng)店在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品運(yùn)營上就需要花點(diǎn)心思。復(fù)購率的計(jì)算方式01第一種：所有購買過產(chǎn)品的顧客，以每個(gè)人為獨(dú)立單位重復(fù)購買產(chǎn)品的比率；第二種：按交易次數(shù)計(jì)算，即單位時(shí)間內(nèi)重復(fù)購買交易次數(shù)與總交易次數(shù)的比值。內(nèi)容：售賣或提供服務(wù)的對(duì)象產(chǎn)品：“功能+體驗(yàn)”服務(wù)：售前、售中、售后所提供的各種服務(wù)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度出發(fā)，現(xiàn)在越來越提倡“大產(chǎn)品”概念，大產(chǎn)品=內(nèi)容+產(chǎn)品+服務(wù)。提升重復(fù)購率的策略和方法02大產(chǎn)品角度提升重復(fù)購率的關(guān)鍵①Product內(nèi)容品質(zhì)是口碑產(chǎn)生的關(guān)鍵大數(shù)據(jù)分析會(huì)員體系的打造產(chǎn)品的功能體驗(yàn)是基本做好售后回訪智能硬件的整合營銷是趨勢(shì)提升重復(fù)購率需要注意的問題03購買頻次品類豐富度運(yùn)營階段01一、購買周期02二、品牌維度03商品自身的品牌店鋪品牌平臺(tái)品牌網(wǎng)店考量重復(fù)購買率因素網(wǎng)店客戶維護(hù)現(xiàn)存主要問題網(wǎng)店客戶關(guān)系維護(hù)解決措施客戶維護(hù)3.4網(wǎng)店客戶維護(hù)現(xiàn)存的主要問題01010203現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散。缺乏為消費(fèi)者專門建立的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。商品配送環(huán)節(jié)薄弱導(dǎo)致客戶滿意度低。網(wǎng)店客戶關(guān)系維護(hù)的解決措施0212345樹立全員“以顧客為中心”的管理理念建立利于溝通的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)整合資源打造更規(guī)范、更有信用的購物環(huán)境商家管理原則消費(fèi)者投訴監(jiān)督戰(zhàn)略正確處理顧客抱怨提供多種抱怨渠道，即讓顧客“易于抱怨”對(duì)不同程度的抱怨區(qū)別對(duì)待通過一系列補(bǔ)償手段彌補(bǔ)客戶抱怨訂單成交——流量轉(zhuǎn)化和客戶服務(wù)感謝聆聽！貨品交付——物流管理與售后服務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營管理01.倉儲(chǔ)與配送03.售后服務(wù)02.物流選擇CONTENT目錄中國電商物流流程分析：不僅局限于簡單的運(yùn)輸配送電商行業(yè)發(fā)展迅速，電商物流市場(chǎng)規(guī)模超3000億元中國電商物流行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀趨勢(shì)分析倉儲(chǔ)與配送01倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理的原則倉儲(chǔ)數(shù)量決策商品倉儲(chǔ)管理1.1概念：對(duì)倉庫及倉庫內(nèi)的物資所進(jìn)行的管理。目的：利用倉庫資源，整合商品信息，方便企業(yè)疏通整個(gè)供應(yīng)鏈管理。網(wǎng)店倉儲(chǔ)管理包括：對(duì)自家倉庫的盤點(diǎn)、進(jìn)貨倉庫商務(wù)流程倉庫作業(yè)管理安全保護(hù)管理應(yīng)用第三方倉儲(chǔ)的網(wǎng)店：與第三方倉管的溝通配合信息核對(duì)庫存盤算等倉儲(chǔ)管理01倉儲(chǔ)管理的原則02商品定位管理配備全區(qū)線路圖，貼明顯處，方便尋找保證一定倉儲(chǔ)室內(nèi)溫度和濕度基本安全設(shè)施提前做好商品和人員進(jìn)出庫做好登記工作網(wǎng)店倉庫運(yùn)用電商管理軟件輔助倉庫管理倉儲(chǔ)數(shù)量決策03倉庫數(shù)量決策：倉儲(chǔ)管理中的一個(gè)基本問題；即采用集中存儲(chǔ)策略還是分散存儲(chǔ)策略的問題。成本：影響存儲(chǔ)策略一個(gè)重要因素?？偝杀編齑娉杀緜}儲(chǔ)成本運(yùn)輸成本銷售損失成本倉庫數(shù)量成本0倉庫數(shù)量與成本的關(guān)系影響倉儲(chǔ)數(shù)量決策策略的因素①因素集中化分散化可替代性低高貨物價(jià)值高低購買規(guī)模大小特殊倉儲(chǔ)要求是否產(chǎn)品線多樣有限客戶服務(wù)低高庫存成本與倉庫數(shù)量之間形成一條U型曲線商品配送管理1.3顧客快遞員發(fā)行站配送中心倉儲(chǔ)供應(yīng)商財(cái)務(wù)結(jié)算中心審核客服中心采購供應(yīng)中心訂單網(wǎng)上商城呼叫中心訂單計(jì)劃派送業(yè)務(wù)結(jié)款結(jié)款運(yùn)輸結(jié)算采購計(jì)劃收款派送400電話網(wǎng)店正常訂單處理流程備貨保證運(yùn)輸保證品質(zhì)保證右側(cè)三個(gè)構(gòu)成要素配送服務(wù)的構(gòu)成要素01配送服務(wù)質(zhì)量要求0224351備貨時(shí)間配送系統(tǒng)糾錯(cuò)能力配送系統(tǒng)信息配送服務(wù)后的支持產(chǎn)品可得性配送服務(wù)質(zhì)量常見問題及對(duì)策03送貨不準(zhǔn)時(shí)第一，制定配送規(guī)章制度、作業(yè)規(guī)范第二，測(cè)算送貨所需時(shí)間第三，加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)第四，調(diào)整商品品種商品質(zhì)量問題第一，嚴(yán)格制定配送系統(tǒng)崗位責(zé)任制第二，對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)第三，對(duì)配送物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查，以保證其適宜及準(zhǔn)確配送。送貨速度慢第一，重新擬定送貨路線第二，調(diào)整配送作業(yè)流程第三，考慮共同配送與客戶缺乏有效溝通在店鋪中公布多種客服方武及投訴處理程序，加強(qiáng)人員管理，及時(shí)反饋。2022年“雙11”期間快遞量統(tǒng)計(jì)1.3根據(jù)國家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，11月1日-11日，全國郵政快遞企業(yè)共處理快遞包裹42.7億件，為日常業(yè)務(wù)量的1.3倍，其中11月11日當(dāng)天共處理快遞包裹5.52億件，為日常業(yè)務(wù)量1.8倍?！半p11”期間快遞業(yè)務(wù)量較“618”提升約7.4%。10月20日-11月10日期間的快遞類訂單量較5月30日~6月20日增長26.2%，其中手機(jī)數(shù)碼和服裝飾品類的運(yùn)單量較“618”期間分別增長16.4%和30.1%，消費(fèi)回暖或在路上。

2023年全年消費(fèi)有望同比向好，考慮直播電商等新型平臺(tái)及“兩進(jìn)一出”持續(xù)貢獻(xiàn)增量，我們預(yù)測(cè)2023~25年全國快遞件量有望實(shí)現(xiàn)超12%的CAGR至1700~1800億件。物流的選擇02包含內(nèi)容第三方物流的特征第三方物流的優(yōu)勢(shì)第三方物流的定義第三方物流的選擇第三方物流選擇2.1廣義行業(yè)定義國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》定義：由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。其業(yè)務(wù)功能包括：運(yùn)輸儲(chǔ)存裝卸搬運(yùn)包裝流通加工配送信息處理等第三方物流的定義01狹義現(xiàn)代第三方物流企業(yè)第三方物流的定義①指從事物流行業(yè)的經(jīng)營實(shí)體現(xiàn)代第三方物流業(yè)是一個(gè)新型的跨行業(yè)、跨部門、跨區(qū)域、滲透性強(qiáng)的復(fù)合性產(chǎn)業(yè)，是傳統(tǒng)自營物流之外新的物流形式。第三方物流的特征02管理系統(tǒng)化關(guān)系契約化信息網(wǎng)絡(luò)化功能專業(yè)化服務(wù)差異化減少企業(yè)固定資產(chǎn)投資提升企業(yè)形象能夠讓企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù)提高企業(yè)物流效率第三方物流的優(yōu)勢(shì)03自建物流與第三方物流對(duì)比①戰(zhàn)略關(guān)鍵類型自建物流第三方物流企業(yè)規(guī)?；?qū)嵙Υ蟆绦　涛锪鲗?duì)企業(yè)成功的影響強(qiáng)√弱√企業(yè)對(duì)物流的控制力強(qiáng)√弱√企業(yè)對(duì)物流的管理能力強(qiáng)√弱自建物流與第三方物流對(duì)比①戰(zhàn)略關(guān)鍵類型自建物流第三方物流產(chǎn)品自身特點(diǎn)食品類產(chǎn)品√市場(chǎng)或地域跨度大的產(chǎn)品√技術(shù)性強(qiáng)的物流服務(wù)√產(chǎn)品規(guī)格統(tǒng)一的產(chǎn)品√物流系統(tǒng)總成本高√低√第三方物流選擇04（1）第三方物流形式（2）第三方物流選擇參考因素網(wǎng)店經(jīng)營常用的物流企業(yè)第三方物流形式①平郵030201EMS快遞公司快遞公司快遞發(fā)貨是目前商家采用最多的一種物流發(fā)貨方式：發(fā)貨速度快、價(jià)格固定適中，支持上門取貨和送貨上門，還可通過網(wǎng)絡(luò)跟蹤商品物流的進(jìn)度，為買賣雙方都提供了很大便利。順豐快遞送貨速度最快，丟件概率較低，但價(jià)格較高；如果網(wǎng)店追求高效率，商品利潤高，推薦順豐;如果網(wǎng)店產(chǎn)品利潤不是很高，可以選擇其他快遞公司。EMSEMS快遞：中國郵政的特快專遞服務(wù)，在中國境內(nèi)是由中國郵政提供的業(yè)務(wù)，同時(shí)提供國際郵件快遞服務(wù)。運(yùn)送范圍廣，速度較快，運(yùn)送安全，支持送貨上門，可在網(wǎng)絡(luò)中跟蹤物流信息。但服務(wù)和效率略差，優(yōu)點(diǎn)是國內(nèi)任何一個(gè)地方都能派送到，建議只有在快遞公司派送不了的地方，或相對(duì)較貴重商品，選擇EMS。平郵平郵是最慢的一種物流形式，效率較低，優(yōu)點(diǎn)就是價(jià)格便宜。一般不建議使用，畢竟速度太慢影響網(wǎng)店效率，也影響網(wǎng)店回款，用戶體驗(yàn)差。第三方物流選擇參考因素②01物流費(fèi)用02公司規(guī)模和速度03人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度04投遞范圍05投遞準(zhǔn)確率物流費(fèi)用不要一味追求價(jià)格低廉，要綜合考慮誠信、安全等因素。物流送達(dá)時(shí)間存在差異，影響簽收時(shí)間和店鋪資金回籠、用戶滿意度網(wǎng)店選擇物流，要平衡物流成本、現(xiàn)金流、用戶滿意度。對(duì)于店鋪，價(jià)格便宜，將省下很多開支，特別是新開店。公司規(guī)模和速度有些快遞公司規(guī)模小，速度慢，很容易造成快件被耽誤，直接影響網(wǎng)店效益。網(wǎng)店需要了解快遞公司的規(guī)模、業(yè)務(wù)、所覆蓋的服務(wù)范圍，了解得越仔細(xì)，對(duì)以后的工作越有好處。人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度誠信人員素質(zhì)服務(wù)能力投遞準(zhǔn)確率快遞重在短時(shí)間高效率，如果快件被耽擱，業(yè)務(wù)受影響，或快件被損壞、丟失、送錯(cuò)，網(wǎng)店就不好向客戶交代，特別是如今物流速度成為影響客戶體驗(yàn)的重要因素，由于投遞準(zhǔn)確率影響著銷售數(shù)量，快遞的準(zhǔn)時(shí)到達(dá)就顯得尤為重要。某網(wǎng)店“雙11”快遞公司的選定方案051.和快遞公司確定好“雙11”期間的時(shí)速、到達(dá)率、異常單反饋速度、超區(qū)退回件是否免運(yùn)費(fèi)、超區(qū)件是否可以自行轉(zhuǎn)其他快遞。2.ERP軟件/打單軟件打印模板調(diào)整。3.ERP審單環(huán)節(jié)設(shè)置快遞智能匹配。4.準(zhǔn)備好備選的快遞公司，爆倉嚴(yán)重地區(qū)，發(fā)備選快遞;發(fā)貨量大，本地網(wǎng)點(diǎn)裝不下貨、取不了件的，也可以發(fā)備選快遞。5.快遞公司業(yè)務(wù)員幫忙，現(xiàn)場(chǎng)稱重、掃單，還可幫忙打包、稱重。物流管理軟件使用2.2編輯地址庫運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置服務(wù)商設(shè)置服務(wù)商設(shè)置01以淘寶為例，平臺(tái)提供了很多服務(wù)商，賣家可以選擇自己常用的快遞服務(wù)商并進(jìn)行開通，其方法為：登錄淘寶賣家中心“物流管理”欄單擊“物流工具”超鏈接進(jìn)入物流工具管理中心在該頁面中可以查看和設(shè)置現(xiàn)在主流物流服務(wù)商，如圖所示。運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置02點(diǎn)擊“運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置”選項(xiàng)卡新增運(yùn)費(fèi)模板即可根據(jù)需要設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板通常有兩種方式：自定義運(yùn)費(fèi)賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置①運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置根據(jù)：計(jì)價(jià)方式運(yùn)送方式運(yùn)送范圍并利用運(yùn)費(fèi)計(jì)算器計(jì)算不同快遞公司的費(fèi)用。編輯地址庫03地址庫即賣家地址，當(dāng)需要發(fā)貨/買家申請(qǐng)退貨時(shí)需要賣家地址。編輯地址庫方法：登錄淘寶賣家中心“物流管理”欄單擊“物流工具”進(jìn)入物流工具管理中心在右側(cè)頁面單擊“地址庫”選項(xiàng)卡在打開的頁面中填寫相關(guān)信息售后服務(wù)03客戶滿意度分析3.1客戶滿意度的概念網(wǎng)店運(yùn)營中影響客戶滿意度的因素提升網(wǎng)店客戶滿意度的策略客戶滿意度的概念01客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，指客戶期望值與體驗(yàn)匹配程度；反映對(duì)消費(fèi)行為、所購買商品、網(wǎng)店服務(wù)水平總體滿意程度，是對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營水平的綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)系統(tǒng)采用“好、中、差”三級(jí)評(píng)價(jià)客戶滿意度影響網(wǎng)店聲譽(yù)、決定客戶選擇、影響網(wǎng)店銷量。網(wǎng)店運(yùn)營中印象客戶滿意度的因素02商品質(zhì)量因素商品描述因素客服服務(wù)因素網(wǎng)絡(luò)安全因素物流配送因素加強(qiáng)對(duì)信用評(píng)價(jià)平臺(tái)的管理優(yōu)選進(jìn)貨渠道，確保產(chǎn)品品質(zhì)致力于客服服務(wù)水平的提高提升網(wǎng)店客戶滿意度的策略03選擇優(yōu)質(zhì)高效的物流公司加強(qiáng)對(duì)信用評(píng)價(jià)平臺(tái)的管理①010203及時(shí)對(duì)客戶的好評(píng)予以感謝和回復(fù)，并爭(zhēng)取做到有針對(duì)性地一一回復(fù)；真誠地為中評(píng)道歉，并積極地解決問題；處理差評(píng)的過程中，全程應(yīng)保持好態(tài)度，最大限度解決問題，力爭(zhēng)軟化客戶的態(tài)度，差評(píng)改為中好評(píng)。精選客服培訓(xùn)內(nèi)容完善客服激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化客服考核設(shè)計(jì)致力于客服服務(wù)水平的提高②明確客服招聘標(biāo)準(zhǔn)明確客服招聘標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)聘者的個(gè)性特點(diǎn)具有熟練的操作技能和一定的專業(yè)知識(shí)具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，以及相應(yīng)的工作閱歷和與人溝通、合作的能力。精選客服培訓(xùn)內(nèi)容網(wǎng)店基本制度培訓(xùn)服務(wù)流程培訓(xùn)知識(shí)技能培訓(xùn)價(jià)值觀的培訓(xùn)完善客服激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制監(jiān)督機(jī)制晉升機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制優(yōu)化客服考核設(shè)計(jì)1在廣泛調(diào)研和大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，客觀、科學(xué)評(píng)價(jià)客服工作效果及對(duì)網(wǎng)店貢獻(xiàn)度的指標(biāo)，形成關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系;2對(duì)各個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)不同的區(qū)間標(biāo)準(zhǔn)并賦予相應(yīng)的分值，衡量客服在該項(xiàng)工作上的能力;3依據(jù)各個(gè)指標(biāo)對(duì)客服評(píng)價(jià)重要程度的不同，賦予指標(biāo)不同的權(quán)重。優(yōu)選進(jìn)貨渠道，確保產(chǎn)品品質(zhì)③拓寬自營產(chǎn)品范圍選擇地方傳統(tǒng)特色的商品選擇大品牌和大企業(yè)的商品選擇優(yōu)質(zhì)高效的物流公司④物流派送效率高，建設(shè)科學(xué)、合理、快捷的配送網(wǎng)絡(luò);安全系數(shù)高，能夠保障商品在運(yùn)輸和派送過程中不出現(xiàn)損壞和丟失現(xiàn)象;服務(wù)態(tài)度好，公司管理人員和快遞員經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，服務(wù)水平高;服務(wù)費(fèi)用合理，既不漫天要價(jià)，又不過于低廉，報(bào)價(jià)和提供的服務(wù)水平相匹配。如何回復(fù)“雙11”催物流的買家04

01未發(fā)貨：活動(dòng)期間件比較多,為保證每個(gè)買家的公平性,我們都按照訂單順序發(fā)貨呢，倉庫會(huì)盡量在XX時(shí)間左右發(fā)完,您的件我們會(huì)盡快發(fā)出呢，請(qǐng)勿催件，謝謝理解。02發(fā)貨了沒有物流：親，“雙11”期間快遞那邊可能是爆倉壓件了，親，不要著急，這邊給您聯(lián)系快遞火速處理。03物流在途中：親，大促期間物流都會(huì)比較往常要慢些,請(qǐng)您喝杯茶耐心等待一下,我這邊馬上聯(lián)系快遞給您催促一下。04物流被簽收：親，少安毋躁，這邊給您查詢一下，請(qǐng)放心，保證包裹會(huì)送您手上。退換貨物處理3.2買家提出退換貨請(qǐng)求時(shí)，賣家需根據(jù)具體原因與買家進(jìn)行協(xié)調(diào)，目前網(wǎng)店大都提供包退或包換服務(wù)。對(duì)于退換：賣家誠懇面對(duì)，能以換貨解決，應(yīng)說服買家更換商品，盡量避免退款。更換商品，賣家依舊可以賺取利潤，如果退款，就沒有任何利潤。天貓使用退換貨與否的商品分類情形類型不適用七天無理由退換貨的商品一、定制類商品二、鮮活易腐類商品三、在線下載或者買家拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品四、交付的報(bào)紙、期刊五、服務(wù)類六、拆封后影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品七、一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品、商用商品，或者短期內(nèi)價(jià)值頻繁波動(dòng)的商品支持七天無理由退換貨的商品除上述類型外的其他商品退換貨處理除正常訂單處理，更要重視退款、退貨、換貨等異常訂單處理流程。日單量較少的利用平臺(tái)自帶訂單處理功能；日單量過百需要借更專業(yè)的網(wǎng)店管理軟件完成訂單處理。退換貨中運(yùn)費(fèi)的處理退換貨處理的技巧退換貨的常見類型常見退換貨處理方法退換貨的常見類型01未確認(rèn)收貨前的退換貨買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進(jìn)行評(píng)價(jià)后的退換貨由于物流原因造成的退換貨天貓用戶退貨流程對(duì)于買家購買后賣家還沒有發(fā)貨，買家申請(qǐng)退款的情況，因?yàn)橹簧婕巴丝?，處理流簡單。常見退換貨處理方式02未確認(rèn)收貨前的退換貨買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進(jìn)行評(píng)價(jià)后的退換貨由于物流原因造成的退換貨未確認(rèn)收貨前的退換貨①買家未收到貨物、未確認(rèn)收貨——賣家已經(jīng)發(fā)貨，買家還未收到貨物時(shí)提出了退換貨請(qǐng)求。兩種情況:買家已經(jīng)收到貨物但未確認(rèn)收貨——已經(jīng)收到快遞公司送達(dá)的商品，但在網(wǎng)上還未確認(rèn)收貨時(shí)提出退換貨請(qǐng)求。12買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進(jìn)行評(píng)價(jià)后的退換貨②賣家需要具體分析并以良好的態(tài)度與買家協(xié)商解決：如果是商品自身原因——積極為買家退換貨;如果是買家原因——向買家詳細(xì)說明與協(xié)商，切不可因?yàn)橐呀?jīng)收到貨款而強(qiáng)硬拒絕買家的任何退換貨請(qǐng)求。買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進(jìn)行評(píng)價(jià)后的退換貨③認(rèn)真分析退換貨的原因并給出良好的解決方案。物流公司運(yùn)輸過程造成商品損壞/污損是買家退換貨常見原因之一。如責(zé)任屬于物流公司，，賣家應(yīng)當(dāng)積極聯(lián)系物流公司并協(xié)商處理以及索賠；不能因?yàn)槲锪鞴驹颍瑢⒇?zé)任轉(zhuǎn)嫁到買家身上。賣家在店鋪裝修中，最好提供退換貨說明。退貨流程詢問原因，若是店鋪原因，主動(dòng)道歉做好售后登記，注明原因通知買家退貨，并告知流程和注意事項(xiàng)發(fā)貨完成，通知買家換貨商品進(jìn)行發(fā)貨操作庫管收貨入庫，等級(jí)快遞方式和單號(hào)退換貨完成退換貨中運(yùn)費(fèi)的處理03退貨原因具體表現(xiàn)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式賣家原因包括賣家在發(fā)貨時(shí)候發(fā)錯(cuò)商品，如尺寸、型號(hào)、規(guī)格等一般由賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)物流原因在物流運(yùn)輸過程中出現(xiàn)商品無損、破損或丟失賣家先承擔(dān)，再由賣家向物流公司協(xié)商索賠買家原因買家在選購商品中失誤導(dǎo)致的錯(cuò)誤，如衣服尺碼錯(cuò)誤，收到商品后進(jìn)行使用影響商品的完整性等一般由買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，另有約定的除外網(wǎng)絡(luò)交易運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)買賣雙方均可投保：買方購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)——發(fā)生退貨時(shí)，保險(xiǎn)公司會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按約定對(duì)買方的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。賣家購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)——如果發(fā)生退換貨，則可以少付一部分或者全部郵費(fèi)。退換貨處理技巧0401020304熱情接待，真誠服務(wù)積極溝通，獲取原因熟知規(guī)則，專業(yè)處理總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)異常物流處理3.3疑難件處理留倉件物流更新不及時(shí)物流錯(cuò)派草簽、代簽、本人簽收顧客表示未收到商品通常當(dāng)?shù)乜爝f公司會(huì)留件3天，3天內(nèi)未提供客戶正確聯(lián)系方式，商品原件退回?？蛻粜畔㈠e(cuò)誤線延長收貨時(shí)間，再告訴顧客未收到之前不會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨；訂單轉(zhuǎn)EMS等方式后，及時(shí)反饋顧客。超出派送范圍房安撫顧客，及時(shí)更換；事先與快遞公司達(dá)成一致，先驗(yàn)貨后簽收。商品破損疑難件處理01留倉件02一般發(fā)生在：顧客所留為公司地址，周六日快遞不派送，登記后到工作日查看訂單是否派送。草簽、代簽、本人簽收顧客表示未收到商品03本人簽收但顧客未收到商品的，由買家聯(lián)系快遞公司提供簽收底單。草簽和代簽需商家聯(lián)系快遞公司，提供簽收底單并證實(shí)派送前聯(lián)系過買家，并且買家同意第三方簽收的憑證。如物流顯示簽收但顧客未收到商品，登記并且追蹤，一般只需隨店鋪簽收流程走即可。物流更新不及時(shí)04如果物流更新不及時(shí)，網(wǎng)店應(yīng)聯(lián)系快遞公司催件。地區(qū)派送天數(shù)解決方法蘇