某公司電話溝通技巧課件

10000號(hào)親和力及營銷能力培訓(xùn)

內(nèi)部使用請(qǐng)勿外傳1主要內(nèi)容第一部分一、服務(wù)親和力的標(biāo)準(zhǔn)二、如何掌握呼入電話進(jìn)行交叉銷售三、電話溝通技巧

2主要內(nèi)容一、服務(wù)親和力的標(biāo)準(zhǔn)二、如何掌握呼入電話進(jìn)行交叉銷售三、電話溝通技巧

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游戲規(guī)則：1）請(qǐng)用以下名詞的特征來說明從事客服工作的客戶服務(wù)代表形象2）五分鐘時(shí)間討論后請(qǐng)派出最優(yōu)秀的組員概括說明3）每組選定一道題目，每組闡述時(shí)間控制在五分鐘左右：1一個(gè)動(dòng)物2一種植物3一個(gè)辦公用品4一種酒5一種電器6一種昆蟲

浮想連篇4

親和力和指標(biāo)

親和力的指標(biāo)意義10000號(hào)親和力指標(biāo)設(shè)計(jì)各地10000號(hào)普遍存在的問題10000號(hào)親和力是什么提升服務(wù)親和力的三項(xiàng)措施服務(wù)親和力的SCORE來源親和力的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)親和力指標(biāo)1、2、3服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)5

親和力和指標(biāo)無形性不可分割性無存貨性不一致性服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)提供過程中被評(píng)估顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素6

親和力和指標(biāo)客戶的心理分析檢查你的服務(wù)質(zhì)量期望值不斷提升有服務(wù)需求想要合理的解釋你做的一切都是應(yīng)該的需要一次解決今天不高興要你幫個(gè)忙做個(gè)服務(wù)對(duì)比710000號(hào)親和力指標(biāo)設(shè)計(jì)我的明天是不是還會(huì)重復(fù)著昨天就像賽跑比賽一樣，你需要學(xué)會(huì)的第一個(gè)重要本領(lǐng)，就是學(xué)會(huì)聽發(fā)令槍重要的不是你正處在什么位置，而是朝什么方向移動(dòng)不要與馬騫跑，要騎在馬上跑，馬上成功關(guān)注客戶感知建立同業(yè)服務(wù)比較優(yōu)勢推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升帶動(dòng)服務(wù)管理的完善逐步實(shí)現(xiàn)精確化、數(shù)字化管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范人性化服務(wù)理念10000號(hào)行動(dòng)省公司引導(dǎo)集團(tuán)目標(biāo)

親和力和指標(biāo)8什么是10000號(hào)親和力

化學(xué)親和力物質(zhì)的原子以某種方式具有帶電的能力或與之相關(guān)的某些性質(zhì)，這種帶電能力，簡稱化學(xué)親和力（法拉弟）物質(zhì)實(shí)體→物質(zhì)性質(zhì)→親和性→親和力→親和能對(duì)親和力定量標(biāo)準(zhǔn)研究→經(jīng)典化學(xué)結(jié)構(gòu)學(xué)說、經(jīng)典化學(xué)過程學(xué)說服務(wù)親和力以客戶角度出發(fā)追求親切、溫和、舒服的服務(wù)體驗(yàn)從員工角度出發(fā)體現(xiàn)客戶服務(wù)代表的綜合服務(wù)素質(zhì)從管理角度出發(fā)反映內(nèi)容運(yùn)營管理及后臺(tái)支持的質(zhì)量親和力和指標(biāo)9親和力和指標(biāo)找找自己的差距在哪里10

提高服務(wù)親和力的三個(gè)措施親和力和指標(biāo)獅王法則 晾衣繩的故事 貓貓狗狗

貓咪物語自信、換位思考、團(tuán)結(jié)11親和力和指標(biāo)獅王法則12親和力和指標(biāo)晾衣繩的故事13親和力和指標(biāo)貓貓狗狗14CohesiveStrategy-清晰的客服策略和規(guī)范

ClearRoles-明確的職責(zé)分工

OpenCommunications–開放的溝通

RapidResponse–及時(shí)的響應(yīng)

EffectiveLeadership–高效的領(lǐng)導(dǎo)親和力和指標(biāo)服務(wù)親和力的SCORE來源15親和力和指標(biāo)親和力的指標(biāo)意義親和力的指標(biāo)123

10000號(hào)親和力指標(biāo)設(shè)計(jì)各地10000號(hào)普遍存在的問題10000號(hào)親和力是什么提升服務(wù)親和力的三項(xiàng)措施服務(wù)親和力的SCORE來源親和力的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)親和力指標(biāo)1、2、3服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)1610000號(hào)親和力標(biāo)準(zhǔn)禮貌程度溝通能力耐心程度服務(wù)親和力耐心程度積極主動(dòng)

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)

自信自立關(guān)注客戶禮貌程度流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當(dāng)

普通話能力

傾聽能力

提問能力

表達(dá)能力

情緒控制

溝通能力人才管理、知識(shí)管理、容量管理、話務(wù)管理現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、系統(tǒng)支撐、流程支撐17服務(wù)親和力指標(biāo)1積極助人主動(dòng)營銷避免一問一答不推諉責(zé)任挽留維系

服務(wù)親情化真誠祝福積極主動(dòng)

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)

自信自立關(guān)注客戶耐心程度耐心解釋沉著應(yīng)對(duì)避免三問一答及時(shí)響應(yīng)首問負(fù)責(zé)10000號(hào)形象------貼心、用心、專心18服務(wù)親和力指標(biāo)2來有迎聲問有答聲走有送聲表達(dá)自然語音適中音調(diào)富于變化語速適中靈活變化流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當(dāng)

禮貌程度禮貌用語應(yīng)答規(guī)范無禁語語帶笑容表現(xiàn)誠意充滿朝氣

10000號(hào)形象------誠意、愛意19服務(wù)親和力指標(biāo)3字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰吐字力度適中口語化問題數(shù)量要少、短、精給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)把握時(shí)機(jī)熟悉業(yè)務(wù)熟悉流程專業(yè)、全面、正確普通話能力傾聽能力

提問能力

表達(dá)能力

情緒控制溝通能力帶著問題傾聽加深聽的層次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)友好關(guān)懷及積極進(jìn)取建立信用及自信合乎邏輯感性接觸10000號(hào)形象------簡單明了、思維敏捷20呼入服務(wù)規(guī)范應(yīng)答：“您好，請(qǐng)問需要什么幫助？”過程：與客戶交流過程中按照規(guī)范運(yùn)用各種禮貌用語：“先生/女士非常抱歉，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？”/“先生/女士，謝謝您的耐心等待”辦理：客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要及時(shí)的表示道謝/道歉。如：感謝您使用我們的產(chǎn)品/對(duì)不起，給您添麻煩了。結(jié)束：“請(qǐng)問還需要其它服務(wù)嗎？”/“感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)”/“祝您健康”……使用規(guī)范用語21呼入服務(wù)規(guī)范避免服務(wù)禁語信不信由你無論你到哪投訴都是一樣的對(duì)不起我們已經(jīng)盡力了。這是我們公司的規(guī)定我已經(jīng)解釋很多次了你這不是為難我嗎？22服務(wù)親和力10000號(hào)親和力指標(biāo)設(shè)計(jì)各地10000號(hào)普遍存在的問題10000號(hào)親和力是什么提升服務(wù)親和力的三項(xiàng)措施服務(wù)親和力的SCORE來源親和力的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)親和力指標(biāo)1、2、3親和力的指標(biāo)意義服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)23

服務(wù)親和力的體現(xiàn)要素讓客戶可以放心享受服務(wù)提供有始有終的完整服務(wù)提供體貼入微的精致服務(wù)讓客戶感覺是他在當(dāng)家作主讓客戶感覺服務(wù)物超所值24

服務(wù)親和力的體現(xiàn)要素100-1=0將普通的事情做的更好盡心盡力服務(wù)每一位客戶對(duì)待客戶像對(duì)你的老祖母一樣尋找新方法以提高客戶滿意度為你的服務(wù)感到自豪超越客戶期望令每次服務(wù)增值游戲：如何做好客戶服務(wù)？25

服務(wù)過程定律1服務(wù)的5678原則七時(shí)八牙貼心、用心、專心誠心、愛心打得通、通的快有人答、答得對(duì)聽得懂、懂關(guān)懷7秒鐘印象建立時(shí)刻8顆牙齒的微笑五心六點(diǎn)26服務(wù)整體表現(xiàn)定律2服務(wù)口碑定律黃金250法則服務(wù)差錯(cuò)定律100-1=027活動(dòng)

各人站立,伸出雙手成水平角度90°,28體驗(yàn)服務(wù)要持之以恒對(duì)提供服務(wù)的人來說,提供一次優(yōu)秀的服務(wù)並不困難,29優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)客服代表的素質(zhì)要求Habit良好習(xí)慣Skills客服技巧Attitude正面心態(tài)Knowledge專業(yè)知識(shí)CSR成功要素（技巧+知識(shí)）x態(tài)度x習(xí)慣=表現(xiàn)30主要內(nèi)容一、服務(wù)親和力的標(biāo)準(zhǔn)二、如何掌握呼入電話進(jìn)行交叉銷售三、電話溝通技巧

31如何掌握呼入電話進(jìn)行交叉銷售如何掌握呼入電話進(jìn)行交叉銷售什么是交叉銷售什么是上線營銷交叉銷售的技巧32有關(guān)電話營銷的概念電話推銷以語音、傳真、短消息、Email等方式向客戶發(fā)布新業(yè)務(wù)、資優(yōu)惠服務(wù)等配合業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)，有針對(duì)性、目標(biāo)性地選擇客戶交叉營銷通過呼入和呼出方式向客戶交叉推廣銷售各類新業(yè)務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)等;上線營銷通過呼入和呼出方式向客戶推廣銷售，提升原業(yè)務(wù)的消費(fèi),以提高客戶的價(jià)值;服務(wù)增值通過呼入和呼出方式向客戶各類增值業(yè)務(wù)以提高客戶的價(jià)值;33呼入營銷的最終目的以優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶動(dòng)營銷業(yè)績提升呼入營銷增加客戶的消費(fèi)維系客戶關(guān)系34交叉營銷/上線營銷技巧為什么做顧問式銷售應(yīng)用技巧了解客戶的需求勇于建議拿出勇氣，幫準(zhǔn)客戶決定善用假設(shè)成交法體現(xiàn)我們的關(guān)懷強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢專業(yè)的電信知識(shí)培訓(xùn)注重客戶需求分析技能(NeedSellingBasis)掌握市場動(dòng)態(tài)，通信科技等方向及專業(yè)知識(shí)成為客戶的“生活顧問”、“通信顧問”突顯專業(yè)形象、結(jié)合信息科技為客戶提供更大的保障為客戶提供更貼身、全面的電信解決方案為客戶提供一站式的服務(wù)提升客戶的價(jià)值突破銷售額瓶頸35交叉銷售的技巧Product–產(chǎn)品Feature – 屬性Advantage – 用處Benefit – 利益呼入營銷的關(guān)鍵：36公司、品牌用處、利益產(chǎn)品、屬性首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價(jià)實(shí)的；接下來再去介紹產(chǎn)品/服務(wù)，包括介紹產(chǎn)品的一些功能和組成特性；最后再用獲取利益的方法來說服顧客購買產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)。介紹產(chǎn)品的三個(gè)層次37主要內(nèi)容一、服務(wù)親和力的標(biāo)準(zhǔn)二、如何掌握呼入電話進(jìn)行交叉銷售三、電話溝通技巧

38電話溝通技巧電話溝通技巧傾聽技巧提問技巧表達(dá)技巧引導(dǎo)技巧總結(jié)技巧39從下列圖形中選出感覺與自己最相似的一個(gè)40從下列圖形中選出感覺與自己最相似的一個(gè)溫暖型以人為本常帶笑容平易近人受人愛戴喜歡受人愛戴開放型有創(chuàng)意以意念為出發(fā)點(diǎn)沒有條理不大可靠知識(shí)型勤奮有條理理智喜歡獨(dú)自工作適合長期工作/項(xiàng)目需要指引領(lǐng)導(dǎo)型有信心目標(biāo)明確重事業(yè)從利益看喜歡看報(bào)告/總結(jié)對(duì)架構(gòu)敏感41電話溝通技巧老板用戶合作伙伴個(gè)人下屬家族、親屬、朋友同樣部門高/低/同級(jí)別的同事不同部門的高/低/同級(jí)別的同事溝通就像一張網(wǎng)，輕易把我圍在網(wǎng)中央42《電信服務(wù)規(guī)范》（十三）編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通是經(jīng)由有效的口頭、非口頭或文字的方法來分享意見﹑想法與觀念43常用溝通方法溝通語言聲音語氣非語言書面口頭空間距離身體動(dòng)作注意說話的語氣82%語音/語調(diào)18%用詞44溝通了一定能溝得通嗎？別人聽到的=60%別人理解的=40%別人記住的=20%games你想表達(dá)的=100%45溝通過程中有哪些干擾發(fā)送人編碼溝通渠道接收者解碼干擾干擾干擾干擾干擾表達(dá)方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個(gè)人認(rèn)知反饋46溝不通的主要障礙在哪？

接收障礙態(tài)度和觀念需求和期待懷有成見與發(fā)送者之間的矛盾理解障礙語言語義問題信息交流長度信息傳播方式與渠道地位的影響表達(dá)能力缺乏反饋心理障礙發(fā)送障礙47溝通的障礙怎么排除？

接收障礙接收者需明確設(shè)身處地聆聽不斷地反饋和檢驗(yàn)理解障礙雙方努力認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的建立相互間的信任與真誠發(fā)信者需明確信息傳遞給誰為什么要溝通明確溝通內(nèi)容選擇最合適的時(shí)間地點(diǎn)方式發(fā)送障礙你可能不理解他人，48有效溝通的6個(gè)C你可以非常理性地對(duì)待電信產(chǎn)品，但當(dāng)你與人打交道時(shí)，有時(shí)感性比理性更重要溝通渠道Channel共同語言CommonLanguage清晰Clear簡明Concise關(guān)懷Care澄清Clarify49呼入電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)

明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細(xì)節(jié)流程是什么50呼入溝通技巧對(duì)待不同類型的顧客，需要不同的溝通方式51表達(dá)提問傾聽客戶需求52傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底溝通技巧----聽的重要性53聽的五種類型

1.聽而不聞2.假裝聆聽3.選擇聆聽4.注意聆聽傾聽54空瓶子心態(tài)取得智慧的第一步能聽出話中話鼓勵(lì)他人表達(dá)自己首先尋求理解他人然后再被他人理解謙虛、寬容、好奇的心胸來聽有智慧的人都是先聽再說傾聽的原則（一）55帶著問題傾聽掌握客戶內(nèi)心真正的想法他說的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見?他為什么要這樣說?客戶說的是什么？它代表什么意思?他這樣說的目的是什么?您最好在聽客戶談話時(shí)自問下列的問題傾聽的原則（二）從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?56加深聽的層次我在：安排一個(gè)好的安靜的環(huán)境我在聽：鼓勵(lì)對(duì)方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)，表示了解傾聽的原則（三）57聽的表現(xiàn)技巧—聽要讓你知道不同的場景需要不同的聽法因地置宜移情換位主動(dòng)的聽，感同身受鼓勵(lì)、詢問、反應(yīng)、重述作適當(dāng)回應(yīng)58提問的益處和目的提問的益處提問的目的獲取能夠有效而準(zhǔn)確地獲取客戶信息；把握談話，使談話方向集中；唯有會(huì)問問題的人才能夠掌握溝通的要訣盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法；理清自己的思路。讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么；可以讓拒絕的客戶逐漸變成接受的客戶59提問技巧封閉式提問Close-EndedQuestions開放式提問Open-EndedQuestions60封閉式問題開放式問題能否Can會(huì)否Will是否Do有否Have是不是Is什么What為何Why誰人Who何時(shí)When何處Where怎樣How常用方法61區(qū)別對(duì)比封閉式問題開放式問題希望得到更多資料讓客戶多說一些,讓他參與可以了解客戶需要常用的字句是：有什么可以幫忙呢？你為何有這樣的想法？我怎么才能幫你呢？我什么時(shí)間打電話給你

比較方便呢？“是”或“否”的答案或簡單的回應(yīng)收窄談話范圍控制對(duì)話方向用于取得確定的資料可澄清疑問適合引導(dǎo)對(duì)方接受你的決定如果發(fā)揮的不好，容易把交談引入死胡同62每次只問一個(gè)不長的問題問題數(shù)量要少而精給點(diǎn)時(shí)間讓對(duì)方作回應(yīng)要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容把握時(shí)機(jī)并適時(shí)說明為什么要問長短數(shù)量時(shí)間主題原因HZCM-CT-W提問五口訣63活動(dòng)：你要告訴我什么從下列內(nèi)容中選取一個(gè)主題自由的講出你的想法，限時(shí)不超過一分鐘，請(qǐng)大家用開放式的提問方法來了解你想知道的描述你最近一次服務(wù)體驗(yàn)描述你最近的一個(gè)假期是如何渡過的談?wù)勀阍?jīng)的工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)阍跇I(yè)務(wù)培訓(xùn)中學(xué)到了什么講一件你在１００００號(hào)工作遇到的趣事說說一個(gè)客服代表提出的問題64表達(dá)技巧—如何有效說服他人了解電話另一端的他有什么特點(diǎn)合理運(yùn)用不同戰(zhàn)術(shù)有效說服他65電話另一端的他有什么特點(diǎn)我信任你才肯跟你說我愛聽肯定和贊美的話我有頭腦，所以我喜歡自己判斷當(dāng)然我有時(shí)也會(huì)沖動(dòng)做點(diǎn)決定我是天下最重要的人嘿嘿，有時(shí)我愛占點(diǎn)小便宜66說服他人的三大戰(zhàn)術(shù)1、一切從自信開始

(Credibility)2、有條有理有層次

(LogicalReasoning)3、超級(jí)情感對(duì)對(duì)碰 (EmotionalAppeal)表示邏輯理由展示有利證據(jù)態(tài)度誠懇使用感性語言諒解別人所不喜愛的建立信用及自信展示知識(shí)及能力表示友好關(guān)及積極進(jìn)取67其他電話的服務(wù)禮儀1要客戶持線2不能滿足客戶的需要3轉(zhuǎn)駁電話4暫時(shí)不能回復(fù)客戶5沒聽清客戶講話6客戶誤解自己的表達(dá)68主要內(nèi)容第二部分四、客戶投訴處理技巧五、服務(wù)質(zhì)量管理六、電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧七、電話營銷七步曲

69主要內(nèi)容四、客戶投訴處理技巧五、服務(wù)質(zhì)量管理六、電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧七、電話營銷七步曲

70如何處理客戶情緒？自我訓(xùn)練EQ(情緒智商),有效控制情緒處理投訴的步驟及技巧客戶投訴處理技巧71劣質(zhì)客戶服務(wù)所帶來的？有口皆碑–有口皆悲72“表示不滿、不高興.....”

牛津字典因服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)政策、話費(fèi)繳付及其他方面的技術(shù)漏洞、系統(tǒng)故障、人為差錯(cuò)、人為延誤等原因，影響客戶享受相應(yīng)的服務(wù)；或因應(yīng)提供而未提供服務(wù)（如網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題）、應(yīng)約定而未約定受理方式和責(zé)任等，而造成客戶無法享受相應(yīng)的服務(wù)，引起客戶不滿，并通過各服務(wù)界面提出處理要求的情況，視為投訴投訴的定義73口碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知感知服務(wù)質(zhì)量：超出期望：ES<PS（滿意驚喜)滿足期望:ES=PS(滿意的質(zhì)量)低于期望:ES>PS(不可接受的質(zhì)量)服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性產(chǎn)生投訴投訴產(chǎn)生的根源產(chǎn)生投訴74對(duì)客戶投訴的認(rèn)同被聆聽被尊重公司提出合理解釋公司表示道歉和補(bǔ)償/賠償公司對(duì)未來服務(wù)和產(chǎn)品的保證立即行動(dòng)即時(shí)投訴提出補(bǔ)償要求提出時(shí)限要求要求直接與高層領(lǐng)導(dǎo)或決策人對(duì)話表現(xiàn)冷靜提出證據(jù)誓不罷休專業(yè)投訴客戶的特性客戶希望得到的待遇客戶待遇75

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。

--------卡耐基面對(duì)投訴應(yīng)具備的原則76情緒是用來發(fā)泄的，不是用來壓抑的首先確認(rèn)77理性+理性-理性高漲的情緒平靜的情緒管理客戶的情緒：理性與情緒圖

78錯(cuò)誤是人生不可或缺的一部分。大家希望能做到的是把錯(cuò)誤所造成的損失減到最低和不再重復(fù)相同錯(cuò)誤。時(shí)間空間人間處理客戶情緒的三維定律79認(rèn)知客戶情緒同客戶情感打交道從“移情”開始體諒客戶情緒承擔(dān)責(zé)任管理客戶期望值通過獲得信息和分析問題階段準(zhǔn)確判斷客戶的期望值，了解客戶可能的接受程度及建議80調(diào)整你情緒調(diào)整你情緒調(diào)整你情緒要認(rèn)識(shí)到顧客并不是對(duì)你生氣迂回處理爭取時(shí)間“我馬上將您的電話轉(zhuǎn)接到專家坐席，請(qǐng)您稍候”做個(gè)深呼吸退回來看一下整個(gè)情形思考問題的嚴(yán)重程度調(diào)整你情緒的方法81自我EQ訓(xùn)練從壓力診斷開始？？？？過去式現(xiàn)在你的自我壓力診斷發(fā)生了什么問題最佳方案是什么產(chǎn)生問題的原因是什么解決問題的方案有哪些=壓力是當(dāng)我們?nèi)ミm應(yīng)由周圍環(huán)境引起的刺激時(shí)，我們的身體或者精神上的生理反應(yīng)。82區(qū)分正面壓力與負(fù)面壓力正面壓力動(dòng)力和鞭策負(fù)面壓力不堪重負(fù)一枚鉆石和一塊煤唯一的區(qū)別就是83壓力來源的三個(gè)主體客戶公司自身態(tài)度情緒特殊要求不理解壓力轉(zhuǎn)稼公司政策公司流程工作量個(gè)人心態(tài)綜合素質(zhì)目標(biāo)設(shè)定84EQ訓(xùn)練的正反兩種方案避開問題，歸咎他人夸大問題關(guān)注可能失敗的情況攻擊逃避消極認(rèn)命沉默或否認(rèn)壓力依照舊的方法去解決問題獨(dú)自面對(duì),忍受隨遇而安因一次失敗而時(shí)常沮喪吸煙，酗酒，濫用藥物

方案1方案2承擔(dān)自己的行為責(zé)任分析問題核心關(guān)注在可能成功的情況上以社會(huì)能接受的方法有建設(shè)性地去處理問題積極自我控制命運(yùn)鎮(zhèn)定面對(duì)，放松自己聆聽及尋求協(xié)助補(bǔ)充能量，從失敗中學(xué)習(xí)多做運(yùn)動(dòng)和休息85EQ管理的三種武器提升EQ\AQ減低壓力壓力管理目的通過心理層面管理壓力情緒調(diào)節(jié)正向樂觀的態(tài)度思想中斷法通過生理層面管理壓力呼吸調(diào)節(jié)法肌肉松弛法飲食、運(yùn)動(dòng)調(diào)節(jié)法通過時(shí)間管理管理壓力4D原則86時(shí)間管理的四個(gè)象限重要干擾電話、電子郵件，一些緊急的事件、湊熱鬧的活動(dòng)客戶資料整理、預(yù)防工作，建立關(guān)系，準(zhǔn)備工作危機(jī)，急迫的問題，有期限的任務(wù)、會(huì)議、準(zhǔn)備事項(xiàng)廢話無聊電話重要但不緊急緊急并且重要緊急但不重要不重要且不緊急緊急87預(yù)防勝于治療——應(yīng)努力避免緊急事情花一點(diǎn)時(shí)間做，請(qǐng)人代辦，集中處理重要緊急全力以赴計(jì)劃并有條不紊地進(jìn)行做到未雨先繆有空再做或不做20%65%15%<1%88我們是每分鐘的主人否則便是每分鐘的奴隸我們利用時(shí)間否則時(shí)間利用我們72歲的美國人是怎么花時(shí)間的？睡覺21年/工作14年/個(gè)人衛(wèi)生7年/吃飯6年/旅行6年/排隊(duì)6年/學(xué)習(xí)4年/開會(huì)3年/打電話2年//找東西1年/其它3年89塑造心理健康-----乾坤大挪移太陽烤我，我烤魚，這叫心理平衡90請(qǐng)列出50件你要做的事91如何保持積極的心態(tài)盡量休息額外的休息多些與家人在一起重新評(píng)定自己的目標(biāo)，設(shè)定優(yōu)先順序嘗試改變工作方式、時(shí)間、責(zé)任等需要溝通交流與朋友與主管跟蹤客戶的反饋（感受自己的價(jià)值）積極利用自我對(duì)話學(xué)習(xí)自我松弛避免不必要的擔(dān)心你擔(dān)心的事情：40%從不會(huì)發(fā)生,58%的結(jié)果會(huì)比你想象的好,只有2%，確實(shí)值得擔(dān)心92939495通話禁忌冷處理聲音淡漠翻紙用反問質(zhì)疑發(fā)怒似的高聲講話回答身邊同事的問話熱處理打斷用幽默語言過分親熱96數(shù)數(shù)有多少個(gè)正方形下面由八條相等線段組成圖形總共有多少個(gè)正方形？

97投訴處理思維法集中（求同）思維發(fā)散（求異）思維98聚焦問題vs聚焦解決方法聚焦問題(ProblemFocus)關(guān)注發(fā)生的問題針對(duì)誰是誰非追究責(zé)任控制客戶關(guān)注損失復(fù)雜化定義問題聚焦解決方法(Solution

Focus)關(guān)注解決問題的方法針對(duì)改善/跟進(jìn)工作跟進(jìn)進(jìn)度影響客戶調(diào)動(dòng)資源簡單化定義行動(dòng)計(jì)劃99高效問題解決方法問題分析收集相關(guān)資料，了解問題整體情況問題定義找出問題的定義方案構(gòu)想產(chǎn)生多種不同的想法和解決方案行動(dòng)計(jì)劃形成行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方法100AcceptApologizeAcknowledgeAnalyzeAlternativesAgreementAssure1.正面看待客戶情緒2.正面提供解決方案3.正面結(jié)束三正法則1017A投訴處理模型Accept -正面受理客戶的投訴Apologize -誠意向客戶道歉Acknowledge -表示同理心和了解Analyze -聆聽及分析Alternatives -建議可行的解決方法Agreement -與客戶確認(rèn)解決方法Assure -表示對(duì)客戶的關(guān)注和誠意,感謝 客戶的投訴102電話溝通技巧的應(yīng)用抱怨成癖的客戶完全失控的客戶喋喋不休的客戶不肯留更多 資料的客戶見縫插針法壓后再審法三字回音墻法理由說明法重點(diǎn)103（１）如何應(yīng)對(duì)“抱怨成癖者”積極地聽他抱怨，并識(shí)別其中合理的不滿，然后用自己的語言改述他的抱怨示范：對(duì)不起，我的確明白你所說的，這讓你感到不滿和失望找到事實(shí)依據(jù)，制止抱怨者夸大其辭或?qū)栴}過份擴(kuò)大強(qiáng)制抱怨者形成解決問題的方案見縫插針法104（２）處理完全失控客戶的技巧在客戶發(fā)泄情緒時(shí)，于適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，不妨多發(fā)問一些簡單的封閉式問題放慢您的談話速度，嘗試使客戶平靜下來客戶發(fā)泄情緒時(shí)，正使用感性方面的頭腦當(dāng)客戶要答你的簡單問題時(shí)，他需要轉(zhuǎn)回使用理性方面的頭腦感謝他提出的建議,說明尊重他的時(shí)間如客戶仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示壓后再審法105（３）面對(duì)喋喋不休的客戶避免閑談避免發(fā)問一些開放式問題加快你的提問步伐簡短你的答案任何時(shí)候也只圍繞服務(wù)有關(guān)的談話表明聽清楚了,你也想馬上解決問題可使用“我明白”、“我能理解”等字眼肯定用戶后再插話用封閉式的語言來回應(yīng)：您反映的XX情況，我們通常是<方案A>或者<方案B>處理,您選擇哪種方案呢?三字回音墻法106（４）不肯留更多資料原則：不能因?yàn)橛脩舻那榫w而放棄準(zhǔn)確服務(wù)的責(zé)任說明需要更多資料的原因識(shí)別無效投訴為了網(wǎng)絡(luò)部門檢測需要,通常您麻煩您告訴我什么時(shí)候開始收不到短信呢?為了更快速而準(zhǔn)確的幫到您，麻煩您留個(gè)聯(lián)系電話好嗎？理由說明法則107挑戰(zhàn)類的客戶應(yīng)對(duì)表達(dá)技巧相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)法優(yōu)惠大奉獻(xiàn)法高帽子法仔細(xì)研讀法百花齊放法重點(diǎn)升級(jí)投訴愛比較的客戶專業(yè)型客戶法律型客戶話費(fèi)爭議客戶108客戶投訴的渠道向第三方機(jī)關(guān)投訴書面投訴口頭投訴抱怨(非正式投訴)請(qǐng)思考：客戶為什么選擇這些渠道？109（５）要求升級(jí)投訴處理原則：了解人性的特點(diǎn)，人都是關(guān)心自己的，查詢客戶歷史服務(wù)情況，挖掘其中原因（語氣一定要非常自信）我完全能理解您的感受，請(qǐng)您放心，我做為專業(yè)的客服代表，一定會(huì)盡全力幫您。請(qǐng)您告訴我相關(guān)問題好嗎？（用戶堅(jiān)持）那么能不能麻煩您大致說說具體情況，我?guī)湍业阶钪苯幽芴幚泶耸碌南嚓P(guān)領(lǐng)導(dǎo)來解決好嗎？注意：對(duì)其中異?，F(xiàn)象充滿警覺相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)法則110（６）比較服務(wù)和政策的客戶客戶心理分析希望有所補(bǔ)償對(duì)我們的服務(wù)事實(shí)是認(rèn)可的對(duì)策：給客戶信心：感謝您的建議，我也會(huì)盡快如實(shí)反映給公司上一層領(lǐng)導(dǎo)！另外我們給您提供一些省錢的小竅門（積分回饋的小技巧）優(yōu)惠大奉獻(xiàn)法則111（７）專業(yè)型客戶特征：極其熟悉公司相關(guān)流程極其熟悉電信行業(yè)知識(shí)分析:屬于圈套型談判對(duì)手通常目的:1、競爭對(duì)手或公司內(nèi)部服務(wù)撥測，2、同行了解同類問題應(yīng)對(duì)方法3、希望得到更多補(bǔ)償112專業(yè)型客戶對(duì)策1、用專業(yè)態(tài)度給予對(duì)方足夠尊敬2、堅(jiān)守原則立場3、尋找打動(dòng)對(duì)方的機(jī)會(huì)4、樹立不怕心態(tài)——對(duì)方也處理方案摸索階段我知道象您這樣通情達(dá)理的人……可以看出您是個(gè)專家您真的太細(xì)心了高帽子法則113（８）法律型客戶特征：了解行業(yè)法律法規(guī)條理清淅，重視依據(jù)分析:屬于攻擊型談判對(duì)手通常目的:1、尋找漏洞、推動(dòng)法制2、希望得到更多補(bǔ)償3、顯示自己的才華法庭上見114法律型客戶對(duì)策了解基本法律知識(shí)《醫(yī)藥管理?xiàng)l例》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》小心謹(jǐn)慎，注意措詞和服務(wù)態(tài)度您所說的條款我也已經(jīng)仔細(xì)研讀過了您所說的也曾經(jīng)是我們特別關(guān)注的仔細(xì)研讀法115（９）話費(fèi)爭議客戶特征：不了解話費(fèi)產(chǎn)生原因及計(jì)費(fèi)方法擔(dān)心被多扣錢、要求公平對(duì)待分析:屬于正常心理需要人肯定和認(rèn)可您要明明白白消費(fèi)是非常對(duì)的系統(tǒng)顯示您在ＸＸ日成功申請(qǐng)了ＸＸ消費(fèi)是ＸＸ咱們中國電信是嚴(yán)格按相關(guān)法規(guī)操作的注意：靈活糅合前八種操作辦法將得到更佳效果情理法三步走116主要內(nèi)容四、客戶投訴處理技巧五、服務(wù)質(zhì)量管理六、電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧七、電話營銷七步曲

117服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)檢在服務(wù)質(zhì)量管理中的作用質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的確定質(zhì)檢流程的建立與完善質(zhì)檢專員的選拔與管理輔導(dǎo)技巧輔導(dǎo)的真正意義輔導(dǎo)步驟的實(shí)施與改善服務(wù)質(zhì)量提升分析模型員工行為分析管理服務(wù)監(jiān)查測評(píng)模型118質(zhì)量管理在一體化管理中的位置資源客戶市場優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略管理PDCA流程再造決策/計(jì)劃評(píng)估/反饋市場及服務(wù)管理培訓(xùn)與發(fā)展技術(shù)管理知識(shí)管理銷售管理客戶管理運(yùn)營管理人力資源管理質(zhì)量管理薪酬與激勵(lì)績效管理組織結(jié)構(gòu)及崗位流程設(shè)計(jì)排班報(bào)表現(xiàn)場管理管理評(píng)審質(zhì)量異常處理服務(wù)監(jiān)控容量管理人力資源計(jì)劃場地、系統(tǒng)計(jì)劃話務(wù)量預(yù)測119服務(wù)質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理目的：通過管理手段不斷改善與提升服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)過程控制流程優(yōu)化與管理變革質(zhì)量管理是：一種理念和哲學(xué)上的訓(xùn)練和紀(jì)律，它能把所有這些都帶入到一種人們能欣賞和運(yùn)用的舒暢文化質(zhì)量管理包括：計(jì)劃、組織、控制、制度規(guī)范、人員配備、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)120服務(wù)質(zhì)量由客戶來評(píng)估質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是符合客戶需求121異常質(zhì)量控制、反饋與消減質(zhì)檢在服務(wù)管理中的作用122質(zhì)量管理水平的四個(gè)層次我們不了解我們不知道的東西.我們對(duì)不了解的東西不能有所作為直到我們度量了我們才能了解我們不度量我們認(rèn)為沒有價(jià)值的東西我們不重視我們不度量的東西123服務(wù)質(zhì)量管理流程質(zhì)量策略質(zhì)量總目標(biāo)每一級(jí)單位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行策略與方法資源管理測量與監(jiān)控資料分析質(zhì)量評(píng)審糾正預(yù)防循環(huán)改善服務(wù)傳遞中的質(zhì)量測量量化質(zhì)量不良成本124質(zhì)檢流程的建立3.統(tǒng)一監(jiān)聽質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)1.以監(jiān)控KPIs為主線2.分析及運(yùn)用測評(píng)、觀察及考評(píng)4.定期校對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的誤差5.效果評(píng)估質(zhì)量策略質(zhì)量總目標(biāo)每一級(jí)單位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行策略與方法資源管理測量與監(jiān)控資料分析質(zhì)量評(píng)審糾正預(yù)防循環(huán)改善服務(wù)傳遞中的質(zhì)量測量量化質(zhì)量不良成本我們的制度規(guī)范嗎？制度執(zhí)行了嗎？我們的員工接受嗎？執(zhí)行以后表現(xiàn)如何？我們的客戶滿意嗎？還需要什么改善嗎？125質(zhì)檢流程的完善反饋計(jì)劃監(jiān)察改進(jìn)執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行控制表每季/每月檢討會(huì)議工作要點(diǎn)責(zé)任人時(shí)間計(jì)劃和實(shí)際結(jié)果差異分析建議解決/補(bǔ)救行動(dòng)3.根治問題1.發(fā)現(xiàn)問題2.解決問題126質(zhì)檢專員的角色耳朵傾聽客戶的聲音，掌握客戶的需求眼睛監(jiān)察員工服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)尋找質(zhì)量管理中的可改進(jìn)之處嘴巴傳達(dá)決策層對(duì)質(zhì)量的要求和策略，幫助客服代表提升質(zhì)量水平傳達(dá)一線員工對(duì)質(zhì)量管理的建議，幫助管理制定更優(yōu)的質(zhì)量提升計(jì)劃神經(jīng)系統(tǒng)協(xié)調(diào)各個(gè)部門，統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采取一致行動(dòng)取保質(zhì)量監(jiān)察的公平、公正、公開你是音樂臺(tái)上的指揮家127質(zhì)檢專員應(yīng)具備的質(zhì)素管理能力培訓(xùn)全體人員掌握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以原則為基礎(chǔ)，掌握靈活性業(yè)務(wù)能力緊握“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”潮流質(zhì)檢專員的主要成績表現(xiàn)維持按計(jì)劃按標(biāo)準(zhǔn)行事確實(shí)執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)使正常狀態(tài)能持續(xù)出現(xiàn)改善快速解決計(jì)劃外事件不斷提升現(xiàn)有水平將異常迅速改善至正常128質(zhì)檢專員需要解決的五個(gè)問題怎么制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)如何領(lǐng)會(huì)統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)怎樣有效開展質(zhì)檢工作怎么解決檢與被檢的沖突質(zhì)檢以后做什么聽了不等于想了想了不等于做了做了不等于做到位了129怎樣制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)符合電信集團(tuán)引導(dǎo)的思路適應(yīng)當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)及消費(fèi)方式具引導(dǎo)性和可操作性質(zhì)檢表格的使用130為什么要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)語音，三人考評(píng)三個(gè)結(jié)果，CSR會(huì)怎么想，怎么做？有個(gè)人偏見？有針對(duì)個(gè)人的傾向？是不是要搞好關(guān)系才能得高分？反正打分都不公平，做的好也沒用！標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一可能導(dǎo)致---工作激情下降，而員工矛盾上升131如何統(tǒng)一質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度及表格統(tǒng)一人員思路及質(zhì)檢方法避免人為因素影響多思考，多交流，多互動(dòng)，多點(diǎn)評(píng)明明白白我的心132如何領(lǐng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)加深領(lǐng)會(huì)的程度逐級(jí)遞深服務(wù)策略制定層品質(zhì)管理層CSR操作流程執(zhí)行發(fā)現(xiàn)問題分析根本原因應(yīng)用工具提升跟進(jìn)再提升標(biāo)準(zhǔn)是用來提升服務(wù)質(zhì)量的不是用來考核的標(biāo)準(zhǔn)是用來鼓勵(lì)員工進(jìn)步的不是用來打擊員工信心的標(biāo)準(zhǔn)是用來衡量進(jìn)步的加速度的一片葉子只是一片葉子嗎？133怎樣有效開展質(zhì)檢工作實(shí)時(shí)監(jiān)聽了解現(xiàn)場運(yùn)營情況控制實(shí)時(shí)服務(wù)水平及時(shí)解決質(zhì)量異常錄音監(jiān)聽監(jiān)聽評(píng)分輔導(dǎo)跟進(jìn)培訓(xùn)134常問問題質(zhì)檢最終的目標(biāo)是什么是否有質(zhì)檢的應(yīng)用平臺(tái)支撐質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是否定期更新CSR與TSR是否用一樣的標(biāo)準(zhǔn)是否有剛性指標(biāo)，一票否決制是否采用流動(dòng)式的檢查方式是否進(jìn)行數(shù)量差異化質(zhì)檢方法是否有免檢的考核方法是否請(qǐng)員工主動(dòng)請(qǐng)我們?nèi)プ鲑|(zhì)檢員工是否感謝我們質(zhì)檢幫他表現(xiàn)135質(zhì)檢數(shù)據(jù)分布參考數(shù)量檢測監(jiān)聽數(shù)量保持在普通CSR每月20－40個(gè)話務(wù)錄音以上平均每人累計(jì)被監(jiān)聽的通話時(shí)間為90－120分鐘歷史錄音監(jiān)聽占總監(jiān)聽量的60%-80%實(shí)時(shí)錄音監(jiān)聽占總監(jiān)聽量的20%-40%實(shí)時(shí)錄音監(jiān)聽側(cè)重于對(duì)新CSR或排名后20%的員工監(jiān)聽136質(zhì)檢數(shù)據(jù)分布參考分布人員覆蓋要求盡可能達(dá)到100％平衡式人員與數(shù)量的比例：70%的CSR平均為20-40條監(jiān)聽重點(diǎn)放在部分表現(xiàn)不好的20%CSR上對(duì)連續(xù)表現(xiàn)良好的CSR10%左右可以減少比例甚至免檢對(duì)連續(xù)3個(gè)月排名前10%的優(yōu)秀CSR可以免檢一周到一個(gè)月以作為鼓勵(lì)137質(zhì)檢數(shù)據(jù)分布參考樣本選取樣品的時(shí)間要求是對(duì)不同時(shí)間段的錄音進(jìn)行監(jiān)聽以中高峰為主60%，低峰為輔20%，兼顧到夜班人員的錄音20%選取樣品的時(shí)長要求針對(duì)超長20%、超短20%、一般的錄音60%進(jìn)行監(jiān)聽138質(zhì)檢在服務(wù)質(zhì)量管理中的作用質(zhì)檢的作用質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的確定質(zhì)檢流程的建立與完善質(zhì)檢專員的選拔與管理輔導(dǎo)技巧輔導(dǎo)的真正意義輔導(dǎo)步驟的實(shí)施與改善服務(wù)質(zhì)量提升分析模型員工行為分析管理服務(wù)監(jiān)查測評(píng)模型139分析員工的工作表現(xiàn)提供意見給員工，并使他們達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)給予一個(gè)激勵(lì)性及支持性的環(huán)境，使員工達(dá)到改進(jìn)的目的給予指引(instruction)、督導(dǎo)(guidance)、建議(advice)、鼓勵(lì)(encouragement)以協(xié)助員工提工作表現(xiàn)錯(cuò)誤是人生不可或缺的一部分。大家希望能做到的是把錯(cuò)誤所造成的損失減到最低和不再重復(fù)相同錯(cuò)誤。140對(duì)輔導(dǎo)的錯(cuò)誤觀點(diǎn)輔導(dǎo)是有經(jīng)驗(yàn)的人把自已的知識(shí)和方法傳授給別人輔導(dǎo)是讓他知道他錯(cuò)在哪我們提供輔導(dǎo)，只是用于幫助CSR重點(diǎn)放在受指導(dǎo)的CSR身上提供輔導(dǎo)需要花費(fèi)大量時(shí)間141一筆畫游戲使用6條連續(xù)的直線線段142怎樣才能做好輔導(dǎo)?過程管理激勵(lì)反饋輔導(dǎo)VIDEO發(fā)掘員工的個(gè)人潛能激勵(lì)他發(fā)揮最佳的表現(xiàn)幫助員工去面對(duì)問題給予明確的指引和指導(dǎo)協(xié)助他鼓勵(lì)他自己找出解決辦法143員工提升三寬鼓勵(lì)法自我激勵(lì)是最有效的激勵(lì)眼寬------視界決定世界心寬------海納百川手寬------一屋不掃何以掃天下144常用的輔導(dǎo)六大戰(zhàn)略

“模擬法”與實(shí)操訓(xùn)練“標(biāo)桿法”與批量復(fù)制

“晉階法”與梯次培養(yǎng)“授權(quán)法”追求最終績效“調(diào)配法”充分利用資源

“督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善

145輔導(dǎo)問題員工之步驟及技巧輔導(dǎo)問題員工之關(guān)鍵原則保持員工的自尊以包容的心態(tài)去聆聽及反應(yīng)請(qǐng)問題員工協(xié)助，同心合力解決問題146輔導(dǎo)員工技巧的對(duì)與錯(cuò)對(duì)錯(cuò)身體語言BodyLanguage用正面的身體姿態(tài)保持良好眼神接觸坐立不要用帶防衛(wèi)性的姿態(tài)，如雙手交抱胸前語音/語調(diào)ToneofVoice用良好但肯定的語氣(如建議、分享等)不要用憤恨的語氣(如斥責(zé)、埋怨等)用詞UseofWords多用正面語少用負(fù)面語147輔導(dǎo)員工技巧的對(duì)與錯(cuò)溝通方式影響因素對(duì)比148輔導(dǎo)是持續(xù)的會(huì)帶來行為和心態(tài)的改変優(yōu)質(zhì)的輔導(dǎo)往往能推動(dòng)被輔導(dǎo)員工的表現(xiàn)甚至超越輔導(dǎo)員本身的學(xué)識(shí)極限149高效輔導(dǎo)的五步提升法說：清楚地說明教：提供明確的示范練：讓他動(dòng)手練習(xí)贊：肯定和鼓勵(lì)學(xué)習(xí)者的努力跟：配合并跟進(jìn)學(xué)習(xí)者的情況150案例練習(xí)1.1

你有一個(gè)有一年工作經(jīng)驗(yàn)的下屬（AMY），她非常聰明，但常因不熟練操作和粗心而出錯(cuò)。你決定對(duì)她采取一些輔導(dǎo)行動(dòng)，最好是：A先讓她進(jìn)行操作，然后為她調(diào)整指正B為她安排參加有關(guān)工作計(jì)劃的訓(xùn)練課程C請(qǐng)她自行研修有關(guān)工作的管理書籍D先請(qǐng)她和其它對(duì)工作此方面能力較強(qiáng)的同事一起工作，囑咐她多加觀摩別人的作法E先為他說明某項(xiàng)工作在操作時(shí)必須考慮的因素，并提供實(shí)際示范，令她有步驟地跟著試作151案例練習(xí)1.2AMY在聆聽你給予有關(guān)操作的說明時(shí)，呈現(xiàn)出十分有信心及躍躍欲試的模樣。但是，實(shí)際采取行動(dòng)時(shí)，確有知易行難的窘境，所以開始失去耐心。此時(shí)，你會(huì)如何？A肯定她的努力，并提醒她多些耐心B肯定她的努力并針對(duì)困難處，給予更詳細(xì)的示范C肯定她的努力，但順其自然，因?yàn)槿魏纬鯇W(xué)者都會(huì)面臨“學(xué)習(xí)幻滅”的現(xiàn)象，她必須自行克服D贊美她做的不錯(cuò)的地方，以便建立信心E肯定她的努力，并嘗試減輕一些來自于你所給的壓力（如：允許她按自己原來的做法去做或休息一下），以令其適應(yīng)新狀況152案例練習(xí)1.3在你的有效指導(dǎo)下，AMY的操作能力有了不錯(cuò)的進(jìn)展，也因此在工作的效率與態(tài)度上開始有良好的轉(zhuǎn)變，此時(shí)你會(huì)：A利用最近職員會(huì)議的機(jī)會(huì)，具體地贊揚(yáng)她的進(jìn)步B安排一次簡報(bào)（Presentation)請(qǐng)她與其它同事分享改變前后的差異，并加以肯定他的努力C嘗試將其它重要的操作工作委由她執(zhí)行，以便其它下屬了解AMY的新角色D鼓勵(lì)她再努力些，并承諾你將會(huì)在此工作有具體成果時(shí)，加以公開表揚(yáng)，以為激勵(lì)E詢問她，期望得到哪種激勵(lì)，你會(huì)設(shè)法令其滿足153服務(wù)質(zhì)量提升分析模型質(zhì)檢在服務(wù)質(zhì)量管理中的作用質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的確定質(zhì)檢流程的建立與完善質(zhì)檢專員的選拔與管理輔導(dǎo)技巧輔導(dǎo)的真正意義輔導(dǎo)步驟的實(shí)施與改善服務(wù)質(zhì)量提升分析模型員工行為分析管理服務(wù)監(jiān)查測評(píng)模型154員工行為分析管理影響個(gè)人行為的因素CSR不知道為什么要做CSR不知道怎么做CSR不知道讓他們做什么對(duì)CSR來說做此事沒有正面結(jié)果對(duì)CSR來說不好的行為沒有任何負(fù)面結(jié)果CSR的私人問題155CSR不知道為什么要做正確完成任務(wù)對(duì)組織的好處以及錯(cuò)誤執(zhí)行任務(wù)對(duì)組織的危害正確完成任務(wù)對(duì)CSR自身的好處及錯(cuò)誤做事給他們帶來的危害解決方案預(yù)防之道解釋問題，解釋目標(biāo)從細(xì)節(jié)入手討論問題的解決方案詳述成功的好處和失敗的壞處不要以“公司的榮耀”作為理由告訴CSR他們將從自己的行為中得到什么專家建議：直接說明原因156CSR不知道怎么做問題是這樣發(fā)生的：經(jīng)理們認(rèn)為CSR知道怎么做“告訴”并不等于“教”經(jīng)理們決定不去浪費(fèi)培訓(xùn)所需要的時(shí)間解決方案預(yù)防之道選擇有授課技巧的人來負(fù)責(zé)CSR訓(xùn)練為執(zhí)教者寫一本教材， 使培訓(xùn)更具指導(dǎo)性和標(biāo)準(zhǔn)化提供后續(xù)的參考手冊(cè)提供可能引起失敗的所有案例采用測試來檢查CSR是否真的學(xué)會(huì)專家建議：燈塔法則157CSR不知道讓他們做什么至少得告訴你的CSR：什么時(shí)候開始？什么時(shí)候結(jié)束？成功和失敗的標(biāo)準(zhǔn)是什么？含糊的指令只會(huì)帶給你含糊的結(jié)果！解決方案預(yù)防之道不要問他們知不知道，而要他們向你陳述不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的闡述和你的CSR共同完成工作描述，而不是推給人力資源部專家建議：地圖法158對(duì)CSR來說做此事沒有正面結(jié)果每月的薪水是不是獎(jiǎng)勵(lì)？獎(jiǎng)勵(lì)可以強(qiáng)化好的行為小的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)行為的影響比大的獎(jiǎng)勵(lì)在時(shí)間上和頻率上更有效解決方案預(yù)防之道用及時(shí)正面的強(qiáng)化來保持有效行為的不斷發(fā)生贊賞應(yīng)該針對(duì)已經(jīng)做過的某件事，讓CSR感到你是真心實(shí)意的有形獎(jiǎng)勵(lì)和無形獎(jiǎng)勵(lì)要結(jié)合有度專家建議：陽光法則159對(duì)CSR來說不好的行為沒有任何負(fù)面結(jié)果CSR的不良行為可能是你鼓勵(lì)的結(jié)果人們因?yàn)橥纯喽淖兯麄兊男袨椋?因?yàn)榭鞓范３炙麄兊男袨閷?duì)CSR的不良行為保持沉默是使行為得以改進(jìn)的障礙解決方案預(yù)防之道了解CSR的期望，一旦有了不良記錄，就以背離他們的期望作為懲罰不要獎(jiǎng)勵(lì)CSR的非正常行為堅(jiān)持現(xiàn)場巡視專家建議：火爐法則160CSR的私人問題CSR會(huì)以莫名其妙地理由來掩飾私人問題私人問題總是很難把握，處理時(shí)容易產(chǎn)生不公平解決方案預(yù)防之道要意識(shí)到家庭生活對(duì)每個(gè)人來說都很重要私人問題大致分為情感類和休假類給你的CSR一個(gè)明確的選擇制定內(nèi)部統(tǒng)一的私人問題解決方案告訴他們正確積極地思考方式專家建議：寬容，但注意尺度161Specific:具體的Relevant:相關(guān)的Measurable:可量化的Timebound:時(shí)間Achievable:可實(shí)現(xiàn)員工激勵(lì)的SMART原理表揚(yáng)和重視培訓(xùn)小禮品行政高層的表揚(yáng)事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)工作職稱額外的職責(zé)團(tuán)隊(duì)精神壓力管理162管理者的定位---團(tuán)隊(duì)三階層的互動(dòng)基層中堅(jiān)高層行動(dòng)計(jì)劃方針實(shí)行力轉(zhuǎn)化力先見力維持改善創(chuàng)造真善美地人天憨人惡人好人法理情不變應(yīng)變變利責(zé)權(quán)安心操心放心物理人標(biāo)準(zhǔn)化合理化人性化1635.控制(Control)4.改善(Improve)3.分析(Analyze)2.衡量(Measure)4.優(yōu)化解決方案5.推行控制系統(tǒng)2.收集資料,尋找原因1.提出問題(量化),確定目標(biāo)(量化)3.研究資料,確定原因服務(wù)提升的DMAIC策略164服務(wù)監(jiān)察三角平衡法測評(píng)模型外部監(jiān)察內(nèi)部監(jiān)察報(bào)表數(shù)據(jù)對(duì)進(jìn)入呼叫中心難易程度與CSR溝通感受對(duì)CSR解答能力和提供解決方案能力平均CSR利用%服務(wù)表現(xiàn)水平目標(biāo)呼損率/放棄率平均等待/放棄時(shí)間自助處理呼叫%平均呼叫/座席成本每個(gè)呼叫/座席收益實(shí)際和預(yù)算話務(wù)工作量差異實(shí)際和預(yù)算人力資源需求差異CSR實(shí)際工作效率平均處理時(shí)間一次聯(lián)系解決%監(jiān)聽分值呼入推介率165主要內(nèi)容第三部分六、電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧七、電話營銷七步曲

166主要內(nèi)容電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧電話營銷七步曲-----開場白-----需求辯識(shí)-----提出建議-----獲取承諾-----處理異議-----促成交易167為什么需要有文稿----有計(jì)劃的溝通----有步驟的營銷----統(tǒng)一的服務(wù)形象----運(yùn)用專業(yè)的術(shù)語----明確銷售的重點(diǎn)電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧168開場白需求辯識(shí)提出建議獲取承諾處理異議促成交易結(jié)束語定義致電給客戶時(shí)，從客戶接聽開始的30秒內(nèi)，用以吸引客戶產(chǎn)生興趣的話術(shù)。就客戶對(duì)問題的回答判斷客戶的顯性和隱性需求。通過對(duì)用戶的需求了解，判斷用戶的購買標(biāo)準(zhǔn)，給予用戶相應(yīng)的產(chǎn)品介紹。確認(rèn)用戶對(duì)所推薦的產(chǎn)品的理解與我們的介紹是否一致。為客戶解答異議，增強(qiáng)客戶購買信心的步驟引導(dǎo)客戶接受或肯定產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)電話營銷最終目標(biāo)。通話結(jié)束語前，對(duì)客戶表達(dá)謝意或歉意的語術(shù)。電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧電話營銷七步曲169開場白需求辯識(shí)提出建議獲取承諾處理異議促成交易結(jié)束語目標(biāo)獲取客戶的任信讓客戶產(chǎn)生興趣保持通話，為下一步做鋪墊判斷客戶是否符合產(chǎn)品的消費(fèi)條件收集客戶信息、探詢客戶的疑難和困惑讓客戶了解產(chǎn)品讓客戶感到對(duì)產(chǎn)品的需要并引發(fā)購買欲肯定之前的步驟已得到客戶認(rèn)可捕捉成交信號(hào)促成交易化解客戶疑惑以鞏固客戶購買信心引導(dǎo)客戶思路與客戶達(dá)成共識(shí)完成成交環(huán)節(jié)讓客戶對(duì)本次通話感受愉快讓客戶樂意接聽下一次銷售電話為客戶持續(xù)地使用產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧電話營銷七步曲170開場白需求辯識(shí)提出建議獲取承諾處理異議促成交易結(jié)束語內(nèi)容簡潔問候個(gè)人及代表公司的名稱介紹致電原因價(jià)值呈現(xiàn)/給客戶帶來益處提出問題客戶使用習(xí)慣的問題客戶個(gè)人信息問題FAB法則利益匯總成交試探復(fù)述之前的內(nèi)容進(jìn)一步肯定客戶的成交意向假設(shè)客戶的疑異對(duì)客戶的疑異做出應(yīng)答指引。提出交易成交試探成交內(nèi)容確認(rèn)感謝詞祝福語道歉用語電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧電話營銷七步曲171開場白需求辯識(shí)提出建議獲取承諾處理異議促成交易結(jié)束語設(shè)計(jì)技巧突出差異運(yùn)用恰如其分的贊美適度包裝產(chǎn)品預(yù)先設(shè)計(jì)話題組用簡短的問題結(jié)束前奏+后奏+敏感性問題驚呀+贊美+新問題確認(rèn)+復(fù)述+深入問題數(shù)字化技巧費(fèi)用極少化利益最大化適時(shí)危機(jī)感得來不易法舉例說明法善用贊美引導(dǎo)客戶產(chǎn)生積極的聯(lián)想假想成交法了解客戶的期望盡可能全面囊括客戶的疑慮認(rèn)同贊美客戶忽視法、補(bǔ)償法、如果法、太極法在客戶發(fā)出成交信號(hào)后提出在獲知客戶對(duì)正在使用產(chǎn)品表示不滿時(shí)提出在客戶表示認(rèn)可或肯定所推廣的產(chǎn)品時(shí)提出單刀直入、假設(shè)成交、二者選一、旁敲側(cè)擊來之不易善意期望客戶所希望的真誠祝福客戶誠摯道歉電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧電話營銷七步曲172電話營銷七步曲一、開場白---吸引的開場白，營造積極基調(diào)吐字清晰語氣親切、自然自信、面帶微笑適當(dāng)?shù)耐ｎD態(tài)度誠懇、積極、樂觀173一、開場白---考慮可能出現(xiàn)的問題電話營銷七步曲用戶同意通話用戶表示很忙用戶干脆拒絕表示感謝探尋需求強(qiáng)調(diào)益處預(yù)約時(shí)間表示感謝禮貌掛機(jī)從不會(huì)引起爭議的話題開始，可以為通話營造積極的基調(diào)例如通話可以從比較輕松的話題開始----談?wù)摳髯缘慕?jīng)歷，甚至問一些私人問題，如問對(duì)方周末是如何渡過的，這些輕松的話題容量把談判的氣氛營造得更積極，更有利于談判的開展。174二、需求辯識(shí)電話營銷七步曲了解客戶的購買經(jīng)驗(yàn)鼓勵(lì)客戶說出初步的設(shè)想對(duì)客戶關(guān)注的問題進(jìn)行排序引出客戶關(guān)注的問題與產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)之間的沖突應(yīng)該避免為獲取利潤，極力推銷貴重的商品，而不管理其是否適合顧客的