個人形象與商務(wù)禮儀篇

高端服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，顧客通過為他們提供服務(wù)的一線員工來認(rèn)識企業(yè)服務(wù)禮儀能增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，塑造良好的職業(yè)形象，提高個人競爭力。塑造良好的職業(yè)形象。一、儀表要求指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，上班不吃異味東西，不飲含酒精的飲料保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。

女員工上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和規(guī)定以外的物品和裝飾品牙齒的清潔是儀容美的重要部分，而不潔的牙齒被認(rèn)為是交際中的障礙。當(dāng)你露出發(fā)黑或發(fā)黃的牙齒在談笑風(fēng)生時，是多么不雅；如果牙縫上留有牙垢，也會讓人退避三舍。保持牙齒的清潔衛(wèi)生，首先要堅(jiān)持每天餐后漱口。個人衛(wèi)生做到“四勤”

①勤洗手、洗澡；②勤理發(fā)、修面；③勤換洗衣服；④勤修剪指甲。（男士尤其是不要留下指甲）班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食物。每日上班前檢查自己的儀容儀表，到指定的工作間整理儀表。餐后漱口，防止食物殘留，及異味。女士可在餐后及時補(bǔ)上唇彩尤其上上班時不要摳鼻挖耳朵吃零食及口香糖×××不要學(xué)我哦！1、表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2、女員工發(fā)型①頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。②垂肩的頭發(fā)需盤成發(fā)髻（但不能扎成一束）。③選用黑色的發(fā)飾，不能有花哨的裝飾品。④頭發(fā)要保持清潔，發(fā)色不夸張，以深棕色為主。⑤不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方。⑥短發(fā)發(fā)型不要過于夸張，鬢角的頭發(fā)要束到耳后.

√√×√圖示舉例配飾及指甲佩飾。上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物（部分有耳洞的女員工可以飾戴直徑在5mm以內(nèi)的耳釘。不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。男性員工堅(jiān)持每天刮胡子。××××√√√企業(yè)員工儀表形象的塑造

男士著裝要求（1）男士——西裝的著裝要領(lǐng)男士西裝搭配的“三一定律”襯衣領(lǐng)開口，皮帶扣和褲子前開口外側(cè)應(yīng)在一條線上。（2）領(lǐng)帶尖千萬不要觸到皮帶扣上！（3）如果三?？鄣奈餮b，可只系第一顆紐扣，也可系上上面的兩顆，就是不能系下面一顆而將前面兩顆扣子敞開。（4）穿雙排扣西裝所有殼子一個也不能扣，特別是領(lǐng)口的扣子。（5）配正裝一定不要穿白色襪子，除非你是邁克爾·杰克遜。

細(xì)節(jié)注意：

1、如果穿雙排扣西裝，紐扣要全部扣上;單排扣的西裝正式場合下扣上一個;兩粒扣的扣上不扣下;三?？鄣目壑虚g一粒。

2、眼鏡，鏡框的配戴最好能使人感覺穩(wěn)重。

3、衣服口袋里不要放零散東西，不合適示例注意褲腿中間部分不要產(chǎn)生很多褶皺袖子露出一截，保證潔凈，不留污垢領(lǐng)口潔凈，不能讓別人看到細(xì)節(jié)處的臟點(diǎn)年輕人領(lǐng)帶形狀可以修長一點(diǎn)，襯衫顏色亦可以選擇藍(lán)色，淡紫色或淡粉色，給人留下清爽，活力整潔的印象。如果不打領(lǐng)帶，里邊的T恤千萬不要露出，最上邊的扣子及第二顆可以解開，第三課就免了吧試著對比一下幾款男裝企業(yè)員工儀表形象的塑造

女士著裝要求

注意：忌短忌露忌透上衣注重平整、挺括、貼身，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴。裙子要以窄裙為主，并且裙長要到膝或者過膝。一般認(rèn)為裙短不雅，裙長無神。最理想的裙長，是裙子的下擺恰好抵達(dá)小腿肚子最豐滿的地方。女士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng)

襪子穿裙子應(yīng)當(dāng)配長筒絲襪或連褲襪，以肉色、黑色最為常用為得體。不能在公眾場合整理自己的長筒襪，而且襪口不能露在裙擺外邊。不穿帶圖案的襪子。應(yīng)隨身攜帶一雙備用的透明絲襪，以防襪子跳絲鞋子建議鞋跟高度為三至四厘米為主。正式的場合不要穿涼鞋、后跟用帶系住的女鞋或露腳趾的鞋。鞋的顏色應(yīng)與衣服下擺一致或再深一些。衣服從下擺開始到鞋的顏色一致，可以使大多數(shù)人顯得高挑一些職業(yè)裝款式對比著裝注意事項(xiàng)著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子。領(lǐng)帶、領(lǐng)花系、戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）。鞋襪整齊，穿餐廳指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）。√√×幾款鞋子對比案例案例一：露趾涼鞋見客丟了印象分有一位女校長去拜訪一位事業(yè)上很有成就的50歲左右的女企業(yè)家，在辦公室外等待的時候，想到女企業(yè)家的名氣和出色的業(yè)績，不禁感到有些緊張。當(dāng)她被請進(jìn)辦公室，見到這位女企業(yè)家的時候，她心中的緊張感立刻就沒了，并且還平添了幾分自信。她看到這位胖胖的女企業(yè)家穿了一身超短的套裙，并且還穿了一雙露著腳趾的涼鞋，對她的印象立刻大打折扣。案例二：公務(wù)員穿童裝大家都尷尬某商務(wù)代表團(tuán)到外地開會，當(dāng)?shù)啬痴畽C(jī)構(gòu)的一位女公務(wù)員負(fù)責(zé)接待他們。當(dāng)代表團(tuán)成員們見到這位30多歲的女士時不禁面面相覷，暗想：“她怎么穿了一身童裝??！”原來該女士為了使自己顯得年輕些，穿了一件絨布的帶圖案的上衣和一條花哨的七分褲，特別是上衣的領(lǐng)子和花邊酷像童裝的樣式，反而弄了個適得其反。

二、高端客戶服務(wù)人員行為舉止禮儀提升

——舉手投足展現(xiàn)“空姐”般的自信高端服務(wù)人員儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練（1）優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練（2）優(yōu)雅的坐姿訓(xùn)練（3）蹲姿、撿拾物品的姿勢（4）行進(jìn)姿態(tài)（5）鞠躬禮（6）蹲姿（7）手勢禮儀——遞接物品手勢禮儀如何表示“請”如何為客戶指示方向（8）上下樓梯的引領(lǐng)禮儀（9）茶水的禮儀優(yōu)雅的站姿

為了表現(xiàn)你的氣質(zhì)與尊重他人，優(yōu)雅的站姿是相當(dāng)重要的。

A：雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖微張。

B：左腳為重心、腳尖為45度方向放，右腳腳尖向前，腳跟緊連著左腳，這個站法是模特的標(biāo)準(zhǔn)站姿，穿高跟鞋時選擇這個站姿，曲線相當(dāng)美。

C：站的時候，千萬別駝背。

儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿示范標(biāo)準(zhǔn)站姿示例儀表規(guī)范站姿示例

站立服務(wù)

站立自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容。女員工兩手交叉放在臍下，右手放在左手上。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。禁止雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠、旁倚或前扶它物。

√√站姿細(xì)節(jié)

1、垂手式是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神飽滿，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，雙手放在身體兩側(cè)，頭正，兩眼平視，面帶笑容；下半身雙腿應(yīng)靠攏，雙腳呈“V”字型，

2、握手式主要用于女士。是在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。

男士有時也可以采用這種姿態(tài)，但兩腳要略微分開?？捎糜诘亩Y儀迎客，也可用于前臺的站立服務(wù)。

站立時不要過于隨便，駝背、塌腰、聳肩、兩眼左右斜視、雙腿彎曲或不停顫抖以免影響站姿的美觀。

禁忌細(xì)節(jié)站著與別人談話時，要面向?qū)Ψ?，保持一定距離，太遠(yuǎn)或太近（特別是對異性）都不禮貌。姿勢要站正，上身可以稍稍前傾，以示謙恭，但身斜體歪、兩腿叉開很大距離、兩腿交叉或倚墻靠桌、手扶椅背、雙手插腰、以手抱胸等都是不雅觀和失禮的姿態(tài)，這樣會破壞自己的形象。兩腿交叉站立的姿勢，是十分不雅的，這是一種輕浮的舉動，極不嚴(yán)肅。手插在腰間，是一種含有表示權(quán)威和進(jìn)犯意識的姿勢，如在男女之間還有“性的侵略”的意識。正式場合，雙手也不能插在衣袋中，實(shí)在有必要時可單手插入衣袋，但時間不宜過長。以手抱胸的姿勢，表示的是不安或敵意，也包含“我對你的看法不能茍同”的意思，在與用戶的交往中，是不宜出現(xiàn)的優(yōu)雅的坐姿訓(xùn)練方法1．面對鏡子，按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，體會不同坐姿，糾正不良習(xí)慣，尤其注意起坐、落座練習(xí)。每次訓(xùn)練20分鐘（應(yīng)堅(jiān)持每天一次）。2．訓(xùn)練時可以配上優(yōu)美的音樂，放松心情，減輕單調(diào)、疲勞之感。女性穿半高跟鞋進(jìn)行訓(xùn)練，以強(qiáng)化訓(xùn)練效果。3．利用器械訓(xùn)練，增強(qiáng)腰部、肩部力量和靈活性，進(jìn)行舒肩展背動作練習(xí)。基本要求坐姿的基本要求是“坐如鐘”。做到端正、穩(wěn)重、自然、親切、給人一種舒適感。1．基本坐姿

（1）入座時，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下；女性穿裙時需要用手將裙子向前攏一下；坐下后，上身直正，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。（2）兩手?jǐn)[法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上，兩手呈八字形放于腿上。（3）兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬；凳面底時，兩腿并攏，自然傾斜與一方；凳面高時，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下。（4）兩腳擺放：腳跟與腳尖全靠或一靠一分；也可以前一后或右腳放在左外側(cè)2．“S”型坐姿上體與退同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，形成一個優(yōu)美的“S”型坐姿3．疊膝式坐姿（1）兩腿膝部交叉，以腿內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉與腿上；（2）起立時，右腳向后收半步，而后站立；（3）離開時，在向前走一步，自然轉(zhuǎn)身推出房間。男士坐姿女士坐姿優(yōu)雅的走姿-行進(jìn)中操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求一般走姿1、方向明確，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更擊昏突然大轉(zhuǎn)身2、步幅適中。就一般而言，進(jìn)行時邁出的步幅與本人一只腳的長度相近，即男子每步約40cm女子每步36cm3、速度均勻。4、重心放準(zhǔn)，行進(jìn)的時身體向前微傾，重心落在前腳掌上5、身體協(xié)調(diào)，走動時要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動6、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸，步伐輕松而矯健，最重要的是：行走時兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，走起來要像風(fēng)一樣輕盈。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中均勻，兩腳落地成兩條直線陪同客人的走姿

引領(lǐng)客人時，位于客人側(cè)前2~3步，按客人的速度行進(jìn)，不時用手勢指引方向接近客人時，應(yīng)放慢速度，與客人交會時，盡量不超過客人，必須超過時，要先道歉后超越

不可并肩同行，不可嬉戲打鬧行姿訓(xùn)練的方法（1）在地面上畫一條直線，行走時手部掐腰，上身正直，雙腳內(nèi)側(cè)踩在線上，行走時按要求走出相應(yīng)的步位與步幅。可以糾正行走時擺胯、送臀、扭腰以及“八字步態(tài)”、步幅過大過小的毛病。訓(xùn)練時配上行進(jìn)音樂，音樂節(jié)奏為每分鐘60拍。（2）頭頂書本行走，進(jìn)行整體平衡練習(xí)。重點(diǎn)糾正行走時低頭看腳、搖頭晃腦、東張西望、脖頸不正、彎腰弓背的毛病。（3）進(jìn)行原地?cái)[臂訓(xùn)練。站立，兩腳不動，原地晃動雙臂，前后自然擺動，手腕進(jìn)行配合，掌心要朝內(nèi)，以肩帶臂，以臂帶腕，以腕帶手，糾正雙臂橫擺、同向擺動、單臂擺動、雙臂擺幅不等的現(xiàn)象。（4）對鏡子行走，進(jìn)行面部表情等的整體協(xié)調(diào)性訓(xùn)練。（5）訓(xùn)練時可以配上優(yōu)美的音樂，放松心情，減輕單調(diào)、疲勞之感。女性穿半高跟鞋進(jìn)行訓(xùn)練，以強(qiáng)化訓(xùn)練效果。正規(guī)臺步的訓(xùn)練接下來需要進(jìn)行正規(guī)臺步的訓(xùn)練了。臺步是動態(tài)的，它是舞臺展示的基本動行素。練習(xí)者鞋跟在10厘米以上，可先粗后細(xì)。邁步時，出胯帶動大腿，提膝（稍屈膝），小腿帶動腳，兩腿內(nèi)側(cè)貼近。出腳是直線，落腳時，腳尖稍外撇。后腿隨后向前跟進(jìn)，同時身體重心也及時跟上。腳踝要有力，雙腳交替進(jìn)行，動作連貫，有韻律感。身體上下擺動協(xié)調(diào)配合，腰是連接上下肢的紐帶，其動態(tài)的協(xié)調(diào)性是動作的關(guān)鍵。

臺步一定要做到挺而不僵，柔而不懈，使身體各部位的動作協(xié)調(diào)起來，調(diào)整出一種具有張力的狀態(tài)。臺步可以根據(jù)你整體形象有所變化，或胯部擺動大些，或活潑跳躍，或步態(tài)平穩(wěn)。如果現(xiàn)場有臺階的話，支撐腿一定要努力控制身體平衡，使身體輕盈柔美，屈膝時兩腿內(nèi)側(cè)靠緊，腳外展的角度要小。注意千萬不要停下來看路，有條件的話提前熟悉一遍場地，算好步子的多少和步幅的大小高跟鞋習(xí)慣高跟鞋走

第一次穿高跟鞋的滋味如何？不好過吧，別不好意思，沒有人天生就會穿高跟鞋走路，只要你平常在家多練習(xí)，就不怕正式場合失儀了。

秘訣：在家休息、看電視時，可踮起腳尖、挺胸、縮小腹、模擬穿高跟鞋走路。

腳尖走路時，雙手可自然插腰。

踢腿提臀

雙手放于椅背上，腳拉直向后踢，慢慢越踢越高，每回做20次，雙腿輪流，持之以恒，可防止臀部下垂。

模特走姿貓步，又稱CATWALK，專業(yè)一點(diǎn)的名稱是“臺步”。指時裝模特在進(jìn)行時裝表演時所使用的一種程式化的步子。行進(jìn)時左右腳輪番踩到兩腳間中線的位置，或把左腳踩在中線偏右一點(diǎn)，右腳踩在中線偏左一點(diǎn)，并產(chǎn)生一種韻律美。貓步是時裝模特兒的一種經(jīng)典步法，據(jù)說貓也是這樣走的，所以就有了這樣一個名字。

有另一種說法解釋貓步一詞的由來：模特英文為“MODEL”，模特走的步自然就叫“MODEL”步，音譯即貓步。與MODEL有關(guān)，與貓（只取其音，不取其意）無關(guān)。

訓(xùn)練一：貼壁運(yùn)動

快到鏡子面前站好，照照你的側(cè)面，是否發(fā)現(xiàn)自己有點(diǎn)駝背？這可不妙，趕緊學(xué)習(xí)貼壁運(yùn)動，保持良好曲線。

秘訣：找一處墻壁，雙腳并攏站好，將你的頭、肩膀、臀部、小腿、腳跟與墻壁緊貼住，每次維持20－30分鐘，每天練習(xí)可防止駝背。

鞠躬蹲姿

示例蹲姿手勢

手勢是服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語言五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度。一般認(rèn)為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；伸出手指來指點(diǎn)是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)切忌伸出食指來指點(diǎn)。專家提醒，在任何情況下，不要用拇指指著自己或用食指指點(diǎn)他人，用食指指點(diǎn)他人的手勢是不禮貌的行為，食指只能指東西物品。談到自己時應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，這樣會顯得端莊、大方、可信。

手勢前擺1.“請進(jìn)”手勢引導(dǎo)客人時，接待人員要言行并舉。禮儀培訓(xùn)中，首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。

2.前擺式如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客作向右“請”的手勢時，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方擺去，擺到距身體5厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶微笑，也可雙手前擺。

3.“請往前走”手勢酒店禮儀培訓(xùn)中，為客人指引方向時，可采用“直臂式”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。4.“請坐”手勢接待來賓并請其入座時采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。

5.“諸位請”當(dāng)來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

6.“介紹”手勢為他人做介紹時，手勢動作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場合，不可以用手指點(diǎn)或拍打被介紹一方的肩和背。

7.鼓掌鼓掌時，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。掌心向上的手勢表示誠意、尊重他人，掌心向下的手勢意味著不夠坦誠、缺乏誠意等。

8.舉手致意舉手致意時，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。

9.揮手道別揮手道別時，要做到：身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動。10.遞接物品遞接物品時，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動上前（主動走近接物者，坐著時應(yīng)站立）、方便接拿。搔頭、掏耳朵、摳鼻子、擤鼻涕、拭眼屎、剔牙齒、修指甲、咬指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏、用手指在桌上亂寫亂畫、玩筆。

上下樓梯的引領(lǐng)禮儀上下樓梯步伐要輕，注意姿態(tài)，速度，不要擁擠，奔跑。引導(dǎo)受尊重的人，比如老人，女士，客戶等上樓梯，請對方走在前面，下樓梯自己走在前面，這樣可以保證對方安全。（為人帶路上下樓梯時，應(yīng)走在前面）上下樓梯，盡量少交談，更不應(yīng)站在樓梯上或轉(zhuǎn)角深處深談。上下樓梯，保持與前后人員的距離，以防碰撞。搭乘電梯禮儀靠電梯最近的人先上電梯，然后為后來的人按住“開門”按鈕，當(dāng)出去的時候，靠電梯最近的人先走，男士，晚輩或下屬應(yīng)該站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)。伴隨客人或長輩到電梯門前，先按住電梯按鈕，門開時，可先行進(jìn)入電梯，一手按“開門”按鈕，另一只手按住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進(jìn)”。若在電梯行進(jìn)時有其他人進(jìn)入，可以主動詢問別人去幾樓，然后幫忙按下按鈕。電梯內(nèi)可視情況是否寒暄，例如沒有其他人員時，可略做寒暄，有外人或其他同事在時，可斟酌是否必要寒暄。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。到達(dá)目的樓層：一手按住“開門”按鈕，另一手并做出請的動作，可說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己離開步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)方向。注意安全，當(dāng)電梯關(guān)門時，不要扒門，或強(qiáng)行進(jìn)入，在電梯人數(shù)超載時，不要心存僥幸非擠進(jìn)去不可，當(dāng)電梯在升降途中因故暫停時，要耐心等候，不要冒險攀援而行。茶水的禮儀

會議茶水服務(wù)準(zhǔn)備禮儀1、茶葉的準(zhǔn)備可能的話，多準(zhǔn)備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。上茶前，應(yīng)先問一下客人是喝茶還是喝飲料，如果喝茶習(xí)慣用哪一種茶，并提供幾種可能的選擇。不要自以為是，強(qiáng)人所難。如果只有一種茶葉，應(yīng)事先說清楚。2、茶具的準(zhǔn)備在會議開始之前一定要先把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。3、個人衛(wèi)生準(zhǔn)備在會議開始前，負(fù)責(zé)給客戶倒茶的服務(wù)人員要先檢查自己的妝容，特別注意手部的清潔，試想一下：有誰愿意喝手部不太干凈的人倒的茶水呢。會議倒茶禮儀

1、倒茶的方法倒茶的時候我們先說茶葉，茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實(shí)意。一般以杯子的七八分滿為宜。2、端茶的禮儀會議倒茶的時候應(yīng)該在與會人員的右后方倒茶，在靠近之前,應(yīng)該先提示一下:"為你奉茶."以免他突然向后轉(zhuǎn)身倒了一地.如果是女士的話.杯子的拿法應(yīng)該是右上左下.即右手握手著杯子的二分之一處,左手拖著杯子底部；如果是男士的話，則雙手水平拱握著杯子的二分之一處，擺放在飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放；添茶禮儀

添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，同樣擺放在飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè).會議茶水服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)

1.

在會議開始之前要檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；2.

茶水的溫度以八十度為宜；3.

在倒茶的時候每一杯茶的濃度要一樣；4.

倒茶時要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；5.

在客人喝過幾杯茶后應(yīng)即為續(xù)上，不能讓其空杯；商務(wù)禮儀高端客戶服務(wù)人員的“公務(wù)”禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀接打電話的禮儀多人同行禮儀微笑的魅力訓(xùn)練與溝通時表情與眼神的運(yùn)用介紹禮儀

“第一印象是黃金”。介紹禮儀是禮儀中的基本、也是很重要的內(nèi)容。介紹是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務(wù)場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會，減少麻煩。介紹有多種方式。

1．介紹自己在社交活動中，如果想結(jié)識某個人或某些人，而又沒有人引見，可以自己充當(dāng)自己的介紹人，把自己介紹給對方。確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實(shí)際需要、所處場景，要具有鮮明的針對性，不要“千人一面”。有時可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名詞相結(jié)合，以增強(qiáng)別人的記憶。比如，姓名是“周英”的，就可以介紹為：周總理的“周”，英雄的“英”。但如果介紹人在場，自我介紹會被認(rèn)為是不禮貌的。

2．介紹別人在為他人做介紹時，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長的；把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。如果介紹對象雙方的年齡、職務(wù)相當(dāng)，異性就要遵從“女士優(yōu)先”的原則，即把男士介紹給女士；對于同性，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹給和你不熟悉的；介紹雙方職務(wù)有高有低的時候，就把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的；也可以從左到右或從右到左的介紹等。為別人介紹之前不僅要征求一下被介紹雙方的意見，在開始介紹時再打一下招呼，不要上去開口即講，讓被介紹者措手不及。當(dāng)介紹者詢問是不是要有意認(rèn)識某人時，不要拒絕或扭扭捏捏，而應(yīng)欣然表示接受。實(shí)在不愿意時，要委婉說明原因。當(dāng)介紹者走上前來，開始為你進(jìn)行介紹時，被介紹者雙方都應(yīng)該起身站立，面含微笑，大大方方地目視介紹者或?qū)Ψ?。?dāng)介紹者介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，彼此問候一下對方，也可以互遞名片，作為聯(lián)絡(luò)方式。不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)謙和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無禮或畏畏縮縮名片禮儀名片的遞送。在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式。交換名片的順序一般是："先客后主，先低后高"。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說："這是我的名片，請多多關(guān)照。"名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。

名片的接受。接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說："謝謝"，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職街念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在對方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。

名片的存放。接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。

握手禮儀握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。

握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心。如果是一般關(guān)系、一般場合，雙方握手時稍用力握一下即可放開，時間一般為2至5秒。如果關(guān)系親密、場合隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，以體現(xiàn)出熱情。如果男士同女士握手，一般只輕握女方的手指部分，不宜握得太緊太久。

如果是戴著手套，握手前要先脫下手套。若實(shí)在來不及脫掉，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明原因并表示歉意。不過在隆重的晚會上，女士如果是穿著晚禮服并戴著通花的長手套則可不必脫下。

雖然握手是一件再簡單不過的動作，但它貫穿于各國人們交往、應(yīng)酬的各個環(huán)節(jié)，因此我們決不能忽視以上所說的握手禮節(jié)握手的方法

1、一定要用右手握手。

2、要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。

3、被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。

4、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。

5、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。

6、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。握手時首先應(yīng)注意伸手的次序在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點(diǎn)頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士的手；在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，主人有向客人先伸手的義務(wù)，以示歡迎；送別客人時，主人也應(yīng)主動握手表示歡迎再次光臨。

注意：握手時一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手是用來洗澡和上衛(wèi)生間的。如果是雙手握手，應(yīng)等雙方右手握住后，再將左手搭在對方的右手上，這也是經(jīng)常用的握手禮節(jié)，以表示更加親切，更加尊重對方。電話禮儀重要的第一聲飽滿的情緒，喜悅的心情電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音力求簡潔，抓住要點(diǎn)考慮到交談對方的立場使對方感到有被尊重、重視的感覺打電話誰先掛二、接電話禮儀接電話服務(wù)禮儀迅速準(zhǔn)確的接聽認(rèn)真清楚的記錄轉(zhuǎn)接電話時重要信息記錄注意要素（To:from:time,message主體）有效電話溝通學(xué)會配合別人談話對方要找的人不在時接聽私人電話時附帶（電話用語）多人同行禮儀在一般情況下，通常講究“以前為尊，以后為卑”兩點(diǎn)務(wù)必注意：行進(jìn)時應(yīng)自覺走在道路的內(nèi)側(cè)在客人，女士，尊長對行進(jìn)方向不了解或道路較為坎坷時，主人，男士，晚輩或職位較低者須主動上前帶路或開路。若道路狀況允許兩人或兩個以上的人并排行走時，一般講究“以內(nèi)為尊，以外為卑”即以道路內(nèi)側(cè)為尊貴之位。當(dāng)三人一起并排行走時，以前進(jìn)方向?yàn)闇?zhǔn)，有尊而卑依次為：居中者，居右者，居左者。注意：盡量避免與他人發(fā)生身體碰撞，一邊行走一邊連吃帶喝，或吸煙不止；與已成年的同性勾肩搭背摟摟抱抱等等。在街上遇到熟人不可話說個沒完沒了。微笑的魅力訓(xùn)練與溝通時表情與眼神的運(yùn)用可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子記住這時面部和嘴部的形狀，這個口形就是合適的“微笑”。當(dāng)然，這還只是“初級”的微笑?！案呒墶蔽⑿?yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含著笑。經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，并努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)；長時間的工作，當(dāng)感到非常疲勞時可以抽空去一趟洗手間，放松自己，保持微笑。平時可以在辦公室里準(zhǔn)備好一面小鏡子，隨時提醒自己展開笑容，給別人帶來快樂的氣場。

重點(diǎn)練習(xí)：眼睛用手遮住自己的鼻子和嘴，只露出眼睛，練習(xí)讓自己的眼睛笑起來。這時眼角是微微上提的，眉頭也一定是舒展的，就是我們說的眉開眼笑。

重點(diǎn)練習(xí)：嘴角嘴角上翹表示：喜、樂、歡愉、滿足。嘴角下垂表示：哀、怒、討厭、生氣等，應(yīng)盡量避免。微笑的基本要領(lǐng)：擺出“一”字的口型，用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并攏到不要露齒的程度。上揚(yáng)嘴角10秒鐘后，恢復(fù)原狀，隔3秒再次上揚(yáng)，如此重復(fù)3次。在嘴角上揚(yáng)時，還可以仰頭，保持頭頸肌肉的緊張和伸展，有利于頸部皮膚更加緊致和富有彈性。經(jīng)過嘴角上揚(yáng)操的練習(xí)，大多數(shù)女性都可以在與人接觸時，嘴角保持自然上揚(yáng)狀態(tài)，顯得更加年輕、柔和。不但會笑得更美，而且原本有下垂趨勢的面頰肌肉，經(jīng)過一段時間的練習(xí)后，也會比以前更緊實(shí)了。讓你看上去更自信、開朗，達(dá)到美容的效果。微笑訓(xùn)練法

A、對鏡微笑訓(xùn)練法

這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓(xùn)練方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；靜心3秒鐘，開始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時注意眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。如此反復(fù)多次。自我對鏡微笑訓(xùn)練時間長度隨意。為了使效果明顯，放背景音樂。（較歡快的節(jié)奏）

B、模擬微笑訓(xùn)練法

1、輕合雙唇。

2、兩手食指伸出（其余四指自然并攏），指尖對接，放在嘴前15至20厘米處。

3、讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動，使之拉開5至10厘米的距離。同時嘴唇隨兩食指移動速度而同步加大唇角的展開度，并在意念中形成美麗的微笑；并讓微笑停留數(shù)秒鐘。

4、兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏，直至兩食指法相接；同時，微笑的唇角開始以兩指移動的速度，同步緩緩收回。需要提示的是，訓(xùn)練微笑緩緩收住，這很重要。切忌不能讓微笑突然停止。

如此反復(fù)開合訓(xùn)練20至30次。

C、情緒誘導(dǎo)法

情緒誘導(dǎo)就是設(shè)法尋求外界物的誘導(dǎo)、刺激，以求引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑的方法。諸如，打開你喜歡的書頁，翻看使你高興的照片、畫冊，回想過去幸福生活的片斷，放送你喜歡的、容易使自己快樂的樂曲等等，以期在欣賞和回憶中引發(fā)快樂和微笑。有條件，最好用攝像機(jī)攝錄下來。

D、記憶提取法

據(jù)載這是演員在訓(xùn)練中常采用的一種方法，也被稱為“情緒記憶法”。就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的微笑。

E、觀摩欣賞法

這是幾個人湊在一起，互相觀摩、議論，互相交流，互相鼓勵，互相分享開心微笑的一種方法。也可以平時留心觀察他人的微笑，把精彩的“鏡頭”封存記憶中，時時模仿。

F、含箸法

這是日式訓(xùn)練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬住（含?。?，以觀察微笑狀態(tài)。

但此法不易顯示與觀察雙唇輕閉時的微笑狀態(tài)。

G、意念法

這是一種已經(jīng)有了微笑訓(xùn)練基礎(chǔ)或者善于微笑的人，不用對鏡或其它道具，而只用意念控制、驅(qū)動雙唇，以求達(dá)到最佳微笑狀態(tài)的訓(xùn)練法。

這種方法好處很多。一是不必用鏡子，二是可以隨時隨地、悄無聲息地進(jìn)行，三是培養(yǎng)微笑意識和微笑習(xí)慣的最佳途徑。

以上方法可以配合使用，如對鏡法和意念法如能與記憶提取法配合進(jìn)行，效果尤佳。

眼神美規(guī)范

1、目光平視。微笑時要敢于正視對方，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感；要面對客人平視，不可斜視。

2、注視時間。在社交場合下與人交談，目光相對只應(yīng)一瞥而過，迅速