如何運(yùn)用戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

如何運(yùn)用戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)No分類作業(yè)第一年第二年第三年占銷售額%占銷售額%占銷售額%1預(yù)防成本生產(chǎn)準(zhǔn)備過(guò)程品管訓(xùn)練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應(yīng)商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產(chǎn)品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計(jì)￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本新材料試驗(yàn)￥12,800

￥18,920

￥21,600

來(lái)料檢驗(yàn)￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗(yàn)￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學(xué)品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗(yàn)用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗(yàn)儀器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

檢驗(yàn)儀器確效￥2,240

￥40,050

￥32,100

檢驗(yàn)儀器維護(hù)￥36,000

￥51,800

￥58,300

合計(jì)￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%3內(nèi)部失敗成本生產(chǎn)過(guò)程報(bào)廢不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工損失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合計(jì)￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失敗成本營(yíng)銷和售后服務(wù)過(guò)程

抱怨處理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折讓損失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服務(wù)費(fèi)用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合計(jì)￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5質(zhì)量成本總計(jì)1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6銷售額

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7質(zhì)量成本總額占銷售額比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報(bào)告(續(xù))上述研究數(shù)據(jù)說(shuō)明，SK上海公司通過(guò)引入TQM和以穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量為特征的戰(zhàn)略質(zhì)量成本控制，取得滿意的結(jié)果：

客戶抱怨減少產(chǎn)品美譽(yù)度上升

公司核心競(jìng)爭(zhēng)力上升市場(chǎng)份額占有率提升SK上海公司質(zhì)量成本及銷售增長(zhǎng)圖

質(zhì)量改進(jìn)、獲利性和投資回報(bào)率三者的關(guān)系質(zhì)量改進(jìn)降低退貨率降低制造成本提高顧客認(rèn)知價(jià)值縮短生產(chǎn)周期降低保修和服務(wù)成本提高價(jià)格提高市場(chǎng)占有率加速商品配送增加利潤(rùn)高利潤(rùn)和投資回報(bào)率一、質(zhì)量與戰(zhàn)略成本管理二、質(zhì)量是什么？

全面質(zhì)量（管理）意味著組織中的每一個(gè)人都要恒久不變地致力于理解、滿足并超越顧客的期望。其過(guò)程是：重點(diǎn)滿足顧客需求；不斷努力改進(jìn)質(zhì)量；全體員工的參與。圖表6-2關(guān)鍵的全面質(zhì)量管理因素全面質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)以顧客為本全員參與外部顧客的期望與要求內(nèi)部供應(yīng)商、顧客的特定要求外部供應(yīng)商的特定要求1、以顧客為中心TQM首先要確認(rèn)顧客及其需要。TQM過(guò)程第一步是明確外部顧客的需求和期望。這些需求與期望是對(duì)每一個(gè)連續(xù)的內(nèi)部顧客/供應(yīng)者，以及企業(yè)外部供應(yīng)者施以特定要求的依據(jù)。2、持續(xù)改進(jìn)可口可樂(lè)公司聲稱：“我們知道我們永無(wú)可能達(dá)到極至；追求質(zhì)量永無(wú)止境。”3、全體員工的完全參與只有當(dāng)流程中每一個(gè)內(nèi)部顧客/供應(yīng)商均滿足了其下一個(gè)環(huán)節(jié)顧客的需求，企業(yè)才能符合其外部顧客的需求。流程中全體員工的完全參與是達(dá)到全面質(zhì)量的必要條件。TQM實(shí)施指南

管理會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)設(shè)計(jì)出三年期實(shí)施TQM的11個(gè)步驟。在整個(gè)過(guò)程中，成功實(shí)施TQM所不可或缺的是所有員工充分和忠誠(chéng)的參與。第一年設(shè)立質(zhì)量委員會(huì)及其人員實(shí)施高級(jí)管理人員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量審計(jì)進(jìn)行差異分析開發(fā)戰(zhàn)略性質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃第二年實(shí)施雇員溝通和培訓(xùn)計(jì)劃成立質(zhì)量小組構(gòu)建計(jì)量系統(tǒng)并且設(shè)立目標(biāo)第三年修正報(bào)酬/評(píng)價(jià)/認(rèn)同系統(tǒng)與供應(yīng)商一同開展外部創(chuàng)新重審和修訂三、質(zhì)量成本

質(zhì)量成本是與預(yù)防、鑒定、維修和修復(fù)次品的相關(guān)成本，以及因浪費(fèi)生產(chǎn)時(shí)間和銷售次品而導(dǎo)致的機(jī)會(huì)成本。

（1）預(yù)防成本預(yù)防成本是為了防止質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用。預(yù)防成本包括：

質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用。質(zhì)量規(guī)劃成本。設(shè)備維護(hù)費(fèi)用。供應(yīng)商保證成本。信息系統(tǒng)成本。

（2）鑒定成本

鑒定（檢驗(yàn)）成本是計(jì)量和分析數(shù)據(jù)，以鑒定產(chǎn)品和服務(wù)是否符合特定要求而產(chǎn)生的費(fèi)用。這些成本發(fā)生在生產(chǎn)之后和銷售之前。

鑒定成本包括：

測(cè)試和檢查成本。檢測(cè)設(shè)備和儀器。質(zhì)量審計(jì)。實(shí)驗(yàn)室驗(yàn)收檢測(cè)。現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估和測(cè)試。信息費(fèi)。

（3）內(nèi)部失敗成本

內(nèi)部失敗成本是由于商品在送達(dá)顧客之前通過(guò)鑒定發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量低劣而發(fā)生的成本。這些成本是不增值的并且是完全不必要的。內(nèi)部失敗成本包括：修正行為的成本返工和廢棄成本過(guò)程成本加班趕工的成本重檢和重測(cè)成本

（4）外部失敗成本

外部失敗成本是指產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)顧客未被接受之后糾正質(zhì)量缺陷的成本，以及因交付的產(chǎn)品或服務(wù)未被接受錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)而損失的利潤(rùn)。

外部失敗成本包括：外理并回復(fù)顧客意見的成本產(chǎn)品回收和責(zé)任費(fèi)用由于產(chǎn)品不滿意和顧客惡意所導(dǎo)致的銷售損失四、質(zhì)量成本報(bào)告SK公司的CEO和高管層在運(yùn)用TQM各項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)中積累了經(jīng)驗(yàn)。在SK公司的TQM運(yùn)作中，質(zhì)量成本數(shù)據(jù)由銷售部、采購(gòu)部、生產(chǎn)部等部門收集，最后匯總到質(zhì)保部。

圖表1示質(zhì)量控制詳細(xì)報(bào)告，包括連續(xù)三年中的質(zhì)量總成本。No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%1預(yù)防成本生產(chǎn)準(zhǔn)備過(guò)程品管訓(xùn)練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應(yīng)商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產(chǎn)品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計(jì)￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本生產(chǎn)過(guò)程新材料試驗(yàn)￥12,800

￥18,920

￥21,600

來(lái)料檢驗(yàn)￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗(yàn)￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學(xué)品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗(yàn)用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗(yàn)儀器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

檢驗(yàn)儀器確效￥2,240

￥40,050

￥32,100

檢驗(yàn)儀器維護(hù)￥36,000

￥51,800

￥58,300

合計(jì)￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報(bào)告No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%3內(nèi)部失敗成本生產(chǎn)過(guò)程報(bào)廢不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工損失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合計(jì)￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失敗成本營(yíng)銷和售后服務(wù)過(guò)程

抱怨處理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折讓損失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服務(wù)費(fèi)用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合計(jì)￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5質(zhì)量成本總計(jì)1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6銷售額

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7質(zhì)量成本總額占銷售額比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報(bào)告(續(xù))五、質(zhì)量作業(yè)成本管理1、控制圖

控制圖是在固定的間隔中對(duì)某項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)觀測(cè)所描繪的圖表。典型的控制圖，其橫軸代表時(shí)間間隔、批次或生產(chǎn)周期，縱軸表示符合質(zhì)量特定要求的量度?？v軸向量同樣有一個(gè)特定的、可容忍的偏差范圍。圖表6-101/8英寸磚頭的控制圖五、質(zhì)量作業(yè)成本管理2、直方圖

直方圖是在給定的一組數(shù)據(jù)內(nèi)對(duì)某些事件發(fā)生頻率的圖形描述。圖表6-11質(zhì)量問(wèn)題直方圖，19X9,10月（1）（2）（3）（4）（5）（6）次數(shù)質(zhì)量問(wèn)題010207060因素：（1）巧克力質(zhì)量（2）溶液（3）雞蛋大小（4）攪拌速度（5）攪拌時(shí)間（6）不正確冷凍3、帕累托圖

帕累托圖是促成質(zhì)量問(wèn)題的各種因素按照發(fā)生的頻率由高到低排列的直方圖。圖表6-12質(zhì)量問(wèn)題帕累托直方圖19X9次數(shù)累積（1）（2）（3）（4）（5）（6）0質(zhì)量問(wèn)題因素：（1）雞蛋大?。?）攪拌時(shí)間（2）攪拌速度（5）巧克力質(zhì)量（3）溶液（6）不正確冷凍204060804、因果圖

因果圖是匯集一系列因果關(guān)系以挖掘出根本原因，并要理清原因間或變量間的關(guān)系,由于它的形狀像魚刺，又稱魚刺圖。因果圖或魚骨圖由脊柱、肋骨和魚刺組成。在水平脊柱最右端是目前面臨的質(zhì)量問(wèn)題。這根脊柱將質(zhì)量問(wèn)題的原因和結(jié)果聯(lián)系在一起，每一分支或插入脊柱的肋骨表示質(zhì)量問(wèn)題的一個(gè)主要原因。刺入肋骨的魚刺是產(chǎn)生這些原因的因素。主要原因因素質(zhì)量問(wèn)題主要原因圖表6-13基本的因果圖六、整合運(yùn)用全面質(zhì)量管理工具和質(zhì)量成本報(bào)告以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

(案例）No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%1預(yù)防成本生產(chǎn)準(zhǔn)備過(guò)程品管訓(xùn)練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應(yīng)商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產(chǎn)品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計(jì)￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本生產(chǎn)過(guò)程新材料試驗(yàn)￥12,800

￥18,920

￥21,600

來(lái)料檢驗(yàn)￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗(yàn)￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學(xué)品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗(yàn)用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗(yàn)儀器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

檢驗(yàn)儀器確效￥2,240

￥40,050

￥32,100

檢驗(yàn)儀器維護(hù)￥36,000

￥51,800

￥58,300

合計(jì)￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報(bào)告No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%3內(nèi)部失敗成本生產(chǎn)過(guò)程報(bào)廢不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工損失￥8,600

￥8,010

￥10,100