衢州清華物業(yè)管理公司管理制度匯編

衢州清華物業(yè)管理公司管理制度匯編目錄一、公司簡介（一）、總則Q/QHPM—GLZD—0101（二）、公司概況Q/QHPM—GLZD—0102（三）、管理目標(biāo)Q/QHPM—GLZD—0103（四）、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)Q/QHPM—GLZD—0104（五）、公司組織架構(gòu)圖Q/QHPM—GLZD—0105二、辦公管理制度（一）、會議管理制度Q/QHPM—GLZD—0201（二）、工作管理制度Q/QHPM—GLZD—0202（三）、文件處理管理制度Q/QHPM—GLZD—0203（四）、禮儀管理制度Q/QHPM—GLZD—0204（五）、物資管理制度Q/QHPM—GLZD—0205（六）、電腦管理制度Q/QHPM—GLZD—0206（七）、印章管理制度Q/QHPM—GLZD—0207（八）、檔案管理制度Q/QHPM—GLZD—0208（九）、倉庫管理制度Q/QHPM—GLZD—0209（十）、客戶投訴管理制度Q/QHPM—GLZD—0210（十一）、消防工作制度Q/QHPM—GLZD—0211（十二）、有償服務(wù)管理制度Q/QHPM—GLZD—0212（十三）、工作記錄管理制度Q/QHPM—GLZD—0213（十四）、工服管理制度Q/QHPM—GLZD—0214（十五）、突發(fā)事件管理制度Q/QHPM—GLZD—0215（十六）、重大事件報告制度Q/QHPM—GLZD—0216（十七）、辦公用品設(shè)備使用管理規(guī)定Q/QHPM—GLZD—0217（十八）、首問責(zé)任制度Q/QHPM—GLZD—0218（十九）、公司保密制度Q/QHPM—GLZD—0219（二十）、合同簽定管理制度Q/QHPM—GLZD—0220（二十一）、拾遺管理制度Q/QHPM—GLZD—0221（二十二）、食堂管理制度Q/QHPM—GLZD—0222（二十三）、宿舍管理制度Q/QHPM—GLZD—0223三、勞動管理制度（一）、人事管理制度Q/QHPM—GLZD—0301（二）、培訓(xùn)管理制度Q/QHPM—GLZD—0302（三）、行政獎罰管理制度Q/QHPM—GLZD—0303（四）、績效考評管理制度Q/QHPM—GLZD—0304四、部門職責(zé)（一）、行政人事部工作職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0401（二）、財務(wù)部工作職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0402（三）、品質(zhì)保障部工作職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0403（四）、服務(wù)中心工作職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0404（五）、秩序維護(hù)部工作職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0405（六）、工程維修部工作職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0406（七）、環(huán)境管理部部工作職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0407（八）、客戶服務(wù)部工作職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0408五、崗位職責(zé)（一）、總經(jīng)理崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0501（二）、總經(jīng)理助理崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0502（三）、行政人事部經(jīng)理崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0503（四）、會計崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0504（五）、出納崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0505（六）、服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0506（七）、服務(wù)中心經(jīng)理助理崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0507（八）、工程維修主管崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0508（九）、安護(hù)主管崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0509（十）、客服主管崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0510（十一）、環(huán)境主管崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0511（十二）、客服專員崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0512（十三）、文職崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0513（十四）、房管員崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0514（十五）、社區(qū)文化專員崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0515（十六）、消防管理員崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0516（十七）、秩序維護(hù)員崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0517（十八）、工程維修員崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0518（十九）、品質(zhì)管理員崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0519（二十）、物資管理員崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0520（二十一）、園林綠化員崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0521（二十二）清潔衛(wèi)生員崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0522（二十三）炊事員崗位職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0523公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0101文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：總則第1頁共1頁總則衢州清華物業(yè)管理有限公司成立以來，在房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的背景支持下，順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，堅持走具有中國特色的物業(yè)管理之路，堅持以客戶為中心，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，追求社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的高度統(tǒng)一。清華物業(yè)公司力使全體員工的責(zé)、權(quán)、利得以明確落實，保障公司物業(yè)經(jīng)營活動的順利進(jìn)行，從而實現(xiàn)管理和服務(wù)的制度化、程序化和科學(xué)化，業(yè)主和客戶因此能夠享受到高品質(zhì)的服務(wù)，特制定本管理制度。公司管理制度是公司集體行為的一種規(guī)范，是公司為達(dá)到一定管理目標(biāo)對公司每一個體的行為要求，自覺遵守，并以主人翁的姿態(tài)參與公司物業(yè)經(jīng)營管理活動。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0102文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：公司概況第1頁共1頁公司概況衢州清華物業(yè)管理有限公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)商，注冊成立于2008年5月，是衢州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前受托管理衢州清泰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的九華碧水灣，該項目總投資5億元，總建筑面積10.8萬㎡，是衢州市現(xiàn)代國際花園生活的先鋒典范。目前公司共有員工40余人，其中中級專業(yè)職稱人員5人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，管理層員工擁有大專、本科學(xué)歷，所有骨干員工都有在深圳、衢州等星級酒店和名企大型住宅、國優(yōu)住宅小區(qū)項目多年工作經(jīng)歷。清華物業(yè)秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求，把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。清華物業(yè)深知服務(wù)永無止境，十分重視對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)和教育，要求員工做到“樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量”，力求“管理無盲區(qū)，服務(wù)無缺陷，工作無差錯，客戶無怨言”，著眼于做得“更細(xì)致、更周到、更標(biāo)準(zhǔn)”，努力爭取持續(xù)超越客戶期望，贏得更多客戶滿意。清華物業(yè)深信高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)的人才團(tuán)隊基礎(chǔ)之上，團(tuán)隊之和諧合作則是企業(yè)立足之本。全體清華物業(yè)人將以精英團(tuán)隊的姿態(tài)和百倍高昂的士氣努力把握企業(yè)發(fā)展契機，向社會展示企業(yè)風(fēng)采，傳播企業(yè)文化，竭誠為每一位客戶提供卓越服務(wù)。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0103文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：管理目標(biāo)第1頁共1頁管理目標(biāo)一、公司將以浙江省頒布的《浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn)》為管理依據(jù)，并以《浙江省住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律為法制基礎(chǔ)，結(jié)合衢州市物業(yè)管理社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特點，實行全方位的物業(yè)管理，為業(yè)主和客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、實行ISO9002質(zhì)量體系，保證物業(yè)管理及各項服務(wù)工作的質(zhì)量與正常標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。三、公司實行人性化管理、一站式的全天候服務(wù)方式，設(shè)立二十四小時值班電話，二十四小時熱線尋呼，同時推行二十四小時公共設(shè)施設(shè)備及室內(nèi)維修制度，全天候綠化保潔制度。四、公共秩序?qū)嵭腥朔罏橹?、技防為鋪的方法，建立一支?zhǔn)軍事化管理隊伍，隊伍從訓(xùn)練到管理均要求嚴(yán)格按照正規(guī)軍隊的方式進(jìn)行，同時配備的智能化的安防系統(tǒng)，使物業(yè)的公共安全及秩序得到較為有力的保障。五、推行客服工作制度，二十四小時為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問題，在第一時間為客戶解決各種問題及困難，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益及應(yīng)當(dāng)享受到的物業(yè)管理。六、制定嚴(yán)格與高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)制度與考核制度，使員工的整體素質(zhì)得到提高。同時采取“優(yōu)勝劣汰”的競爭機制與激勵機制，使員工的內(nèi)部管理達(dá)到規(guī)范化與制度化的標(biāo)準(zhǔn)，保證各項工作的順利實施。七、管理中心設(shè)立專職文化人員，在物業(yè)內(nèi)定期與不定期地策劃安排節(jié)假日、紀(jì)念日的文化活動。以文化活動為載體，把所管物業(yè)創(chuàng)建成為精神文明建設(shè)的典范與基地。八、加強物業(yè)管理的高科技投入，提高管理自動化水平，建立以中小型計算機為主體的計算機網(wǎng)絡(luò)，在各職能部門配備操作終端，實現(xiàn)管理資源共享，同時引進(jìn)高水平、多功能的物業(yè)管理軟件，實現(xiàn)辦公及日常管理工作自動化。九、全面啟動物業(yè)的形象工程，導(dǎo)入物管CI，從員工的服裝設(shè)計、物質(zhì)裝備、辦公環(huán)境及物業(yè)的外觀形象設(shè)計入手，樹立高品味、高檔次的新形象。同時以提高物業(yè)的影響力和知名度為目標(biāo)，為清華物業(yè)的形象工程打下堅實的基礎(chǔ)。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0104文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：企業(yè)發(fā)展目標(biāo)第1頁共1頁企業(yè)發(fā)展目標(biāo)第三步第三步追求卓越、持續(xù)發(fā)展，追求卓越、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)清華品牌價值回饋第二步第二步善用資源、以人為本，樹立良好的善用資源、以人為本，樹立良好的清華品牌形象第一步第一步追求質(zhì)量追求質(zhì)量、誠信經(jīng)營、精心管理，奠定清華品牌基礎(chǔ)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)說明：

用二年分三步走，實現(xiàn)九華碧水灣項目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，成為本地物業(yè)管理企業(yè)利潤與社會效益的行業(yè)領(lǐng)跑者。

目標(biāo)分解為：第一步

跟隨九華碧水灣一期項目施工進(jìn)度，做好現(xiàn)場服務(wù)和物業(yè)形象展示，完成九華碧水灣各項接管籌備和前期介入工作，完成物業(yè)公司組建和九華碧水灣一期接管運作及二期前期介入籌備等全部工作，使物業(yè)管理服務(wù)成為九華碧水灣樓盤品牌創(chuàng)建與整體銷售不可或缺的服務(wù)支撐。第二步

順利完成的后期項目的介入和接管，吸納優(yōu)秀人才，不斷提升物業(yè)整體運作水平，導(dǎo)入ISO9001/14000等國際質(zhì)量認(rèn)證體系，使企業(yè)運作逐步走上科學(xué)化、規(guī)范化、人性化運作軌道，并實現(xiàn)收支平衡，形成九華碧水灣品牌獨有的生活、文化、管理特色，奠定成為本地物業(yè)品牌的基礎(chǔ)。第三步

通過九華碧水灣項目的全面接管和服務(wù)，實現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中型物業(yè)管理企業(yè)；通過超越客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實現(xiàn)九華碧水灣成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標(biāo)。

公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0105文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：公司組織架構(gòu)圖第1頁共1頁公司組織架構(gòu)圖董事長董事長總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理工程部品質(zhì)部辦公室各項目管理中心財務(wù)部工程部品質(zhì)部辦公室各項目管理中心財務(wù)部各項目多項經(jīng)營聚焦業(yè)務(wù)單元各項目多項經(jīng)營聚焦業(yè)務(wù)單元專業(yè)服務(wù)體系專業(yè)服務(wù)體系經(jīng)營開發(fā)部人力資源部企劃部經(jīng)營開發(fā)部人力資源部企劃部公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：會議管理制度第1頁共3頁會議管理制度第一條管理原則：一、為保證管理效率和會議質(zhì)量，根據(jù)服務(wù)中心日常工作安排和服務(wù)規(guī)范要求，制訂本管理制度。二、會議管理制度旨在增強會議的規(guī)范性和操作性，提供會議質(zhì)量和效果。第二條會議組織會議組織遵照“誰提擬，誰組織”的原則。一、部門綜合會議：公司員工大會，整體工作部署、安排、計劃總結(jié)等，由辦公負(fù)責(zé)組織，部門領(lǐng)導(dǎo)主持召開。二、專業(yè)會議：公司性技術(shù)，業(yè)務(wù)綜合會，由主管部門提出，部門負(fù)責(zé)人審批，部門主管負(fù)責(zé)組織召開。三、部門工作會：各部門召開的工作會由各部門負(fù)責(zé)人決定召開并負(fù)責(zé)組織。四、外辦會議：有外辦單位組織的各種會議，由辦公負(fù)責(zé)組織安排。五、會議主持人須遵守以下規(guī)定：（一）、主持人應(yīng)不遲于會前5分鐘到達(dá)會場，檢查會務(wù)落實情況，做好會前準(zhǔn)備。（二）、主持人一般應(yīng)于會議開始后，將會議的議題、議程、須解決問題及達(dá)成目標(biāo)、議程推進(jìn)中應(yīng)注意的問題等，進(jìn)行必要的說明。（三）、會議進(jìn)行中，主持人應(yīng)根據(jù)會議進(jìn)行中的實際情況，對議程進(jìn)行適時、必要的控制，并有權(quán)限定發(fā)言時間和中止與議題無關(guān)的發(fā)言，以確保議程順利推進(jìn)及會議效率。（四）、屬討論、決策性議題的會議，主持人應(yīng)引導(dǎo)會議作出結(jié)論。對須集體議決的事項應(yīng)加以歸納和復(fù)述，適時提交與會人表明意見；對未議決事項亦應(yīng)加以歸納并引導(dǎo)會議就其后續(xù)安排統(tǒng)一意見。（五）、主持人應(yīng)將會議決議事項付諸實施的程序、實施人（部門）、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和時間等會后跟進(jìn)安排向與會人明確。第三條會議安排一、行政事務(wù)會——總評當(dāng)月行政工作情況，安排布置下月工作任務(wù)。二、公司員工大會——總結(jié)上期工作情況，部署本期工作任務(wù)。三、經(jīng)營活動分析會——匯報、分析公司計劃執(zhí)行情況和經(jīng)營活動成果，評價各方面的工作情況，肯定成績，指出失誤，提出改進(jìn)措施，不斷提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。四、部門事務(wù)——檢查、總結(jié)、布置工作。五、每周例會——每周五2：30由部門負(fù)責(zé)人組織召開例會，提出對各部門的工作安排及各部門匯報一周工作情況，布置下周工作安排。六、每日晨會——每天早上8：00由部門負(fù)責(zé)人組織召開晨會，聽取各部門昨日的工作匯報，存在問題，提出具體要求，對本日工作進(jìn)行安排。七、臨時會議——主要是臨時交辦的工作任務(wù)，突發(fā)事件，和其他外辦單位會議等。八、會議安排的原則——小會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會。各類會議的優(yōu)先順序為：公司例會、公司臨時行政會議、部門會議。因處置突發(fā)事件而召集的公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：會議管理制度第2頁共3頁緊急會議不受此限。九、公司月度例會、臨時行政會議一般應(yīng)控制在2小時以內(nèi)，其他會議盡量控制時間。第四條會議準(zhǔn)備：一、會議主持人和召集單位都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（會議議程，提案，匯報總結(jié)提綱，發(fā)言要點，工作計劃草案決議決定草案，落實會場，安排好座位，通知參會者）。二、已列入月度會議計劃表的會議，月中無調(diào)整的，不再另行通知，由中心/部門按計劃表直接通知與會人；三、屬下列情況之一者，按“誰提擬，誰通知”的原則進(jìn)行會議通知：1、未列入月度會議計劃而臨時提擬的會議；2、雖然已列入月度會議計劃，但需對會議議題、需準(zhǔn)備的會議資料、會務(wù)安排等作特別說明；3、其它提擬人認(rèn)為應(yīng)另行通知的情況。4、參加公司例會人員無特殊原因不能請假，如請假需經(jīng)主持人批準(zhǔn)。四、會議通知期一般應(yīng)提前一天以上，通知對象為與會人、會務(wù)服務(wù)提供部門；五、會議通知形式一般為電話通知。但需對會議議題、需準(zhǔn)備的會議資料、會務(wù)安排等作特別說明的會議，應(yīng)以會議通知單進(jìn)行書面通知；涉及多個部門和參加人數(shù)眾多的大型會議，主辦部門還應(yīng)編制詳細(xì)的會議計劃通知相關(guān)部門。六、會議的其它準(zhǔn)備工作遵照以下規(guī)定：1、會議提擬部門應(yīng)提前做好會議資料（如會議議程議題、提案、匯報材料、計劃草案、決議決定草案、與會人應(yīng)提交資料等）準(zhǔn)備的組織工作；2、會務(wù)服務(wù)提供部門應(yīng)提前做好會務(wù)準(zhǔn)備工作，如落實會場，布置會場，備好座位、會議器材、茶具茶水等會議所需的各種設(shè)施、用品等；3、公司總部召開的公司級會議會務(wù)服務(wù)統(tǒng)一歸口總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。第五條會議紀(jì)律：一、應(yīng)準(zhǔn)時到會，并在《會議簽到表》上簽到，主持人為會議考勤的核準(zhǔn)人，考勤記錄由會議記錄員負(fù)責(zé)。二、會議發(fā)言應(yīng)言簡意賅，緊扣議題。三、遵循會議主持人對議程控制的要求。四、屬工作部署性質(zhì)的會議，原則上不在會上進(jìn)行討論性發(fā)言。五、遵守會議紀(jì)律，與會期間應(yīng)將手機調(diào)到振動或?qū)⑹謾C呼叫轉(zhuǎn)移至部門另一未與會人處，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請離開會場。六、做好本人的會議紀(jì)錄。七、討論式會議參會人員應(yīng)知無不言，集思廣義，一經(jīng)會議決定之事，應(yīng)按期完成。八、遲到、早退、缺席按正?？记谥贫忍幚恚ㄖ藛T未通知到位同樣予以考勤處理第六條會議記錄：一、各類會議原則上由辦公負(fù)責(zé)記錄。二、部門會議由部門主管或指定人員負(fù)責(zé)記錄。三、下列情況下，應(yīng)整理會議紀(jì)要：（一）、公司各類臨時行政會議；（二）、須會后對會議精神貫徹落實進(jìn)行跟進(jìn)的會議；公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：會議管理制度第3頁共3頁（三）、其它主持人要求整理會議紀(jì)要的會議。第七條會議室管理：一、公司所有的員工非接待客人和參加會議，不得隨意進(jìn)入和會議室。二、愛護(hù)會議室的設(shè)施，保持清潔，會議結(jié)束后要整理好會場。三、不得隨意移動會議室，接待室的家具和物品，不得隨意拿走接待室的報刊，雜志等資料。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0202文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：工作管理制度第1頁共2頁工作管理制度第一節(jié)管理原則：一、為保證辦公規(guī)范和質(zhì)量，提高整體工作效率，按照日常辦公內(nèi)容和程序，制訂本管理制度。二、按照加強管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量的原則，各部門、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三、對違反相關(guān)制度的，將按照員工獎懲管理制度執(zhí)行處罰。第二節(jié)考勤管理：一、出勤：（一）、實行出勤簽到制度，員工應(yīng)按照工作安排，在規(guī)定時間內(nèi)上下班。（二）、工作需要加班時，員工應(yīng)服從工作安排，在完成工作任務(wù)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可離開。（三）、外出辦事員工，應(yīng)先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暫時不能回來的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報批。（四）、未按時間上下班的按照遲到和早退處理，無故離開工作崗位的，按照曠工處理。（五）、嚴(yán)格執(zhí)行排班安排，未經(jīng)允許不得私自換班、代班。二、請假：（一）、員工因事、病等需請假的，應(yīng)在提前一天寫好請假條經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，一天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，一天以上由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，三天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)，（二）、秩序維護(hù)員工非工作時間外出，也必須向部門主管請示批準(zhǔn)。（三）、未經(jīng)允許，擅自離開者，按公司人事管理制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開除等處理。（四）、請假期間的工資按公司工資管理制度執(zhí)行。三、值班：（一）、辦公值班按照正常上班工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，員工按規(guī)定服從值班安排。（二）、維修實行全天24小時值班制度，由服務(wù)中心和工程維修部負(fù)責(zé)安排調(diào)配。（三）、客戶服務(wù)中心實行12小時（8：00—20：00）值班制度，由服務(wù)中心和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織安排。（四）、各部門每日安排一名管理員值班，主要負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理，崗位服務(wù)和小區(qū)環(huán)境監(jiān)督。（五）、實行崗位交接班制度，做好交接班記錄，把交接事項落實清楚，并保持交接班現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，因交接班不清楚，同時追究責(zé)任。（六）、了解所上班次、崗位，接班人要提前15分鐘到崗接班，辦理交接手續(xù)。交接班時常用工具點交清楚，誰遺失或借出誰負(fù)責(zé)，安護(hù)員交接班由班長帶領(lǐng)列隊交接。（七）、當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗。（八）、當(dāng)因工作需要等特殊情況，值班人員需暫時離開時，秩序人員應(yīng)找好其他人公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：工作管理制度第2頁共2頁員代班，客服和維修人員，開啟電話呼叫轉(zhuǎn)移，并在工作去向牌上注明。（九）、值班過程中發(fā)現(xiàn)問題，要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要立即報告部門主管和負(fù)責(zé)人，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報。第三條工作秩序管理一、上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到服務(wù)中心要求，完成各自職責(zé)。二、員工應(yīng)自覺遵守服務(wù)中心作息時間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。三、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，努力提供服務(wù)效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。四、提供團(tuán)隊意識，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進(jìn)，不得出現(xiàn)內(nèi)部紛爭。五、講究禮貌，注重儀容，熱情、周到、主動、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理，始終體現(xiàn)物業(yè)管理良好的服務(wù)意識和服務(wù)能力。六、不得隨意丟棄雜物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔。七、上班時間不得從事看報、閑聊，用通迅設(shè)備聊天等與工作內(nèi)容無關(guān)的事情，辦公時間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天、嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵，辦公區(qū)域內(nèi)禁吸煙；業(yè)余時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及相關(guān)知識。八、積極參加公司及部門組織的各項活動，服從工作安排和調(diào)度，努力為公司發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策。九、愛護(hù)保管好公共財產(chǎn)，公共財產(chǎn)不能挪作私用，勤儉節(jié)約，不浪費鋪展，節(jié)約用水用電，注重重視防火、防盜和安全生產(chǎn)。十、不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)，嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。第四條工作環(huán)境管理一、各部門辦公、生活區(qū)、各工作服務(wù)區(qū)，每天安排人員輪流對工作環(huán)境進(jìn)行清掃、整理。二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時清除，做到區(qū)域內(nèi)無雜物、無污染。三、室內(nèi)物品分類放置、堆放整齊，通風(fēng)良好，防潮防霉，地面無垃圾，室內(nèi)無異味，定期清除廢棄物，每天下班前整理一次辦公環(huán)境。四、愛護(hù)好室內(nèi)設(shè)施，保持設(shè)施的使用功能和效率。五、區(qū)域內(nèi)不得任意懸掛、張貼非工作物品，工作場區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。六、室內(nèi)各種標(biāo)識標(biāo)牌清楚、資料完整整齊。第五條服務(wù)工具管理一、服務(wù)工具由部門物資保管機構(gòu)統(tǒng)一造冊，責(zé)任到人。二、服務(wù)工具僅限于工作使用，不得處理私人事務(wù)等挪作他用，保管好服務(wù)工具，使之發(fā)揮正常的使用功能效率，不得無故損壞。三、服務(wù)工具未經(jīng)允許不得外借，特殊需要經(jīng)批準(zhǔn)后，借前檢查，歸還時驗收，按規(guī)定時間收回。四、定期檢查好服務(wù)工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經(jīng)常維護(hù)，當(dāng)需要更換購買時，按計劃申報。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：文件處理管理制度第1頁共2頁文件處理管理制度第一節(jié)文件收發(fā)一、公司文件由行政人事部負(fù)責(zé)起草和總經(jīng)理審核簽發(fā)；須部門起草簽發(fā)的文件由部門負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)。二、文件簽發(fā)后，送辦公或部門文秘工作人員統(tǒng)一安排打字，打印后送回起草部門校對，校對無誤方能復(fù)印、蓋章。三、文件和原稿，由辦公歸檔，保存?zhèn)洳?。四、屬于秘密的文件，核稿人?yīng)該注明"秘密"字樣，并確定報送范圍。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報送。五、文件統(tǒng)一由辦公負(fù)責(zé)發(fā)送。送件人應(yīng)將文件內(nèi)容、報送日期、部門、接件人等事項登記清楚，并向文件簽發(fā)人報告報送結(jié)果。秘密文件和由專人按核定的范圍報送。六、外來的文件由辦公專人負(fù)責(zé)簽收，并分類登記。由辦公主管提出處理意見后，簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文件的要求報送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后即時報送。七、傳閱文件由辦公專人負(fù)責(zé)收回，對領(lǐng)導(dǎo)指示的文件，辦公應(yīng)及時組織傳達(dá)和落實。八、報刊雜志征訂和郵件收發(fā)由辦公統(tǒng)一辦理。九、財務(wù)文書由財務(wù)管理人員按照財務(wù)管理制度統(tǒng)一辦理第二節(jié)文書打印一、服務(wù)中心的文件，有打印必要時方予打印。內(nèi)部遞傳的簡單請示報告或其他不需打印的文件，一般不予打印。二、公司發(fā)文，需由起草人定稿抄正，經(jīng)有批準(zhǔn)發(fā)文權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方準(zhǔn)打印。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門負(fù)責(zé)人不在時，可經(jīng)行政人事部主管同意后辦理。三、私人資料，不得在公司打印、復(fù)印或用公司傳真機遞送，以免影響公司的正常工作。四、文印工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時完成任務(wù)，保證文字和格式不出錯誤。對收到的文件資料，應(yīng)及時給有關(guān)部門、人員送發(fā)，或及時通知有關(guān)人員到文印室來拿取回，不得延誤。五、文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項透露給他人，不得截留任何文件。六、文印室對送來打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終作統(tǒng)計核算。屬業(yè)務(wù)部門的，由各部門承擔(dān)費用；屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列辦公開支。七、要節(jié)約使用打印紙張、墨盒，盡可能雙面打印、初稿可以縮小文字和格式，要維護(hù)好打印設(shè)施設(shè)備，保證使用效率。第三節(jié)文件書寫一、行文類別（一）、請示：請上級指示和批準(zhǔn)，用"請示"。（二）、報告：向上級機關(guān)匯報工作，反映情況，用"報告"。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：公文處理管理制度第2頁共2頁（三）、指示：對下級機關(guān)布置工作，闡明工作活動的指導(dǎo)原則，用"指示"。（四）、布告、公告、通告：對公眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事項，用"布告"；向國內(nèi)外宣布重大事件，"用公告"；在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事件，用"通告"。（五）、批復(fù)：答復(fù)請示事項，用"批復(fù)"。（六）、通知：傳達(dá)上級的指示，要求下級辦理或者需要知道的事項，批轉(zhuǎn)下級的公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級、同級和不相隸屬單位的公文，用"通知"。（七）、通報：表揚好人好事，批評錯誤，傳達(dá)重要情況以及需要所屬各單位知道的事項，用"通報"。（八）、決定、決議：對某些問題或者重大行動作出安排，用"決定"；經(jīng)過會議討論通過，要求貫徹執(zhí)行的事項，用"決議"。（九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關(guān)主管部門請示批準(zhǔn)等詢問和答復(fù)問題，用"函"。（十）、會議紀(jì)要：傳達(dá)會議議定事項和主要精神，要求有關(guān)單位共同遵守執(zhí)行的，用"會議紀(jì)要"。（十一）合同：適用于各種合作關(guān)系，合作事項的訂立。（十二）、其他：1、司法文書：依據(jù)司法部門規(guī)定程序?qū)嵤?、宣傳海報、溫馨提示、簡報：主要用于小區(qū)宣傳。3、簽呈：下級對上級有所請示或報告時使用。4、工作記錄表格：在管理服務(wù)工作中使用。二、書寫格式（一）、紙張：一般A4型紙，其成品幅面尺寸為21cm×（二）、邊距：上下：2.54c（三）、圖文顏色：未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。（四）、排版規(guī)格：標(biāo)題文用4黑體加粗，正文依次宋體、仿宋等小4號，副標(biāo)題加粗，一般每面排38每行32個字。（五）、裝訂要求：左側(cè)裝訂，不掉頁。（六）、主要標(biāo)題順序號：依次為一、，（一）、，1、，（1）、。（七）、份數(shù)序號：在版面葉頁腳頁碼，多份多頁應(yīng)注明份數(shù)和總頁數(shù)和順序編號。（八）、附件：有附件的應(yīng)標(biāo)注清楚（九）、落款成文時間：以全稱落款，日期用漢字將年、月、日標(biāo)全；“零”寫為“O”，相互對稱；加蓋紅色印章居中下壓成文時間，如果落款頁沒有正文，應(yīng)采取調(diào)整行距、字距的措施加以解決，。（十）、正式的紅頭文件應(yīng)按照公文處理辦法書寫。（十一）、財務(wù)文書書寫按照財務(wù)管理制度和規(guī)范執(zhí)行。三、內(nèi)容要求：（一）、符合國家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項管理制度。（二）、內(nèi)部行文要求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，宣傳語言應(yīng)當(dāng)生動活潑。（三）、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合主題思想要求，使用通俗語言，簡明平實，準(zhǔn)確反映信息。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第1頁共6頁禮儀管理制度第一節(jié)管理原則禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等“十二字”方針第二節(jié)儀容儀表一、服飾著裝：（一）、上班時間必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；（二）、上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號牌，工號牌應(yīng)端正戴在左胸襟處；（三）、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；（三）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；（四）男女員工均不允許戴有色眼鏡。二、須發(fā)（一）、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散；（二）、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長于5CM），不蓋耳，不留胡須；（三）、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色；（四）、所有員工不允許剃光頭。三、個人衛(wèi)生：（一）、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不殘留污物，不涂有色指甲油；（二）、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時換洗；（三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。（四）、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（五）、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。（六）、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。第三節(jié)、行為舉止一、服務(wù)態(tài)度：（一）、對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，熱情主動；（二）、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（三）謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管匯報。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第2頁共6頁二、行走：（一）、行走時不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；（二）、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；（三）、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；（四）、走路動作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；（五）、手拿貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；（六）、盡量靠路右側(cè)行走；（七）、與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。三、坐：（一）、就坐時姿態(tài)要端正，入座動作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容；（二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動桌椅，發(fā)出聲音；（三）、不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐；（四）、不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。四、其他行為：（一）、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（二）、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；（三）、在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；（四）、到住戶處工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；（五）、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；（六）、不允許口叼牙簽到處行走；（七）、不允許將香煙或其它物品夾在耳上。第四節(jié)語言一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。二、歡迎語：歡迎來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。五、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了，失禮了。六、道謝語：謝謝、非常感謝。七、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。八、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？九、請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？十、商量語：……你看這樣好不好？十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的。十二、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、抱歉、再見。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第3頁共6頁第五節(jié)禮儀場景一、對來訪人員：（一）、主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示證件”（保安專用）（二）、確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”（三）、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說“對不起，先生/小姐（女士），這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。（四）、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說“先生/小姐（女士），請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫管理員前來處理。（五）、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我們的工作”，當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應(yīng)注意保持冷靜克制，只要對方?jīng)]有危及他人安全或破壞財物，均應(yīng)做到冷靜克制。（六）、當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。（七）、如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起他現(xiàn)在不在，您能留（八）、當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說“歡迎您再來，再見！”。二、對住戶：（一）、為住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（二）、對住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。（三）、嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。（四）、住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。（五）、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。（六）、當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關(guān)”之類的話（七）、與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。（八）、對住戶的問詢，應(yīng)在不泄露公司機密的前提下盡量圓滿答復(fù)。若遇到困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示上級后答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}時應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（九）、在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。（十）、與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第4頁共6頁（十一）、需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。（十二）、對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。（十三）、對于住戶咨詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。（十四）見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！（秩序維護(hù)專用）”當(dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。（十五）、當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說“××先生/小姐（女士）您回來了”。（十六）、當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過崗?fù)r，應(yīng)說：“你好，××先生/小姐（女士）”。（十七）、當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“對不起，我不是那個意思”。（十八）、對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好“您好！請問您有什么事需要我們幫忙”。（十九）、當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。三、接聽電話（一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，清華物業(yè)”。（二）、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求記錄在《值班記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。（三）、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”，語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽話筒。（四）、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮＃ㄎ澹?、接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。四、撥打電話（一）、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，說：“您好”，并作自我介紹。（二）、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（三）、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。五、維修操作（一）、進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。（二）、室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時，應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。（三）、工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。（四）、工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫停工作，并面帶微笑等住戶走過后再繼續(xù)。（五）、出門時要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡，并說：“請您對我們的工作多提意見，如果有什么問題，請隨時與我們聯(lián)系”。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第5頁共6頁六、車輛管理（一）、對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請按規(guī)定行駛”。（二）、對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處不能停車，請您將車停到車位里好嗎？”（三）、當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。七、敬禮（一）秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員工作見面時相互敬禮；（二）秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮；（三）秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員與公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮；（四）對出入小區(qū)的車輛進(jìn)行敬禮；（五）對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮，當(dāng)來人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮應(yīng)至客人完全通過。（六）在對方行至距自己3---5米時開始敬禮；（七）對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。（八）敬禮以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。八、投訴、意見、咨詢的處理：（一）、對于投訴，應(yīng)指引住戶到“客戶服務(wù)中心”反映，對于誤解，如自己能解釋清楚時，盡量向住戶解釋，如自己無法解釋，應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。（二）、對住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。當(dāng)住戶進(jìn)行投訴時，應(yīng)說：“請您將情況詳細(xì)說一下好嗎？”。情況記錄完畢，要主動詢問“您貴姓？請問您住哪個單元，您的聯(lián)系電話是什么？”并答復(fù)“剛才說的情況，我已經(jīng)記錄下來，我馬上給你聯(lián)系落實一下，在××?xí)r間給您回復(fù)好嗎？”（三）、當(dāng)住戶提出建議時，應(yīng)說：“您的建議我已經(jīng)記錄下來了，非常感謝您對我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見，我們將努力改進(jìn)我們的工作?！本?、注意事項：（一）、三人以上的對話，要用相互都懂的語言。（二）、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。（三）、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個人。（四）、不與住戶爭分辯。（五）、不講有損公司形象的語言。（六）、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。（七）、不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。第六節(jié)禮儀技能一、業(yè)主的基本消費心理:（一）、花錢買服務(wù)（二）、我的困難是最重要最緊迫的。（三）、消費就是追求心理或生理上的滿足感。（四）、我需要尊重。二、基本技能：公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第6頁共6頁（一）、記住業(yè)主的姓名，要求管理人員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。（二）、學(xué)會正確的稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。（三）、善于理解業(yè)主。（四）、尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。（五）、盡量少干擾業(yè)主。（六）、學(xué)會贊美業(yè)主三、基本要求：（一）、“三米微笑制度”，員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)（3米）應(yīng)保持善意的微笑。（二）、“唱諾制”“唱”是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言?！爸Z”是指員工在提供管理和服務(wù)時不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。（三）、首位責(zé)任制即：接待住戶的第一人，對該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過、結(jié)果實施全過程監(jiān)督落實。四、十大要領(lǐng)：1、及時的關(guān)注2、問候的微笑；3、使用客戶姓名；4、使用魔力字眼“請”字；5、語音語調(diào)6、仔細(xì)聆聽7、保持目光接觸8、身體語言9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表10、額外的幫助公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0205文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：物資管理制度第1頁共2頁物資管理制度第一節(jié)管理原則一、為保證物資管理的規(guī)范和質(zhì)量，按照勤儉持家，物盡其用的原則，嚴(yán)格控制管理好從物資的購入、保管、領(lǐng)用，特制定本管理制度。二、加強財務(wù)物資管理，嚴(yán)防流失和浪費，嚴(yán)格財務(wù)審批制度，嚴(yán)格物資(用品)進(jìn)、出登記，做到帳物相符。三、物資只限于內(nèi)部管理服務(wù)使用，私人物品不得納入此管理范圍。第二節(jié)物資采購一、物資采購實行計劃申報制度，每月由各部門提出物資采購計劃，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核交財務(wù)部門統(tǒng)計后，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實施，臨時采購，也應(yīng)進(jìn)行計劃申購。二、物資按應(yīng)需采購，杜絕浪費和閑置，非公司統(tǒng)一采購一般各部門負(fù)責(zé)采購，辦公用品及固定資產(chǎn)等有關(guān)物品統(tǒng)一由財務(wù)部按規(guī)定程序采購，專業(yè)物資采購需由專業(yè)使用部門人員陪同采購。三、物資采購人員要經(jīng)常了解市場信息，熟悉業(yè)務(wù)，購物時不允許個人私下交易吃回扣，一般購物價（在保證物資質(zhì)量的前提下）應(yīng)低于同類產(chǎn)品的市場零售價。四、未經(jīng)同意，不得私自采購物資，否則不給予財務(wù)報銷，采購時要嚴(yán)格按計劃采購，嚴(yán)禁盲目采購。凡質(zhì)量不合格或偽劣的產(chǎn)品，要及時辦理退貨、退款手續(xù)。五、購入物資后，應(yīng)首先到行政人事部憑發(fā)票與物品，經(jīng)驗收合格數(shù)量核對無誤后，購物人在發(fā)票后簽字，再辦理領(lǐng)出手續(xù)。特殊情況購入物品或物品已經(jīng)使用上，無法驗收的，須要發(fā)票后除購物人簽字外，還須管部門負(fù)責(zé)人簽字。六、購物發(fā)票要符合財務(wù)報銷要求，明確購物單位名稱、物品名稱、數(shù)量、單價等項內(nèi)容的填寫，不得擅自個人更改發(fā)票。七、凡數(shù)量較大或金額較高的市場采購而使用財務(wù)支票的，購物人要妥善保管好支票，不允許遺失或漏填金額和密碼。第三節(jié)物資保管一、物資保管由綜合管理部統(tǒng)一實施，其他部門的倉庫、物資保管，應(yīng)造冊登記好，定期檢查，掌握物資庫存情況。二、保管人員必須認(rèn)真履行職責(zé)，提高責(zé)任心，加強服務(wù)意識，做好管好物資。及時建立健全物資登記帳冊，做好物資進(jìn)、出明細(xì)帳登記，做到帳物相符。三、庫存物品要分類貼上標(biāo)簽，碼放整齊，保持庫房內(nèi)通道暢通無阻。庫房內(nèi)要經(jīng)常保持清潔、通風(fēng)，不允許物品隨意堆放，并做好庫房的安全、保衛(wèi)、防火、防盜工作。四、倉庫內(nèi)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。離庫前須關(guān)好門窗、電源。發(fā)現(xiàn)問題及時報告，認(rèn)真處理。五、每月進(jìn)行一次盤點，保證物資不缺損、不遺失。六、各部門核定的財產(chǎn)(如桌、柜、椅、電腦、電話、宿舍用品、服務(wù)工具及其他辦公用品等)應(yīng)妥善保管和愛護(hù)，并落實到人，因丟失、責(zé)任事故損壞應(yīng)酌情賠償。臨時需借用物品，應(yīng)出示借條，并規(guī)定借用期限，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可借用。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0205文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：物資管理制度第2頁共2頁七、對于攝影膠卷、計算機軟盤、攝像帶、錄音磁帶等物品應(yīng)由專人領(lǐng)取和保管，綜合管理部門要求建立明細(xì)帳，不允許用于私自挪用。第四節(jié)物資的領(lǐng)取：一、領(lǐng)取物資，首先由個人填寫《領(lǐng)料單》，寫明用途、物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容，經(jīng)部室主任簽字后到行政人事部領(lǐng)取。二、特殊情況急需物品，可先由個人填寫《領(lǐng)料單》，事后補齊上述手續(xù)。三、領(lǐng)取物品時，雙方清點物品和數(shù)量是否與《領(lǐng)料單》內(nèi)容相符。四、資料發(fā)放人員應(yīng)詢問清楚物資領(lǐng)用的使用范圍、時間等情況，并建立物資領(lǐng)用臺帳。五、清潔、維修等工具、物品的領(lǐng)用應(yīng)符合使用時間要求和原物抵換的方式進(jìn)行。六、常用消耗性辦公用品(如筆、信箋等)，由領(lǐng)用人向部門主管提出申請，同意后到保管員處登記領(lǐng)用。七、舊報紙、書刊及廢舊物品等應(yīng)統(tǒng)一交給行政人事部集中處理。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0206文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：電腦管理制度第1頁共1頁電腦管理制度為切實加強對辦公電腦的管理，提高辦公自動化水平和管理效率，保障電腦文件資料的安全性和保密性，根據(jù)電腦的操作和應(yīng)用特制訂本管理制度。一、因電腦為高價值、敏感度極高之智能設(shè)備，且擔(dān)負(fù)著檔案管理、財務(wù)管理收費管理等重要工作，因此任何不謹(jǐn)慎之操作或其疏漏均可能帶來嚴(yán)重?fù)p失。要做到管好、用好電腦，保證其系統(tǒng)安全高效，二、使用電腦應(yīng)有電腦操作證，電腦設(shè)備包括硬件和軟件以及打印機等相關(guān)的外置設(shè)備等。三、電腦采用專人使用維護(hù)，未經(jīng)允許任何人不得擅自使用電腦。四、電腦僅限于日常辦公使用，不得私自用做其他用途。五、按照使用基本程序操作開關(guān)電腦，不得越級操作，按照先檢查設(shè)備、開啟電源、開啟主機、開啟顯示屏，最后打開操作系統(tǒng)和軟件的方法進(jìn)行。六、電腦上的文件數(shù)據(jù)應(yīng)按照文檔規(guī)范進(jìn)行分類處理，并及時作好數(shù)據(jù)備份。七、工作時間不使用電腦時，電腦一律轉(zhuǎn)入休眠狀態(tài)，本人離開工作場地應(yīng)關(guān)閉電腦。八、電腦應(yīng)設(shè)置密碼保護(hù)程序，電腦密碼不得告之非本機規(guī)定的人員操作，防止無關(guān)人員非法侵入，操作人員嚴(yán)格遵守保密制度，保密資料的原稿、廢紙必須及時銷毀。九、嚴(yán)禁在工作時間玩撲克等各類游戲及觀看電影、炒股等。不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁上不健康網(wǎng)站。十、外帶軟盤、光盤、U盤等工作時，必須先執(zhí)行殺毒程序。不得私自下載與本職工作無關(guān)的內(nèi)容。十一、不得在行政人事部電腦內(nèi)私自安裝與本職工作無關(guān)的軟件和個人資料。十二、定期作好防毒處理、系統(tǒng)檢查和硬件保養(yǎng)，消除病毒隱患，作好系統(tǒng)更新，保證使用效率，每日作好電腦清潔衛(wèi)生工作。十三、當(dāng)電腦出現(xiàn)無法啟動關(guān)閉等故障，影響正常使用時，應(yīng)及時交由電腦專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修檢查，保證數(shù)據(jù)的完整和系統(tǒng)的安全。十四、離開下班時，應(yīng)檢查電腦及外置設(shè)備是否關(guān)閉，電源是否切斷。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0207文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：印章管理制度第1頁共1頁印章管理制度第一節(jié)管理原則一、印章是公司經(jīng)營管理活動中行使職權(quán)的重要憑證和工具，印章的管理，關(guān)系到公司正常的經(jīng)營管理活動的開展，甚至影響到公司的生存和發(fā)展，為防止不必要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。二、公司總經(jīng)理授權(quán)由行政人事部全面負(fù)責(zé)公司的印章管理工作，發(fā)放、回收印章，監(jiān)督印章地保管和使用。第二節(jié)印章地領(lǐng)取和保管一、公司各類印章由各級和各崗位專人依職權(quán)領(lǐng)取并保管。二、印章必須由各保管人妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。三、公司建立印章管理卡，專人領(lǐng)取和歸還印章情況在卡上予以記錄。四、印章持有情況納入員工離職時移交工作的一部分，如員工持有公司印章地，須辦理歸還印章手續(xù)后方可辦理離職手續(xù)。第三節(jié)印章地使用一、公司各級人員需使用印章須按要求填寫印章使用單，將其與所需印的文件一并逐級上報，經(jīng)公司有關(guān)人員審核。二、經(jīng)有關(guān)人員審核，并最終由具有該印章使用決定權(quán)的人員批準(zhǔn)后方可交印章保管人蓋章。三、印章保管人應(yīng)對文件內(nèi)容和印章使用單上載明的簽署情況予以核對，經(jīng)核對無誤的方可蓋章。四、在逐級審核過程中被否決的，該文件予以退回。五、公司總經(jīng)理對公司所有的印章的使用擁有絕對的決定權(quán)。六、涉及法律等重要事項需使用印章的，須依有關(guān)規(guī)定經(jīng)法律顧問審核簽字。七、財務(wù)人員依日常的權(quán)限及常規(guī)工作內(nèi)容自行使用財務(wù)印章無須經(jīng)上述程序。八、用印后該印章使用單作為用印憑據(jù)由印章保管人留存，定期這個整理后交行政人事部歸檔。九、印章原則上不許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫印章使用單，載明事項，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由兩人以上共同攜帶使用。十、公章的使用決定權(quán)歸公司總經(jīng)理，其他各印章的使用決定權(quán)由公司總經(jīng)理根據(jù)實際工作需要進(jìn)行授權(quán)。第四節(jié)責(zé)任一、印章保管人必須妥善保管印章，如有遺失，必須及時向公司行政人事部報告。二、任何人員必須嚴(yán)格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。三、違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對違紀(jì)者予以行政處分，造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的，移送有關(guān)機關(guān)處理。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第1頁共5頁檔案管理制度第一條管理原則：一、為保證檔案的完整、規(guī)范，根據(jù)物業(yè)管理對檔案管理的要求，結(jié)合公司的實際情況，制訂本管理制度，各崗位員工必須嚴(yán)格執(zhí)行操作。二、檔案包括管理文書、服務(wù)記錄、小區(qū)資料等內(nèi)容，反映公司的整個經(jīng)營活動。三、公司檔案由行政人事部統(tǒng)一管理，項目服務(wù)中心檔案由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。第二條歸集整理：一、各部門的工作記錄由各部門主管負(fù)責(zé)整理，通用文書和小區(qū)資料有綜合管理部整理，其中技術(shù)資料可由相關(guān)部門指導(dǎo)進(jìn)行。二、檢查好文件的本文及附件是否完整，處理程序是否完備，如有短少，應(yīng)即追查歸入，如有遺漏，應(yīng)即退回經(jīng)辦部門補辦，與本案無關(guān)的文件或不應(yīng)隨案歸檔的文件，應(yīng)即退回經(jīng)辦部門。三、中文直寫文件以右方裝訂為原則，中文橫寫或外文文件則以左方裝訂為原則。四、右方裝訂文件及其附件均應(yīng)對準(zhǔn)右上角，左方裝訂則對準(zhǔn)左上角理齊釘牢。五、文件如有皺折、破損、參差不齊等情形，應(yīng)先整補，裁切折疊，使其整齊劃一。第三條分類編號一、檔案分類（一）、檔案范圍1、各部門制定的管理規(guī)定。2、工程維修保養(yǎng)合同。3、小區(qū)社區(qū)文化。4、人事調(diào)動。5、主任級以上管理人員的調(diào)動、晉級、變動。6、重大事故報告。7、重大采購合同。（二）、各部門檔案范圍1、行政人事部行政（1）、通知、會議紀(jì)要、請示、報告、領(lǐng)導(dǎo)講話、討論通過的文件、重要照片、小區(qū)社區(qū)文化。（2）、公司年度、季度、月份工作計劃、總結(jié)。（3）、公司部門主管、系統(tǒng)工調(diào)函及任免報告。（4）、公司重大事投訴報告、處理決定。（5）、通報表揚。（6）、機構(gòu)設(shè)置、改名稱、印章合并和啟用，擴(kuò)大營業(yè)范圍報告、批復(fù)。（7）、公司頒布的各種規(guī)章制度、條例、決定、規(guī)定。（8）、公司簡報、信息、通訊及報刊剪輯。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第2頁共5頁（9）、公司大事記。（10）、公司固定資產(chǎn)說明書。2、行政人事部人事（1）、中級職稱、員工技工職稱資料。（2）、員工培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)實施方案、考核規(guī)定。（3）、上級機關(guān)對勞動工資、人事制度的指示、通知、計劃。（4）、員工工資管理辦法、方案、規(guī)定和實施細(xì)則。（5）、員工的獎勵、處分的決定和通報。（6）、職工調(diào)資、轉(zhuǎn)正、定級、考核等文件。（7）、員工花名冊。（8）、采購合同。3、安護(hù)部（1）、上級公司消防、治安工作，通知、批復(fù)。（2）、小區(qū)重大消防、治安報告及相關(guān)文件。4、財務(wù)部（1）、上級、本公司關(guān)于財務(wù)管理，各種費用開支的規(guī)定、辦法、通知。（2）、小區(qū)管理費調(diào)整的請示、通知。（3）、上級及本公司關(guān)于清點、財稅大檢查、驗收等通知。5、工程部（1）、工程維修保養(yǎng)承包合同及外派工程合同。（2）、工程重大技改項目、圖紙。（3）、工程重大事故報告。（4）、工程重大投訴訴處理資料。（5）、重大意外造成的小區(qū)局部損失情況報告。（6）、小區(qū)維修資料。6、客戶服務(wù)（1）、合同（防蟻、綠化、清潔）。（2）、寫字樓、商場等管理規(guī)定。（3）、重大投訴、重大事故處理意見。（4）、用戶資料。（5）、裝修指南。（6）、用戶手冊。二、檔案編號：（一）、按照分類大小級別按次序編號。（二）、按照年度時間按順序編號。（三）、按照采用首字拼音、英文大小寫和數(shù)字想結(jié)合的方式編號。第四條立卷目錄一、立卷：就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價值大小組合成案卷。檔案管理員按以上分類方法，用檔案盒（或文件夾）將檔案分別立卷。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第3頁共5頁（一）、根據(jù)檔案（或文件夾）的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)準(zhǔn)貼紙。（二）、在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機構(gòu)、名稱組成。（三）、制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒（或文件夾）左側(cè)立面距頂部3CM位置處，并排列在檔案柜中；（四）、將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時間先后順序存放于相應(yīng)檔案盒（或文件夾內(nèi)）。二、編制目錄：（一）、檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁位置準(zhǔn)備活頁《檔案目錄》；（二）、每一份檔案在歸檔時，均需將該份檔案登記在《檔案目錄》（內(nèi)容包括：序號、文件編號、文件標(biāo)題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項目）中，以便查閱。第五條檔案保管：一、保管期限（一）、檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。（二）、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)部門工作情況及其部門有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，對檔案的保存價值進(jìn)行鑒定及標(biāo)注（三）、永久保存：1.公司章程；2.股東名簿；3.組織規(guī)程及辦事細(xì)則；4.董事會及股東會紀(jì)錄；5.財務(wù)報表；6.政府機關(guān)核準(zhǔn)文件；7.不動產(chǎn)所有權(quán)狀及其他債權(quán)憑證；8.工程設(shè)計圖；9.其他經(jīng)核定須永久保存的文書。（四）、10年保存：1.預(yù)算、決算書類；2.會計憑證；3.事業(yè)計劃資料；4.其他經(jīng)核定須保存10年的文書。（五）、5年保存：1.期滿或解除之合約；2.其他經(jīng)核定保存5年的文書。（六）、1年保存：結(jié)案后無長期保存必要者。（七）、規(guī)章由規(guī)章管理部門永久保存，使用部門視其有效期間予以保存。二、保管要求（一）、便于查閱。（二）、保證檔案的安全。（三）、防止檔案的損壞。（四）、采取修復(fù)技術(shù)，延長檔案壽命。三、保管職責(zé)：（一）、財務(wù)部保管財務(wù)檔案。（二）、綜合管理部保管公司對內(nèi)、對外文件、合同、員工人事檔案、圖紙、后勤資料及公司其他部門所需保管的資料；ISO9000質(zhì)量體系文件、資料、質(zhì)量記錄和員工績效考評檔案；分供方評審、物業(yè)租憑和多種經(jīng)營資料。（三）、工程維修部保管服務(wù)中心工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、員工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務(wù)多種經(jīng)營記錄及計劃、總結(jié)及品質(zhì)保障部各職能部門需要保管的其他檔案。（四）、各職能部門除經(jīng)常使用的部分資料外，原則上不保管檔案。（五）、各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后，移交給檔案管理員。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第4頁共5頁（六）、檔案管理員將該管理資料登記在《檔案目錄》中，歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號。（七）、檔案管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦，以便查詢。（八、）檔案原則上保管原件。第六條檔案保密：一、檔案密級分為三級：絕密、機密、普通；（一）、絕密檔案包括：員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策、形成的檔案、財務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案；（二）、機密檔案包括：ISO9000質(zhì)量體系文件、重要的會議記錄（紀(jì)要）、公司收發(fā)文（通知、通告除外）、工程圖紙、維修、回訪記錄、計劃總結(jié)和其他屬機密的檔案；（三）、普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件。二、檔案查閱（一）查閱權(quán)限1、總經(jīng)理可查閱公司所有檔案。2、總經(jīng)理助理可查閱分管工作的檔案。3、部門負(fù)責(zé)人可查閱該部門所有檔案。4、其他人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案。（二）檔案的查閱/借閱/復(fù)制1、查閱/借閱/復(fù)制人到檔案室在《文件查閱/借閱/復(fù)制登記表》中登記。2、檔案管理員審核其查（借）閱資格：3、權(quán)限內(nèi)（經(jīng)授權(quán)/審批）的按正常手續(xù)辦理；4、權(quán)限外的，檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù)：5、屬部門（財務(wù)類除外）的檔案，由部門負(fù)責(zé)人審批；屬服務(wù)中心的檔案，由服務(wù)中心總經(jīng)理審批；屬公司的檔案，由總經(jīng)理審批；財務(wù)類的檔案也應(yīng)由總經(jīng)理審批。6、在檔案歸還日期前，檔案管理員應(yīng)督促借閱人將檔案完好交還檔案室。7、須復(fù)制檔案的，絕密檔案報總經(jīng)理審批；機密檔案由人事部負(fù)責(zé)人審批；普通檔案由部門負(fù)責(zé)人審批。三、檔案的銷毀（一）超過保管期限的檔案，由檔案管理員依據(jù)檔案的保管期限，每年編制銷毀計劃及清單位，報綜合管理部主管審核。（二）綜合管理部審核無誤后報服務(wù)中心經(jīng)理和總經(jīng)理審批。(三)、總經(jīng)理審批同意后由行政部、人事部總經(jīng)理指定3名監(jiān)銷人員（檔案管理員、人事部文員、行政部文員）將超過保存期限的檔案銷毀。（四）、監(jiān)銷人員確認(rèn)銷毀文件無誤簽字后，選擇安全地點銷毀檔案。第七條庫房管理：一、庫房內(nèi)的檔案柜要同樣編號，入庫的檔案要按大類有系統(tǒng)地上架排列，做到存放有序，查找有據(jù)，實行科學(xué)管理。二、要愛護(hù)檔案，在整理、搬移、上架和提供利用過程中，要輕拿輕放，保持檔案整公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第5頁共5頁潔，發(fā)現(xiàn)破損時，要即使修補。三、要認(rèn)真落實防火、防盜、防塵、防潮、防強光、防蟲、防鼠等“七防”措施，嚴(yán)格控制庫內(nèi)的溫度，保持庫內(nèi)清潔，每月全面清掃一次。四、檔案庫要實行專人管理，無關(guān)人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入庫房。五、庫房工作人員要熟悉與檔案庫有關(guān)的供水、供電、供熱系統(tǒng)情況，并經(jīng)常檢查是否完好，離開庫房時要注意關(guān)閉落鎖，關(guān)閉電源。六、認(rèn)真辦理檔案入庫和查閱，借閱黨紀(jì)手續(xù)、案卷借出時要以代卷卡補位，案卷歸還后，要及時放回原處，每兩年全面檢查館藏檔案情況，檔案管理人員調(diào)動時，必須辦理檔案交接手續(xù)。七、閱覽室內(nèi)禁止吸煙，不要大聲喧嘩，不準(zhǔn)靠近閱檔桌喝水。八、利用檔案資料要注意保守機密，不得傳播檔案內(nèi)容；要保證案卷的完整與安全，嚴(yán)禁拆卷、折疊、剪裁和涂改；要保證案卷清潔，不得弄臟，劃道。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0209文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：倉庫管理制度第1頁共2頁倉庫管理制度第一節(jié)管理原則一、倉庫管理制度旨在加強物品管理的控制與保管，確保公司財產(chǎn)安全和使用效率。二、公司采購員負(fù)責(zé)物品的采購工作，倉庫管理員負(fù)責(zé)物品驗收、入倉、領(lǐng)用手續(xù)的辦理和庫存物品的保管，公司賬務(wù)會計負(fù)責(zé)物品的核算，賬務(wù)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)倉庫管理工作的監(jiān)督。三、應(yīng)樹立全心全意為各部門服務(wù)的思想，做到及時、主動、優(yōu)質(zhì)，確保供應(yīng)好，周轉(zhuǎn)快，消耗低，費用省。四、倉儲工作為抓好物資的入庫驗收、保管保養(yǎng)和出庫發(fā)放等三方面的管理。第二節(jié)出入庫管理一、倉管員在認(rèn)真做好物資進(jìn)倉驗收工作的同時，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、品種等情況要如實反映，做到準(zhǔn)確無誤。二、嚴(yán)格執(zhí)行放料須有領(lǐng)料憑證，檢查審核憑證手續(xù)是否齊全準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)憑證有不妥之處，倉管員應(yīng)拒發(fā)材料。三、對各類物資要求做到合理堆放、牢固堆放、定量堆放、整齊堆放、方便堆放。堅持先進(jìn)先出，切實做到快收快發(fā)。四、各種物資材料的轉(zhuǎn)讓、外售和贈送，一律須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第三節(jié)保管與盤點一、庫存物品要分類貼上標(biāo)簽，碼放整齊，應(yīng)力求整齊、集中、分類，并置標(biāo)示牌，保持庫房內(nèi)通道暢通無阻。庫房內(nèi)要經(jīng)常保持清潔、通風(fēng)，不允許物品隨意堆放，并做好庫房的安全、保衛(wèi)、防火、防盜工作。二、倉庫內(nèi)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，離庫前須關(guān)好門窗、電源，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，認(rèn)真處理。三、倉管員應(yīng)每月對倉庫物資進(jìn)行盤點，編制盤存表，發(fā)現(xiàn)庫存與實物不符的情況應(yīng)及時匯報部門負(fù)責(zé)人落實處理。四、年終應(yīng)全面盤點。財務(wù)部門應(yīng)呈報總經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后，通知各有關(guān)部門，限期辦理盤點工作。五、財務(wù)部門應(yīng)依“盤存表”編制“盤點盈虧報告表”一式三聯(lián)，送項目管理部門填列差異原因的說明及對策后，送回財務(wù)部門匯總轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理簽核。第四節(jié)保管責(zé)任財、物料管理人員、保管人有下列情況者，應(yīng)承擔(dān)處理和賠償責(zé)任：公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0209文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：倉庫管理制度第2頁共2頁一、對所保管的財物有盜賣、掉換或化公為私等營私舞弊者；二、對所保管的財物未經(jīng)報準(zhǔn)而擅自移轉(zhuǎn)、撥借或損壞不報告者；三、未盡保管責(zé)任或由于過失致使財物遭受被竊、損失或盤虧者。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0210文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：客戶投訴管理制度第1頁共1頁客戶投訴管理制度一、做到‘五清楚、一報告’的處理原則（一）、聽清楚：在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說話，更不能急于說話。（二）、問清楚：待用戶講完后，要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。（三）、跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。（四）、復(fù)清楚：對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。（五）、記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。（六）、報告：重大投訴，必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。二、投訴處理辦法：（一）、當(dāng)接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)用戶。（二）、遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交部門主管處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。（三）、對用戶的書面投訴，要在公司收文