國(guó)際郵輪服務(wù)質(zhì)量管理

國(guó)際郵輪服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)一

制定郵輪各部門服務(wù)規(guī)程知識(shí)點(diǎn)二

建立郵輪服務(wù)質(zhì)量管理體系知識(shí)點(diǎn)三

進(jìn)行郵輪服務(wù)質(zhì)量教育知識(shí)點(diǎn)四

采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法知識(shí)點(diǎn)五

評(píng)價(jià)郵輪服務(wù)質(zhì)量管理效果知識(shí)點(diǎn)一制定各部門服務(wù)規(guī)程

郵輪崗位同酒店崗位略有不同，一般“身兼多職”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他部門的銜接性服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序郵輪各部門服務(wù)規(guī)程要點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)二建立服務(wù)質(zhì)量管理體系建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)一般由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)；責(zé)權(quán)分工制定并實(shí)施重視質(zhì)量信息管理信息的收集；信息的加工和傳遞；信息的反饋；服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存。知識(shí)點(diǎn)三進(jìn)行郵輪服務(wù)質(zhì)量教育禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、對(duì)客習(xí)俗等。上崗前的教育服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)觀念、全面質(zhì)量管理觀念等。意識(shí)教育服務(wù)規(guī)程、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育知識(shí)點(diǎn)四采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法全員參與無論是高層管理者還是普通員工，都要參與到質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中。12全過程全過程不僅包含最終產(chǎn)品和服務(wù)，還包含產(chǎn)品的改進(jìn)、物資采購(gòu)等內(nèi)容。3全面用全面的方法管理全面的質(zhì)量，采取多種管理方法對(duì)多種質(zhì)量進(jìn)行管理。全面質(zhì)量管理法”“全球質(zhì)量管理大師菲利普·克勞士比提出；核心：正確的事：辨認(rèn)出顧客真正地需求，制定出相應(yīng)的郵輪旅游產(chǎn)品；正確地做事：經(jīng)營(yíng)一個(gè)組織、生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)以及與顧客打交道所必需的全部活動(dòng)都符合客戶和市場(chǎng)的客觀要求；第一次做正確：防止不符合要求的成本的產(chǎn)生，從而降低質(zhì)量成本、提高效率。零缺陷質(zhì)量管理法管理者通過現(xiàn)場(chǎng)巡視管理，檢查員工準(zhǔn)備工作，監(jiān)督指導(dǎo)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作；事先消除質(zhì)量隱患，預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，并及時(shí)處理質(zhì)量問題?，F(xiàn)場(chǎng)巡視管理2預(yù)先控制服務(wù)過程控制事后控制服務(wù)質(zhì)量控制定期組織，形式多樣；獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明；總結(jié)分析，不斷提高。舉辦服務(wù)競(jìng)賽其他13PDCA管理循環(huán)因果分析……知識(shí)點(diǎn)五評(píng)價(jià)郵輪服務(wù)質(zhì)量管理效果評(píng)價(jià)方法檢查上級(jí)對(duì)下級(jí)的檢查；游客滿意度……認(rèn)識(shí)國(guó)際郵輪服務(wù)質(zhì)量知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)一

服務(wù)質(zhì)量的含義知識(shí)點(diǎn)二

郵輪服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成知識(shí)點(diǎn)三

郵輪服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)知識(shí)點(diǎn)一服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)（service）是社會(huì)成員之間提供方便的一種活動(dòng)，至今已成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。本質(zhì)上是無形的。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能夠被滿足被服務(wù)者的需求、創(chuàng)造被服務(wù)者價(jià)值的程度。服務(wù)質(zhì)量一般發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)與交易的過程中，在服務(wù)提供者與顧客交易的真實(shí)瞬間中實(shí)現(xiàn)。知識(shí)點(diǎn)二郵輪服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成技術(shù)質(zhì)量是指顧客從服務(wù)過程中所獲得的產(chǎn)品。例如郵輪為顧客提供的客艙床位、餐廳為顧客提供的菜肴和飲料、郵輪整體的設(shè)計(jì)感、藝術(shù)感等。顧客容易感知且便于評(píng)價(jià)。服務(wù)推廣過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。請(qǐng)?jiān)谶@里輸入標(biāo)題技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量形象質(zhì)量指的是郵輪公司在消費(fèi)者心目中形成的總體印象服務(wù)過程中游客與郵輪公司進(jìn)行服務(wù)接觸的過程，這個(gè)過程是一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī)。一旦交易結(jié)束，郵輪公司就無法改變游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。請(qǐng)?jiān)谶@里輸入標(biāo)題形象質(zhì)量真實(shí)瞬間知識(shí)點(diǎn)三郵輪服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)游客對(duì)郵輪服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的高低取決于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的比較。若預(yù)期服務(wù)質(zhì)量高于感知服務(wù)質(zhì)量，游客就會(huì)感到失望；若預(yù)期服務(wù)質(zhì)量低于感知服務(wù)質(zhì)量，游客就會(huì)感到驚喜。所以，郵輪服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)由兩方面構(gòu)成