酒店銷售部運營手冊

第72頁共*頁酒店運營手冊（修訂本）銷售部云南實力集團麗江實力大酒店責任有限公司目錄一、前言…………………3二、銷售部組織機構1、組織機構圖………………………4三、銷售部各崗位職責及工作內容1、營銷總監(jiān)…………………………5—61、銷售部經理………………………7—82、銷售部主管………………………9—103、銷售部領班……………………11—125、銷售員…………………………13—144、商務中心文員…………………15—16四、銷售部工作規(guī)范及程序1、制定市場營銷工作規(guī)范………………………17—212、銷售工作規(guī)范…………………22—273、處理投訴的工作流程…………………………28—294、會議接待程序、標準及檢查流程……………30—325、客房、餐飲預定及團隊、政府、高端客人操作規(guī)范………33—376、重大活動策劃規(guī)范…………………387、廣告運作規(guī)范…………………39—418、訂房中心及網絡操作規(guī)范…………………………429、會議銷售業(yè)務操作規(guī)范………………………43-4410、簽訂銷售合同規(guī)范…………………………45—4711、檔案管理工作規(guī)范…………………………48—5012、升級房的申請及操作程序………………………5113、特殊房價客房預訂單操作程序…………………5214、VIP通知單的申請及操作程序……………53—5815、免費房的申請程序………………5916、信貸協(xié)議的簽訂程序………………6017、各項預訂單的分發(fā)流程…………………………6118、商務中心的工作流程和規(guī)范………………62—66五、銷售部管理制度1、市場營銷計劃管理制度…………………………672、銷售合同管理制度………………683、預算管理與經濟活動分析制度…………………694、預定單存檔管理制度……………705、工作業(yè)績考核與營銷運行評估制度……………716、檔案管理制度……………………727、拜訪客戶制度……………………738、業(yè)務培訓制度……………………749、例會制度……………………75-7611、辦公室管理制度………………7712、人事管理制度……………78—7913、工作匯報管理制度……………8014、值班制度…………………………8115、通訊聯(lián)系制度……………………8216、銷售部日常工作制度………………………83—8417、銷售部定期工作制度……………8518、銷售部專門活動制度……………8619、銷售部工作溝通與協(xié)作……………………87—88六、酒店服務質量管理標準………………………89—95七、附件1、訂房預定單………………………962、餐飯預訂通知單…………………973、免費房間申請單……………………984、貴賓通知單………………………995、客戶價格變更申請單……………1006、宴會＆會議接待、安排通知單…………………1017、客人用車單……………………1028、雜項收費單………………………1039、團隊確認單………………………10410、團隊預訂單……………………10511、團隊預訂更改單………………10612、客房檔案及銷售記錄表………………………10713、客房預訂單……………………10814、客房預訂更改單………………10915、團隊早餐統(tǒng)計表………………110政策及程序部門:前廳銷售部分部門:銷售部工作任務:前言涉及員工:銷售部全員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:酒店經營管理必須堅持“以市場為導向、以成本為中心、以質量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。酒店市場營銷部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導下，認真執(zhí)行總經理的工作指令，在市場調查的基礎上，經市場細分確定目標市場，精心策劃酒店市場營銷并推出適合客人需求的產品，包括新產品。根據(jù)市場細分，選擇酒店最佳的產品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標、階段性銷售計劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價，追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經濟效益。及時搜集旅游市場信息，注重酒店內部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向酒店銷售會議報告信息，匯總情況，并做好各種市場預測。市場營銷部的公關人員對外代表整個酒店向社會發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內負責與有關部門密切溝通與協(xié)作。加強市場營銷隊伍的思想、作風、業(yè)務建設，樹立良好的酒店形象和質量信譽?？傊?，酒店市場營銷部既要實施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運作體系和基礎管理制度，又要充分發(fā)揮酒店自身資源優(yōu)勢和經營特色，認真調查研究和學習思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計劃與手段、預算管理與費用控制，以及在應變預測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。政策及程序部門:前廳銷售部分部門銷售部工作任務:組織結構圖涉及員工:銷售部全員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)銷售部經理銷售部經理銷售部主管銷售部主管商務中心文員銷售部領班商務中心文員銷售部領班銷售員銷售員政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務崗位職責及工作內容涉及員工:營銷總監(jiān)籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:營銷總監(jiān)的崗位職責:報告上級：總經理副總經理督導下級：銷售部經理、主管銷售員、文員、前廳部主管聯(lián)系部門：酒店各部門1、執(zhí)行總經理的經營管理指令，堅持“以市場為導向，以成本為中心，以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經理負責并報告工作。2、負責編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務營收及公關廣告宣傳和促銷的計劃與經費的預算，提出相應的政策性建議和措施方案。3、負責制定市場銷售部的各項業(yè)務計劃，組織、協(xié)調、指揮、控制本部門各項工作的準確實施。結合加強成本費用控制管理，切實抓出市場銷售實效。4、主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。5、負責本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。6、負責本部門的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，不斷提高銷售人員的業(yè)務知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質。7、協(xié)調本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調配合，搞好工作。8、建立良好的公共關系，協(xié)調好酒店與客戶、旅行社、合作單位，新聞媒介等方面的關系，保持經常的聯(lián)系和溝通，不斷改進工作。9、審閱部門每天的業(yè)務報表，全面掌握酒店的銷售情況，預定情況及計劃和實績對比情況，建立信息溝通網絡，負責各類信息的分析和處理。特別是競爭對手的有關市場動向、經營管理和服務項目及設施等方面最新情況，結合本酒店的特點，提出有效改進措施供總經理決策和參考。10、負責各類對外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務，接待他們的來訪，并經常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務關系。11、掌握重要的銷售和接待任務的情況，及時檢查和督促銷售人員做好促銷和接待工作。12、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。13、關心員工生活，做好政治思想工作。抓好部門建設。14、認真完成上級交辦的其它各項任務。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務崗位職責及工作內容涉及員工:銷售部經理籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:前廳銷售部經理的崗位職責報告上級：營銷總監(jiān)督導下級：銷售部主管銷售員、文員、前廳部主管 聯(lián)系部門：酒店各部門崗位描述：貫徹營銷總監(jiān)制定的酒店總體市場銷售政策。有計劃地組織、帶領銷售員實施并完成酒店的業(yè)務推廣和商品銷售活動，樹立和提高酒店聲譽，使酒店商品有個好的市場，負責管理、協(xié)調銷售部和前廳部的日常工作，并協(xié)調與各部門的合作關系。崗位職責：1、在營銷總監(jiān)的利導下，全面負責酒店市場開發(fā)、客源組織和產品銷售組織工作。定期組織市場調研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結構和銷售計劃和銷售方針，并組織編制酒店年度營收預報表及年度營銷計劃書報營銷總監(jiān)及分管副總經理、總經理審批后組織實施。2、在營銷總監(jiān)的授權下，負責預算內的廣告宣傳工作的實際操作。3、根據(jù)酒店近期和遠期目標、財務預算要求，協(xié)調與各部門的關系，擬定銷售計劃編制原則，依據(jù)組織銷售人員分析市場環(huán)境，制定和審核酒店客房出租率、平均房價、平均利潤及季節(jié)銷售預算，擬出酒店價格政策實施方案，向銷售人員下達銷售任務，并組織貫徹實施。4、定期檢查銷售計劃實施結果，每年六月，擬出銷售計劃方案，包營銷總監(jiān)審批后組織實施。5、掌握國內外商務和旅行社市場的動態(tài)，確定市場定位，擬出方案和措施，并安排實施。6、主持本部門每日晨會，每日例會，了解銷售情況。7、進行銷售人員培訓，不斷增強銷售意識和手段，提高銷售質量和水平。8、與各界保持良好的公共關系，擴大疏通渠道。9、每月做出數(shù)據(jù)性的月報表總結。并分析下月市場及生意狀況，做出計劃。10、協(xié)調銷售部和各經濟組織的關系，經常保持同上級旅游管理部門、各大旅行社、訂房網絡公司、鐵路、客運站和本地各商社、辦事機構、政府外事部門的緊密聯(lián)系，并同各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關系。11、擬出酒店重要銷售活動和參加國際、國內旅游展銷活動實施方案，組織人員、準備材料、參加銷售活動，廣泛宣傳酒店產品和服務。對銷售效果擬出分析。并向告訴報告。12、參加酒店的信貸分析會議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因。負責客戶拖欠款的催收組織工作，阻止長期拖欠款。13、負責各類對外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務，接待他們的來訪，并經常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務關系。14、負責銷售部前廳部的聘用、培訓、考核及督導工作，并定期對其工作進行評核，適時作出調薪、晉升或降職，降薪、停職、解雇的調整。15、認真執(zhí)行營銷總監(jiān)的其他工作安排，正確理解并努力完成布置的各項工作任務。16、對前廳的工作狀況進行現(xiàn)場督導。17、關心員工生活，作好政治思想工作。抓好部門建設。18、負責本部門有關安全、衛(wèi)生、消防工作要求的貫徹。19、嚴格保密酒店的商業(yè)機密；政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務崗位職責及工作內容涉及員工:銷售部主管籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:銷售部主管的崗位職責報告上級：前廳銷售部經理督導下級：銷售部領班、銷售員聯(lián)系部門：酒店各部門崗位描述：負責酒店經營項目對外銷售工作，帶領銷售隊伍發(fā)掘更多客戶，創(chuàng)造更多收入及利潤，完成客戶的接待工作，對銷售部經理負責，協(xié)助銷售部經理的工作，對銷售部及旅行社等實行全面管理崗位職責：1、協(xié)助經理作好職責范圍和崗位責任內的各項工作，向經理負責并匯報工作。2、及時掌握國內外旅游市場及客戶動態(tài)，定期分析時常動向和發(fā)展趨勢，對銷售部經理的銷售計劃提供有效的建議和意見，并定期提交工作報告。3、貫徹落實酒店的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率。4、密切聯(lián)系國內外客戶，了解市場供求情況，客戶需求和意向，積極參加酒店宣傳、促銷活動，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系，不斷開拓市場、新客戶。5、協(xié)調各部門之間的關系，加強橫向溝通，配合好接待、銷售工作。6、合理使用部門內部員工，調動員工積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務水平。7、關心部門內員工的思想和生活情況，協(xié)助經理對員工進行業(yè)務培訓和考核，向經理提出獎懲，任免的意見和建議。8、協(xié)助經理完成每月工作計劃和工作報告。9、在經理缺勤時，代理負責市場營銷部的工作，主持工作例會，處理部門正常行政事務，保證工作順利進行。10、有強烈的責任心、責任感待客熱情禮貌，工作認真負責，作風嚴謹、求實，敢擔風肯于負責。11、嚴格保密酒店的商業(yè)機密；12、努力學習酒店的專業(yè)知識、全面熟悉酒店服務工作規(guī)范，工作程序和職責要求；13、熟悉國家和酒店有關銷售價格調控和旅游主管部門的法規(guī)、政策。14、負責主要客戶和?？偷母櫡展ぷ?。15、負責散客、會議、團隊和會議銷售工作，并參與跟蹤一切的服務活動。16、主抓旅行社業(yè)務。17、每日提銷售報告，每周末提交下周銷售計劃和工作計劃，每月末提交下月市場分析報告。18、帶領并組織銷售員與客戶進行談判，最終達成協(xié)議并簽署協(xié)議。19、根據(jù)市場需求，報銷售部經理后，在銷售部經理的指導下，制定客戶功略方案。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務崗位職責及工作內容涉及員工:銷售部領班籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:銷售員的崗位職責報告上級：銷售部主管督導下級：銷售員聯(lián)系部門：酒店各部門崗位描述：負責酒店經營項目的預定工作，跟蹤客戶在酒店需求及服務工作并負責建立網絡訂房公司及各旅行社的業(yè)務聯(lián)系，穩(wěn)定?？?，開拓客源，協(xié)調各部門的服務工作，建立客戶檔案并進行研究分析。崗位職責：1、執(zhí)行銷售部經理、主管的工作指令，并向其負責和報告工作。2、協(xié)助銷售部實施酒店的銷售計劃，協(xié)調有關部門落實各種旅行社及其他客戶、總公司的接待計劃和工作。3、了解所有旅行社及其他客戶和客源的動態(tài)和流向，熟悉酒店各種服務設施及各類條款、價格。4、根據(jù)本地市場和酒店的業(yè)務，做好全年系列團隊、季節(jié)性團隊和其他客戶的預訂工作，做好全年和月的客源流量統(tǒng)計工作。5、熟悉本地區(qū)的旅行社操作特點與各旅行社服務機構，保持長期穩(wěn)定的合作關系。6、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集并將信息整理和報告各相關部門和本部門主管、經理，并作好銷售資料整理和檔案歸類。將銷售資料上報社銷售經理、主管核閱。7、接待來訪參觀的旅游客戶，作好酒店推銷介紹工作。8、反映同競爭對手的動態(tài)信息情況。9、提出改進服務、營銷方法和市場定位的建議。10、負責帶領銷售員處理日常團隊預訂流量表的資料的輸入、預訂、更改、取消、存檔事宜，確保預訂資料的完整準確。11、按照團隊、會議、VIP等銷售接待程序，在賓客進店前和入住時，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。12、月初整理上月資料歸檔。13、負責協(xié)調財務部加緊資金的回攏。14、主要負責商務客源市場銷售（商務公司、企事業(yè)單位、政府部門、網絡訂房公司）。15、每日上交銷售報告，每周末上交下周銷售計劃和工作計劃。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務崗位職責及工作內容涉及員工:銷售員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:銷售員的崗位職責報告上級：銷售部主管、銷售部領班聯(lián)系部門：酒店各部門崗位描述：負責酒店經營項目的預定工作，協(xié)調各部門的服務工作，建立客戶檔案并進行研究分析，實施正常的對外銷售及客戶建立關系。崗位職責：1、執(zhí)行旅銷售部經理、主管、領班的工作指令，并向其負責和報告工作。2、協(xié)助銷售部實施酒店的銷售計劃，協(xié)調有關部門落實各種旅行社及其他客戶、總公司的接待計劃和工作。3、了解所有旅行社及其他客戶和客源的流向，熟悉酒店各種服務設施及各類條款、價格。4、根據(jù)本地市場和酒店的業(yè)務，做好全年系列團隊、季節(jié)性團隊和其他客戶的預定工作和客戶維護及跟蹤工作，做好全年和月的客源流量統(tǒng)計工作.5、熟悉本地區(qū)的旅行社操作特點與各旅行社服務機構，保持長期穩(wěn)定的合作關系。6、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售資料整理和檔案歸類。將銷售資料上報社銷售經理、主管核閱。7、接待來訪參觀的旅游客戶，作好酒店推銷介紹工作。8、反映同競爭對手的動態(tài)信息情況。9、提出改進服務、營銷方法和方面的建議10、負責處理日常團隊預定流量表的資料的輸入、預訂、更改、取消、存檔事宜，確保預訂資料的完整準確。11、按照團隊、會議、VIP等銷售接待程序，在賓客進店前和入住時，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。12、月初整理上月資料歸檔。13、加緊資金的回攏。14、大量發(fā)掘新客戶，擴大客源市場，鎖定并跟蹤潛力客戶，衛(wèi)護酒店的所有客戶關系。15主要負責所有客源市場的對外銷售拜訪工作，收集反饋信息，及時上報主管、經理。16每日上交銷售報告，每周上交下周銷售計劃和工作計劃。17經常注意市場動態(tài)及競爭對手情況并及時反饋到主管和經理。18、責與業(yè)務單位進行業(yè)務洽談及合同協(xié)議的制定和草簽。19、做好預定及落實和跟進工作。20負責會議的接待和跟蹤工作。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務崗位職責及工作內容涉及員工:商務中心文員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:銷售員的崗位職責報告上級：前廳銷售部經理、銷售部主管聯(lián)系部門：酒店各部門崗位描述：負責賓客商務活動的服務工作，部門文字檔案的整理和管理工作及團隊等客戶的餐飲預訂工作崗位職責：1、熟練掌握和使用商務中心各種設施，高質量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、訂票等服務。2、收集、整理各類商務資料，熟悉各個國家（地區(qū)）傳真、電話代碼，熟悉酒店各種服務項目和營業(yè)時間，準確及時回答客人的查詢。3、仔細核對傳真收取人姓名、房號或酒店中的部門，并做好記錄將傳真及時通知客人及通知有關部門來取，做好簽字工作。4、掌握各類服務價目，做好辦理收款、結賬、服務等工作和票據(jù)管理工作。5、付款時客人提出簽名轉總臺付費時要及時與總臺核對，客人簽字后立即將帳單送至前臺結帳處。6、負責處理日常訂餐預訂流量表的資料的輸入、預訂、更改、取消、存檔事宜，確保預訂資料的完整準確。7、按照訂餐接待程序，在賓客用餐前，與餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單，并跟蹤服務工作。8、每天必須做好設備清潔保養(yǎng)工作和商務中心清潔衛(wèi)生工作。9、認真做好交接班工作。10、完成上級布置的其他工作。11、按部門經理的要求，草擬有關函電和部門報告及內部通啟。12、建立詳細的公司、旅行社客戶檔案，并逐步地加以完善。13、處理部門內一些事務性工作。14、參加部門每日晨會及銷售協(xié)調會議，做好記錄并發(fā)放到相關人員和部門。15、按要求接聽電話并做好筆錄，及時傳達相關人員。16、對內部所有文件進行分類存檔和管理工作。17、每月底填報本部門人員考勤報表以及下月本部門排班表。18、編制部門辦公用品計劃，并負責領取和分發(fā)。19、協(xié)助部門經理做好年度營銷計劃和財務預算。20、年底打印并傳遞新一年的新協(xié)議，同時做好簽署協(xié)議的接受存檔工作，建立新公司協(xié)議目錄，更新客戶資料。21完成部門經理臨時委派的各項工作。22、每日完成競爭對手分析報表。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務制定市場營銷工作規(guī)范涉及員工銷售部經理籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2006年6月25日編號:（一）制定市場營銷工作規(guī)范1、制定市場營銷計劃流程項目規(guī)范內容與要求市場分析與預測（1）經濟方面A、總的世界經濟形勢和格局。B、周邊國家的經濟形勢。C、中國目前的經濟狀況、金融形勢、匯率政策等。D、本地區(qū)經貿及進出口情況。E、本地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性。F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經濟增長點。（2）旅游方面A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。B、根據(jù)政治、經濟形勢的分析判斷，預測本年度的旅游入境人數(shù)。C、重點開發(fā)的旅游市場、景點、有關旅游活動及可能帶來的客源增長。D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。a.編制本市客源接待統(tǒng)計表。b.編制本市客房供給情況表。（3）其它方面本地區(qū)重大情況（國際展覽會、國際會議、重大節(jié)慶等）。周邊城市旅游及交通情況。本酒店環(huán)境及狀況（1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。（2）酒店的特色及市場形象。（3）總的服務質量狀況及接待能力。（4）員工素質及服務能力。（5）裝修改造情況。（6）優(yōu)勢和劣勢。競爭對手情況分析通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。A、編制競爭酒店客房出租率及平均房價調查表B、編制競爭對手各類房價調查表C、編制競爭對手設施項目情況調查表D、編制競爭對手餐飲設施和價格情況調查表E、編制競爭對手商務中心設施和價格情況調查表客房銷售策略及收益預測通過對現(xiàn)有產品的分析評估，確定合適目標市場，并做出相應的銷售策略。A、編制現(xiàn)有客房設施及服務項目表B、編制各細分市場需求分析表C、編制各類客房可能的目標市場細分表D、編制銷售策略和客房收益預測表E、編制逐月客房營收預測F、編制全年客房營收預測明細表產品組合酒店產品組合（PACKAGEPLAN）是根據(jù)目標市場和客人需求的設計，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對酒店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。產品組合的要素：（1）其價格是所對應的市場能接受并具有競爭力的。（2）其產品組合設計是獨具特色和有新意的。（3）其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。（4）其有配套的促銷廣告宣傳。編制產品的組合計劃表促銷計劃及預算編制促銷計劃及預算表餐飲營銷計劃餐飲年度營收計劃及有關銷售活動計劃由市場營銷總監(jiān)會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實施。餐飲營銷計劃的要素：（1）本市餐飲市場分析。（2）主要客源對象及其口味與需求分析。（3）配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。（4）產品創(chuàng)新改進方案及意見。（5）對協(xié)作部門工作配合的有關要求。A、編制餐飲全年銷售計劃表B、編制餐飲全年營收計劃明細表C、編制餐飲逐月營收計劃明細表廣告計劃酒店廣告是樹立形象、宣傳產品的重要促銷策略和手段。年度廣告計劃的要素：（1）市場目標和讀者群體。（2）媒體。（3）廣告內容。（4）廣告日期。（5）廣告費用。（6）責任人。編制年度廣告計劃表市場調研市場調研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標市場及營收計劃，進行有關的市場調研。編制年度市場調研計劃表公共活動為擴大市場和產品影響，必須組織相應的公共活動，聯(lián)絡各界人士，推動和促進業(yè)務發(fā)展。編制酒店公共活動計劃表經營與費用預算根據(jù)以上對市場的分析與預測，制定當年營收與費用的預算指標。（1）經營預算A、平均房價。B、平均出租率。C、客房營收。D、餐飲營收。E、綜合營收。（2）銷售費用與管理費用預算A、銷售活動費（含公關費用）。B、赴外促銷/參展費。C、廣告宣傳費。D、招待宴請費。E、市場調研費。F、禮品費。G、通訊費。H、市區(qū)交通費。I、其它費用。2、市場營銷計劃報批流程銷售部部會同財務部、房務部、前廳部、餐飲部編制市場營銷計劃方案銷售部部會同財務部、房務部、前廳部、餐飲部編制市場營銷計劃方案總經理審核，未通過部分，銷售部重新修訂總經理審核，未通過部分，銷售部重新修訂報總經理辦公室轉總經理審核報總經理辦公室轉總經理審核總經理審核并報批準后，銷售部負責組織實施總經理審核并報批準后，銷售部負責組織實施3、市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程銷售部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結合目標責任制，精心組織銷售部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結合目標責任制，精心組織每月每季對市場營銷計劃進行檢查分析計劃與實績差異原因每月每季對市場營銷計劃進行檢查分析計劃與實績差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施，使計劃經常處于受控狀態(tài)根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施，使計劃經常處于受控狀態(tài)年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進行全年分析與總結年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進行全年分析與總結政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務銷售工作規(guī)范涉及員工銷售部全員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:（二）銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程項目規(guī)范內容與要求準備工作（1）預約客戶，挑選方便合適的時機見面。（2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。（3）出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。出訪（1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。（2）鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。（3）簡單復述客戶的要求和期望。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設備。了解情況（1）了解客戶公司法情況。（2）判斷客戶是否能成為酒店的目標市場。介紹酒店（1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點介紹。（2）引導客戶對酒店及其特色發(fā)生興趣。（3）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。小結（1）熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設的決定、推薦的決定，最終的決定。（2）確認客戶的決定并進一步征詢有否其它要求。結束工作填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。A、收集顧客信息的技巧步驟會面技巧準備先決定要收集什么樣的情報；如果能夠事先調查，就等調查之后再進行訪問；攜帶做好的調查表前往；問題內容，問題順序以及措辭都須事先想好；把自己設想成對方，練習會面的一切情況?；拘袆诱乙粋€對方心情平靜的時間去訪問；行為要合乎禮儀，獲得對方的好感；制造愉快的氣氛，直接說明調查的目的；做一個良好的聽眾；得知對方很忙，盡可能在短時間內完成訪問。會面的原則及技巧不要一開始就提出問題，應努力營造氣氛；讓對方暢所欲言，對遺漏部分發(fā)問或者請求補充說明；一開始必須問一些比較容易回答的問題；一次只問一個問題；用淺顯易懂、不會被誤解的話發(fā)問；一面談話，一邊觀察你的周圍；在談話中套出數(shù)字；一面聽對方講話，一面探出對方的真心話；不只是表面的，要知道事情的本質；正確掌握對方話里的重點；要區(qū)分事實、意見及推測；當場記錄所聽到的詳細情況和資料；對方提出問題時，要牢記重點。告別誠心道謝，并有禮貌地離去。B、拜訪前準備事項檢查表檢查項目具體內容約定面談事先約好訪問的時間面談對象約好面談對象談判計劃制定好面談的程序服裝儀表照鏡檢查服裝和儀容推銷資料準備好所需的推銷資料見面話題事先選好顧客需要和感興趣的話題稱贊用語事先準備好恰當?shù)姆Q贊用語創(chuàng)造機會想好如何制造下一次訪問的機會問題內容整理出想知道的事情并準備好引導性問題決定事項解決前一次未決定的事項車輛整理保持車輛整潔隨身物品檢查推銷必備的隨身物品C、良好第一印象自我檢查表檢查項目具體內容自信對酒店研究透徹，對推銷的產品充滿自信；對銷售活動充滿信心和自尊；充分做好訪問的心理準備。外表整理好自己的服裝和儀容；隨身物品必須簡便美觀；文件夾內外井然有序。表情保持良好的體能狀態(tài)；努力發(fā)掘對方的長處；在鏡子前檢閱一下自己的表情。問候使用優(yōu)雅的問候言辭；自我介紹簡潔清晰；介紹酒店必須簡明并富有魅力。告別由衷地感謝對方與你會面；稱贊對方或對方公司的長處；表達明朗、口齒清晰。動作熟悉基本動作；留心機敏的動作；尊重顧客。2、電話銷售工作流項目規(guī)范內容與要求主動電話銷售（1）查看客戶檔案，了解有關資料。（2）寫好談話的要點。（3）通話時以對方姓氏/職務相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。（4）遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。（5）通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。（6）通話結束時，要向客戶致謝。（7）做好交談要點記錄。接受電話銷售（1）接聽后首先向客戶禮貌問候。（2）熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應告訴客戶待了解后即予答復并表歉意。（3）通話時注意力集中，盡量不受干擾。（4）通話結束時，向客戶致以謝意并請今后有事多加關照。（5）做好電話記錄。3、陪同參觀工作流程項目規(guī)范內容與要求了解客人的需求包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求、商務團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關部門聯(lián)系接待（1）事先與房務部（前廳/客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。（2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準備（1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采。（2）準備各種服務項目的介紹資料、房價表、酒店宣傳材料等。（3）準備好自己的名片。確定參觀路線事先做出安排。（酒店應設立“SHOWROOM”）介紹酒店概況（1）酒店概況應在參觀的途中介紹。（2）帶客人參觀單、標間時，應向客人介紹酒店客房色調、有國際、國內直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉播電視節(jié)目。（3）參觀套房時應介紹套房的特色。（4）向客人介紹餐廳、酒吧時，應包括基本服務內容和特色。（5）向客人介紹多功能及宴會廳時應包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可舉行中西宴會，能舉辦國際性的會議、展覽等。（6）向客人介紹夜間娛樂設施時，按不同特點作重點介紹。（7）向客人介紹商務中心的服務設施及服務時間。（8）向客人介紹健身房、球類室及桑拿的營業(yè)時間、收費等。（9）參觀后，送客至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。4、長包房銷售工作流程（1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如：辦公室、住房等）后，向客人報價。（1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如：辦公室、住房等）后，向客人報價。（2）詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。（3）了解客戶所在公司的性質和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。（4）草擬備忘錄，連同合同文本，報市場營銷總監(jiān)和財務總監(jiān)審核。（1）經授權后負責同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。（1）經授權后負責同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。（2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。（3）合同要注明時間、房號和預付金額，并在客人進店之前把合同正本交給計財部。（4）在客人進店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務部等相關部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。（5）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關部門根據(jù)變更辦理有關手續(xù)。在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。（1）每月拜訪長包房客戶，征求其在住店期間對酒店的意見和建議，及時反饋給有關部門。（1）每月拜訪長包房客戶，征求其在住店期間對酒店的意見和建議，及時反饋給有關部門。（2）在長包房合約期滿前一個月，市場營銷部應及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或將確切離店日期及時通知各相關部門。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務處理投訴的工作流程涉及員工銷售部全員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:(三)、處理投訴的工作流程（一）原則1、真心誠意幫助客人，表示同情，給予特別關心，不轉移目標。2、決不與客人爭辯“客人永遠是對的”原則。3、維護酒店的利益。4、快速處理。（二）投訴的類型1、有關設施、設備的投訴。2、有關酒店服務質量的投訴。3、有關出品質量的投訴。4、有關異常事件的投訴。5、有關結賬時間的投訴。（三）賓客投訴的處理程序1、接到客人投訴（1）接到任何投訴的時候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。（2）安慰客人，無論客人對錯，接待人員首先要向客人道歉，及時通知當班管理人員幫助解決。2、解決客人投訴（1）如果客人投訴，要向相關部門轉述客人的投訴。（2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見。（3）隨時關注相關部門對客人投訴問題的處理。3、將處理結果通知客人（1）處理完畢客人投訴事項，及時將結果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。（2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象?？偨Y，并將投訴詳細情況記錄存檔。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務會議接待程序、標準及檢查流程涉及員工銷售部全員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:（四）、會議接待程序及標準會議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動下進行的。會議推銷的關鍵是要了解會議場地的價值?！己玫臅h銷售意識包括：1、相同功能的會議活動盡可能安排在相同的地點，這樣有利于周轉。2、先推銷難銷的場地，以增加其它場地的銷售機會。3、靈活處理保留時間，善于利用空間時間。4、旺季重視場地的價值，淡季促銷場地的使用率。此外，會議推銷要根據(jù)會議功能的要求進行合理的擺臺，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式和教室式兩大類?！鶗h接待程序和標準程序標準了解會議內容1、會議抵、離店時間，會期及活動安排；2、會議人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人人數(shù)；3、了解付款方式，整個活動收費方法；4、整個會議的有效簽單人，會議客人（重要客人）是否享有簽單權；5、餐廳用餐時間，桌數(shù)安排；6、會場布置要求：主席臺人數(shù)、臺型、話筒、錄音、時間、會稱；7、將會議情況整理，填寫會議接待單，分送總經理及各有關部門。檢查1、落實房間預訂情況，有房間沖突的，提前做好調整工作；2、落實會場準備情況；3、落實餐廳預訂情況。接待1、集中抵達的，提前15分鐘安排工人加崗迎接參會人員；2、安排人員疏散會議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜；3、督導行李員迅速準確地將行李送到客人房間。會議期間檢查1、檢查用餐情況；2、檢查會場服務；3、提醒客人房門隨時關閉，注意安全。協(xié)調其它事宜1、督導收銀處催收各處賬單，避免遺漏；2、收集客人意見；3、組織歡送客人儀式。7、宴會/會議檢查工作流程（1）時間（2）地點（3）預計人數(shù)（4）擺臺A、劇院式B、課堂式C、回形式D、U形式E、講臺F、舞臺G、座次簽H、記錄本/鉛筆I、座次圖J、橫幅（5）發(fā)言要求A、立式講臺B、坐式講臺C、主席臺（6）簽到登記A、簽到時間B、簽到臺C、簽到本D、信息板E、電話F、廢紙簍（7）視聽要求A、安裝時間B、立式麥克C、臺式麥克D、白板E、錄音機F、錄像機G、幻燈機H、投影儀I、射燈J、背景音樂（8）咖啡間休息時間A、時間B、人數(shù)C、地點D、價格（9）特殊安排A、演員B、攝影師C、鮮花（10）餐類A、套餐B、自助餐（11）費用A、會議場地B、每位費用C、酒水價格D、房價E、付款方式（12）保安要求（13）場面裝飾政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務客房、餐飲預訂及團隊、政府、高端客人操作規(guī)范涉及員工銷售部全員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:（五）客房、餐飲預訂及團隊、政府、高端客人操作規(guī)范1、客房預訂流程1、接到協(xié)議單位或散客的訂房傳真后，首先按客人的要求與電腦訂房表進行核對，如果無房應首先傳真回復“暫時滿房”后立即與客戶取得電話聯(lián)系，告之預訂已滿，建議客人調整行程或改換其它房型。如果有房通過傳真盡快予以確認。傳真件應再次注明確認的房間數(shù)、入住日期、付款方式、“感謝支持”等信息，并署名、簽章。發(fā)完傳真后在傳真件右上角注明“已發(fā)”字樣。2、傳真發(fā)出后，應立即將訂定信息輸入電腦訂房表，注意返住信息的標注。完成后在傳真件左上角注明“已入”字樣并放進與入住日期相對應的文件袋中。次月的訂房統(tǒng)一放入“下月訂房”文件袋中。3、銷售部文員或擔任值班任務的銷售員，在每日下班前，須找到與次日日期相對應的文件袋中的所有傳真件進行處理。具體為：（1）將傳真件與電腦訂房表進行核對，看有無漏單、重單或其它預訂信息不符合的情況；（2）與旅行社最終確認次日團隊入住情況，確認內容為：用房數(shù)、人數(shù)、入住日期、國籍、到店時間及付款方式（電話確認）；（3）根據(jù)核對正確后的預訂運用酒店內部管理軟件進行預定輸單，與訂房傳真核對無誤后打印出三聯(lián)預定單。特別注意團隊編號、陪床、加床、天數(shù)、付款方式等手寫項目的補充。4、將打印的三聯(lián)預訂單中的白聯(lián)與客戶傳真件釘在一起，放入“明日入住團隊”文件袋。剩余的黃聯(lián)交前臺收銀，粉聯(lián)和當天的電腦訂房表交前臺接待，白聯(lián)需要前臺收銀和接待分別簽字確認收到后方可蹲檔；5、每天銷售部文員或擔任值班任務的銷售員早上到店后，應首先向前臺接待拿取前一天晚上交付的頭天的電腦訂房表，與銷售部電腦訂房表進行核對，找出差異原因并對房價進行核對，補充輸入或修改電腦訂房，并對更改后補更改單，補發(fā)到前臺和前臺收銀6、找出“今日入住團隊”文件袋，拿出已離店客人的訂房單，放入“已離店團隊”文件中；拿出“明日入住團隊”中的所有訂房單，再次與電腦訂房單核對后并入“今日入住團隊”文件袋中。7、對于取消團隊的處理：在接到客戶的取消件后，先找出原始預訂傳真，予以確認回復并在電腦訂房表上進行處理，同樣需在取消傳真上標注“已發(fā)”和“已入”字樣。以上工作完成后將取消件和原始件釘在一起放入“取消”文件袋中。8、對于更改團隊的處理：基本流程同“取消”，但單子處理完畢后，應將更改件和原始件釘在一起（更改件在上）放入和更改后入住日期相對應的文件袋中。9、對于待調整團隊的處理：如收到的客戶預訂暫時因房間已滿或不足不能確認，則先通過電話與客戶取得聯(lián)系，告之暫不能確認，但可以幫助調房。而后將預定要求輸入電腦訂房表并抹藍予以注明。完成后在傳真件上標注“已入”后放入“待調”。如房間預定發(fā)生變化，可以對早先的待調房進行確認，則應先在“待調”文件袋中找出相關傳真，與做團人進行聯(lián)系，在得到預定要求依然存在后按確認預定的程序進行操作。10、網上確認：上平臺后，應先進入“每日房情”對要求確認的團隊的用房數(shù)量和在店時間與訂房傳真進行核對。無誤后進入“確認定房”進行確認。每日下班前應對已上網的次日團隊進行確認。每日上班過程中，應隨時根據(jù)旅行社客戶的要求第一時間予以網上確認。2、餐飲預訂流程1、在收到客戶餐飲書面預訂后，先與餐飲部落實餐位情況，如可以接受預訂則迅速予以書面?zhèn)髡婊貜?，注明用餐人?shù)、時間、餐標和付款方式。2、在收到客戶口頭預訂后，在確認預訂可以接受的情況下，可以直接予以口頭確認。如不確定，則可留下客戶電話，在盡可能短的時間以內，聯(lián)系餐飲部，核實預訂情況下再予以確認。3、根據(jù)客戶預訂，開出一式三份的“餐飲預訂通知單”銷售部存底一聯(lián)。有書面預訂的，將客戶書面預訂件連同一份“餐飲預訂通知單”交餐飲部，另外一份“餐飲通知預訂書”送前臺收銀處?！安惋嬵A訂通知單”為當天預訂，當天送出，銷售部的存底聯(lián)需要餐飲部和收銀簽字表明收到后方可存檔。4、將當日訂餐預訂情況在電腦訂餐表中保留資料，以便查找統(tǒng)計。5、取消和更改：如提前取消和更改，可不進行索賠要求，只需取消和更改“餐飲預訂通知書”即可。如臨時進行更改，應向客戶按50%進行索賠。3、旅行社團隊接待流程程序：一、預定二、接到旅行社團隊預定后按照“銷售部客房預訂程序”進行及時接收，迅速確認、妥善處理。對旅行社的首發(fā)系列團隊在對各相關部門下單時須證明和通知以引走注意加強相應的服務。2、接到旅行社會議團隊預定后按照“銷售部會議接待程序”操作。旅行社會議團要特別注意會務組對酒店報價問題，所以接到時，旅行社會議團時需提前和旅行社溝通，協(xié)商對會務組的各項報價。3、接到旅行社團隊定餐預訂后按照“銷售部餐飲預訂程序”進行接洽、操作。二、跟進1、旅行社團隊到店后銷售部人員都要做跟進團隊入住的工作，并且了解團隊入住和入住后的相關情況，協(xié)調和處理相關發(fā)生的問題。2、旅行社團隊從到店用餐開始，銷售部人員須做跟進服務，了解團隊用餐情況和協(xié)調發(fā)生的問題。三、客史資料的保存收集旅行社團隊、會議團、在酒店進行接待時銷售部人員要對客源、客人喜好特點做一定的資料收集。四、收集旅行社的反饋意見定期和不定期到旅行社走訪，征求意見和建議，將酒店各項服務的好評和不足收集反饋回酒店相關部門。4、政府代表團、高端商務客人接待流程程序：一、團隊接洽（1）銷售部在接到政府代表團、高端商務客人預訂后，首先了解團名、記錄聯(lián)系人單位，總房數(shù)，外賓房，陪同房數(shù)，到店日期，抵達時間，付款方式并確定房價，以上落實后，與對方政府代表團、高端商務客人主要負責人跟進落實餐標、人數(shù)、用餐時間，最后將確定的用餐地點通知對方，并請對方簽收。在有可能的情況下請其提供安排日程表。主動聯(lián)系政府代表團、高端商務客人，安排做好VIP接待準備工作，并提前做好房間分配單。（2）做出接待計劃書。在客人到達前至少三天做出接待通知單以及工作要求下發(fā)到各部門。（3）在客人到達酒店前至少一天前召開各部門的工作協(xié)調會。二、團隊接待（1）前廳部：落實客人到店日期，對房間有無特殊要求，對所使用房間提前排房、制卡，并核實是否有效。經與對方確認后，是否安排行李員到機場接機，并確定到達時間性，如不到機場，安排好禮賓組的接送行李工作。（2）財務部：落實客人的費用問題、付款方式，例：如果產生雜費，如洗衣費用，酒水消費等等，有無交通方面的要求酒店協(xié)助其處理問題等。并注明對方有效簽單人，姓名，房間，聯(lián)系電話號碼，聯(lián)系方式，并記清對方的特殊要求。如無法完成，要盡可能的及時反饋給客人。（3）客房部：落實使用房間數(shù)量、到店日期，有無特殊要求做好接待準備工作，如無法完成，要盡可能的及時反饋給客人。（4）餐飲部：與政府代表團、高端商務客人落實用餐人數(shù)、用餐時間，確認菜單，以及對用餐有無特殊要求，如無法完成，要盡可能的及時反饋給客人。（5）保安部：了解政府代表團、高端商務客人落實是否有車輛停放，是否需要專用車位，是否需專人跟進配合做保衛(wèi)工作。三、團隊跟進（1）督促檢查前廳部對政府代表團、高端商務客人房的提前排房制卡工作（至少在政府代表團、高端商務客人入住前三個小時）。（2）政府代表團、高端商務客人在酒店用餐期間，銷售部人員全程跟進，在每次用餐前至少提前半小時進行檢查，如：桌臺的擺設、菜品的準備，對政府代表團、高端商務客人提出的要求是否已落實到位，如有不完善的地方可以下達指令性的工作要求，并對餐飲部出品的菜品質量做到跟進及意見收集。（4）及時準確了解政府代表團、高端商務客人離店時間、退房時間及數(shù)量，與負責政府代表團、高端商務客人及相關人員協(xié)商退房方式，及時、準確通知房務中心及前臺收銀做好退房時的準備工作。（5）在政府代表團、高端商務客人在店期間，銷售部專人跟進，并對政府代表團、高端商務客人在店期間出現(xiàn)的問題進行及時有效的協(xié)調解決，在有任何異常情況發(fā)生時，銷售部跟進人與當天的值班經理要第一時間到達進行處理，并和政府代表團、高端商務客人立即取得聯(lián)系。四、團隊總結收集政府代表團、高端商務客人員對酒店的相關反饋信息，并做好整理存檔，以備在接待下次政府代表團、高端商務客人時將工作中的不足之處加以改進、完善。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務重大活動策劃規(guī)范涉及員工銷售部全員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:（六）重大活動策劃規(guī)范根據(jù)重大任務或目標市場客戶的需求，制定符合目標市場的活動內容。制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預算等內容，并報總經理審閱?？偨浝韺徍?、批準，將策劃書內容列為計劃，下達各相關部門執(zhí)行。銷售部總經理審核、批準，將策劃書內容列為計劃，下達各相關部門執(zhí)行。銷售部重新修訂策劃書銷售部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實。銷售部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實。重大活動的評估及總結并上報總經理。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務廣告運作規(guī)范涉及員工銷售部全員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:（七）廣告運作規(guī)范1、廣告策劃工作流程制定廣告應與市場目標一致，廣告策劃應包括廣告對象擇定，廣告內容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求。廣告時間確定應根據(jù)酒店市場計劃要求節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定。廣告時間確定應根據(jù)酒店市場計劃要求節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定。廣告媒體選擇應側重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素。廣告內容應根據(jù)酒店市場計劃和目標市場需求及酒店營銷策略并從形象或產品等方面組織廣告內容。對象應根據(jù)酒店市場計劃的要求和市場定位，針對目標客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定。整體廣告策劃方案完成并經酒店業(yè)主批準后實施。整體廣告策劃方案完成并經酒店業(yè)主批準后實施。廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣。廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣。廣告效果的評估及總結。廣告效果的評估及總結。廣告方案、實樣及總結報告存檔。廣告方案、實樣及總結報告存檔。2、廣告宣傳片制作流程（1）計劃：年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內容、價格等。（2）設計、校對：廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設計，即請此廣告公司設計，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費設計，也可請有關人員直接設計制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。（3）效果檢查：在刊物出版后，收集客人反饋信息。（4）資料收集：對各類刊物登的廣告宣傳片進行收集、整體、歸檔。（5）廣告宣傳片基礎材料：具備一套完整的，有質量的宣傳圖片、幻燈片、錄像或VCD、企業(yè)標識、標準色和標準彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。3、廣告宣傳媒體的種類（1）印刷品廣告印刷品廣告包括報紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊廣告、火車時刻表廣告等。（2）電子媒體廣告電子媒體廣告或稱電波廣告、電子廣告。包括電視廣告、電影廣告、電臺廣告、電子顯示大屏幕廣告，以及幻燈機廣告、擴音機廣告等。（3）戶外廣告它主要包括：路牌廣告（或稱廣告牌），它是戶外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車廂廣告、招貼廣告（或稱海報）、旗幟廣告、汽球廣告等。（4）郵寄廣告郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。它包括酒店目錄、宣傳小冊子、明信片、掛歷廣告、通知函、征訂單、定期或不定期的業(yè)務通訊等。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩(wěn)定的一種。選擇媒體要根據(jù)：（1）產品因素（2）顧客媒體習慣（3）銷售范圍（4）廣告媒體的知名度和影響力來決定媒體的具體安排。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務訂房中心及網絡操作規(guī)范涉及員工銷售部全員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:（八）訂房中心及網絡操作規(guī)范根據(jù)訂房中心或訂房網絡雙方的協(xié)議和規(guī)定，實施如下操作流程：向訂房中心或網絡提供本酒店的總體介紹和有關資料及各類銷售房價。房價應分為：各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價及協(xié)議底價。在報價前可先由訂房中心或網絡根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r或供需關系及同類酒店的房價政策，提供房價建議作為參考。在報價前可先由訂房中心或網絡根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r或供需關系及同類酒店的房價政策，提供房價建議作為參考。雙方互相提供各自的業(yè)務聯(lián)絡人名單、聯(lián)絡方式、通訊號碼并約定訂房方法、結算方式、時限要求。向前廳、財務部抄報有關訂房中心或網絡提供的資料及雙方約定的訂房方法、結算方式、時限要求和住房憑證樣張。如遇酒店房價調整或推行特價、包價，必須事先通知訂房中心或網絡；如遇訂房流量接近飽和時，必須及時通知訂房中心或網絡；如遇訂房中心或網絡預訂的客人，實際入住與預訂不符合時，必須及時與訂房中心或網絡聯(lián)系。對每月收到的訂房中心或網絡提供的訂房流量統(tǒng)計，進行認真核對、分析。對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網絡進行溝通與協(xié)調，并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調整或完善營銷策略。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務會議銷售業(yè)務操作規(guī)范涉及員工銷售部全員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:（九）會議銷售業(yè)務操作規(guī)范與客戶初步確認會議業(yè)務意向與客戶初步確認會議業(yè)務意向與客戶詳細洽談會議安排，確認使用客房、餐廳、會場及康樂設施。擬定會議接待計劃書內容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關通知單發(fā)至各部門。開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部。開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時間。開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部。開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時間。開具使用康樂設施通知單，注明使用康樂設施項目、人數(shù)、時間。開具團隊訂房單，注明人數(shù)、用房間、房型、時間、費用結算情況等交前廳部。銷售部由專人負責安排在整個會議過程中保持與客戶會務組及酒店各部門溝通，隨時協(xié)調保證會議順利進行。會議結束前市場營銷部協(xié)助收銀員復核賬目無誤后通知客戶會務組結賬。拜訪會務組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店。做好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔。做好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務簽訂銷售合同規(guī)范涉及員工銷售部全員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:（十）簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程根據(jù)不同類型的合作關系制定各種營銷合同標準樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、結算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況。對方對酒店不感興趣有意問客戶，確定客戶類別。對方對酒店不感興趣有意問客戶，確定客戶類別。寫銷售報告說明原因寫銷售報告說明原因根據(jù)合同條款，與客戶進行磋商洽談，爭取雙方達成協(xié)議?？蛻糍Y料存檔客戶資料存檔合同審查表報市場營銷總監(jiān)和財務總監(jiān)審核后上報總經理審批。審批同意后，制作合同文本經審批后，內容有所變動審批同意后，制作合同文本經審批后，內容有所變動合同承辦人員對合同進行反復審查合同承辦人員對合同進行反復審查由市場營銷總監(jiān)或授權的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同由市場營銷總監(jiān)或授權的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺賬登記按規(guī)定建立合同臺賬登記合同正本送交財務部，合同副本送交房務、前廳、保安等相關部門，本部門留底存檔。2、續(xù)簽銷售合同工作流程合同到期前整理續(xù)簽合同公司名單合同到期前整理續(xù)簽合同公司名單查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內與酒店合作情況了解客戶檔案類別，合同性質參照市場情況和酒店銷售政策查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內與酒店合作情況了解客戶檔案類別，合同性質參照市場情況和酒店銷售政策確定是否續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合同合作不理想，不續(xù)簽再續(xù)簽合同合作不理想，不續(xù)簽再續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調整價格，修訂合同內容通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調整價格，修訂合同內容通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同寫總結報告說明原因與客戶進行磋商洽談，爭取雙方合同條款達成協(xié)議寫總結報告說明原因與客戶進行磋商洽談，爭取雙方合同條款達成協(xié)議報市場營銷總監(jiān)和財務部經理審核后上報總經理審批。報市場營銷總監(jiān)和財務部經理審核后上報總經理審批。合同期滿，自然終止審批同意后，制作續(xù)簽合同文本經審批后，審批同意后，制作續(xù)簽合同文本經審批后，內容有所變動資料歸檔保存，登記臺賬合同承辦人員，對續(xù)簽合同進行反復審查合同承辦人員，對續(xù)簽合同進行反復審查由市場營銷總監(jiān)或授權的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同由市場營銷總監(jiān)或授權的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺賬登記按規(guī)定建立合同臺賬登記合同正本送交財務部，合同副本送交房務、前廳、保安等相關部門，本部門留底存檔。合同正本送交財務部，合同副本送交房務、前廳、保安等相關部門，本部門留底存檔。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務檔案管理工作規(guī)范涉及員工文員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:（十一）檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類流程類別規(guī)范內容與要求行政類（1）公文往來包括上級下達的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關文件、往來的信函。（2）計劃總結包括酒店下達的及市場營銷部制定的各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。（3）會議紀要包括各類會議紀要、備忘錄，如酒店總經理辦公室會議紀要、各種協(xié)調會議紀要、銷售例會等。（4）批示批復包括經酒店及上級有關部門批復的各類行文和上級轉批下來的各類批示等。（5）報表匯編包括本部門使用的各類表格藍本和需存檔的各類報表，如夜審表、預訂流量表等。（6）信息資料包括搜集到的各類信息、競爭酒店經營情況（價格、出租率、客源構成等）、旅游及商務市場的有關信息、國內外有參考價值的酒店宣傳品、交通信息、國內外與旅游商貿有關的雜志等。（7）員工工作檔案包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓記錄等。（8）協(xié)議合同包括市場營銷部對外簽訂的所有合同副本和合同匯總表。（9）其它包括本部門擬定或推出的一些節(jié)目及其它項目中不能歸類的內容。業(yè)務類（1）政務客戶包括各政府機關組織等，可分為AB兩類客戶進行編號。（2）商務客戶包括大、中型企事業(yè)單位，可分為AB兩類客戶進行編號。（3）旅游客戶包括國內旅行社，可分為團隊和散客兩種，各自又可分為AB兩類客戶進行編號。備考以上檔案作為預訂、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號。每份檔案的開設應包括合同或協(xié)調、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。檔案系統(tǒng)的每個條目第一頁均應附上該條目的索引。2、檔案管理工作流程項目規(guī)范內容與要求接收銷售人員在平時工作中搜集到的有關公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細記錄，文員將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態(tài)、競爭對手情況、建議設想等資料，同時接收匯總來自各個途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進行分類、整理、編號、建立索引。歸檔將編好號的檔案歸檔。隨時補充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內，要求記錄整齊、清楚。定期清理過時和無用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關資料特別是各種數(shù)據(jù)的準確性和完整性。保管與利用所有檔案都應放入專用的資料柜內，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場營銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價值。移交每年底將所有檔案進行整理。凡過時的和不涉及第二年使用的檔案，裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務升級房的申請及操作程序涉及員工銷售部全員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:（十二）升級房的申請及操作程序1、在客房預定單上寫明所需升級的房型及原因。2、所有升級房只可升到比原訂房高一級的房型，。（特殊情況特殊處理）3、由分管副總或銷售總監(jiān)簽字后方可分發(fā)到各相關部門，如：分管副總、銷售總監(jiān)不在的情況下有前廳銷售部經理簽字（但需電話征得分管副總、銷售總監(jiān)同意），報總經理簽字方可。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務特殊房價客房預定單操作程序涉及員工銷售部全員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:（十三）特殊房價客房預定單操作程序1、根據(jù)價格體系判斷價位，除銷售部可自行執(zhí)行的價格權限，以下的任何價格需要向上匯報，并由前廳銷售部負責人簽字后，報總經理簽字認可后方可確認給客人，并將預訂單分發(fā)給各相關部門。2、如酒店內部人員（包括總經理）直接訂房的特價房需請其在訂房單上簽字認可，前廳銷售部負責人簽字并報總經理簽字認可后，可將預定單分發(fā)給相關部門。政策及程序部門前廳銷售部分部門:銷售部工作任務VIP通知單的申請及操作程序涉及員工銷售部全員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期:2007年6月25日編號:（十四）VIP通知單的申請及操作程序申請程序：填寫VIP通知單，填寫時詳細標準所需提供的項目及申請原因并填單人簽字。由分管副總、銷售總監(jiān)（前廳銷售部經理）簽字后方可分發(fā)到各相關部門，但A級VIP布置的VIP通知單除分管副總、銷售總監(jiān)（前廳銷售部經理）簽字以外還需要報總經理簽字同意，才可分發(fā)到相關部門。操作程序VV級（特級VIP）前廳銷售部1、主動向接待單位了解VIP有關資料（姓名、職務、年齡、信仰、生活習慣、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求），并將詳細情況整理成文、向前臺要取房號并填寫貴賓通知單后上報酒店高層管理者。2、獲取酒店總經理批復的“VIP申請單”，立即復印連同本部門經理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式七份分發(fā)總經辦、客房部、餐飲部、安全部、財務部、大堂副理（前廳）以及本部門留原件存檔。3、銷售總監(jiān)（前廳銷售部經理）負責召集由總經理主持，酒店各部門經理、大堂副理參加的接待協(xié)調會議。會上，銷售總監(jiān)（前廳銷售部經理）通報接待內容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內容與責任。明確銷售總監(jiān)（前廳銷售部經理）全權負責此次貴賓接待的所有聯(lián)絡、協(xié)調工作。4、前廳銷售部所有員工必須熟知接待的詳細過程。5、貴賓抵店前，由銷售總監(jiān)（前廳銷售部經理）牽頭組織各部經理、大堂副理共同檢查各部門接待要求的落實情況。6、貴賓抵店前15分鐘，銷售總監(jiān)（前廳銷售部經理）召集各部門經理協(xié)同酒店總經理、執(zhí)行總經理及總經理助理在大堂迎接；7、貴賓抵店前15分鐘，安全部保安、酒店歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經理、執(zhí)行總經理、總經理助理、銷售總監(jiān)到一樓門廳外的車道處等候迎接。8、行李員安排專人等候一部至兩部電梯，在電梯門口專為貴賓開電梯并安排專人為貴賓送、取行李。9、貴賓抵店，銷售總監(jiān)、前廳主管（大堂副理）陪同直接從專用通道進入客房；10、銷售部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。11、銷售部負責策劃貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責重要攝影等。12、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或***市。13、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前10分鐘到大堂歡送。14、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內容需事先征得接待單位的同意）15、負責接待資料的存檔與保管。16、貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。前廳部主管（大堂副理）1、接到銷售部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、參加銷售總監(jiān)（前廳銷售部經理）召集的接待協(xié)調會議，明確自己的接待任務，要求。3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。5、督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。6、前廳主管或大堂副理負責提前準備總經理簽署的歡迎信并交客房部，客房部于貴賓抵店前放置于貴賓房間；7、前廳主管或大堂副理負責提前準備好貴賓的全套入住資料（匙牌、早餐券等）8、前廳主管（大堂副理）親自陪同貴賓到房間辦理入住手續(xù)，若貴賓有隨同負責辦理，可與隨同辦理；9、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。10、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。11、根據(jù)情況需要，有權做出要求其他部門提供服務的決定。12、送別貴賓。VA級（A級VIP）銷售部1、主動向接待單位了解VIP有關資料（姓名、職務、年齡、信仰、生活習慣及入住本酒店的要求等詳細情況）并向前臺要取房號后認真填寫貴賓通知單，上報總經理。2、獲取酒店總經理批復的“VIP申請單”，立即復印一式六份下發(fā)客房部、餐飲部、總經辦、安全部、財務部、大堂副理以及本部門留存原件。3、銷售總監(jiān)（前廳銷售部經理）在部門經理